民俗文化園運(yùn)營(yíng)方案

-.z.------專(zhuān)業(yè)資料-焦石民俗文化園穴居酒店休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)籌劃方案二○一七年四月目錄第一章旅游景區(qū)的餐飲住宿業(yè)概述 3一、旅游景區(qū)的餐飲住宿業(yè)開(kāi)展現(xiàn)狀 3二．旅游景區(qū)的餐飲住宿業(yè)的開(kāi)展趨勢(shì) 3三、旅游景區(qū)的餐飲住宿所存在的問(wèn)題 5四、解決對(duì)策：嚴(yán)格監(jiān)視，強(qiáng)化管理 6五、結(jié)論 7第二章"穴居酒店〞"休閑餐飲廣場(chǎng)〞概述 7第三章"穴居酒店〞"休閑餐飲廣場(chǎng)〞背景分析 8一、市場(chǎng)背景 9二、競(jìng)爭(zhēng)者狀況分析 9三、消費(fèi)者狀況分析 9四、優(yōu)劣與應(yīng)對(duì)策略 10五、市場(chǎng)潛力 11第四章"穴居酒店〞"休閑餐飲廣場(chǎng)〞戰(zhàn)略規(guī)劃 11一、戰(zhàn)略思路 11二、戰(zhàn)略步驟 11三、戰(zhàn)略部署 11四、品牌形象定位 12五、文化推廣 12六、核心產(chǎn)品 12七、目標(biāo)顧客定位 13第五章"穴居酒店〞"休閑餐飲廣場(chǎng)〞營(yíng)銷(xiāo)策略 13一、營(yíng)銷(xiāo)理念 13二、營(yíng)銷(xiāo)組合 14第六章"穴居酒店〞"休閑餐飲廣場(chǎng)〞管理方案 18一、五項(xiàng)根本要求 17二、五種常用方法 18三、五個(gè)要領(lǐng) 21第七章"穴居酒店〞"休閑餐飲廣場(chǎng)〞工程與模式23一、工程分類(lèi)33二、一卡通模式35第八章"穴居酒店〞"休閑餐飲廣場(chǎng)〞則良公司及運(yùn)營(yíng)公司架構(gòu)38-.z.第一章旅游景區(qū)的餐飲及住宿業(yè)概述一、旅游景區(qū)的餐飲住宿業(yè)開(kāi)展現(xiàn)狀目前，中國(guó)居民的旅游消費(fèi)水平已經(jīng)成為拉動(dòng)旅游景區(qū)行業(yè)的主要力量。其中中國(guó)居民外出旅游的餐飲、住宿、娛樂(lè)消費(fèi)額占百分之四十左右。旅游行業(yè)的開(kāi)展已經(jīng)給中國(guó)帶來(lái)了可觀的收入，加上餐飲、住宿、娛樂(lè)的銷(xiāo)售，不僅拉動(dòng)了內(nèi)需，也夸張了消費(fèi)。為了塑造美好形象，國(guó)家更加大了旅游市場(chǎng)的開(kāi)展。加大了對(duì)旅游景區(qū)的保護(hù)和管理，例如限制客流量，衛(wèi)生等，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)的宣傳……,與此同時(shí)，由于有些住宿、餐廳、小商品、娛樂(lè)點(diǎn)建在景區(qū)里邊和景區(qū)附近，所以對(duì)于住宿、餐飲、娛樂(lè)點(diǎn)的管理也是同等重要，對(duì)旅游景區(qū)管理也加大對(duì)力度。旅游景區(qū)的這個(gè)住宿、餐飲、娛樂(lè)市場(chǎng)作為整個(gè)景區(qū)市場(chǎng)的配套于一體，它的規(guī)模是日益龐大的，在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)，很多企業(yè)都轉(zhuǎn)型開(kāi)展旅游行業(yè)，所以說(shuō)它的競(jìng)爭(zhēng)是日趨劇烈的，行業(yè)的集中度也是不斷地增高，未來(lái)的開(kāi)展道路是行業(yè)集中度會(huì)大幅度的提高，有待于企業(yè)的規(guī)劃和整合。同時(shí)，它也會(huì)成為中國(guó)旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)重要分支。二．旅游景區(qū)的餐飲住宿業(yè)的開(kāi)展趨勢(shì)〔1〕注重原生態(tài)、鄉(xiāng)村特色文化，返璞歸真。隨著城市化開(kāi)展日益國(guó)際化，人們的工作和生活的壓力也越來(lái)越大，以前向往城市生活的人們也渴望過(guò)原生態(tài)休閑耕種的農(nóng)家生活。經(jīng)營(yíng)者看準(zhǔn)了這一商機(jī)，推出了"原生態(tài)〞特色"鄉(xiāng)村游〞，讓久居城市的人們回歸大自然、回歸鄉(xiāng)村、回歸傳統(tǒng)文化，感受濃厚的原生態(tài)鄉(xiāng)土文化氣息。品嘗地地道道的農(nóng)家菜，居住木屋，購(gòu)?fù)晾锿翚馓厣a(chǎn)品，玩有氧集體運(yùn)動(dòng)。促進(jìn)景區(qū)餐飲住宿購(gòu)物娛樂(lè)文化的開(kāi)展，讓更多的人們感受最真摯的純樸氣息?！?〕注重連鎖化，露營(yíng)快餐化得經(jīng)營(yíng)模式。每年的節(jié)日和夏季時(shí)旅游的頂峰期，這個(gè)時(shí)候旅游景點(diǎn)的接待量就會(huì)過(guò)剩，人們?yōu)榱四芟硎茉鷳B(tài)及有配套娛樂(lè)的景點(diǎn)，就會(huì)在景區(qū)內(nèi)住宿或者租用帳篷，而武隆仙女山〔鎮(zhèn)〕、新疆天山天池風(fēng)景名勝區(qū)、九寨溝旅游風(fēng)景區(qū)得經(jīng)營(yíng)方式，就會(huì)成為人們的首選住下來(lái)地點(diǎn)?！?〕注重原生態(tài)，悠閑，舒適，特色的餐飲、住宿、娛樂(lè)環(huán)境。大多數(shù)外出旅游的人們，都是尋求心理上的一種放松和愉悅，這不僅表現(xiàn)在游覽中，同時(shí)也貫穿人們的飲食、娛樂(lè)、文化中，由于人們的生活水平高了，他們?cè)倬筒偷臅r(shí)候不僅要食物的味道好，對(duì)就餐環(huán)境也有了相應(yīng)的要求。一個(gè)原生態(tài)的吸氧環(huán)境，加上有特色的民俗娛樂(lè)文化和木屋構(gòu)造的住宿，也會(huì)給游客們的放松心情增添幾分美好的感受，而且也會(huì)給游客留下深刻的印象，同時(shí)也會(huì)給企業(yè)增添不少的客源。〔4〕注重高素質(zhì)的效勞人員。旅游是一個(gè)群體，是人們到他們?cè)?jīng)不曾去過(guò)或不熟悉的地方，這個(gè)時(shí)候就需要我們優(yōu)秀的導(dǎo)游人員加以講解，在旅游景區(qū)的餐飲住宿、娛樂(lè)的行業(yè)中，我們各產(chǎn)業(yè)的效勞人員也要具備同樣的素質(zhì)，不僅自己的崗位能力過(guò)硬，還要對(duì)景區(qū)附近的知識(shí)了如指掌，以方便給游客最大的幫助，給游客留下美好的印象?！?〕注重能源的節(jié)約。中國(guó)是世界上能源消耗嚴(yán)重的國(guó)家之一，人口多是能源消耗的重要因素，但是人們的大肆浪費(fèi)也是能源減少的原因之一。其中，水、電和天然氣的消耗是最大的，隨著這些能源的本錢(qián)在逐年增加，企業(yè)會(huì)在衛(wèi)生和能源節(jié)約上下功夫，會(huì)利用一些電器和天然氣等來(lái)代替污染嚴(yán)重的設(shè)施設(shè)備。來(lái)保護(hù)景區(qū)的建筑物不受有害物質(zhì)的寢室，這也是景區(qū)旅游行業(yè)的一大轉(zhuǎn)變。〔6〕注重地方特色文化和住宿、餐飲、環(huán)境。中國(guó)不僅是一個(gè)歷史悠久的國(guó)家，在地方特色文化和住宿、飲食、環(huán)境上也是個(gè)值得深究的國(guó)土。對(duì)于熱衷于吃、住、玩、樂(lè)的朋友們來(lái)說(shuō)，中國(guó)確實(shí)是一個(gè)好去處，同樣地，人們?cè)谶x擇旅游景點(diǎn)的時(shí)候，一方面要滿(mǎn)足人們的娛樂(lè)和眼福，同時(shí)也要犒勞游客們的胃和棲身之地，所以特色菜和住宿環(huán)境就成為了人們不得不考慮的重要因素。就像去武隆仙女山旅游，在瀏覽了天生三橋、大草原等名勝自然古跡的同時(shí)，停一停腳步，開(kāi)一間歐式建筑物酒店的房間，去嘗一嘗仙女鎮(zhèn)的土豆類(lèi)制的特小吃，像仙女鎮(zhèn)的"廣場(chǎng)夜市烤全羊〞就是一大靚點(diǎn)、晚餐后去和來(lái)自四方八面來(lái)的游客們跳一下廣場(chǎng)壩壩舞。因?yàn)槁糜尉包c(diǎn)的獨(dú)一無(wú)二的，所以要加強(qiáng)當(dāng)?shù)氐奶厣幕δ芎酮?dú)特的味道，使游客能夠流連忘返，一聽(tīng)就能知道它是那個(gè)地方有什么特色的餐飲、住宿、娛樂(lè)文化?！?〕注重經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化，平安化。隨著近幾年重大事情的頻繁發(fā)生，對(duì)于平安的重視性比以往都要高出很多，所以無(wú)論是在旅游過(guò)程中還是對(duì)餐飲、住宿、娛樂(lè)文化的過(guò)程中，都要注意平安，尤其是餐飲住宿方面，確保餐飲住宿的經(jīng)營(yíng)平安，以防事故的發(fā)生。同時(shí)要加強(qiáng)工作人員的平安知識(shí)，在用餐、住宿環(huán)境中，多彰顯一些平安知識(shí)講解圖，使游客對(duì)平安又進(jìn)一步的了解。三、旅游景區(qū)的餐飲住宿所存在的問(wèn)題1、衛(wèi)生設(shè)施差，監(jiān)視管理難度大。在景區(qū)景點(diǎn)的餐飲住宿中，小型餐飲住宿的比重較大，面積也比擬廣，經(jīng)營(yíng)者大多數(shù)都是下崗職工和當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)人員，他們的文化素質(zhì)不高，也沒(méi)有很高的經(jīng)營(yíng)本錢(qián)，主要是以農(nóng)家樂(lè)作為經(jīng)營(yíng)方式，在這種形式下出現(xiàn)的問(wèn)題也比擬嚴(yán)重，經(jīng)營(yíng)環(huán)境差，衛(wèi)生條件差，衛(wèi)生知識(shí)薄弱等問(wèn)題，他們沒(méi)有自律意識(shí)，在承受教育批評(píng)后仍是不改，這種屢教不改的狀態(tài),這給監(jiān)視管理部門(mén)造成了很大的麻煩。2、價(jià)格昂貴，效勞質(zhì)量差。眾所周知，在旅游景點(diǎn)買(mǎi)東西非常的昂貴。經(jīng)營(yíng)商們?yōu)榱速嵢÷糜握叩氖杖?，哄抬物價(jià)，區(qū)區(qū)一瓶礦泉水就要賣(mài)到五元錢(qián)，一些導(dǎo)游人員為了賺取回扣，大肆抬價(jià)，賺取巨額利潤(rùn)，這種現(xiàn)象很普遍，對(duì)于外國(guó)旅游者來(lái)說(shuō)，可能沒(méi)什么發(fā)覺(jué)，但是對(duì)中國(guó)居民來(lái)說(shuō)還有些吃不消，雖然不能取締，但是應(yīng)該降低這種現(xiàn)象。在很多經(jīng)營(yíng)者，很少能看見(jiàn)他們笑容，這使很多旅游者感到莫名的郁悶，一個(gè)好的效勞者能給人留下深刻的印象，一個(gè)素質(zhì)低下的效勞者只能使自己的經(jīng)營(yíng)店瀕臨倒閉，所以提高效勞質(zhì)量是至關(guān)重要的。3、產(chǎn)品質(zhì)量低。在景區(qū)景點(diǎn)附近不標(biāo)準(zhǔn)的小型農(nóng)家樂(lè)中，我們可以看到經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的大多是不衛(wèi)生環(huán)境，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值低的食品。像麻辣串，煎餅果子，臭豆腐之類(lèi)的食品，有時(shí)候經(jīng)營(yíng)者為了圖方便，用廉價(jià)的材質(zhì)，房間簡(jiǎn)漏，食用油也是劣質(zhì)的。中國(guó)愛(ài)說(shuō)的話叫"簡(jiǎn)漏通風(fēng)不城市化〞"不干不凈吃了沒(méi)病〞，雖然這些簡(jiǎn)漏不衛(wèi)生的房間，食品可以說(shuō)是垃圾食品，但是他們還是吸引了大量游客前來(lái)住宿飲用，因?yàn)樗麄兇砹艘环N特色，一種味道。由于最近關(guān)于危房撤出政策和飲食平安的問(wèn)題越來(lái)越受到人們的重視，所以說(shuō)這類(lèi)危房、食品應(yīng)該盡量少住少吃為宜。四、解決對(duì)策：嚴(yán)格監(jiān)視，強(qiáng)化管理針對(duì)景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)的突出問(wèn)題，管理部門(mén)應(yīng)該深入研究，指定相應(yīng)的管理監(jiān)視手段和方案，一方面要嚴(yán)格監(jiān)視另一方面要強(qiáng)化管理。定期予以實(shí)施，逐步加以解決。對(duì)于那些難治理的小問(wèn)題，要做好打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備，硬件上同過(guò)工程方面加以實(shí)施，人員方面，派遣專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人加以疏通和指導(dǎo)，加強(qiáng)日常不連續(xù)的管理。例如平安衛(wèi)生方面:要加強(qiáng)平安衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)和宣傳。使各中小型農(nóng)家樂(lè)業(yè)主和從業(yè)人員能夠掌握根本的平安衛(wèi)生知識(shí)和有關(guān)要求，增強(qiáng)平安衛(wèi)生意識(shí)、自律意識(shí)。各區(qū)縣和有關(guān)部門(mén)應(yīng)該繼續(xù)加大監(jiān)視檢查力度，穩(wěn)固整治成果，防止有所反彈。在效勞質(zhì)量方面；賓客至上是目的，員工滿(mǎn)意程度是保證員工提供優(yōu)質(zhì)效勞的前提。只有員工滿(mǎn)意了，才會(huì)以飽滿(mǎn)的心態(tài)去接待每一位顧客，從而使顧客滿(mǎn)意，才會(huì)給企業(yè)帶來(lái)良好的利益，這就需要企業(yè)為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氣氛和合理的管理制度：尊敬員工的人格尊嚴(yán)，對(duì)員工的成績(jī)給與表?yè)P(yáng)，多幫助有困難的員工。讓員工們切實(shí)體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)心和呵護(hù)。與此同時(shí)，當(dāng)員工得到滿(mǎn)意的時(shí)候，他們必須在效勞質(zhì)量上讓顧客滿(mǎn)意。在旅游景點(diǎn)的餐飲業(yè)，幾乎都是為游客提供飲食方便，游客們出來(lái)旅游，圖的就是開(kāi)心，如果效勞人員給他們送上滿(mǎn)意的效勞，不僅會(huì)使游客心情愉悅，效勞者也是一樣，同時(shí)容易給游客一種下次還要光臨的想法。賓客至上是一種客觀的管理理念，這就需要經(jīng)營(yíng)者靈活的去迎接每一位客人。五、結(jié)論目前中國(guó)特色景區(qū)餐飲住宿業(yè)仍然在開(kāi)展階段，開(kāi)展的前景是美好的，但是其中也出現(xiàn)了這樣和那樣的問(wèn)題，例如住宿環(huán)境和食品衛(wèi)生及配套綜合性效勞、質(zhì)量方面。這就需要得到社會(huì)各界的高度重視，加大問(wèn)題保護(hù)措施的宣傳力度，制定周密的實(shí)施方案，并周期進(jìn)展檢查和整頓，以免出現(xiàn)回潮的現(xiàn)象。在未來(lái)開(kāi)展的幾年內(nèi)，中國(guó)旅游景區(qū)的特色文化行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也會(huì)走多元化，功能配套效勞化的經(jīng)營(yíng)模式，國(guó)際化進(jìn)程將加快，而且原生態(tài)特色餐飲住宿也會(huì)成為一種時(shí)尚。在不久的將來(lái)，中國(guó)將成為旅游景點(diǎn)帶功能配套特色文化的強(qiáng)國(guó)。第二章"穴居酒店〞"休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)〞概述工程名稱(chēng)："穴居酒店〞"休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)〞工程地址：位于涪陵區(qū)焦石民俗文化園內(nèi)工程面積：約26000平方米工程內(nèi)容：洞穴木屋酒店加休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)為切實(shí)將焦石民俗文化園"洞穴木屋酒店〞打造成溶匯全國(guó)洞穴旅游文化風(fēng)情特色；集后期"鄉(xiāng)音〞風(fēng)情民俗度假村、巴渝文化主題休閑街區(qū)、石林花海、山巢居創(chuàng)意度假群落等；以自然生態(tài)旅游完善的"動(dòng)、變、新、奇、養(yǎng)〞，"展、住、食、娛、購(gòu)〞配套于一體，建成31間原自然喀什特溶洞綜合功能效勞安康的三星級(jí)洞穴酒店?！?〕吃中餐菜品：以工程所在地周邊綠色農(nóng)產(chǎn)品為主食材，凸顯生態(tài)安康的綠色飲食文化；〔2〕住洞穴酒店：獨(dú)特的豪華龍王居套房，木構(gòu)造標(biāo)準(zhǔn)間、單間；〔3〕喝休閑飲品：茶類(lèi)〔水果茶、花草茶、紅茶、綠茶、黑茶、青茶〕現(xiàn)榨果汁類(lèi)、地方特色飲品類(lèi)等；〔4〕獨(dú)居風(fēng)味的燒烤：烤羊、烤魚(yú)、烤雞、烤蛇、烤兔、烤斑鳩、烤食蔬等；〔5〕棋牌娛樂(lè)：機(jī)麻、撲克、象棋、幺地人等；〔6〕文化娛樂(lè)目：廣場(chǎng)篝火晚會(huì)、廣場(chǎng)壩壩舞、開(kāi)放式投影卡拉OK；定期的焦石山歌表演等；〔7〕購(gòu)物：飾品、食品、日常用品、酒水、香煙、水果等地方特產(chǎn)；第三章"穴居酒店〞"休閑餐飲廣場(chǎng)〞背景分析穴居酒店和休閑餐飲廣場(chǎng)被稱(chēng)為有特色的"綠色產(chǎn)業(yè)〞，它是直接為顧客提供以餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè)、聚會(huì)、拓展等為一體的綜合性效勞。在焦石民俗文化園景區(qū)休閑旅游時(shí)，穴居酒店和休閑餐飲廣場(chǎng)是消費(fèi)者身心放松、交流溝通、傳播外鄉(xiāng)焦石文化、枳州文化、巴渝文化等最正確的選擇場(chǎng)所。穴居酒店和休閑餐飲廣場(chǎng)在現(xiàn)代人們的旅游、生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，成為人們旅游休閑不可缺少的一局部，也代表著旅游消費(fèi)者的品位。原生態(tài)洞穴酒店和休閑餐飲廣場(chǎng)與其它旅游景區(qū)之區(qū)別在于洞穴里有多個(gè)奇特的自然景觀和木樓酒店式穴居，加上休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)的文化、布局、環(huán)境等有很大的不同之處。木屋酒店式穴居和休閑的餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)，融入了重慶現(xiàn)代巴渝文化和地方特色文化，表達(dá)了消費(fèi)者的一種小資情調(diào)的、獨(dú)特的洞穴木樓式酒店及休閑娛樂(lè)文化廣場(chǎng)，更能體驗(yàn)到人性化的效勞和更具巴蜀人文特色的文化氣氛。一、市場(chǎng)背景洞穴木樓式構(gòu)造的穴居酒店和休閑的餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)不管從廣告宣傳、營(yíng)銷(xiāo)水平、品牌號(hào)召力到消費(fèi)者選擇偏好等，都屬于上層選擇。休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)利用的客觀優(yōu)勢(shì)是室內(nèi)外環(huán)境幽雅大氣、別具一格、功能齊全、效勞上乘、消費(fèi)適中等，是消費(fèi)者對(duì)洞穴木樓式穴居酒店和休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)的最正確選擇?，F(xiàn)目前旅游休閑消費(fèi)者對(duì)原生態(tài)環(huán)境、特色的文化、功能齊全的效勞認(rèn)識(shí)有較快的提高；特色、休閑、生態(tài)、娛樂(lè)、餐飲、文化、效勞已不僅僅是人類(lèi)的選擇，同時(shí)還是對(duì)一種外鄉(xiāng)文化的追求。二、競(jìng)爭(zhēng)者狀況分析有四集團(tuán)軍：大裂谷；大木花谷；816核工廠；武陵山；他們是領(lǐng)先旅游休閑品牌，品牌知名度高，企業(yè)實(shí)力強(qiáng)大，廣告投入大。三、消費(fèi)者狀況分析消費(fèi)者已經(jīng)形成周末、節(jié)假日去旅游休閑度假的習(xí)慣，甚至是下班以后、閑暇之余去會(huì)會(huì)朋友或和家人散散心，經(jīng)常光臨者占39.72%，偶爾光臨者占54.16%，只有6.12%的人從來(lái)不消費(fèi)〔從現(xiàn)在消費(fèi)者們?cè)诠?jié)假日旅游休閑度假中總結(jié)〕。消費(fèi)行為特征：重特色、重土菜、重口感、重環(huán)境、重效勞、重文化、重價(jià)格。認(rèn)為旅游景區(qū)的風(fēng)景、空氣、住宿、餐飲、娛樂(lè)、文化就一定比城內(nèi)的好,風(fēng)景美、有功能配套效勞、即使價(jià)格高他們也愿意去一家效勞配套齊全的風(fēng)景區(qū)放松心情；還有一局部消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到，市內(nèi)的許多公園性質(zhì)的風(fēng)景區(qū)，不僅環(huán)境質(zhì)量越來(lái)越高，不收門(mén)票。去體驗(yàn)了外地旅游風(fēng)景區(qū)的配套功能效勞后，逐漸有許多消費(fèi)者開(kāi)場(chǎng)留意選擇本地有原生態(tài)特色的環(huán)境及效勞功能配套齊全的旅游休閑度假區(qū)。四、優(yōu)劣與應(yīng)對(duì)策略?xún)?yōu)勢(shì)："焦石民俗文化、喀什特溶洞木屋構(gòu)造式酒店、洞庭餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)、自然生態(tài)植被、休閑徒步、功能性配套效勞〞等多項(xiàng)立體式的體驗(yàn)；獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念更容易吸引廣闊群眾。劣勢(shì)：金融危機(jī)給目標(biāo)消費(fèi)群設(shè)下一道心理屏障；客戶(hù)忠誠(chéng)度小，要不斷推新。時(shí)機(jī)：現(xiàn)代生活、工作壓力過(guò)大，人們需要更多"喘氣〞"釋放〞"減壓〞的空間；推行休閑旅游民俗文化觀光工程是符合目前旅游行業(yè)開(kāi)展需求的必備。威脅：隨著旅游景區(qū)規(guī)模的不斷增加，旅游景區(qū)形態(tài)容易出現(xiàn)相對(duì)的供給過(guò)剩、產(chǎn)品和效勞同質(zhì)化、未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的劇烈程度也會(huì)相應(yīng)增加；其中包括大木花谷、武陵山、大裂谷、816核工廠等占據(jù)較大的市場(chǎng)份額和品牌知名度。應(yīng)對(duì)策略：〔1〕堅(jiān)持品牌文化、理念的推廣和銷(xiāo)售、功能配套效勞，讓客戶(hù)從內(nèi)心產(chǎn)生共鳴，建立忠誠(chéng)度；〔2〕適中的產(chǎn)品定位，會(huì)讓顧客少一些心理防御，逐漸習(xí)慣選擇我們。適時(shí)適度的結(jié)合各周末、節(jié)假日、季節(jié)變化、當(dāng)?shù)氐拿袼谆顒?dòng)等營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)展推廣，擴(kuò)大信息推廣知名度，吸引更多的消費(fèi)者群體體驗(yàn)并參與進(jìn)來(lái)，推行卡的優(yōu)惠政策。五、市場(chǎng)潛力旅游休閑餐飲開(kāi)展迅猛增的原因之一是，2009年金融危機(jī)的影響，產(chǎn)生了所謂"口紅效應(yīng)〞，使得這類(lèi)餐飲形態(tài)相對(duì)的農(nóng)家樂(lè)而言，有更旺盛的消費(fèi)需求支撐其增長(zhǎng)；另一個(gè)原因是，相對(duì)其他的餐飲形態(tài)而言，這類(lèi)餐飲商業(yè)形態(tài)進(jìn)入壁壘較低，復(fù)制難度較小。目標(biāo)市場(chǎng)〔老中小的人群〕確實(shí)定，決定了他們的旅游休閑消費(fèi)習(xí)慣。其中隱藏了很大一局部具有經(jīng)濟(jì)能力的消費(fèi)人群。他們的消費(fèi)水平具有很大的彈性潛力。第四章"穴居酒店〞"休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)〞戰(zhàn)略規(guī)劃一、戰(zhàn)略思路旗幟鮮明地與普通旅游景區(qū)區(qū)別開(kāi)來(lái)，不打價(jià)格戰(zhàn)；不與其他旅游景區(qū)一齊以欣賞為主要宣傳重點(diǎn)；凸顯洞穴木屋酒店和喀什特風(fēng)貌洞庭特色休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)，彰顯消費(fèi)者可獲得的超值配套功能效勞和文化熏陶。向全社會(huì)倡導(dǎo)民俗文化、生態(tài)環(huán)境、休閑娛樂(lè)、綠色安康的生活方式，傳播科學(xué)正確的消費(fèi)觀念，從而樹(shù)立旅游休閑生態(tài)養(yǎng)生式的安康高品位的品牌形象。二、戰(zhàn)略步驟樹(shù)立品牌，擴(kuò)大知名度、；強(qiáng)化品牌美譽(yù)度，做旅游休閑度假老大。三、戰(zhàn)略部署以涪陵區(qū)為試點(diǎn)城市，率先突破，穩(wěn)住陣腳后，向全市推廣吸引客戶(hù)。四、品牌形象定位資源主導(dǎo)性：焦石民俗文化、洞穴木屋穴居、洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)；市場(chǎng)導(dǎo)向性原則：功能配套效勞；游客取向性原則：休閑度假那里去----來(lái)焦石民俗文化園五、文化推廣隨著高端旅游產(chǎn)業(yè)文化的逐漸滲入，外鄉(xiāng)旅游景區(qū)受到了強(qiáng)有力的沖擊。年輕人快速的承受和適應(yīng)新興事物的能力，為本休閑文化的傳播和開(kāi)展也起到了一定的制約和阻礙。從涪陵周邊的旅游景區(qū)〔如：武隆仙女山、石柱黃水、豐都名山、長(zhǎng)壽湖、墊江牡丹園等旅游風(fēng)景圣地〕和地方自然綠色特產(chǎn)著手，回歸、發(fā)揚(yáng)民族文化精神，產(chǎn)業(yè)鏈接待功能配套效勞等，這就是產(chǎn)業(yè)重要定位依據(jù)，是實(shí)現(xiàn)價(jià)值壟斷、競(jìng)爭(zhēng)制勝的立足點(diǎn)。怎樣找到品牌文化的特性與消費(fèi)者需求的吻合點(diǎn)呢？50年代和60年代人群，05年代與14年代的人群，這類(lèi)年代的人群他們有的退休在家，工作了一輩子還沒(méi)有時(shí)間好好出去度過(guò)假，年齡幼小群體渴求周末節(jié)假日出去游玩，接收新鮮事物的刺激；同時(shí)促進(jìn)了中階段年齡的人群一同出行，他們出行的選擇有意無(wú)意地保護(hù)外鄉(xiāng)的品牌和企業(yè)，逐漸把在這種行為變成一種選擇的偏好。這種深刻的特色文化是最符合消費(fèi)心理，消費(fèi)者能夠相信并且愿意承受，自然地與其心理相契合。六、核心產(chǎn)品〔1〕喀什特洞穴木屋住宿，洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng);〔2〕生態(tài)有機(jī)的農(nóng)家菜品抓住消費(fèi)者，使其區(qū)別于其它旅游景區(qū)食品，從而使顧客印象深刻；〔3〕享受和外鄉(xiāng)民俗傳統(tǒng)文化及獨(dú)特的洞穴景觀和木構(gòu)造建筑，同時(shí)享受洞庭舒爽的休閑娛樂(lè)和夜晚的篝火晚會(huì)；〔4〕獨(dú)特的風(fēng)味燒烤小吃；〔5〕地方有機(jī)特產(chǎn)購(gòu)物體驗(yàn)。七、目標(biāo)顧客定位以中老齡和幼小的人群為主。針對(duì)各消費(fèi)群體的溝通，要分步驟、有主次，以企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、小區(qū)、各類(lèi)休閑群和都市白領(lǐng)率先突破。第五章"穴居酒店〞"休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)〞營(yíng)銷(xiāo)策略一、營(yíng)銷(xiāo)理念1、品牌理念：以焦石民俗文化園"穴居酒店〞"洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)〞，致力于將洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)環(huán)境營(yíng)造成為由"餐飲、休閑、娛樂(lè)、聚會(huì)、拓展旅游休閑養(yǎng)生在焦石民俗文化園的品牌理念。透過(guò)對(duì)室內(nèi)焦石山歌的靜態(tài)文化〔掛畫(huà)、雕塑及其簡(jiǎn)介〕了解，更讓顧客在其中聆聽(tīng)了來(lái)至巴渝"焦石山歌〞的聲音〔音樂(lè)〕；結(jié)合洞穴木屋酒店和洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)中的各類(lèi)外鄉(xiāng)特色餐飲娛樂(lè)文化，襯托了品牌理念的同時(shí)又為消費(fèi)者帶去別樣的風(fēng)情。2、品牌根底：不僅滿(mǎn)足群眾休閑度假放松的根本需求，同時(shí)提供其他景區(qū)沒(méi)有的獨(dú)特洞穴酒店及洞庭休閑餐飲娛樂(lè)，還能享受洞內(nèi)免費(fèi)觀光超額的價(jià)值，并且以上利益能在整個(gè)身心放松、休閑、愉快的情況下得到滿(mǎn)足。3、概念支持：巴渝外鄉(xiāng)民俗文化概念的卷土重來(lái)，席卷廣闊民眾的的大腦！跨時(shí)代、跨地域的文化生活，包攬觀光洞景視野。休閑度假與外鄉(xiāng)思想的碰撞，掀起新一輪的"消費(fèi)文化〞。4、營(yíng)銷(xiāo)理念：以現(xiàn)代最新整合營(yíng)銷(xiāo)傳播理論為根底，結(jié)合籌劃理念，傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合，調(diào)動(dòng)一切可以運(yùn)用的手段，如：廣告、公關(guān)、事件行銷(xiāo)、促銷(xiāo)、新聞宣傳等，協(xié)調(diào)一致地為品牌翻開(kāi)市場(chǎng)，樹(shù)立名牌效勞。二、營(yíng)銷(xiāo)組合1、產(chǎn)品①"眼球經(jīng)濟(jì)〞的時(shí)代，讓其充分發(fā)揮作用。利用悅來(lái)洞景觀作為根本基調(diào)，結(jié)合焦石民俗山歌文化的精華，洞穴木構(gòu)造式酒店,洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng),替品牌"說(shuō)話〞，表達(dá)品牌的內(nèi)涵。賺足顧客"眼球〞！設(shè)計(jì)思路：首先要設(shè)計(jì)一個(gè)品位很高的LOGO，作位VI系統(tǒng)的核心，其他中國(guó)元素、時(shí)尚符號(hào)與之和諧搭配，彰顯品牌。②產(chǎn)品分類(lèi)：客房：獨(dú)特豪華的龍王居套房，再加上洞穴木樓舒適客房的單人間10間、雙人間21間；多功能廳一個(gè)；餐飲：洞庭口餐廳包房3間、圓桌50桌,預(yù)備5桌，菜品以工程所在地周邊綠色農(nóng)產(chǎn)品為主食材，凸顯生態(tài)安康的綠色飲食文化；茶類(lèi)：卡座10個(gè)，開(kāi)放式茶臺(tái)50個(gè)，〔水果茶、花草茶、紅茶、綠茶、黑茶、青茶〕。獨(dú)居風(fēng)味的燒烤：烤羊、烤魚(yú)、烤雞、烤蛇、烤兔、烤斑鳩、烤食、海鮮、蔬等；棋牌娛樂(lè)：機(jī)麻、撲克、象棋、幺地人、戶(hù)外活動(dòng)等；購(gòu)物：飾品、食品、日常用品、酒水、香煙、水果、當(dāng)?shù)鼐G色蔬菜等；③容器選擇：容器的選擇有意無(wú)意中表達(dá)和表達(dá)了一種品位和內(nèi)涵。每種產(chǎn)品分類(lèi)以后，根據(jù)其特色選擇不同質(zhì)地的盛裝器皿，如：玻璃杯、陶瓷杯等。大小、顏色和形狀等都會(huì)更好的展現(xiàn)飲品的品質(zhì)和特色，同時(shí)也會(huì)誘惑消費(fèi)者的味覺(jué)和感覺(jué)。2、價(jià)格政策①根據(jù)每種食品的市場(chǎng)原料本錢(qián)，制作程序的復(fù)雜程度、耗時(shí)長(zhǎng)短等合計(jì)后，在初級(jí)本錢(qián)價(jià)格上乘以50%。②洞穴木屋酒店客房?jī)r(jià)格定位應(yīng)順應(yīng)景區(qū)實(shí)際接待游客檔次標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合其它景區(qū)木屋酒店客房?jī)r(jià)格上浮30％，求新究異，以不同的形式供給和效勞于游客。③客房設(shè)置及價(jià)格定位：以中式標(biāo)準(zhǔn)客房為主，共計(jì)房間31間，其中：獨(dú)特豪華龍王居套房1間，洞穴木樓標(biāo)準(zhǔn)房間20間，單間10間，主要用于旅游度假、會(huì)議團(tuán)隊(duì)和散客使用。價(jià)格定位在獨(dú)特豪華龍王居套房：1380元／晚，標(biāo)準(zhǔn)間：780元／晚／間，單間758元／晚／間。并實(shí)行計(jì)時(shí)收取費(fèi)用，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)按城區(qū)五星級(jí)酒店市場(chǎng)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)，根據(jù)游客需求，可開(kāi)設(shè)鐘點(diǎn)房，單間及標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格按每小時(shí)80元標(biāo)準(zhǔn)收取。獨(dú)特豪華龍王居套房?jī)r(jià)格按每小時(shí)200元標(biāo)準(zhǔn)收取。多功能廳價(jià)格為：1180元一天收取費(fèi)用。3、充值消費(fèi)會(huì)員卡分三檔次模式：金卡鉑金卡鉆石卡3、廣告策略①?gòu)V告創(chuàng)意策略原則：以外鄉(xiāng)民俗品牌文化及洞穴酒店、洞庭餐飲休閑娛樂(lè)廣場(chǎng)訴求為主，以洞景、特色小吃、飲品、口味訴求為輔。②廣告訴求目標(biāo)：企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、小區(qū)、學(xué)校、各類(lèi)休閑群和都市白領(lǐng)。③廣告表現(xiàn)策略：凸顯巴渝洞穴文化！將焦石民俗文化元素融入現(xiàn)代文化，弘揚(yáng)巴渝文化的博大精深，同時(shí)，表達(dá)一種不落伍、追趕時(shí)尚的精神，激發(fā)愛(ài)國(guó)熱情，順應(yīng)時(shí)代開(kāi)展。我們應(yīng)該大膽引入民俗文化、儒家文化、特色文化、科學(xué)文化、科幻文化……來(lái)做文化包裝，以顯示個(gè)性，表現(xiàn)差異。我們還需要勇敢引入網(wǎng)絡(luò)文化、卡通文化、動(dòng)漫文化、偶像文化、足球文化、沙龍文化、新新人類(lèi)文化……來(lái)做文化包裝。將民俗元素與現(xiàn)在"潮〞文化相結(jié)合，不斷地給人以眼前一亮之感，為自己的產(chǎn)業(yè)不停地打造新的亮點(diǎn)。④廣揭發(fā)布原則：地區(qū)性媒體為主攻。以硬廣告為主，以軟廣告為輔；硬廣告以電視、移動(dòng)傳媒、廣告牌為主，發(fā)布系列專(zhuān)題廣告，其他媒體為輔；軟廣告以雜志為主，推廣文化理念，聚集人氣。以播送主題、電梯廣告、DM、宣傳冊(cè)〔頁(yè)〕為輔。盡可能以最小的本錢(qián)，制造最大的社會(huì)效應(yīng)！4、促銷(xiāo)策略〔1〕免費(fèi)體驗(yàn)①活動(dòng)目的：塑造品牌形象，贏得口碑銷(xiāo)售②活動(dòng)創(chuàng)意原則：免費(fèi)體驗(yàn)是近幾年興起的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。體驗(yàn)者體驗(yàn)完成后在網(wǎng)上精彩的點(diǎn)評(píng)是可以給商家?guī)?lái)很多顧客體驗(yàn)的。隨著消費(fèi)者一傳十、十傳百的相互宣傳，逐步建立的品牌形象是相對(duì)穩(wěn)固的，具有穩(wěn)定性。③活動(dòng)內(nèi)容：開(kāi)業(yè)后3-5天，進(jìn)展免費(fèi)贈(zèng)送洞景欣賞、棋牌娛樂(lè)、啤酒暢飲等活動(dòng)。用品質(zhì)、文化、環(huán)境和功能配套的效勞贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和支持，為品牌贏得口碑，擴(kuò)大知名度，同時(shí)也為該品牌進(jìn)軍網(wǎng)上訂購(gòu)市場(chǎng)奠定根底。〔2〕聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)①活動(dòng)目的：擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)層面，增強(qiáng)知名度②活動(dòng)創(chuàng)意原則：滿(mǎn)足旅游休閑度假愛(ài)好者不斷嘗試新把戲的需求；時(shí)間靈活多變，延長(zhǎng)住景區(qū)消費(fèi)者根據(jù)需求選擇消費(fèi)的時(shí)間；擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈。③活動(dòng)內(nèi)容：選擇一：同銀行信用卡部聯(lián)合推出聯(lián)名卡；或是與信用卡部合作，實(shí)行用*銀行的信用卡在本度假區(qū)消費(fèi)充值進(jìn)展打折優(yōu)惠。選擇二：和旅行社、健身中心、周邊旅游景區(qū)或播送電臺(tái)進(jìn)展聯(lián)合銷(xiāo)售，優(yōu)惠券、打折卡的贈(zèng)送，刺激消費(fèi)，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈，將吃、喝、玩、樂(lè)融為一體?！?〕網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)①活動(dòng)目的：拓寬品牌覆蓋面，搶占市場(chǎng)份額②活動(dòng)創(chuàng)意原則：隨著互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)行業(yè)的開(kāi)展，人們生活壓力的加大，企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、小區(qū)、學(xué)校、各類(lèi)休閑群和白領(lǐng)階層開(kāi)場(chǎng)熱衷于網(wǎng)上消費(fèi)訂購(gòu)、團(tuán)購(gòu)。網(wǎng)上訂購(gòu)業(yè)務(wù)可以降低焦石民俗文化園整體運(yùn)營(yíng)本錢(qián)，在網(wǎng)上還可以看到圖文和民俗文化場(chǎng)景、洞內(nèi)景觀，洞穴酒店，洞庭休閑餐飲娛樂(lè)，篝火晚會(huì)、客房、食品、菜譜、飲品、特色燒烤等吃住行一體的各類(lèi)價(jià)格，方便顧客選購(gòu)。③活動(dòng)內(nèi)容：通過(guò)微博、、微電影、口碑營(yíng)銷(xiāo)等宣傳途徑做推廣和宣傳活動(dòng)，即時(shí)通過(guò)如企業(yè)微信公眾號(hào)等訂購(gòu)快速通道進(jìn)展下單。促銷(xiāo)策略原則：正合為主，奇術(shù)爭(zhēng)雄。用常規(guī)宣傳方法加大市場(chǎng)知曉廣度，用出奇制勝的手法，從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，加大市場(chǎng)采納深度。5、事件行銷(xiāo)①活動(dòng)目的：強(qiáng)化品牌形象：擴(kuò)大知名度，提高美譽(yù)度。②活動(dòng)創(chuàng)意原則：創(chuàng)新，雙向溝通〔讓群眾參與互動(dòng)〕，緊緊把握時(shí)代脈搏，制造或引發(fā)社會(huì)熱點(diǎn)，引領(lǐng)消費(fèi)時(shí)尚。6、公關(guān)及形象活動(dòng)①活動(dòng)目的：培養(yǎng)消費(fèi)者品牌偏好，去除不良干擾因素。②活動(dòng)創(chuàng)意原則：輕易不做，做則做到圓滿(mǎn)。疏通關(guān)系，聯(lián)絡(luò)感情，借助各方力量，直接或間接地為品牌拓展市場(chǎng)效勞。廣告創(chuàng)意強(qiáng)勢(shì)宣傳語(yǔ)，以企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、小區(qū)、各類(lèi)休閑群和都市白領(lǐng)為廣告訴求對(duì)象，民俗文化的融合和差異為支持點(diǎn)。廣告口號(hào)：焦石民俗文化園在哪里？在這里?、蹚V告創(chuàng)意內(nèi)容：采用生活片段式和品牌VI動(dòng)態(tài)式相結(jié)合的方式。場(chǎng)景一：在洞庭休閑娛樂(lè)的廣場(chǎng)展示臺(tái)上，一位身著民俗裝的年輕女孩兒，在悠揚(yáng)的焦石山歌、古箏、琵琶聲中，有條不紊地?cái)[弄著中國(guó)功夫茶。茶香由茶臺(tái)飄向洞內(nèi)洞外的每一個(gè)角落。品牌LOGO，背景音：焦石民俗文化園"洞穴酒店"〞洞庭休閑娛樂(lè)餐飲廣場(chǎng)"外鄉(xiāng)山歌，聽(tīng)、說(shuō)、讀享暢外鄉(xiāng)、巴渝民俗文化雜談！各主題廣告在不同頻道的投放，給消費(fèi)者非同凡響的視、聽(tīng)、聞、嘗、體驗(yàn)，吸引群眾前來(lái)消費(fèi)，強(qiáng)化品牌形象。第六章"穴居酒店〞"休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)〞管理方案采取以五項(xiàng)根本要求、五種常用方法及五個(gè)要領(lǐng)為導(dǎo)向指導(dǎo)焦石民俗文化園"特色穴居酒店〞"洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)〞的運(yùn)營(yíng)管理，確保獲得良好營(yíng)運(yùn)，如同一只精良的鐘表，只要一上發(fā)條整個(gè)餐飲廣場(chǎng)會(huì)像鐘表一樣動(dòng)起來(lái)。一、五項(xiàng)根本要求1、確保良好組織。管理員組織相應(yīng)的下屬，并把他們的行為納入一個(gè)軌道，以利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這是對(duì)管理的一項(xiàng)重要要求，否則以下各項(xiàng)要求就很難到達(dá)；2、掌握客源，以銷(xiāo)定產(chǎn)。食宿盡可能掌握食宿客人的數(shù)量，以及客人對(duì)房間、菜品類(lèi)型和質(zhì)量的要求，并據(jù)此安排客房條件及食品原材料供給和生產(chǎn)過(guò)程的組織，以防止客房錯(cuò)亂和餐飲食品的浪費(fèi)，并防止銷(xiāo)產(chǎn)脫節(jié)，影響客人消費(fèi)需求和業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常開(kāi)展；3、平安、衛(wèi)生。要求管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行"酒店餐飲住宿衛(wèi)生法〞等，從接待廳到房間、餐廳、廚房都要建立一套嚴(yán)格的衛(wèi)生制度；4、正確掌握毛利，維護(hù)供求雙方利益。要求管理人員正確執(zhí)行餐飲住宿價(jià)格政策，區(qū)別不同情況，如不同酒店住宿、菜式、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)等，制定毛利率標(biāo)準(zhǔn)。既要發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)的作用，又要維護(hù)供求雙方的利益；既要擴(kuò)大銷(xiāo)售又要在降低本錢(qián)上下工夫。要定期檢查毛利率執(zhí)行結(jié)果，并根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系作必要的調(diào)整；5、適應(yīng)多種需求，提供優(yōu)質(zhì)效勞。酒店的客人來(lái)自五湖四海，消費(fèi)層次復(fù)雜。必須根據(jù)客人的身份、地位、愛(ài)好、消費(fèi)特點(diǎn)和支付能力，研究不同客人的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)效勞。在產(chǎn)品上堅(jiān)持多樣化、檔次合理；在產(chǎn)品質(zhì)量上突出特點(diǎn)，注重高雅舒適、色香味形的選擇；在效勞上堅(jiān)持一視同仁，熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、細(xì)致、周到，以滿(mǎn)足客人多層次的物質(zhì)和精神生活需要，提供優(yōu)質(zhì)效勞。二、五種常用方法1、層次管理其主要特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)練明確、垂直領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任清晰。一般分為：〔1〕決策層(董事會(huì))制定、審查、批準(zhǔn)開(kāi)展方案的財(cái)政預(yù)算，任命高層管理人員，明確組織構(gòu)造與福利待遇；〔2〕運(yùn)營(yíng)管理層(總監(jiān))向決策層負(fù)責(zé)，全權(quán)處理洞穴酒店及休閑經(jīng)營(yíng)管理的一切事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系?！?〕業(yè)務(wù)管理層(部門(mén)經(jīng)理主管)貫徹落實(shí)上層指示，組織其主管部門(mén)實(shí)施業(yè)務(wù)活動(dòng)；〔4〕操作層(基層員工)按照程序規(guī)進(jìn)展具體工作，或承受上司指派，完成指標(biāo)；〔5〕層次管理的優(yōu)點(diǎn)是規(guī)出各級(jí)管理者的管理要限，使各級(jí)人員在其權(quán)力職責(zé)圍內(nèi)得以充分發(fā)揮；2、目標(biāo)管理其主要特點(diǎn)是讓工作有目標(biāo)，并讓相關(guān)人員朝目標(biāo)努力。通常目標(biāo)可讓相關(guān)員工參與制定，以發(fā)揮員工的主動(dòng)性，執(zhí)行起來(lái)就不會(huì)有抵觸，而且產(chǎn)生成就感。另外，還要采取與住宿、餐廳利潤(rùn)掛鉤的獎(jiǎng)勵(lì)方法，鼓勵(lì)員工將工作做得更好并爭(zhēng)取更好利潤(rùn)。3、控制管理信任是好的，管理是更好的?？刂乒芾硎且龑?dǎo)員工做好工作，并發(fā)揮監(jiān)視控制作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和錯(cuò)誤，并在造成實(shí)際損失之前及時(shí)糾正。但是管理者的控制系統(tǒng)應(yīng)有彈性，它只控制結(jié)果，而不是控制方式，要根據(jù)實(shí)情制定控制的松緊。4、制度管理(1)制度類(lèi)型：獎(jiǎng)懲、例會(huì)、培訓(xùn)、考勤、其他；(2)制度作用：維持住宿餐廳順利經(jīng)營(yíng)的手段；(3)優(yōu)點(diǎn)：有依據(jù)、有約束，規(guī)與戒備員工的行為；(4)執(zhí)行要求以身作則，賞罰清楚。責(zé)備要及時(shí)適時(shí)，盡量用忠告和鼓勵(lì)的語(yǔ)言；對(duì)屢犯不改的要斷然處置；5、人本管理人本管理的實(shí)質(zhì)是尊重人格，注重通過(guò)情感的投入，締造寬松、和諧的人際環(huán)境，從而引導(dǎo)、鼓勵(lì)、調(diào)動(dòng)一種積極向上、發(fā)奮進(jìn)取的精神，過(guò)到管理上的理想境界。住宿餐飲業(yè)人本管理主要表達(dá)在以員工為本和以客人為本這兩個(gè)方面。為此，住宿餐廳應(yīng)提出兩個(gè)第一：顧客第一，員工第一。并據(jù)此深入開(kāi)展人本管理。信任是好的，管理更是好的。作為管理員一定要敢于去管理。用人不當(dāng)和敢于放權(quán)這個(gè)矛盾困擾著很多住宿餐飲業(yè)高層管理人員，我們應(yīng)遵循如下方法：〔1〕學(xué)會(huì)識(shí)人；〔2〕學(xué)會(huì)考驗(yàn)人；(3)學(xué)會(huì)用人(知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所長(zhǎng))；(4)學(xué)會(huì)放權(quán)(高明的授權(quán)是既放權(quán)給下屬又使其重視責(zé)任感。既檢查催促，又令其人名有實(shí))；(5)用忠告、幫助、鼓勵(lì)代替命令、檢查、干預(yù)；(6)與部屬坦誠(chéng)想相見(jiàn)，創(chuàng)造一個(gè)寬松愉快的工作氣氛。三、五個(gè)要領(lǐng)1、分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境，設(shè)定管理目標(biāo)〔1〕分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境的重點(diǎn)是：大力開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和開(kāi)展趨勢(shì)，了解客人需求變化，同時(shí)掌握國(guó)方針政策和對(duì)住宿、餐飲經(jīng)營(yíng)的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定等，然后對(duì)這些調(diào)查資料進(jìn)展認(rèn)真分析，并和企業(yè)自身?xiàng)l件結(jié)合起來(lái)，最終到達(dá)確定經(jīng)營(yíng)方針、選擇經(jīng)營(yíng)策略、確定經(jīng)營(yíng)風(fēng)味，以及籌劃住宿餐飲產(chǎn)品購(gòu)、產(chǎn)、銷(xiāo)活動(dòng)的目的；〔2〕設(shè)定管理目標(biāo)是分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境的繼續(xù)和深入。住宿餐飲管理的目標(biāo)設(shè)定，常見(jiàn)如下：按時(shí)間劃分為長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)；按內(nèi)容劃分為市場(chǎng)目標(biāo)、銷(xiāo)售目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo)；按層次劃分為企業(yè)目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)和基層目標(biāo)。〔3〕設(shè)定目標(biāo)，要堅(jiān)持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)目標(biāo)和部門(mén)目標(biāo)為主，長(zhǎng)短結(jié)合。因此要以調(diào)查資料為依據(jù)，通過(guò)預(yù)測(cè)分析，首先設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，然后形成市場(chǎng)、銷(xiāo)售、質(zhì)量、效益等具體目標(biāo)，并通過(guò)目標(biāo)的層層分解，轉(zhuǎn)化成收入、本錢(qián)、費(fèi)用、利潤(rùn)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，落實(shí)到企業(yè)、部門(mén)、基層等各部人員。這樣即能將各級(jí)管理至基層員工的注意力吸引到住宿餐飲管理目標(biāo)上來(lái)，向著共同的目標(biāo)奮斗。2、發(fā)揮規(guī)劃功能，合理發(fā)配資源〔1〕管理目標(biāo)一經(jīng)確定，就要根據(jù)其要求做好統(tǒng)一規(guī)劃，以保證住宿餐飲經(jīng)營(yíng)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)開(kāi)展。重點(diǎn)是人力、效勞工程和業(yè)務(wù)活動(dòng)管理三方面的規(guī)劃；〔2〕合理分配資源是發(fā)揮規(guī)劃功能的自然結(jié)果。住宿餐飲管理資源主要是人、財(cái)、物和信息四大資源，合理分配的目標(biāo)是要到達(dá)人力到位，物資流、資金流和信息流暢通，為完善住宿餐飲管理目標(biāo)提供資源保證。3、督導(dǎo)次級(jí)經(jīng)理，組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)〔1〕管理目標(biāo)既定，在合理分配資源的根底上主要根據(jù)管理目標(biāo)和任務(wù)，逐級(jí)督導(dǎo)，檢查各級(jí)員工的工作，以保證管理目標(biāo)和方案任務(wù)的順利完成；〔2〕組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和監(jiān)視管理是同時(shí)進(jìn)展的。其重點(diǎn)是催促引導(dǎo)各級(jí)管理人員去做好客源組織、采購(gòu)儲(chǔ)藏業(yè)務(wù)、廚房生產(chǎn)組織和住宿餐廳效勞組織等各項(xiàng)管理工作，它是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，管理人員要深入實(shí)際，制定管理制度、操作規(guī)程，并充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理作用。同時(shí)要加強(qiáng)管理溝通，搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證住宿餐飲管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。4、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)氣氛〔1〕住宿餐飲管理內(nèi)部關(guān)系十分復(fù)雜，常常在資源分配、任務(wù)確定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面產(chǎn)生矛盾或磨擦。只有正確處理好這些關(guān)系，才能使各級(jí)管理員和廣闊員工心情舒暢。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系經(jīng)，要理順住宿餐飲管理體制，明確規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系，管理過(guò)程中發(fā)生矛盾或磨擦，要堅(jiān)持逐級(jí)協(xié)調(diào)的原則，盡量防止越級(jí)指揮和協(xié)調(diào)；(2)要?jiǎng)?chuàng)造團(tuán)結(jié)氣氛，必須有一個(gè)團(tuán)結(jié)奮斗、開(kāi)拓前進(jìn)、辦事公正、不謀私利的領(lǐng)導(dǎo)班子，它是形成企業(yè)和部門(mén)團(tuán)體氣氛的核心；必須把廣闊員工的注意力引導(dǎo)到住宿餐飲管理目標(biāo)上來(lái)，為共同完成管理目標(biāo)而奮斗，它是形成團(tuán)體氣氛的紐帶；必須保證廣闊員工在企業(yè)中受尊重，關(guān)心員工的物質(zhì)和精神利益，使他們心情舒暢地工作，以企業(yè)為，關(guān)心企業(yè)經(jīng)營(yíng)、效勞質(zhì)量、出口質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益，由此形成良好的團(tuán)隊(duì)氣氛。5、作好檢查跟進(jìn)(1)工作已經(jīng)開(kāi)展，或者已經(jīng)開(kāi)花結(jié)果，這需要根據(jù)情況作好檢查跟進(jìn)，以保證住宿餐飲管理各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的工作順利地朝著即定目標(biāo)和方案任務(wù)進(jìn)展，直至完成并跟進(jìn)處理。跟進(jìn)的意義是持續(xù)性的，這是因?yàn)?，事情的完美是無(wú)止境的。再則，住宿餐飲業(yè)的工作是不斷循環(huán)的，只有不斷地作好跟進(jìn)，才能與時(shí)并進(jìn)，使企業(yè)得以良好地持續(xù)開(kāi)展；(2)因地制宜地制定和推行一整套以當(dāng)?shù)叵噙m應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理方案是住宿餐飲部在洞穴酒店中所處的地位和所應(yīng)發(fā)揮的職能作用，也是品牌優(yōu)勢(shì)和潮流導(dǎo)向的作用。第七章"穴居酒店〞"休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)〞工程管理與銷(xiāo)售模式工程分類(lèi)：【平面圖見(jiàn)一覽表】一、客房：獨(dú)特豪華的龍王居一套房，再加上31間〔單人間：10間，雙人間：21間，〕洞穴木樓舒適客房；可承接客人：66人多功能廳：一個(gè)〔50座〕，可承接人數(shù)：150人。二、洞穴酒店客房管理預(yù)訂散客入住：

1、向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂,從"本日預(yù)訂〞中找出該客人的姓名、公司名稱(chēng)，以及訂房種類(lèi)，或者通過(guò)電腦迅速查找結(jié)果；與客人確認(rèn)房類(lèi)、房數(shù)、房?jī)r(jià)及價(jià)調(diào)基金。

2、請(qǐng)客人出示證件進(jìn)展登記、掃描，住房登記表的填寫(xiě)內(nèi)容包括：中、英文姓名、性別、國(guó)籍、出生年月日、證件名稱(chēng)、證件號(hào)碼、簽證種類(lèi)、簽證有效期、抵離日期、房間號(hào)碼、價(jià)格等。

3、詢(xún)問(wèn)客人需要入住的天數(shù)，收取押金，〔信用卡或現(xiàn)金、支票〕，收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡，填寫(xiě)歡送卡，并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系，同時(shí)介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰，寫(xiě)登記表必填工程〔、房號(hào)、住離日期、房?jī)r(jià)〕請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語(yǔ)。

7、通知總機(jī)與HSKP入住房間號(hào)，電腦做登記入住。

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無(wú)誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。接待員在客人登記表上簽名。

9、將所有單據(jù)放入賬袋，押金錄入電腦。

無(wú)預(yù)訂散客入?。?/p>

1、詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)訂房。知其未訂房后，主動(dòng)向客人介紹洞穴酒店現(xiàn)有的可出租房間種類(lèi)及價(jià)格，并從價(jià)格高的房間開(kāi)場(chǎng)推銷(xiāo)，必要時(shí)可以請(qǐng)客參觀房間。

2、確認(rèn)房?jī)r(jià)后：請(qǐng)客人出示證件登記、掃描，與客人確認(rèn)入住天數(shù)及付款方式，收取押金方式。〔現(xiàn)金、外幣、信用卡〕

3、詢(xún)問(wèn)客人停留天數(shù)，收取押金，〔信用卡、現(xiàn)金、支票〕收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡，填寫(xiě)歡送卡，并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系，同時(shí)介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰，寫(xiě)登記表必填工程〔、房號(hào)、住離日期、房?jī)r(jià)〕請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語(yǔ)。

7、通知HSKP、總機(jī)入住房間號(hào)，收銀電腦做登記入住。

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無(wú)誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。

9、將所有單據(jù)放入帳袋，押金錄入電腦。

參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺(jué)物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀，以到達(dá)客人對(duì)房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對(duì)較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷(xiāo)*種，不可使參觀房?jī)r(jià)高于向客人推銷(xiāo)房?jī)r(jià)防止誤導(dǎo)客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進(jìn)相關(guān)事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。

換房：

1、客人要求換房時(shí)，首先問(wèn)清要求換房的原因，如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問(wèn)題則為其調(diào)換同一類(lèi)型房間，如為客人房間類(lèi)型有變化則需要事先與客人確認(rèn)新房?jī)r(jià)，待客人承受后才可為其換房。

2、在條件允許的情況下，盡量滿(mǎn)足客人的要求，并填寫(xiě)換房通知單，注明新、舊房號(hào)和房?jī)r(jià)、換房日期及時(shí)間等，方便情況下請(qǐng)客人簽名認(rèn)可。

3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房?jī)?nèi)要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，通知HSKP與總機(jī)。

4、更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其要注意房?jī)r(jià)的變動(dòng)，并通知總機(jī)關(guān)閉原房的IDD/DDD。

5、將換房通知單分送各有關(guān)部門(mén)并存檔〔第一聯(lián)總臺(tái)留存、第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機(jī)〕。

6、根據(jù)客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李效勞。

7、客人不在房間，可與客人確認(rèn)。

換房一般為客人不滿(mǎn)意現(xiàn)住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。

1、每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房。假設(shè)當(dāng)日無(wú)充?？辗?，則次日早班人員排當(dāng)日的空房，特別注意的是：團(tuán)隊(duì)排房盡量排在同一樓層。

2、在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)留房，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)抵店資料表。注意房號(hào)用鉛筆填寫(xiě)，便于房號(hào)變動(dòng)。

3、根據(jù)團(tuán)隊(duì)住離日期制作房卡，填寫(xiě)房號(hào)，報(bào)總機(jī)及HSKP。房號(hào)報(bào)給總機(jī)便于總機(jī)人員關(guān)閉所有團(tuán)員房間長(zhǎng)途，房號(hào)報(bào)給HSKP便于效勞員及時(shí)將團(tuán)員房間內(nèi)消費(fèi)品撤出。

團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與散客的區(qū)別：在房間上團(tuán)隊(duì)一般與散客的根本區(qū)別是團(tuán)隊(duì)房間要在5間以上，在房?jī)r(jià)團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)遠(yuǎn)無(wú)低于散客價(jià)格，且房?jī)r(jià)一般對(duì)在住團(tuán)員及領(lǐng)隊(duì)均為保密；付款方式上團(tuán)隊(duì)房費(fèi)統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無(wú)雜費(fèi)押金在酒店除房租外的消費(fèi)需要客人當(dāng)時(shí)付清；散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任何場(chǎng)所消費(fèi)均可記入房帳，離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)清。團(tuán)隊(duì)人員活動(dòng)較為集中，出入時(shí)間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。

排房：排房是為有預(yù)訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預(yù)訂的客人，排房標(biāo)準(zhǔn)一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認(rèn)房間號(hào)碼，排房需要遵守：集中樓層，同來(lái)人多個(gè)房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。

團(tuán)隊(duì)入住：

1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，向陪同〔地陪〕落實(shí)該團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、房數(shù)、房型，從"本日預(yù)訂〞中找出該團(tuán)資料。

2、核實(shí)銷(xiāo)售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同〔地陪〕與酒店銷(xiāo)售部做最后確認(rèn)前方可開(kāi)房。

3、根據(jù)陪同的團(tuán)隊(duì)資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)陪同配合收取所有團(tuán)員有效證件進(jìn)展登記，請(qǐng)地陪在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名確認(rèn)實(shí)開(kāi)房間數(shù)并留下聯(lián)系。

4、根據(jù)團(tuán)隊(duì)付款方式，如為客人抵店時(shí)付清所有費(fèi)用，則需要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款，如地陪要求待退房時(shí)付清，接待員要盡量協(xié)商最晚在團(tuán)隊(duì)離店前一晚付清所有費(fèi)用。確認(rèn)次日叫醒時(shí)間、早餐時(shí)間，如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時(shí)間，將叫醒時(shí)間通知總機(jī)，用早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。

5、團(tuán)隊(duì)增減房間或加床要及時(shí)與銷(xiāo)售部聯(lián)系，一般前臺(tái)接待遇員無(wú)權(quán)力為團(tuán)隊(duì)增開(kāi)房間，如需增加要與銷(xiāo)售部聯(lián)系，經(jīng)銷(xiāo)售部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊(duì)資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間，如不便時(shí)可通知，次日跟隨催書(shū)面訂單。

6、對(duì)所有團(tuán)員有效證件進(jìn)展登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫(xiě)境外人員臨時(shí)登記表，境內(nèi)人員需要填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。

7、將餐券給領(lǐng)隊(duì)或陪同，并在團(tuán)隊(duì)資料上簽收，講明用餐時(shí)間及地點(diǎn)。

8、收取房卡押金〔000.00元〕，將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。

9、將陪同的房號(hào)注明在"團(tuán)隊(duì)入住登記表〞和名單上。接待員簽名。與陪同確認(rèn)次日早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。

10、通知總機(jī)、HSKP團(tuán)隊(duì)入住、電腦做登記、將資料修改完整，將所有團(tuán)隊(duì)資料整理放入"C/I團(tuán)隊(duì)〞文件夾內(nèi)。

地陪的含義：為廈門(mén)當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游，全陪則為*團(tuán)隊(duì)在組團(tuán)、發(fā)團(tuán)時(shí)隨行導(dǎo)游，所有房間費(fèi)用、結(jié)帳事宜均與地陪確認(rèn)，所有團(tuán)隊(duì)房間房?jī)r(jià)對(duì)全陪及團(tuán)員保密，團(tuán)隊(duì)入住后相關(guān)事宜則與全陪確認(rèn)。

為客開(kāi)房門(mén)：

1、向客人問(wèn)好，問(wèn)清房間號(hào)。詢(xún)問(wèn)開(kāi)房原因，為客人出示歡送卡，根據(jù)歡送卡所寫(xiě)房間號(hào)，與客人確認(rèn)姓名，確認(rèn)無(wú)誤后，通知HSKP。

2、假設(shè)客人所述與電腦登記不符時(shí)，則需問(wèn)客人身份證號(hào)碼與電腦核對(duì)，或者請(qǐng)客人簽名，與RC單核對(duì)，以確認(rèn)其身份。并應(yīng)立即通知AM，并拒絕客人開(kāi)房要求。注意一點(diǎn)：絕對(duì)不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認(rèn)無(wú)誤后則為客人辦理開(kāi)房手續(xù)。

為客人開(kāi)房門(mén)一般是客人要求，在為客開(kāi)門(mén)時(shí)，接待員要有保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)意識(shí)，同時(shí)酒店時(shí)刻有義務(wù)維護(hù)在住客人財(cái)產(chǎn)平安。所以接待員接到客人開(kāi)房要求時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，且不可因客人不耐煩，相關(guān)資料有差異時(shí)為其開(kāi)房門(mén)，以防有不法份子乖機(jī)謊稱(chēng)*房號(hào)為其開(kāi)房行竊。

保密客房：

1、對(duì)于客人要求隱匿身份時(shí)，應(yīng)予以尊重。

2、接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認(rèn)是全部保密，還是局部保密，詳細(xì)記錄清楚，馬上通知本班的同事及總機(jī)，并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài)，同時(shí)記錄在交接班本上，傳達(dá)給其他同事。

3、在處理查詢(xún)或訪客時(shí)，只為客人規(guī)定范圍的來(lái)訪者或查詢(xún)者提供信息。在未得天客人許可時(shí)，不能將有關(guān)客人的任何情況告訴查詢(xún)者或來(lái)訪者。

為散客辦理叫醒：

1、客人在總臺(tái)要求叫醒效勞時(shí)，應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)以及要求叫醒的日期、時(shí)間，并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍客人要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生過(guò)失。

2、通知總機(jī)要求叫醒的房號(hào)與時(shí)間。

3、在叫醒效勞記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30將所有當(dāng)天要求的叫醒效勞的記錄與總機(jī)核對(duì)，確保準(zhǔn)確性。

叫醒效勞是客人所需用要一個(gè)提示，因客人準(zhǔn)確時(shí)間限制，所以會(huì)有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時(shí)要記錄清楚，并第一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)總機(jī)，如因接待員原因，導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)確為客辦理叫醒效勞時(shí)，酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失，同時(shí)追究接待人員責(zé)任。

為團(tuán)隊(duì)辦理叫醒：

1、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)要求此效勞時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)好團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、房號(hào)及叫醒時(shí)間，假設(shè)領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單并要求叫醒時(shí)，要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫醒，假設(shè)客人不是在同一時(shí)間叫醒的，則要逐一落實(shí)客人的姓名、房號(hào)及叫醒時(shí)間，并與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍。

2、通知總機(jī)做好記錄。

3、在叫醒效勞記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名。

4、夜班在23:30將叫醒效勞記錄與總機(jī)核對(duì)，以免出錯(cuò)。

為未到店客留言：

1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢(xún)問(wèn)需留言的賓客姓名及房號(hào)，通過(guò)電腦查詢(xún)是否有預(yù)訂，以及到達(dá)日期、時(shí)間等。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留學(xué)生言單上，詢(xún)問(wèn)并仔細(xì)聆聽(tīng)，準(zhǔn)確的記錄留言?xún)?nèi)容，將留言?xún)?nèi)容重復(fù)一遍以確保無(wú)誤。

3、記下留言者的號(hào)碼，告訴留言人留言將在客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。

4、在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間，并簽上記錄者的姓名。

5、將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起，當(dāng)客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。

6、寫(xiě)好交班記錄。

對(duì)于客人的留言，接待員要慎重在第一時(shí)間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時(shí)，記下對(duì)方姓名及聯(lián)系方式，方便客人與留言人聯(lián)系。同時(shí)也為了所留言人因特殊原因未到店，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)留言人。

住店客人的留言：

1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢(xún)問(wèn)需留言的賓客姓名及房號(hào)，并在電腦中核對(duì)對(duì)方提供的姓名和房號(hào)是否相符。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留言單上,詢(xún)問(wèn)并仔細(xì)聆聽(tīng)記錄留言?xún)?nèi)容,將留言?xún)?nèi)容重復(fù)一遍以確保無(wú)誤。

3、記下留言者號(hào)碼,告訴留言人留言將及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá),并在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間,簽上記錄者姓名。

4、請(qǐng)行李生將留言送至房間,并填寫(xiě)交送留言記錄本,寫(xiě)好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。

為住店客人留言,保證留言快速,同時(shí)要注意留言單填寫(xiě)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。

散客離店：

1、首先問(wèn)候客人?？梢哉f(shuō)："先生/女士/小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)您結(jié)帳嗎？

2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號(hào)，詢(xún)問(wèn)房間是否有行李？

3、通知HSKP及總機(jī)。

4、打印帳單請(qǐng)客人過(guò)目，核對(duì)帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額是否一致同時(shí)檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對(duì)，如有漏掛及時(shí)補(bǔ)充。

5、詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票的日期與付款單填寫(xiě)方法。

6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。

7、經(jīng)客人查閱無(wú)誤后，問(wèn)清客人結(jié)帳方式？現(xiàn)金、信用卡還是支票，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人；如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，則詳細(xì)填寫(xiě)"取消預(yù)授權(quán)"各工程，并將原卡單交客人撕毀，并說(shuō)明酒店會(huì)將原預(yù)授金額取消；如客用信用卡支付時(shí)，禮貌向客人要信用卡，并核對(duì)卡號(hào)，以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。在相應(yīng)POS機(jī)上進(jìn)展交易操作，打印卡單后請(qǐng)客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡反面抄取客人身份證件號(hào)碼，〔假設(shè)卡反面無(wú)記錄則禮貌請(qǐng)客出示證件〕并核對(duì)持卡人簽名，境外卡則需要核對(duì)持卡人簽名。

8、接房務(wù)員查房正常后，為客人開(kāi)取發(fā)票，收取消費(fèi)金額，將帳單第一聯(lián)加蓋"發(fā)票已開(kāi)〞章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費(fèi)單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請(qǐng)客人簽名，將找零雙手遞與客人并報(bào)上金額。

9、致祝愿語(yǔ)，禮貌送別客人。

10、將電腦做平帳處理，及時(shí)退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。

團(tuán)隊(duì)離店：

1、接到團(tuán)隊(duì)離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報(bào)表，請(qǐng)地陪在帳單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。注意一點(diǎn)：該團(tuán)在酒店入住期間個(gè)人消費(fèi)由團(tuán)員自付。

2、收取房卡、及時(shí)報(bào)HSKP查房報(bào)總機(jī)關(guān)市話、VOD，詳細(xì)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)退房查房表。

3、檢查所有團(tuán)隊(duì)房間A帳目?jī)?nèi)是否有其它消費(fèi)，如有立即確認(rèn)付費(fèi)方式，必免跑單。

4、及時(shí)與HSKP確認(rèn)查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節(jié)省團(tuán)隊(duì)等待查房時(shí)間。

5、確認(rèn)所有房間消費(fèi)均已經(jīng)結(jié)清。

6、查看電腦備注資料，確認(rèn)團(tuán)費(fèi)情況，如費(fèi)用未結(jié)，則直接向?qū)в问杖〖纯?，如為掛帳?yīng)請(qǐng)導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售與聯(lián)系，收銀員無(wú)任何權(quán)力允許團(tuán)款掛帳〔注意與團(tuán)隊(duì)溝通消費(fèi)情況時(shí)，向地陪確認(rèn)〕。

7、經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，與付款人確認(rèn)付款方式，現(xiàn)金、信用卡還是支票。

8、待HSKP全部查房正常后，開(kāi)出發(fā)票收款。

9、向客人道別，并祝?？腿?。

11、電腦做帳目處理，及時(shí)退房。

延遲退房：

1、每天中午13:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的客人名單，并將該名單交予客房主管，由其處理延期工作。

2、了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。

3、接到客人要求推遲離店日期，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被預(yù)訂。假設(shè)沒(méi)有被預(yù)訂，則同意客人延住原房；假設(shè)有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點(diǎn)：原則如房間預(yù)訂未滿(mǎn)情況下都應(yīng)滿(mǎn)足客人的延房要求。

4、查看客人消費(fèi)情況，與客人確認(rèn)延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房?jī)r(jià)，根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金，更改房卡。

5、延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦、手工登記單中的離日期。

6、寫(xiě)好交班。

當(dāng)接待客人要求退房時(shí)間超出規(guī)定離店時(shí)間〔12點(diǎn)〕，根據(jù)當(dāng)日住房情況，如房間未被預(yù)訂，接待員則可以容許客人延遲退房時(shí)間〔12:30點(diǎn)以前〕，如當(dāng)日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無(wú)法決定時(shí)及時(shí)與客房主管聯(lián)系。

打印報(bào)表：

1、前臺(tái)人員每天要仔細(xì)查閱各類(lèi)報(bào)表，分清報(bào)表的打印時(shí)間、使用情況及方法。

2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機(jī)。

3、報(bào)表的管理，原則上報(bào)表為酒店內(nèi)部機(jī)密性文件，除指定分發(fā)部門(mén)外，總臺(tái)人員不可擅打印報(bào)表給其他人。

報(bào)表分發(fā)：CHA2065份〔劉總、前廳部、銷(xiāo)售部、客房部、〕

客用保險(xiǎn)箱使用：

1、接到客人要求使用保險(xiǎn)箱要求時(shí),首先詢(xún)問(wèn)客人房間號(hào)、，與電腦登記資料核對(duì)無(wú)誤后，填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡,逐欄填寫(xiě),并請(qǐng)客人在簽名處簽名,在客人填寫(xiě)過(guò)程中效勞員為客人準(zhǔn)備待用保險(xiǎn)箱。

2、總臺(tái)接待員檢查填寫(xiě)無(wú)誤后，填寫(xiě)箱號(hào)及發(fā)鑰匙人。

3、當(dāng)客人面將保險(xiǎn)箱翻開(kāi)，請(qǐng)客人將所存放物品放入保險(xiǎn)箱后，當(dāng)面鎖好箱門(mén)，將鑰匙交給客人，并向客人說(shuō)明鑰匙是唯一一把可以翻開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人自行保管，喪失需要賠償人民幣1000元，開(kāi)箱時(shí)需要客人本人持鑰匙及本人簽名前方可開(kāi)啟。

4、當(dāng)客人要求翻開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是開(kāi)啟還是取走退還保險(xiǎn)箱，根據(jù)客人提供鑰匙號(hào)找出登記卡，逐欄內(nèi)填寫(xiě)，登記內(nèi)容包括：開(kāi)箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等，請(qǐng)客簽名，核對(duì)簽名與存放時(shí)簽名相符時(shí)為客人翻開(kāi)保險(xiǎn)箱。

5、注意一點(diǎn)：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢(qián)、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問(wèn)詢(xún)一些客人的特殊號(hào)碼，如身份證號(hào)碼、證件號(hào)碼、和客人生日日期等，如果客人所述的號(hào)碼與電腦中不相符，請(qǐng)立即聯(lián)絡(luò)客房主管，一般情況下簽名不符時(shí)不予辦理，及時(shí)聯(lián)系客房主管。

6、將客人退還后的保險(xiǎn)箱存放卡統(tǒng)一裝釘封存。

保險(xiǎn)箱是酒店為客提供保管貴重物品場(chǎng)所，對(duì)與客人所存放物品接待員無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)。接待員在翻開(kāi)，關(guān)閉保險(xiǎn)箱時(shí)均需要當(dāng)客人面。接待員不可為客人代拿箱內(nèi)物品。三、價(jià)格政策：①洞穴木屋酒店客房?jī)r(jià)格定位應(yīng)順應(yīng)景區(qū)實(shí)際接待游客檔次標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合其它景區(qū)木屋酒店客房?jī)r(jià)格上浮30％，求新究異，以不同的形式供給和效勞于游客。②客房設(shè)置及價(jià)格定位：以中式標(biāo)準(zhǔn)客房為主，共計(jì)房間31間；其中：獨(dú)特豪華龍王居套房1套；洞穴木樓標(biāo)準(zhǔn)房間20間；單間10間；主要用于旅游度假、會(huì)議團(tuán)隊(duì)和散客使用。價(jià)格定位在獨(dú)特豪華龍王居套房：1380元／晚，標(biāo)準(zhǔn)間：780元／晚／間，單間758元／晚／間。并實(shí)行計(jì)時(shí)收取費(fèi)用，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)按城區(qū)五星級(jí)酒店市場(chǎng)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)，根據(jù)游客需求，可開(kāi)設(shè)鐘點(diǎn)房，單間及標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格按每小時(shí)80元標(biāo)準(zhǔn)收取。獨(dú)特豪華龍王居套房?jī)r(jià)格按每小時(shí)200元標(biāo)準(zhǔn)收取〔鐘點(diǎn)房起租標(biāo)準(zhǔn)2小時(shí)以上〕。多功能廳：價(jià)格為1180元一天收取費(fèi)用。四、穴居酒店及多功能廳前期裝修和設(shè)備預(yù)算投入：萬(wàn)元。五、支出大類(lèi)分為：人工費(fèi)、管理費(fèi)、各類(lèi)稅收。崗位人數(shù)根本工資崗位補(bǔ)貼績(jī)效工資合計(jì)合計(jì)第一年效益分析：序號(hào)工程年度收入〔萬(wàn)〕備注1套房2客房收入合計(jì)序號(hào)工程年度支出備注1人工本錢(qián)2管理本錢(qián)6各類(lèi)稅按營(yíng)業(yè)收入的8%測(cè)算支出合計(jì)eq\o\ac(○,1)90%入住率利潤(rùn)：營(yíng)業(yè)收入〔〕-本錢(qián)〔〕=eq\o\ac(○,2)70%入住率利潤(rùn)：營(yíng)業(yè)收入〔〕-本錢(qián)〔〕=eq\o\ac(○,3)50%入住率利潤(rùn)：營(yíng)業(yè)收入〔〕-本錢(qián)〔〕=隨著物價(jià)的上漲各項(xiàng)本錢(qián)也相應(yīng)增加，前期裝修慢慢陳舊，入住率也會(huì)有所下降，需支出期利潤(rùn)的15%用于翻修及設(shè)備維修更新，預(yù)計(jì)投入資金約萬(wàn)元。餐廳：洞庭口12座位包房3間，洞庭餐廳10座位圓桌50桌,預(yù)備5桌，菜品以工程所在地周邊綠色農(nóng)產(chǎn)品為主食材，凸顯生態(tài)安康的綠色飲食文化；〔可承接600人左右〕洞庭餐廳管理：〔內(nèi)容暫無(wú)〕菜品及價(jià)格：特色菜香辣仔雞38元香辣大蝦38元干煸腸頭25元太安魚(yú)28元鹵菜鹵豬腳28元鹵耳葉18元鹵頭肉16元鹵嘴尖16元熱菜白油肚條16元肝腰合炒14元回鍋肉12元鹽煎肉12元爆炒豬肝12元木耳肉片12元苦瓜肉片12元魚(yú)香肉絲12元紅椒肉絲12元韭黃肉絲12元蒜薹肉絲12元青椒肉絲12元黃瓜肉片12元螞蟻上樹(shù)12元爛肉豆腐10元水煮肉片14元水煮肝片12元素菜韭黃炒蛋10元苦瓜炒蛋10元魚(yú)香茄子8元麻婆豆腐8元虎皮青椒8元干煸苦瓜8元西紅柿炒蛋8元土豆絲7元爆炒藕片7元各種葉子菜涼菜大盤(pán)雞28元紅油耳葉13元焦油心利13元蒜泥白肉12元涼拌肚絲13元青椒皮蛋8元小米椒拌木耳8元泡椒竹筍8元泡椒花生米8元川涼粉8元油炸花生米7元湯菜燉豬腳12元圓子湯10元肉片湯10元葷湯豆腐12元西紅柿蛋湯6元紫菜蛋花湯6元酸菜粉絲湯6元素三鮮4元燒菜燒肥腸20元燒排骨20元燒豬腳20元尖叫燒雞18元魔芋燒鴨18元茶類(lèi)：卡座10個(gè)〔5-6人〕，開(kāi)放式茶臺(tái)50個(gè)〔3-4人〕，〔水果茶、花草茶、紅茶、綠茶、黑茶、青茶〕，約承接200人。容器選擇：容器的選擇有意無(wú)意中表達(dá)和表達(dá)了一種品位和內(nèi)涵。每種產(chǎn)品分類(lèi)以后，根據(jù)其特色選擇不同質(zhì)地的盛裝器皿，如：玻璃杯、陶瓷杯等。大小、顏色和形狀等都會(huì)更好的展現(xiàn)飲品的品質(zhì)和特色，同時(shí)也會(huì)誘惑消費(fèi)者的味覺(jué)和感覺(jué)。獨(dú)居風(fēng)味的燒烤：烤羊、烤魚(yú)、烤雞、烤蛇、烤兔、烤斑鳩、烤食蔬等；根據(jù)每種食品的市場(chǎng)原料本錢(qián)，制作程序的復(fù)雜程度、耗時(shí)長(zhǎng)短等合計(jì)后，在初級(jí)本錢(qián)價(jià)格上乘以50%。棋牌娛樂(lè)：機(jī)麻〔20張〕、撲克〔50輔〕、象棋〔中國(guó)象棋10鋪〕、幺地人〔50輔〕等；購(gòu)物：飾品、食品、日常用品、酒水、香煙、水果等；消費(fèi)轉(zhuǎn)會(huì)員：客戶(hù)第一次到景區(qū)消費(fèi)500元，之后享受9.5折優(yōu)惠，并成為會(huì)員及免費(fèi)欣賞洞內(nèi)景觀和開(kāi)放式娛樂(lè)機(jī)麻一張。會(huì)員卡分三檔次效勞：金卡：充值1000元，享受9折優(yōu)惠，并送紅酒一瓶〔批發(fā)價(jià)約為：70元一瓶，市場(chǎng)零售價(jià)約為：268元一瓶〕，提供開(kāi)放式娛樂(lè)機(jī)麻一張〔1000+100+70+88=1258元〕。鉑金卡：充值2000元，享受8.5折優(yōu)惠，并送長(zhǎng)城干紅葡萄酒〔五星〕一瓶〔批發(fā)價(jià)約為：160元一瓶，市場(chǎng)價(jià)零售價(jià)約為：598元一瓶〕和提供開(kāi)放式娛樂(lè)機(jī)麻一張〔2000+300+160+88=2548元〕。鉆石卡：充值3000元，享受8折優(yōu)惠，并送拉菲莊園紅酒一瓶〔批發(fā)價(jià)約為：320元一瓶，市場(chǎng)零售價(jià)約為：1680元一瓶〕和洞穴酒店客房〔雙單〕一間，提共開(kāi)放式娛樂(lè)機(jī)麻兩張〔3000+600+320+760+88=4768元〕。注:金卡單次消費(fèi)為300元，鉑金卡單次消費(fèi)為500元，鉆石卡單次消費(fèi)為700元，每張充值卡單次消費(fèi)不能超過(guò)消費(fèi)定額，超出消費(fèi)局部的金額由消費(fèi)者補(bǔ)足差額。九、、一卡通模式：〔見(jiàn)軟件模式方案〕十、運(yùn)營(yíng)核算：〔一〕本錢(qián)核算〔二〕預(yù)計(jì)收入〔三〕盈利核算第八章則良公司組織架構(gòu)及運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理中心崗位職責(zé)方案部門(mén)名稱(chēng)運(yùn)營(yíng)中心部門(mén)負(fù)責(zé)人崗位名稱(chēng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)部門(mén)上級(jí)主管崗位名稱(chēng)暫定部門(mén)編號(hào)暫定定編崗位數(shù)量21在崗數(shù)量暫定在崗人數(shù)暫定缺編人數(shù)暫定部門(mén)職責(zé)民俗文化園的運(yùn)營(yíng)、管理、籌劃及推廣工作部門(mén)組織構(gòu)造圖運(yùn)營(yíng)管理中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)部長(zhǎng)1人行政文秘1人運(yùn)營(yíng)總監(jiān)部長(zhǎng)1人行政文秘1人經(jīng)理1人戰(zhàn)略開(kāi)展部酒店餐飲部銷(xiāo)售部企劃部前臺(tái)收銀1人客房效勞員5人酒店主管主管1人收銀2人采購(gòu)員2人餐飲部主管洗潔部1人餐服10人庫(kù)管1人特廚1人主管1人配菜1人采購(gòu)主管企劃1人特色主管廚師4人美工1人文案監(jiān)內(nèi)1人制卡員4人內(nèi)勤1人銷(xiāo)售員5人第九章運(yùn)營(yíng)管理中心崗位職責(zé)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)：崗位職責(zé)1. 修訂及執(zhí)行公司戰(zhàn)略規(guī)劃及與日常營(yíng)運(yùn)作相關(guān)的制度體系、業(yè)務(wù)流程；2. 籌劃推進(jìn)及組織協(xié)調(diào)公司重大運(yùn)營(yíng)方案、進(jìn)展市場(chǎng)開(kāi)展跟蹤和策略調(diào)整；3. 建立標(biāo)準(zhǔn)、高效的運(yùn)營(yíng)管理體系并優(yōu)化完善；4. 制定公司運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)視實(shí)施；5. 制定公司運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、年度開(kāi)展方案，推動(dòng)并確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)的順利完成；6. 制定運(yùn)營(yíng)中心各部門(mén)的戰(zhàn)略開(kāi)展和業(yè)務(wù)方案，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，建立和開(kāi)展優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍；7. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)管理、質(zhì)量保證、售后效勞制度的擬定、檢查、監(jiān)視、控制和執(zhí)行。8. 經(jīng)常對(duì)商戶(hù)的銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)及相關(guān)制度的執(zhí)行情況進(jìn)展調(diào)查，定期進(jìn)展優(yōu)秀評(píng)比，認(rèn)真維護(hù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，對(duì)不適應(yīng)商場(chǎng)開(kāi)展的商戶(hù)予以更新。并及時(shí)向公司反響商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理情況。9. 不斷開(kāi)展新的廣告位，提高廣告牌的利用率。10. 嚴(yán)格控制各種費(fèi)用的開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)本錢(qián)，確保賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境良好。11. 商務(wù)拓展與合作：與其他商場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)商建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，開(kāi)展與培養(yǎng)合作伙伴，協(xié)調(diào)公司與客戶(hù)之間的資源，開(kāi)展運(yùn)營(yíng)工程的推廣工作，提高有效訪問(wèn)量，保證運(yùn)營(yíng)工程的順利執(zhí)行與業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成；12. 部門(mén)內(nèi)部管理：根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方針和部門(mén)業(yè)務(wù)需要，合理設(shè)置部門(mén)組織構(gòu)造和崗位，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理配置人力資源，開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)員工能力，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)展管理，提升部門(mén)工作效率，提高員工滿(mǎn)意度。13. 配合市場(chǎng)活動(dòng)，帶動(dòng)公司的人氣擴(kuò)展、公司品牌，能利用自身資源開(kāi)展對(duì)外合作。14. 組織進(jìn)展目標(biāo)客戶(hù)深層調(diào)研。籌劃推進(jìn)及組織協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)方案、進(jìn)展市場(chǎng)開(kāi)展跟蹤和策略調(diào)整15. 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。文秘崗位職責(zé)：1.服從辦公室的統(tǒng)一指揮，執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向辦公室負(fù)責(zé)；2.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，杜絕一切越權(quán)事件的發(fā)生；3.負(fù)責(zé)搜集和了解各部門(mén)的工作動(dòng)態(tài)，掌握公司活動(dòng)情況；4.負(fù)責(zé)擬制部門(mén)各類(lèi)文稿、文件、報(bào)告、總結(jié)及其他材料；5.負(fù)責(zé)部門(mén)文件、資料的收發(fā)存及部門(mén)的檔案管理工作，以便查找；7.負(fù)責(zé)各類(lèi)文件立卷、歸檔工作及對(duì)各類(lèi)文件、資料鑒定、統(tǒng)計(jì)工作；9.負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)文印工作的管理；并負(fù)責(zé)日常接待工作。10.負(fù)責(zé)處理各種公文、公函，確保公司工作有條有紊；戰(zhàn)略開(kāi)展部：部門(mén)職責(zé)1、本部門(mén)直接為公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)，全面主持公司戰(zhàn)略開(kāi)展工作；收集和研究國(guó)家、省、市相關(guān)政策，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際情況，確定公司戰(zhàn)略開(kāi)展方向；2、研究、制定、實(shí)施開(kāi)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，包括總體戰(zhàn)略說(shuō)明、具體行動(dòng)方案和工程、公司資源配置和公司應(yīng)變方案等；通過(guò)多種形式調(diào)研、論證，草擬公司年度開(kāi)展規(guī)劃，組織各部門(mén)研討評(píng)審公司年度開(kāi)展規(guī)劃，最終形成執(zhí)行方案；3、負(fù)責(zé)收集整理與公司開(kāi)展有關(guān)所需的經(jīng)濟(jì)信息資料、政策法規(guī)，為決策提供支持；4、負(fù)責(zé)進(jìn)展公司戰(zhàn)略環(huán)境的分析，包括政治形勢(shì)、法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境以及行業(yè)環(huán)境的分析等，負(fù)責(zé)擬訂公司的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；5、研究國(guó)家的產(chǎn)業(yè)構(gòu)造調(diào)整方向及行業(yè)動(dòng)態(tài)，選擇符合公司開(kāi)展方向及產(chǎn)業(yè)政策的工程，進(jìn)展可行性分析并提出分析報(bào)告。6、協(xié)助高級(jí)管理層制定組織開(kāi)展戰(zhàn)略；7、協(xié)助公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)完成與相關(guān)部門(mén)、合作機(jī)構(gòu)的溝通聯(lián)絡(luò)；8、根據(jù)公司整體戰(zhàn)略開(kāi)展目標(biāo)，積極尋找優(yōu)質(zhì)、可控的合作工程，參與公司各類(lèi)合作工程的論證、總體規(guī)劃、方案籌劃、溝通談判、協(xié)調(diào)實(shí)施過(guò)程，提供專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)，供決策參考；9、根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的實(shí)際需要，制定詳細(xì)的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作方案，配合企劃部門(mén)定期籌劃、組織各類(lèi)有效的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。10、建立健全公司公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)，設(shè)立公共關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，為公司各部門(mén)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供信息支持。11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。戰(zhàn)略開(kāi)展部:崗位職責(zé)職責(zé)一:1、根據(jù)本部門(mén)業(yè)務(wù)情況建議公司增減部門(mén)人員編制；2、根據(jù)公司人事管理制度對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)展人事考評(píng)和績(jī)效考核的初評(píng)；3、組織參加內(nèi)部培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高各部門(mén)工作人員的整體素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)技能；4、負(fù)責(zé)部門(mén)員工日常工作的安排與管理，制定部門(mén)相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)；5、制定本部門(mén)月度工作目標(biāo)、方案及費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)；6、根據(jù)月度目標(biāo)達(dá)成情況，控制費(fèi)用開(kāi)支，對(duì)部門(mén)各項(xiàng)開(kāi)支進(jìn)展初審；7、負(fù)責(zé)本部門(mén)與公司其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作；8、負(fù)責(zé)和省市相關(guān)部門(mén)建立良好的工作關(guān)系，確保公司戰(zhàn)略領(lǐng)先；職責(zé)二：1、及時(shí)了解本行業(yè)及與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的國(guó)內(nèi)外技術(shù)開(kāi)展趨勢(shì)，結(jié)合公司現(xiàn)行業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，為公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展方向提出市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和技術(shù)研制方案；2、負(fù)責(zé)公司資源開(kāi)發(fā)管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)及轉(zhuǎn)化管理；3、企業(yè)開(kāi)展規(guī)劃、系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)與管理；4、研究、制定、實(shí)施開(kāi)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；5、對(duì)投資工程進(jìn)展可行性研究、咨詢(xún)與評(píng)估；6、制定科技開(kāi)展規(guī)劃，并對(duì)新產(chǎn)品、新技術(shù)進(jìn)展規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、論證與評(píng)價(jià)；7、對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)展系統(tǒng)分析、規(guī)劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施；8、進(jìn)展管理信息系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、評(píng)估與實(shí)施；9、根據(jù)公司整體戰(zhàn)略開(kāi)展目標(biāo)，積極引進(jìn)、開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)、可控的投資、合作工程；10、對(duì)公司各類(lèi)投資、合作工程進(jìn)展工程背景調(diào)查，收集整理工程相關(guān)資料，聯(lián)系工程相關(guān)單位和相關(guān)技術(shù)專(zhuān)家，制定初步的工程可行性研究報(bào)告；11、對(duì)各類(lèi)投資、合作工程進(jìn)展科學(xué)、有效的管理與控制；12、參與公司各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的籌劃；、戰(zhàn)略開(kāi)展部：行政崗位職責(zé)：1.嚴(yán)格服從本部門(mén)的統(tǒng)一指揮，執(zhí)行工作指令，一切管理行為向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)；2.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，杜絕一切越權(quán)事件的發(fā)生；3.負(fù)責(zé)搜集和了解各部門(mén)的工作動(dòng)態(tài)，掌握公司活動(dòng)情況;4.負(fù)責(zé)擬制部門(mén)各類(lèi)文稿、文件、報(bào)告、總結(jié)及其他材料；5.負(fù)責(zé)部門(mén)文件、資料的收發(fā)存及部門(mén)的檔案管理工作，以便查找；6.負(fù)責(zé)重要會(huì)議材料的準(zhǔn)備工作，形成書(shū)面文稿；

7.負(fù)責(zé)重要會(huì)議的記錄工作，并整理會(huì)議紀(jì)要,歸檔；

8.根據(jù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)日常工作方案安排，撰寫(xiě)各類(lèi)文稿、報(bào)告及領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議發(fā)言稿；9.負(fù)責(zé)起草公司工作總結(jié)、規(guī)劃以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求起草的材料；10、負(fù)責(zé)公司內(nèi)、外部宣傳材料的撰寫(xiě)；11、負(fù)責(zé)董事長(zhǎng)商務(wù)接待事宜；12、根據(jù)董事長(zhǎng)意見(jiàn)，召集各部門(mén)會(huì)議，協(xié)調(diào)、檢查各部門(mén)工作；13、董事長(zhǎng)文書(shū)機(jī)要工作和相應(yīng)的建檔管理；14、代表董事長(zhǎng)應(yīng)對(duì)處理各種突發(fā)工作15、董事長(zhǎng)交辦的其他工作。酒店主管：崗位職責(zé)職責(zé)一1.對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)總臺(tái)接待班組的日常管理工作。2.參加前廳部例會(huì)，并反映工作中的問(wèn)題。3.完全熟知酒店一切規(guī)章制度、政策和程序，并保證在本部門(mén)得以實(shí)施。4.與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系。、5.負(fù)責(zé)總臺(tái)員工的工作安排，檢查、催促員工嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞。6.負(fù)責(zé)組織對(duì)接待員工的在職培訓(xùn)，使其到達(dá)酒店的要求7.確保接待員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和儀表儀容到達(dá)酒店各方面的要求。8.檢查出勤情況，編制本班組員工排班表，合理安排當(dāng)班人員。9.補(bǔ)充、領(lǐng)取本部門(mén)各種工作所需的文具、報(bào)表、及其它物品。10.檢查和確保本部門(mén)的設(shè)備、器材正常運(yùn)轉(zhuǎn)。11.完全熟知酒店電腦系統(tǒng)的操作程序，以保證屬下員工都能熟練操作運(yùn)用。12.確保員工提供禮貌、專(zhuān)業(yè)的效勞。13.及時(shí)了解酒店的客房狀況、來(lái)客流量及主要客人的抵離時(shí)間，并做相應(yīng)的安排，合理的排房。14.頂峰期協(xié)助接待員辦理登記入注結(jié)帳離店手續(xù)。15.嚴(yán)格控制、管理、檢查客房鑰匙的制作，防止出現(xiàn)任何錯(cuò)誤。16.檢查所有賓客的留言，并確保賓客及時(shí)收到所有留言。17.確保賓客的郵件/等得到妥善處理。18.執(zhí)行、完成其它需完成工作。職責(zé)二:1、負(fù)責(zé)對(duì)所轄樓層客房的接待效勞工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)展，直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班主管的作用。善于說(shuō)服發(fā)動(dòng)，作耐心細(xì)致的思想工作。3、根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對(duì)VLP接待，協(xié)助班組完成工作。4、每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、效勞質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。5、匯總核實(shí)客房狀況，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。6、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)展定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修。提出設(shè)備更新、布置更新方案。7、掌握號(hào)各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。8、主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。9、對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問(wèn)題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。10、對(duì)所屬員工的操作方法、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展培訓(xùn)。11、經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌效勞情況。12、負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)展統(tǒng)計(jì)考評(píng)。13、執(zhí)行經(jīng)理交給的其它任務(wù)?？头坎啃趩T：崗位職責(zé)一、班前預(yù)備1、按規(guī)定著裝，佩帶好勞動(dòng)牌，整理好儀容儀表，提早非常鐘到崗，預(yù)備；2、備好勞動(dòng)車(chē)，車(chē)上放天天預(yù)備更換的棉織品和消耗品，勞動(dòng)車(chē)正在勞動(dòng)時(shí)一概擋正在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品放劃一，拿取方便，不臟穩(wěn)定，維持車(chē)簾和抹布袋干凈無(wú)破損。二、上崗后的勞動(dòng)1、天天憑據(jù)來(lái)賓起居情況對(duì)本人所認(rèn)真區(qū)域及時(shí)進(jìn)展清算；2、衛(wèi)生要嚴(yán)格按作規(guī)程進(jìn)展，衛(wèi)生東西要注重保養(yǎng)，不得混用；3、賣(mài)真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化；4、清算房間嚴(yán)禁擺弄來(lái)賓物品，務(wù)必挪動(dòng)時(shí)，要恢雙原狀，清算后要注重鎖好門(mén)窗，確保來(lái)賓財(cái)務(wù)安定；5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出清掃的房間，門(mén)上懸掛"請(qǐng)即清掃〞牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；6、清算房間要嚴(yán)格按照步驟進(jìn)展?？头坎肯匆路繂T工崗位職責(zé)洗衣房工作人員要時(shí)刻樹(shù)立以員工為本的理念，積極努力做好工作，不斷提高效勞質(zhì)量，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)效勞。2、洗衣房工作人員工操作時(shí)不得擅自離開(kāi)工作崗位，工作時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)之事。3、待人禮貌和氣，效勞主動(dòng)熱情，不準(zhǔn)與酒店員工或他人吵架斗毆，不準(zhǔn)隱瞞事故及個(gè)人過(guò)失。4、保質(zhì)保量完成酒店的洗滌任務(wù)。5、發(fā)生喪失損壞(非機(jī)械性的)要按使用時(shí)間，對(duì)直接責(zé)任者進(jìn)展處分。6、洗滌用品實(shí)行定量專(zhuān)人負(fù)責(zé)，按洗滌物品的多少每天定量供給，衣架統(tǒng)一管理，如有遺失，按價(jià)賠償。7、收取布草檢查是否完