專業(yè)形象與商務(wù)禮儀職業(yè)化培訓(xùn)

專業(yè)形象與商務(wù)禮儀職業(yè)化培訓(xùn)

銀河人才專職培訓(xùn)師、國家高級人力資源管理師、職業(yè)指導(dǎo)師。曾任職的企業(yè)：ChinaOnline、凱華通訊、雀巢河北。2000年作為初創(chuàng)團隊之一加入河北首家管理咨詢培訓(xùn)機構(gòu)——河北中孚企業(yè)管理顧問有限公司，任職咨詢培訓(xùn)總監(jiān)?，F(xiàn)任河北銀河人才資訊服務(wù)有限公司（河北銀河人才網(wǎng)）副總經(jīng)理。曾服務(wù)客戶：河北網(wǎng)通、銀河網(wǎng)、嘉禾啤酒、三鹿乳品、眾美集團、恒信通迅、天元名品、河北國旅、樂仁堂、華藥、工行中華支行等。自2005年起一直擔(dān)任河北科技大學(xué)、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)、河北大學(xué)工商學(xué)院、河北師范大學(xué)、河北醫(yī)科大學(xué)等知名院校的創(chuàng)業(yè)大賽、職業(yè)風(fēng)采大賽、職業(yè)生涯規(guī)劃大賽的培訓(xùn)指導(dǎo)及評委。自2007年起受河北省教育廳邀請，連續(xù)2擅長的課程：企業(yè)新進員工職業(yè)化訓(xùn)練、專業(yè)形象與禮儀、人才招聘與選拔技巧、時間管理、溝通技巧。講師介紹2培訓(xùn)內(nèi)容■專業(yè)形象概論儀容——容貌篇儀表——服飾篇儀態(tài)——體態(tài)篇■商務(wù)禮儀概論印象管理——語言禮儀禮儀——把你的聲音傳向世界公務(wù)禮儀——使公務(wù)更加規(guī)范辦公禮儀——成功者從這里走出

3培訓(xùn)目標(biāo)人際交往您的形象就是公司的形象，您的形象與禮儀對公司事業(yè)成敗起著至關(guān)重要的作用個人風(fēng)格企業(yè)形象懂得塑造與個人風(fēng)格相適的職業(yè)形象掌握現(xiàn)代商務(wù)交往的基礎(chǔ)禮儀并熟練運用；提高商務(wù)人員的個人魅力與交際技巧4實驗一位身著筆挺漂亮軍服的海軍軍官一位戴金絲眼鏡、手持筆記本電腦包的年輕男士一位打扮入時的妙齡女郎一位穿著家居服，挎著菜籃子的中年婦女一位留著怪異發(fā)型、穿著邋遢的男青年5

幾位分別到馬路邊搭車

假如你是一位出租車司機那么你愿意拉誰？6專業(yè)形象專業(yè)形象就是你在公眾面前樹立的印象。它是通過衣著打扮、言行舉止反映出你專業(yè)的態(tài)度、知識、技能等。職業(yè)形象的塑造，實際上是企業(yè)形象的展示。形象代表一個人的全部素質(zhì)，影響你的升遷，你的交際，你的人際關(guān)系和愛情，影響著你的自尊和自信，最終影響著你的幸福感。7

90%的人，是在會晤的最初幾分鐘內(nèi)就彼此作出判斷的。這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

第一次見面的感覺6秒鐘內(nèi)已經(jīng)決定。第一印象的形成非常短暫，現(xiàn)實中，這幾秒就可以決定一個人的命運。這種首輪效應(yīng)就是經(jīng)濟效益。第一印象產(chǎn)生經(jīng)濟效益8美國心理學(xué)家奧伯特?麥拉比安發(fā)現(xiàn)：

第一印象形成分配比55%取決于你的外表7%才是你所講的內(nèi)容38%取決你的自我表現(xiàn)外觀：首先是色彩其次是形狀最后是質(zhì)地所以：顏色是最容易給人留下印象的。9第一講專業(yè)形象之容貌篇通用個人衛(wèi)生男士的儀容女士的儀容10頭發(fā)：勤洗頭，出門前檢查肩上有無頭屑和落發(fā)，頭發(fā)軟者可用摩絲定型

眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子

嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味

指甲：清潔，定期修剪，用潤手霜經(jīng)常滋潤雙手通用個人衛(wèi)生

公民良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不但體現(xiàn)自身的修養(yǎng)與素質(zhì)，同時代表著一個國家的發(fā)達程度。11

男士要顯得有風(fēng)度、莊重、文雅和有朝氣，他的外形應(yīng)該使人感覺到清潔和有品位。發(fā)型：遵守“三不”胡子：每日一理，刮干凈皮膚：注意清潔，用防曬品，冬季晚上用一些面霜身體：煅煉胸肌和手臂，使你更有男人味道，一個肚子大大、皮膚

松馳的男人不會太有魅力建議：每日洗澡、換襪子、內(nèi)衣和襯衣古龍水是一個有格調(diào)、有品味、有魅力男士正常的消費品

男士的儀容12女士的儀容

首先要做的是皮膚保養(yǎng)五步：大掃除、小掃除、喝水、吃飯、穿衣服如何給臉部穿上盛裝：粉底霜、眼線、睫毛膏、眼影、胭指、口紅、透明粉餅女士用香水：用清淡的味道（如茉莉花）比較適合，香水是非常好的無形的裝飾品女士體毛：外露部位需注意。13細節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)！細節(jié)制造不同！本講小結(jié)西方有句名言“你可以先裝扮成‘那個樣子’，直到你成為‘那個樣子’”。14第二講專業(yè)形象之服飾篇職業(yè)著裝的基本要求職業(yè)男士的著裝職業(yè)女士的著裝15職業(yè)著裝的基本要求與環(huán)境、身份相協(xié)調(diào)與體形相協(xié)調(diào)16與環(huán)境、身份相協(xié)調(diào)

公務(wù)場合：莊重保守

辦公室、商務(wù)會面、談判、慶典、公關(guān)活動：制服、（深藍色）西裝套裝、（深色）西裝套裙社交場合：時尚個性

宴會、舞會、音樂會、聚會、團拜會：時裝、禮服、民族服裝（中山裝、唐裝）體閑場合：舒適自然

如居家休息、健身運動、觀光游覽、逛街購物：可以穿休閑裝，比如牛仔裝、運動裝、沙灘裝（睡衣不能穿出家門）17男性商務(wù)人員的形象要求三大基本原則

與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)不緊跟時尚魔鬼在細節(jié)中商務(wù)場合形象

藏藍色西裝、白色(帶袖扣)襯衫、純真絲領(lǐng)帶、黑色皮帶，皮鞋，公文包、深色高腰棉襪職業(yè)男士的著裝18不要戴領(lǐng)帶夾、領(lǐng)徽等多余飾物，修飾物越少越好；選用金屬、優(yōu)質(zhì)真皮表帶，黃金色表優(yōu)于白金色表；扔掉所有的破皮鞋，每天擦皮鞋；穿西裝時只穿樣式簡單的黑色皮鞋；襪子與褲子同色系，只穿黑色、深藍或深灰襪子；天天洗襪子，不穿有破洞、抽絲、白色或尼龍絲襪子；襪子的腰要足夠長（紳士不露腿毛）。男士著裝的建議19在工作中你會更信任誰?20想一想：哪套是辦公室內(nèi)最合適的服裝？21職業(yè)女士的辦公室著裝在辦公室以穿著西裝套裙或長褲為宜款式簡潔大方，不宜太復(fù)雜、裝飾太多拒華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味

典雅、大方、贏得尊重22正規(guī)場合，裙裝是正裝，褲裝是便裝。黑色皮裙不準(zhǔn)穿；正式場合不準(zhǔn)光腿；

殘破的襪子不準(zhǔn)穿鞋襪不準(zhǔn)不配套；不準(zhǔn)在裙子和襪子之間露出腿肚子。職業(yè)女士著裙裝五不準(zhǔn)23

休息休息，下節(jié)課繼續(xù)！24第三講專業(yè)形象之體態(tài)篇職場儀態(tài)美25培根相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動作美又高于相貌的美，這是美的精華。26站姿的基本要求站姿挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。27站姿的注意事項盡量保持身體的挺直，不可歪斜、依靠著墻壁、桌椅而站；站立時雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為；站立談話時，要面對對方，保持一定的距離，手中也不要玩弄物品，那樣顯得心不在焉，是不禮貌的行為。28●左進左出，端坐，腰挺直，頭、上體與四肢協(xié)調(diào)配合；

●坐在椅面的三分之二處，落座無聲，入座得法，離座謹慎；

●女士兩個膝蓋并起不可分開，男士可以分開但不宜超過肩寬；

●著裙裝女士先用雙手攏平裙擺再坐下；

●不正確的坐法：兩腿叉開，腿在地上抖，腿蹺得太高。

不美的坐姿正確的坐姿坐姿29走姿

動作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干練。抬頭，挺胸，收緊腹部，目光平視，雙臂自然下垂，男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。

注意：有急事不要跑可小步快走。30女士蹲姿

練習(xí)拾鑰匙優(yōu)雅的蹲姿：高低式蹲姿動作要領(lǐng)：上身保持直線，彎下膝蓋，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，腳掌著地，臀部向下。31目光

與人交往時少不了目光接觸。正確的運用目光傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

PAC規(guī)律：

P——PARENT，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下。

A——ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間是平等的，視線平行。

C——CHILDEN，一般是小孩的眼光，視線從下向上，表示請求或撒嬌。視線向下表現(xiàn)權(quán)威和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智32目光

三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。A、公務(wù)凝視區(qū)域：關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；B、社交凝視區(qū)域：關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；C、親密凝視區(qū)域：關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。目光的運用：

要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。

33時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中：

用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的；少與60%則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。目光34☆微笑是一種國際禮儀，是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重?！钗⑿Φ暮锰帲合糸u、有益身心健康、獲取回報、調(diào)節(jié)情緒、帶來運氣和財富?！铌柟鉅N爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)愿意與微笑的人分享自信、希望與金錢微笑35商務(wù)場合不雅舉止

打噴嚏打哈欠伸懶腰挖耳鼻剔牙修指甲

抹口紅照鏡子整理衣服隨地吐痰嚼口香糖扔雜物36第四講商務(wù)禮儀篇

商務(wù)禮儀概論印象管理——語言禮儀電話禮儀——把你的聲音傳向世界公務(wù)禮儀——使公務(wù)更加規(guī)范辦公禮儀——成功者從這里走出37商務(wù)禮儀的定義與作用定義：

禮儀：就是在人際交往、社會交往、國際交往中用于律己和敬人的社會道德行為規(guī)范。

商務(wù)禮儀：是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)或個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。

作用：

提升個人素質(zhì)建立良好的人際關(guān)系維護個人、企業(yè)、國家形象“減災(zāi)效應(yīng)”38商務(wù)社交場合的禮規(guī)通則衣冠整齊遵守時間女士優(yōu)先不妨礙他人交際中的空間場39中斷，應(yīng)由打的人而非接的人再撥？吃西餐時，要用餐刀將面包切成若干小塊之后再吃？將你的領(lǐng)導(dǎo)先介紹給你的愛人（朋友）？聚會時遇到同鄉(xiāng)用方言攀談？別人稱贊你時要謙虛的說：“你太過獎了，其實我哪有那么好。帶盛開的金黃色菊花去探望病人？開會時，觀點相反的兩組人最好隔桌對面而坐？考考你的形象、禮儀常識40商務(wù)語言禮儀41商務(wù)語言規(guī)范溝通私人問題“

五”

不問不問年紀(jì)（臨近退休或白領(lǐng)麗人）不問收入不問健康不問經(jīng)歷不問婚否42商務(wù)語言規(guī)范溝通商務(wù)場合最佳話題請教對方擅長的話題（你也再行）輕松愉快的話題格調(diào)高雅的話題43商務(wù)語言規(guī)范溝通商務(wù)場合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼

標(biāo)準(zhǔn)稱呼：行政職務(wù)技術(shù)職務(wù)行業(yè)稱呼時尚稱呼禁忌稱呼：無稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮喎Q44商務(wù)語言文明溝通接待三聲來有迎聲、問有答聲、去有送聲熱情三到眼到（眼看眼）、口到（講普通話、因人而異）、意到（有表情）文明十句問候語：您好、請求語：請、感謝語：謝謝、道歉語：對不起（危機公關(guān)語）、道別語：再見45商務(wù)電話禮儀46商務(wù)禮儀的重要性維系個人社會關(guān)系的工具維系企業(yè)公共關(guān)系的工具直接影響企業(yè)與客戶生意的達成直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象直接影響員工之間的人際關(guān)系47影響通話質(zhì)量的因素印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語）說話語調(diào)的高低“有人嗎？”說話速度的快慢“你是誰”通話時的措辭“你有毛病，打錯了！”雙方表現(xiàn)的態(tài)度雙方所處的環(huán)境線路的好壞48接聽程序規(guī)范接聽問候報出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù)訪問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認整理記錄提出擬辦意見49接聽用語規(guī)范規(guī)范開場白：

問候、報企業(yè)及本人名、詢問來電需要例：您好！這里是XX公司，我是XXX，我可以幫您嗎?規(guī)范用語：

您能否……、我理解……、我將樂于……禁忌用語：正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn)、你忘了……

你必須……50接聽時間規(guī)范兩聲接聽:您好，XX公司三至五聲接聽:您好，XX公司，讓您久等了五聲以上接聽:您好，XX公司，很抱歉，讓您久等了?公司此時無人上班?公司很“?！?公司人手不足?公司停業(yè)或出事了?怎么搞的，有這么忙嗎？?總是不在崗位擺架子?不愿意接聽我的

客戶猜測老板猜測同事猜測?不在崗位？?還沒有上班??這么早就下班了??總是有事找不到你？51撥打五原則確認號碼的正確性事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)）把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r間(后續(xù))控制通話時間正確處理不同情況(后續(xù))52撥打的5個時間禁忌忌節(jié)假日忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥）忌周末下班前忌午休時忌晚上53撥打時不同情況的處理無人接聽時“等待”找不到人時“留言”號碼撥錯時“道歉”斷了時“再撥”54掛斷的禮儀位高者先掛客戶先掛上級主管單位先掛主叫方先掛女士先掛55商務(wù)公務(wù)禮儀56商務(wù)會見禮儀商務(wù)介紹的禮儀使用名片的禮儀商務(wù)迎送的禮儀商務(wù)拜訪的禮儀57商務(wù)介紹禮儀三要素：要素一：先遞名片再介紹作用：索要名片、加深印象、節(jié)約時間、宣傳自己要素二：時間要簡短要素三：內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協(xié)與做鞋”提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素58商務(wù)介紹的禮儀介紹別人時的原則介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料介紹時記住加上頭銜按介紹的順序禮儀進行59介紹順序尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)位卑者年輕同事職位低男性非官方人士本國同事尊者年長客人職位高女性官方人士外籍同事60使用名片的禮儀做好遞交前的準(zhǔn)備，如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；掌握遞送場合和時機，上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后再遞上自己的名片；接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上，也不要無意識地玩弄對方的名片；遞送名片時，應(yīng)以雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針。61商務(wù)會見的迎接禮儀商務(wù)迎接原則明確來訪者的身份和地位確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份相當(dāng)正規(guī)的接待場合著商務(wù)裝遵循提前達到的原則62互動提問

與客戶同乘出租車開私家車接客戶與公司同事坐火車出差商務(wù)會見的乘車禮儀63計程車的座位次序司機ABC64私家車的座位次序主人ABC65乘火車時的座位次序走廊茶幾行進方向ABCD66商務(wù)會見的接待禮儀商務(wù)接待原則將客人的等待時間壓縮在5分鐘內(nèi)約客比優(yōu)先客人先坐原則不隨意打斷、拍板、許諾克制惱怒、抑制熱情禮貌、技巧的回絕客人離開，親自送至電梯口67商務(wù)接待的座次禮儀主人隨處客人隨處相對式動態(tài)的右正門正門客人主人隨處隨處并列式靜態(tài)的右面門為上、以右為上、離遠為上68商務(wù)會見的送別禮儀商務(wù)送別原則根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎候人員都應(yīng)參加送別來賓系貴賓，應(yīng)舉行專門的歡送儀式待來賓在視野里消失后，方可離去69角色演練A和B兩人為一組，面對面坐好角色要求：——請A準(zhǔn)備一段精彩的故事，稍后講給B聽70角色演練情景一角色要求：——請B在聽A講故事的時候表現(xiàn)出不耐煩、伸懶腰、看手表、東張西望71角色演練情景二角色要求：——請B在聽A講故事的時候表現(xiàn)出目光注視、點頭、贊同、

“恩、啊”等聲音。72提問？剛才情景一和情景二當(dāng)中，B分別有哪些不同的表現(xiàn)？A的感受有什么不同？73商務(wù)拜訪禮儀

細心聆聽適時圓場在領(lǐng)導(dǎo)和客