服務(wù)禮儀項(xiàng)目三教學(xué)教材

學(xué)習(xí)資料《服務(wù)禮儀》會考練習(xí)卷項(xiàng)目三 實(shí)現(xiàn)雙贏——培養(yǎng)社交能力姓名 考號 得分一、判斷題（每題 1分，共20分）（）1.洛克菲勒曾經(jīng)提出這樣的一個(gè)公式：成功=15%的專業(yè)技術(shù)知識+85%的為人處世。（）2.英國學(xué)者布吉林教授等人提出了“三A原則”。（）3.贊美是一種理想的黏合劑，也被稱為公關(guān)潤滑劑。（）4.先向?qū)Ψ絾柡?，再自?bào)家門，并以謙恭友好的語氣聚精會神地接聽電話，才能體現(xiàn)第一聲的重要性。（ ）5.賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎。長幼之間，年幼的要等年長的先伸手。（）6.交換名片的順序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原則。（）7.首因效應(yīng)(primacyeffect）又稱第一印象。（）8.通常在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。超過三聲接聽電話，要向?qū)Ψ降狼?。（?.男士與女士握手時(shí)，應(yīng)緊緊握手較長時(shí)間，以示尊重。（）10.根據(jù)規(guī)范，介紹他人必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，即在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。（）11.與伊斯蘭教徒握手時(shí)，要避免交叉握手，與印度人交往，用左手握手。（）12.職稱性稱呼是以交往對象的職務(wù)相稱，是一種最常見的稱呼。（）13.社交中，真誠比技巧更高尚，也更重要。甚至可以這樣說：“真誠本身就是世間交往的最高明技巧” 。（ ）14.在一些嚴(yán)肅、安靜的特定場合應(yīng)關(guān)掉手機(jī)或設(shè)置振鈴，以免破壞氣氛。（ ）15.無論從事何種行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。（ ）16.初次登門拜訪對方時(shí)，可遞送名片做自我介紹。（ ）17.標(biāo)準(zhǔn)式的他人介紹方式，適用于各種交際場合。僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料（ ）18.人際交往不僅是個(gè)體認(rèn)識自我、完善自我的重要手段，也是提升企業(yè)形象的重要途徑。（）19.對通話時(shí)間控制的基本要求是“宜短避長”，一般采用“一分鐘原則”。（）20.服務(wù)的黃金法則用我國的古話來說就是：“己所不欲，勿施于人?！毕胍?jiǎng)e人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）（）1.＿＿＿是成就事業(yè)、實(shí)現(xiàn)夢想的最簡捷、最有效的途徑。A.人際關(guān)系B.溝通能力C.寬容理解D.真誠謙虛（）2.＿＿＿又稱為暈輪效應(yīng)，是指人們常常從對方知覺的局部特征，泛化到其他一系列整體特征。A.第一印象B.近因效應(yīng)C.光環(huán)效應(yīng)D.刻板印象（）3.白金法則和＿＿＿是人際交往中最常見的。A.黃金法則B.鉑金法則C.三A原則D.人際交往的通行證（）4.年,美國學(xué)者亞歷山大·德拉博士和奧康納博士發(fā)表闡述了“白金法則”的論文。A.1982B.1978C.1985D.1987。（）5.適用于某些公共場合和一般性社交場合的自我介紹形式是__________。A．交流式B．禮儀式C．應(yīng)酬式D．問答式（）6.最為正規(guī)的他人介紹形式是__________。A．標(biāo)準(zhǔn)式B．強(qiáng)調(diào)式C．推薦式D．禮儀式（）7.一服務(wù)員看到一位男士，他熱情地稱呼道：“你好，王工程師！”，這是一種稱呼方式。A.職務(wù)性稱呼B.行業(yè)性稱呼C.職稱型稱呼D.人稱敬稱（）8.＿＿＿已成為現(xiàn)代人重要的、不可缺少的交流和溝通的便捷工具。A.拜訪B.打電話C.寫信D.發(fā)郵件（）9.下列不屬于行業(yè)性稱呼的是＿＿＿。A.老師B.先生C.醫(yī)生D.律師（）10.＿＿＿中可以采用問答式自我介紹。A.面試B.工作場合C.社交活動D.儀式（）11.＿＿＿是人際溝通的橋梁。它表現(xiàn)為能設(shè)身處地地為他人著想，善解人意。A.溝通B.合作C.理解D.寬容（）12.“老師、醫(yī)生、會計(jì)”等稱呼為＿＿＿。A.職務(wù)性稱呼B.職稱性稱呼C.行業(yè)性稱呼D.人稱敬稱（）13.握手時(shí)距握手對象＿＿＿米左右。A.1B.2C.3D.4（）14.初次見面者，握手一般應(yīng)控制在＿＿＿秒鐘以內(nèi)。A.1B.2C.3D.4僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料（）15.早在＿＿＿時(shí)期，名片就開始流行。A.夏朝B.商朝C.東漢D.西漢（）16.人類行為學(xué)家約翰·杜威說：“人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是希望具有很重要性，希望被＿＿＿”。A.接受B.重視C.贊美D.認(rèn)可（）17.＿＿＿是人類最珍貴的感情之一，是社交的金字招牌。A.溝通B.合作C.理解D.真誠（）18.＿＿＿的心理狀態(tài)是社交能力的重要一環(huán)。A.了解對方B.洞察別人C.察言觀色D.理解對方（）19.與客戶的電話溝通中，應(yīng)讓＿＿＿先掛電話。A.客戶B.自己C.長輩D.女生（）20.＿＿＿服務(wù)對象，是服務(wù)人員對于服務(wù)對象表示敬重之意的具體化。A.接受B.重視C.贊美D.認(rèn)可三、多項(xiàng)選擇題（每題 2分，共16分）（ ）1.提高人際交往能力的因素有＿＿＿。（

A.溝通合作 B.察言觀色 C.理解寬容 D.真誠謙虛 E.通情達(dá)理）2.“三A原則”中的第一個(gè) A，accept,包括以下幾個(gè)要求 。A接受交往對象 B.接受交往對象的服務(wù)要求 C.接受交往對象的習(xí)俗接受交往對象的交際禮儀）3.使用稱呼進(jìn)入人際交往時(shí)，一定要注意，不要犯的錯(cuò)誤有。A.誤讀B.誤會C.庸俗低級的稱呼D.用綽號作為稱呼E.大聲稱呼（）4.交換名片的時(shí)機(jī)選擇一般有＿＿＿。A.自己希望認(rèn)識對方B.表示自己重視對方C.對方向自己索要名片D.初次登門拜訪對方E.打算獲得對方的名片（）5.問答式自我介紹主要適用于場合。A.工作場合B.應(yīng)試C.應(yīng)聘D.公務(wù)交往（）6.接受名片應(yīng)注意的方面有＿＿＿。A.起身迎接B.表示謝意C.記住去看D.回敬對方E.注意時(shí)機(jī)（）7.“白金法則”是誰提出來的。A.亞歷山大·德拉博士B.愛默生作家C.奧康納博士D.卡耐基營銷大師E.企業(yè)家喬·富勒（）8.下列稱呼不正確的是＿＿＿。A.兄弟B.小姐C.禿頭D.四眼E.小妹四、填空題（每空1分，共20分）1.握手四要素是：握手力度、_____________、握手時(shí)間、_______________。2.人的本質(zhì)是＿＿＿＿＿＿＿的總和。3.白金法則對服務(wù)的主要啟迪有兩個(gè)：_______________、_______________。4.在職場中，＿＿＿＿＿決定是否錄用，＿＿＿＿＿決定是否升遷，而＿＿＿＿＿則決定你的生活質(zhì)量。僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料5.＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、交換名片被認(rèn)為是社交禮儀缺一不可的四部曲。6.介紹可以分為＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。7.人際交往中最常用的法則有“＿＿＿＿＿” 、“＿＿＿＿＿”。8.打電話要堅(jiān)持用“＿＿＿＿＿” ，中間用“請”，再以“＿＿＿＿＿”收尾。9.美國學(xué)者布吉林教授等人提出了“三 A原則”：＿＿＿＿＿、重視、＿＿＿＿＿。五、簡答題（每題 4分，共12分）提高人際交往能力的因素有哪些？2.請簡述自我介紹的具體形式。3.稱呼的分類有哪些？六、案例分析題（每題 12分，共12分）1.一次，小張去拜訪一位客戶，坐下來沒談多久，小張發(fā)現(xiàn)那位客戶神情焦慮，心不在焉，而且還不時(shí)看表。小張馬上意識到這位客戶可能還有別的事，于是找了個(gè)借口表示告辭。盡管客戶做了一些挽留，但小張還是約見下次碰面的時(shí)間后告辭了。因?yàn)樾垙目蛻舻捏w態(tài)中，看出他另外有事，只是不方便說出來，所以他主動離開，免得對方為難。思考：1）小張為什么離開？2）這種做法有利于工作嗎？符合禮儀嗎？僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料項(xiàng)目三實(shí)現(xiàn)雙贏——培養(yǎng)社交能力參考答案一、判斷題1、×2、×3∨、4、∨5、∨6、×7、∨8、∨9、×10、∨11、×12、×13、∨14、∨15、∨16、∨17、×18、∨19、×20、∨二、單選題1、A2、C3、A4、D5、C6、D7、C8、B9、B10、A11、C12、C13、A14、C15、D16、C17、D18、B19、A20、B三、多選題1、ABCD2、ACD3、ABCD4、ABCDE5、BCD6、ABCD7、AC8、ACDE四、填空題1、先后順序握手禁忌2、社會關(guān)系3、擺正位置端正態(tài)度4、智商情商社交商5、稱呼介紹握手6、自我介紹介紹他人介紹集體7、白金法則黃金法則8、您好 謝謝 9、接受 贊美五、簡答題〔一〕、1.溝通合作2.察言觀色3.理解寬容4.真誠謙虛〔二〕、