物業(yè)ISO9001質量手冊

1.范圍1.1總則本質量手冊描述了廣州市xx物業(yè)集團有限企業(yè)（簡稱“物業(yè)集團”）質量管理體系和該體系所要求過程及過程之間關系，適適用于質量管理體系所包括相關部門和關于人員，以及物業(yè)集團為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務，為外部審查質量管理體系提供依據(jù)，以證實物業(yè)集團有能力提供滿足業(yè)戶要求治安、車管、消防、保潔、綠化、咨詢、報修、供水、供電等管理服務。1.2應用本手冊描述物業(yè)集團質量管理體系符合GB/T19001-idtISO9001：標準。物業(yè)集團提供物業(yè)管理服務實現(xiàn)過程采取ISO9001：標準(除第7章7.3設計和開發(fā)外)全部條款。2.引用標準本手冊引用以下標準，并隨時依照最新公布有效版本進行補充和修訂。GB/T19000-idtISO9001：《質量管理體系—基礎和術語》。GB/T19001-idtISO90001：《質量管理體系—要求》。3.術語和定義本手冊采取GB/T19000-idtISO9001：《質量管理體系—基礎和術語》標準中給出定義及以下定義，使用以下供給鏈：供方組織用戶供方：提供產(chǎn)品組織或個人。本手冊指提供資源或外包服務組織和個人。組織：職責、權限和相互關系得到合理安排一組人員及設施。本手冊是指廣州市xx物業(yè)集團有限企業(yè)（簡稱“物業(yè)集團”）。用戶：接收服務組織或個人。本手冊是指在管物業(yè)區(qū)域內(nèi)接收物業(yè)管理服務業(yè)主和住戶(簡稱“業(yè)戶”)。產(chǎn)品：過程結果。本手冊是指物業(yè)管理服務。產(chǎn)品特征：國家和行業(yè)在物業(yè)管理服務方面所頒發(fā)法律法規(guī)和服務標準要求，業(yè)戶和物業(yè)集團約定詳細要求，這些要求詳細表現(xiàn)為規(guī)范文件中《質量驗收標準》。過程：將輸入轉化為輸出相互關聯(lián)或相互作用活動。本手冊是指物業(yè)集團依照國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、業(yè)戶要求和在管物業(yè)實際情況確定物業(yè)管理服務標準，向業(yè)戶提供治安、車管、消防、保潔、綠化、咨詢、報修、供水、供電等管理服務。4.質量管理體系4.1總要求物業(yè)集團按ISO9001：《質量管理體系—要求》標準建立本質量管理體系，并結合工作實際進行實施、保持和連續(xù)改進。本質量管理體系包含四部分內(nèi)容：管理職責管理職責主要針對物業(yè)集團領導層。物業(yè)集團領導層按照ISO9001：標準要求，采取各種方法，包含宣傳教育、培訓學習、實操考評等，提升物業(yè)集團全體員工法律意識、服務意識和質量意識，在全體員工中牢靠樹立“質量第一、業(yè)戶至上”理念，培養(yǎng)“精心策劃、狠抓落實、辦事高效”工作作風；制訂符合物業(yè)集團實際質量方針和質量目標，明確各部門管理職責和權限；任命一名管理者代表，負責策劃、建立和實施本質量管理體系，建立健全物業(yè)集團內(nèi)部溝通機制，定時主持管理評審會議，了解、掌握質量管理體系運行情況，進行評價并連續(xù)改進，以確保本體系適宜性、充分性和有效性。資源管理物業(yè)集團負責確定和提供本質量管理體系運行所需人力、物力、設備(設施)及其它資源；各部門和物業(yè)企業(yè)(管理處)負責其管理區(qū)域內(nèi)資源協(xié)調(diào)、溝通、公共服務設施及工作設備維護，共同創(chuàng)造良好工作環(huán)境。服務實現(xiàn)物業(yè)集團產(chǎn)品即物業(yè)管理服務，這是質量管理體系關鍵部分。按ISO9001：標準要求，在充分研究業(yè)戶要求基礎上，物業(yè)集團依照國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、業(yè)主要求和本身發(fā)展需要，對向業(yè)戶提供服務活動進行了精心策劃。這些活動包含保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務、文體娛樂、少兒輔導，電梯正常運行、水、電供給及其相關設備(設施)維護。各項服務都有嚴格操作流程和工作規(guī)范，確定了質量標準及考評方法，對服務提供過程實施嚴格監(jiān)督，確保提供優(yōu)質高效管理服務。包括服務活動區(qū)域、人員都有明確標識，對用戶財產(chǎn)給予切實保護。對外包各項服務活動全部識別并加以控制。檢驗、分析和改進物業(yè)集團各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)及其各部門及時檢驗管理服務各項活動和活動結果，并采取糾正、預防方法，連續(xù)改進。檢驗通常有以下路徑：用戶反饋、內(nèi)部審核、領導監(jiān)督、服務質量考評。對檢驗結果及時進行分析，不符合要求時，及時進行糾正，必要時采取對應糾正或預防方法，或召開管理評審會，對質量管理體系運行效果進行評價。質量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關質量統(tǒng)計表格組成統(tǒng)一、文件化質量管理體系。外包或分包項目管理過程控制在本手冊7.4中做出說明。4.2文件要求4.2.1總則本質量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式，包含以下幾個部分：質量手冊（包含質量方針、質量目標）、程序文件、作業(yè)文件和服務提供過程中統(tǒng)計表格。4.2.2質量手冊本組織《質量手冊》：1)要求了質量管理體系覆蓋范圍：①機構：物業(yè)集團最高管理層、行政管理總部、業(yè)務總部、全方面質量管理辦公室、物業(yè)管理總部、物業(yè)企業(yè)(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務部、物業(yè)部、工程維護部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營部。②服務：包含保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務、文體娛樂，電梯正常運行、水、電供給及其相關設備(設施)維護等。③本質量管理體系采取了《質量管理體系—要求》(GB/T19001：)標準(除7.3外)全部要求。2)與其它體系文件關系：本手冊包含“質量方針”和“質量目標”，引用了程序文件內(nèi)容關鍵點，詳細程序文件和作業(yè)文件作為細則獨立于質量手冊之外。質量管理體系各條款相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。4.2.3文件控制為了對質量管理體系所要求文件加以控制，物業(yè)集團編制了《文件控制程序》，以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細表述。需要控制文件有質量手冊、程序文件、作業(yè)文件，與物業(yè)集團和物業(yè)管理服務關于外來文件，包含法律、法規(guī)、行業(yè)服務規(guī)范、條例等相關文件。文件公布前必須經(jīng)不一樣層次領導同意，以確保文件充分適宜；文件在管理評審活動中進行評審，修改更新后，需再次同意。文件印刷清楚，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新。要求文件做好標識，便于識別，如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、公布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。與質量管理體系關于法律、法規(guī)文件適用性，要識別清楚并控制分發(fā)。按要求將文件發(fā)放到各崗位使用者手中，使用者應對文件妥善保管，不得涂改；文件作廢時，應將該文件做出適當處理，需要保留參考時，要對該文件做出“作廢留用”標識，預防作廢文件被使用；無價值文件要給予定時銷毀。文件控制歸口管理部門是全方面質量管理辦公室。文件使用過程管理由各使用部門負責。電子版本文件控制與紙型文本相同，詳細要求詳見《文件控制程序》。4.2.4統(tǒng)計控制統(tǒng)計是質量管理體系文件組成部分?？瞻踪|量統(tǒng)計表格屬“文件”，按《文件控制程序》管理；已經(jīng)有文字內(nèi)容統(tǒng)計屬“質量統(tǒng)計”，按《統(tǒng)計控制程序》管理。統(tǒng)計是質量管理體系運行和物業(yè)管理服務是否符合要求主要證據(jù)，組織建立并保留統(tǒng)計，證實物業(yè)管理服務過程是受到嚴格控制，體系運行是有效，并為質量管理體系連續(xù)改進提供追溯依據(jù)。統(tǒng)計要按名稱、編號分類進行管理，便于保管和查閱；統(tǒng)計表格在使用過程中需要更改時，名稱和編號不能改，但表內(nèi)欄目可變動，便于操作。統(tǒng)計填寫要規(guī)范，做到字跡清楚、內(nèi)容真實、署名完整、不漏項。統(tǒng)計按保留期限要求妥善保留，存放地方要適當，確保統(tǒng)計不會丟失和損壞；對無價值統(tǒng)計要進行銷毀，對超出保留期限但仍有使用價值統(tǒng)計，要做出說明并保留。為確保統(tǒng)計得到有效控制，對統(tǒng)計標識、填寫、歸檔保留、檢索、借閱、保留期限和處置等方面在《統(tǒng)計控制程序》中已做出了要求。通常統(tǒng)計保留三年，由全方面質量管理辦公室按《統(tǒng)計控制程序》執(zhí)行。對需長久保留或延長保留期限統(tǒng)計應在文件中做出要求或由管理評審決定。5.管理職責5.1管理承諾物業(yè)集團按照《質量管理體系—要求》標準，組織編寫了質量管理體系文件，文件即質量管理體系詳細內(nèi)容。要求全體員工認真執(zhí)行和長久保持，同時不停改進，使體系達成和超越預期效果。為確保體系取得預期效果，最高管理層必須做好以下工作：最高管理者每年召開一次員工大會，專題講解業(yè)戶對物業(yè)管理服務要求，分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求主要意義，講解物業(yè)管理服務應恪守法律、法規(guī)。經(jīng)過這種專題宣傳教育，提升員工質量意識，樹立“質量第一、業(yè)戶至上”觀點，從而自覺地做好各項工作，取得業(yè)戶廣泛贊譽。專題會議應有專題會議紀要，在會后進行學習，不停強化。制訂物業(yè)集團質量方針，作為全體員工工作指導標準。制訂物業(yè)集團質量目標，并分解到各部門，作為全體員工工作目標。主持召開管理評審會議，確保質量管理體系充分性、適宜性和有效性。提供必要資源，滿足質量管理體系運行和連續(xù)改進需求。5.2以用戶為關注焦點物業(yè)集團最高管理者必須以“讓業(yè)戶滿意”為目標，提升全體員工思想意識。在每項工作中首先和業(yè)戶進行溝通，明白其詳細要求，并從業(yè)戶角度去了解這些要求，在法律法規(guī)允許情況下，盡力去滿足業(yè)戶需求，讓業(yè)戶滿意。這就要求物業(yè)集團各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)要努力提升業(yè)戶對其服務項目標滿意度，要求各崗位人員嚴格按程序文件、作業(yè)文件要求提供服務，確保提供給用戶服務是優(yōu)質服務。5.3質量方針物業(yè)集團依照業(yè)戶要求和行業(yè)標準制訂質量方針，詳細內(nèi)容在《質量方針和質量目標頒布令》中闡述清楚。為確保質量方針得到切實執(zhí)行，在質量方針框架范圍內(nèi)，又制訂了質量目標。將質量方針寫入《質量手冊》，經(jīng)過學習質量管理體系文件，讓全體員工了解和掌握質量方針內(nèi)涵，以此作為指導自己工作行為準則，自覺地按質量方針要求做好本職員作。每年管理評審時，對質量方針執(zhí)行情況進行一次評審。必要時給予修改，確保方針連續(xù)適宜。5.4策劃5.4.1質量目標依照質量方針要求，分四個層次建立質量目標，即物業(yè)集團質量目標、部門質量目標、物業(yè)企業(yè)(管理處)質量目標及其各部門質量目標，詳細見《質量方針和質量目標頒布令》，這些目標既是工作追求方向，也是衡量工作效果標準，全體員工應圍繞實現(xiàn)這些質量目標努力工作。物業(yè)集團和物業(yè)企業(yè)(管理處)質量目標每六個月統(tǒng)計一次。各相關部門將質量目標統(tǒng)計結果填入《質量目標統(tǒng)計統(tǒng)計》，上交全方面質量管理辦公室。全方面質量管理辦公室依照每年統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行綜合分析，編寫書面匯報，提交管理評審會評審，以確定是否需要修改質量目標。5.4.2質量管理體系策劃為實現(xiàn)上述質量目標，在確定建立物業(yè)集團質量管理體系時，物業(yè)集團召開了工作領導小組會議，對體系內(nèi)容進行了策劃。同時物業(yè)集團成立了貫標工作小組，負責質量管理體系文件編寫。今后，若物業(yè)集團組織結構、服務項目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生改變，需要對質量管理體系進行重新策劃，才能付諸實施。為確保質量管理體系完整性，以質量管理體系文件版本號為界限，全部要求均以新版本質量管理體系文件為準，舊版本要求內(nèi)容同時廢止。5.5職責、權限與溝通5.5.1職責、權限本組織制訂了物業(yè)集團質量管理架構圖、質量管理職能分配表，要求了最高管理層、物業(yè)集團各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)及其各部門職責、權限，以及各崗位職責與權限(詳細見《部門職責、崗位職責及任職條件》)。各層次、各部門、各崗位要按要求切實推行自己職責和行使自己權利，在工作中相互溝通，做到責權一致，現(xiàn)有明確分工，也要相互配合，使工作開展井然有序。5.5.2管理者代表最高管理者公布了《管理者代表任命書》，任命姚繼宗同志為管理者代表，并賦給予下職責和權限：負責幫助最高管理者按GB/T19001-idtISO9001：標準要求實施、保持和改進質量管理體系；負責向最高管理者匯報質量管理體系運行效果，并提出相關改進需求，確保質量管理體系有效性；促進全體員工充分了解“讓業(yè)戶滿意”服務理念，不停提升員工滿足業(yè)戶要求服務意識；幫助最高管理者做好管理評審組織工作；負責組織內(nèi)部審核組織工作；負責質量管理體系關于事宜與外部相關單位聯(lián)絡。5.5.3內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通是指物業(yè)集團高、中、基層間縱向溝通，各部門之間橫向溝通以及部門內(nèi)部、員工之間溝通。對質量管理體系運行情況，各溝通主體都要及時地進行溝通，以促使整個體系運行達成預期效果。內(nèi)部溝通包含，但不限于以下內(nèi)容：最高管理者每六個月組織召開一次責任人會議,專題研究質量管理體系運行情況。全方面質量管理辦公室每六個月組織召開一次會議，向各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)責任人及員工通報物業(yè)集團管理服務質量檢驗情況。在內(nèi)審后、管理評審后、認證機構監(jiān)督評審前后要以部門(含物業(yè)企業(yè)(管理處)各部門)為單位召開溝通專題會議；各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)每季度組織召開一次會議，總結質量管理經(jīng)驗，分析、研究質量管理中存在問題，制訂處理問題方法。讓全體組員了解、了解與質量管理體系關于信息，達成全員參加目標。溝通能夠采取多個形式，比如會議、通報、講課培訓等，其余溝通時機和方式給予激勵。上述內(nèi)部溝通和主要內(nèi)部溝通，由物業(yè)集團各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)負責主持并進行統(tǒng)計，給予保留。內(nèi)部溝通詳細按《內(nèi)部信息溝通控制程序》執(zhí)行。5.6管理評審5.6.1總則為確保物業(yè)集團質量管理體系充分、適宜和有效，管理評審通常每年進行一次。當內(nèi)部組織結構，服務項目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大改變，物業(yè)管理服務出現(xiàn)重大質量事故，業(yè)戶對同一服務項目數(shù)次投訴或質量管理體系存在重大問題時，應增加評審次數(shù)。管理評審組織與實施：全方面質量管理辦公室負責編制管理評審計劃，經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)。各相關部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)按計劃要求提供本部門相關評審資料，交全方面質量管理辦公室匯總后，提交管理評審。管理評審由管理者代表負責組織，最高管理者主持，參加人員有物業(yè)集團領導層、相關部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)責任人及由最高管理者決定需要參加其余人員。依照管理評審結果，由全方面質量管理辦公室負責編寫《管理評審匯報》，經(jīng)管理者代表審查，最高管理者同意后，發(fā)放到相關部門及人員。全方面質量管理辦公室、客戶服務部負責對管理評審所提出質量改進方法實施情況進行跟蹤、檢驗和驗證，并將驗證情況向全方面質量管理辦公室、管理者代表匯報。5.6.2評審輸入內(nèi)審、外審審核結果(內(nèi)審匯報及相關資料和第三方認證審核匯報)，由全方面質量管理辦公室提出書面匯報。業(yè)戶意見反饋(包含業(yè)戶投訴及反饋意見、業(yè)戶滿意度調(diào)查匯報及回訪統(tǒng)計等)，由各物業(yè)企業(yè)(管理處)客戶服務部負責搜集，全方面質量管理辦公室匯總并提出書面匯報。物業(yè)管理服務過程中各部門質量目標實現(xiàn)情況，取得成績與存在問題，由各物業(yè)企業(yè)(管理處)職能部門提交書面匯報。糾正和預防方法實施情況（物業(yè)企業(yè)(管理處)及其各部門實施預防和糾正方法情況匯報及相關證實性統(tǒng)計和材料），由相關部門提交書面匯報。管理評審情況(對前一次管理評審實施效果匯報)，由全方面質量管理辦公室負責提出書面匯報。質量方針和質量目標適應性及完成情況，由全方面質量管理辦公室提交書面匯報?？赡茉斐少|量管理體系發(fā)生變更各種原因(如組織機構、職能職責發(fā)生重大改變等)及其詳細影響程度，由物業(yè)集團領導層提供資料，由行政管理總部編寫書面匯報。質量管理體系改進提議，由全方面質量管理辦公室提出書面匯報。評審輸出管理評審后，全方面質量管理辦公室負責組織、整理管理評審關于資料，編寫《管理評審匯報》，經(jīng)最高管理者或管理者代表同意后，發(fā)放到各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)?！豆芾碓u審匯報》包含以下內(nèi)容：評審目標、時間、參加人員、提交匯報名稱及內(nèi)容摘要，管理體系運行主要成績和問題。提出質量管理體系改進方法。與業(yè)戶要求關于物業(yè)管理服務質量改進方法。質量管理體系有效運行所需各類資源適當調(diào)配。全方面質量管理辦公室對管理評審做出整改方法實施情況進行跟蹤，并編寫《管理評審整改匯報》，送最高管理者審批。管理評審詳細組織實施按《管理評審控制程序》執(zhí)行。6.資源管理6.1資源提供為確保質量管理體系實施、保持和連續(xù)得到改進，確保物業(yè)管理服務滿足業(yè)戶需要，促進業(yè)戶滿意，最高管理者應及時提供資源。資源提供包含：設置物業(yè)集團組織機構，合乎要求管理、操作人員，提供適宜工作環(huán)境，配置辦公設施，提供消防、通訊、運輸、工程維護、檢測等設備設施。6.2人力資源6.2.1總則為順利實施質量管理體系，物業(yè)集團依照物業(yè)管理服務職能需要，設置了若干部門和崗位，并依照全體員工學歷、專業(yè)、培訓、技能、專長和經(jīng)歷等情況，綜合考慮、合理安排、賦予職責，確保全體員工在各自工作崗位上都能符合質量管理體系所要求任職條件和具備負擔崗位職責能力。對物業(yè)集團人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考評、獎懲等人事管理工作作出了詳細要求，詳細見《人事管理控制程序》。6.2.2能力、意識和培訓為提升全體員工質量意識、專業(yè)技術水平和工作能力，確保質量管理體系有效運行，物業(yè)集團采取以下方法：行政管理總部要求了從事影響物業(yè)管理服務質量工作人員所必須具備能力，詳細內(nèi)容見附件《部門職責、崗位職責及任職條件》。各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)依照任職條件及提升業(yè)務水平和工作技能需要，確定其人員培訓需求，在每年年底以書面形式編寫下一年度培訓需求匯報，交行政管理總部負責辦理。行政管理總部負責匯總各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)提交書面培訓需求匯報，結合組織人力資源實際情況，在每年12月31日前制訂物業(yè)集團整年《年度培訓計劃》，經(jīng)主管領導同意后實施。同時應考慮到因企業(yè)工作思緒調(diào)整及工作重點轉移，應及時對培訓計劃進行調(diào)整。培訓內(nèi)容應包含：物業(yè)管理服務法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責、應知應會、實操考評、敬業(yè)精神與職業(yè)道德培訓等。同時應將質量管理標準納入培訓內(nèi)容，使員工認識到自己工作應切實恪守質量管理體系要求，符合要求將對企業(yè)帶來巨大好處，偏離標準和程序，將給企業(yè)造成損失，強化敬業(yè)精神，為實現(xiàn)物業(yè)集團方針、目標做出應有貢獻。行政管理總部每季度對人員能力進行評審，如發(fā)覺有能力不能滿足應有要求，就需提供培訓方法來填補現(xiàn)有能力缺點。另外還須提供新法規(guī)、新知識、新技術專題培訓，使員工知識及時得到更新；培訓方式是多樣。如：質量體系標準、行業(yè)法律法規(guī)、企業(yè)企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由行政管理總部組織全員培訓；特殊工種培訓可送發(fā)證單位培訓；各部門專業(yè)技能、實操能力由相關職能部門負責。每次培訓之后，組織者須采取考試或考評等方式，對受訓人員學習、知識技能掌握情況進行評價，確保培訓有效性，并將評價結果進行統(tǒng)計，作為績效考評一項內(nèi)容，詳細操作按《培訓管理程序》執(zhí)行。6.3基礎設施物業(yè)集團提供為達成管理服務符合要求基礎設施包含：①房屋及其配套供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設備(設施)。②對設備(設施)進行維護保養(yǎng)所使用工具。③辦公使用計算機、網(wǎng)絡系統(tǒng)、復印機、打印機、傳真機、通訊工具等辦公設施。各物業(yè)企業(yè)(管理處)工程維護部負責其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控等設備設施運行、操作及維護保養(yǎng)等，詳細按《設備設施綜合管理程序》執(zhí)行。行政管理總部及行政部管理部負責對辦公區(qū)域內(nèi)辦公設備、工程維護部維修工具及環(huán)衛(wèi)部綠化工具等進行管理、編號，編制《設備臺帳》，張貼標簽，注明物品名稱、購置日期、使用人及責任人等；每季度進行一次盤點，做到帳物相符，將設備狀態(tài)（正常、待修、報廢）記入《設備臺帳》中，并在設備上做出標識。設備使用人員做好使用設備維護工作。6.4工作環(huán)境辦公區(qū)域要保持整齊、潔凈和平靜，創(chuàng)造必要條件，為業(yè)戶辦事提供舒適、方便辦公環(huán)境。7.產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃物業(yè)集團產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務，為確保物業(yè)管理服務滿足法律法規(guī)及業(yè)戶要求，最高管理者負責組織相關部門策劃物業(yè)管理服務實現(xiàn)過程。這種策劃在開始建立質量管理體系時已經(jīng)實施，此次物業(yè)集團建立質量管理體系，再次進行策劃并形成一系列文件。以后在質量管理體系運行中需要改進或組織架構、服務內(nèi)容、范圍等發(fā)生改變時將對服務提供過程繼續(xù)進行策劃。物業(yè)管理服務實現(xiàn)策劃必須與管理職責、資源提供、檢驗、分析和改進等活動緊密結合。詳細內(nèi)容包含：物業(yè)管理服務質量目標和質量要求。針對這些服務項目劃分實現(xiàn)服務操作程序、設計文件、配置相關人員、設備設施，提供適宜工作環(huán)境。確定物業(yè)管理服務考評、分析和改進機制，制訂各項服務考評標準與考評方法。確定為服務提供實現(xiàn)過程及服務符合要求提供證據(jù)質量統(tǒng)計表格。全部這些策劃輸出組成程序文件、作業(yè)文件及相關統(tǒng)計表格。7.2與用戶關于過程7.2.1與物業(yè)管理服務關于要求確實定物業(yè)集團用戶就是業(yè)戶，業(yè)戶入住后，對物業(yè)管理服務有很多詳細要求：首先是要求物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)管理法規(guī)要求提供管理服務；其次是按照通例提供服務，這些要求經(jīng)過物業(yè)集團與業(yè)主委員會和發(fā)展商訂立協(xié)議協(xié)議方式，在條款里做出要求；另外每個詳細業(yè)主入住以后，有很多詳細要求，對這些要求，物業(yè)集團相關工作人員在提供詳細服務前一定要與業(yè)主充分溝通，了解其需求和期望，用口頭或書面形式給予確定。7.2.2與物業(yè)管理服務關于要求評審物業(yè)集團與業(yè)主委員會或發(fā)展商訂立協(xié)議協(xié)議，一定要在正式訂立之前填寫《協(xié)議評審統(tǒng)計》，評審目標是使協(xié)議內(nèi)容更明確，業(yè)主要求得到充分要求，確保物業(yè)集團完全有能力滿足業(yè)戶需求，防止糾紛。行政管理總部負責物業(yè)集團與物業(yè)管理服務關于要求確實定與評審；參加評審部門通常有物業(yè)集團領導、行政管理總部、業(yè)務總部、相關物業(yè)企業(yè)(管理處)及職能部門，評審可采取署名確認、會議等方式，評審應填寫《協(xié)議評審統(tǒng)計》。當物業(yè)管理服務法律法規(guī)、服務提供項目、內(nèi)容、范圍發(fā)生變更時，行政管理總部、業(yè)務總部、全方面質量管理辦公室、客戶服務部等部門應及時通知業(yè)戶，并與之協(xié)商溝通，并對變更內(nèi)容變更要求進行重新評審，使對應協(xié)議文件得到更改。物業(yè)管理服務要求發(fā)生變更信息應及時、準確地傳達成相關部門和人員。協(xié)議或協(xié)議文本及《協(xié)議評審統(tǒng)計》由行政管理總部保留。協(xié)議評審詳細按《協(xié)議評審控制程序》執(zhí)行。7.2.3用戶溝通物業(yè)集團與業(yè)戶日常溝通是大量，應堅持以“讓業(yè)戶滿意”為標準。內(nèi)容包含交收樓、入住手續(xù)辦理、各種收費及其標準、有償服務提供、裝修辦理和監(jiān)管、水電氣供給信息、消防治安管理、車輛管理、接待、咨詢、報修受理及投訴舉報處理、小區(qū)文化建設等工作；主要經(jīng)過傳單發(fā)放、通告張貼、電話通知、當面協(xié)商及傳真、電子郵件、網(wǎng)絡論壇等方式與業(yè)戶進行有效溝通，每位工作人員要做到認真細心，使用文明語言，態(tài)度友好，任何情況下不與業(yè)主發(fā)生爭吵；當業(yè)戶對提供服務不滿意時，相關人員要及時解釋原因，消除業(yè)主潛在不滿意原因?？蛻舴詹恳袑嵶龊脴I(yè)戶投訴處理工作，詳細操作執(zhí)行《投訴處理程序》。7.3設計與開發(fā)物業(yè)集團提供物業(yè)管理服務，早已成熟規(guī)范，其特征早已形成通例，不需要重新設計和開發(fā)。所以本體系刪減ISO9001：中7.3“設計與開發(fā)”內(nèi)容，刪減后不影響物業(yè)集團提供物業(yè)管理服務能力與責任。7.4采購7.4.1采購過程本手冊主要指對分供方評價與選擇，分供方評審范圍包含凡為企業(yè)采購有形產(chǎn)品時供貨商均為需要進行評審分供方；凡為企業(yè)管理服務工作提供服務廠家、企業(yè)均為納入評審范圍分供方(分承包方)。各物業(yè)企業(yè)(管理處)行政管理部每季度最少應該對所管理合格分供方情況全方面組織跟蹤評審一次，詳細要求：掌握分供方內(nèi)部管理情況、分供方產(chǎn)品價格改變、社會信譽改變、同本企業(yè)合作情況跟蹤、其余應該跟蹤管理要素。評審過程中認真填寫《分供方評價表》，評價主要包含資質、質量、業(yè)績、服務態(tài)度及信譽。為確保采購商品和服務質優(yōu)價廉，符合要求要求，物業(yè)集團制訂了《采購控制程序》，詳細采購過程按此程序實施。各物業(yè)企業(yè)(管理處)行政管理部將分供方情況整理匯總，將合格者列入《合格供方名目》，上報單位責任人審批。全方面質量管理辦公室負責監(jiān)督和審核各物業(yè)企業(yè)(管理處)合格供方資料。分供方評審統(tǒng)計和管理檔案，應該每六個月匯總一次交全方面質量管理辦公室存檔，長久保留。7.4.2采購信息物資采購主要分為計劃內(nèi)、計劃外和固定資產(chǎn)采購。物業(yè)企業(yè)/管理處各部(室)必須于每個月25日前申報下月采購計劃，填寫《采購物品月計劃審批表》，經(jīng)樓盤責任人審批簽字后交行政管理部采購員，非計劃暫時采購必須填寫《采購物品審批表》，經(jīng)物業(yè)集團責任人或樓盤責任人審批后交采購員進行采購。采購員依照《合格供方名目》名單進行比價,選出價格最低作為采購對象。采購或發(fā)包都應與合格供方訂立協(xié)議或協(xié)議，相關部門在協(xié)議或計劃中應列出采購商品名稱、外觀、型號、規(guī)格、數(shù)量、質量及保修要求等，以確保商品和服務滿足要求。7.4.3采購商品和服務質量驗證7.4.3.1倉庫管理員負責對采購物品檢驗、驗貨、入庫、建立倉庫臺帳,假如包括到專業(yè)設施應該與相關部門技術人員一起驗收，對物品質量最少要驗“合格證”，無“合格證”者一律退貨。7.4.3.2外包(外委)項目標質量驗收工程項目外包質量由工程維護部與關于部門進行驗收,并提交驗收匯報。7.4.3.3因采購物品不合格而退貨時,各物業(yè)企業(yè)(管理處)采購員負責填寫《退貨統(tǒng)計單》。7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供控制物業(yè)集團提供物業(yè)管理服務內(nèi)容包含治安、消防、車管、保潔、綠化、供水、供電、供氣、電梯、交收樓和入住、接待、咨詢、業(yè)戶檔案管理、裝修監(jiān)管、收費、租賃、有償維修、巡查、公用設備(設施)維護及小區(qū)文化建設等。為確保服務質量，物業(yè)集團編制大量作業(yè)文件，詳細要求了服務提供流程、方法和質量要求，而且要求了對服務質量考評準則與方法，經(jīng)過一系列服務提供過程控制，盡可能降低不合格服務產(chǎn)生，乃至消亡不合格服務。各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)直接從事上述服務工作人員務必嚴格執(zhí)行相關作業(yè)文件，確保向業(yè)戶提供最優(yōu)質服務。7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程確實認物業(yè)集團向業(yè)戶提供各項服務是否符合質量要求，是能夠經(jīng)過服務質量考評工作來驗證，但服務質量要求是由物業(yè)集團要求，并未與業(yè)戶討論研究達成共識，更沒有上升為行業(yè)標準，有部分業(yè)戶對服務提供不滿意是在所難免。為了確保提供服務是優(yōu)質，物業(yè)集團在服務提供之前，對服務人員進行嚴格職業(yè)教育與培訓，使其具備一定業(yè)務技能和良好素養(yǎng)；在服務提供過程當中，用各項作業(yè)文件規(guī)范員工行為，以此種方式作為物業(yè)集團對服務提供過程確實認。使物業(yè)集團全體員工須充分認識到自己素質和行為對服務質量影響主要性，保持自己良好素質，端正行為，做好服務工作。7.5.3標識和可追溯性物業(yè)集團標識表現(xiàn)為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域標識(如樓號、樓層、房間單元號、小區(qū)示意圖、場所標識等)；警示標識(如交通指導、禁入設備房、小心滑倒口號等)）；服務人員標識(如著裝、工卡等)。由業(yè)務總部、行政管理部門和工程維護部負責上述三類標識策劃、配置、檢驗、添置和更新，要求以上標識做到充分、醒目、美觀，為業(yè)戶提供方便。詳細按《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。7.5.4用戶財產(chǎn)本手冊所指用戶財產(chǎn)是指房屋本體及共用設備設施、業(yè)戶停放在小區(qū)內(nèi)車輛，以及業(yè)戶暫時委托物業(yè)管理人員保管其余物品。物業(yè)集團在作業(yè)文件中做出了保護要求。相關員工除按規(guī)范要求保護好業(yè)戶財產(chǎn)外，還要做好業(yè)戶暫時委托保管其余財產(chǎn)，不丟失、不損壞，如發(fā)生意外要及時與業(yè)戶進行溝通，分清責任，必要時須賠償。7.5.5產(chǎn)品防護本手冊所指產(chǎn)品是采購回來物資存貯。經(jīng)驗收合格物資入庫后，倉管員將物資分門別類存放于適宜地方，預防損壞，并有標識和統(tǒng)計，每個月巡查一次庫存物資。詳細操作按《倉庫管理程序》執(zhí)行。7.6監(jiān)視和測量裝置控制監(jiān)視和測量裝置指工程維護部在公共設備設施維護、業(yè)戶有償維修過程中使用計量設備，不包含安全與消防監(jiān)視系統(tǒng)。工程維護部要對計量設備建立《監(jiān)視測量設備臺帳》，要求檢定、校準周期，按周期或在使用前，自行或送外進行校準和檢定，自行校按時要有校準依據(jù)。在校準完成后做好統(tǒng)計，并在監(jiān)視和測量裝置上貼上校驗標識，確保裝置完好和精準度。詳細按《監(jiān)視和測量裝置管理程序》執(zhí)行。8.檢驗、分析和改進8.1總則為確保物業(yè)集團質量管理體系能夠按照ISO9001：《質量管理體系—要求》標準實施，不停改進質量管理體系運行效果，確保質量方針和質量目標符合物業(yè)集團實際情況，物業(yè)集團組織策劃和實施對業(yè)戶滿意信息搜集和利用，對服務質量進行檢驗、分析和改進，對不合格服務加以控制，開展內(nèi)部審核。各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)責任人對物業(yè)管理服務過程進行統(tǒng)計和檢驗，對發(fā)覺不合格服務，應及時糾正和處置，并報全方面質量管理辦公室立案。全方面質量管理辦公室會同相關部門定時對物業(yè)管理服務質量進行質量評審，并采取對應糾正和預防方法。8.2監(jiān)視和測量8.2.1用戶滿意物業(yè)集團用戶就是業(yè)戶。為充分搜集業(yè)戶反饋信息，綜合分析并評價業(yè)戶對管理服務質量滿意程度，各物業(yè)企業(yè)(管理處)客戶服務部負責向業(yè)戶每六個月發(fā)放一次《用戶滿意度調(diào)查表》，對業(yè)主反饋信息進行統(tǒng)計分析，由全方面質量管理辦公室匯總后報送最高管理者，并通報物業(yè)集團全體員工，必要時采取糾正或預防方法，改進服務方法，提升服務質量。各物業(yè)企業(yè)(管理處)客戶服務部設有投訴電話，并在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)給予公布。任何人接到業(yè)戶投訴電話時，都要熱情耐心問詢情況，進行登記。各物業(yè)企業(yè)(管理處)在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設置“總經(jīng)理信箱”，接收業(yè)戶書面投訴、意見和提議；定時召開“總經(jīng)理接待日”，和業(yè)戶進行面對面交流，真誠為業(yè)戶服務。業(yè)戶投訴內(nèi)容經(jīng)客戶服務部確定為不合格服務時，應填寫《客戶服務部工作單》下發(fā)給相關部門，并負責跟進整改項目標完成情況，將情況匯總后反饋給主管領導和業(yè)戶。對業(yè)戶滿意度和投訴處理詳細按《業(yè)戶滿意信息搜集與利用程序》和《投訴處理程序》執(zhí)行。8.2.2內(nèi)部審核管理者代表按照《內(nèi)部審核控制程序》定時組織內(nèi)審員進行內(nèi)部審核，確保質量管理體系按ISO9001：《質量管理體系—要求》標準實施。1)內(nèi)部審核策劃：①全方面質量管理辦公室負責內(nèi)部審核詳細組織工作，管理者代表負責審批內(nèi)部審核計劃。②全方面質量管理辦公室依據(jù)確定審核過程和各受控部門現(xiàn)實狀況，對審核過程、內(nèi)容和方法進行策劃，以確定審核范圍、頻次和方法。③內(nèi)審每年最少進行一次，在特殊情況及需要時，管理者代表可追加內(nèi)審。年度內(nèi)審計劃和內(nèi)審實施計劃需要變更時，應按原審批程序進行審批，并通知相關部門和人員。2)內(nèi)部審核實施：①審核前，管理者代表任命審核組長，確定審核組組員。②審核組長負責組織制訂《內(nèi)部審核計劃》，編寫《內(nèi)審檢驗表》，經(jīng)管理者代表同意后發(fā)給相關部門。③審核組組員應經(jīng)過內(nèi)審員(或外審員)培訓，取得對應資格證書，且不能審核本職員作。④審核組應按內(nèi)審實施計劃進行現(xiàn)場審核，對搜集客觀證據(jù)進行分析判斷，并對存在不合格項目，開出不合格匯報。匯報所列舉證據(jù)要實事求是，確保審核客觀性、公正性和準確性。⑤內(nèi)審工作結束后，審核組長負責編寫《內(nèi)部審核不合格項匯報表》，發(fā)放到相關部門。⑥由全方面質量管理辦公室保留內(nèi)審過程相關統(tǒng)計，內(nèi)審結果應作為管理評審依據(jù)。3)制訂并實施糾正方法及跟蹤檢驗：①對出現(xiàn)不合格項部門，其部門責任人和關于責任人，應及時糾正或制訂糾正方法。②審核小組負責對糾正方法實施情況進行跟蹤檢驗和驗證。4)詳細操作按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。8.2.3過程監(jiān)視和測量物業(yè)集團領導層每個月對各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)分配質量管理要素落實情況進行一次督促檢驗。各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)及下屬部門對各崗位分配質量管理要素落實情況每個月進行一次督促檢驗。在檢驗中發(fā)覺問題時，采取糾正或糾正方法，以確保物業(yè)管理服務提供過程得到控制，提供服務人員具備對應能力。假如發(fā)覺操作人員違反服務質量要求時，應及時開具《不合格服務評審處置表》交當事人整改。8.2.4物業(yè)管理服務質量考評為驗證物業(yè)管理服務是否滿足要求要求，物業(yè)集團制訂了《服務質量考評程序》，對各項服務要求了質量標準，并將其細化為每個規(guī)范文件中《服務質量考評表》，由督導員每個月進行一次考評。將每個員工服務質量給予量化，服務質量優(yōu)劣在年底考評中占有相當比重。詳細操作按《服務質量考評程序》執(zhí)行。8.3不合格服務控制為確保不合格服務得到有效識別和控制，預防不合格服務發(fā)生，物業(yè)集團制訂了《不合格服務控制程序》，凡不符合“質量要求”服務定為不合格服務。在上級或職能部門進行檢驗和在服務質量考評時發(fā)覺不合格服務，檢驗員和督導員及時填寫好《不合格服務評審處置表》，并將此表下發(fā)到相關部門，責成責任人改過。詳細操作按《不合格服務控制程序》執(zhí)行。8.4數(shù)據(jù)分析對與質量管理體系運行關于數(shù)據(jù)(信息)進行有效分析和處理，以評價質量管理體系適宜性和有效性，達成連續(xù)改進目標。全方面質量管理辦公室負責搜集數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計信息，并對數(shù)據(jù)