人民醫(yī)院醫(yī)務人員服務行為規(guī)范

------------------------------------------------------------------------人民醫(yī)院醫(yī)務人員服務行為規(guī)范南充市順慶區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務人員服務行為規(guī)范為了進一步加強醫(yī)院工作人員的職業(yè)道德建設，規(guī)范醫(yī)院管理和醫(yī)療行為，提高人員素質(zhì)和醫(yī)療質(zhì)量，做到文明服務、高效服務，努力塑造良好的社會形象，特制定本規(guī)范。一、服務作風：

1、樂于助人，態(tài)度熱情、主動、耐心、細致、快捷、周到。

2、語言和善、語調(diào)親切，舉止有度，行為得體。

3、病人到達有問候聲，病人離開有道別聲，病人表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲。4、重視患者或家屬的需求，并盡可能提供幫助。5、診療服務中應認真聽病人講話。對病人提出的問題，應及時答復。不能立即答復的，應主動為病人查詢，并及時告知病人。

6、同病人交談，要注意傾聽，精神集中，不隨意打斷病人的談話或插嘴，以示尊重。7、面對其它病人的詢問不可以不加解釋，簡單回答“不行”、“不知道”、“不清楚”、“找你自己的醫(yī)生”等。

二、工作紀律：

1、嚴格遵守作息時間。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事請假。

2、醫(yī)院工作人員每天應提前5-10分鐘上班，做好上崗前準備。3、工作需要加班加點時，應服從安排。

4、不軋堆聊天、不吃零食、不吸煙、不干私活，在工作狀態(tài)中不接、打私人電話。

5、保持工作環(huán)境的安靜，避免大聲喧嘩、高聲講話等干擾他人的不禮貌行為。會議或?qū)W習時盡可能將手機調(diào)至震動位置。6、如病人較多，或需病人等候時間較長，應向病人加以說明，告知大致等候時間，以得到病人的理解。三、道德規(guī)范：1、不向病人索要及收受財物禮品，不收受藥商回扣。

2、不為一己私利做有損病人利益的事情，如開“大處方”、“過度醫(yī)療”等。3、對所有病人一視同仁，不因病人貧窮而歧視，不因病人富貴而卑微。4、以病人需求為第一要務，在診療的同時應對病人的痛苦表示尊重、理解、體諒，并盡可能對病人予以必要的幫助、鼓勵、安慰。5、結合病人及家屬的經(jīng)濟狀況、文化程度、風俗習慣、性格差異、家庭狀況等，個性化對待每位患者，滿足病人治病需求的同時，也應照顧病人的心理需求、社會需求等。6、以冷靜、理性的態(tài)度對待病人或親屬的批評和設訴，寬容患者的誤解，妥善處理醫(yī)患糾紛，避免與患者或家屬發(fā)生爭吵。

7、不在不適場合議論病人的病情及其它不宜公開的情況。

8、因診療需要必須詢問病人隱私時應先向病人說明。

9、不私自向外界傳播或提供醫(yī)院有關資料。四、著裝禮儀

1、服裝：工作時間應著指定工作服，佩戴胸卡。不能身著工作服走出醫(yī)院。工作服應保持干凈整潔。醫(yī)院內(nèi)不得穿無袖襯衫、低胸衣物、短褲，不可卷衣袖、褲腿、穿拖鞋或涼拖。盡可能穿軟底鞋，避免穿高跟鞋及釘鐵掌、打鐵釘皮鞋。

2、頭發(fā)：保持頭發(fā)干凈整潔，不可染成紅、蘭、綠等特殊顏色。男職工發(fā)不蓋耳遮領，亦不能剃光頭，女職工發(fā)不披散，亦不可梳奇異發(fā)型。

3、面容：女職工可以淡妝上崗，但不可當著病人面化妝，不得濃妝艷抹。男工作人員要隨時清潔面部，不留胡子和鬢角。

6、飾物：工作人員不得留（染）長指甲，不得戴耳環(huán)、手鏈、腳鏈等飾品。不暴露紋身及皮膚粘貼彩繪。不佩戴除黑色外其它顏色美瞳。7、姿勢：雙目平視服務對象，不斜視病人。不得手插兜、插腰、不將腿放在椅子、沙發(fā)扶手或桌子上。8、語言：文明用語、不講臟話、不吹口哨、接聽電話語氣不可生硬。

9、手勢：手勢自然，手勢幅度適當，不用手指指點病人以免引起病人反感或誤會。

10、禮讓：不與病人占、搶道。進出電梯請病人先行。因工作需要必須超越或超過病人時要禮貌致歉。在醫(yī)院各部門檢查、繳費均應自覺排隊，不得因院內(nèi)職工身份或為親屬朋友插隊、加塞。五、需要禁止的行為舉止

1、不在病人面前打哈欠、伸懶腰，打噴嚏需側(cè)臉用手掩住口鼻。

2、不在病人面前挖耳、鼻、眼屎，摸腳、搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子等。

3、不在病人面前剔牙、打