消費者權(quán)益保護

第九章消費者權(quán)益保護重點問題消費者的定義消費者權(quán)益的保護消費者組織消費者權(quán)益爭議的解決途徑侵害消費者權(quán)益的法律責任工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材第1節(jié) 消費者及其權(quán)利一、消費者的定義工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材1978年國際標準化組織消費者政策委員會在日內(nèi)瓦召開的每一屆年會上，把“消費者”定義為：“為個人目的購買或使用商品和服務(wù)的個體社會成員”。原歐共體理事會通過的《消費者保護憲章》規(guī)定：“消費者是使商品和服務(wù)供個人使用的那些合法人”。《布萊克法律詞典》的解釋為：“消費者是那些購買、使用、持有、處理產(chǎn)品或服務(wù)的個人”。第1節(jié) 消費者及其權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材

我國的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二條規(guī)定：“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護”這一界定包括以下幾方面的含義：（一）消費者的消費性質(zhì)為生活消費（二）消費者的消費客體是商品和服務(wù)（三）消費者的主體應(yīng)限于個人（自然人）（四）消費者的消費方式包括購買、使用商品和接受服務(wù)第1節(jié) 消費者及其權(quán)利二、消費者問題工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材消費者問題就是在商品交換中由于消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間在力量、地位上的不平等而使消費者利益受到損害的問題，它是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定階段所產(chǎn)生的特有現(xiàn)象。十九世紀末期，資本主義開始進入壟斷階段，社會經(jīng)濟生活發(fā)生了深刻的變化，與生產(chǎn)經(jīng)營者相比，相對分散的消費者已成為被剝削被損害之弱者，主要原因是：消費者經(jīng)濟力量的微弱消費者商品知識的欠缺消費者固有的人性弱點消費者組織上的缺乏第1節(jié) 消費者及其權(quán)利三、消費者運動工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材消費者在交易過程中地位的變化，引發(fā)了現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，消費者自發(fā)地或有組織地進行為爭取社會公平、維護自身權(quán)益，同損害消費者利益的行為進行斗爭的社會運動，即消費運動。

（一）國外消費者運動美國日本其他第1節(jié) 消費者及其權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材

（二）我國的消費者運動我國的消費者運動起步較晚消費者運動于八十年代初在我國興起我國消費者運動的特點第1節(jié) 消費者及其權(quán)利四、消費者權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材

（一）消費者權(quán)利的概念消費者權(quán)利就是消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，依法享有的受法律保護的利益。（二）消費者權(quán)利的發(fā)展變化1962年肯尼迪總統(tǒng)在美國國會發(fā)表《關(guān)于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》

1968年日本首先制定《保護消費者基本法》1979年泰國公布《消費者保護法》1984年西班牙頒布《消費者和用戶保護法》1986年韓國公布《消費者保護法》國際消費者聯(lián)盟組織提出消費者的八項權(quán)利

第1節(jié) 消費者及其權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材

（三）我國法律對消費者權(quán)利的規(guī)定1984年12月成立的中國消費者協(xié)會在其章程中提出消費者享有以下六項權(quán)利：了解商品和服務(wù)的權(quán)利選擇商品和服務(wù)的權(quán)利求得商品和服務(wù)安全、衛(wèi)生的權(quán)利監(jiān)督價格、質(zhì)量的權(quán)利對商品和服務(wù)提出意見的權(quán)利受到損害時，有索取賠償?shù)臋?quán)利第1節(jié) 消費者及其權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材

（三）我國法律對消費者權(quán)利的規(guī)定1994年1月1日我國開始實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》對消費者的權(quán)利作出了明確規(guī)定：安全權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)結(jié)社權(quán)獲得有關(guān)知識權(quán)受尊重權(quán)監(jiān)督權(quán)第2節(jié) 消費者權(quán)益的保護一、法律對消費者的保護工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（一）我國消費者保護法的體系保護消費者的基本法——《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于商品服務(wù)質(zhì)量保障的法律規(guī)范——《產(chǎn)品質(zhì)量法》關(guān)于維護消費交易公平的法律規(guī)范——《中華人民共和國反不正當競爭法》關(guān)于消費者安全的法律規(guī)范?！妒称沸l(wèi)生法》、《藥品管理法》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督管理條例》關(guān)于商品、服務(wù)表示管理方面的法律——《商標法》、《廣告法》關(guān)于規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營者價格行為維護正常價格秩序的法律——《中華人民共和國價格法》第2節(jié) 消費者權(quán)益的保護工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（二）消費者保護法的特點消費者保護法側(cè)重于保護消費者，對生產(chǎn)經(jīng)營者給予一定的限制消費者保護法多為強制性規(guī)范，對傳統(tǒng)的“契約自由”進行了適當?shù)南拗葡M者保護法已在一定程度上采取了“無過錯責任”

第2節(jié) 消費者權(quán)益的保護二、行政執(zhí)法部門對消費者權(quán)益的保護工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（一）工商行政管理部門通過對市場經(jīng)營主體的監(jiān)督管理，制止違法經(jīng)營，防止損害消費者權(quán)益行為的發(fā)生通過對各類市場的監(jiān)督管理，保護合法經(jīng)營，查處各種市場違法行為，維護市場交易秩序，為消費者提供公平、安全的消費環(huán)境第2節(jié) 消費者權(quán)益的保護通過對監(jiān)督管理流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和流通環(huán)節(jié)食品安全的監(jiān)督管理，保護消費者合法權(quán)益通過保護名牌商品，打擊商標侵權(quán)行為，維護商標信譽，為消費者購買優(yōu)質(zhì)商品創(chuàng)造條件通過對廣告的監(jiān)督管理，查處虛假廣告和引人誤解的宣傳行為，維護消費者權(quán)益通過制止各種壟斷和不正當競爭行為，打擊和查處侵害消費者權(quán)益的各種違法違章行為，保障消費者權(quán)益工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材第2節(jié) 消費者權(quán)益的保護工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（二）技術(shù)監(jiān)督部門實行標準化管理。通過制定保障消費者人身、財產(chǎn)安全的一系列產(chǎn)品質(zhì)量標準，并監(jiān)督質(zhì)量標準的實施，保護消費者的權(quán)益。實施計量監(jiān)督。通過建立計量基準器具、計量標準器具并實行計量強制檢定，以及對計量器具的制造、修理、銷售、使用進行監(jiān)督管理和對違反計量法規(guī)的行為進行查處，保護消費者權(quán)益。推行企業(yè)質(zhì)量體系認證制度和產(chǎn)品質(zhì)量認證制度。通過促使企業(yè)維護自己的信譽和產(chǎn)品質(zhì)量信譽，提高產(chǎn)品質(zhì)量的活動，間接維護消費者的權(quán)益。對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督。通過產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督活動以及對違反產(chǎn)品質(zhì)量法行為的處罰，保護消費者的合法權(quán)益。第2節(jié) 消費者權(quán)益的保護工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（三）衛(wèi)生監(jiān)督管理部門1、對食品衛(wèi)生進行監(jiān)督（1）進行食品衛(wèi)生監(jiān)測、檢驗和技術(shù)指導(dǎo)；（2）協(xié)助培訓食品生產(chǎn)經(jīng)營人員，監(jiān)督食品生產(chǎn)經(jīng)營人員的健康檢查；（3）進行食品衛(wèi)生評價，公布食品衛(wèi)生情況；（4）對食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的新建、改建、擴建工程的選址和設(shè)計進行衛(wèi)生檢查并參加驗收；（5）對食物中毒和食品污染事件進行調(diào)查，并采取控制措施；（6）進行現(xiàn)場檢查，對違反食品衛(wèi)生法的行為予以行政處罰。第2節(jié) 消費者權(quán)益的保護工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（三）衛(wèi)生監(jiān)督管理部門2、對藥品的生產(chǎn)經(jīng)營進行監(jiān)督管理（1）對藥品的生產(chǎn)、經(jīng)營和醫(yī)療單位的藥劑進行監(jiān)督管理；（2）審批藥品、頒發(fā)藥品標準；（3）負責藥品的認證工作，提出淘汰藥品品種；（4）管理麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品和放射性藥品；（5）取締假藥、劣藥；（6）監(jiān)督進出口藥品的質(zhì)量；（7）查處違反藥品管理法的行為。第2節(jié) 消費者權(quán)益的保護工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（四）進出口商品檢驗部門

實施檢驗的內(nèi)容包括：商品的質(zhì)量規(guī)格、數(shù)量、重量、包裝以及是否符合安全、衛(wèi)生的要求。對于違反有關(guān)規(guī)定的要予以處罰。

（五）價格監(jiān)督部門

我國縣級以上各級人民政府價格主管部門的主要職責是依法對價格活動進行監(jiān)督檢查，并依照《價格法》的規(guī)定對價格違法行為實施行政處罰；建立價格違法行為的舉報制度，并對舉報人的投訴、舉報進行分析、調(diào)查和處理。價格監(jiān)督工作的重點是規(guī)范經(jīng)營者的價格行為，制止價格壟斷、價格欺詐、價格歧視、價格傾銷和牟取暴利等違法行為，以維護正常的競爭秩序和消費者的合法權(quán)益。第2節(jié) 消費者權(quán)益的保護三、行業(yè)主管部門對消費者權(quán)益的保護工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材行業(yè)主管部門是指按照國家有關(guān)規(guī)定，負責對其所屬行業(yè)經(jīng)營者進行管理的行政部門。主要職責是：

加強對經(jīng)營者的管理，防止損害消費者權(quán)益行為的發(fā)生，對已出現(xiàn)的問題積極進行處理，并強化有關(guān)消費者權(quán)益的服務(wù)職能。承擔行業(yè)管理職責的有關(guān)行政部門，應(yīng)當經(jīng)營聽取消費者、消費者組織及其他有關(guān)部門和社會團體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，并及時調(diào)查處理。行業(yè)主管部門，還應(yīng)強化服務(wù)職能：一是公布有利于消費者掌握和了解市場行情的商品信息和服務(wù)信息；二是揭露嚴重損害消費者權(quán)益的事件；三是公布市場上有關(guān)低劣的商品的情況。第3節(jié) 消費者組織一、消費者組織及其特征工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材

（一）消費者組織的概念

消費者組織，即消費者保護團體，是指依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督從而保護消費者合法權(quán)益的社會團體的總稱。我國的消費者組織是隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟體制改革而建立和發(fā)展起來的。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，我國的消費者組織有兩種，一種是消費者協(xié)會，包括中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會，這是目前我國最主要的消費者組織；另一種是消費者依法成立的旨在維護自身合法權(quán)益的其他社會團體。第3節(jié) 消費者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（二）消費者組織的特征1.消費者組織是一種社會團體消費者協(xié)會和其他消費者組織不同于機關(guān)、企業(yè)等社會組織，從法律性質(zhì)上來說，它屬于社會團體。2．消費者組織以保護消費者合法權(quán)益為宗旨消費者協(xié)會和其他消費者組織通過對侵害消費者權(quán)益的行為公開批評、組織評議商品和服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督經(jīng)營者合法經(jīng)營，協(xié)助消費者解決爭議等方式對商品和服務(wù)進行監(jiān)督，從而達到最終保護消費者的目的。3．消費者組織不以盈利為目的消費者組織是公益性社會性團體，應(yīng)堅持不牟取利益的原則，以保證消費者協(xié)會的獨立性、權(quán)威性和公正性。第3節(jié) 消費者組織二、消費者協(xié)會工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（一）消費者協(xié)會的性質(zhì)與任務(wù)對藥品的生產(chǎn)經(jīng)營進行監(jiān)督管理

中國消費者協(xié)會，是中國廣大消費者的組織，是一個具有半官方性質(zhì)的群眾性社會團體。地方消費者協(xié)會，是地方性的消費者組織，在業(yè)務(wù)上接受上級消費者組織的指導(dǎo)。截止截止2003年底，全國縣以上消費者協(xié)會已達3，254個，其中省、自治區(qū)、直轄市31個。在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市街道設(shè)立消協(xié)分會26，129個，在村委會、居委會、行業(yè)管理部門，高等院校、廠礦企業(yè)中設(shè)立監(jiān)督站、聯(lián)絡(luò)站各類基層網(wǎng)絡(luò)組織達89，425個，義務(wù)監(jiān)督員、維權(quán)志愿者9萬余名。第3節(jié) 消費者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（一）消費者協(xié)會的性質(zhì)與任務(wù)對藥品的生產(chǎn)經(jīng)營進行監(jiān)督管理

中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會，是由同級人民政府批準。經(jīng)過民政部門核準登記而設(shè)立的，因而具有社會團體法人資格。消費者協(xié)會的任務(wù)有兩項，一是對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，二是保護消費者權(quán)益。消費者協(xié)會對商品和服務(wù)進行監(jiān)督，即是履行保護消費者合法權(quán)益責任的具體體現(xiàn)，又是消費者行使對商品和服務(wù)的監(jiān)督權(quán)的具體方式。消費者協(xié)會對消費者合法權(quán)益的保護，是對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的直接目的和必然結(jié)果，是消費者協(xié)會一切活動的出發(fā)點和歸宿。第3節(jié) 消費者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（二）消費者協(xié)會的職能

我國《消費者權(quán)益保護法》第三十二條具體規(guī)定了消費者協(xié)會的七項職能。向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議受理消費者的投訴，并對投訴進行調(diào)查、調(diào)解投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當告知鑒定結(jié)論就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費者提起訴訟對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露，批評第3節(jié) 消費者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（三）國際消費者組織

1．國際消費者聯(lián)盟組織（IOCU）國際消費者聯(lián)盟組織（InternationalOrganizationofConsumersUnions,IOCU,簡稱ConsumersInternational,CI），于1960年3月由美國、英國、澳大利亞、比利時和荷蘭五個國家的消費者組織共同發(fā)起成立，在荷蘭登記，總部設(shè)在荷蘭海牙，亞太地區(qū)分部設(shè)在馬來西亞的檳榔嶼。國際消費者聯(lián)盟組織是一個獨立的、非盈利的、非政治性的消費者團體國際聯(lián)絡(luò)組織。截止2006年底，國際消費者聯(lián)盟組織擁有成員包括在115個國家和地區(qū)的220個消費者組織，這些成員分為三類；正式會員、通訊會員和贊助會員。第3節(jié) 消費者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（三）國際消費者組織1．國際消費者聯(lián)盟組織（IOCU）

國際消費者聯(lián)盟組織的主要活動有：設(shè)立小組委員會或工作組對商品進行檢測在反對使用農(nóng)藥活動網(wǎng)、國際健康行動與國際嬰兒食品活動網(wǎng)等方面為消費者利益開展活動制訂拉丁美洲和亞太地區(qū)的發(fā)展計劃，在亞太地區(qū)設(shè)顧問小組委員會。出版刊物開展消費者問題的研究，制訂公民憲章，對消費者進行教育。此外，國際消費者聯(lián)盟組織還作為下列組織機構(gòu)的顧問和聯(lián)絡(luò)員參加活動，維護消費者利益。第3節(jié) 消費者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（三）國際消費者組織

2．歐洲消費者同盟機構(gòu)（BEUC）這是歐洲1962年成立的專門代表消費者利益的組織，共有14個會員組織和5個聯(lián)系會員組織。該組織主要從事消費者問題的研究，為立法提供建議，其出版物為《CBEUC新聞》。1973年，歐共體設(shè)立了消費者顧問委員會，由歐洲消費者同盟機構(gòu)（BEUC）、歐洲工會（CES）、歐洲家庭組織同盟（COFACE）、歐洲消費者合作社聯(lián)盟的代表及有關(guān)專家組成。該委員會的任務(wù)是為消費者保護方面的立法與政策提供建議。第4節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決途徑一、消費者權(quán)益爭議的概念工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材消費者權(quán)益爭議，是指消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生的與消費者權(quán)益有關(guān)的爭議。消費者權(quán)益爭議，主要表現(xiàn)為，消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)的過程中，由于經(jīng)營者不依法履行義務(wù)或不適當履行義務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到損害；或者消費者對經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不滿意，雙方在權(quán)利、義務(wù)方面產(chǎn)生矛盾、糾紛。從爭議性質(zhì)來看，消費者權(quán)益可分為合同爭議和侵權(quán)爭議。消費者與經(jīng)營者之間就合同是否成立、有效，合同的內(nèi)容、形式、履行等問題發(fā)生的爭議屬合同爭議。侵權(quán)爭議包括經(jīng)營者直接對消費者人身財產(chǎn)的侵害行為，經(jīng)營者通過一定的中間媒介而損害消費者利益。第4節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決途徑二、消費者權(quán)益爭議中的求償主體工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（一）生產(chǎn)者與銷售者1．消費者或者其他受害大因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。2．消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。法律在這里明確了銷售者負有先行賠償消費者損失的法定義務(wù)。第4節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材

（二）服務(wù)者消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

（三）承受原經(jīng)營者權(quán)利、義務(wù)的經(jīng)營者消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（四）營業(yè)執(zhí)照持有人使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。第4節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（五）展銷會舉辦者及柜臺出租者消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)、其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。

（六）虛假廣告的廣告主、廣告經(jīng)營者及廣告發(fā)布者消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當承擔賠償責任。第4節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決途徑三、消費者爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材消費爭議屬民事權(quán)益爭議，爭議的雙方有平等的民事法律地位。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三十四條規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解消費者和經(jīng)營者之間因購買、使用商品或者接受服務(wù)而發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解，是實踐中最常見的途徑。消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解時應(yīng)注意的問題：1．必須遵守自愿原則2．和解的范圍限于當事人可以處分的權(quán)利和義務(wù)3．協(xié)商和解不得損害國家利益、社會公共利益或其他第三人的利益第4節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（二）請求消費者協(xié)會調(diào)解《消費者權(quán)益保護法》第三十四條，在消費者權(quán)益爭議的解決途徑中，專門規(guī)定了可以請求消費者協(xié)會調(diào)解。消費者協(xié)會調(diào)解的好處是：有利于糾紛的解決，因為這是在第三方主持下進的；能較充分地保護受害人權(quán)益不受侵犯。消費者協(xié)會調(diào)解消費糾紛的一般程序是：接受請求調(diào)查調(diào)解第4節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（三）向有關(guān)行政部門申訴消費者向有關(guān)行政部門申訴，也是實踐中解決消費糾紛的一種常見方法，《消費者權(quán)益保護法》對此作了明確規(guī)定。申訴一般是指對有關(guān)自身或他人的權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門申述理由，請求處理的行為。作為消費糾紛解決途徑的申訴，是指消費者在消費過程中其合法權(quán)益受到侵害時，就有關(guān)事實以口頭或書面形式向有關(guān)行政部門反映情況，請求解決消費糾紛，維護自身的合法權(quán)益，并處理經(jīng)營者的違法行為。消費者向“有關(guān)行政部門”申訴，是指向各級人民政府所屬的與保護消費者權(quán)益相關(guān)的職能部門，如向工商行政管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政管理部門等申訴。有關(guān)行政部門在接到消費者的申訴后，應(yīng)分別情況作出處理。第4節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁仲裁又叫公斷，指當事人自愿將爭議提交第三方予以判斷、裁決的一種法律制度。提交仲裁的前提是雙方當事人達成仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議，是指當事人之間通過協(xié)商達成的，由仲裁機構(gòu)解決糾紛的一致意見，仲裁協(xié)議一般要求以書面的形式表達。仲裁機構(gòu)作出的仲裁決定不屬終局裁決的，當事人對裁決不服，可在法定期限內(nèi)向人民法院起訴；仲裁決定屬終局裁決的，當事人就不能向法院起訴，當事人應(yīng)自覺履行。否則，可申請人民法院強制執(zhí)行。第4節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（五）向人民法院提起訴訟消費者向人民法院起訴，需依照《民事訴訟法》的規(guī)定提起訴訟和參加訴訟，人民法院依法受理和審理消費者權(quán)益爭議。人民法院對符合法律規(guī)定起訴條件的消費者的起訴，必須受理，依法在七日內(nèi)立案，并通知有關(guān)當事人。消費者向人民法院起訴，有權(quán)委托律師或其他代理人（如消費者協(xié)會）代理訴訟事宜。司法保護是最有權(quán)威、最有力度的一種保護方式，通過其他方式或途徑無法解決的爭議，都可通過司法審判斷途徑加以解決。第5節(jié) 侵害消費者權(quán)益的法律責任一、損害消費者權(quán)益的內(nèi)容及其責任主體工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者權(quán)益損害的，包括消費者人身權(quán)利（含人格權(quán)）的損害和消費者財產(chǎn)權(quán)利的損害，以及同時造成消費者人身權(quán)利和財產(chǎn)權(quán)利的損害。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，侵害消費者權(quán)益的，應(yīng)當承擔相應(yīng)的法律責任。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，侵害消費者權(quán)益，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)責任的主體包括生產(chǎn)者（含商品進口者、供貨者），銷售者，服務(wù)者，營業(yè)執(zhí)照借用者、租用者以及出借者、出租者，展銷會舉辦者、柜臺出租者，廣告經(jīng)營者等。消費者可以根據(jù)消費權(quán)益損害的具體情形，依法要求上述有關(guān)主體承擔賠償責任。第5節(jié) 侵害消費者權(quán)益的法律責任二、侵害消費者權(quán)益的法律責任工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材

提供商品或者服務(wù)，侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營者，其可能承擔的法律責任包括民事責任、行政責任和刑事責任。

（一）侵害消費者權(quán)益的民事責任1．民事責任的概念和特征

所謂民事責任，是民事法律責任的簡稱，即民事法律主體違反民事義務(wù)所應(yīng)承擔的法律后果。民事責任是民法上的保護民事權(quán)利的重要措施，是民法的重要組成部門。民事責任有以下幾個特征：民事責任以民事義務(wù)為基礎(chǔ)民事責任具有強制性。民事責任主要是財產(chǎn)責任，但不限于財產(chǎn)責任第5節(jié) 侵害消費者權(quán)益的法律責任工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材2．民事責任的構(gòu)成要件民事責任的構(gòu)成要件，指民事行為人承擔民事責任的條件，即具備哪些條件當事人才承擔民事責任。承擔民事責任一般須同時具備以下四個條件：損害事實民事違法行為損害事實與違法行為之間必須存在因果關(guān)系主觀過錯第5節(jié) 侵害消費者權(quán)益的法律責任工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材3．侵犯消費者合法權(quán)益的民事責任（1）人身損害的民事責任人身損害，指造成消費者人身傷害、殘疾、死亡，或精神方面的損害。對此種情形，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者賠償由此支付的一切必要。（2）財產(chǎn)損害的民事責任給消費者造成財產(chǎn)損害的經(jīng)營者應(yīng)承擔的民事責任，除消費者與經(jīng)營者另有約定外，責任形式有：修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失。（3）三種特殊情況下的民事責任“三包”的民事責任以郵購方式銷售商品的民事責任以預(yù)付款方式提供商品或服務(wù)的民事責任第5節(jié) 侵害消費者權(quán)益的法律責任工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（二）侵害消費者權(quán)益的行政責任行政責任，是指行為人實施行政法律、法規(guī)禁止的行為所必須承擔的法律后果，即行政違法行為所要受到的行政處罰。行政責任與民事責任最大的區(qū)別，在于它不是在平等的主體之間發(fā)生的補償性質(zhì)的責任。同時，行政違法行為在危害程度上比刑事責任輕，一般由法律授權(quán)的行政機關(guān)來追究行政責任并實施制裁。追究行政責任，包括行政處罰和行政處分兩種。侵犯消費者合法權(quán)益行為的行政責任，是行為人實施違反消費者權(quán)益保護法律、法規(guī)所必須承擔的行政法律后果，表現(xiàn)為保護消費者合法權(quán)益的國家行政機關(guān)對侵犯消費者合法權(quán)益行為所作的各種行政處罰。第5節(jié) 侵害消費者權(quán)益的法律責任工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材（三）侵害消費者權(quán)益的刑事責任刑事責任，是指行為人實施刑事法律禁止的行為所必須承擔的法律后果，即犯罪行為所要受到的刑罰制裁，刑事責任是最嚴厲的法律責任，只能適用于刑法規(guī)定的具有嚴重社會危害性的犯罪行為。我國《刑法》對一些損害消費者權(quán)益的行為規(guī)定了刑罰。如對制造、販賣假藥罪，假冒商標罪，制作、販賣淫書、淫畫作了規(guī)定等等。此外，《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》等也都規(guī)定了追究刑事責任的條款。關(guān)鍵術(shù)語工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材

消費者消費者問題消費者權(quán)利消費者運動消費者組織消費者權(quán)益爭議復(fù)習思考題工商行政管理概論（第三版）21世紀工商管理系列教材1、如何理解消費者的定義？2、為什么要對消費者進行保護？3、我國法律規(guī)定的消費者權(quán)利有哪些方面？4、工商行政管理機構(gòu)在保護消費者權(quán)益工作中的職責是什么？5、聯(lián)系實際，正確認識如何解決消費者權(quán)益爭議？網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

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行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=