投標(biāo)方案技術(shù)文件

培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)不以贏利為目標(biāo)，完全致力于提升用戶技術(shù)水平，并逐步從單純技術(shù)推廣到開(kāi)發(fā)、運(yùn)維管理等領(lǐng)域。企業(yè)將提供有針對(duì)性使用與管理培訓(xùn)，課程與地點(diǎn)由雙方協(xié)商確定；學(xué)校也可在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中依照實(shí)際需求提出系統(tǒng)使用方面培訓(xùn)要求，提供培訓(xùn)策劃、準(zhǔn)備和實(shí)施。多樣化培訓(xùn)形式，客戶能夠按需選擇：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)依照客戶特點(diǎn)和需要，為客戶制訂個(gè)性化培訓(xùn)課程和方案，講課老師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)不限，天數(shù)不限。年度培訓(xùn)計(jì)劃企業(yè)每年都推出市場(chǎng)上特有年度培訓(xùn)，每2個(gè)月組織一次，課程種類包括多個(gè)層次，客戶能夠按實(shí)際需求來(lái)安排一年培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃是我們最具特色培訓(xùn)服務(wù)，具備培訓(xùn)連續(xù)性，課程可選性以及費(fèi)用低廉特點(diǎn)。只要加入了我們年度培訓(xùn)計(jì)劃，學(xué)員就能夠依據(jù)課程特點(diǎn)和本身水平參加對(duì)應(yīng)課程，為學(xué)員技術(shù)水平連續(xù)提升提供了最有力保障。在整個(gè)服務(wù)期內(nèi)，企業(yè)提供不少于3次以上無(wú)償上門(mén)培訓(xùn)。文檔服務(wù)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)將依照客戶要求，提供完善服務(wù)過(guò)程文檔統(tǒng)計(jì)，便于學(xué)校跟蹤、分析問(wèn)題；同時(shí)對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)提供詳細(xì)書(shū)面匯報(bào)，包含相關(guān)技術(shù)資料、培訓(xùn)資料、故障處理匯報(bào)、健康巡檢匯報(bào)、系統(tǒng)性能檢測(cè)調(diào)優(yōu)匯報(bào)、維護(hù)總表匯報(bào)、服務(wù)年度匯報(bào)等，匯報(bào)格式可依照學(xué)校要求進(jìn)行客戶化定制。服務(wù)匯報(bào)依照學(xué)校要求，按月、季度、年度提交。軟件系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境支持服務(wù)對(duì)于客戶數(shù)字化校園平臺(tái)及相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行所需環(huán)境，包含主機(jī)操作系統(tǒng)，承諾提供每季度一次健康巡檢；在操作系統(tǒng)或者中間件出現(xiàn)故障，造成系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行故障處理；遠(yuǎn)程技術(shù)支持：企業(yè)在接到學(xué)校通知后不得超出30分鐘響應(yīng)，確認(rèn)相關(guān)情況，進(jìn)行電話、撥號(hào)等技術(shù)支持，如需現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。1.4.服務(wù)期管理企業(yè)將為客戶提供多個(gè)形式技術(shù)支持，以及時(shí)、準(zhǔn)確、全方面監(jiān)控客戶系統(tǒng)運(yùn)行健康情況，發(fā)覺(jué)其中存在誤區(qū)和隱蔽錯(cuò)誤，直接、快速地為客戶排除基本故障，處理問(wèn)題。經(jīng)過(guò)web進(jìn)行線上故障受理；7*二十四小時(shí)電話支持指導(dǎo)服務(wù)；電子郵件提供問(wèn)題解答、幫助安裝；針對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)中存在BUG，連續(xù)提供修正與消缺服務(wù)；當(dāng)出現(xiàn)一些突發(fā)性情況而引發(fā)業(yè)務(wù)中止時(shí)，為了確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)該故障進(jìn)行處理，包含：計(jì)劃掉電造成系統(tǒng)故障，學(xué)校排除故障后，配合系統(tǒng)恢復(fù)；系統(tǒng)資源不足造成系統(tǒng)故障，學(xué)校擴(kuò)充資源后，配合學(xué)校系統(tǒng)恢復(fù)；硬件故障，學(xué)校排除故障并將數(shù)據(jù)還原后，配合學(xué)校系統(tǒng)恢復(fù)。如出現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境變更（如：系統(tǒng)文件丟失、系統(tǒng)權(quán)限改變、IP變更、操作系統(tǒng)無(wú)法開(kāi)啟、數(shù)據(jù)庫(kù)故障等），則不在承諾系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)范圍內(nèi)；對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中系統(tǒng)管理員及業(yè)務(wù)管理員問(wèn)題提供解答和問(wèn)題處理跟蹤；系統(tǒng)環(huán)境調(diào)整后，環(huán)境文檔實(shí)時(shí)更新；系統(tǒng)使用過(guò)程中問(wèn)題解答；系統(tǒng)服務(wù)暫時(shí)啟停；系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中訪問(wèn)報(bào)錯(cuò)問(wèn)題處理；系統(tǒng)使用過(guò)程中數(shù)據(jù)錯(cuò)誤問(wèn)題處理。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)健康巡檢我企業(yè)按照學(xué)校要求提供每季度一次健康巡檢，包含：系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)可用性、完整性檢驗(yàn)；系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用性能檢驗(yàn)；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、恢復(fù)步驟、安裝、安全掃描等相關(guān)問(wèn)題檢驗(yàn)；對(duì)系統(tǒng)錯(cuò)誤日志檢驗(yàn)與分析，依照Oracle報(bào)錯(cuò)信息，發(fā)覺(jué)系統(tǒng)潛在問(wèn)題，盡早采取方法，排除故障隱患和安全漏洞。要求巡檢后提交完整檢驗(yàn)匯報(bào)和相關(guān)改進(jìn)提議匯報(bào)。備份恢復(fù)依照學(xué)校數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)際情況，我企業(yè)規(guī)劃實(shí)施符合學(xué)校工作要求完善備份恢復(fù)方案，以確保采購(gòu)人數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)備份恢復(fù)規(guī)劃實(shí)施過(guò)程中，供給商技術(shù)人員應(yīng)對(duì)學(xué)校技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，確保學(xué)校技術(shù)人員能夠獨(dú)立完成相關(guān)備份工作。故障處理在數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)故障時(shí)，供給商應(yīng)盡快安排技術(shù)人員到采購(gòu)人現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)客戶系統(tǒng)，降低學(xué)校停機(jī)時(shí)間；在數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)故障，造成數(shù)據(jù)庫(kù)不能正常工作時(shí)，供給商須盡快安排技術(shù)人員響應(yīng)并處理問(wèn)題并確保問(wèn)題完全處理。遠(yuǎn)程技術(shù)支持供給商在接到學(xué)校通知后不得超出30分鐘響應(yīng)，確認(rèn)相關(guān)情況，進(jìn)行電話、撥號(hào)等技術(shù)支持，如需現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；因硬件、軟件或人為操作等各種不一樣原因，引發(fā)學(xué)校數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)完全不能正常工作、嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)作故障時(shí)，能夠在接到學(xué)校請(qǐng)求后，10分鐘內(nèi)安排技術(shù)人員給學(xué)校技術(shù)人員回電，并在1小時(shí)內(nèi)向招標(biāo)人提供處理方法。緊急故障處理假如遠(yuǎn)程不能處理緊急故障，技術(shù)人員應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)，搜集各種故障信息，診療故障發(fā)生原因，在4小時(shí)之內(nèi)排除故障。其它服務(wù)在維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)過(guò)程中，發(fā)覺(jué)數(shù)據(jù)庫(kù)故障是由應(yīng)用軟件bug引發(fā)，供給商無(wú)償提供給用軟件bug修復(fù)。服務(wù)請(qǐng)求流程結(jié)合運(yùn)維服務(wù)工作，及企業(yè)質(zhì)量體系要求，企業(yè)將嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理方式開(kāi)展工作，重點(diǎn)處理以下用戶關(guān)心問(wèn)題：?jiǎn)栴}統(tǒng)計(jì)與跟蹤處理，確保用戶提交請(qǐng)求不丟失，有統(tǒng)計(jì)和跟蹤，有立案可查；服務(wù)結(jié)果遞交規(guī)范，如會(huì)議紀(jì)要、工作匯報(bào)、計(jì)劃方案等；建立業(yè)務(wù)重點(diǎn)保障機(jī)制，配合好關(guān)鍵業(yè)務(wù)開(kāi)展，將運(yùn)維工作日?；淮_保制度與要求落地執(zhí)行，經(jīng)過(guò)服務(wù)臺(tái)、QA檢驗(yàn)和回顧相關(guān)工作執(zhí)行。企業(yè)對(duì)用戶支持或維護(hù)請(qǐng)求按照以下流程進(jìn)行處理：用戶在系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障時(shí)經(jīng)過(guò)熱線電話聯(lián)絡(luò)企業(yè)客服工作人員；客服對(duì)來(lái)自用戶和系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生事件進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，登記進(jìn)入服務(wù)平臺(tái)，如客戶信息、資產(chǎn)分類等字段力爭(zhēng)準(zhǔn)確，以備事后統(tǒng)計(jì)；客服負(fù)責(zé)在接收到事件后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)發(fā)和安排，對(duì)申告/告警/咨詢/故障類事件進(jìn)行分類轉(zhuǎn)發(fā)；在系統(tǒng)里依照服務(wù)協(xié)議派單，產(chǎn)生新待處理事件，系統(tǒng)自動(dòng)郵件提供相關(guān)工程師，并由服務(wù)臺(tái)口頭或電話通知；對(duì)于非業(yè)務(wù)支撐維護(hù)職責(zé)范圍事件轉(zhuǎn)給其它相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并接口響應(yīng)和交互。2)運(yùn)維服務(wù)人員、專業(yè)工程師接到服務(wù)臺(tái)電話請(qǐng)求后，依照系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)信息，結(jié)適用戶現(xiàn)場(chǎng)情況，按服務(wù)承諾時(shí)間和用戶請(qǐng)求接收并進(jìn)行處理，在要求時(shí)間如未完成或方案有變更，須經(jīng)過(guò)服務(wù)臺(tái)與用戶溝通匯報(bào)相關(guān)情況；工程師接到電話或統(tǒng)計(jì)后，依照用戶提供情況或遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)到信息確認(rèn)故障及故障級(jí)別，統(tǒng)計(jì)確認(rèn)信息；首先經(jīng)過(guò)電話指導(dǎo)用戶或經(jīng)過(guò)遠(yuǎn)程登錄用戶系統(tǒng)處理問(wèn)題，若確認(rèn)系統(tǒng)故障，如能處理，則先請(qǐng)用戶管理員處理；若工程師和用戶管理員不能處理，需要報(bào)知二線工程師進(jìn)行處理，并由其協(xié)調(diào)相關(guān)資源，直至故障修復(fù)；在必要時(shí)依照服務(wù)協(xié)議聯(lián)絡(luò)廠商幫助處理并負(fù)責(zé)核查；若因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)原因或遠(yuǎn)程無(wú)法處理，需要到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，則與服務(wù)經(jīng)理申請(qǐng)，由服務(wù)經(jīng)理落實(shí)安排后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。3)維護(hù)結(jié)束：工程師在運(yùn)維平臺(tái)認(rèn)真填寫(xiě)維護(hù)文檔并交完成，由服務(wù)臺(tái)與請(qǐng)求人進(jìn)行電話或書(shū)面確認(rèn)后關(guān)閉。故障與問(wèn)題處理流程巡檢管理流程文檔管理IT基礎(chǔ)設(shè)施管理文件編號(hào)文檔名稱應(yīng)用場(chǎng)景備注A-1《基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行管理手冊(cè)》環(huán)境建立和變更時(shí)權(quán)威最新A-2《基礎(chǔ)環(huán)境帳號(hào)管理手冊(cè)》環(huán)境建立和變更時(shí)定時(shí)更新維護(hù)B-1《系統(tǒng)接入規(guī)范》相關(guān)軟、硬件系統(tǒng)接入時(shí)同時(shí)維護(hù)A-1、A-2C-1《系統(tǒng)升級(jí)及故障恢復(fù)匯報(bào)單》系統(tǒng)調(diào)整前/后同時(shí)維護(hù)A-1、A-2，可能造成使用F-1D-1《設(shè)備日檢檢驗(yàn)匯報(bào)》工作日檢后發(fā)覺(jué)問(wèn)題使用E-1D-2《設(shè)備巡檢匯報(bào)》月度巡檢時(shí)依據(jù)A-1、A-2，發(fā)覺(jué)問(wèn)題使用E-1，假如需要變更環(huán)境，使用C-1D-3《數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)巡檢匯報(bào)》月度巡檢時(shí)E-1《項(xiàng)目問(wèn)題處理匯報(bào)》處理完成問(wèn)題后可能造成使用或維護(hù)A-1、A-2F-1《基礎(chǔ)環(huán)境測(cè)試匯報(bào)》系統(tǒng)環(huán)境變更后使用并維護(hù)A-1、A-2項(xiàng)目管理文檔項(xiàng)目管理文檔分為常規(guī)文檔與項(xiàng)目歸檔文檔，常規(guī)文檔提交和使用依照項(xiàng)目組內(nèi)部小組組員任務(wù)不一樣進(jìn)行權(quán)限劃分；項(xiàng)目歸檔文檔由運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理將項(xiàng)目中主要文檔從常規(guī)文檔中進(jìn)行分類歸檔。項(xiàng)目文檔通常包含項(xiàng)目開(kāi)啟材料、例會(huì)資料、巡檢匯報(bào)、問(wèn)題處理匯報(bào)等。對(duì)于這些項(xiàng)目文檔我們要分類存放歸檔方便檢索，存檔格式：word和excel文件可分為office文檔和pdf文檔兩種；演示文檔只保留ppt格式或pdf格式（視演示詳細(xì)格式確定）；源數(shù)據(jù)和源代碼文檔由文檔作者提供存檔格式。在項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中，伴隨對(duì)項(xiàng)目深入深入，將會(huì)產(chǎn)成一些需要修正文檔，對(duì)文檔修改需經(jīng)過(guò)服務(wù)經(jīng)理審核，方可進(jìn)行。文檔修改則文檔目錄和編號(hào)也同時(shí)進(jìn)行修正。文檔修改后需在相關(guān)目錄中標(biāo)注修改。服務(wù)交付在整個(gè)服務(wù)過(guò)程都有文檔統(tǒng)計(jì)，便于問(wèn)題跟蹤和分析；相關(guān)匯報(bào)由服務(wù)臺(tái)依攝影關(guān)觸發(fā)條件跟蹤形成并與客戶交付，一是經(jīng)過(guò)電子郵件通知用戶，二是在運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)按任務(wù)、事件處理流程進(jìn)行審核，并電話或郵件提醒客戶匯報(bào)已經(jīng)形成，相關(guān)匯報(bào)隨任務(wù)和事件處理經(jīng)過(guò)運(yùn)維平臺(tái)產(chǎn)生，按月、季度、年度提交服務(wù)匯報(bào)，各項(xiàng)服務(wù)提供匯報(bào)處理時(shí)限要求以下：?jiǎn)栴}處理匯報(bào)：工程師在系統(tǒng)故障處理后三個(gè)工作日內(nèi)將故障現(xiàn)象、故障判斷過(guò)程、故障處理過(guò)程、故障造成系統(tǒng)和應(yīng)用損失以及因?yàn)楣收隙淖兿到y(tǒng)參數(shù)或?qū)ο到y(tǒng)做任何操作集中整理形成最終故障處理匯報(bào)，該匯報(bào)中提交給用戶留檔保留，而且在企業(yè)運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)存檔立案；定時(shí)巡檢匯報(bào)：服務(wù)臺(tái)開(kāi)具巡檢任務(wù)，工程師按約定時(shí)間對(duì)用戶系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行健康檢測(cè)。經(jīng)過(guò)全方面檢測(cè)后三個(gè)工作日內(nèi)出具一份詳細(xì)巡檢匯報(bào)在運(yùn)維平臺(tái)提交，由服務(wù)臺(tái)視