《前廳與客房實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

《前廳與客房實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)1.課程說(shuō)明《前廳與客房實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程編碼〔〕承擔(dān)單位〔〕制定〔〕制定日期〔〕審核〔〕審核日期〔〕批準(zhǔn)〔〕批準(zhǔn)日期〔〕（1）課程性質(zhì)：《前廳與客房實(shí)務(wù)》課程在酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)及課程體系構(gòu)建中起著舉足輕重的作用，是旅游管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)必選課之一。該課程作為一門(mén)新型的應(yīng)用學(xué)科，具有很強(qiáng)的綜合性和實(shí)踐性。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握現(xiàn)代酒店房務(wù)管理的特點(diǎn)、內(nèi)容及方法，培養(yǎng)學(xué)生解決房務(wù)管理中所面臨各種問(wèn)題的能力，為在實(shí)踐工作中自覺(jué)運(yùn)用這些知識(shí)和基本原理指導(dǎo)酒店房務(wù)服務(wù)與管理活動(dòng)打下基礎(chǔ)。（2）課程任務(wù)：該課程是培養(yǎng)酒店房務(wù)部門(mén)服務(wù)人員及領(lǐng)班、主管等基層督導(dǎo)人員所必須掌握的知識(shí)與技能的課程。其功能在于讓學(xué)生從整體上對(duì)酒店房務(wù)部的業(yè)務(wù)流程有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立良好的職業(yè)意識(shí)，并為學(xué)生下一步的頂崗實(shí)習(xí)提供指導(dǎo)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)酒店管理方面的其他專(zhuān)業(yè)課打下基礎(chǔ)。從而奠定從事酒店前廳、客房服務(wù)與管理的基本職業(yè)能力。（3）課程銜接：《前廳與客房實(shí)務(wù)》的前修課程主要有《旅游學(xué)概論》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《管理學(xué)》等課程，這些前修課程為學(xué)生學(xué)習(xí)本課程奠定了專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)，同時(shí)該課程的同步課程有《全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)》、《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》等，而后續(xù)課程主要有《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《計(jì)調(diào)與外聯(lián)事務(wù)》、頂崗實(shí)習(xí)等專(zhuān)業(yè)課?！肚皬d與客房實(shí)務(wù)》課程既是前修課程的進(jìn)一步深化，也是后續(xù)課程的支撐，在課程體系中屬于專(zhuān)業(yè)限定選修課程。本課程在培養(yǎng)學(xué)生從事酒店工作的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)方面起到不可替代的作用。2.學(xué)習(xí)目標(biāo)總目標(biāo)：（1）全面、系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和掌握酒店房務(wù)部門(mén)運(yùn)行的規(guī)律和業(yè)務(wù)知識(shí)。（2）系統(tǒng)掌握客房產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程和銷(xiāo)售過(guò)程管理的基本理論和方法。（3）能綜合運(yùn)用所學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)和管理理論分析、解決房務(wù)部門(mén)運(yùn)行和管理中的實(shí)際問(wèn)題，指導(dǎo)酒店房務(wù)管理的實(shí)踐活動(dòng)。分目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：（1）熟悉房務(wù)部門(mén)在酒店中的地位、作用，房務(wù)部門(mén)的組織原則、組織機(jī)構(gòu)和管理職能；掌握房務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及管理要點(diǎn)。（2）熟悉客房樓層的類(lèi)型，客房的類(lèi)型及功能；掌握客房樓層規(guī)模的確定，客房的設(shè)計(jì)原則、色彩運(yùn)用、家具陳設(shè)、用品配置等。（3）熟悉各類(lèi)價(jià)格含義、成本費(fèi)用估算、折扣回折策略；掌握市場(chǎng)需求判斷、房?jī)r(jià)調(diào)整策略；運(yùn)用各種市場(chǎng)成交價(jià)格計(jì)算方法及各類(lèi)客房定價(jià)方法。（4）熟悉客房預(yù)訂的意義、任務(wù)、渠道，客房狀態(tài)的分類(lèi)與控制，客帳記錄要求等；掌握客房預(yù)訂程序及控制方法，客房入住程序和各類(lèi)房?jī)r(jià)概念；運(yùn)用客房預(yù)訂及入住登記中具體實(shí)務(wù)的處理方法。（5）熟悉前廳各部門(mén)崗位職責(zé)；掌握各類(lèi)對(duì)客服務(wù)程序。（6）熟悉客房各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)內(nèi)容、方法、形式及管理工作任務(wù)；掌握客人類(lèi)型及需求，客房各部門(mén)員工配備方法，火災(zāi)的預(yù)防及處理方法。（7）熟悉清潔保養(yǎng)的概念、特性，客房整理的內(nèi)容、程序，公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點(diǎn)；掌握客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)及程序制訂應(yīng)考慮的因素。（8）熟悉客房主要設(shè)備及主要物品，布草分類(lèi)及保養(yǎng)、貯存要求；掌握客房設(shè)備及物品的選擇原則及管理方法，布草管理、控制方法。能力目標(biāo)：（1）通過(guò)學(xué)習(xí)情境、任務(wù)導(dǎo)向的教學(xué)活動(dòng)，學(xué)生能掌握房務(wù)部服務(wù)與管理技能和相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)以致用，活學(xué)活用；通過(guò)實(shí)踐進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生酒店前廳客房業(yè)務(wù)的應(yīng)用能力、管理能力和營(yíng)銷(xiāo)能力。（2）通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生具備制定工作計(jì)劃步驟的能力；查閱、收集、處理信息的能力；培養(yǎng)學(xué)生具備解決實(shí)際問(wèn)題思路的能力；對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行自我評(píng)估的能力；具備獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的方法能力。（3）培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力；在小組工作中的合作能力；學(xué)生的交流與協(xié)商能力；批評(píng)與自我批評(píng)能力、紀(jì)律性；培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的工作作風(fēng)。情感態(tài)度價(jià)值觀目標(biāo)：（1）在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，采用小組合作制，能通過(guò)多種渠道收集信息，能相互合作，共同解決問(wèn)題，培養(yǎng)信息交流和相互合作的意識(shí)。（2）通過(guò)參與理論與實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，學(xué)習(xí)運(yùn)用各種操作程序和突發(fā)事件方案，應(yīng)用已學(xué)的知識(shí)和技能去解決具體的問(wèn)題，具有制訂計(jì)劃和解決問(wèn)題的意識(shí)和能力。（3）通過(guò)服務(wù)與管理案例的教學(xué)，培養(yǎng)旅游服務(wù)意識(shí)和旅游服務(wù)知識(shí)與技能。（4）有服務(wù)于社會(huì)的意識(shí)，有可持續(xù)發(fā)展的意識(shí)，在學(xué)習(xí)中培養(yǎng)責(zé)任心和責(zé)任感，進(jìn)而培養(yǎng)熱愛(ài)酒店職業(yè)的意識(shí)。3.課程設(shè)計(jì)（1）《前廳與客房實(shí)務(wù)》是一門(mén)操作性、實(shí)務(wù)性特點(diǎn)十分明顯的技能課程。以職業(yè)能力為目標(biāo)，引入酒店管理應(yīng)用實(shí)例。本課程的教學(xué)項(xiàng)目以酒店服務(wù)實(shí)例為主，以建構(gòu)主義理論和多元智能理論為基礎(chǔ)，以工作過(guò)程為中心，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)的理實(shí)一體化教學(xué)，進(jìn)一步形成相關(guān)能力。（2）在實(shí)際教學(xué)中，以培養(yǎng)學(xué)生的能力為中心，將相關(guān)內(nèi)容有機(jī)組合，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目研究等教學(xué)方式組織教學(xué)活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生能力的發(fā)展。(3）突破傳統(tǒng)的學(xué)科體系“章-節(jié)-目”教學(xué)框架，采取工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)、教學(xué)做一體化的課程設(shè)計(jì)理念。將課程內(nèi)容設(shè)計(jì)成具體模塊，以情境教學(xué)為主，任務(wù)驅(qū)動(dòng)，按職業(yè)活動(dòng)順序的每一個(gè)過(guò)程環(huán)節(jié)來(lái)傳授相關(guān)的技術(shù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)操作技能和理論知識(shí)的有機(jī)整合，教師在整個(gè)教學(xué)行動(dòng)過(guò)程中，扮演著一個(gè)組織者、協(xié)調(diào)者的角色，勤于提供咨詢(xún)、幫助，注重學(xué)生崗位的職業(yè)能力和職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成。（4）改革評(píng)價(jià)方法，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。本課程不僅關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果，更關(guān)注完成學(xué)習(xí)任務(wù)的全過(guò)程，注重過(guò)程評(píng)價(jià)。在教學(xué)組織過(guò)程中，教師和學(xué)生共同對(duì)項(xiàng)目實(shí)施中的工作態(tài)度、協(xié)作精神、創(chuàng)新發(fā)揮、完成結(jié)果等進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)定，教學(xué)評(píng)價(jià)做到形成性評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，并更多地關(guān)注學(xué)生自身的發(fā)展，激發(fā)學(xué)生潛在的學(xué)習(xí)動(dòng)力。表1學(xué)習(xí)領(lǐng)域的內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配學(xué)習(xí)情境任務(wù)序號(hào)任務(wù)名稱(chēng)學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)情境一：構(gòu)建房務(wù)管理體系任務(wù)1認(rèn)識(shí)房務(wù)部2任務(wù)2建立房務(wù)部的組織機(jī)構(gòu)1任務(wù)3識(shí)別客人的類(lèi)型1任務(wù)4設(shè)計(jì)與布置前廳客房1學(xué)習(xí)情境二：客房預(yù)訂任務(wù)1預(yù)訂客房2任務(wù)2變更或取消預(yù)訂2任務(wù)3處理超額預(yù)訂1學(xué)習(xí)情境三：禮賓服務(wù)任務(wù)1店門(mén)迎（送）客服務(wù)2任務(wù)2行李服務(wù)2任務(wù)3認(rèn)識(shí)“金鑰匙”2學(xué)習(xí)情境四：接待入住任務(wù)1銷(xiāo)售客房2任務(wù)2接待入住2任務(wù)3處理?yè)Q房、更改離店日期2任務(wù)4商務(wù)樓層接待1學(xué)習(xí)情境五：應(yīng)求服務(wù)任務(wù)1總機(jī)服務(wù)2任務(wù)2商務(wù)中心服務(wù)2任務(wù)3問(wèn)訊服務(wù)2學(xué)習(xí)情境六：結(jié)賬離店任務(wù)1離店結(jié)賬2任務(wù)2外幣兌換與保險(xiǎn)箱服務(wù)1學(xué)習(xí)情境七：住店服務(wù)任務(wù)1清潔整理客房2任務(wù)2客房其他日常服務(wù)2任務(wù)3計(jì)劃衛(wèi)生1任務(wù)4清潔保養(yǎng)公共區(qū)域2學(xué)習(xí)情境八：客房設(shè)施、設(shè)備管理任務(wù)1管理與保養(yǎng)客房設(shè)備1任務(wù)2管理客房日用品2任務(wù)3客房布草管理1學(xué)習(xí)情境九：客房安全任務(wù)1客房安全管理1任務(wù)2員工職業(yè)安全管理1學(xué)習(xí)情境十：服務(wù)質(zhì)量與管理任務(wù)1提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)1任務(wù)2維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系1任務(wù)3處理客人投訴1表2課程總體設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境一構(gòu)建房務(wù)管理體系學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生了解房務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成及在飯店經(jīng)營(yíng)中的重要性、能夠識(shí)別不同類(lèi)型的賓客，掌握客房產(chǎn)品的特征5教學(xué)內(nèi)容房務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成、房務(wù)管理的作用及地位、識(shí)別飯店客人、飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備良好的禮貌修養(yǎng)、品德、語(yǔ)言交際能力教師知識(shí)與能力要求星級(jí)酒店服務(wù)經(jīng)歷、按照前廳業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)過(guò)程，語(yǔ)言表達(dá)流暢清晰場(chǎng)地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議講授、案例分析、視頻教學(xué)、歸納總結(jié)考核評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)情境二客房預(yù)訂學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)掌握預(yù)訂工作的意義；熟悉客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序；掌握電話(huà)預(yù)訂接待程序；具備受理預(yù)訂、訂房資料核對(duì)，修改和取消的處理方法；掌握預(yù)訂變更和取消的流程5教學(xué)內(nèi)容預(yù)訂的意義和任務(wù)、預(yù)訂的渠道、方式和種類(lèi)、客房預(yù)訂服務(wù)流程、預(yù)訂的變更和取消、超額訂房、訂房糾紛的處理學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備良好的禮貌修養(yǎng)、品德、語(yǔ)言交際能力教師知識(shí)與能力要求星級(jí)酒店服務(wù)經(jīng)歷、按照前廳業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)過(guò)程，語(yǔ)言表達(dá)流暢清晰場(chǎng)地設(shè)施要求視頻、多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議教學(xué)做一體化、考核評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)情境三禮賓服務(wù)學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握門(mén)童迎客、送客服務(wù)流程；散客行李、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、日常服務(wù)中：郵寄、寄存、店內(nèi)尋人等服務(wù)流程、掌握“金鑰匙”對(duì)酒店品牌形象的重要性6教學(xué)內(nèi)容店門(mén)迎客、送客服務(wù)；行李服務(wù)、行李寄存、郵件處理、店內(nèi)尋人；“金鑰匙”，國(guó)際金鑰匙組織入會(huì)條件和程序；中國(guó)金鑰匙的起源、理念、素質(zhì)要求學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備禮儀知識(shí)、體魄強(qiáng)健；前臺(tái)服務(wù)工作流程教師知識(shí)與能力要求星級(jí)酒店服務(wù)經(jīng)歷、按照前廳業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)過(guò)程，語(yǔ)言表達(dá)流暢清晰場(chǎng)地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議多媒體演示、角色扮演、案例分析考核評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)情境四入住登記學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握排房、接待業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題及對(duì)策；具備針對(duì)不同類(lèi)型的客人提供有針對(duì)性的報(bào)價(jià)，為留住每一客人提高酒店出租率做出應(yīng)盡的職責(zé)7教學(xué)內(nèi)容分房的原則、散客入住登記服務(wù)流程、有預(yù)訂的散客入住登記服務(wù)流程、團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù)流程、客房狀況、針對(duì)客人特點(diǎn)進(jìn)行推銷(xiāo)、采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式、熟練運(yùn)用推銷(xiāo)技巧學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備酒店預(yù)訂、行李服務(wù)與接待知識(shí)、儀容儀表、溝通能力強(qiáng)，良好的外語(yǔ)交際能力、能運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)了解客人需求教師知識(shí)與能力要求熟練掌握酒店前臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程、熟悉酒店電腦操作系統(tǒng)場(chǎng)地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議多媒體演示、角色扮演、案例分析考核評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)情境五應(yīng)求服務(wù)學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生認(rèn)識(shí)到前廳總機(jī)工作的基本內(nèi)容、總機(jī)工作的重要性及掌握飯店電話(huà)總機(jī)工作流程和服務(wù)能力、掌握三星級(jí)以上商務(wù)酒店商務(wù)中心為客人提供打字、傳真、復(fù)印、翻譯、秘書(shū)等辦公室工作內(nèi)容的服務(wù)流程6教學(xué)內(nèi)容飯店前廳總機(jī)的基本設(shè)備、工作業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)的基本要求、店內(nèi)外轉(zhuǎn)接電話(huà)服務(wù)、留言服務(wù)、長(zhǎng)途電話(huà)服務(wù)、問(wèn)訊服務(wù)、叫醒服務(wù)、DND、商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目、工作的基本要求、商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變、學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備通訊設(shè)備的基本認(rèn)知、語(yǔ)言清晰流暢、表達(dá)能力強(qiáng)、教師知識(shí)與能力要求熟練掌握酒店前臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程、熟悉酒店程控交換機(jī)操作系統(tǒng)教學(xué)方法建議多媒體演示、角色扮演、案例分析場(chǎng)地設(shè)施要求多媒體、角色扮演、辦公設(shè)備實(shí)物教學(xué)方法建議多媒體演示、角色扮演考核評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)情境六離店結(jié)賬學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解飯店前臺(tái)收銀的工作內(nèi)容及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、掌握離店結(jié)賬、貴重物品保管、外幣兌換等工作流程及操作程序3教學(xué)內(nèi)容散客退房與結(jié)賬、團(tuán)隊(duì)退房與結(jié)賬、快速結(jié)賬服務(wù)、外幣兌換、貴重物品寄存等學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備良好的儀態(tài)、儀表；熟練的電腦操作；飯店認(rèn)知能力；語(yǔ)言交際能力強(qiáng)；財(cái)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)教師知識(shí)與能力要求熟練掌握酒店前臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程、熟悉酒店電腦操作系統(tǒng)場(chǎng)地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議多媒體演示、角色扮演、案例分析考核評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)情境七住店服務(wù)學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解客房及公共區(qū)域清潔的相關(guān)知識(shí)、掌握客房清潔的程序和要求；公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的流程；具備客房對(duì)客服務(wù)的能力7教學(xué)內(nèi)容客房清潔整理、客房對(duì)客服務(wù)、客房計(jì)劃衛(wèi)生及公共區(qū)域清潔學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備飯店認(rèn)知能力；良好的儀態(tài)儀表及禮貌修養(yǎng)；掌握各種清潔用品及清潔劑的使用方法教師知識(shí)與能力要求酒店客房部的綜合知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；語(yǔ)言表達(dá)能力場(chǎng)地設(shè)施要求教學(xué)做一體化教室、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議講授、情景模擬、案例分析、視頻教學(xué)、實(shí)地演練考核評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)情境八客房設(shè)施、設(shè)備管理學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)通過(guò)了解客房設(shè)備設(shè)施，客房設(shè)備使用與保養(yǎng)，提高操作技術(shù)水平。掌握客房日用品的管理保養(yǎng)，提高審美能力、增強(qiáng)質(zhì)量管理的能力、掌握布件存放要定點(diǎn)定量、建立布件收發(fā)制度，確立布件報(bào)廢和再利用制度4教學(xué)內(nèi)容客房主要設(shè)備用品的配備、裝飾布置、標(biāo)準(zhǔn)客房用品的配備、客房設(shè)備用品管理的任務(wù)、管理的方法、客房日用品的選擇、標(biāo)準(zhǔn)客房用品的配備、日用品管理的方法、發(fā)放程序?qū)W生知識(shí)與能力準(zhǔn)備酒店客房基礎(chǔ)知識(shí)、認(rèn)知能力強(qiáng)教師知識(shí)與能力要求酒店客房部的綜合知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；語(yǔ)言表達(dá)能力場(chǎng)地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議多媒體演示、講解、考核評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)情境九客房安全學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握客房部安全系統(tǒng)的重要性、時(shí)刻樹(shù)立安全防范意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)安全系統(tǒng)的認(rèn)知及遇到緊急突發(fā)事件的處理2教學(xué)內(nèi)容客房部各項(xiàng)安全制度、客房部鑰匙管理、客房火災(zāi)、偷盜等發(fā)生原因，消防設(shè)備器材、防火措施及應(yīng)急情況處理辦法，員工職業(yè)管理、員工安全守則、操作規(guī)范學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備酒店安全系統(tǒng)的知識(shí)、細(xì)心、靈活機(jī)智地處理問(wèn)題的能力、教師知識(shí)與能力要求酒店綜合管理知識(shí)、突發(fā)事件的應(yīng)急能力及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)場(chǎng)地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源考核評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)情境十客房質(zhì)量與管理學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生提高為賓客提供優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)的意識(shí)；了解影響客房定價(jià)的主要因素，熟悉前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表的內(nèi)容和客房經(jīng)營(yíng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的含義；了解溝通協(xié)調(diào)的基本原理，了解房務(wù)部與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容，賓客投訴處理的技巧與方法3教學(xué)內(nèi)容客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、主要控制環(huán)節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵、個(gè)性化服務(wù)的特征、房?jī)r(jià)分析與價(jià)格體系，客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成，影響客房定價(jià)的主要因素，客房定價(jià)的常用方法、溝通協(xié)調(diào)的基本原理、與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容、賓客投訴的處理、學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備酒店前廳客房基礎(chǔ)知識(shí)、分析、創(chuàng)新處理問(wèn)題的能力教師知識(shí)與能力要求酒店綜合管理知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)場(chǎng)地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源考核評(píng)價(jià)4.教學(xué)設(shè)計(jì)表3學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境一構(gòu)建房務(wù)部管理體系學(xué)時(shí)5任務(wù)1認(rèn)識(shí)房務(wù)部學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)客房產(chǎn)品的屬性教學(xué)資源圖片、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地設(shè)備、工具多媒體課件、視頻、教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1房務(wù)部簡(jiǎn)介講解2房務(wù)管理在飯店中的地位和作用講解3房務(wù)管理的主要工作任務(wù)講解4客房產(chǎn)品的屬性講解學(xué)習(xí)情境二客房預(yù)訂學(xué)時(shí)5任務(wù)1預(yù)訂客房學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)預(yù)訂工作流程、預(yù)訂的渠道教學(xué)資源圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地設(shè)備、工具多媒體課件、視頻、散客預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1預(yù)訂工作的意義和任務(wù)講解2客房預(yù)訂的方式、種類(lèi)講解、演練3散客預(yù)訂的流程視頻演示、演練4團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的流程視頻演示、演練學(xué)習(xí)情境三禮賓服務(wù)學(xué)時(shí)6任務(wù)1店門(mén)迎（送）客人服務(wù)學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)行李服務(wù)程序教學(xué)資源視頻、多媒體課件設(shè)備、工具教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1店外迎接服務(wù)、店外迎送服務(wù)視頻2行李服務(wù)角色扮演學(xué)習(xí)情境四入住登記學(xué)時(shí)7任務(wù)2散客、團(tuán)隊(duì)的入住接待學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)散客、團(tuán)隊(duì)的流程教學(xué)資源課件、視頻設(shè)備、工具多媒體、散客接待單、團(tuán)隊(duì)入住登記單教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1接待準(zhǔn)備、預(yù)先排房、準(zhǔn)確掌握房態(tài)角色扮演、實(shí)操2散客入住登記程序角色扮演、實(shí)操3團(tuán)隊(duì)入住登記程序角色扮演、實(shí)操4入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案講解、案例分析學(xué)習(xí)情境五應(yīng)求服務(wù)學(xué)時(shí)6任務(wù)1總機(jī)服務(wù)學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)總機(jī)“DND”服務(wù)、消防中心緊急報(bào)警的程序與標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)資源課件、視頻設(shè)備、工具多媒體、教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1回答客人問(wèn)詢(xún)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)角色扮演、實(shí)操2“DND”服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)角色扮演、實(shí)操3叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)角色扮演、實(shí)操4留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)角色扮演、實(shí)操5轉(zhuǎn)接電話(huà)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)角色扮演、實(shí)操6消防中心緊急報(bào)警的程序與標(biāo)準(zhǔn)案例分析學(xué)習(xí)情境六結(jié)賬離店學(xué)時(shí)3任務(wù)1離店結(jié)賬學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)散客、團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬的流程教學(xué)資源課件、視頻設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地——收銀系統(tǒng)、POS機(jī)、信用卡、驗(yàn)鈔機(jī)等教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1前臺(tái)收銀的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍講解2散客結(jié)賬角色扮演、實(shí)操3團(tuán)隊(duì)結(jié)賬角色扮演、實(shí)操學(xué)習(xí)情境七住店服務(wù)學(xué)時(shí)7任務(wù)1客房的清潔整理學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)客房的計(jì)劃衛(wèi)生、中西式做床教學(xué)資源課件、視頻設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地——標(biāo)準(zhǔn)客房教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1客房清潔準(zhǔn)備工作角色扮演、實(shí)操2住客房、走客房清掃程序角色扮演、實(shí)操3客房計(jì)劃衛(wèi)生角色扮演、實(shí)操學(xué)習(xí)情境八客房設(shè)施設(shè)備管理學(xué)時(shí)4任務(wù)1管理與保養(yǎng)客房設(shè)備學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)客房設(shè)備認(rèn)知教學(xué)資源課件、網(wǎng)絡(luò)資源設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1客房基本設(shè)備和用品的認(rèn)知、管理的任務(wù)講解2客房設(shè)備用品管理的方法講解學(xué)習(xí)情境九客房安全學(xué)時(shí)2任務(wù)1客房安全管理學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)火災(zāi)的應(yīng)急處理教學(xué)資源課件、網(wǎng)絡(luò)資源設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1安全管理概述、管理原則講解、案例2客房消防安全講解、案例、視頻3客房財(cái)務(wù)安全講解、案例學(xué)習(xí)情境十客房質(zhì)量與管理學(xué)時(shí)3任務(wù)3維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)房務(wù)部與其他部門(mén)的溝通實(shí)務(wù)教學(xué)資源課件、案例分析設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1房務(wù)部門(mén)溝通的原理講解2房務(wù)部門(mén)溝通實(shí)務(wù)講解3賓客關(guān)系管理講解、案例分析5.課程考核為了體現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的要求，課程的評(píng)價(jià)建議采用多元評(píng)價(jià)的方法進(jìn)行。本課程不僅關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果，更關(guān)注完成學(xué)習(xí)任務(wù)的全過(guò)程，注重過(guò)程評(píng)價(jià)。教學(xué)評(píng)價(jià)做到形成性評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合，并更多地關(guān)注學(xué)生自身的發(fā)展，激發(fā)學(xué)生潛在的學(xué)習(xí)動(dòng)力。（1）實(shí)訓(xùn)成績(jī)：學(xué)生應(yīng)當(dāng)按照要求完成規(guī)定的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。每個(gè)實(shí)訓(xùn)成績(jī)計(jì)入課程考核的總成績(jī)之中，占總成績(jī)的40%。無(wú)實(shí)訓(xùn)成績(jī)者不得參加課程結(jié)業(yè)考試。（2）課程結(jié)業(yè)考試：在學(xué)完本課程的內(nèi)容后，應(yīng)按教學(xué)大綱的要求進(jìn)行課程結(jié)業(yè)考試。命題時(shí)應(yīng)當(dāng)安排理論知識(shí)和應(yīng)用能力兩部分內(nèi)容。課程結(jié)業(yè)考試成績(jī)占總成績(jī)的60%。課程考核評(píng)價(jià)成績(jī)構(gòu)成學(xué)習(xí)情境單項(xiàng)任務(wù)考核評(píng)價(jià)綜合任務(wù)考核評(píng)價(jià)任務(wù)名稱(chēng)得分占總成績(jī)分值比實(shí)得分得分占總成績(jī)分值比實(shí)得分2、預(yù)訂客房散客預(yù)訂3、禮賓服務(wù)行李服務(wù)4、接待入住散客接待5、應(yīng)求服務(wù)總機(jī)服務(wù)6、結(jié)賬離店散客結(jié)賬7、住店服務(wù)客房清掃10、客房質(zhì)量管理投訴處理課程總成績(jī)=∑單項(xiàng)任務(wù)考核實(shí)得分+綜合任務(wù)考核實(shí)得分單項(xiàng)任務(wù)考核評(píng)價(jià)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容及要求分值學(xué)生自評(píng)（10%）小組評(píng)分（20%）教師評(píng)分（70%）實(shí)得分綜合任務(wù)考核評(píng)價(jià)考核任務(wù)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容及要求分值實(shí)得分1、構(gòu)建房務(wù)管理體系調(diào)查報(bào)告8、客房設(shè)施設(shè)備管理調(diào)查報(bào)告9、客房安全調(diào)查報(bào)告6.課程資源（1）本課程的教學(xué)媒體包括文字教材和音像教材。文字教材是課程的基本媒體，是課程教學(xué)與考核的主要依據(jù)。音像教材主要起輔助作用，幫助學(xué)生理