倍增銷售業(yè)績(jī)技巧之強(qiáng)勢(shì)推銷

認(rèn)識(shí)祂是智慧的開端倍增銷售業(yè)績(jī)技巧強(qiáng)勢(shì)推銷第一部分培養(yǎng)斗志、氣勢(shì)和正確心態(tài)

1、頂尖業(yè)務(wù)員成功的關(guān)鍵；80%的生意20%的生意20%的顧客80%的顧客最佳客戶最佳客戶公司80%的生意是由20%的顧客做的當(dāng)所有項(xiàng)目都是按照價(jià)值的順序分配的時(shí)候，價(jià)值觀的80%來自于20%的科目，于是總科目的80%集中起來，構(gòu)成了剩余的20%的價(jià)值

波萊德20/80原則定義價(jià)值客戶群_80/20法則80208080202020客戶利潤(rùn)服務(wù)接到電話的80%是由20%的人打來的銷售額的80%是由20%的客戶做成的20%的遲到者，占遲到人數(shù)的80%80%的業(yè)務(wù)收入來自于少數(shù)幾個(gè)產(chǎn)品80%的產(chǎn)能是20%左右績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)員完成的20%重要問題的存在，導(dǎo)致了80%的績(jī)效障礙80%的時(shí)間、精力和資源，耗費(fèi)在了20%的工作和改善上20%的個(gè)人或銷售團(tuán)隊(duì)制造了80%的問題1.80%的生意是同20%的客戶做成的，所以對(duì)于老客戶的重視程度是相當(dāng)重要的。2.把80%的時(shí)間用在20%重要事情上。

二八定律要求我們集中力量！啟示

一只微不足道的小麻雀，能毀壞一座堅(jiān)固無比的大橋，你信嗎？??？

物理學(xué)的極端例子一只麻雀如果一再跳到大橋的同一點(diǎn)并保持一定的節(jié)奏，則可以把大橋弄塌！任何能量只有集中起來才有力量20%60%20%大量時(shí)間培訓(xùn)、輔導(dǎo)、激勵(lì)、談心隨時(shí)隨地關(guān)心、激勵(lì)、指導(dǎo)、溝通2000~2萬0~2000少量時(shí)間原因分析、激勵(lì)或勸退2萬以上請(qǐng)牢記可愛的2-8定律兩種不同思維模式的區(qū)別

不斷發(fā)現(xiàn)并做好那些只用20%的努力就可以得到80%效果的事情20%vs80%銷售人員必須知道的兩件事愿意接受挑戰(zhàn)，認(rèn)為銷售容易而且簡(jiǎn)單；樂意付諸行動(dòng)與客戶互動(dòng)。銷售人員必須知道的兩件事1．正確的認(rèn)知;2．積極地行動(dòng);每天比別人早一個(gè)小時(shí)出來做事情，永遠(yuǎn)比公司里同事每天多打通一個(gè)電話，每天比同事多拜訪一位顧客。建立正確的認(rèn)知;向成功者學(xué)習(xí)1．向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)2．向顧客學(xué)習(xí)3．參加研討會(huì)找到銷售致勝的關(guān)鍵老客戶維系【自檢】回答下列問題，測(cè)試自己在哪個(gè)環(huán)節(jié)還需要改進(jìn)？1．在銷售過程中，你有明確的銷售目標(biāo)嗎？有□沒有□2．在銷售過程中，你總是充滿活力嗎？是□ 否□3．在銷售過程中，你開發(fā)顧客的能力強(qiáng)嗎？是□ 否□4．在銷售過程中，你自信能說服顧客嗎？是□否□5．在銷售過程中，你曾經(jīng)回答不出顧客的問題嗎？是□ 否□6．在銷售過程中，你善于找出顧客的需求嗎？是□ 否□7．在銷售過程中，你能言簡(jiǎn)意賅地進(jìn)行產(chǎn)品說明嗎？是□ 否□8．在銷售過程中，你擅長(zhǎng)處理顧客的反對(duì)意見嗎？是□ 否□9．你經(jīng)常與老客戶保持聯(lián)系嗎？是□否□10．你能否順利收到貨款？是□否□

業(yè)績(jī)倍增的方法

2、業(yè)績(jī)長(zhǎng)紅必須做的四件事；1．永不放棄;下定決心從事業(yè)務(wù)工作，將推銷業(yè)務(wù)工作視為終身工作，當(dāng)成神圣的使命來做。不怕吃苦、風(fēng)雨、譏笑、持續(xù)不斷地努力工作，直至成功。2．向?qū)＜覍W(xué)習(xí)每天、每周、每個(gè)月都持續(xù)不斷地向銷售高手、專家學(xué)習(xí)，只有堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)才能夠帶來銷售的進(jìn)步，從而保持業(yè)績(jī)的長(zhǎng)紅。3．制訂遠(yuǎn)大目標(biāo)

自信與遠(yuǎn)大的目標(biāo)密切結(jié)合就能有更大的前進(jìn)動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)制訂的目標(biāo)，從而保持業(yè)績(jī)長(zhǎng)紅，提升收入。4．積極主動(dòng)地行動(dòng)3、建立積極正確的心態(tài)；1．心態(tài)概述2．心態(tài)對(duì)銷售的影響

3．將積極的心態(tài)運(yùn)用于銷售工作成功的業(yè)務(wù)人員每次拜訪顧客之前總會(huì)比較自信，相信自己一定會(huì)取到訂單。平凡的業(yè)務(wù)人員出發(fā)之前，則會(huì)給自己預(yù)設(shè)許多障礙，例如認(rèn)為顧客可能會(huì)很刁鉆，接受同事以前講的消極觀點(diǎn)，認(rèn)為顧客羅嗦，買的東西非常少，付款不干脆。接受了這樣的觀念和想法后，平凡的銷售人員會(huì)否認(rèn)顧客是好的，心中就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的消極情緒。若將這種負(fù)面消極的情緒帶到與客戶的溝通之中，則銷售人員的一切表現(xiàn)都會(huì)基于這種想法，從而導(dǎo)致預(yù)期結(jié)果的產(chǎn)生。成功的業(yè)務(wù)人員出門拜訪客戶之前，絕不會(huì)接受其他人的消極觀點(diǎn)，給自己暗示客戶不好的認(rèn)知，而是非常自信地認(rèn)為自己會(huì)解決客戶的問題，從而締結(jié)訂單。九牛之人六種需要完善的心態(tài)心態(tài)類別正確的觀念對(duì)自己的態(tài)度認(rèn)為自己很優(yōu)秀推銷工作的態(tài)度銷售工作能夠幫助自己功成名就對(duì)主管的態(tài)度主管的職責(zé)是幫助銷售人員進(jìn)行銷售，要與主管融洽相處對(duì)公司的態(tài)度相信自己所服務(wù)的公司對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度認(rèn)可公司的產(chǎn)品對(duì)未來前途的態(tài)度充滿希望和憧憬4、積極的心態(tài)及其達(dá)成方法；鍛煉和達(dá)成心理健康的七個(gè)方法

5、銷售活動(dòng)的七項(xiàng)心理法則；

銷售活動(dòng)遵循的七項(xiàng)心理法則

法則類別法則內(nèi)容因果法則分析自己成功與失敗的原因報(bào)酬法則多一分耕耘必然多一分收獲控制法則銷售人員控制好自己，還要控制顧客確信法則銷售人員的自信法則類別法則內(nèi)容專心法則專心做事情，才能夠獲得成功物以類聚法則通過結(jié)交積極的人物，才有可能變得積極成功反映法則外在世界是內(nèi)心世界的真實(shí)反映

第二部分突破恐懼訪問的心理

1、建立堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備；要有堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備

1．被拒絕是正常的;由于種種原因，顧客可能會(huì)以沒有時(shí)間、已經(jīng)購(gòu)買、質(zhì)量問題等各種理由來拒絕銷售者。有時(shí)銷售人員被拒絕的可能性會(huì)達(dá)到100%。

2．做好心理準(zhǔn)備;對(duì)銷售人員來說，最大的敵人原來正是自己，只有戰(zhàn)勝自己的恐懼感，才能取得銷售的成功。實(shí)際上，推銷本身恰好就是一場(chǎng)心理游戲，它需要銷售人員在內(nèi)心深處進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，通過戰(zhàn)勝自己害怕被拒絕的恐懼感而帶來銷售的成功。2、顧客不友善的原因和對(duì)策；分析客戶不友善的原因

【自檢】在與客戶接觸的過程中，客戶可能會(huì)產(chǎn)生不友善。檢查你自己的行為，并及時(shí)改進(jìn)，以便消除顧客的偏見?？蛻舨挥焉频脑?qū)嶋H情況如何改進(jìn)

銷售人員本身狀態(tài)不佳

顧客對(duì)銷售人員的印象不佳

公司知名度不高

顧客的情緒不好

對(duì)業(yè)務(wù)員有偏見

3、樹立成功的自我觀念；樹立自我觀念

正確的自我觀念，帶來銷售的成功，錯(cuò)誤的自我觀念，帶來銷售的失??；

自我理想所謂自我理想，是指自己想成為怎樣的人，即理想是什么。自我形象自我形象是指自己評(píng)價(jià)自己是怎樣的人，扮演何種角色，是否對(duì)于自己每天的表現(xiàn)滿意。自我價(jià)值自我價(jià)值是指自己認(rèn)為自己的價(jià)值，具體到銷售過程，是指銷售人員認(rèn)為自己本身能力所能夠帶來銷售業(yè)績(jī)的高低。越高的自我價(jià)值認(rèn)定，對(duì)自己的要求就會(huì)越高。顧客往往喜歡同情弱者，但是樂于向強(qiáng)者購(gòu)買產(chǎn)品銷售人員務(wù)必切記：顧客所購(gòu)買的并不是價(jià)格，而是價(jià)值，銷售人員所提供的價(jià)值越高，顧客就越支持，也越愿意購(gòu)買。若銷售人員提供的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過顧客的期望，那么不僅顧客會(huì)進(jìn)行大量的購(gòu)買，還會(huì)給銷售人員帶來更多新的顧客，從而進(jìn)入健康的銷售循環(huán)。4、快速提升自我觀念的具體方法；

1．自我確認(rèn)①我喜歡我自己；②我很健康、快樂、一定會(huì)成功；③我一定能夠成為頂尖的業(yè)務(wù)人員。2．言詞化3．想象化4．視覺化5、如何克服心理障礙；小游戲在白紙上畫三個(gè)圈貼標(biāo)簽害怕被拒絕由后天因素造成

在推銷過程中，被顧客拒絕，顧客提出很多反對(duì)意見，甚至被顧客趕出門，這些現(xiàn)象都是經(jīng)濟(jì)社會(huì)中最自然的事情。

拒絕并非針對(duì)銷售人員個(gè)人而來，它是商業(yè)社會(huì)中的一種自然反應(yīng)。

克服心理障礙的方法

6、有效提升自信心的具體做法；提高自信的做法

愛因斯坦曾說，想象力比知識(shí)更重要。

第三部分給對(duì)方最好的第一印象了解顧客的心理1、銷售的第一步是推銷自己；

銷售人員的穿著、打扮、言談、舉止、待人接物等各個(gè)方面無一不體現(xiàn)著實(shí)力。銷售人員自身的專業(yè)性與外表的整潔大方以及較高的修養(yǎng)結(jié)合起來就是強(qiáng)大的實(shí)力，也叫做魅力和專業(yè)知識(shí)力。2、推銷自己的三個(gè)步驟；步驟一、與準(zhǔn)客戶寒暄的技巧；1、首先要準(zhǔn)備足夠數(shù)量的名片，至少要將20張放在方便取出的地方，另外的名片放在其它地方備用。2、銷售人員與顧客初次見面時(shí)，除了銷售人員的整體形象之外，顧客接下來要注意的就是銷售人員的名片夾。因此，銷售人員的名片夾要精美、高檔。品牌的名片夾不僅會(huì)給銷售人員帶來信心，更給顧客值得信賴的感覺。準(zhǔn)備好名片和名片夾如何與準(zhǔn)客戶交換名片；好的開始才是成功的一半。銷售人員與顧客開始接觸的一剎那，關(guān)鍵時(shí)間大約為90秒，甚至于可能只有15秒。清楚地介紹自己，完美地建立第一印象，銷售人員需要注意的環(huán)節(jié)是著裝、完善交換名片的動(dòng)作。在實(shí)際的行為中，銷售人員要在見面的一剎那間，精準(zhǔn)地遞出自己的名片，而且還要很有禮貌地向顧客索要名片。

◆服裝整潔的儀表，考究的服裝在無形之中表達(dá)著對(duì)顧客善意的尊敬。◆姿勢(shì)抬頭挺胸、面帶微笑地走向顧客是銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。抬頭挺胸表明銷售人員的自信，面帶微笑不僅反映出銷售人員良好的心態(tài)，還傳遞給顧客愉快的心情?！魮Q名片的動(dòng)作順暢地從名片夾中取出名片遞給顧客會(huì)給顧客留下很專業(yè)的良好印象。同時(shí)講：“您好，我來自某某公司，這是我的名片，請(qǐng)多多指教”?！粞凵裨谶f出名片的過程中，銷售人員要注意一直以關(guān)愛的眼神注視顧客?！暨f出名片專業(yè)地雙手遞出自己的名片，送到顧客的面前，方便顧客的取拿，才能給顧客留下很專業(yè)的印象。遞接名片的注意事項(xiàng)

肯定索取名片是否可以向您請(qǐng)教一張名片，謝謝”，接受名片的身體正確姿態(tài)非常恭敬地用雙手接過來，接過后，銷售人員轉(zhuǎn)過名片時(shí)，要邊轉(zhuǎn)邊念出客戶的名字。借機(jī)請(qǐng)教“您的名字挺有學(xué)問的，請(qǐng)問這個(gè)字要怎么念”接受名片的5個(gè)注意事項(xiàng)

再次強(qiáng)化暫時(shí)將名片擺在自己面前，與客戶說話溝通時(shí)，再稍微看一下名字，然后在接下來的溝通過程中，抓住機(jī)會(huì)不斷地提到顧客的名字和職位。直至銷售人員記住顧客的名字，當(dāng)顧客不注意時(shí)，再慢慢地收起名片，以免離開時(shí)遺忘。

確定主事者

接受名片的注意事項(xiàng)

這樣，才能在短短的90秒甚而只有15秒的時(shí)間內(nèi)，將自己成功地推銷出去。

步驟二、如何贊美準(zhǔn)顧客；1．把握好贊美的尺度2．增強(qiáng)洞察力的方法學(xué)會(huì)專注掌握“由遠(yuǎn)而近，從外到內(nèi)”的原則步驟三、如何向準(zhǔn)顧客說明見面目的；

【自檢】推銷自己需要成功地做到六件事，檢查自己這六件事做得如何？如果做得不到位，馬上改進(jìn)，你離成功必然更近了一步。推銷自己應(yīng)做到六件事你的執(zhí)行情況怎樣改進(jìn)自信

微笑

禮節(jié)

贊美

感謝

讓顧客喜歡

第四部分建立關(guān)系和發(fā)掘顧客的真正需要需求

1、新舊銷售模式之比較；銷售的五大步驟2、成功銷售最重要的技巧；1．對(duì)顧客的認(rèn)知◆只剩3天時(shí)間◆將顧客看成6歲的小孩◆考驗(yàn)自己的人2．互動(dòng)的方法◆給顧客投資時(shí)間◆抱著關(guān)懷之心建立相互信賴的雙贏關(guān)系

3、最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手應(yīng)做好的事；1．必須做好的三件事情

①首先要通過準(zhǔn)確地介紹自己而成功地把自己推銷給顧客；②盡可能與顧客做最好的寒暄，進(jìn)行適當(dāng)?shù)刭澝?；③說明見面目的。心理學(xué)認(rèn)為，人的視覺比聽覺能力快5倍以上。建立良好的第一印象2．建立良好印象的途徑◆反省自己首先反省自己想給顧客一種什么樣的印象。要成為最頂尖最好的業(yè)務(wù)高手，銷售人員的穿著和言談舉止就會(huì)有截然不同的優(yōu)異表現(xiàn)?！舳Y貌而且專業(yè)銷售人員希望讓顧客產(chǎn)生何種情緒、興趣，決定著銷售者的表現(xiàn)?！糇晕叶ㄎ讳N售人員希望顧客將自己看作何種類型的人，希望在顧客心目中留下怎樣的印象。做好自我定位之后，銷售人員也就相應(yīng)地明白如何實(shí)現(xiàn)自我定位了?！糇藨B(tài)銷售者的站姿和坐姿會(huì)影響顧客對(duì)銷售者的第一印象。，銷售者的名片、名片夾、手提箱和所有身上所帶的資料，給顧客的影響也相當(dāng)大?！粽_的座位銷售人員還應(yīng)注意座位的正確性。銷售人員選擇座位的原則是：最好不面對(duì)面坐，征求顧客的同意，坐在顧客旁邊。而且，銷售人員應(yīng)該請(qǐng)顧客先坐，然后在顧客右邊找合適的座位坐下，同時(shí)向顧客說明，銷售人員坐在客戶的右邊方便作產(chǎn)品介紹?！魝鬟_(dá)的信息銷售人員講話的內(nèi)容也影響顧客的第一印象。努力了解顧客，尋找與顧客相同的話題，得體的表達(dá)方式，才能夠立刻拉近與顧客之間的距離。影響信賴度的因素

影響顧客最初印象的因素

【自檢】檢查自己哪方面的欠缺影響了顧客對(duì)你第一印象的判斷，并進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，以便在下次拜訪新客戶時(shí)，給客戶留下良好的第一印象。影響顧客最初印象的因素上次拜訪時(shí)顧客的反應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃穿著

臉部表情

氣味

身體的接觸

4、發(fā)掘顧客真正需求的關(guān)鍵；

1．時(shí)間分配（表）一說、二問、三聽

2．銷售人員需要做好的三件事情◆讓顧客暢所欲言◆談?wù)擃櫩透信d趣的話題◆學(xué)會(huì)傾聽談?wù)擃櫩透信d趣的話題

5、有效主動(dòng)傾聽的技巧；傾聽的好處

1、真誠(chéng)；2、專心；3、認(rèn)真；4、不打斷談話；5、客觀；6、做筆記；7、詢問；8、復(fù)述和停頓。

7、如何了解顧客心中的想法；

1．向顧客請(qǐng)教購(gòu)買渠道；2．顧客對(duì)**的定義；3．問個(gè)為什么；4．詢問是否購(gòu)買；5．細(xì)節(jié)的洽談

第五部分提供解決方案與處理反對(duì)意見

1、銷售成功的九個(gè)關(guān)鍵因素；

2、如何展示解決問題的方式；要充分了解顧客的真正需求，將產(chǎn)品的功能轉(zhuǎn)變成為顧客的各種實(shí)際利益點(diǎn)。商品好處的說明相信價(jià)格合理

排除顧客對(duì)價(jià)格的反感

強(qiáng)調(diào)價(jià)值和價(jià)格合理性

其他顧客的訂單或合約書滿意顧客的感謝狀滿意顧客的名單和電話使用成功者的現(xiàn)身說法利用外界的專家權(quán)威人士當(dāng)場(chǎng)示范提出證明、證據(jù)

階段檢查結(jié)論是指讓顧客提出意見，檢驗(yàn)是否能夠接受銷售人員的證據(jù)?！罢?qǐng)問，不知道對(duì)于我這樣的說明，您有什么樣的看法或者有什么問題”進(jìn)行“階段檢查結(jié)論”

沖淡顧客購(gòu)買商品的恐懼感分享成功經(jīng)驗(yàn)沖淡顧客購(gòu)買商品的恐懼感

要求承諾與締結(jié)銷售過程要求承諾介紹解決方法發(fā)掘需要建立信任時(shí)間時(shí)間3、無往不利的說服技巧；

提高說服技巧找到并激發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)1．找到顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī);金錢、時(shí)間、尊敬、健康、肯定或贊揚(yáng)、權(quán)利、認(rèn)同

2．激發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)4、防御力研究—克服拒絕；處理顧客異議的兩個(gè)關(guān)鍵1．對(duì)顧客的異議進(jìn)行確認(rèn)了解顧客提出異議的原因，判斷顧客的異議是屬于條件反射的自然反應(yīng)，還是屬于真實(shí)情況。

2．對(duì)顧客的異議進(jìn)行預(yù)防①判斷顧客異議的真假；②針對(duì)不同的情況，預(yù)想應(yīng)對(duì)的答案。

常見的拒絕或異議

處理異議的四個(gè)步驟

1.認(rèn)同回應(yīng)我能理解,我能體會(huì)2.確認(rèn)問題

3.回應(yīng)解說4.征求意見

顧客提出價(jià)格異議的原因

處理價(jià)格異議的三個(gè)步驟1.理清2.緩和

3.3F法3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Felling,Felt,Find）“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。FellingFeltFind5、成交力研究—成交的時(shí)機(jī)與方法；成交的目的贏得顧客的認(rèn)可愿意買下產(chǎn)品，并且許下承諾付出定金銷售人員繼續(xù)雙方的交易行為成交的益處建立自信從心理學(xué)意義上來講，最終的成交會(huì)給銷售人員帶來自信，銷售的成功證明了銷售人員的推銷能力，讓其再次肯定認(rèn)同自己。提高生活質(zhì)量顧客、公司、銷售人員自身三方三贏成交的時(shí)機(jī)

成交的致勝秘訣常用的成交技巧

1．假設(shè)成交法例如講解“假如您購(gòu)買該產(chǎn)品，請(qǐng)問您將其擺放在何處，假如您要購(gòu)買該產(chǎn)品，使用者是誰”。細(xì)節(jié)舉例交貨時(shí)間今天，明天？交貨地點(diǎn)公司里，家中？付款方式分期付款，一次付清？產(chǎn)品款式、種類、數(shù)量紅色，白色？一件，五件？2．細(xì)節(jié)確認(rèn)法3．未來事件法(最后機(jī)會(huì)法)4．第三人推薦法5．直接成交法

臨門一腳-關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)刻促成技巧善用提問法選擇法約束法引入法有效傾聽認(rèn)真傾聽，適時(shí)確認(rèn)讓人說完，記下重點(diǎn)秉持客觀，開闊胸懷掌握客戶真正想法贊揚(yáng)恰當(dāng)時(shí)機(jī)不違心避免長(zhǎng)篇大套為人著想認(rèn)真傾聽，適時(shí)確認(rèn)讓人說完，記下重點(diǎn)秉持客觀，開闊胸懷掌握客戶真正想法或缺法試水法ABC法領(lǐng)導(dǎo)法微不足道法播種法登門拜訪法之成交秘訣

后續(xù)追蹤的開場(chǎng)白

1．追蹤方式打電話發(fā)電子郵件

2．開場(chǎng)白3．堅(jiān)持到底6、滿意力研究—售后追蹤與服務(wù)；提供滿意的售后服務(wù)

一、照為顧客拍照片，在3天之內(nèi)洗出照片送給顧客。

二、卡①產(chǎn)品管理卡；②顧客管理卡記錄顧客的姓名、出生年月日、喜好、家里有幾個(gè)孩子、在哪里念書、愛人在哪兒工作等內(nèi)容，全部列入管理內(nèi)容。

三、邀請(qǐng)(每年三次要求客戶來公司)四、禮(每年四次向客戶表示謝意和感謝）五、電(每年五次客戶打電話提醒）六、親訪

(每?jī)蓚€(gè)月拜訪一次）客戶資料內(nèi)容姓名性別電話愛好職位年齡級(jí)別信用度家庭住址主要紀(jì)念日營(yíng)銷模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)全年銷售額產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)做好售后服務(wù)計(jì)劃表

跟蹤事項(xiàng)跟蹤內(nèi)容交貨的跟催提醒公司送貨；提醒顧客接貨關(guān)系的跟催在交易的基礎(chǔ)上發(fā)展友誼問題的跟催產(chǎn)品問題；服務(wù)問題；顧客問題詢問顧客的反映意見

1.利用問卷表；2.電話跟蹤；3.定期與顧客交流；尋找再銷售機(jī)會(huì)購(gòu)買魚竿的故事如何平息顧客的不滿第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息第四步：給出一個(gè)解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務(wù)不滿的顧客意味著

。。。。。。第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”注意點(diǎn)2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽：第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲對(duì)不起讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題

問題的力量顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題問足夠的問題象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。第四步：給出一個(gè)解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。

當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？

特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照舉例航空公司因?yàn)闆]帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元的代用券。飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：“你希望我們?cè)趺醋觯俊?/p>

如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)：通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意深深地打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度顧客關(guān)系出問題的信號(hào)

防止顧客流失的方法網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3