管理中的溝通與激勵

企業(yè)管理中的溝通與激勵

當前第1頁\共有100頁\編于星期三\12點沒有人與人之間的溝通就不可能有領(lǐng)導。事實上，企業(yè)經(jīng)理每天要做的大部分決策事務(wù)，都是圍繞溝通這一核心問題展開的，與上司、下屬、社會公眾的溝通無時不在。當前第2頁\共有100頁\編于星期三\12點管理溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體間的情感互訪，溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更為有意義的是因此而建立起來的那種關(guān)系：相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率地討論個人感情和個人的信心和信任，等等。這樣的關(guān)系往往是管理者求之不得的。當前第3頁\共有100頁\編于星期三\12點激勵的核心是調(diào)動員工的積極性，其方式是多樣化的，目的只有一個，即提高績效。當前第4頁\共有100頁\編于星期三\12點一、管理溝通的概念、目的和作用二、公司溝通渠道三、溝通的障礙與控制四、公司外部溝通五、公司內(nèi)部溝通六、領(lǐng)導的行為方式和激勵方式七、如何激勵下屬當前第5頁\共有100頁\編于星期三\12點一、管理溝通的概念、目的和作用（一）管理溝通的概念（二）溝通的目的（三）溝通的作用當前第6頁\共有100頁\編于星期三\12點（一）管理溝通的概念管理溝通簡稱溝通，也就是管理過程的信息交流。確切地說，所謂溝通是指將某一信息傳遞給對象，以期取得其作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。這里，溝通包含著如下三個含義：當前第7頁\共有100頁\編于星期三\12點1、溝通是雙方的行為，而且還要有中介體，它構(gòu)成一個管理信息系統(tǒng)。人與人之間的溝通主要通過語言文字來進行，不僅包括消息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度、觀念的交流，在這個過程中，心理因素有著重要意義，由于信息失真，人與人之間會出現(xiàn)溝通障礙。當前第8頁\共有100頁\編于星期三\12點2、溝通是一個過程。完整的溝通過程包括七個環(huán)節(jié)主體編碼溝通渠道譯碼接受者作出反應(yīng)當前第9頁\共有100頁\編于星期三\12點3、編碼、譯碼和溝通渠道是溝通聯(lián)絡(luò)過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它始于主體發(fā)出信息，終于得到反應(yīng)。當前第10頁\共有100頁\編于星期三\12點用語言、文字表達的信息，往往含有“字里行間”和“言外之意”的內(nèi)容，甚至還會造成“言者無意，聽者有心”的結(jié)果。當前第11頁\共有100頁\編于星期三\12點（二）溝通的目的公司中溝通的目的是促進改革，即按有利于組織的方向左右組織的行動。公司中的任何人都需要知道傳遞的是什么信息、向誰傳遞、何時傳遞，以及傳遞信息的有效方法。公司要求每個成員都有要溝通的技能。當前第12頁\共有100頁\編于星期三\12點（三）溝通的作用（1）使新來的員工認清形勢。（2）使主管人員認清形勢。（3）不斷的認清形勢。使管理決策能更加合理和有效。穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一公司行動。當前第13頁\共有100頁\編于星期三\12點二、公司溝通渠道（一）正式溝通（二）非正式溝通當前第14頁\共有100頁\編于星期三\12點（一）正式溝通正式溝通一般指在公司內(nèi)，依據(jù)公司明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。這種溝通往往是遵循指揮或?qū)蛹壪到y(tǒng)的。下向溝通上向溝通橫向溝通正式溝通的效果好，嚴肅性強，有權(quán)威性，但比較刻板，容易被扭曲。當前第15頁\共有100頁\編于星期三\12點（二）非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通途徑。非正式溝通的優(yōu)點是：不拘形式，深入內(nèi)幕，速度快：缺點是難于控制，易失真，容易形成小集團。當前第16頁\共有100頁\編于星期三\12點非正式溝通現(xiàn)象的存在是根深蒂固的，無法消除的，應(yīng)該加以了解、適應(yīng)和整合，使其擔負有效溝通的重要作用，特別要重視發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的傳播作用。當前第17頁\共有100頁\編于星期三\12點三、溝通的障礙與控制（一）溝通的障礙（二）溝通的控制（三）上級和下級的溝通關(guān)系當前第18頁\共有100頁\編于星期三\12點（一）溝通的障礙（1）主觀障礙（2）客觀障礙（3）溝通方式的障礙當前第19頁\共有100頁\編于星期三\12點（二）溝通的控制（1）收集工作（2）加工處理信息（3）傳遞的控制（4）溝通的要訣：互動、聆聽、真誠當前第20頁\共有100頁\編于星期三\12點（三）上級和下級的溝通關(guān)系上級和下級的溝通，往往不能象平常人一樣的溝通，因為他們有著特殊的組織角色關(guān)系。下屬對上級，往往選擇有利的匯報，趨利避害，所以信息常常扭曲。當前第21頁\共有100頁\編于星期三\12點上級對下級的指示也會因上下級關(guān)系而發(fā)生歪曲?！把哉邿o意，聽者有心”，“庸人自擾”。上級要善于“傾聽”下屬的匯報。上級選擇溝通方法時要考慮溝通的性質(zhì)，溝通人員的特點，要根據(jù)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度來定。當前第22頁\共有100頁\編于星期三\12點四、公司外部溝通公司外部溝通的二大方式：（一）公共關(guān)系溝通（二）CI溝通當前第23頁\共有100頁\編于星期三\12點（一）公共關(guān)系溝通1、公關(guān)的特征公司傳播公眾雙向溝通公眾關(guān)系無形的溝通更重要講真話的藝術(shù)當前第24頁\共有100頁\編于星期三\12點2、公關(guān)的四步工作法調(diào)研計劃實施評估3、常用的公關(guān)策略當前第25頁\共有100頁\編于星期三\12點（二）CI溝通CI的組成。MI、VI、BICI的作用。當前第26頁\共有100頁\編于星期三\12點五、公司內(nèi)部溝通生產(chǎn)力來自于內(nèi)部，企業(yè)內(nèi)部溝通良好與否事關(guān)公司氣氛，員工士氣，影響公司效率。為此公司內(nèi)部必須建立起溝通與交流的渠道，傾聽和對話是內(nèi)部溝通的法則。當前第27頁\共有100頁\編于星期三\12點（一）內(nèi)部溝通的策略（二）內(nèi)部溝通手段變化（三）內(nèi)部溝通的管理內(nèi)容（四）企業(yè)變革中如何轉(zhuǎn)化員工的抵制情緒當前第28頁\共有100頁\編于星期三\12點（一）內(nèi)部溝通的策略把聽取內(nèi)部意見列為首要任務(wù)。使用多渠道的內(nèi)部聯(lián)系。鼓勵雙向交流。及時反饋。當前第29頁\共有100頁\編于星期三\12點（二）內(nèi)部溝通手段變化專制極政仁茲極權(quán)硬手段民主管理參與管理被管理者的成熟程度當前第30頁\共有100頁\編于星期三\12點（三）內(nèi)部溝通的管理內(nèi)容1、團隊溝通同喜同憂，團隊進步帶動個人發(fā)展，建設(shè)良好的企業(yè)文化。途徑：融洽的人際關(guān)系，向上的激勵制度，完善的培訓機制。當前第31頁\共有100頁\編于星期三\12點當前第32頁\共有100頁\編于星期三\12點2、壓力管理調(diào)適性管理用變化來使員工提升自素質(zhì)化壓力為動力3、沖突管理4、激勵溝通5、挫折管理成功者找方法，失敗找借口。只要不服輸，游戲就沒有結(jié)束。當前第33頁\共有100頁\編于星期三\12點（四）企業(yè)變革中如何轉(zhuǎn)化員工的抵制情緒在企業(yè)的變革中，會遇到員工對變革的抵制，管理層必須進行認真分析，設(shè)法進行溝通，為變革掃除思想障礙，達到變革目標。當前第34頁\共有100頁\編于星期三\12點員工之所以對變革抵制，主要是因為人的惰性，對于任何一種變革有一種天然的抵制心理，但是，并非所有的人都一樣，有的人能以積極的心態(tài)克服抵制，支持變革；有的人以消極的態(tài)度看待變革，認為只會帶來壞處，所以抵制比較強烈和持久。所以必須識別這兩類不同態(tài)度的員工，設(shè)法轉(zhuǎn)化員工的抵制情緒，加強溝通，增強變革的支持力量。當前第35頁\共有100頁\編于星期三\12點員工抵制的轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵：經(jīng)驗：（1）動之以情，營造危機感，并指明變革帶來的美好遠景。（2）喻之以理，傳播周密的變革計劃。（3）授之以權(quán)，充分發(fā)揮員工的主動性和積極性，提供必要的資源支持。（4）報之以利，及時回報員工。當前第36頁\共有100頁\編于星期三\12點六、領(lǐng)導的行為方式和激勵方式一個企業(yè)的興衰成敗，歸根結(jié)底在于人：人的積極性充分發(fā)揮了，企業(yè)就有了蓬勃的生命力。當前第37頁\共有100頁\編于星期三\12點在企業(yè)范圍內(nèi)，影響人的積極性的因素很多：工資待遇獎懲制度工作條件人際關(guān)系組織結(jié)構(gòu)管理方式規(guī)章制度當前第38頁\共有100頁\編于星期三\12點行為科學認為，在各種影響因素中，領(lǐng)導行為是一個關(guān)鍵性的因素。因為不同的領(lǐng)導行為，會造成企業(yè)不同的社會氣氛，給人以不同的心理影響，而企業(yè)的社會氣氛和心理影響，是決定人的行為表現(xiàn)、積極性高低的直接條件。當前第39頁\共有100頁\編于星期三\12點領(lǐng)導行為研究的重點是：領(lǐng)導與被領(lǐng)導者相互關(guān)系和相互作用。有效領(lǐng)導的途徑，領(lǐng)導者的素質(zhì)、領(lǐng)導影響力、領(lǐng)導風格、領(lǐng)導方法等。研究目的在于提高領(lǐng)導工作的適應(yīng)性、有效性和科學性，從而調(diào)動職工的積極性。當前第40頁\共有100頁\編于星期三\12點（一）、領(lǐng)導的行為特征（二）、領(lǐng)導影響力（三）提高領(lǐng)導影響力的途徑當前第41頁\共有100頁\編于星期三\12點（一）、領(lǐng)導的行為特征領(lǐng)導是一種行為過程，在這個過程中，有許多相關(guān)因素，不僅領(lǐng)導者（個人和集團）是影響領(lǐng)導有效性的重要因素。因此，在研究領(lǐng)導行為時，必須充分考慮各種因素的作用及其相互關(guān)系。當前第42頁\共有100頁\編于星期三\12點任何企業(yè)都處于某種特定的環(huán)境之中，環(huán)境對人的心理行為有很大影響。領(lǐng)導行為必須適應(yīng)客觀環(huán)境的要求，同時又要改變環(huán)境。對于被領(lǐng)導者來說，領(lǐng)導行為則是影響他們的心理和積極性的重要組成部分。當前第43頁\共有100頁\編于星期三\12點領(lǐng)導行為=f（領(lǐng)導者，被領(lǐng)導者，環(huán)境）這個公式告訴我們：領(lǐng)導方式是由領(lǐng)導者、被領(lǐng)導者、環(huán)境三個因素相互作用的結(jié)果。當前第44頁\共有100頁\編于星期三\12點（二）、領(lǐng)導影響力所謂影響力，是指一個人在與他人交往中，影響力大小有很多因素。從影響力的性質(zhì)來看，可分為強制性影響力和自然性影響力。當前第45頁\共有100頁\編于星期三\12點(1)、強制性影響力，也稱權(quán)力影響力。由社會賦予個人的職務(wù)、地位、權(quán)力等構(gòu)成的。其特點是：它對別人的影響具有強制性，以外推力的形式來產(chǎn)生作用，在它的作用下，被影響者的心理和行為往往表現(xiàn)這被動、服從，其核心是權(quán)力。當前第46頁\共有100頁\編于星期三\12點(2)、自然性影響力，又稱非權(quán)力影響力。它產(chǎn)生于個人自身因素，它是在“信服”的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，在行為上來表現(xiàn)為主動和自愿。它對人的激勵作用，大大超過了強制性影響力。非權(quán)力性影響力由品格因素、能力因素、知識因素、感情因素構(gòu)成。當前第47頁\共有100頁\編于星期三\12點品格因素：道德、品行、人格、作風，反映在領(lǐng)導者的言行中。才能因素：才干、能力、勝任。知識因素：表現(xiàn)對自身和客觀世界認識的程度，書讀得越多，越覺得自身淺簿。感情因素：親切感、吸引力、融洽。當前第48頁\共有100頁\編于星期三\12點以上四種非權(quán)力影響力，都是由領(lǐng)導者自身素質(zhì)與行為造就的。它與權(quán)力沒有直接關(guān)系，即使是一個普通的員工，只要他具備了這四個因素，無疑對別人也會有較大的影響力。這種影響力對別人產(chǎn)生的心理影響是自然的，比強制性影響力更有力量。當前第49頁\共有100頁\編于星期三\12點（三）、提高領(lǐng)導影響力的途徑一個領(lǐng)導者，如果他的非權(quán)力性影響大，那么他的權(quán)力性影響力也會隨之增大；反之，如果他的非權(quán)力影響較小，就會使他應(yīng)有的權(quán)力性影響力降低。當前第50頁\共有100頁\編于星期三\12點要提高領(lǐng)導影響力，關(guān)鍵在于努力提高非權(quán)力性的影響力。而在組成非權(quán)力性影響力的四個因素中，它們也存在著相互制約的關(guān)系，其中以品格、才能因素為主，知識、感情因素為次。當前第51頁\共有100頁\編于星期三\12點1、提高領(lǐng)導影響力的具體途徑有了解人的個體行為特征；了解人的群體行為特征；采取適當?shù)墓芾矸绞?；避免不良的領(lǐng)導行為。當前第52頁\共有100頁\編于星期三\12點2、帶動您部門的行動力部門的績效是由行動產(chǎn)生的，這里介紹六個帶動部門行動動力的方法：△讓您的部下知道他的重要性?！饕尣块T內(nèi)的每個員工清楚地知道他的重要性，當部下知道他的工作是重要的，是對達成部門作備有貢獻的，他將更能主動地發(fā)揮行動力。當前第53頁\共有100頁\編于星期三\12點2、帶動您部門的行動力△讓部下嘗試行動成功的經(jīng)驗?！鹘o部下清晰的目標和標準?！髯尣肯聟⑴c?！鞲嬖V部下他做的如何。當前第54頁\共有100頁\編于星期三\12點3、激勵與感情投資建立感情賬戶，中層管理者必須懂得怎樣運用心理學的方法，保證來自下級的極大限度的合作。當前第55頁\共有100頁\編于星期三\12點（1）信賴與了解。（2）重視細節(jié)。（3）守信。（4）坦誠相待。（5）誠懇正直。（6）勇于道歉。當前第56頁\共有100頁\編于星期三\12點七、如何激勵下屬（一）什么叫激勵（二）什么叫管理（三）激勵的實質(zhì)（四）激勵的原則當前第57頁\共有100頁\編于星期三\12點（六）激勵的常用途徑（七）激勵常用方法（五）實施激勵的前提條件（八）建立激勵機制（九）激勵之最當前第58頁\共有100頁\編于星期三\12點（一）什么叫激勵激勵是管理者根據(jù)人的需求、希望、愿望、動力等心態(tài)或行為規(guī)律，為實現(xiàn)某一愿景，通過一定的行為手段以提高人的積極性。“馬兒為吃草，就會拼命跑”。當前第59頁\共有100頁\編于星期三\12點（二）什么叫管理激勵是一種管理行為。管理是通過他人的行為達到自己的目標。他人的行為存在方向性和速度的問題，需要給予必要的調(diào)整和推動，即管理手段。當前第60頁\共有100頁\編于星期三\12點調(diào)整和推動（管理）的方式有哪些？A、命令式B、哥們義氣式C、一手包攬式D、乞求式E、激勵式當前第61頁\共有100頁\編于星期三\12點（三）激勵的實質(zhì)1.推動提高動力：動力油；馬斯洛需求層次論。減少阻力：潤滑油：解決矛盾，減少磨擦…當前第62頁\共有100頁\編于星期三\12點2.調(diào)整：強化理論：人或動物目的行為后果有利不利當前第63頁\共有100頁\編于星期三\12點正強化：獎勵那些組織上需要的行為，如：獎金、認可、表揚、改善工作條件和人際關(guān)系、提升、要以重任、給學習和成長機會，以加強這種行為。（鼓勵投訴、學習）當前第64頁\共有100頁\編于星期三\12點負強化：懲罰那些與組織不相容的行為，如批評、處分、降級等，以削弱這種行為：（禁止吸煙、遲到早退）強化理論有助于對人們行為的理解和引導（調(diào)整），使員工知道該做什么，不該做什么，使管理者達到管理的目標。當前第65頁\共有100頁\編于星期三\12點3.管理是科學，又是藝術(shù)建章建制，基礎(chǔ)管理是科學，激勵，以人為本是藝術(shù)。當前第66頁\共有100頁\編于星期三\12點（四）激勵的原則1、企業(yè)第一的原則2、以人為本的原則3、軟硬結(jié)合的原則4、合適的原則5、重依據(jù)原則當前第67頁\共有100頁\編于星期三\12點1、企業(yè)第一的原則（1）團隊利益至上。（2）個人追求與團隊目標一致。（3）1+1>2。（4）激勵也講成本（避免高投入）當前第68頁\共有100頁\編于星期三\12點企業(yè)文化：公司創(chuàng)始人的經(jīng)營理念，企業(yè)活動中各種良好習慣的積累。企業(yè)文化是一種習慣，比什么規(guī)章制度都強，已超出了規(guī)章制度的范疇，是制度的制度，能最自覺地約束人的行為。當前第69頁\共有100頁\編于星期三\12點企業(yè)文化不僅是文字、標飾和口號，不是吹拉彈唱和廣告宣傳，應(yīng)該是企業(yè)共同價值觀在各種經(jīng)營管理行為中的融入，應(yīng)充分體現(xiàn)在員工的日常行為中。當前第70頁\共有100頁\編于星期三\12點2、以人為本的原則“以人為本”不是簡單地講學歷、講人才的數(shù)量、講高學歷高工資、講給予較多自由等，應(yīng)該是通過重視人才、尊重知識、重視人的培養(yǎng)，充分調(diào)動人的積極性、激發(fā)人的創(chuàng)造性，提供合適的環(huán)境，提供創(chuàng)業(yè)機會，以促進公司的工作，達到共同的目標。當前第71頁\共有100頁\編于星期三\12點以人為本必須以科學管理為基礎(chǔ)，是科學管理的最高境界。以人為本必須以共同的價值觀（企業(yè)文化）為前提。以人為本有一個人才的聚集到人才的激活的過程。當前第72頁\共有100頁\編于星期三\12點以人為本最佳實現(xiàn)形式是達到嫁接的目的，即企業(yè)是砧木，人才是枝條，人才嫁接到企業(yè)后形成一個共同的生命體，產(chǎn)生結(jié)合的優(yōu)勢、實現(xiàn)單方面不能實現(xiàn)的目標。（與人為善的原則，愛的管理的原則）當前第73頁\共有100頁\編于星期三\12點3、軟硬結(jié)合的原則學歷工資：軟原則；目標激勵、抽煙罰款：硬的原則。當前第74頁\共有100頁\編于星期三\12點4、合適的原則（低成本的原則）不同對象的不同需求、不同層次、不同目的，采用不同的激勵方法。以最小的代價到達最大的效果，“四兩撥千金”。杠桿的原則。激勵=藝術(shù)當前第75頁\共有100頁\編于星期三\12點5、重依據(jù)原則公平、客觀、規(guī)范——考核。不靠感情、不靠關(guān)系、不憑印象、不憑感覺，不能心血來潮。當前第76頁\共有100頁\編于星期三\12點（五）實施激勵的前提條件1、激勵人和被激勵人必須建立一個相同的價值觀、愿景或被激勵人必須認同企業(yè)文化。2、激勵人必須有用來激勵的相應(yīng)權(quán)力。3、激勵者要有良好的心態(tài)。當前第77頁\共有100頁\編于星期三\12點要激勵人，必須先激勵自己。激勵人必須具備職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)。激勵不是用權(quán)力照顧某人，不是憑個人感情的施舍或報復，是一種管理行為。當前第78頁\共有100頁\編于星期三\12點職業(yè)經(jīng)理人：不僅是資產(chǎn)所有者向社會招聘的經(jīng)營者，更重要的是經(jīng)理人所具有的素質(zhì)。當前第79頁\共有100頁\編于星期三\12點現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營意識、專業(yè)的管理技能、規(guī)范的經(jīng)營作風、超常的經(jīng)營魄力、良好的職業(yè)道德和聲譽。如果資產(chǎn)所有者具有這些素質(zhì)，同樣也是優(yōu)秀的經(jīng)理人。當前第80頁\共有100頁\編于星期三\12點（六）激勵的常用途徑根據(jù)馬斯洛理論，X、Y、Z理論。1、工資津貼基本的、固定的，激勵作用不大，但學歷工資、職稱工資、工齡工資、廠齡工資效果好。當前第81頁\共有100頁\編于星期三\12點2、獎金、效益工資激勵作用較好，如計件工資、管理創(chuàng)新獎、目標責任獎、項目攻關(guān)獎。3、其他福利，如住房及其補貼。4、工作穩(wěn)定：別下崗、鐵飯碗、正式編制。當前第82頁\共有100頁\編于星期三\12點5、工作環(huán)境硬環(huán)境：交通、生活條件、文化設(shè)施。軟環(huán)境：管理水平、領(lǐng)導境界、文化包容性、受尊重，合作愉快，共同語言，受資助、受關(guān)心、勞動保護。當前第83頁\共有100頁\編于星期三\12點6、有學習機會：培訓、出國機會。7、有升職希望：競爭機制。8、企業(yè)有發(fā)展，個人能實現(xiàn)自我價值，內(nèi)部創(chuàng)業(yè)、個人前途。當前第84頁\共有100頁\編于星期三\12點（七）激勵常用方法1、胡蘿卜加大棒法：建立制度獎罰、考核、薪酬、升降，（獎勤罰懶，扶正壓邪），獎勵要及時，要公開，要有彈性，處罰要隱蔽，減少固定部分，增加活的部分。要實行公正的差別獎勵。當前第85頁\共有100頁\編于星期三\12點一個人對其所得的報酬是否滿意，不是只看其絕對值，而是要進行社會比較和歷史比較，看相對值。不對犯錯誤的人進行懲罰，就是對上進的人人的處罰，將會影響環(huán)境的風氣。罰懶是對勤者的最好激勵。當前第86頁\共有100頁\編于星期三\12點2、精神激勵法：授權(quán)、委以重任、溝通（傾聽、交談、贊譽、適當?shù)恼J可），多表揚少批評，工作失誤也是一種培訓，是交學費。執(zhí)行制度要嚴，溝通交流要親。被上司總認為不成熟的下級就很難成熟。重視員工的意見。當前第87頁\共有100頁\編于星期三\12點3、化瘀生新法：開發(fā)積極的心態(tài)，先要讓負面因素（不良情緒）釋放出來。4、鮑魚法：引進一些外來人才，可以增