營業(yè)廳管理制度

、、

服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)共性要求

1、符合“六個不準(zhǔn)”基本規(guī)范，即：不準(zhǔn)生、冷、硬、頂、不準(zhǔn)亂收費用、不準(zhǔn)

私接私裝、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)請用戶代工代勞、不準(zhǔn)強行搭售。

2、注意個人儀容儀表，規(guī)范著裝、標(biāo)識顯著、儀容整齊、精神飽滿。

3、使用文明用語和禮貌用語，服務(wù)人員不使用粗話、贓話及不規(guī)范用語。

4、在崗人員實施微笑服務(wù)，講話有禮貌、有耐心，不急躁厭煩，不漫不經(jīng)心，

不大聲訓(xùn)斥。依照用戶需要，使用普通話接待。

5、工作主動主動，責(zé)任心強，不帶情緒上崗，不敷衍，不推諉。

6、在崗人員熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握一定技術(shù)本事，工作效率高。

營業(yè)廳經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)配合營業(yè)主管部門做好營業(yè)廳全方面管理，負(fù)責(zé)營業(yè)廳日常運行管理、營銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面工作，以及完成企業(yè)下達(dá)各項指標(biāo)。2、及時傳達(dá)各項通知及企業(yè)相關(guān)文件，執(zhí)行企業(yè)各項規(guī)章制度、營業(yè)流程、業(yè)務(wù)通知及規(guī)范。3、負(fù)責(zé)營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、勞動紀(jì)律及營業(yè)現(xiàn)場管理。4、負(fù)責(zé)營業(yè)人員考勤、考評等管理，依照營業(yè)員出勤和業(yè)務(wù)忙閑情況，實施動態(tài)排班，合理安排班次、崗位。5、負(fù)責(zé)營業(yè)廳團體建設(shè)，以身作則，起表率作用，加強與班組人員溝通，掌握營業(yè)員思想動態(tài)，組織團體活動，增強集體凝聚力。6、全方面掌握企業(yè)各項業(yè)務(wù)、計費及網(wǎng)絡(luò)等方面綜合知識，制訂營業(yè)廳工作計劃和內(nèi)容，加強對營業(yè)員培訓(xùn)和督導(dǎo)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控。7、負(fù)責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等安全管理工作。做好營業(yè)廳內(nèi)各類有價卡品、設(shè)備運轉(zhuǎn)、備用金管理工作，做好安全生產(chǎn)，杜絕通信事故發(fā)生，嚴(yán)格恪守通信秘密，發(fā)覺隱患及時處理，重大隱患及時匯報。8、嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳班前會、班后會、例會制度，聽取、反饋營業(yè)員意見，起到上傳下達(dá)溝通作用,做好營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作。9、每個月對匯總客戶意見和提議進(jìn)行審核，上報當(dāng)?shù)貭I業(yè)主管部門。10、負(fù)責(zé)制訂周、月度工作計劃，合理調(diào)配人力、物力、財力等資源。負(fù)責(zé)召開例會（日、周、月）通報一階段內(nèi)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量、工作差錯（業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)解答差錯）、客戶滿意度等指標(biāo)，進(jìn)行經(jīng)營情況及服務(wù)質(zhì)量分析。11、積級協(xié)調(diào)相關(guān)部門對重大、緊急事件進(jìn)行處理，在發(fā)覺重大問題立刻向當(dāng)?shù)貭I業(yè)主管部門匯報。12、負(fù)責(zé)營業(yè)廳運行管理。管理營業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實施走動化管理，及時處理現(xiàn)場應(yīng)急事件，確保服務(wù)質(zhì)量。落實“日巡檢”工作，主要分為：①班前，重點加強對設(shè)施環(huán)境以及正常營業(yè)所需物料檢驗。②班中，必須確保天天營業(yè)中進(jìn)行一次巡檢，重點檢驗各崗位人員工作落實情況，并填寫巡檢統(tǒng)計。巡檢內(nèi)容：包含運行設(shè)備檢驗、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)水平、各崗位工作落實等。③班后，應(yīng)檢驗門、窗安全，關(guān)閉電腦、日光燈、飲水機、空調(diào)、音響、電子滾動宣傳屏幕、自助服務(wù)終端等各類設(shè)施電源。在當(dāng)日工作結(jié)束后填寫《營業(yè)廳經(jīng)理工作日志》，做好當(dāng)日工作情況匯總并提出工作提議。（各類巡檢表詳見附件2）13、處理重大投訴及時疏導(dǎo)營業(yè)廳現(xiàn)場投訴客戶，負(fù)責(zé)受理重大問題投訴，妥善處理客戶意見，建立與相關(guān)支撐部門聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，及時匯總各類投訴。14、特殊情況處理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶提出不屬于營業(yè)范圍內(nèi)要求。15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其余工作。營業(yè)廳班長工作內(nèi)容時間工作內(nèi)容班前工作班前30分鐘到崗，整理內(nèi)務(wù)、查看各項業(yè)務(wù)通知，準(zhǔn)備班前會內(nèi)容資料。監(jiān)督、檢驗廳內(nèi)當(dāng)班營業(yè)員簽到和衛(wèi)生情況。及時掌握當(dāng)日營業(yè)終端、自助打印機、觸摸屏、空調(diào)、手機加油站、業(yè)務(wù)演示設(shè)備等營業(yè)設(shè)備運行及維修情況。檢驗宣傳品等宣傳資料展示情況。班前15分鐘，召開營業(yè)班前會，并對營業(yè)員儀容儀表進(jìn)行檢驗。班中工作檢驗各業(yè)務(wù)崗位營業(yè)員是否按時到崗開始營業(yè)。隨時查看各項業(yè)務(wù)通知并及時傳達(dá)。及時查看各業(yè)務(wù)區(qū)工作運轉(zhuǎn)和現(xiàn)金流等各項指標(biāo)，重點查看投訴和客戶委托等事項，監(jiān)督跟蹤處理情況。堅持天天營業(yè)中4小時1次巡視（天天營業(yè)中共計2次）。檢驗營業(yè)員精神狀態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、主動服務(wù)；營業(yè)廳秩序；廳內(nèi)各項設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)；安全生產(chǎn)作業(yè)；衛(wèi)生情況。做好巡檢統(tǒng)計。妥善處理重大投訴，預(yù)防投訴升級。班后工作填寫當(dāng)日工作日志。檢驗班后例行工作，查看前臺人員帳、款、物交接情況。召集當(dāng)班人員對當(dāng)日工作進(jìn)行小結(jié)。與營業(yè)員個別交流，及時總結(jié)經(jīng)驗和不足。其余例行工作每七天組織衛(wèi)生大掃除。每七天定時召開例會，著重指出本周各項工作開展過程中優(yōu)點及不足，通報本周人員考評情況。交流一周內(nèi)業(yè)務(wù)、服務(wù)情況、投訴熱點，制訂下周工作重點。對于經(jīng)典問題集中分析討論，總結(jié)成功經(jīng)驗，找犯錯誤原因，并深入提出整改方法和工作要求。傳達(dá)企業(yè)近期重大活動、通知、指示、統(tǒng)一學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員及時了解企業(yè)各項工作進(jìn)展和業(yè)務(wù)發(fā)展情況。參會人員對上周工作提出意見、提議及疑問，由營業(yè)廳經(jīng)理給予回復(fù)。對周例會會議內(nèi)容進(jìn)行整理，分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實狀況、存在問題（業(yè)務(wù)、營業(yè)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施、客戶意見和提議等），制訂下一步工作方法、目標(biāo)和工作要求。將整理周例會紀(jì)要上報企業(yè)營業(yè)主管部門。每個月按時向企業(yè)營業(yè)主管部門上報月考評明細(xì)。每七天五制訂下周計劃：培訓(xùn)計劃、銷售計劃、辦公用具計劃等。同時總結(jié)上周計劃完成情況，對于沒有完成計劃提出改進(jìn)方法。每個月30日，制訂月度工作計劃：培訓(xùn)、服務(wù)提升、業(yè)務(wù)量、辦公用具和營業(yè)營業(yè)員作排班時間等，并上報企業(yè)營業(yè)主管部門。、

服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)個性要求

1、營業(yè)接待規(guī)范（1）燃?xì)鈽I(yè)務(wù)實施一站式受理。憑證齊全當(dāng)場受理，憑證不完備，一次通知、兩次辦結(jié)。

（2）執(zhí)行首問責(zé)任制，屬本職范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動辦理，超出本職范圍，應(yīng)及時、正確引導(dǎo)。

（3）服務(wù)場所設(shè)施齊全，使用狀態(tài)良好。意見箱、意見簿擺放醒目。（4）崗位標(biāo)識顯著，工號、照片等清楚可見，離崗后應(yīng)擺放“暫停”標(biāo)識。

（5）接待人員應(yīng)禮貌待人，用戶進(jìn)門主動問詢辦理事項，態(tài)度熱情，情緒飽滿面對用戶。

（6）業(yè)務(wù)單據(jù)交待清楚，錢款當(dāng)面點清。2、熱線接聽電話規(guī)范：

（1）鈴響三聲內(nèi)接聽，并報清工號。

（2）熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握簡單故障排除方法，漏氣報修能給予用戶必要安全宣傳。（3）受理電話時應(yīng)使用普通話，用語要規(guī)范，用戶反應(yīng)內(nèi)容要統(tǒng)計準(zhǔn)確，通話結(jié)束后應(yīng)禮貌道別。

（4）碰到不能解答問題，應(yīng)說“對不起”，并說明不能回復(fù)原因，統(tǒng)計用戶聯(lián)絡(luò)方式，等搞清情況后再給予用戶回復(fù)，不應(yīng)有“生、冷、繞、推”態(tài)度。

（5）在通話中碰到與對方意見不一致時，應(yīng)耐心和對方交換意見，不能夠大聲壓制對方，更不能掛斷電話。

3、上門服務(wù)規(guī)范

（1）上門服務(wù)前，應(yīng)與用戶取得聯(lián)絡(luò)（已約定上門時間除外），約定上門時間段。

（2）按照約定時間段抵達(dá)現(xiàn)場，禁止遲到或無故失約。如因為特殊情況無法抵達(dá)，必須提前致電通知用戶，并明確上門時間。

（3）上門服務(wù)時，必須穿戴整齊，佩戴胸卡上崗。

（4）敲門或按門鈴應(yīng)適度，主動出示工作證件并報明身份和來意。

（5）進(jìn)入用戶家中，須事先征得用戶同意，進(jìn)門前應(yīng)穿上鞋套（除用戶同意外），擺放工具應(yīng)使用墊布。

（6）禁止在用戶家抽煙；禁止接收用戶任何饋贈，不接收用戶招待。

（7）禁止私自使用用戶電話、手機等設(shè)備，禁止向用戶提出任何與上門服務(wù)無關(guān)要求。如確實因服務(wù)需要，必須事先征得用戶同意并在用戶監(jiān)督下進(jìn)行。

（8）檢修服務(wù)完成后，做到工完場清，并向用戶發(fā)放服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡。

（9）抄表完成，如出現(xiàn)“量高量低”等異常情況應(yīng)主動提醒用戶，并采取必要方法。

（10）碰到用戶問詢，應(yīng)主動通知。客戶服務(wù)制度

第一章服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)承諾制

一、新裝或改裝燃?xì)夤艿烙脩粼谵k理關(guān)于報裝與繳費手續(xù)后，在五天內(nèi)安排現(xiàn)場勘察并安裝。

二、接到本企業(yè)供氣區(qū)域內(nèi)報警電話，“110”便民應(yīng)急隊在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場（意外路阻除外）。

三、接到用戶來電必須在五聲鈴聲內(nèi)接聽。

四、企業(yè)各營業(yè)廳實施首問責(zé)任制，凡第一個接聽電話或接待用戶員工，即為該業(yè)務(wù)第一責(zé)任人，必須將該項業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底。

五、對用戶意見和投訴應(yīng)及時回復(fù)，三天內(nèi)明確處理意見并通知投訴人。

六、應(yīng)用戶要求，在48小時內(nèi)完成點火、啟封或作停氣處理。

七、對全部通氣時間在三個月以上居民用戶，整年入戶無償安全檢驗不少于一次；公建單位在春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)前各全方面檢驗一次。

八、印制管道燃?xì)獍踩褂貌噬麄鳟嫼托麄髻Y料無償分發(fā)給用戶（一年不少于一次）。

九、營業(yè)廳窗口推行微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用文明用語，建立服務(wù)守則和條約。

十、禁止以氣謀私，歡迎用戶監(jiān)督舉報，發(fā)覺本企業(yè)工作人員向用戶“卡、要、拿”，一經(jīng)查實，企業(yè)將給予舉報人獎金200元，并給予保密。

十一、應(yīng)用戶或單位要求，提供燃?xì)獍踩褂贸ＷR無償指導(dǎo)。

十二、上門服務(wù)要保持室內(nèi)衛(wèi)生，并自行負(fù)責(zé)因服務(wù)造成衛(wèi)生清潔工作。十三、因維修搶修等情況造成計劃停氣，應(yīng)提前48給予公告，在不可預(yù)知等特殊情況下造成暫時或緊急停氣，應(yīng)在二十四小時內(nèi)及時通知用戶。

十四、應(yīng)用戶要求對烈士軍屬、殘疾人或老人每年上門無償更換燃?xì)廛浌芤淮巍?/p>

十五、對老弱病殘類特殊群體，可應(yīng)要求上門收取氣費現(xiàn)金，方便用戶。

十六、從用戶開戶到通氣使用，標(biāo)準(zhǔn)上只要求用戶本人到企業(yè)辦理一次手續(xù)，其余均電話預(yù)約后上門服務(wù)，方便群眾，降低步驟。

2、服務(wù)指南

一、辦理報表手續(xù)

（1）用戶持身份證到企業(yè)各營業(yè)廳辦理手續(xù)，并繳納管道燃?xì)鈭笱b費，原在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或相關(guān)單位已繳納報表費用戶憑身份證、繳款發(fā)票或有效收據(jù)到企業(yè)各營業(yè)廳辦理手續(xù)。身份證上姓名必須與發(fā)票上保持一致。

（2）由第三方委托辦理，必須提供委托人身份證復(fù)印件。企業(yè)將按照發(fā)票和有效收據(jù)上姓名和地址辦理報裝手續(xù)，如更改姓名，需辦理過戶手續(xù)。

（3）已繳納報表費但發(fā)票遺失用戶，在核實報裝費已繳后，能夠辦理報裝手續(xù)，在報裝時須填寫《管道燃?xì)鈭笱b費發(fā)票遺失申明》。

（4）在辦理報裝手續(xù)后5個工作日內(nèi)安排安裝。

二、辦理管道液化氣用戶過戶手續(xù)

（1）新報裝用戶在辦理報裝手續(xù)時能夠一并辦理。

（2）辦理過戶手續(xù)時須提供現(xiàn)戶主身份證和現(xiàn)房屋產(chǎn)權(quán)有效證實。

（3）辦理過戶手續(xù)時應(yīng)提供報裝費發(fā)票或有效收據(jù)，發(fā)票或有效收據(jù)遺失用戶，能夠辦理過戶手續(xù)，但在過戶時須填寫《管道燃?xì)鈭笱b費發(fā)票遺失申明》，防止原戶主提出遷戶要求時產(chǎn)生糾紛。

（4）在用用戶辦理過戶手續(xù)時須結(jié)清氣費。（5）收取過戶（更名）手續(xù)費5元/戶。

三、辦理管道液化氣用戶遷戶手續(xù)

（1）遷戶用戶必須提供報裝費發(fā)票原件、遷出地址房屋產(chǎn)權(quán)有效證實原件與復(fù)印件，遷入地址房屋產(chǎn)權(quán)有效證實原件與復(fù)印件、遷出地址房屋產(chǎn)權(quán)人身份證原件與復(fù)印件。

（2）需提供經(jīng)辦人或委托人身份證原件與復(fù)印件。

（3）遷出方與遷入方戶名一致，如不一致，用戶需提供為同一家庭關(guān)系有效證實。

（4）依照遷戶地址實際情況需補足報裝費差額；高層遷入多層、別墅遷入高層或多層報裝費差額不退還。

（5）已報裝用戶需按要求拆除戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施，結(jié)清氣費，并收取30元/戶拆除費，新戶址安裝按改裝費標(biāo)準(zhǔn)收取對應(yīng)費用。

四、辦理點火手續(xù)

禁止用戶自行接通管道使用燃?xì)?。用戶需使用時，只需電話預(yù)約即可，我企業(yè)將在48小時內(nèi)上門為您服務(wù)，訂立供氣協(xié)議。

五、繳納氣費

（1）IC卡交費：用戶來企業(yè)辦理報裝手續(xù)時可直接辦理IC卡繳費手續(xù)。

（2）銀行代扣：企業(yè)現(xiàn)在委托商業(yè)銀行、華夏銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行代扣燃?xì)赓M，新報裝或改裝用戶在辦理報裝手續(xù)時一并辦理代扣手續(xù)。

（3）繳納現(xiàn)金：未辦理銀行代扣業(yè)務(wù)用戶憑抄表工上門填發(fā)繳費通知單，自行到企業(yè)營業(yè)點交納氣費?，F(xiàn)在企業(yè)實施每兩月入戶抄表一次，氣費在抄表當(dāng)月結(jié)算，逾期將按要求收取滯納金。

六、辦理管道液化氣封表、啟封手續(xù)

用戶外出3個月以上或長久不用管道燃?xì)鈺r，為防止萬一發(fā)生泄漏情況，用戶應(yīng)向本企業(yè)提出封表申請（無償），日后需使用時再申請辦理啟封手續(xù)即可（無償）。七、辦理燃?xì)夤艿栏难b手續(xù)

禁止用戶自行改動燃?xì)夤艿琅c設(shè)施。用戶因室內(nèi)裝修或其余原因，要求改變?nèi)細(xì)夤艿腊惭b位置或增加供氣接口，可就近到企業(yè)營業(yè)廳辦理安、改裝手續(xù)，依照用戶要求，在確保安全前提下，企業(yè)工作人員將在5個工作日內(nèi)安、改裝完成。

八、燃?xì)獗頇z測

企業(yè)為用戶提供燃?xì)獗砭呀?jīng)市技術(shù)監(jiān)督局檢測合格，用戶在使用過程中如對燃?xì)獗碛嬃繙?zhǔn)確度有疑問，可到企業(yè)就近服務(wù)網(wǎng)點申請辦理校表手續(xù)。經(jīng)市技術(shù)監(jiān)督局檢測站測試后，如超出國家燃?xì)獗頇z定規(guī)程之標(biāo)準(zhǔn)，則按誤差額退補最近3個月氣費。通氣時間不足3個月按實計算。如測試結(jié)果為正常誤差范圍之內(nèi)，則收取拆裝費20元/次，檢測費按檢測部門收費標(biāo)準(zhǔn)收取。

3、限時辦結(jié)制

除不可抗力和用戶原因外，在要求時間完成以下業(yè)務(wù)：一、用戶開戶報裝手續(xù)：現(xiàn)場辦理15分鐘內(nèi)交氣費手續(xù)：現(xiàn)場辦理5分鐘內(nèi)

辦理委托扣款手續(xù)：現(xiàn)場辦理8分鐘內(nèi)

氣費賬單查詢手續(xù)：現(xiàn)場辦理8分鐘內(nèi)

過戶手續(xù)：現(xiàn)場辦理10分鐘內(nèi)

二、安裝：在接到用戶要求后，三天內(nèi)安排上門察看安裝，五個工作日內(nèi)完成安裝驗收（用戶要求推遲除外）。

三、應(yīng)用戶要求，在48小時內(nèi)上門給予點火、啟封、停氣、拆換表處理。

四、對用戶意見和投訴三天內(nèi)明確處理意見并通知投訴人。

五、用戶主動要求上門安全例檢（非出警類）36小時內(nèi)完成。

4、首問責(zé)任制度一、營業(yè)廳凡第一個接聽電話或接待用戶員工，即為該業(yè)務(wù)第一責(zé)任人，必須負(fù)責(zé)將該項業(yè)務(wù)跟蹤處理到底。

二、任何人不得以“不清楚、不知道”或“這不是我部門事，你找他人”等這一類推辭回答用戶。確實不清楚應(yīng)先登記用戶聯(lián)絡(luò)電話和事宜，再交給詳細(xì)經(jīng)辦人處理，并督促檢驗是否得四處理。對于非本部門業(yè)務(wù)應(yīng)告之用戶相關(guān)部門名稱及聯(lián)絡(luò)電話。

三、中途需將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交他人處理，必須監(jiān)督該項業(yè)務(wù)完成。

四、違反本制度而造成業(yè)務(wù)處理不及時或用戶投訴，按考評方法給予處理。

5、營業(yè)員接聽來電工作要求與標(biāo)準(zhǔn)

一、必須要在鈴響五聲前接聽，要用文明用語，先說“您好”再問詢，通話結(jié)束道“再見”，耐心詳細(xì)解答用戶問題和要求。

二、接聽全部來電必須在用戶來電統(tǒng)計本上登記，登記要詳細(xì)明了。注明時間（年、月、日、時、分）、地址、用戶姓名、用戶反應(yīng)情況、完成情況、統(tǒng)計人姓名等。

三、接到來電后應(yīng)立刻將情況落實到關(guān)于部門和人員，并監(jiān)督完成情況，然后向用戶反饋。

四、接到用戶報警電話，須向用戶詳細(xì)問詢時間、地址、聯(lián)絡(luò)電話、姓名和報警情況，并向用戶告之安全注意事項，并馬上將上述情況詳細(xì)電話告之“110”搶修中心。

五、營業(yè)員接到有重大泄漏或其它重大險情報警電話須馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并馬上將上述情況詳細(xì)電話告之“110”搶修中心，自己作好詳細(xì)統(tǒng)計。

六、超出權(quán)限和能力范圍而自己無法解答電話或投訴時，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，交上級領(lǐng)導(dǎo)處理，跟蹤處理結(jié)果并作好統(tǒng)計。

6、用戶報裝須知一、禁止用戶自行拆卸、安裝、改裝管道燃?xì)庠O(shè)施或進(jìn)行危害室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安全裝飾、裝修活動。

二、用戶在裝修時，必須在燃?xì)獗?、閥門、調(diào)壓器及燃?xì)夤艿浪拿媪舫鲎銐虼蠊ぷ骺臻g，方便日常抄表、安全檢驗及拆換工作進(jìn)行，保障您正慣用氣需求。

三、安裝室內(nèi)電線或電氣設(shè)備時，與管道燃?xì)庠O(shè)施水平間距應(yīng)大于30cm，且不允許交叉。

四、在設(shè)計灶具與燃?xì)鉄崴魑恢脮r，要充分考慮到燃?xì)夤艿廊粘Ｊ褂梅奖阈裕苑乐怪匦赂膭庸艿缼頍o須要損失與麻煩。

五、嵌入式灶具應(yīng)在凹槽底部開條縫，方便空氣流通。禁止將燃?xì)鉄崴靼惭b在浴室、吊柜或其它密閉空間。

六、禁止用戶自行接通管道使用，用戶需使用時，電話預(yù)約即可，由企業(yè)專業(yè)人員上門點火。

七、燃?xì)庥嬃勘砗笕細(xì)庠O(shè)施產(chǎn)權(quán)屬用戶全部，由用戶自行負(fù)責(zé)維護保養(yǎng)管理。

八、管道燃?xì)庥脩魬?yīng)該配合企業(yè)入戶安全檢驗工作，主動做好隱患整改工作，按技術(shù)規(guī)范要求使用燃?xì)狻?/p>

7、用戶開戶報裝手續(xù)辦理標(biāo)準(zhǔn)和要求

一、居民用戶：

已統(tǒng)一交納報裝費：憑報裝費發(fā)票（原件）和本人身份證（復(fù)印件）以及今后燃?xì)赓M結(jié)算用指定銀行卡到營業(yè)廳辦理。由第三者代辦附第三者身份證復(fù)印件一份。選擇銀行代扣繳費方式用戶須帶相關(guān)銀行卡及卡主身份證復(fù)印件。

還未交納報裝費：帶本人身份證或駕駛證等有效證件（復(fù)印件）到營業(yè)廳交納相關(guān)費用后辦理報裝手續(xù)。由第三者代辦附第三者身份證復(fù)印件一份。因房屋買賣過戶：應(yīng)提供房屋產(chǎn)權(quán)證原件（復(fù)印件）或買賣協(xié)議原件（復(fù)印件）、買賣雙方身份證（復(fù)印件）到營廳辦理過戶手續(xù)后再給予立戶。燃?xì)鈭笱b費發(fā)票上姓名與報裝立戶使用人不符，應(yīng)先查明原因后按相關(guān)要求辦理過戶或立戶手續(xù)。由第

三者代辦附第三者身份證復(fù)印件一份。

二、公建單位用戶：

參見公建用戶開戶要求與供氣管理制度。

三、報裝費收費標(biāo)準(zhǔn)：

依照物價局溫價房（）192號文件要求以下：

多層建筑用戶：2400元/戶高層建筑用戶：2850元/戶

別墅建筑用戶：4000元/戶

公建單位用戶：按用氣功率以354元/千瓦計算收取，機關(guān)、教育等事業(yè)單位減半。

8、用戶遷戶手續(xù)辦理標(biāo)準(zhǔn)與要求

為了保障企業(yè)報裝費收取，規(guī)范遷戶手續(xù)辦理，特制訂遷戶手續(xù)辦理標(biāo)準(zhǔn)與要求以下：

一、辦理遷戶手續(xù)，用戶必須提供報裝費發(fā)票原件、房屋產(chǎn)權(quán)有效證實原件與復(fù)印件、遷入地址房屋產(chǎn)權(quán)有效證實原件與復(fù)印件、身份證原件與復(fù)印件，缺一不可辦理。

二、原未過戶用戶要先辦理過戶手續(xù)。

三、遷出方與遷入方戶名需一致，如不一致，用戶需提供證實為同一戶有效證據(jù)（如：戶口簿、結(jié)婚證、房屋產(chǎn)權(quán)證等），報裝費不得轉(zhuǎn)讓。

四、經(jīng)辦營業(yè)員必須對全部資料進(jìn)行核實，并在報裝費發(fā)票上蓋上已遷戶印章，收取全部證件復(fù)印件存檔，在“客戶服務(wù)”程序上，打開“普通用戶遷址登記”欄，做好記

錄。五、對已在用用戶，工作人員要到現(xiàn)場查看，填好遷戶手續(xù)辦理單，結(jié)清氣款，拆掉在用氣表和遷戶單移交到遷入地管轄營業(yè)廳，收取用戶拆裝費30元，新裝地址安裝按改裝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取，并將信息反饋到抄表人員。

六、依照遷戶地址實際情況補足開戶費差額；高層遷入多層、別墅遷入高層或多層報裝費差額不退還。

七、原特陶小區(qū)用戶不予遷戶。

9、用戶開戶報裝業(yè)務(wù)管理流程

一、依照用戶開戶報裝標(biāo)準(zhǔn)和要求，仔細(xì)審查用戶提交資料，收取相關(guān)費用。

二、請用戶仔細(xì)閱讀用戶申請表上注意事項，并請用戶完整填寫用戶申請表。需要過戶應(yīng)先過戶后立戶，并將報裝發(fā)票上蓋上已報裝印章和填寫相關(guān)內(nèi)容。

三、如用戶報裝費發(fā)票遺失，要求用戶填寫“報裝費發(fā)票遺失申明”。

四、用戶需要遷址，開戶前要求先填寫遷址記錄表及提供戶主身份證（復(fù)印件）、原住址房屋產(chǎn)權(quán)證原件（復(fù)印件）、遷入地址房屋產(chǎn)權(quán)證、原住址已繳報裝費發(fā)票等資料，遷出與遷入必須為同一家，報裝費不得轉(zhuǎn)讓，已使用用戶要查清氣表使用情況并結(jié)清氣費，同時要另收取其拆裝費30元/戶，新址安裝按改裝費標(biāo)準(zhǔn)收取對應(yīng)

費用，假如用戶原開戶為多層，現(xiàn)遷址至高層或別墅，必須先補足原報裝費發(fā)票金額與遷址現(xiàn)住址報裝費應(yīng)繳金額差額，反至報裝費差額不得退還。

五、要求用戶辦理氣費委托銀行代扣手續(xù)（假如用戶已經(jīng)有代扣銀行卡或存折，就請用戶填寫委托書），確實不愿辦理告之用戶自行到企業(yè)交納，盡可能推廣IC卡智能表。

六、發(fā)放管道燃?xì)庥脩舭踩褂檬謨裕笥脩糇屑?xì)閱讀。

七、填寫用戶安裝（改裝）派發(fā)單（二聯(lián)），由營業(yè)員或營業(yè)廳責(zé)任人派發(fā)給安裝工，同時在裝表（改裝）統(tǒng)計本上填寫相關(guān)內(nèi)容。

八、依照“客戶服務(wù)系統(tǒng)操作規(guī)范”在客戶服務(wù)系統(tǒng)上錄入用戶報裝信息。九、用戶用氣申請表和除發(fā)票以外資料復(fù)印件，一周內(nèi)匯總交檔案員登記入檔。

10、公建用戶開戶要求與供氣管理制度

一、公建用戶開戶前應(yīng)由企業(yè)工程部與其談妥報裝費、氣費押金（IC卡管理除外）并填寫用氣申請書及訂立安裝供氣協(xié)議，協(xié)議中要詳細(xì)注明用戶燃器具使用臺數(shù)與型號，方便安檢。氣費押金按預(yù)計月用氣金額70%收取，通常不低于50%，預(yù)計月用氣量小于150方可不收取押金。報裝費按物價局溫價房[]192號文件要求執(zhí)行。

二、用戶應(yīng)提供工商營業(yè)執(zhí)照與法人代表身份證（復(fù)印件）到企業(yè)工程部辦理開戶手續(xù)，營業(yè)執(zhí)照與法人身份證復(fù)印件在安裝開通前由工程部移交到公建用戶管理員保留，建立一戶一檔，并將相關(guān)信息錄入電腦客戶服務(wù)系統(tǒng)。一戶一檔中應(yīng)有以下資料：1、公建用戶用氣申請表。（附表格）2、工商營業(yè)執(zhí)照與法人代表身份證。（復(fù)印件）3、安裝協(xié)議。（原件或復(fù)印件）4、工程完工驗收合格單。（原件或復(fù)印件）5、低壓管道完工驗收后示意圖。6、供氣協(xié)議。7、委托扣款協(xié)議。安全管理工作另建立臺帳。

三、交費方式：非IC卡管理結(jié)算用戶以銀行托收或轉(zhuǎn)帳為主，開戶時要求用戶一同辦理；IC卡充值用戶到相關(guān)營業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)金充值，也可將現(xiàn)金存入企業(yè)銀行賬戶憑銀行現(xiàn)金繳款單據(jù)到相關(guān)營業(yè)廳充值，用氣量較小公建用戶可允許開繳費通知讓其到企業(yè)營業(yè)廳交納現(xiàn)金。

四、抄表結(jié)算時間：通常是每個月25日—31日為抄表時間，自抄表下月7號以前必須結(jié)清上月氣款，逾期按天天0.5%收取滯納金，超出15天將中止對其供氣（特殊情況除外），停氣后如要恢復(fù)使用，用戶需在繳清氣費及滯納金后，另交100元至200元開通費。

五、點火通氣時公建管理員須配合企業(yè)工程部及管網(wǎng)部對其進(jìn)行驗收通氣，并訂立供氣協(xié)議，注明燃?xì)獗恚罕硖?、型號、產(chǎn)地、讀數(shù)、進(jìn)氣方向等相關(guān)內(nèi)容，抄表員要同時到場，熟悉燃?xì)獗砗驮敿?xì)經(jīng)辦人情況，便于今后工作。并將供氣協(xié)議存入原有檔案中，同時在電腦客戶服務(wù)系統(tǒng)中錄入相關(guān)信息和初始讀數(shù)。

六、點火通氣時必須對廚師與相關(guān)管理人員進(jìn)行集中安全教育培訓(xùn)（做好統(tǒng)計），告之安全使用方法與應(yīng)急處置要求。

七、做好公建用戶用氣量改變監(jiān)測，尤其當(dāng)用氣量出現(xiàn)顯著降低時，應(yīng)分析查找原因，同時加強對燃?xì)獗頇z驗，是否存在表不走、慢表及其它不正常現(xiàn)象。

八、公建單位名稱更改或其余原因使?fàn)I業(yè)執(zhí)照與法人身份發(fā)生改變，應(yīng)要求提供新有效證件復(fù)印立案，并在“客戶服務(wù)系統(tǒng)”上做好修改。

九、公建用戶每年分別在“五、一”“十、一”及春節(jié)三個重大節(jié)日前安排專業(yè)安檢各一次。

十、對不配合消除安全隱患單位和團體，企業(yè)有權(quán)中止供氣，必要時應(yīng)及時上報燃?xì)庑袠I(yè)安全監(jiān)管部門和執(zhí)法部門嚴(yán)厲處理。

11、營業(yè)廳窗口接待（文明優(yōu)質(zhì)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、電話鈴響五聲前必須接聽，先說“你好”再問詢，電話結(jié)束道“再見”。

二、用戶前來要起立，面帶微笑說“你好”。

三、現(xiàn)金收取要“唱票”，找錢提醒用戶要清點。

四、使用文明用語，說話柔和、清楚，態(tài)度親切，耐心回答解釋用戶問題，不與用戶爭吵、頂嘴。不得說“還不明白？”、“就是這么”、“你自己搞清楚”這一類用語。

五、嚴(yán)格落實首問責(zé)任制，把用戶事情負(fù)責(zé)到底，不得使用“我不清楚，你問他人去”、“這是別部門事”、“你問領(lǐng)導(dǎo)去”這一類性質(zhì)語言推拖。

六、禁止在辦公地點喧嘩喧華。

七、有用戶在旁等候辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)廳其它人員應(yīng)放下手頭工作先接待用戶（特殊情況除外）。八、保持辦公場所整齊有序，桌面資料擺放整齊。

九、上班統(tǒng)一穿戴好配發(fā)工作服和服務(wù)證，不提倡濃妝艷抹。

十、非用戶必須填寫內(nèi)容應(yīng)盡可能代用戶填寫。

12、用戶投訴處理機制

一、投訴性質(zhì)分類

1、通常性（日常）投訴：用戶所反應(yīng)事件性質(zhì)較小、輕，屬日常性事件，不會造成顯著負(fù)面影響；用戶情緒總體平穩(wěn)，能夠有效交流溝通。

2、有影響投訴：用戶所反應(yīng)事件性質(zhì)較嚴(yán)重、不常見，如處理不妥可能對企業(yè)造成一定不利影響或用戶情緒激動，帶有顯著不滿，不能有效溝通。

3、嚴(yán)重投訴：用戶所反應(yīng)事件性質(zhì)嚴(yán)重、少見，會給企業(yè)聲譽、形象及其它方面帶來顯著及非常不利影響和后果或用戶情緒失控，出現(xiàn)謾罵，擾亂辦公場所秩序或糾集人員鬧事行為。

4、有新聞媒介參加投訴。

二、處理權(quán)限和程序

接到投訴后，第一時間接洽人應(yīng)對投訴性質(zhì)做出判斷，并轉(zhuǎn)到對應(yīng)處理人員受理。通常性投訴：由營業(yè)員或詳細(xì)崗位工作人員先受理，處理完成后向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。處理不了或超出權(quán)限范圍應(yīng)立刻向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示或轉(zhuǎn)交上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。

有影響投訴：由營業(yè)廳責(zé)任人或班組責(zé)任人直接收理。處理完成后向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。超出權(quán)限范圍應(yīng)立刻向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示，確實處理不了轉(zhuǎn)交上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。

嚴(yán)重投訴：由分管副經(jīng)理直接收理。處理完成后向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。超出權(quán)限范圍應(yīng)事先向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示，確實處理不了轉(zhuǎn)交上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。尤其嚴(yán)重由客戶部經(jīng)理直接收理。有新聞媒介參加投訴：由客戶部副經(jīng)理以上干部直接收理。

三、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)精神

投訴處理應(yīng)本著客觀、真實、公平、公正標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，對用戶負(fù)責(zé)。在事情真相和經(jīng)過未徹底調(diào)查了解清楚前，不得表示帶有任何傾向性和決定性意見和言語，應(yīng)重點作好用戶安撫工作。本著協(xié)商標(biāo)準(zhǔn)，在條件許可及不損害企業(yè)利益前提下，應(yīng)盡可能滿足用戶要求。

四、處理時限

三個工作日明確處理意見并通知投訴人。

五、做好投訴處理統(tǒng)計并存檔。

六、投訴跟蹤

發(fā)生投訴后，應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，舉一反三，找出內(nèi)部管理和服務(wù)中不足并給予改進(jìn)，防止類似事件再次發(fā)生。讓相關(guān)崗位人員均了解每一次投訴全過程，提升投訴應(yīng)對能力。

13、上門服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)一、上門服務(wù)應(yīng)穿企業(yè)統(tǒng)一配制工作服，隨身攜帶工作牌或服務(wù)證。

二、敲門或按門鈴時要文明有序，不可擊打、重錘或按住門鈴不放，用戶答應(yīng)后應(yīng)先說“您好”，自報單位，見到用戶后應(yīng)主動出示工作牌，說明上門服務(wù)內(nèi)容。

三、對已經(jīng)裝潢好投入使用房屋必須脫鞋進(jìn)入。

四、工作期間要注意現(xiàn)場安全，凡有可能發(fā)生漏氣或存在有危險程度作業(yè)行為，應(yīng)禁止用戶在旁觀看或幫忙。盡可能不給用戶添麻煩，自行處理全部事務(wù)。

五、耐心解釋回答用戶提出問題，讓用戶明白滿意為止。

六、服務(wù)結(jié)束后，向用戶告之服務(wù)完成情況，用戶應(yīng)知曉內(nèi)容和其它注意事項應(yīng)給予說明。該簽字請用戶簽字。七、負(fù)責(zé)徹底清理因服務(wù)而造成衛(wèi)生清潔工作并表示歉意。

八、換回鞋子，向用戶道“再見”，關(guān)上房門，結(jié)束服務(wù)。

14、戶內(nèi)安裝工工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

一、安裝工在分到安裝（改裝）派發(fā)單后，無特殊情況必須在五個工作日內(nèi)給予上門查看安裝完成。

二、安裝工憑派發(fā)單到安裝（改裝）現(xiàn)場定下安裝方案和材料。

三、安裝工憑安裝派發(fā)單上材料聯(lián)到倉庫管理員處領(lǐng)取材料，在安裝后憑安裝單和倉庫員查對材料。

四、安裝工在安裝（改裝）完成后要填寫用戶安裝單（改裝單），安裝完成后請用戶確認(rèn)，并在安裝單（改裝單）上簽字。安裝單應(yīng)馬上交驗收人員。

五、安裝完成后必須試壓，確保無泄漏，并用肥皂水查進(jìn)戶管，球閥和調(diào)壓器處是否有漏，然后用封表墊片封表。在氣表接頭、表前閥、尖嘴閥處貼上黃色警示貼紙并敬告用戶和其它裝潢人員不得拆封。

六、裝表單材料、地址、姓名填寫必須完整無誤，安裝圖必須畫得清楚正確。

七、嚴(yán)格按照安裝規(guī)范給予安裝，同時還要盡可能做到美觀，方正，方便看表和檢修。

八、驗收不合格，安裝工必須在驗收后當(dāng)日給予整改，特殊情況應(yīng)向驗收人員請示說明。

九、在需要吊欄等高空作業(yè)或其它危險作業(yè)時，必須系安全帶，一定要兩個人以上，（一人在旁保護），并通知營業(yè)廳責(zé)任人派人監(jiān)督，禁止單獨作業(yè)。

十、在需要停氣作業(yè)前，必須事先請示營業(yè)廳責(zé)任人，并通知本單元管道用戶注意關(guān)閉爐灶和管道閥門。開通立管閥門前須作立管試壓，并逐戶通知本單元管道用戶。

十一、禁止帶氣作業(yè)。

15、戶內(nèi)安裝驗收流程和標(biāo)準(zhǔn)一、安裝（改裝）驗收前先查對一下安裝單內(nèi)容是否與領(lǐng)料單、派發(fā)單內(nèi)容相符（領(lǐng)料單、派發(fā)單附安裝單后面）。

二、到用戶家中憑安裝（改裝）驗收表格與實物進(jìn)行仔細(xì)查對，依照安裝規(guī)范嚴(yán)格驗收。做到安裝（改裝）要規(guī)范、美觀、操作方便。

三、做氣密性試壓時，低壓進(jìn)戶供氣管道系統(tǒng)采取700毫米水柱試壓。試壓時間不得少于十五分鐘，無壓降為合格。中壓進(jìn)戶供氣管道系統(tǒng)采取700毫米水柱試壓，試壓時間不得少于十五分鐘，無壓降為合格。

四、對試壓試不到接頭（泄漏點）用肥皂水查漏。低壓進(jìn)戶從表前球閥進(jìn)戶端接頭開始檢驗該戶管外立管進(jìn)戶后第一個接頭止。中壓進(jìn)戶，從用戶調(diào)壓器進(jìn)戶端接頭開始檢驗至外立管進(jìn)戶后第一個接頭止。檢驗無氣泡為合格。

五、驗收合格要拍照、留底。拍照時要包攬全貌，能清楚反應(yīng)管道設(shè)施正確安裝位置和情況（不超出3張/戶）。方便電腦員拷貝登記。

六、天天要做好驗收、拍照統(tǒng)計和記錄表格。

七、天天如實上報裝表量、做好報表。

八、每星期統(tǒng)計1次裝表完成量（驗收合格），上報營業(yè)廳責(zé)任人。并把這個星期安裝（改裝）表格整理，做好簡單改裝（10-15元）/戶和難度費（10-30元）/戶統(tǒng)計（有專門統(tǒng)計本）后，將表格上交倉庫員查對材料。

九、每個月底匯總當(dāng)月安裝（改裝）完成量（驗收合格），作為工資發(fā)放依據(jù)。簡單改裝、難度費、不符合規(guī)范戶數(shù)，做成報表，上交營業(yè)廳責(zé)任人。

十、在收到裝表單后，通常情況下應(yīng)在48小時內(nèi)完成驗收工作，特殊原因最長不超出10天。對不符合規(guī)范安裝（改裝）要及時通知安裝工在二十四小時內(nèi)完成整改。整改后48小時內(nèi)完成二次驗收，并依照要求對安裝工給予對應(yīng)處罰。

16、戶內(nèi)管道安裝與驗收規(guī)范一、裝表人員應(yīng)佩戴服務(wù)證上崗，禮貌用語，聽取用戶意見，對符合安裝規(guī)范要求盡可能給予滿足，對不符合規(guī)范果斷給予阻止，并解釋清楚。

二、戶內(nèi)安裝管道應(yīng)做到橫平、豎直，表位端正。碰到障礙物時應(yīng)該盡可能沿障礙物邊緣或后面繞過，不能圖安裝方便直接跨躍。

三、燃?xì)獗砦恢脩?yīng)便于拆裝、維修、看表，高位表距灶具水平距離應(yīng)＞30cm。燃?xì)獗響?yīng)距墻（指裝潢好后外墻磚）1cm以上，不得貼墻或埋墻，以防腐爛。

四、通常情況，戶內(nèi)管應(yīng)明裝，并采取鍍鋅管。若使用復(fù)合管安裝，只能敷設(shè)在磚體表面，即最多祛除墻磚表面砂漿，不得破墻磚暗埋。立墻敷設(shè)時盡可能做到橫平豎直，埋地時盡可能沿墻角敷設(shè)，不得任意穿越房間。如穿越墻壁時，須加設(shè)套管保護。

五、通常情況安裝燃?xì)夤艿罆r應(yīng)盡可能做到與電器設(shè)備保持30cm以上（配電箱30cm，不得交叉；明裝電線25cm；暗埋或有套管電線5cm）。

六、燃?xì)夤艿啦坏靡肱P室、浴室。當(dāng)水平管穿越臥室、浴室時，必須設(shè)置在套管中。套管兩端須伸出臥室、浴室一定長度（5cm-10cm十一、燃具前尖嘴閥位置要便于用戶操作，尖嘴閥與燃器具連接皮管長度＜2m，決不允許只貪安裝方便。若用戶將熱水器裝在吊柜內(nèi)，并要求將尖嘴閥引吊柜時，應(yīng)給予阻止并向用戶說明利弊，不聽勸阻須在安裝單上詳細(xì)注明。

十二、通常情況鍍鋅管采取支架固定，日豐管采取塑料管卡固定，但可依照現(xiàn)場實際情況靈活利用。比如戶外明裝鍍鋅管位置處于低位或易被人攀爬，碰到時，應(yīng)采取鉤釘直接固定在墻表面，并確保美觀。

十三、通常情況，燃?xì)獗韮深^需打支架，支架距表為10-15cm，直管段（明管）固定支架最大間距＜2.0m。

十四、領(lǐng)用表時，要認(rèn)真檢驗表進(jìn)氣方向，杜絕反裝現(xiàn)象，在安裝全過程中不得將表激烈晃動，倒置等。

十五、對于表裝在戶外新通氣樓棟應(yīng)由部門責(zé)任人、驗收人員、安裝工共同到現(xiàn)場確定安裝形式，做到統(tǒng)一、對稱、美觀。有條件將表裝在戶外，應(yīng)盡可能裝在戶外。

十六、鍍鋅管要涂好黃色標(biāo)志漆。

十七、安裝完成后裝表人員應(yīng)如實、完整填寫裝表單各項內(nèi)容。戶內(nèi)管安裝圖必須用三角板畫，做到整齊、明了。管段應(yīng)標(biāo)明長度及埋設(shè)位置、高度（指立墻內(nèi)水平管段）。

十八、安裝中碰到與規(guī)范相矛盾或不清楚問題，處理不了，應(yīng)及時向關(guān)于責(zé)任人反應(yīng)處理，不得自作主張。

十九、安裝人員裝好表后，首先應(yīng)依照以上規(guī)范對外觀和氣密性試驗自查，合格后方可交驗收人員驗收。不合格現(xiàn)象：

一、表格：

1、圖紙不整齊。

2、圖紙與實際不符。

3、內(nèi)容備注不全。

二、安裝：

1、漏。

2、不端正、美觀。

3、固定不規(guī)范。

4、無套管。

5、明知不規(guī)范，仍予安裝。

6、閥門位置不便于操作。

7、用戶未簽字。

三、整改期限：

48小時內(nèi)完成整改予驗收人員。拖延一天另扣5元，累計翻倍。

17、點火流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、到用戶家通氣要事先與用戶聯(lián)絡(luò)好時間，攜帶供氣協(xié)議、試壓工具、筆、查漏工具和通常維修用工具。

二、到用戶家中要用文明用語，先說“您好”，表明單位，出示工作牌。該脫鞋要脫鞋或換上鞋套。

三、通氣前先要對管道進(jìn)行檢驗。檢驗是否有管道被損壞、私接、改動；閥門是否便于開關(guān)；電器設(shè)備是否與管道保持30cm以上安全距離；裝潢后管道安裝位置是否規(guī)范；管道經(jīng)過處房間功效是否改變（管道經(jīng)過處不得做臥室、衛(wèi)生間）。如不規(guī)范或不具備通氣條件需整改后再予已通氣。

四、拆開燃?xì)獗斫宇^，拿出封堵墊片（通常在表進(jìn)口端表接頭處），拆封前需檢驗入戶總閥是否關(guān)嚴(yán)。

五、試壓。關(guān)閉表前閥，從尖嘴閥處經(jīng)過皮管吹入空氣。低壓進(jìn)戶管道采取700毫米水柱試壓，試壓時間不得少于五分鐘，無壓降為合格；中壓進(jìn)戶管道采取700毫米水柱，試壓時間不得少于十分鐘，無壓降為合格。

六、查漏。對試壓不到接頭采取肥皂水查漏。低壓進(jìn)戶管道從表前球閥第一個接頭至入戶處第一個接頭或立管三通處；中壓進(jìn)戶管道要打開表前不銹鋼球閥，從調(diào)壓器前第一個銅接頭起至入戶處第一個接頭或立管三通處。檢驗無氣泡為合格。

七、排空氣。將皮管與灶前閥連接，皮管伸出窗口（注意窗口四面環(huán)境，禁止煙火），打開閥門排氣，當(dāng)排氣口有燃?xì)獬鰜頃r（有霧狀）關(guān)閉灶前閥。在排氣時要告誡用戶禁止明火，遠(yuǎn)離廚房。

八、將燃?xì)饩吲c灶前閥用皮管連接，點火調(diào)試，皮管采取燃?xì)鈱Ｓ媚z管，兩頭要扣緊管夾，調(diào)整灶具空氣調(diào)整開關(guān)至藍(lán)焰合格，不得出現(xiàn)黃火、脫火、回火現(xiàn)象。

九、點火調(diào)試時檢驗氣表情況，是否有反表，表不走、卡殼現(xiàn)象，如有應(yīng)馬上匯報處理。十、填寫供氣協(xié)議書，注明燃?xì)獗肀硖枴⑿吞枴a(chǎn)地、讀數(shù)、進(jìn)氣方向，字跡清楚，用戶署名要真實，與報裝時名字要相符。如親屬代簽必須簽上代簽人姓名，并要得到戶主允許。統(tǒng)計下用戶家庭電話和手機。

十一、填好應(yīng)急搶修電話，向用戶詳細(xì)說明燃?xì)夤艿涝鯓邮褂冒踩?，使用注意事項，并示范閥門正確開關(guān)操作，告之用戶怎樣看氣表。

十二、回來后做好統(tǒng)計（有通氣統(tǒng)計本），并在來電統(tǒng)計本注明處理情況簽上名字。將協(xié)議交電腦操作員錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)。

18、私自點火處理程序與要求

一、抄表員發(fā)覺私自點火用戶后，立刻填開繳費通知單給用戶，讓其到就近營業(yè)廳繳費，并要求用戶帶報裝費發(fā)票及身份證、房屋產(chǎn)權(quán)證（復(fù)印件）、銀行卡等到營業(yè)廳辦理用氣申請手續(xù)，其余人員發(fā)覺則立刻匯報部門主管。

二、抄表員及時將私自用氣用戶詳細(xì)地點及聯(lián)絡(luò)電話登錄到營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理冊子上，并匯報抄表組長，以及作好處理結(jié)果跟蹤。

三、用戶到營業(yè)廳繳費時，營業(yè)員要查對該戶是否已交納報裝費，如未繳，繳清氣費后，要求用戶補交報裝費。四、營業(yè)員依照用戶提供資料在“客戶服務(wù)”程序上做好報裝登記，并在“普通用戶報裝信息”備注上記上“私自點火”。

五、在“氣表裝、改、換”欄以及“點火登記”欄上虛擬安裝、點火統(tǒng)計，在“前臺收費”辦理氣費收訖、打印查對單，同時在營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理冊上該戶已經(jīng)有統(tǒng)計上再記上“氣費已收，請補簽協(xié)議”。

六、氣費繳清三天內(nèi)點火人員依照營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理冊上信息上門為該用戶做戶內(nèi)點火驗收，并訂立點火協(xié)議。七、營業(yè)員依照點火協(xié)議在“點火登記”該戶統(tǒng)計上做點火登記修改，并在“普通用戶報裝信息備注上統(tǒng)計”點火協(xié)議已補簽，并在“用戶綜合查詢”打印抄表卡，月底統(tǒng)一交抄表工簽收。

19、檢測表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、應(yīng)用戶要求對燃?xì)獗硇阅茏鰴z測，須要求用戶交檢測押金叁佰元。并通知用戶，假如經(jīng)檢測合格，收檢測費（按要求收?。┖筒鹧b費（20元），原表裝回重新使用（退還押金）。假如檢測不合格（表快或表慢）免收檢測費和拆裝費，并退還押金，無償給予更換新表，同時退補最近3個月氣費，通氣時間不足3個月按實計算。

二、拆換檢測表后，須給用戶一個暫時用表。由營業(yè)廳設(shè)1-2個專用代替表（該暫時表由拆表工作人員到倉庫暫時借用，用后退回倉庫），并填寫檢測表協(xié)議書，收取押金和費用，檢測期間該表所用燃?xì)舛葦?shù)在換上檢測表后和用戶當(dāng)場結(jié)算清楚。

三、檢測表由溫州市質(zhì)量技術(shù)檢測站檢測，并出具證書。

四、在拆換表時，也應(yīng)做試壓，并用肥皂水測漏，排盡空氣，打開爐灶點火一次。

五、整個檢測表工作在無特殊情況下一周內(nèi)完成。

六、填寫檢測表統(tǒng)計，做好臺帳登記。

20、拆換表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、用戶來電或抄表工匯報、IC卡表故障及其它情況發(fā)覺表停、表快（慢）、表漏、腐蝕等情況必須在十二個小時內(nèi)給予更換（特殊原因除外）。

二、工作人員填寫領(lǐng)料單到倉庫員處領(lǐng)取新表。

三、拆換表前必須再次檢驗確認(rèn)燃?xì)獗砩鲜龉收锨闆r。

四、拆換表后須填寫拆換表統(tǒng)計，注明新表和原表型號、表號、度數(shù)、拆表原因、時間、拆換人姓名，以及用戶署名。五、拆換表后必須做試壓，并用肥皂水查漏，在確認(rèn)管道無漏情況下，排空管道內(nèi)空氣，打開爐灶點火調(diào)試。

六、拆換表統(tǒng)計單交電腦管理員輸入電腦客戶服務(wù)系統(tǒng)，普通表要在抄表卡里做好登記。最終由檔案員整理入用戶檔案袋保留。

七、因燃?xì)獗肀旧碣|(zhì)量原因造成表漏、表快或表停將給予無償更換新表。因用戶自己使用不妥，人為造成上述情況將收取燃?xì)獗沓杀举M和拆換費。同時，在換表前應(yīng)事先向用戶說明相關(guān)費用和氣費結(jié)算方法。

八、燃?xì)獗頍o故障但用戶要求拆表，在不損害企業(yè)利益前提下，在氣表拆除后應(yīng)將室內(nèi)管道拆至入戶管封堵悶頭。結(jié)算燃?xì)赓M，在拆換表統(tǒng)計單上注明燃?xì)獗須w誰保管并請用戶簽字。

九、全部拆換下來燃?xì)獗響?yīng)貼上標(biāo)簽，注明地址、時間、故障原因及拆表人員。

21、封表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、全部新裝表（改裝）必須封表（表前加密封墊片），等用戶要求通氣時再給予拆封。

二、全部已用氣用戶停用三個月以上，須與用戶主動聯(lián)絡(luò)，安排封表。

三、抄表員匯報或用戶來電要求封表（無特殊情況）須在二十四小時內(nèi)給予封表。

四、封表前工作人員先查詢該戶繳費情況，如氣費未繳至現(xiàn)在氣表讀數(shù)應(yīng)先結(jié)清氣費。

五、封表須填寫封表統(tǒng)計單，注明燃?xì)獗硇吞柶放?、?guī)格、表號，度數(shù)、封表地址、封表人姓名和用戶署名（新裝表和改裝就在改裝單上注明）。然后在封表統(tǒng)計表上登記。

六、封表統(tǒng)計單交營業(yè)員錄入“客戶服務(wù)系統(tǒng)”，并在抄表卡里做好統(tǒng)計，由檔案員整理入用戶檔案袋保留。

附：封表統(tǒng)計單樣式22、抄表員工作標(biāo)準(zhǔn)與要求

一、抄表壓應(yīng)嚴(yán)格恪守企業(yè)各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，熟悉掌握并認(rèn)真執(zhí)行抄表收費工作各項基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，及氣費銀行代扣業(yè)務(wù)流程和工作要求。

二、每個月1-20日為固定抄表時間，月底最終一天到企業(yè)領(lǐng)取抄表卡和本月新點火抄表卡，以及上月氣費銀行代扣對帳單、欠費清單和欠費催收通知單，欠費催收通知單在每個月5日之前分發(fā)給各欠費用戶。

三、將對帳單夾入對應(yīng)用戶抄表卡上，上門抄表時應(yīng)將對帳單當(dāng)面交給用戶，不能當(dāng)面交應(yīng)妥善放在用戶信箱內(nèi)。

四、應(yīng)按固定次序?qū)^(qū)域內(nèi)用戶安排抄表工作（如：每個月幾號看該樓幢下月還是幾號看），不要隨便變動，以免用戶反應(yīng)用氣不均衡等問題。應(yīng)盡可能掌握區(qū)域內(nèi)各用戶日常在家時間，提升一次抄表率和工作效率，降低無謂工作量。

五、抄表時要認(rèn)真仔細(xì)，杜絕錯看，禁止估抄，禁止按門鈴或打電話要求用戶報讀數(shù)，嚴(yán)格按“抄表卡填寫規(guī)范”和“票據(jù)填開要求”當(dāng)場填寫抄表卡、交費通知單等。直接收現(xiàn)金或燃?xì)馄保仨毊?dāng)場填開發(fā)票收據(jù)，并將收據(jù)聯(lián)交用戶。經(jīng)手現(xiàn)金要判定真?zhèn)?，杜絕假鈔。

六、上門時應(yīng)文明用語，禮貌服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“上門服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)”，樹立企業(yè)良好形象。

七、每隔四個月要求用戶查對讀數(shù)后在抄表卡上署名，長久停用每四個月入戶抄度檢驗一次并署名。

八、要求每個月15日前向電腦輸入員先提交半數(shù)以上抄表卡供電腦錄入，并于21日前全部交齊，抄表率需達(dá)成96%以上。交現(xiàn)金和上月欠費資金回收率應(yīng)達(dá)成98%以上。

九、25日前收款收據(jù)、月報表、長久無人住清單與營業(yè)員和電腦查對，無誤后上交。十、發(fā)覺房屋主人變更用戶應(yīng)及時通知用戶來企業(yè)辦理關(guān)于過戶手續(xù)，并登記有效聯(lián)絡(luò)電話號碼。

十一、對長久不用用戶要及時通知營業(yè)廳聯(lián)絡(luò)封表。

十二、發(fā)覺私自開通使用管道氣用戶按照“私自點火處理程序與要求”進(jìn)行辦理。

十三、對已發(fā)“欠費催收通知單”用戶，本月抄表時對現(xiàn)金用戶在開“繳費通知單”時，在左上角寫上“有欠費”，銀行卡用戶口頭提醒。

十四、標(biāo)準(zhǔn)上不上門收取現(xiàn)金或燃?xì)馄?，對孤寡老人與特殊用戶需上門收費必須開具收款收據(jù)。如應(yīng)最遲在第2天早晨上交氣費，并到營業(yè)廳銷根。用戶有要求開正式氣費發(fā)票，可開正式發(fā)票。

十五、銀行卡用戶抄表時不開“繳費通知單”，不上門代收，要求用戶存入銀行卡。

十六、對兩次扣款不成功用戶應(yīng)進(jìn)行卡號查對，查明原因，發(fā)覺用戶變更銀行卡應(yīng)及時通知用戶到營業(yè)廳辦理相關(guān)變更手續(xù)，是余額不足要再次上門催收。

十七、每七天向部門上報最新抄表戶數(shù)與方數(shù)，21日交卡，23日上交本月抄表月報表。報表填寫必須真實、準(zhǔn)確、完整。禁止弄虛作假。

十八、抄表期間，沒經(jīng)部門同意不得私自委托他人代抄，禁止私自編造度數(shù)。

十九、做好氣表質(zhì)量監(jiān)督工作。發(fā)覺用戶用氣量出現(xiàn)異常下降或用量與用戶實際使用習(xí)慣頻率不符，在抄表時應(yīng)點灶試驗，以檢驗是否有表慢、表?，F(xiàn)象。有懷疑但確定不了應(yīng)及時向企業(yè)匯報處理。

二十、經(jīng)過各種路徑，努力作好欠費用戶催收催繳工作，杜絕欠費及死帳產(chǎn)生。發(fā)覺有惡意拖欠氣費行為應(yīng)立刻向企業(yè)匯報，不得延誤。

二十一、完成領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)分配其它任務(wù)。

23、抄表收費監(jiān)督檢驗制度與標(biāo)準(zhǔn)

一、查抄表戶數(shù)：每年上下六個月二次將全部抄表卡、抄表員月報表與電腦統(tǒng)計實際通氣戶數(shù)進(jìn)行三方查對，預(yù)防漏抄現(xiàn)象。二、查估抄情況：每個月對各抄表員負(fù)責(zé)區(qū)域有針對性抽查10-20戶與用戶查對，形式分為A、電話查對，B、上門查對。

三、查欠費情況：依照月底電腦提供欠費清單檢驗抄表員對欠費用戶催繳完成情況。

24、用戶安檢程序與要求

實施在用氣用戶定時入戶安全檢驗，是對社會、用戶、企業(yè)負(fù)責(zé)一項主要工作，是企業(yè)對社會、對用戶主要服務(wù)承諾。在一定意義上講，安全就是生命線，安全就是效益，安全就是信譽。詳細(xì)程序與要求以下：

一、安全檢驗方法

1、“看”，首先觀察用戶家中燃?xì)夤艿馈㈤y門、燃?xì)獗淼劝惭b是否規(guī)范，是否便于看表，檢驗，維修等。

2、“聞”，在用戶廚房間或打開柜子檢驗氣表、閥門時，聞一下有沒有液化氣臭味。

3、“問”，問詢用戶對管道燃?xì)馐褂梅椒ㄊ欠裾_，使用中有沒有出現(xiàn)異常情況。

二、安全檢驗內(nèi)容：

1、檢驗用戶是否使用燃?xì)鈱Ｓ闷す?，皮管是否完好，不然請用戶更換皮管。

2、用戶皮管與灶具、尖嘴閥接口處有否管扣，不然請用戶增裝管扣。

3、用戶有沒有在燃?xì)夤苌献越尤ㄊ褂?，不然請用戶立刻拆除?/p>

4、用戶皮管有沒有超出2米，不然請用戶對皮管給予更換。

5、用戶皮管有沒有穿過墻壁、窗戶等地方，不然請用戶對皮管給予整改或委托我企業(yè)進(jìn)行改裝。

6、用戶灶具開關(guān)有沒有失靈，不然請用戶對灶具開關(guān)給予修理。

7、檢驗用戶燃?xì)獗磉\行情況是否正常，如有異常，通知企業(yè)派員給予測定或更換。

8、檢驗用戶有沒有私自改裝和私埋、私接管道現(xiàn)象，不然及時通知企業(yè)派員給予改裝。9、檢驗用戶有沒有管道與鋼瓶串連現(xiàn)象，不然請用戶拆除串連處。

10、用戶有沒有空置無用尖嘴閥，不然通知企業(yè)將此閥門封閉。

三、檢驗完成后全部情況均需詳細(xì)統(tǒng)計在安全檢驗表上，并請用戶簽字認(rèn)可。

四、安檢中如發(fā)覺管道漏氣或存在重大安全隱患情況時，須先關(guān)閉用戶家中總閥門，并馬上通知搶修中心值班人員。

25、用戶安全檢驗表填寫規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

一、“用戶姓名”：填寫戶主姓名并與用戶電腦檔案姓名符合。

二、“聯(lián)絡(luò)電話”：填寫用戶家庭電話，“手機”：填寫戶主或家庭組員手機號碼。

三、“用戶地址”：填寫用戶現(xiàn)地址，必須和電腦檔案地址符合，如有門牌改變，應(yīng)在安檢單用戶地址欄上另外注明。

四、“檢驗時間”：需填寫年、月、日?！皺z驗人員”：需填寫全名?！坝脩羰鹈保河捎脩籼顚?，如用戶不簽，安檢人員需注明原因。

五、“用氣性質(zhì)”：依照安檢當(dāng)初用戶實際情況在“管道氣、轉(zhuǎn)用鋼瓶、自行點火、未使用”等現(xiàn)有欄目打勾。如發(fā)覺用戶私自開通，需要在私自用氣一欄打勾。如用戶還未使用任何氣源，應(yīng)在未使用一欄打勾。如發(fā)覺用戶轉(zhuǎn)用鋼瓶，應(yīng)在轉(zhuǎn)用鋼瓶一欄打勾。

六、“檢驗項目”：要求在“水柱試壓”、“測漏儀測漏”、“出租”、“創(chuàng)辦企業(yè)”上選擇打勾。有做水柱試壓就在水柱試壓一欄打勾，假如是測漏儀檢測就在測漏儀檢測一欄打勾。如用戶是出租房或已創(chuàng)辦企業(yè)就在出租房和創(chuàng)辦企業(yè)一欄打勾。在“灶具情況”一欄填寫“正常”、“老化”、“有漏”，在“熱水器”一欄填寫“有”或“無”

七、“檢驗項目”：在其余檢驗項目欄要求選擇填寫“有”或“無”，檢驗項目合格填寫“無”，檢驗項目有隱患則填寫“有”。如“泄漏情況”：無泄漏則在檢驗項目填寫“無”，發(fā)覺泄漏處后，在檢驗項目欄處填寫“有”?！澳z管老化”，發(fā)覺有膠管老化填寫“有”，膠管正常

填寫“無”。“私自改裝”，發(fā)覺用戶有私自改裝情況，就填寫“有”，沒有私自改裝就填寫“無”?！翱罩瞄y門”：發(fā)覺有空置閥門就在檢驗欄目填寫“有”，沒有發(fā)覺空置閥門就在檢驗欄目填寫“無”。依次類推，全部應(yīng)檢驗項目都要填寫。

八、“氣表狀態(tài)”：在正常、損壞、不走、慢、快等已經(jīng)有欄目中打勾，在“在用表號”欄填寫用戶現(xiàn)用表表號。如用戶還未使用或轉(zhuǎn)用鋼瓶，則“氣表狀態(tài)”這欄不用填寫。

九、“未檢驗原因”欄中，安檢員依照上門實際情況在“用戶家中無人”，“長久無人居住”、“空房”、“用戶拒查”等欄目下選擇打勾。并在檢驗意見欄填寫詳細(xì)情況。

十、“檢驗意見”：在以上全部發(fā)覺不合格現(xiàn)象均需要在檢驗意見欄填寫整改意見。填寫內(nèi)容按規(guī)范文本填寫。如全部檢驗項目都合格，就在檢驗意見欄填寫“正?！薄８綑z驗意見填寫范文文本：

（1）用戶膠管老化：膠管老化，請用戶自行更換燃?xì)鈱Ｓ媚z管。

（2）用戶膠管是非專用燃?xì)饽z管：膠管是非燃?xì)鈱I(yè)膠管，請用戶自行更換成專用燃?xì)饽z管。

（3）用戶膠管上無管扣（或者用銅絲和鐵絲等專用管扣）：膠管上無管扣，要求用戶自行安裝管扣。

（4）用戶私接三通：用戶私接銅三通,要求用戶自行拆除或請我企業(yè)整改。

（5）用戶私自改裝管道設(shè)施：用戶私自改裝管道設(shè)施，要求用戶配合我企業(yè)重新安裝。

（6）用戶私自將管道和鋼瓶串聯(lián)使用：用戶私自將管道和鋼瓶串聯(lián)使用，要求用戶立刻拆除。

（7）用戶膠管穿墻（無套管）：膠管穿墻，請配合我企業(yè)重新安裝。

（8）用戶膠管超長（超出2米）：膠管超長，要求用戶自行整改。

（9）用戶15C閥門不好操作：15C閥門不好操作，請用戶立刻整改。

（10）用戶15A球閥被封在櫥柜內(nèi)(或隔墻內(nèi)，天花板上)：15A球閥被封，要求用戶立刻拆除隔板或安裝活動板，方便檢修和操作。（11）用戶電器或電氣開關(guān)離管道閥門太近：電器開關(guān)離管道距離太近，要求用戶自行移開開關(guān)（電器）。

（12）發(fā)覺用戶管道有漏：管道有漏，已關(guān)閉閥門，在維修好之前禁止使用，已通知搶修中心處理。

（13）發(fā)覺用戶爐灶，爐灶接頭有漏：用戶爐灶（爐灶接頭）有漏，已關(guān)閉管道閥門，在維修好之前禁止使用。

（14）用戶私自改變房屋結(jié)構(gòu)，把管道引入臥室（或衛(wèi)生間）：用戶私自改變房屋結(jié)構(gòu)，把管道引入臥室（或衛(wèi)生間），請配合我企業(yè)拆除現(xiàn)有管道重新安裝。

（15）假如用戶轉(zhuǎn)用鋼瓶：用戶轉(zhuǎn)用鋼瓶，已關(guān)閉表前閥門，請配合我企業(yè)上門封表。

（16）用戶有空置閥門：閥門空置，請配合我企業(yè)拆除空置閥門。

（17）其余：用戶還未通氣使用，假如管道安裝合格，那么在檢驗意見中寫：用戶還未通氣，管道安裝合格。

（18）假如未通氣用戶存在私自改裝管道和其余安全隱患，在檢驗意見欄填寫“用戶還未通氣”外，還應(yīng)該統(tǒng)計用戶隱患和要求整改內(nèi)容。

26、用戶安檢監(jiān)督抽查制度

一、安檢員每個月將安檢表交安檢組組長登記并統(tǒng)計數(shù)量。

二、安檢組責(zé)任人查閱已登記安檢單后，將需整改隱患派發(fā)到對應(yīng)營業(yè)廳或其它部門整改。

三、安檢組責(zé)任人定時到營業(yè)廳了解隱患整改情況并統(tǒng)計整改完成內(nèi)容（包含整改日期及詳細(xì)經(jīng)辦人）。

四、每個月將安檢表按區(qū)域、樓幢、時間整理，交營業(yè)廳錄入電腦程序，錄入后，返回到安檢組優(yōu)點，由安檢組長依照安檢時間分類歸檔。五、監(jiān)督檢驗：

（1）查看安檢單填寫內(nèi)容是否規(guī)范。

（2）對安檢員安檢表各隨機抽取安檢數(shù)1%-3%與用戶聯(lián)絡(luò)核實（但不低于5戶）。

（3）檢驗形式：A、電話核實。B、上門查對。

27、安檢隱患處理與整改流程

一、安檢員每七天一與月底前應(yīng)將本月完成戶內(nèi)安檢情況及時匯總交給安檢組組長，安檢組長登記總臺帳后發(fā)放各營業(yè)廳輸入電腦存檔，并整理出需整改或處理用戶清單交營業(yè)廳整改。

二、營業(yè)廳依照整理清單按輕重緩急，分批次與用戶聯(lián)絡(luò)落實整改時間。

三、整改后要詳細(xì)填寫改裝單，要求用戶署名。同時要在安檢單上注明：經(jīng)試壓合格無漏，已為用戶開通使用。在整改統(tǒng)計中注明整改時間，整改完成情況，整改人署名等統(tǒng)計。

四、整改材料費用按企業(yè)要求執(zhí)行。

五、用戶如不配合整改，應(yīng)主動做工作并發(fā)書面隱患整改通知書，用戶仍不一樣意整改，要求在隱患登記及處理意見單寫明上門和用戶聯(lián)絡(luò)詳細(xì)時間，用戶不一樣意整改原因，并注明因用戶不一樣意整改所造成一切安全隱患后果由用戶自己負(fù)責(zé)。并要求用戶簽字認(rèn)可。然后把這類無法整改情況上報安全管理部處理。

六、用戶家中無人，要求整改人員必須要在不一樣時段（早、中、晚）上門聯(lián)絡(luò)三次以上，并在隱患整改單上注明詳細(xì)上門時間，確認(rèn)用戶家中真無人，然后上報安全管理部處理。七、屬于更換皮管隱患由安檢組自行負(fù)責(zé)，從安檢之日起一個月實施電話回訪制度，督促用戶更換。用戶有要求，可安排人員上門給予更換，做好更換統(tǒng)計，收取對應(yīng)費用。

八、整改清單中內(nèi)容全部處理完成后，應(yīng)及時將該統(tǒng)計單交營業(yè)廳營業(yè)員輸入電腦后存入用戶個人檔案。

28、用戶安全管理制度

用戶安全管理工作以預(yù)防為主，經(jīng)過專業(yè)定時安全檢驗與提升普及用戶安全使用常識和意識相結(jié)合方式，達(dá)成消除安全隱患，降低安全事故目標(biāo)。

一、開展全方位安全教育培訓(xùn)工作

（1）在管道燃?xì)庥脩魣笱b、安裝、點火、抄表等各個與用戶有接觸業(yè)務(wù)步驟中，各相關(guān)崗位人員有責(zé)任有義務(wù)，主動向用戶宣傳教育燃?xì)獍踩褂贸ＷR，提升用戶安全意識。

（2）加強與小區(qū)、物業(yè)工作聯(lián)絡(luò)，不定時地對其相關(guān)人員組織安全教育培訓(xùn)，使他們成為社會安全宣傳員。

（3）定時印制安全宣傳資料分發(fā)給小區(qū)、物業(yè)及廣大用戶。

用戶主動要求接收安全培訓(xùn)必須及時給予安排落實。

（4）酒店、食堂等公建用戶在開業(yè)時，必須組織廚房相關(guān)工作人員進(jìn)行集中安全教育培訓(xùn)。

（5）應(yīng)努力創(chuàng)造機會，經(jīng)過各種新聞媒介傳輸伎倆，廣泛宣傳安全常識和意識。

二、堅持定時安全檢驗制度

（1）居民用戶每年專業(yè)安檢不少于1次。

（2）公建單位每年分別在“五·一”、“十·一”及春節(jié)三個重大節(jié)日前安排專業(yè)安檢各一次。（3）安檢中發(fā)覺漏氣與隱患應(yīng)分別以口頭和書面形式告之用戶，并按“安檢程序與要求”盡快給予處理處理。

三、對不配合消除安全隱患個人、單位和團體，企業(yè)有權(quán)中止供氣，必要時應(yīng)及時上報燃?xì)庑袠I(yè)安全監(jiān)管部門和執(zhí)法部門嚴(yán)厲處理。

29、居民用戶現(xiàn)金繳納處理流程

一、用戶到營業(yè)廳交納氣費時，營業(yè)員依照其提供由抄表員開具現(xiàn)金繳費單進(jìn)入電腦“客戶服務(wù)收費系統(tǒng)”進(jìn)行查對無誤后，收取氣費，并打印氣費查對單，逾期天天按欠費額0.3%/天收取滯納金。

二、IC卡智能繳費，依照用戶自愿繳費金額，進(jìn)入IC卡程序進(jìn)行充值，然后打印查對單，如用戶IC卡遺失，先給予補卡，收取補卡工本費10元，開具5元定額發(fā)票二張。

三、用戶要求開正式發(fā)票先打印查對單，進(jìn)入“客戶服務(wù)系統(tǒng)”“手開發(fā)票”在手開發(fā)票統(tǒng)計中檢索查對單號刷新后輸入正式發(fā)票號保留。需調(diào)換正式發(fā)票用戶，必須憑原收款收據(jù)或查對單在3個月內(nèi)前來調(diào)換，原收據(jù)或查對單由營業(yè)廳收回并歸入調(diào)換正式發(fā)票資料檔案中，逾期不予辦理。

四、營業(yè)員天天要將所經(jīng)手收取現(xiàn)金與電腦當(dāng)日收銀報表查對無誤后打印清單存檔。

五、現(xiàn)金及時交財務(wù)或銀行，并打印現(xiàn)金交款報表二份，一份交財務(wù)查對（附銀行交款回單），一份放營業(yè)廳存檔，現(xiàn)金交款每七天一次。

六、由抄表員上門代收現(xiàn)金，要在二十四小時內(nèi)存入企業(yè)銀行賬戶或直接交給財務(wù)，并做現(xiàn)金交款報表二份，一份交財務(wù)查對（附銀行交款回單），憑財務(wù)查對蓋章后現(xiàn)金報表到營業(yè)廳銷賬。

30、氣費銀行代扣處理流程一、電腦錄入員每個月認(rèn)真、準(zhǔn)確地陸續(xù)將抄表員提供抄表數(shù)據(jù)錄入電腦，當(dāng)月24日之前必須將當(dāng)月抄表數(shù)據(jù)錄完。

二、將當(dāng)月抄表數(shù)據(jù)生成文本后，當(dāng)月25日及時送達(dá)銀行進(jìn)行扣款。

三、對銀行扣款完成后返回文本及時進(jìn)行銷根。

四、每七天將不成功數(shù)據(jù)再送銀行進(jìn)行重復(fù)扣款。

五、及時按區(qū)域打印氣費查對單，欠費清單、欠費催收通知單，并交抄表員進(jìn)行催收。

六、對拖欠氣費用戶按“欠費催收處理程序與滯納金收取要求”進(jìn)行處理。

31、瓶裝燃?xì)馄钡钟霉艿廊細(xì)赓M要求

一、溫州市煤氣總企業(yè)、華灝燃?xì)庥邢奁髽I(yè)統(tǒng)一發(fā)放供給瓶裝燃?xì)馄笨傻钟霉艿廊細(xì)赓M，詳細(xì)適用票種由企業(yè)財務(wù)處確定。

二、一張燃?xì)馄笨傻钟?立方管道液化氣。對于燃?xì)馄泵嫔嫌∮小懊嬷怠痢猎弊謽悠比?，在收取氣票同時需另向用戶收取與面值等額現(xiàn)金。沒有面值無償供給券或集資券則只收取票券。

三、燃?xì)馄敝荒茉谝竽甓扰c季度內(nèi)使用，不得跨年度、季度使用。逾期未用完票券，應(yīng)告之用戶及時到煤氣總企業(yè)財務(wù)處調(diào)換。

四、每次收取用戶燃?xì)馄睆垟?shù)所折合成立方數(shù)不得超出該戶管道燃?xì)庠缕骄脷夥綌?shù)3倍。在用戶氣表實際讀數(shù)還未達(dá)成原已收燃?xì)馄苯Y(jié)算方數(shù)時，標(biāo)準(zhǔn)上不應(yīng)再收取用戶燃?xì)馄保绕涫窃?1-12月份。

五、對使用燃?xì)馄苯Y(jié)算管道燃?xì)赓M用戶，不開具正式發(fā)票給用戶，只能打印查對單和使用專用收款收據(jù)。在收據(jù)上要注明“收票×張，結(jié)算方數(shù)××方—××方，現(xiàn)金××元”等。六、如收取燃?xì)馄辈蛔阋越Y(jié)算用戶當(dāng)月全部用量時，不足部分向用戶收取現(xiàn)金結(jié)算另開現(xiàn)金收款收據(jù)。對銀行代扣氣費用戶，也可將不足部分方數(shù)計入次月一并結(jié)算。

七、因為實施2月抄表模式，各季度煤氣票能夠延長一個月使用。如第一季度票，能夠在4月份收??；第四季度票能夠在1月份收取。

32、欠費催繳處理程序與滯納金收取要求

為了加強資金管理，加緊企業(yè)資金回籠，本著信譽第一，互惠互利標(biāo)準(zhǔn)，依照《城市燃?xì)夤芾矸椒ā返谌畻l要求，結(jié)合本企業(yè)實際情況，特制訂以下要求：

一、銀行代扣氣費用戶某月發(fā)生欠費后（扣款不成功），營業(yè)廳打印欠費催收通知單，由抄表員次月5日前送達(dá)，如仍拖欠，在2個月后1日開始按欠費額每日0.3%收取滯納金。

二、現(xiàn)金或燃?xì)馄崩U費用戶，抄表員必須在當(dāng)月抄表時填開燃?xì)饫U費通知單送交給用戶。

三、用戶必須在燃?xì)饫U費通知單上要求時間內(nèi)到對應(yīng)營業(yè)廳繳清氣費。

四、為了維護用戶利益，“創(chuàng)建文明窗口”，用戶在當(dāng)月底前到對應(yīng)營業(yè)廳繳清氣費免收滯納金，超出當(dāng)月底，從次月11日起開始按欠費額每日0.3%收取滯納金。

五、因為未及時抄表，多抄或其它疏漏造成漏抄而造成用戶較大消費積累情況，應(yīng)按發(fā)覺日至最近一次結(jié)算日之間平均氣價結(jié)算。因用戶原因造成不能及時抄表結(jié)算，可考慮按較高氣價強制執(zhí)行。拒不交費，應(yīng)發(fā)出正式文書催繳通知，逾期給予停氣并計收滯納金。確實需在價格上做出讓步，必須經(jīng)抄表組責(zé)任人及以上干部同意審

批。

六、對長久無故拖延或無理拒付氣費，抄表員必須馬上向企業(yè)匯報，并發(fā)欠費停氣通知書一式三份通知用戶，逾期應(yīng)馬上采取停氣方法。七、營業(yè)員嚴(yán)格按要求收取滯納金。不得隨意不收或少收應(yīng)收滯納金，有特殊情況可請示營業(yè)廳責(zé)任人，營業(yè)廳責(zé)任人處理不了將轉(zhuǎn)至部門責(zé)任人處理。為了方便滯納金收取，將采取以0.5元為單位收取方式:0--0.49元以下能夠不收；0.5--0.99元收0.5元；1.0--1.49元收1元。

八、在全部欠費催收處理全過程中，標(biāo)準(zhǔn)上企業(yè)不與用戶主動電話聯(lián)絡(luò)，只采取書面和抄表員口頭傳達(dá)形式。

九、采取停氣方法前必須發(fā)出書面停氣通知（一式三份，用戶、物業(yè)、營業(yè)廳），抄表收費人員做好停氣通知發(fā)出跟蹤，一直四處理結(jié)束。

十、全部通知宜交到用戶手中，有困難可放在用戶信箱中、貼在門上或塞入門縫中。

十一、處理過程中糾紛處理或協(xié)商由相關(guān)責(zé)任人處理，抄表員和其它人員不得發(fā)表意見性、態(tài)度性意見。

第二章管道燃?xì)饪蛻舴?wù)系統(tǒng)操作規(guī)范

（第一版）

為保障客戶服務(wù)系統(tǒng)安全運行及各項客戶服務(wù)業(yè)務(wù)正常開展，特制訂本操作規(guī)范。

一、關(guān)于注意事項

1、每位操作員必須保管好自己工號及登錄密碼，以防他人盜用，因盜用產(chǎn)生后

果由本人負(fù)責(zé)。

2、不使用客戶服務(wù)系統(tǒng)時必須退出或鎖定系統(tǒng)，退出客戶服務(wù)系統(tǒng)必須點擊“退出

系統(tǒng)”按鈕退出。

3、各工作機上不得安裝游戲類和其余軟件，不得隨意使用U盤等工具，預(yù)防病毒

傳輸。

4、員工檔案中信息只能增加，員工姓名不能刪除或修改。5、各營業(yè)廳要求在月底匯總當(dāng)月過戶、繳費方式變更用戶清單給抄表員。

6、營業(yè)員在前臺受理業(yè)務(wù)表格（用氣申請表、各銀行委托書等）由經(jīng)辦人當(dāng)日直

接錄入；其中抄表工辦理各銀行委托書要在當(dāng)月扣款前全部錄入；當(dāng)月點火協(xié)議、安裝

單、啟封表統(tǒng)計、拆換表統(tǒng)計必須在當(dāng)月全部錄入。

二、用戶報裝信息錄入相關(guān)注意事項

1、報裝性質(zhì)：報裝用戶屬“散戶”、“集體”必須需做出選擇，防止當(dāng)日收銀統(tǒng)計有誤。

散戶指用戶直接在前臺繳納報裝費。集體指用戶在房開或相關(guān)單位統(tǒng)一繳費后，憑發(fā)票

來報裝

2、用戶姓名不得出現(xiàn)空格。比如：“黃華”，應(yīng)錄入“黃華”。

3、用戶姓名若無，可用“用戶”表示。

4、發(fā)票號、報裝費等藍(lán)色標(biāo)題內(nèi)容不得為空。

5、輸入帳號時，“持卡人”姓名應(yīng)輸入。

6、每個小區(qū)單元戶數(shù)有可能不一樣，錄入時應(yīng)問詢清楚，正確錄入單元。新小區(qū)

通氣后由營業(yè)廳責(zé)任人將單元戶數(shù)現(xiàn)場察看清楚后指導(dǎo)錄入。

三、氣表裝改換（錄入裝表單窗口）

1、表底數(shù)輸入表上實際讀數(shù)，如“0.1”“1.1”等；最新方數(shù)依照表底數(shù)是“0.1”輸“0”，

是“0.6”輸“1”，采取四舍五入取整數(shù)方法錄入。

2、檔案有效：錄入時可能出現(xiàn)三種情況。

（1）數(shù)據(jù)不需要保留，則直接點擊“退出”按鈕。數(shù)據(jù)不會被保留。（2）數(shù)據(jù)錄入正確并保留時必須把“檔案有效”后方框內(nèi)打上“√”（系統(tǒng)默認(rèn)已打

上“√”）。

（3）數(shù)據(jù)錄入并保留后，若該數(shù)據(jù)又發(fā)覺無效時，只需將“√”去掉即可（即保留

檔案作廢）。

四、點火登記（錄入《供氣協(xié)議》窗口）

1、《供氣協(xié)議》上相關(guān)信息錄入過程中，要注意將“表狀態(tài)”選擇為“通氣”。

2、營業(yè)員在將《供氣協(xié)議》錄入后，需及時打印抄表卡，并在抄表卡上登錄最新立

方數(shù)，并負(fù)責(zé)保管經(jīng)辦抄表卡，月底交指定營業(yè)員匯總，