企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)設(shè)計

哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)摘 要在世界經(jīng)濟一體化的今天，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。企業(yè)逐漸由原來的“產(chǎn)品”導(dǎo)向型，向“客戶”導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。CRM（CustomerRalitiongshipManagement）客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。本客戶資源管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的一個功能模塊，主要實現(xiàn)對企業(yè)客戶的所在地域、客戶類別、客戶職務(wù)、以及客戶與企業(yè)之間的商業(yè)往來進行系統(tǒng)的管理的目的，便于企業(yè)查詢和CRM其他模塊的調(diào)用。本系統(tǒng)的開發(fā)是采用先進的三層C/S體系結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer2000系統(tǒng)，客戶端程序開發(fā)工具為面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計語言VisualBasic6.0，系統(tǒng)界面設(shè)計簡單、直觀，保證了系統(tǒng)良好的兼容性、靈活性、易操作性和可擴展性?？傮w來說，本文以系統(tǒng)設(shè)計和實施為主，但兼顧整體性。在本文緒論部分即對本文主體 CRM的產(chǎn)生、發(fā)展作了簡要的介紹，重點闡述了 CRM的內(nèi)涵、應(yīng)用及發(fā)展現(xiàn)狀，比較說明了 CRM與ERP的關(guān)系，以這些理論為基礎(chǔ)，讀者更容易理解本客戶資源管理系統(tǒng)的開發(fā)主旨、意圖及系統(tǒng)實現(xiàn)的目標。關(guān)鍵詞 客戶資源管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理，三層 C/S體系結(jié)構(gòu)-I-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文EnterpriseCustomerResourceManagementSystemAbstractToday，theeconomicturnsintegralinthewholeworld，andtherevolutionofinformationtechniquemakethebusinessmodelchangedgreatly.Especially，theinteractionrelationproducedinfluenceenormouslywhichisbetweencustomerandbusinessenterprise.Theenterpriseturneditsmodethatisoriental-productiontooriental-custom.CRMhasbeenthekeyofthecorecompetenciesinenterprise.ThisCustomerResourceManagementsystemisafunctionmode,whichistoimplementtheitemsuchaswherethecustomscomefrom、customclassificatory、customheadshipandbusinessexchangingbetweencustomandenterprise,tomakeenterpriseinquiryandappliedwithotherfunctionmodefromCRMeasilier.ThissystemusestheadvancedthreelayerC/Ssystemconstruction.DatabaseManagementSystemuseMicrosoftSQLServer2000system,clientprogramdevelopmenttoolsisorientalobjectlanguageVisualBasic6.0,theinterfaceissimple,agility,easilyoperationandexpandsibity.Inshort,mystudyfocusonsystemdesigningandcarringintoexcution,alsolookafterthewhole.Inthefirstpartofdiscourseintroductcreation、developmentsimply,andfocusonthecontentofCRM,applicationanddevelopment,explaintherelationshipbetweenCRMandERP,baseonthesetheoretics,thereaderscaneasliertounderstandtheexploiturepurposeandgoals.KeywordsEnterpriseCustomereResourceManagementSystem，CRM，ThreeLayersC/SArchitecture-II-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文目錄摘要 IAbstract II第1章緒 論 11.1系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)背景 11.2CRM概述 11.2.1CRM的產(chǎn)生 21.2.2CRM產(chǎn)生的背景 21.2.3CRM的內(nèi)涵 51.2.4CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 91.3CRM系統(tǒng)與ERP的關(guān)系 101.4本章小結(jié) 12第2章多層客戶機/服務(wù)器（C/S）結(jié)構(gòu) 132.1計算機網(wǎng)絡(luò)計算的發(fā)展階段 132.1.1主機集中式計算模式 132.1.2PC/LAN計算模式 132.2客戶/服務(wù)器(C/S)計算模式 132.2.1兩層C/S模式的特點與不足 142.2.2三層C/S模式 152.3三層結(jié)構(gòu)和二層結(jié)構(gòu)的區(qū)別 162.4多層結(jié)構(gòu) 172.5本章小結(jié) 17第3章系統(tǒng)需求分析 183.1用戶需求 183.2功能需求 183.3系統(tǒng)性能需求 193.4本章小結(jié) 19第4章系統(tǒng)設(shè)計 204.1系統(tǒng)功能描述 204.2功能模塊劃分 214.3系統(tǒng)流程分析 244.4數(shù)據(jù)庫設(shè)計 254.4.1數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計 254.5本章小結(jié) 28第5章系統(tǒng)實施 29-III-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文5.1系統(tǒng)運行軟硬件環(huán)境.............................................................................295.2系統(tǒng)開發(fā)工具.........................................................................................295.2.1MicrosoftSQLServer2000簡介......................................................295.2.2VisualBasic6.0簡介.........................................................................305.3系統(tǒng)模塊函數(shù).........................................................................................305.3.1Const模塊.........................................................................................305.3.2DbFunc模塊.....................................................................................315.3.3GeneralFunc模塊.............................................................................365.3.4Variable模塊.....................................................................................395.4創(chuàng)建和配置ODBC數(shù)據(jù)源....................................................................405.5系統(tǒng)輸入輸出設(shè)計.................................................................................445.6本章小結(jié).................................................................................................565758參考文獻............................................................................................................5960-IV-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文第1章緒 論1.1系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)背景由于信息化和工業(yè)化的發(fā)展，客戶選擇空間不斷擴大，市場競爭越來越激烈，企業(yè)生產(chǎn)也由原來的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魧?dǎo)向”。市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場營銷策略，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品；誰能提供滿意的客戶服務(wù)，誰就能迅速提高市場占有率，最終獲取最大利潤。為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須大量掌握客戶的信息，準確把握客戶的需求，快速響應(yīng)客戶個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等?？蛻簟⒐?yīng)商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。客戶關(guān)系，包括供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘?qū)椭髽I(yè)可以針對不同的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴而進行識別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對一經(jīng)營”?？蛻絷P(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤得到最優(yōu)化。通過各種渠道收集、整理取得的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，再通過分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對企業(yè)的影響，做出對應(yīng)的策劃和市場決策。鑒于此，客戶資源已成為企業(yè)最寶貴的資源，客戶關(guān)系管理（CRM）在企業(yè)中的作用及地位也舉足重輕，建立企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)，可以有效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動，這對于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。1.2CRM概述CRM(CustomererRelationshipManagement)是世界各地主要企業(yè)正在討論的一個重要概念，它不是一個產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到-1-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個新的以客戶為中心的商業(yè)模式，并由集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)支持，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意。客戶關(guān)系管理 (CRM)是世界各地主要企業(yè)正在討論的一個重要概念。CRM可以使以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化并加以改進。這一快速成長的市場、參與廠家的多種多樣以及大量的兼并活動足以使CRM成為人們關(guān)注的熱點。分析家預(yù)測CRM系統(tǒng)將成為最大的應(yīng)用領(lǐng)域。1.2.1CRM的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理的定義是由 GarterGroup(GarterGroup是一家對IT業(yè)為對象的系統(tǒng)項目論證與決策咨詢顧問公司 )第一個在美國首先提出的。 20世紀90年代前后，一些歐美大企業(yè)如美國電話電報公司(AT&T)，花旗銀行與戴爾電腦等，這些歐美企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，紛紛重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng) (SFA)，隨后又發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(C55)。1996年后一些公司開始把 SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃 (Marketing)和現(xiàn)場服務(wù)(Fieldservice)，在此基礎(chǔ)上再集成 CTI(計算機電話集成技術(shù) )形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心。這就是我們今天熟知的CRM 的雛形。后來，GarterGroup正式提出CRM(CustomererRelationshipManagement)的概念，加速了 CRM的產(chǎn)生和發(fā)展。在中國，從1999年年中開始，客戶關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，國內(nèi)外很多軟件商(如Oracle、中圣等)推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。如用友的ICRM系統(tǒng)、聯(lián)成互動的MyCRM系統(tǒng)等。1.2.2CRM產(chǎn)生的背景GarterGroup認為CRM產(chǎn)生的背景是與新經(jīng)濟與新技術(shù)有關(guān)系。新經(jīng)濟的挑戰(zhàn)包括經(jīng)濟環(huán)境的自由化，打破了國家的壟斷，打破了行業(yè)的壟斷，打破了對資源的壟斷。帶來的是競爭更加激烈，導(dǎo)致了產(chǎn)品的生命周期更短，客戶的需求更加個性化。企業(yè)如何保持競爭能力并求得發(fā)展，悠關(guān)重要?？疾炱髽I(yè)的生存環(huán)境，可以清楚地看到下述條件至關(guān)重要。(1)有最好的產(chǎn)品，這個好是由客戶來評判的，并不是由企業(yè)來評判-2-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文的。為什么樣的客戶提供更加好的產(chǎn)品。(2)經(jīng)營效率高，使得企業(yè)交付產(chǎn)品與服務(wù)的時候能夠比競爭對手價格更低。如何管理企業(yè)內(nèi)部的流程才能夠是企業(yè)的效率更高。(3)能否與客戶建立親密的關(guān)系，使客戶對你依賴到不可分離的地步。能夠做到這三點，所付出的代價是非常高的。這三個部分都是與企業(yè)的客戶密切相關(guān)的。對企業(yè)而言，客戶是最寶貴的資源，你失去了客戶就失去了一切。你失去了老客戶，就意味著業(yè)務(wù)無法進行，你失去了新的客戶，即潛在客戶，就意味著停滯不前，無法向前發(fā)展?？偲饋碇v，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關(guān)系。(1)需求的拉動放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。首先，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理?？墒牵偁幍膲毫υ絹碓酱?。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)點得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業(yè)，特別是那些己經(jīng)有了相當?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。1)企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。2)任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信-3-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文息。3)能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行 360度的透視。4)能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。5)系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。6)擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。7)能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。(2)技術(shù)的推動計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切成本是那樣的低?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，看一個經(jīng)典的案例，一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)-4-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文網(wǎng)、電話的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。（3）管理理念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。當前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，單憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。1.2.3CRM的內(nèi)涵自1997年以來，圍繞CRM的爭論已經(jīng)深入到企業(yè)、研究機鉤、媒體和院校。正是因為這些爭論產(chǎn)生了很多有意義的見解，關(guān)于CRM有很多解釋，就象20世紀80年代關(guān)于業(yè)務(wù)流程再造(BPR)和90年代關(guān)于全面質(zhì)量管理(TQM)的爭論，產(chǎn)生了巨大價值。但是企業(yè)不應(yīng)將注意力陷入爭論中，應(yīng)該定位在如何做更成功的CRM實踐者。CRM的核心在于它是基于企業(yè)范圍的業(yè)務(wù)流程及一系列相關(guān)的規(guī)則，例如如何獲取、保留及服務(wù)客戶。從廣義上講，CRM包括面向客戶的業(yè)務(wù)流程：營銷、銷售和客戶服務(wù)。CRM并不僅僅包括技術(shù)。技術(shù)是CRM的賦能者。技術(shù)的不斷進步、客戶授權(quán)的不斷增加、競爭環(huán)境的不斷變化，使得針對企業(yè)產(chǎn)生了各種獨具特色的CRM，令企業(yè)的選擇余地大大加強，目前的CRM基本上都提供銷售力自動化(SFA)、營銷自動化及客戶服務(wù)等功能，有的還包括相應(yīng)的伙伴關(guān)系管理(PRM)功能。相關(guān)的功能主要是針對企業(yè)與客戶的不同接觸點而設(shè)計的。無論是自動化電子郵件營銷戰(zhàn)役，還-5-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文是銷售指定的相關(guān)產(chǎn)品，或者允許客戶通過Web更新其賬單地址，所有這些服務(wù)都是從自動化角度考慮的。自動化服務(wù)本身確實加強了客戶的體驗過程，從而使得企業(yè)為客戶提供了更好的服務(wù)，但這遠遠不夠。為了更好地獲取、保留和服務(wù)客戶，企業(yè)必須更多地了解自己的客戶。企業(yè)必須掌握更多的客戶信息，例如購買模式、渠道偏好、歷史接觸信息。所有這一切需要對客戶數(shù)據(jù)進行相應(yīng)的收集及分析，從而為企業(yè)提供正確、全面、及時的客戶價值判斷。什么是CRM?它涉及一系列復(fù)雜的技術(shù)和流程，用于管理潛在和當前的客戶，及商業(yè)伙伴關(guān)系，范圍涉及營銷、銷售及任何溝通渠道的服務(wù)。CRM的目標是優(yōu)化客戶及伙伴的滿意度、收入及業(yè)務(wù)效率，進而構(gòu)建相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)以保障 CRM實現(xiàn)。優(yōu)秀的 CRM應(yīng)能處理企業(yè)組織會涉及的所有關(guān)系。客戶關(guān)系管理(CRM)是選擇和管理客戶，以達到對客戶價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。CRM需要以客戶為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化，從而保證有效地支持企業(yè)營銷、銷售及服務(wù)流程。 CRM應(yīng)用可有效增強客戶關(guān)系管理，其前提是企業(yè)必須有正確的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略及文化。很多企業(yè)負責(zé)人及CRM項目經(jīng)理認為，要使CRM富有成效并不是一件很簡單的事情。企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以客戶為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化”?不是只靠某個軟件包就能解決所有問題。CRM必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的工作流程。否則可能達不到相應(yīng)效果，因為企業(yè)戰(zhàn)略本身不能靠自動化來解決。但實際上，很多項目開始往往將重點放在技術(shù)本身，而沒有將重點放在如何保證實現(xiàn)商業(yè)目標，結(jié)果自然不會很樂觀。但如果能合理正確地使用CRM，大量的實踐證明，企業(yè)的效益會有比較大的提高。將CRM作為企業(yè)戰(zhàn)略并不是新概念。企業(yè)負責(zé)人一般都知道應(yīng)該以客戶為中心，這樣能最大程度地以銷售為中心和提升利潤，通過良好的服務(wù)使得客戶能夠再次光顧。在CRM理念中，技術(shù)并非居于至高無上的地步。對于獲得成功的很多小企業(yè)，企業(yè)主和員工努力工作為客戶提供個性化的、高質(zhì)量的服務(wù)，從而也可形成忠誠客戶。在這里，計算機并非必不可少。-6-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文關(guān)于CRM的定義，不同的研究機構(gòu)有著不同的表述。GartnetGroup認為，所謂的客戶關(guān)系管理，是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，從而實現(xiàn)客戶收益率的最大化。德勤咨詢有限公司認為，客戶關(guān)系管理是用來提高客戶與公司之間的關(guān)系價值的一個旅程?？蛻絷P(guān)系管理的成果，意味著客戶對企業(yè)更有價值，企業(yè)對客戶也更有價值。IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入管理。NCR數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)部亞太區(qū)副總裁 GeoffDioksion認為，客戶關(guān)系管理就是在正確的時間，使用正確的途徑為正確的客戶提供正確的服務(wù)。這其中技術(shù)只起到部分的作用，關(guān)鍵在于企業(yè)的思想、戰(zhàn)略和文化是否配合。一個企業(yè)理解客戶、影響客戶的捷徑是通過不斷地獲得和客戶相關(guān)的信息，從而達到提高客戶的滿意度和持久度;進而提高盈利的目的。HurwitzGroup認為，C心的焦點是自動化。同時也是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化，并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能(如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持)的過程，并將其注意力集中在滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用軟件還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好，便用適當?shù)那琅c之進釣一交流。從以上所述，可以得出對CRM定義兩個層次的理解，從管理科學(xué)的層次來考察，CRM源于市場營銷理論，側(cè)重點在于企業(yè)行為，是理念于企業(yè)管理的實踐(某種動態(tài)表現(xiàn))。從應(yīng)用和解決問題的層次考察，CRM是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過技術(shù)手段集成為軟件，從而得以大規(guī)模應(yīng)-7-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文用，其側(cè)重點在于表現(xiàn)形式，這是理念于技術(shù)的體現(xiàn) (某種固定形式的表現(xiàn))。綜合上述兩個層次的理解，筆者嘗試給 CRM下一個簡單的定義:客戶關(guān)系管理是基于企業(yè)獨特的經(jīng)營環(huán)境，從影響客戶的各種因素出發(fā)，通過各種管理手段實現(xiàn)企業(yè)客戶資源最優(yōu)化的一種動態(tài)發(fā)展管理模式。按照這一定義，筆者認為CRM其核心不在于思考角度及表現(xiàn)形式如何，而在于是否結(jié)合企業(yè)實際和堅持客戶資源最優(yōu)化的原則和目標。對其內(nèi)涵的進一步理解，可以從以下兒個方面進行 :1、CRM是企業(yè)選擇和管理客戶的經(jīng)營策略，目的是使客戶長期價值達到最優(yōu)化，它需要以客戶為中心的經(jīng)營理念和企業(yè)文化來支持有效的營銷銷售和服務(wù)。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化， CRM系統(tǒng)則能夠有效地管理客戶關(guān)系。2、CRM認為客戶不僅是企業(yè)供應(yīng)鏈的終端，也是企業(yè)有經(jīng)營活動的起點和歸宿；實施有效的客戶關(guān)系管理，可以建立企業(yè)與客戶良好的信任關(guān)系，幫助企業(yè)維持老客戶、吸引和開發(fā)新客戶，創(chuàng)造更大的效益和競爭優(yōu)勢。3、CRM擴展了企業(yè)的商務(wù)模式、營銷方法和與客戶互動的管理技術(shù)，目的是獲得客戶，識別有價值和有增長趨勢的客戶類型維持較高客戶保留率。4、CRM是收集和利用客戶信息的一門科學(xué)和藝術(shù)，它把當前的信息技術(shù)能力和較高的客戶服務(wù)期待有效地結(jié)合起來，使用獲得的客戶知識來定制商務(wù)類型和策略以滿足客戶的個性化需求，目的是建立起客戶的忠誠并提高客戶的價值.5、CRM目標和作用是增加客戶群體并使整個客戶生命周期最優(yōu)化，這可以通過獲得新客戶、有效服務(wù)現(xiàn)有客戶并不斷提高其滿意度和忠誠度來實現(xiàn)。6、CRM借助于整合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷銷售客戶服務(wù)等企業(yè)與客戶接觸的各個領(lǐng)域進行管理，不斷開發(fā)新客戶拓展商機，提高勝算，并通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)固客戶忠誠度提高利潤率。7、CRM是立足于客戶整個價值周期的一種營銷理念和管理模式。從-8-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文具體操作來說客戶關(guān)系管理體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互作用上。這些互動的狀態(tài)和過程可能加強或削弱客戶與企業(yè)進行交易的愿望。在傳統(tǒng)經(jīng)濟體系下，企業(yè)經(jīng)常把與客戶的互動當作一個負擔(dān)，這在售后服務(wù)方面表現(xiàn)得尤為明顯。但CRM模式認為，企業(yè)和客戶的每一次交流都是有益的，能夠為雙方帶來增值的效果。客戶的忠誠度不是自然而然的結(jié)果，而是要通過反復(fù)多次的交流和相互作用才能夠得以確立。1.2.4CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在北美、歐洲等發(fā)達國家可以說是方興未艾。據(jù)預(yù)測，美國到 2003年用于實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的預(yù)算就可以達到 168億美元。全球最大的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商Cisco在客戶服務(wù)中心全面實施了客戶關(guān)系管理。其通過Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%，使公司能夠及時和妥善地回應(yīng)、處理和分析每一個電話、電子郵件或者其他方式的客戶來訪，每年公司節(jié)省3.6億美元的客戶服務(wù)費用。但是即使在國外，CRM的應(yīng)用面也還很小。雖然CRM的成本與ERP不一樣，ERP系統(tǒng)動輒上百萬、千萬，CRM要小一些，但從投入產(chǎn)出比來看，CRM的成本相對就算是比較高的了。當前CRM的一個典型應(yīng)用是客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心運用先進通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)集成，并通過高素質(zhì)的座席代表，服務(wù)于廣大客戶。目前，基于先進的CTI(ComputerTelephonyIntegration)技術(shù)的客戶中心己經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步。一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員來處理客戶的來電，來電經(jīng)過自動語音系統(tǒng)應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的問題，或轉(zhuǎn)入人工座席，而人工座席則可以根據(jù)自己的專業(yè)知識和屏幕上顯示的客戶信息，提供最友好之最專業(yè)的服務(wù)。資料表明，1998年全球客戶服務(wù)中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模己達到70億美元，并且正以每年20%的速度高速成長。另外，從大量的企業(yè)實踐活動中可以發(fā)現(xiàn)，僅僅購買軟件包并不能保證CRM系統(tǒng)充分發(fā)揮它的潛能。企業(yè)對信息系統(tǒng)的意見容易表現(xiàn)在技術(shù)層面上，而問題的實質(zhì)則不是技術(shù)上的，而是在管理理念方面。如果企業(yè)自身缺乏對工作流程、管理架構(gòu)等方面的規(guī)范化標準及經(jīng)驗，這將直接影響到CRM系統(tǒng)設(shè)計缺乏嚴謹而行之有效的結(jié)構(gòu)，即使在設(shè)計的單方面進行結(jié)構(gòu)的科學(xué)規(guī)劃，但真正上線后的可操作性仍值得懷疑。也就是說，管-9-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文理方式的改變必須和軟件應(yīng)用同步進行。為此，企業(yè)一線工作人員需要參與到CRM系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計、制作、試用等環(huán)節(jié)，否則，再好的系統(tǒng)設(shè)計也不能發(fā)揮效力。例如:銷售人員常常在各地出差，他們很難隨時隨地把每次接觸顧客的細節(jié)都記錄在系統(tǒng)中，或者他們不愿意把長時間建立起來的“個人銷售關(guān)系”公諸于眾，因此產(chǎn)生抵觸情緒。此時CRM系統(tǒng)要在設(shè)計中盡量減少數(shù)據(jù)輸入的工作量，尤其是要做好關(guān)于銷售人員的提成和定額管理的安全設(shè)計、保證銷售隊伍形成明確的管理體系，最有效的信息可以在最短的時間內(nèi)傳達給正確的人，避免企業(yè)的內(nèi)部競爭或商業(yè)機密的外泄，因此，若非在系統(tǒng)安裝之前就面向全體終端用戶進行管理培訓(xùn)，特別是獲得企業(yè)高層管理者的鼎力支持，很難想象系統(tǒng)將如何實施。所以，雖然CRM的實施周期比較短，對數(shù)據(jù)庫的內(nèi)部修改也比較少，但是它的難度并不小，因為它涉及企業(yè)的收入，顧客的滿意度和忠誠度，是方方面面的企業(yè)管理人員關(guān)心的重要系統(tǒng)，它的用戶也是在商場中“摸爬滾打”的精明隊伍，因此，CRM的實施要求頭腦靈活有經(jīng)驗、可信賴并且熟悉本地市場的咨詢?nèi)藛T深入到企業(yè)中，挖掘企業(yè)己有的信息資源，用各種生動的、深入淺出的方式推行“以客戶為中心”的新文化，充分介紹CRM系統(tǒng)的強大查詢和數(shù)據(jù)開采功能，才能順利地開展實施工程。總之，我們不能奢望CRM系統(tǒng)能夠解決企業(yè)所有的實際問題，但至少應(yīng)該能適當提高工作效率，在企業(yè)內(nèi)部形成較為科學(xué)的工作流程。1.3CRM系統(tǒng)與ERP的關(guān)系CRM是英文CUSTOMERERRELATIONSHIPMANAGERMENT的縮寫，中文意思是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；ERP是英文ENTERPRISERESOURCEPLANNING，中文意思是企業(yè)資源管理。那么二者有什么聯(lián)系和區(qū)別呢?在ERP中也存在一個客戶關(guān)系管理模塊，但是它管理的范圍非常的狹窄，主要還是管理企業(yè)內(nèi)部的一些基本信息，而缺乏對客戶信息的合理分析和利用，也就是說它在ERP系統(tǒng)中是一個孤立的模塊，缺乏和外部信息的互用。而我們所說的CRM是面向整個企業(yè)的，通過它，使企業(yè)的各個-10-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文職能部門同客戶之間建立起牢固的關(guān)系，這樣，通過CRM能使企業(yè)管理人員對客戶的需求改變進行跟蹤，而且以低成本來提供給快速的客戶響應(yīng)和個性化的服務(wù)。它還能提供客戶的完整的材料，監(jiān)視客戶反映，分析企業(yè)的產(chǎn)品和策略，同時也能預(yù)測客戶的行為。而 ERP主要是幫助企業(yè)優(yōu)化和自動化的業(yè)務(wù)過程，如財務(wù)、制造、庫存管理和人力資源管理等。ERP能幫助企業(yè)把資金投向最佳投資方向(從CRM獲得)，去快速地改變制造和財務(wù)策略，以可以接受的成本生產(chǎn)出新的產(chǎn)品。而對于社會激烈競爭的現(xiàn)狀，對于企業(yè)生產(chǎn)必須由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的響應(yīng)。需要企業(yè)對客戶信息進行行之有效的管理，保持現(xiàn)有客戶，開拓新客戶，拓展市場。但是實施一般概念上的 CRMCustomererRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，需要極大的信息量，單單一個系統(tǒng)并不能完成他所要實現(xiàn)的功能，需要企業(yè)成熟ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支持，這與我國當前的現(xiàn)實狀況產(chǎn)生極大的矛盾。面對市場的變化，企業(yè)急需一種既符合“客戶”導(dǎo)向，又符合我國實際情況的管理系統(tǒng)。把與 ERP密切相關(guān)的客戶關(guān)系管理（CustomererRelationshipManagement）系統(tǒng)的概念進行了擴展，即先部分實施企業(yè)信息化工程，把它精簡為CRM（CustomererResourceManagement客戶資源管理)系統(tǒng)，分析所有與客戶有關(guān)的信息，而忽略對生產(chǎn)過程的精細管理，同時與 OA系統(tǒng)緊密結(jié)合。這樣避重就輕，使單獨實施的成功率大大提高，并在實施過程中留出相應(yīng)的接日，逐步擴充為ERP—CRM—SCM系統(tǒng)，使企業(yè)信息化的進程更進一步。CRM提供了一個同客戶進行交流的通用平臺，通過 CRM應(yīng)用，能夠做到對客戶的快速的響應(yīng)和提供客戶全生命周期的全視圖。此時， CRM應(yīng)用提供了一個更好地進行客戶服務(wù)的框架，而 ERP提供了一個企業(yè)的骨架、資源和可操作的應(yīng)用，使企業(yè)更有效的達到留住客戶的目的。客戶資源管理CRM（CustomererResourceManagement）系統(tǒng)是以客戶為中心，將企業(yè)中一切與客戶相關(guān)的人、財、物等資源及其進銷存等環(huán)節(jié)進行統(tǒng)一調(diào)配、管理，實現(xiàn)客戶價值最大化，增加企業(yè)效益，降低企業(yè)成木。客戶資源作為現(xiàn)代企業(yè)的重要資源之一，一般包括：企業(yè)與客戶的-11-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文關(guān)系，企業(yè)與客戶的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、核心競爭力、供應(yīng)鏈管理、市場分析、經(jīng)濟狀況、營銷策略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量研發(fā)能力、服務(wù)水平、技術(shù)支持能力、客戶滿意度和發(fā)展瓶頸。而且保留客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的強大的數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，為企業(yè)決策和生產(chǎn)導(dǎo)向提供強有力的支持。1.4本章小結(jié)本章先闡述CRM系統(tǒng)的技術(shù)背景，進而對CRM系統(tǒng)簡要的概述，以此為基礎(chǔ)，進一步闡述了CRM的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，并簡要說明了CRM與ERP的關(guān)系。-12-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文第2章多層客戶機/服務(wù)器（C/S）結(jié)構(gòu)2.1計算機網(wǎng)絡(luò)計算的發(fā)展階段在進行計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的方案設(shè)計時，首先面臨的是選擇一個什么樣的系統(tǒng)計算模式。計算機網(wǎng)絡(luò)計算在過去30年間發(fā)生了很大的變化，它大致可劃分為主機集中式計算模式、PC/LAN計算模式、客戶機/服務(wù)器計算模式這樣幾個階段。2.1.1主機集中式計算模式在60-70年代，計算機系統(tǒng)均以一臺主機(大型機/小型機)為核心，用戶通過本地連接終端或撥號終端來訪問主機，終端通常是非智能終端，本身沒有處理能力，只有顯示、輸入和主機通信所需的硬件設(shè)備。主機集中式計算模式其優(yōu)點是集中的安全性以及在存儲設(shè)備上處理大量數(shù)據(jù)的能力。集中式系統(tǒng)易于管理，同時集中式系統(tǒng)還可以使用戶能共享貴重的硬件設(shè)備等。主機集中式計算模式的主要缺點是有限的處理能力。當訪問宿主機的用戶不斷增多，宿主機的響應(yīng)速度會急劇下降，甚至崩潰。其另一缺點是購買和維持這樣的系統(tǒng)開支太大。2.1.2PC/LAN計算模式年代初，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和個人機上對數(shù)據(jù)和外部設(shè)備的共享要求的提出，導(dǎo)致了PC/LAN計算模式的誕生。PC/LAN 計算模式具有很多優(yōu)點，如 :投資少見效快、小巧靈活、操作簡單、易學(xué)易用等。它不僅能使一個工作組繼續(xù)從易于使用的PC機中受益，而且還允許它們向在一個大型機系統(tǒng)上一樣共享數(shù)據(jù)和外部設(shè)備。PC/LAN計算模式的缺點是多用戶應(yīng)用要求的并發(fā)性。對同一時間進行操作的用戶經(jīng)常撞在一起，并且被迫排隊等待對同一文件進行訪問。另外，它并沒有改變 DBMS的工作方式，文件服務(wù)器只不過是在它的磁盤上檢索用戶需要的數(shù)據(jù)并通過網(wǎng)絡(luò)電纜把數(shù)據(jù)傳送到用戶的PC上，然后運行PC上的DBMS對數(shù)據(jù)進行處理。因此，它只適用于小規(guī)模應(yīng)用。2.2 客戶/服務(wù)器(C/S)計算模式年代以來，客戶機/服務(wù)器計算模式發(fā)展很快，客戶機/服務(wù)器模式集中了主機與個人機計算方式的優(yōu)點，具有大型機的大量數(shù)據(jù)存儲和處理能力，且又具有PC機與用戶的交互能力。客戶機/服務(wù)器計算模式進行數(shù)據(jù)處理時分為兩個方面:服務(wù)器和客戶計算機。客戶機通常是預(yù)先給定的或例行的應(yīng)用程序，以易用、易懂的圖-13-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文形方式給出數(shù)據(jù)和操作。這些客戶機被聯(lián)網(wǎng)至后臺服務(wù)器的應(yīng)用程序，由服務(wù)器來完成對數(shù)據(jù)的存儲、檢索和保護。這種體系結(jié)構(gòu)提供了支持事物處理應(yīng)用程序所需的框架，它可以最大限度地利用客戶機和服務(wù)器的計算能力，并很容易地將不同的系統(tǒng)與應(yīng)用程序集成。C/S自從提出以后，發(fā)展到今天，又有了新的令人矚目的進展。因為數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品層出不窮，即使是關(guān)系數(shù)據(jù)庫，在物理和邏輯上也存在許多差異，所以，為了解決不同數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的互連及其他問題，三層C/S結(jié)構(gòu)體系也應(yīng)運而生。2.2.1兩層C/S模式的特點與不足典型的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用可以分成三部分:表示部分，應(yīng)用邏輯(或稱商業(yè)邏輯)部分，數(shù)據(jù)訪問部分。最簡單的兩層C/S體系結(jié)構(gòu)如下圖所示:Client Server基本工作方式是客戶程序向數(shù)據(jù)庫服務(wù)器發(fā)送SQL請求，服務(wù)器返回數(shù)據(jù)或結(jié)果。具體來講，又可以分為兩種實現(xiàn)方式，一種是由客戶來完成表示部分和應(yīng)用邏輯部分，由服務(wù)器完成數(shù)據(jù)訪問部分，這種情況是以客戶為中心的，它適用于應(yīng)用相對簡單、數(shù)據(jù)訪問量不大的情況;另一種是以服務(wù)器為中心的，在這種實現(xiàn)方式中，把一些重要的應(yīng)用邏輯部分放到服務(wù)器上，這樣可以充分利用服務(wù)器的計算能力，減少網(wǎng)絡(luò)上需傳送的數(shù)據(jù)，提高系統(tǒng)性能.但是，雙層C/S模式也存在一些不足之處。首先，由于客戶端和服務(wù)器端直接連接，服務(wù)器將消耗部分系統(tǒng)資源用于處理與客戶端的連接工作。那么每當同時存在大量客戶端數(shù)據(jù)請求時，服務(wù)器有限的系統(tǒng)資源將被用于頻繁應(yīng)付與客戶端之間的連接，從而無法及時響應(yīng)數(shù)據(jù)請求.客戶端數(shù)據(jù)請求堆積的直接后果將導(dǎo)致系統(tǒng)整體運行效率的大幅度降低甚至全面崩潰。其次，主一從式的結(jié)構(gòu)中，唯一在線的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器成為系統(tǒng)可靠性的極大隱患。如果數(shù)據(jù)庫服務(wù)器因為某種原因停止工作，那么整個系統(tǒng)將趨于癱瘓。最后，客戶端應(yīng)用程序的分發(fā)工作非常煩瑣，令人難以接受。系統(tǒng)開發(fā)過程完成后，隨之而來的程序分發(fā)除了要求為每臺客戶機客戶端的執(zhí)行文件(*.exe)以外，還要求安裝程序運行所必需的動態(tài)鏈接庫文件(*.DLL)、程序初始化文件(*.ini)等許多其他文件。另外，還必須配置-14-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文每臺客戶機的ODBC或?qū)Ｓ脭?shù)據(jù)庫接口。如果要對客戶端程序進行修改和升級，則意味著分發(fā)過程的又一次重復(fù)。正是由于上述的缺點，C\S模式自從問世之日起，人們就不斷致力于改進和完善它。于是，三層C/S模式便應(yīng)運而生了。2.2.2三層C/S模式三層C/S結(jié)構(gòu)將應(yīng)用的三部分(表示部分，應(yīng)用邏輯部分，數(shù)據(jù)訪問部分)明確進行分割，使其在邏輯上各自獨立，并且單獨加以實現(xiàn)，分別稱之為客戶、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。與兩層 C/S結(jié)構(gòu)相比，其應(yīng)用邏輯部分被明確地劃分出來。在硬件的實現(xiàn)上有兩種方式 :1.客戶位于客戶機上，應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器位于同一主機上，這種方式在主機具有良好性能的前提下，能保證應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器之間的通訊效率，減少客戶和應(yīng)用服務(wù)器之間網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)傳輸，使系統(tǒng)具有良好的性能:2.客戶位于客戶機上，應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器位于不同的主機上，這種方式比前一種方式更加靈活，能夠適應(yīng)客戶機數(shù)目的增加和應(yīng)用處理負荷的變動，在增加新的應(yīng)用邏輯時，可以追加新的應(yīng)用服務(wù)器，系統(tǒng)規(guī)模越大時，這種方式的優(yōu)點越顯著。三層C/S的體系結(jié)構(gòu)如下圖所示:Client ApplicationDatabaseServerServer其中，客戶是應(yīng)用程序的用戶接口部分，負責(zé)用戶與應(yīng)用程序的交互，它接受用戶的輸入和請求，將結(jié)果以適當?shù)男问?如圖形、報表)返回給用戶，與兩層C/S結(jié)構(gòu)的客戶部分相比，三層C/S的客戶功能更加簡潔清晰，大部分的應(yīng)用邏輯部分被轉(zhuǎn)移到應(yīng)用服務(wù)器上，客戶的界面容易生成和修改，盡量與其他兩層保持獨立，以適應(yīng)應(yīng)用的變化;應(yīng)用服務(wù)器是應(yīng)用邏輯處理的核心，它是具體業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，應(yīng)用服務(wù)器一般和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有密集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)交換，應(yīng)用服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫服務(wù)器發(fā)送SQL請求，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器將數(shù)據(jù)訪問結(jié)果返回給應(yīng)用服務(wù)器，當應(yīng)用邏輯變得復(fù)雜和或增加新的應(yīng)用時，可增加新的應(yīng)用服務(wù)器;數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以傳統(tǒng)的基于SQL的DBMS實現(xiàn)，完成數(shù)據(jù)的存儲、數(shù)據(jù)的訪問、數(shù)據(jù)的完整性約束等。傳統(tǒng)的兩層 C/S結(jié)構(gòu)實際上是一種“胖客戶機 (FatClient) ”、“瘦服務(wù)器(ThinServer) ”的網(wǎng)絡(luò)計算模式，而三層 c/S結(jié)構(gòu)則是一種“瘦客戶機(FatClient) ”、“胖服務(wù)器 (ThinServer) ”的網(wǎng)絡(luò)計算模式。目前，流行的趨勢是客戶機更“瘦”，服務(wù)器更“胖”，有些三層 C/S系統(tǒng)己經(jīng)實現(xiàn)了客戶端的零代碼編程，這就是基于 WWW的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，它采-15-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文用統(tǒng)一的瀏覽器作為用戶界面，形成瀏覽器 -Web服務(wù)器-數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)就是通常所說的 B/S結(jié)構(gòu)，它是三層 C/S結(jié)構(gòu)的一種特殊形式。相對兩層C/S模式，三層C/S結(jié)構(gòu)具有以下優(yōu)點:1.它簡化了客戶端，只需要在客戶端上安裝瀏覽器軟件既可〔 IE或Netscape〕.不用在不同的客戶端上安裝不同的客戶應(yīng)用程序；簡化了系統(tǒng)的開發(fā)和維護。B/S結(jié)構(gòu)的所有功能都在web服務(wù)器上實現(xiàn)，使開發(fā)和維護工作大大減輕；使用戶的操作使用更加簡單；適用于網(wǎng)上信息的發(fā)布。2.3三層結(jié)構(gòu)和二層結(jié)構(gòu)的區(qū)別1)三層C/S結(jié)構(gòu)與二層C/S的最大區(qū)別在于他們的邏輯劃分過去的客戶服務(wù)器系統(tǒng)為兩層結(jié)構(gòu)，即客戶端程序+數(shù)據(jù)庫服務(wù)器?？蛻舳酥苯优c數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)連接，它們可分為兩種模式:胖客戶型和胖服務(wù)器型。胖客戶型客戶服務(wù)器系統(tǒng)的特點是數(shù)據(jù)計算和數(shù)據(jù)處理集中在客戶端。這種系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)負荷大，直接影響業(yè)務(wù)處理的速度，且用戶連接多時容易在數(shù)據(jù)庫端發(fā)生訪問沖突;胖服務(wù)器型客戶服務(wù)器系統(tǒng)的特點是數(shù)據(jù)計算和數(shù)據(jù)處理集中在數(shù)據(jù)服務(wù)器端。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器端是這種系統(tǒng)的瓶頸，當用戶連接多時，這里就會發(fā)生“交通”堵塞，系統(tǒng)性能急劇下降，根本無法適應(yīng)多用戶的需要。在三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)計算和數(shù)據(jù)處理集中在中間層部件，而三層結(jié)構(gòu)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)分布計算功能。具體地說，可以根據(jù)需要把各個部件分別或重復(fù)地分布在不同的計算機上，使整個系統(tǒng)的工作量平衡分配到網(wǎng)絡(luò)中。2)維護和升級將COM組件集中置于中間層，組件對象C哪的可重用性減少了應(yīng)用系統(tǒng)整體的管理和維護費用。業(yè)務(wù)流程改變時，不必改變整個程序，只須調(diào)整或替換中間層相應(yīng)的COM組件，避免了客戶端應(yīng)用程序版本控制和更新的困難。3)這種應(yīng)用模式顯著提高了系統(tǒng)的運營效率和安全性。應(yīng)用程序使用組件可以共享與數(shù)據(jù)庫的連接，使數(shù)據(jù)庫不再和每個活動客戶保持一個連接，而是若干個客戶通過共享組件和數(shù)據(jù)庫連接，降低了數(shù)據(jù)庫的負擔(dān)，提高系統(tǒng)性能。此外，客戶通過組件訪問數(shù)據(jù)庫時，MTS的安全管理可以按權(quán)限將特定組件授給不同的用戶組，使商務(wù)活動的安全性和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有機的結(jié)合在一起。-16-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文2.4多層結(jié)構(gòu)三層結(jié)構(gòu)是以“客戶層/中間層/數(shù)據(jù)服務(wù)層”三層體系結(jié)構(gòu)為構(gòu)架的，并將COM概念應(yīng)用于中間層。所謂多層結(jié)構(gòu)其實質(zhì)也就是三層結(jié)構(gòu)，增加中間層的層數(shù)就是多層結(jié)構(gòu)。層次的劃分并不是物理上的劃分，而是邏輯結(jié)構(gòu)上的劃分。三層邏輯結(jié)構(gòu)可以位于同一臺計算機上，也可以分別位于不同的計算機上，甚至中間層就可以分布在不同的計算機中，這就是分布式應(yīng)用;數(shù)據(jù)服務(wù)層也可以分布在不同的計算機中，形成分布式數(shù)據(jù)庫。比如，客戶端程序要調(diào)用的某個業(yè)務(wù)功能組件要求響應(yīng)速度很快 .并且體積較小，那么就可以把這個業(yè)務(wù)組件配置在客戶端，以 DLL 的形式存在；又如，客戶要訪問的某個業(yè)務(wù)組件包含大量對數(shù)據(jù)庫的操作(類似于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中的存儲過程所做的工作)，那么可以把它配置在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上，以減少網(wǎng)絡(luò)負載，提高運算速度;如果某些業(yè)務(wù)組件中包裝的業(yè)務(wù)邏輯需要大多數(shù)客戶機程序訪問，那么就可以單獨構(gòu)建一臺獨立的服務(wù)器，將這些組件放在其中，供客戶機程序訪問，而不必在每臺客戶機上安裝。2.5本章小結(jié)本章介紹了分布式客戶機／服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，闡述了二層 C/S模式的缺點及存在的問題，三層C/S體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢，并在本章末尾簡要介紹了多層體系結(jié)構(gòu)。-17-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文第3章系統(tǒng)需求分析3.1用戶需求企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)是完全基于三層C/S模式的，該系統(tǒng)面向的用戶群分為三類：系統(tǒng)管理員，商業(yè)用戶，企業(yè)內(nèi)部普通用戶。各自訪問系統(tǒng)服務(wù)的權(quán)限不盡相同，其中權(quán)限最高的是系統(tǒng)管理員，其次為企業(yè)普通用戶，最后是商業(yè)用戶。系統(tǒng)可同時為多個不同權(quán)限的用戶服務(wù)，它們之間互不干擾?；谟脩舻慕巧煌到y(tǒng)功能需求如下：系統(tǒng)管理員：除了有權(quán)對商業(yè)用戶和普通用戶的信息進行管理，賦予相應(yīng)的權(quán)限之外，管理員還負責(zé)對系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)模塊，包括地域信息，客戶基本信息，客戶類型，客戶職務(wù)，商業(yè)往來等模塊進行全權(quán)管理。并且對系統(tǒng)所有用戶的所有信息擁有一切權(quán)限。企業(yè)內(nèi)部普通用戶：普通用戶有權(quán)對自己的信息及屬于自己的資源擁有所有操作權(quán)限，對系統(tǒng)內(nèi)部其他資源擁有管理員所賦予的權(quán)限，通常普通用戶的默認權(quán)限為瀏覽，可以瀏覽相應(yīng)的客戶資源的相關(guān)信息，且對于屬于自己的客戶的所有信息又有左右操作權(quán)限。商業(yè)用戶：商業(yè)用戶即指與本企業(yè)有商業(yè)往來的客戶，基本客戶資源管理系統(tǒng)的主體資源。在進入系統(tǒng)之前，商業(yè)用戶通過相應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部用戶信息注冊，即可登陸系統(tǒng)對商業(yè)往來模塊進行相應(yīng)的操作，包括相應(yīng)訂單及合同的管理。3.2功能需求隨著社會的進步，商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)之間的競爭已不僅僅局限于產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)的先進等方面，企業(yè)的重心已經(jīng)轉(zhuǎn)向服務(wù)和客戶。人們對服務(wù)的期望不斷增加，誰能留住客戶，誰就擁有市場。本客戶資源管理系統(tǒng)主要針對現(xiàn)代企業(yè)中客戶資源的復(fù)雜性，分散性，不確定性以及可變性強，不易管理的特點而開發(fā)的。客戶資源的不易管理主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1．地域分散。由于企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍不同，相應(yīng)的客戶分布就相對比較分散，遍布全國很多地區(qū)，這就要求有一個管理系統(tǒng)能夠?qū)蛻羲诘膮^(qū)域進行分級管理，層層細化。系統(tǒng)用戶只要點擊相應(yīng)的地域，就能夠看到相應(yīng)的客戶信息，方便查詢和匯總2．客戶類別混亂。企業(yè)的客戶類型有很多，企業(yè)對待不同的客戶，會有相應(yīng)不同的方案，產(chǎn)品，及相應(yīng)的營銷對策。由此，客戶類別的混亂會給企業(yè)分析客戶帶來諸多不便，因此對企業(yè)客戶類型的管理也必不可少。-18-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文3．客戶職務(wù)復(fù)雜。由于企業(yè)客戶公司有大有小，公司的性質(zhì)，業(yè)務(wù)范圍也有所不同，洽談業(yè)務(wù)的客戶方人員的職務(wù)也有高有低，不盡相同，這樣會給公司的接待工作帶來諸多不便。對企業(yè)客戶職務(wù)系統(tǒng)化的管理，將為企業(yè)節(jié)省大量的時間，提高工作效率。4．客戶商業(yè)往來的頻繁性。客戶與企業(yè)之間的商業(yè)往來所涉及的日期、客戶單位、聯(lián)系人、商業(yè)往來的類型、涉及金額等信息無規(guī)則性，不易管理，企業(yè)要隨時掌握相應(yīng)的客戶與企業(yè)之間的商業(yè)往來情況，產(chǎn)品銷售情況，這就需要對客戶與企業(yè)的往來進行系統(tǒng)的管理。3.3系統(tǒng)性能需求企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的開發(fā)目標是以最經(jīng)濟的方式和最先進的技術(shù)提供一種科學(xué)、高效的客戶管理手段。為了達到這一目標，系統(tǒng)必須具備一定的實用性、安全性、可擴展性、易維護性和使用便捷性。1）實用性。系統(tǒng)提供強大的交互能力，在企業(yè)與客戶、企業(yè)內(nèi)部員工與員工、甚至系統(tǒng)用戶與環(huán)境之間建立方便、可靠的交互。這樣才能對企業(yè)的客戶資源進行有效的管理，提高效率。2）安全性。系統(tǒng)運行安全可靠是決定軟件質(zhì)量的重要因素，而現(xiàn)在企業(yè)所運行的網(wǎng)絡(luò)是一個開放的網(wǎng)絡(luò)，安全性較差。為了保證系統(tǒng)的安全性，必須采取一定安全措施，防止用戶越權(quán)使用或非法用戶的侵入，防止工作數(shù)據(jù)被非法篡改、破壞和泄露等。3）可擴展性。系統(tǒng)設(shè)計要充分考慮未來技術(shù)和企業(yè)發(fā)展的需要。這不僅包括系統(tǒng)管理模式、客戶資源訪問及設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計等開發(fā)內(nèi)容，而且也包括開發(fā)平臺、編程模式等的選擇。4）易維護性。一個交互性強的企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的復(fù)雜性可想而知，因此在設(shè)計系統(tǒng)時應(yīng)充分考慮它的運行、管理和維護問題，盡可能的實現(xiàn)運行速度快、管理方便、維護容易的目標。5）使用便捷性?；贑/S模式，符合“瘦客戶機”的原則，極大的簡化了客戶機的工作；既免去了客戶端的維護，同時降低了用戶操作的難度。3.4本章小結(jié)本章主要是對用戶對系統(tǒng)的功能需求，性能需求，用戶需求三個方面對系統(tǒng)進行系統(tǒng)的分析，簡要概述系統(tǒng)的需求分析。-19-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文第4章系統(tǒng)設(shè)計客戶資源是企業(yè)的寶貴財富，企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動，這對于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。4.1系統(tǒng)功能描述企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的主要任務(wù)是實現(xiàn)對企業(yè)在各地區(qū)，各行業(yè)客戶的綜合管理。為了使本系統(tǒng)具有更廣泛的實用性，系統(tǒng)中設(shè)計了地域管理，客戶類別管理和客戶職務(wù)管理等模塊。企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的主要功能包括：1．地域信息管理功能地域信息的錄入，包括地域編號、地域名稱、地域類型、和上級地域等信息；地域信息的修改；地域信息的刪除；地域信息的查詢。2．客戶類別管理功能客戶類別的錄入，包括客戶類別編號、類別名稱和排序編號等信息；客戶類別的修改；客戶類別的刪除；客戶類別的查詢。3．客戶職務(wù)管理功能客戶職務(wù)的錄入，包括客戶職務(wù)編號、職務(wù)名稱和排序編號等信息；客戶職務(wù)的修改；客戶職務(wù)的刪除；客戶職務(wù)的查詢。4．客戶單位信息管理功能客戶單位信息的錄入，包括單位編號，單位名稱，所屬客戶類別，通信地域等信息；客戶單位信息的修改；客戶單位信息的刪除；客戶單位信息的查詢。5．客戶通訊錄管理功能客戶聯(lián)系人信息的錄入，包括所在單位、客戶姓名、聯(lián)系-20-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文人、商業(yè)往來類型、涉及金額和活動描述等信息；客戶聯(lián)系人信息的修改；客戶聯(lián)系人信息的刪除；客戶聯(lián)系人信息的查詢。6．客戶商業(yè)往來管理功能客戶商業(yè)往來信息的錄入，包括日期、客戶單位、聯(lián)系人、商業(yè)往來類型、涉及金額和活動描述等信息；客戶商業(yè)往來信息的修改；客戶商業(yè)往來信息的刪除；客戶商業(yè)往來信息的查詢。7．系統(tǒng)用戶管理功能系統(tǒng)用戶信息的錄入，包括用戶名、密碼等信息；系統(tǒng)用戶信息的修改；系統(tǒng)用戶信息的刪除；系統(tǒng)用戶信息的查詢。4.2功能模塊劃分從功能描述的內(nèi)容可以看到，本系統(tǒng)可以實現(xiàn)七個完整的功能。我們根據(jù)這些功能，設(shè)計出系統(tǒng)的功能模塊，如圖4.1所示。企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)地客客客客商系戶域戶戶戶業(yè)統(tǒng)通信類職單往用訊息別務(wù)位來戶錄系管管管管管管統(tǒng)理理理理理理根據(jù)各個模塊不同的表實現(xiàn)添加記錄、修改記錄、刪除記錄、以及查詢顯示記錄等功能圖4.1-21-4.2所示。哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文在功能模塊示意圖的樹狀結(jié)構(gòu)中，每一個葉結(jié)點都是一個最小的功能模塊，每一個功能模塊都需要針對不同的表完成相同的數(shù)據(jù)庫操作，即添加記錄、修改記錄、刪除記錄、以及查詢顯示記錄信息。企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的功能模塊之間的關(guān)系如圖客戶職務(wù)管理 客戶類別管理 地域信息管理提供類別數(shù)據(jù) 提供地域數(shù)據(jù)管理提供職務(wù)數(shù)據(jù)客戶單位信息提供客戶單位數(shù)據(jù)息管理客戶通訊錄信提供客戶數(shù)據(jù)管理客戶商業(yè)往來-22-圖4.2哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文從模塊關(guān)系圖中可以看出，地域信息管理、客戶類別管理和客戶職務(wù)管理都是為了更完善地描述客戶信息。其中不同客戶類別有對應(yīng)著不同的客戶職務(wù)，例如在企業(yè)單位中有總經(jīng)理、行政總監(jiān)等職務(wù)，而且在一些機關(guān)單位中有局長、處長、科長等職務(wù)?？蛻粜畔⒐芾矸譃榭蛻魡挝缓涂蛻敉ㄓ嶄泝蓚€模塊來描述。客戶通訊錄中記錄客戶聯(lián)系人的信息，其中包括客戶所屬的單位。因為每個單位通常會有多個客戶聯(lián)系人，所以這種管理方式避免了重復(fù)錄入客戶單位信息的情況，也使系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)更加清晰。客戶通訊錄可以為客戶商業(yè)往來提供客戶信息。在本系統(tǒng)中，用戶管理模塊的功能比較簡單。在系統(tǒng)初始化時，有一個默認的“系統(tǒng)管理員”用戶Admin，由程序設(shè)計人員手動地添加到數(shù)據(jù)庫中。Admin用戶可以創(chuàng)建用戶、修改用戶信息、以及刪除用戶；普通用戶則只能修改自己的用戶名和密碼。用戶功能模塊的關(guān)系如圖 4.3所示。修改Admin用戶的密碼Admin用戶系統(tǒng)創(chuàng)建、修改和刪除普通用用戶信息戶信息管理普通用戶修改自身用戶名、密碼圖4.3-23-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文4.3系統(tǒng)流程分析所謂系統(tǒng)流程分析就是用戶在使用系統(tǒng)時的工作過程。多用戶系統(tǒng)的工作流程就是從用戶登錄模塊開始，對用戶的身份進行認證。身份認證可以分為以下兩個過程：1．確認用戶是否是有效的系統(tǒng)用戶；2．確定用戶的類型。第一個過程決定用戶能否進入系統(tǒng)。第二個過程根據(jù)用戶的類型決定用戶的操作權(quán)限，從而決定用戶的工作界面。在系統(tǒng)的工作流程中，還將體現(xiàn)各個功能模塊之間的依存關(guān)系。例如，必須在地域管理模塊中添加至少一個地域信息，才能添加客戶單位信息；必須有一條客戶單位信息，才能添加客戶聯(lián)系人信息等等。本系統(tǒng)的流程分析如圖 4.4所示開始重試否用戶登錄 失敗超過3次 是 退出程序成功用戶管理模塊 企業(yè)客戶資源管理模塊讀取用戶類型地域信息管理1.管理自己的用戶信息客戶類別管理2.管理普通用戶的信息Admin用戶客戶職務(wù)管理客戶單位管理普通用戶管理自已的用戶信息 客戶人員管理客戶交往管理圖4.4-24-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文在流程分析圖中可以看到，每個用戶有 3次機會進行身份認證。如果次輸入的用戶名和密碼都無法與數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)匹配，則強制退出系統(tǒng)。本系統(tǒng)并沒有對用戶的權(quán)限作詳細的劃分。除了Admin用戶具有用戶管理權(quán)限外，在客戶資源管理模塊中，所有用戶的權(quán)限是完全相同的。也就是說，只要能夠進入系統(tǒng)，就可以適用本系統(tǒng)的全部功能。4.4數(shù)據(jù)庫設(shè)計4.4.1數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計數(shù)據(jù)庫ClientSys包含一下7個表：地域表Area、客戶類型表CltType、客戶職務(wù)表CltJob、客戶單位表CltOrg、客戶通訊錄表Contact、商業(yè)往來表Business、用戶信息表Users。1．地域信息表Area地域信息表Area用來保存地域信息。本系統(tǒng)采用樹狀結(jié)構(gòu)來管理地域數(shù)據(jù)，也就是在地域之間建立從屬關(guān)系，樹狀結(jié)構(gòu)的根為“全球地域”，這只是一個邏輯值，并不存放在表中。下面依次為洲，國家，省，市縣等。表Area的結(jié)構(gòu)如下表所示編號字段名稱數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明1AreaIdInt地域編號2AreaNameVarchar40地域名稱3AreaTypeSmallint地域類型，1-洲，2-國家，3-省，4-市縣4UpperIdInt上級地域編號2．客戶類別信息表 CltType客戶類別信息表CltType用來保存客戶的類別信息。表CltType結(jié)構(gòu)如下表所示。編號字段名稱數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明1TypeIdInt客戶類型編號2TypeNameVarchar100客戶類型名稱3SortIdInt排序編號，為了方便用戶查詢，系統(tǒng)允許用戶自定義客戶類型的排列順序3．客戶職務(wù)信息表 CltJob-25-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文客戶職務(wù)信息表CltJob用來保存客戶的職務(wù)信息，不同的客戶類型擁有不同的客戶職務(wù)。表CltJob的結(jié)構(gòu)如下表所示。編號字段名稱數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明1OrgIdInt客戶單位編號2OrgNameVarchar200客戶單位名稱3TypeIdInt所屬客戶類別編號4AddressVarchar400通信地址5PostcodeVarchar40郵政編碼6AreaIdInt所在地域編號7DeletedBit刪除標記4．客戶單位信息表CltOrg客戶單位信息表CltOrg用來保存客戶單位的基本信息。表CltOrg的結(jié)構(gòu)如下表所示。編號字段名稱數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明1OrgIdInt客戶單位編號2OrgNameVarchar200客戶單位名稱3TypeIdInt所屬客戶類別編號4AddressVarchar400通信地址5PostcodeVarchar40郵政編碼6AreaIdInt所在地與編號7DeletedBit刪除標記5．客戶通訊錄表Contact客戶通訊錄表Contact用來保存客戶聯(lián)系人的基本信息。表Contact的結(jié)構(gòu)如下表所示。-26-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文編號字段名稱數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明1CltIdInt客戶編號2OrgIdInt客戶單位編號3CltNameVarchar50聯(lián)系人姓名4SexVarchar10性別5JobIdInt職務(wù)Id6OfficeVarchar30單位電話7MobileVarchar30移動電話8HomeVarchar30家庭電話9LevelSmallint客戶等級10AddressVarchar200家庭住址11PostcodeVarchar20郵政編碼12Id_CardVarchar60身份證13DeletedSmallint刪除標記14Input_dateVarchar40錄入日期15Input_timeVarchar40錄入時間在表Contact和表CltOrg中，都有一個Deleted字段，它是記錄的刪除標記。使用Deleted字段可以實現(xiàn)類似Windows中的回收站功能。當用戶刪除一條記錄時，系統(tǒng)并不是真正地把它從表中刪除，而是將磁記錄的Deleted字段設(shè)置為1。Deleted字段為1的記錄只有在回收站中才是可見的，用戶可以在回收站中選擇將記錄還原，還是將其真正地刪除。這樣就大大減少了因為誤操作而造成數(shù)據(jù)丟失的可能性。6．商業(yè)交往表Business商業(yè)交往表Business用來記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)交往。表Business的結(jié)構(gòu)如下表。編號字段名稱數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明1BusiIdInt商業(yè)交往編號2BusiDateVarchar20商業(yè)交往日期3CltIdInt客戶編號4BusiTypeVarchar30商業(yè)往來類型（1－采購，2－銷售，3－合作開發(fā)，4－日常5Amount交往，5－其他）Decimal15，2涉及金額6DescribeVarchar400活動描述7OperatorVarchar30經(jīng)辦人姓名-27-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文商業(yè)往來可以包含非常廣泛的內(nèi)容，既可以使企業(yè)之間的銷售活動、合作開發(fā)，也可以是普通的饋贈禮物、業(yè)務(wù)交流等。7．戶信息表Users用戶信息表 Users用來保存系統(tǒng)用戶信息。表 Users的結(jié)構(gòu)如下表所示。編號字段名稱數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明1UserNameVarchar40用戶名2PwdVarchar40密碼4.5本章小結(jié)本章主要闡述了系統(tǒng)的相關(guān)功能模塊的基本功能，并設(shè)計了系統(tǒng)的層次機構(gòu)及功能模塊的劃分。在此基礎(chǔ)上，初步設(shè)計了系統(tǒng)的工作流程，并簡要說明了系統(tǒng)內(nèi)部各功能模塊的關(guān)系。-28-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文第5章系統(tǒng)實施5.1系統(tǒng)運行軟硬件環(huán)境1．系統(tǒng)硬件環(huán)境服務(wù)器：采用 IBMxSeries255服務(wù)器；客戶機：IntelPentiumⅣ2.0以上處理器；256M以上內(nèi)存；磁盤恢復(fù)技術(shù)：雙磁盤同步鏡像技術(shù)2．系統(tǒng)運行軟件環(huán)境服務(wù)器：Windows2000AdvanceServer或更高服務(wù)器版本操作系統(tǒng)；MicrosoftSQLServer2000數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)；客戶機：Windows2000或更高版本操作系統(tǒng)。5.2系統(tǒng)開發(fā)工具5.2.1MicrosoftSQLServer2000簡介SQLServer是關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的杰出代表，它是為最優(yōu)化的CLIENT/SERVER體系結(jié)構(gòu)而設(shè)計的關(guān)系數(shù)據(jù)庫。MicrosoftSQLServer的高速、高度安全性和穩(wěn)定性以及它不僅在功能強勁而且在低廉的硬件上運行也同樣自如且威力不減--高性能價格比，使它成為今日數(shù)據(jù)庫開發(fā)的首選。MicrosoftSQLServer是高性能、客戶/服務(wù)器的 RDBMS(關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng))，能夠支持大吞吐量的事務(wù)處理，也能在MicrosoftWindows2000Server網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下管理數(shù)據(jù)存取以及開發(fā)決策支持應(yīng)用程序。由于MicrosoftSQLServer是開放式的結(jié)構(gòu)，其他系統(tǒng)(如UNIX系統(tǒng))可以與它進行完好的互操作。SQLServer數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之所以得到廣泛的應(yīng)用，一方面是因為Microsoft公司在個人操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)方面具有無可比擬的優(yōu)勢，可以將這些優(yōu)勢覆蓋到相應(yīng)的應(yīng)用產(chǎn)品中；另一方面SQLSERVER始終體現(xiàn)著最前沿的是數(shù)據(jù)庫技術(shù)。具體說來，它具有如下特點：可實現(xiàn)與Windows2000或WindowsNT網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)間的無縫連接；良好的伸縮性；同時支持同步與異步分布式系統(tǒng)；完善的多線索、多服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)；-29-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文提供了開放的客戶接口和服務(wù)器接口。5.2.2VisualBasic6.0簡介自從Microsoft推出Windows系列操作系統(tǒng)以來，VisualBasic一直是受人們青睞的語言之一，它的可視化界面、簡潔的語句、強大的功能以及豐富的資源使之成為程序員和計算機愛好者們編寫 Windows應(yīng)用程序時經(jīng)常使用的開發(fā)工具。Windows95操作系統(tǒng)出臺后，Microsoft將應(yīng)用開發(fā)平臺全面向 32位系統(tǒng)轉(zhuǎn)移。VisualBasic6.0是VisualBasic最新版本VisualBasic6.0。與以前的版本相比，VisualBasic6.0功能更強，速度更快，它在全面繼承VisualBasic6.0的基礎(chǔ)上，Internet功能、數(shù)據(jù)庫功能、控件功能也有了較大改進和增強。在Internet功能上，可以用VisualBasic6.0代碼編寫IIS應(yīng)用程序，可以為DHTML編寫代碼響應(yīng)HTMI頁面上的操作，應(yīng)用程序可以通過Web發(fā)布向?qū)Оl(fā)布到Web站點，還可以支持InternetExplorer4.x中對ActiveX文檔的下載；在數(shù)據(jù)庫方面，特別是 ADO數(shù)據(jù)訪問模型的完整推出，為 VisualBasic程序開發(fā)人員提供了一個高效的統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問對象：在控件功能上，值得一提的是添加了 ADOData控件、Coolba控件、DateTimePicker控件、FlatSorollbar控件、ImageCombo控件、MonthView控件，并增強了一些控件的功能，比如 ImageList 控件現(xiàn)在支持.gif.jpg.cur文件。并且可以動態(tài)添加控件，允許控件失去焦點之前驗證控件的內(nèi)容，LoadPicture現(xiàn)在可以指定尺寸和顏色深淺。這些新增功能使得VisualBasic程序開發(fā)人員可以更高效、靈活地開發(fā)應(yīng)用程序，用戶界面也更友好。通過VisualBasic6.0的本地代碼優(yōu)化編譯器，VisualBasic6.0編譯速度與代碼運行速度都有了較大的提高?？梢哉f，利用VisualBasic6.0開發(fā)客戶用及務(wù)器應(yīng)用程序是程序開發(fā)人員優(yōu)先選擇的開發(fā)方法之一。5.3系統(tǒng)模塊函數(shù)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計的要求及VisualBasic6.0功能模塊的劃分原則，創(chuàng)建以下幾個模塊：Const：用來管理工程中的常量；DbFunc：用來管理工程中與數(shù)據(jù)庫操作相關(guān)的聲明、變量和函數(shù)；GeneralFunc：用來管理工程中一些通用的自定義函數(shù)；Variable：用來管理工程中的權(quán)局部變量。5.3.1Const模塊本系統(tǒng)使用 Const模塊來管理工程中的常量，如果使用 Public關(guān)鍵字-30-哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文定義一個常量，則可以在工程中的任何地方使用它。內(nèi)容如下：'數(shù)據(jù)庫訪問常量PublicConstSQL_C_CHARAsLong=1PublicConstSQL_COLUMN_LABELAsLong=18PublicConstSQL_DROPAsLong=1PublicConstSQL_DRRORAsLong=-1PublicConstSQL_NO_DATA_FOUNDAsLong=100PublicConstSQL_SUCCESSAsLong=0PublicConstSQL_SUCCESS_WITH_INFOAsLong=1PublicConstSQL_ATTR