客戶經(jīng)理管理綜述

客戶經(jīng)理管理綜述業(yè)務(wù)管理部張晶晶主要內(nèi)容資格準(zhǔn)入——邁入門檻從業(yè)資格授信資格行為規(guī)范——合格之基崗位設(shè)置與職責(zé)行為禁止規(guī)則違規(guī)問責(zé)內(nèi)控管理營銷協(xié)調(diào)評價體系——追求卓越管理評價業(yè)績評價收入管理評優(yōu)指標(biāo)業(yè)績測算——考核系統(tǒng)認(rèn)領(lǐng)流程業(yè)績查詢2023/5/272一、資格準(zhǔn)入——邁入門檻從業(yè)資格主協(xié)辦資格2023/5/273從業(yè)資格入門首件事：

本行所有客戶經(jīng)理，包括公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理均須簽訂《從業(yè)協(xié)議書》。2023/5/274從業(yè)協(xié)議簽訂流程客戶經(jīng)理自行打印《協(xié)議書》，一式雙份；在乙方處簽名；交由相關(guān)管理部門加蓋行章?？傂袠I(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)總行本級及總行轄內(nèi)支行的簽訂工作，分行業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)轄內(nèi)分支行簽訂工作。2023/5/275主協(xié)辦資格授信業(yè)務(wù)實行持證上崗。授信業(yè)務(wù)調(diào)查，必須由一個主辦調(diào)查人負(fù)責(zé)，再加一個至少具有協(xié)辦調(diào)查資格的客戶經(jīng)理同時進(jìn)行。不具備主辦調(diào)查、協(xié)辦調(diào)查資格的客戶經(jīng)理無權(quán)辦理授信業(yè)務(wù)。具有主辦調(diào)查資格的客戶經(jīng)理可以擔(dān)任主辦調(diào)查或協(xié)辦調(diào)查人，具有協(xié)辦調(diào)查資格的客戶經(jīng)理不能擔(dān)任主辦調(diào)查人。6*2023/5/276申報條件申報條件：品行良好；有較強的授信調(diào)查分析能力、風(fēng)險把握能力和文字綜合能力；具有一定的授信業(yè)務(wù)從業(yè)年限：主辦調(diào)查原則上5年以上，協(xié)辦調(diào)查原則上3年以上；在每年一次的授信業(yè)務(wù)基本知識考試中，成績合格。7*2023/5/277申報流程2023/5/278申報操作2023/5/279資格管理資格等級一年認(rèn)定一次。年度中間新加入本行的客戶經(jīng)理，可給予臨時主辦調(diào)查或協(xié)辦調(diào)查資格，其職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)與主辦調(diào)查或協(xié)辦調(diào)查等同。在營銷部門內(nèi)部，主辦調(diào)查人和協(xié)辦調(diào)查人的配置可自主雙向選擇。主辦調(diào)查人是授信業(yè)務(wù)的第一責(zé)任人。2007年授信資格考試和2008年資格認(rèn)定2023/5/2710二、行為規(guī)范——合格之基崗位設(shè)置與職責(zé)行為禁止規(guī)則違規(guī)問責(zé)內(nèi)控管理營銷協(xié)調(diào)2023/5/2711了解崗位設(shè)置2023/5/2712履行崗位職責(zé)開發(fā)新客戶、鞏固原有客戶、挖掘目標(biāo)客戶、培育優(yōu)質(zhì)客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶關(guān)系價值。負(fù)責(zé)調(diào)查及統(tǒng)一授信初步方案的擬訂和申報工作。負(fù)責(zé)受理客戶授信業(yè)務(wù)的申請，完成統(tǒng)一授信下單筆業(yè)務(wù)的貸前調(diào)查工作。負(fù)責(zé)在權(quán)限范圍內(nèi)辦理客戶授信業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)授信業(yè)務(wù)的后續(xù)管理工作。作為授信風(fēng)險的責(zé)任人，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，切實防范風(fēng)險，確保授信資產(chǎn)安全。合理有效使用業(yè)務(wù)費用，努力完成團(tuán)隊下達(dá)的各項工作指標(biāo)。提高業(yè)務(wù)水平，按要求參加會議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。深入挖掘客戶需求，加強與相關(guān)部門協(xié)作，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2023/5/2713行為禁止規(guī)則嚴(yán)禁違法經(jīng)營、違規(guī)操作；嚴(yán)禁弄虛作假；嚴(yán)禁惡意競爭，損害本行利益和社會形象；不得利用工作之便向客戶推銷產(chǎn)品，要求客戶安排人員；不得私自將我行正常業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售或介紹給其他商業(yè)銀行；不得泄漏一切未經(jīng)公開披露的內(nèi)部商業(yè)秘密。2023/5/2714違規(guī)問責(zé)與內(nèi)控辦法浙商銀行客戶經(jīng)理授信違規(guī)問責(zé)辦法浙商銀行員工內(nèi)控違規(guī)扣分管理辦法2023/5/2715授信違規(guī)問責(zé)辦法授信違規(guī)問責(zé)是指對授信業(yè)務(wù)過程中客戶經(jīng)理的違規(guī)行為，或者對因客戶經(jīng)理違規(guī)而產(chǎn)生的授信風(fēng)險及其損失進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，并予以相應(yīng)的責(zé)任追究。違規(guī)行為包含：2023/5/2716授信違規(guī)問責(zé)辦法責(zé)任認(rèn)定類型根據(jù)違規(guī)行為及其產(chǎn)生的后果分為違規(guī)行為責(zé)任、違規(guī)風(fēng)險責(zé)任、違規(guī)損失責(zé)任三種類型。（一）違規(guī)行為責(zé)任：指雖未造成授信風(fēng)險但客戶經(jīng)理存在違規(guī)行為而應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（二）違規(guī)風(fēng)險責(zé)任：指客戶經(jīng)理因違規(guī)行為造成授信風(fēng)險而應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（三）違規(guī)損失責(zé)任：指客戶經(jīng)理因違規(guī)行為造成授信資產(chǎn)損失而應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。2023/5/2717授信違規(guī)問責(zé)辦法出現(xiàn)下列情形，客戶經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)違規(guī)責(zé)任：（一）客戶經(jīng)理未按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行授信前調(diào)查，或者在授信前對受信人或擔(dān)保存在的足以影響授信決策的重大風(fēng)險情況或重大瑕疵隱瞞不報的。（二）客戶經(jīng)理未按有關(guān)規(guī)定核實和提交受信人或擔(dān)保人營業(yè)執(zhí)照、財務(wù)報表、有關(guān)決議、法人簽章等有關(guān)資料，或者應(yīng)當(dāng)知道或明知受信人或擔(dān)保人提供虛假資料(包括假簽章等)而仍然提交授信審查部門的，或者隱瞞受信人是本行關(guān)聯(lián)方的。（三）客戶經(jīng)理未按有關(guān)規(guī)定核保（包括核押）的。（四）客戶經(jīng)理越權(quán)審批或越權(quán)辦理授信業(yè)務(wù)的。（五）客戶經(jīng)理未按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行授信后續(xù)管理的，或者對已發(fā)現(xiàn)的重大風(fēng)險隱患未及時報告的。（六）客戶經(jīng)理未根據(jù)預(yù)警信號及時采取資產(chǎn)保全措施的，或因主觀原因造成喪失訴訟、擔(dān)?；驁?zhí)行時效的。（七）客戶經(jīng)理出現(xiàn)導(dǎo)致授信風(fēng)險的其他重大違規(guī)行為的。上述違規(guī)責(zé)任除第（四）項由部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)主要責(zé)任，其他相關(guān)人員承擔(dān)次要責(zé)任以外，其他各項均由主辦調(diào)查人承擔(dān)主要責(zé)任（50%以上），部門負(fù)責(zé)人、協(xié)辦調(diào)查人和其他相關(guān)人員承擔(dān)次要責(zé)任。2023/5/2718授信違規(guī)問責(zé)辦法違規(guī)類型處罰措施違規(guī)行為責(zé)任5萬元以下的罰款（通報批評；暫停授信調(diào)查資格；取消授信調(diào)查資格）違規(guī)風(fēng)險責(zé)任加收風(fēng)險金（2%（含）以下；2%—5%（含），行政處分）違規(guī)損失責(zé)任加收賠款（總額不超過授信資產(chǎn)損失10%的賠款；全額賠款，降級直至開除的行政處分）辦理授信業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)違規(guī)的，無論是否產(chǎn)生風(fēng)險或損失，原則上各相關(guān)責(zé)任人都要受到經(jīng)濟(jì)處罰，并視情節(jié)輕重予以相應(yīng)的行政處分或其他處罰。風(fēng)險金根據(jù)授信風(fēng)險資產(chǎn)收回時間的長短進(jìn)行全額或部分返還，罰款和賠款不予返還。根據(jù)風(fēng)險資產(chǎn)損失形成的原因和損失程度，除對相關(guān)違規(guī)責(zé)任人進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分外，如系中共黨員的，還要按《黨章》和黨紀(jì)有關(guān)規(guī)定另行予以黨內(nèi)紀(jì)律處分；觸犯刑律的，移交司法機關(guān)依法懲處。2023/5/2719內(nèi)控違規(guī)扣分管理辦法扣分管理，是指本行根據(jù)預(yù)設(shè)的扣分標(biāo)準(zhǔn)，對違反內(nèi)控規(guī)定或未有效履行崗位職責(zé)引發(fā)操作風(fēng)險的責(zé)任人員進(jìn)行逐項扣分，在一定時限內(nèi)累計考核的管理方法?？鄯质马椃譃椋?/p>

（一）內(nèi)控違規(guī)扣分，指對員工違反有關(guān)業(yè)務(wù)制度和內(nèi)控規(guī)定的行為所作的扣分。（二）未有效履職引發(fā)操作風(fēng)險扣分，指對員工因未有效履行崗位職責(zé)造成本行或客戶經(jīng)濟(jì)損失、聲譽損害的操作風(fēng)險事項所作的扣分。2023/5/2720內(nèi)控違規(guī)扣分管理辦法扣分限值：以連續(xù)的12個月為一個周期進(jìn)行滾動累計扣分考核，設(shè)定周期內(nèi)每位員工的扣分上限值為12分?？鄯址椒ǎ簡T工如發(fā)生應(yīng)扣分事項的違規(guī)行為，應(yīng)逐次逐項予以扣分，按作出扣分決定的時間先后累計。單次扣分在下列情形下失效：該次扣分后連續(xù)12個月內(nèi)累計扣分未達(dá)到12分的；扣分滿12分實施專項處罰后，按先后時序予以抵減的。一次或累計扣分達(dá)到或超過12分的，進(jìn)行專項處罰；同時按發(fā)生扣分的時間先后一次性減去12分，但結(jié)余的扣分仍然有效。2023/5/2721內(nèi)控違規(guī)扣分管理辦法對扣分滿12分的員工，合并實行下列專項處罰：（一）實行本行內(nèi)部從業(yè)資格管理的，取消該員工的從業(yè)資格。（二）暫時停職，在崗或脫產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)一個月；期滿后經(jīng)考核未能復(fù)職的，則順延一個月，依此類推。（三）停職期間，扣罰與月基礎(chǔ)工資等額的經(jīng)濟(jì)處罰。在復(fù)職至取得從業(yè)資格前，由所在部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需要提出臨時從業(yè)資格申請，報業(yè)務(wù)主管部門審核同意，可以臨時從業(yè)。在一個工作年度（1月1日至12月31日）內(nèi)，累計發(fā)生扣分滿12分的員工，取消當(dāng)年度各類先進(jìn)評比和考核結(jié)果為優(yōu)秀及以上的資格。2023/5/2722營銷協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)歸屬關(guān)系協(xié)調(diào)營銷方案協(xié)調(diào)2023/5/2723業(yè)務(wù)歸屬關(guān)系協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)歸屬關(guān)系協(xié)調(diào)的基本原則屬地管理原則集團(tuán)客戶統(tǒng)一授信原則開戶優(yōu)先原則尊重客戶意愿原則協(xié)商與協(xié)調(diào)相結(jié)合的原則2023/5/2724營銷方案協(xié)調(diào)營銷方案協(xié)調(diào)范圍（一）該營銷方案需要總行多個相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門參與協(xié)調(diào)或協(xié)助營銷的；（二）該營銷方案需要產(chǎn)品、制度創(chuàng)新或政策調(diào)整的。2023/5/2725營銷協(xié)調(diào)流程營銷協(xié)調(diào)小組審議意見信審會審議意見涉及產(chǎn)品或制度創(chuàng)新、部門協(xié)調(diào)事項協(xié)調(diào)小組組長決策意見信審會主持人決策意見涉及授信及需信審會審議事項經(jīng)營單位協(xié)調(diào)意見單經(jīng)營單位營銷協(xié)調(diào)申請表協(xié)調(diào)辦公室提出建議營銷協(xié)調(diào)申請、審議流程圖2023/5/2726三、評價體系——追求卓越管理考核——風(fēng)險管理和團(tuán)隊協(xié)作業(yè)績考核——經(jīng)濟(jì)增加值收入管理評優(yōu)指標(biāo)2023/5/2727管理考核——風(fēng)險管理和團(tuán)隊協(xié)作管理考核實行百分制，內(nèi)容包括風(fēng)險管理和團(tuán)隊協(xié)作兩方面。風(fēng)險管理考核客戶經(jīng)理內(nèi)部控制及其授信業(yè)務(wù)的資產(chǎn)質(zhì)量。團(tuán)隊協(xié)作考核客戶經(jīng)理的團(tuán)隊協(xié)作精神，包括與部門的關(guān)系、團(tuán)隊活動參與情況、信息共享情況、協(xié)助同事的情況、業(yè)務(wù)合作情況等。2023/5/2728客戶經(jīng)理風(fēng)險管理和團(tuán)隊協(xié)作考核表考核指標(biāo)分值具體分項指標(biāo)評分參考標(biāo)準(zhǔn)得分風(fēng)險管理80分10貸前調(diào)查及貸后管理質(zhì)量根據(jù)風(fēng)險管理部反饋意見，酌情得分。

40資產(chǎn)質(zhì)量1、發(fā)生“關(guān)注”類資產(chǎn)扣5分；2、發(fā)生“次級”類資產(chǎn)扣10分，若發(fā)生“次級”資產(chǎn)在20萬以上的，以10萬為單位，每增加一個單位扣2分，直至扣完。3、發(fā)生“可疑”、“損失”類資產(chǎn)，不得分。

10嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度、操作規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部管理各項規(guī)章制度以及操作規(guī)范的，得10分，有發(fā)生違章、違規(guī)行為的，不得分。

20利息收回率無欠息得滿分，發(fā)生欠息，按每萬元扣2分計，扣完為至。

團(tuán)隊協(xié)作20分10與同事共享信息、協(xié)助同事完成工作能與同事共享信息的得3分，既能共享信息又能協(xié)作解決問題的，得8分。

5完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事項較好完成交辦事項的得2分，能完成交辦事項的得1分，不完成交辦事項的不得分，對交辦事項抵觸的，適當(dāng)扣分。

5促進(jìn)部門及跨部門的業(yè)務(wù)合作能促進(jìn)部門及部門間合作的，各部門反映良好的，得5分，一般配合的得2分，不配合的不得分。

總分100

業(yè)績考核——經(jīng)濟(jì)增加值經(jīng)濟(jì)增加值計算方法：存貸款利差經(jīng)濟(jì)增加值=貸款利息收入+系統(tǒng)內(nèi)上存資金利息收入-系統(tǒng)內(nèi)借款利息支出-各項存款應(yīng)付利息-當(dāng)期新增專項準(zhǔn)備-存貸款考核經(jīng)濟(jì)資本×最低經(jīng)濟(jì)資本回報率貼現(xiàn)利差經(jīng)濟(jì)增加值=貼現(xiàn)利息收入-系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)利息支出-當(dāng)期新增專項準(zhǔn)備-貼現(xiàn)考核經(jīng)濟(jì)資本×最低經(jīng)濟(jì)資本回報率中間業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增加值=中間業(yè)務(wù)收入-中間業(yè)務(wù)考核經(jīng)濟(jì)資本×最低經(jīng)濟(jì)資本回報率

經(jīng)濟(jì)增加值=收入-成本-經(jīng)濟(jì)資本成本2023/5/2730經(jīng)濟(jì)增加值的計量展示2023/5/2731收入管理11%1%20%80%80%80%20%20%2023/5/2732收入管理費用按月預(yù)計，按季調(diào)整，按年決算考核工資收入（含期薪，下同）按月預(yù)發(fā)，按季核定，按年決算1．總行根據(jù)各營銷部門經(jīng)營情況按月核定預(yù)發(fā)工資額，營銷部門擬訂部門內(nèi)部分配方案，經(jīng)計劃財務(wù)部會同業(yè)務(wù)管理部批準(zhǔn)后執(zhí)行。2．營銷部門按季擬訂部門內(nèi)部分配方案，經(jīng)計劃財務(wù)部會同業(yè)務(wù)管理部審核，分管行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。3．營銷部門擬訂年度部門內(nèi)部分配方案，經(jīng)計劃財務(wù)部會同業(yè)務(wù)管理部審核，分管行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4．考核工資收入占比由總行統(tǒng)一制定，管理考核得分由各部門擬訂，經(jīng)總行計劃財務(wù)部會同業(yè)務(wù)管理部批準(zhǔn)后執(zhí)行。2023/5/2733收入管理考核工資收入直接分配到客戶經(jīng)理，按季分配，不得留存；費用根據(jù)《業(yè)務(wù)費用管理暫行辦法》規(guī)定據(jù)實列支，核算到人；嚴(yán)格薪酬保密制度，嚴(yán)禁公開或私下詢問、議論其他客戶經(jīng)理薪酬情況，或?qū)⒅さ目蛻艚?jīng)理薪酬信息泄漏給其他人員。2023/5/2734評優(yōu)指標(biāo)按年評價業(yè)績，綜合管理能力，對客戶經(jīng)理等級及職務(wù)晉升。排名指標(biāo)：經(jīng)濟(jì)增加值及增量剔除保證金質(zhì)押存款日均非企業(yè)純存款日均、日均增量及余額增量國際結(jié)算量獎勵本級優(yōu)秀客戶經(jīng)理全行優(yōu)秀客戶經(jīng)理2023/5/2735概述業(yè)務(wù)認(rèn)領(lǐng)角色權(quán)限數(shù)據(jù)查詢報表查詢

四、業(yè)績測算——考核系統(tǒng)2023/5/2736我行績效考核系統(tǒng)以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，以經(jīng)濟(jì)資本考核為核心，其考核內(nèi)容涉及現(xiàn)已開展的主要金融業(yè)務(wù)，考核分析對象涵蓋機構(gòu)、部門、客戶經(jīng)理、客戶、業(yè)務(wù)品種、行業(yè)和地區(qū)等多個維度?？冃Э己讼到y(tǒng)概述2023/5/2737績效考核系統(tǒng)流程圖2023/5/2738績效考核系統(tǒng)要素業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)認(rèn)領(lǐng)關(guān)系機構(gòu)人員歸屬關(guān)系計算規(guī)則考核計量參數(shù)考核結(jié)果2023/5/2739績效考核系統(tǒng)要素-業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)認(rèn)領(lǐng)關(guān)系機構(gòu)人員歸屬關(guān)系考核結(jié)果計算規(guī)則考核計量參數(shù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表內(nèi)表外業(yè)務(wù)余額利息收入利息支出手續(xù)費收入2023/5/2740績效考核系統(tǒng)要素-考核計量參數(shù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)認(rèn)領(lǐng)關(guān)系機構(gòu)人員歸屬關(guān)系考核結(jié)果計算規(guī)則考核計量參數(shù)考核計量參數(shù)全行統(tǒng)一計量參數(shù)，包括目標(biāo)資本充足率、最低經(jīng)濟(jì)資本回報率、存款準(zhǔn)備金率等；經(jīng)濟(jì)資本計量參數(shù)，包括信用等級風(fēng)險系數(shù)、信用風(fēng)險轉(zhuǎn)換系數(shù)（表外業(yè)務(wù)）、擔(dān)保方式風(fēng)險系數(shù)、授信期限風(fēng)險系數(shù)、操作風(fēng)險權(quán)重、操作風(fēng)險內(nèi)控評價系數(shù)等；經(jīng)濟(jì)增加值計量參數(shù)，包括系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)利率、上存資金利率、貸款借款利率（分三個層次）等。2023/5/2741績效考核系統(tǒng)要素-認(rèn)領(lǐng)關(guān)系業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)認(rèn)領(lǐng)關(guān)系機構(gòu)人員歸屬關(guān)系考核結(jié)果計算規(guī)則考核計量參數(shù)認(rèn)領(lǐng)關(guān)系只需認(rèn)領(lǐng)存款賬號、特殊情況下認(rèn)領(lǐng)借據(jù)編號。2023/5/2742績效考核系統(tǒng)要素-計算規(guī)則業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)認(rèn)領(lǐng)關(guān)系機構(gòu)人員歸屬關(guān)系考核結(jié)果計算規(guī)則考核計量參數(shù)計算規(guī)則考核經(jīng)濟(jì)資本=（信用風(fēng)險加權(quán)資產(chǎn)+操作風(fēng)險加權(quán)資產(chǎn)）×目標(biāo)資本充足率經(jīng)濟(jì)資本成本=考核經(jīng)濟(jì)資本×最低經(jīng)濟(jì)資本回報率經(jīng)濟(jì)增加值=收入-成本-經(jīng)濟(jì)資本成本2023/5/2743當(dāng)前角色信息績效考核系統(tǒng)界面主數(shù)據(jù)展示區(qū)主菜單&LOGO數(shù)據(jù)加載狀態(tài)左側(cè)菜單區(qū)當(dāng)前登錄用戶&時間2023/5/2744概述業(yè)務(wù)認(rèn)領(lǐng)角色權(quán)限數(shù)據(jù)查詢報表查詢

2023/5/2745考核系統(tǒng)核算的最小單位是賬戶或借據(jù)；認(rèn)領(lǐng)關(guān)系建立在賬戶或借據(jù)的基礎(chǔ)上。認(rèn)領(lǐng)的最小單位是客戶的業(yè)務(wù)，而不是客戶。（一個客戶的不同業(yè)務(wù)可以被不同的客戶經(jīng)理認(rèn)領(lǐng)）業(yè)務(wù)認(rèn)領(lǐng)2023/5/2746認(rèn)領(lǐng)規(guī)則對公業(yè)務(wù)原則上只認(rèn)領(lǐng)存款賬戶。授信業(yè)務(wù)的認(rèn)領(lǐng)，考核系統(tǒng)通過識別這筆業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的存款賬戶，自動完成，這種關(guān)聯(lián)關(guān)系包括：貸款、承兌、委托貸款、保理業(yè)務(wù)自動關(guān)聯(lián)放款賬號；貼現(xiàn)業(yè)務(wù)自動關(guān)聯(lián)扣息賬號。同時，在必要情況下，也可單獨修改某筆授信業(yè)務(wù)的認(rèn)領(lǐng)關(guān)系。認(rèn)領(lǐng)時填寫“對公業(yè)務(wù)認(rèn)領(lǐng)表”，改認(rèn)領(lǐng)時填寫“單筆對公授信業(yè)務(wù)改認(rèn)領(lǐng)表”。對公業(yè)務(wù)認(rèn)領(lǐng)舉例說明某客戶在我行開立存款賬號，如已認(rèn)領(lǐng)在A客戶經(jīng)理名下，則該客戶辦理的貸款不用進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)操作自動會關(guān)聯(lián)在A客戶經(jīng)理名下。也可將某筆借據(jù)對應(yīng)的貸款改認(rèn)領(lǐng)在B客戶經(jīng)理名下。2023/5/2747信用證、間接銀團(tuán)貸款、貸款承諾函、保函、提貨擔(dān)保、買入返售業(yè)務(wù)默認(rèn)情況下考核系統(tǒng)讀取授信系統(tǒng)中這筆業(yè)務(wù)的管戶人，在考核系統(tǒng)中可進(jìn)行改認(rèn)領(lǐng)。改認(rèn)領(lǐng)時填寫“單筆對公授信業(yè)務(wù)改認(rèn)領(lǐng)表”。對公業(yè)務(wù)認(rèn)領(lǐng)（續(xù)）2023/5/2748同業(yè)存款需填寫“同業(yè)存款認(rèn)領(lǐng)表”，并經(jīng)總行資金部確認(rèn)同業(yè)存款利率后，交由總行業(yè)務(wù)管理部，完成認(rèn)領(lǐng)關(guān)系的維護(hù)。同業(yè)存款認(rèn)領(lǐng)2023/5/2749對私存單、商卡的認(rèn)領(lǐng)，在營業(yè)部柜面辦理的時候即可認(rèn)領(lǐng)，在考核系統(tǒng)中可進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)和改認(rèn)領(lǐng)。對私貸款的認(rèn)領(lǐng)，默認(rèn)情況下考核系統(tǒng)讀取授信系統(tǒng)中這筆業(yè)務(wù)的管戶人，在考核系統(tǒng)中可進(jìn)行改認(rèn)領(lǐng)。對私業(yè)務(wù)認(rèn)領(lǐng)時填寫“對私存款、商卡補認(rèn)領(lǐng)表”、“對私存款、商卡、對私貸款改認(rèn)領(lǐng)表”。對私業(yè)務(wù)認(rèn)領(lǐng)2023/5/2750T-1日 營業(yè)柜面辦理業(yè)務(wù)；T日 考核系統(tǒng)可以查詢到該筆業(yè)務(wù)顯示，并進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)關(guān)系的維護(hù)；T日9:00am前 業(yè)務(wù)管理部操作人員將完成認(rèn)領(lǐng)操作；T日10:00am左右 系統(tǒng)將完成T-1日考核數(shù)據(jù)的更新。認(rèn)領(lǐng)關(guān)系的完成時間2023/5/2751概述業(yè)務(wù)認(rèn)領(lǐng)角色權(quán)限數(shù)據(jù)查詢報表查詢

2023/5/2752角色信息顯示界面2023/5/2753行領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo) 擁有所管轄機構(gòu)、部門、個人數(shù)據(jù)及報表查詢權(quán)限。部門領(lǐng)導(dǎo)、營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、部門統(tǒng)計員 擁有所管轄部門、個人數(shù)據(jù)及報表查詢權(quán)限。普通用戶及營業(yè)部用戶 擁有本人數(shù)據(jù)及報表查詢權(quán)限。機構(gòu)統(tǒng)計員 擁有本人數(shù)據(jù)及機構(gòu)報表查詢權(quán)限。 擁有所屬部門、個人數(shù)據(jù)及報表查詢權(quán)限系統(tǒng)管理員 擁有用戶管理、參數(shù)維護(hù)、認(rèn)領(lǐng)關(guān)系和機構(gòu)、部門、個人數(shù)據(jù)及報表查詢權(quán)限。各類角色2023/5/2754機構(gòu)一部二部三部張三李四王五……機構(gòu)一部二部三部張三李四王五……行領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)一部張三李四王五部門領(lǐng)導(dǎo)、營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、部門統(tǒng)計員張三普通用戶、營業(yè)部用戶機構(gòu)一部二部三部李四機構(gòu)統(tǒng)計員2023/5/2755Ａ機構(gòu)一部二部三部張三…………張三是A機構(gòu)的普通用戶Ｂ機構(gòu)一部二部三部……………張三是B機構(gòu)的行領(lǐng)導(dǎo)張三在績效考核系統(tǒng)中擁有兩種角色：A機構(gòu)的“普通用戶”和B機構(gòu)的“行領(lǐng)導(dǎo)”。例如下圖：某個員工是總行風(fēng)險管理部的“普通用戶”，同時是蕭山支行的“行領(lǐng)導(dǎo)”。該員工通過界面提供的角色切換操作功能，在兩個角色間切換。2023/5/2756概述業(yè)務(wù)認(rèn)領(lǐng)角色權(quán)限數(shù)據(jù)查詢報表查詢

2023/5/2757數(shù)據(jù)查詢可查詢的數(shù)據(jù)類型存款余額、日均保證金、無貸戶、非企業(yè)純存款賬戶余額、賬戶的無貸戶和非企業(yè)純存款標(biāo)志貸款余額、日均承兌余額貼現(xiàn)余額賬戶實時余額未認(rèn)領(lǐng)業(yè)務(wù)2023/5/2758客戶經(jīng)理余額查詢余額與日均數(shù)為賬戶值乘以認(rèn)領(lǐng)比例后方為該客戶經(jīng)理名下業(yè)務(wù)對公存款、對公貸款、對私存款、對私貸款、承兌、貼現(xiàn)、商卡（分賬號）、同業(yè)存款、保證金、其他對公業(yè)務(wù)2023/5/2759部門余額查詢無貸戶標(biāo)志由營銷部門確認(rèn)無貸戶定義為未發(fā)生過授信業(yè)務(wù)的客戶的存款。非營利性單位標(biāo)志由各機構(gòu)業(yè)務(wù)管理部確認(rèn)非營利性單位是指黨政學(xué)校醫(yī)院等不以營利為目的的單位及社會團(tuán)體。分帳戶、分客戶經(jīng)理各項業(yè)務(wù)、存款類型既滿足無貸戶條件又滿足非營利性單位條件的是非企業(yè)純存款2023/5/2760存款口徑：資金頭寸表的一般性存款機構(gòu)余額查詢分部門、分客戶經(jīng)理各項業(yè)務(wù)、存款類型2023/5/2761客戶余額查詢某一時點客戶所有賬戶的余額合計2023/5/2762實時余額查詢查詢對公客戶賬戶即時余額2023/5/2763未認(rèn)領(lǐng)查詢業(yè)務(wù)類型對公存款 對公貸款承兌貼現(xiàn)同業(yè)存款 其他對公業(yè)務(wù)無賬號保證金內(nèi)部戶存款：國家郵政局郵政儲匯局泰康人壽保險公司2023/5/2764概述業(yè)務(wù)認(rèn)領(lǐng)角色權(quán)限數(shù)據(jù)查詢報表查詢

2023/5/2765報表查詢模塊按照分析角度和對象分為六類經(jīng)營單位報表客戶經(jīng)理報表客戶類報表業(yè)務(wù)品種報表行業(yè)報表地區(qū)報表報表查詢2023/5/2766在該報表展現(xiàn)頁面中有4個按鈕，刷新、翻動、保存、返回，當(dāng)數(shù)據(jù)很多時可以點擊翻動按鈕進(jìn)行向前翻和向后翻動查看數(shù)據(jù)；如果需要保存數(shù)據(jù)，請點擊“保存”按鈕會出現(xiàn)如圖的對話框，然后在該對話框中選擇“保存”可以把數(shù)據(jù)另存為EXCEL格式文件。報表查詢界面2023/5/2767報表展示范圍:部門、客戶經(jīng)理經(jīng)濟(jì)增加值數(shù)據(jù)、損益類數(shù)據(jù)客戶經(jīng)理報表2023/5/2768客戶經(jīng)理報表2023/5/2769部門客戶經(jīng)理考核指標(biāo)明細(xì)表表內(nèi)業(yè)務(wù)手續(xù)費收入：關(guān)聯(lián)到表內(nèi)存款賬號的手續(xù)費收入初始經(jīng)濟(jì)增加值：各項業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增加值+表內(nèi)業(yè)務(wù)手續(xù)費收入調(diào)整后經(jīng)濟(jì)增加值：初始經(jīng)濟(jì)增加值+財務(wù)顧問費收入-備用調(diào)整項2最終經(jīng)濟(jì)增加值：調(diào)整后經(jīng)濟(jì)增加值

-（∑部門所有客戶經(jīng)理調(diào)整后經(jīng)濟(jì)增加值-部門經(jīng)濟(jì)增加值）*（客戶經(jīng)理貸款年日均余額/部門貸款年日均余額）2023/5/2770報表展示范圍:機構(gòu)、部門層面業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)增加值數(shù)據(jù)、損益類數(shù)據(jù)經(jīng)營單位報表2023/5/2771經(jīng)營單位報表2023/5/2772G1001經(jīng)營單位考核指標(biāo)統(tǒng)計表總行營銷部門經(jīng)濟(jì)資本回報率1=（經(jīng)濟(jì)增加值-可使用費用+考核經(jīng)濟(jì)資本×最低經(jīng)濟(jì)資本回報率）÷考核經(jīng)濟(jì)資本×100%分支機構(gòu)

經(jīng)濟(jì)資本回報率1=（經(jīng)濟(jì)增加值+考核經(jīng)濟(jì)資本×最低經(jīng)濟(jì)資本回報率）÷考核經(jīng)濟(jì)資本×100%總行營銷部門 經(jīng)濟(jì)資本回報率2=（經(jīng)濟(jì)增加值+考核經(jīng)濟(jì)資本×最低經(jīng)濟(jì)資本回報率）÷考核經(jīng)濟(jì)資本×100%分支機構(gòu) 經(jīng)濟(jì)資本回報率2=營業(yè)凈收入÷考核經(jīng)濟(jì)資本×100%2023/5/2773G1003G1004存貸款情況、存貸款余額變動情況統(tǒng)計表2023/5/2774G1005G1006存貸比情況、表外業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計表月末存貸比控制以計財部公布數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。2023/5/2775G1007貸款情況明細(xì)表2023/5/2776G1008存款情況明細(xì)表2023/5/2777G1009存單質(zhì)押存款情況明細(xì)表授信系統(tǒng)中一筆授信業(yè)務(wù)對應(yīng)的擔(dān)保合同記載以100萬的定期存單為質(zhì)押，則考核系統(tǒng)認(rèn)定該授信業(yè)務(wù)存單質(zhì)押存款為100萬。2023/5/2778G1010G1011G1012保證金存款、貼現(xiàn)情況、五級分類貸款情況表2023/5/2779G1013G1014各項業(yè)務(wù)年平均利率情況、加權(quán)平均利率情況統(tǒng)計表業(yè)務(wù)年平均利率：反映時段情況業(yè)務(wù)加權(quán)平均利率：反映時點情況2023/5/2780G1015損益類指標(biāo)統(tǒng)計表2023/5/2781其它分行辦理的業(yè)務(wù)如何認(rèn)領(lǐng)？已認(rèn)領(lǐng)了同業(yè)存款為何存款余額沒有增加？為什么業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增加值為負(fù)？為什么經(jīng)濟(jì)增加值突然大幅減少？常見疑問2023/5/2782附件：客戶經(jīng)理管理相關(guān)文件《關(guān)于簽訂〈客戶經(jīng)理從業(yè)協(xié)議書〉的通知》（浙商銀發(fā)[2006]26號）《浙商銀行“主辦調(diào)查、協(xié)辦調(diào)查”資格管理辦法（試行）》（浙商銀發(fā)[2004]155號）《浙商銀行客戶經(jīng)理授信違規(guī)問責(zé)辦法（試行）》（浙商銀發(fā)[2004]157號）《浙商銀行員工內(nèi)控違規(guī)扣分管理辦法（試行）》（浙商銀發(fā)[2007]140號）《2006年總行營銷部門客戶經(jīng)理經(jīng)營業(yè)績考核指導(dǎo)意見》（浙商銀發(fā)[2006]52號）《2007年浙商銀行經(jīng)營業(yè)績考核暫行辦法》（浙商銀發(fā)[2007]55號）《浙商銀行業(yè)務(wù)營銷協(xié)調(diào)管理辦法》（浙商銀發(fā)[2006]124號）《關(guān)于明確營銷協(xié)調(diào)申請、審議流程的通知》（浙商銀辦[2006]82號）2023/5/2783謝謝大家！百萬客戶大拜訪85一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的86

理念篇知道和不知道？87猜中彩88人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

89不知道的兩種表現(xiàn)形式？？90（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道91愛人同志92理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始93

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！94理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道95

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪96理念之五心動不如行動97結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。98

拜訪篇心動不如行動99丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰100推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點101成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛102拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。103

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的104

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效