電商企業(yè)組織架構(gòu)與流程

電商企業(yè)組織架構(gòu)與流程堅(jiān)果老師邦博企業(yè)信息咨詢(xún)有限公司當(dāng)前第1頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)前言為什么互聯(lián)網(wǎng)的銷(xiāo)售世界里，寶潔賣(mài)不過(guò)檸檬綠茶？飛利浦賣(mài)不過(guò)小熊電器？奧康皮鞋賣(mài)不過(guò)Mr.ing？很多傳統(tǒng)企業(yè)做不好電子商務(wù)，一個(gè)主要原因是傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化不合適電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有建立合適電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的新的團(tuán)隊(duì)文化，那么該如何建立、優(yōu)化并調(diào)整在電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)人力資源與組織運(yùn)營(yíng)管理？2當(dāng)前第2頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)電商企業(yè)的組織架構(gòu)如何設(shè)置當(dāng)前第3頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)網(wǎng)店實(shí)體店一個(gè)城市中的

小部分人群

線上線下店面市場(chǎng)覆蓋范圍對(duì)比

村落

鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣級(jí)城市地級(jí)市省會(huì)城市

一線大都市當(dāng)前第4頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)一、電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)信息部：主要包含網(wǎng)站或其他軟件系統(tǒng)策劃、需求、開(kāi)發(fā)和測(cè)試，以及一些公司硬件、網(wǎng)絡(luò)方面的工作，技術(shù)部將策劃、需求、開(kāi)發(fā)和測(cè)試都集中到一起管理后，同樣也可以提高效率，減少一些無(wú)謂的溝通，對(duì)于這點(diǎn)我在以前工作的企業(yè)也感觸頗深。財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)規(guī)劃、會(huì)計(jì)、出納工作，財(cái)務(wù)部門(mén)有個(gè)很重要的工作是預(yù)算，但預(yù)算不和績(jī)效掛鉤，也不能起到太大的作用。人力資源部：人力規(guī)劃、招聘、薪資、培訓(xùn)、績(jī)效等各方面的工作。行政部：辦公設(shè)備、用品采購(gòu)和管理、活動(dòng)組織、車(chē)輛管理、前臺(tái)，反正公司各種雜事找行政基本都沒(méi)錯(cuò)。5當(dāng)前第5頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)客服部：負(fù)責(zé)后臺(tái)的訂單審批、到帳確認(rèn)、訂單完結(jié)、積分處理、退貨處理、退款處理，以及前臺(tái)的客戶(hù)投訴和咨詢(xún)的處理。商品部：負(fù)責(zé)商品的規(guī)劃、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、招商、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理的工作，商品部更多關(guān)注商品、商品供應(yīng)商以及銷(xiāo)售前端的工作。供應(yīng)鏈部：負(fù)責(zé)商品的供應(yīng)鏈策略、商品采購(gòu)、倉(cāng)存和物流的管理，供應(yīng)鏈部門(mén)主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售后端的采購(gòu)、物流方面的工作，由于把供應(yīng)鏈管理集中到一個(gè)部門(mén)之后，能加快決策的過(guò)程，并提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，最終達(dá)到提升客戶(hù)體驗(yàn)，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)、推廣的工作，包括以各種方式或途徑提高網(wǎng)站的聲譽(yù)、提升網(wǎng)站訪問(wèn)的流量、并確保一定的訂單轉(zhuǎn)化率。6當(dāng)前第6頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)部的崗位分類(lèi)給出以下參考：7C2C賣(mài)家及人員職能發(fā)展情況電子商務(wù)類(lèi)崗位電子商務(wù)助理/專(zhuān)員、電子商務(wù)主管、電子商務(wù)經(jīng)理、電子商務(wù)銷(xiāo)售、電子商務(wù)工程師；網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售類(lèi)崗位銷(xiāo)售專(zhuān)員、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)；商品類(lèi)崗位招商經(jīng)理、招商總監(jiān)；網(wǎng)站類(lèi)崗位平面設(shè)計(jì)、制圖、美工、攝影專(zhuān)員；物流類(lèi)崗位生產(chǎn)專(zhuān)員、生產(chǎn)主管、生產(chǎn)經(jīng)理、生產(chǎn)總監(jiān)；物流專(zhuān)員、物流主管、物流經(jīng)理、物流總監(jiān)；采購(gòu)類(lèi)崗位采購(gòu)專(zhuān)員、采購(gòu)主管、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)總監(jiān)；客服類(lèi)崗位咨詢(xún)客服、投訴客服、客服主管。當(dāng)前第7頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)二、常見(jiàn)的電商企業(yè)組織架構(gòu)當(dāng)前第8頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)當(dāng)前第9頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)當(dāng)前第10頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)當(dāng)前第11頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)案例展示12當(dāng)前第12頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)三、人力資源管理企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理是指在企業(yè)電子商務(wù)動(dòng)作中對(duì)人力資源的取得、開(kāi)發(fā)、利用和保持等方面進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮和控制，直接目標(biāo)是保證人本管理思想在企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)，終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。影響：人力資源的爭(zhēng)奪將更激烈人才的自主權(quán)將顯著上升人力資源管理的重心向“知識(shí)型員工”轉(zhuǎn)移學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是基本任務(wù)留住人才：有效的激勵(lì)與溝通人力資源管理人員的地位與素質(zhì)要求提高13當(dāng)前第13頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)四、核心團(tuán)隊(duì)的重要意義團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是時(shí)刻進(jìn)行的，沒(méi)有終結(jié)團(tuán)隊(duì)要有整體性格，區(qū)別于其他團(tuán)隊(duì)，這就是企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)需要?dú)v練團(tuán)隊(duì)需要共同面對(duì)挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)也需要磨合作為領(lǐng)導(dǎo)人，要珍惜團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員14當(dāng)前第14頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)五、電商企業(yè)工作流程當(dāng)前第15頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)零售客服接待客戶(hù)促成訂單售后客服處理訂單后勤主管安排發(fā)貨錄入快遞單號(hào)訂單處理流程

售后客服通知客戶(hù)收貨

理客戶(hù)異議零售客服接到客戶(hù)退單申請(qǐng)后轉(zhuǎn)交售后客服主管

簽字確認(rèn)售后客服處退貨售后收貨驗(yàn)收財(cái)務(wù)安排退款新單下單流程退換貨處理流程當(dāng)前第16頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)新品上架流程后勤部提供樣品給運(yùn)營(yíng)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)定價(jià)后分發(fā)樣品至

店長(zhǎng)店長(zhǎng)分發(fā)樣品

至美工美工拍照編輯

后上傳店長(zhǎng)檢查無(wú)誤

后上架返還樣品給后

勤部入庫(kù)文案提煉產(chǎn)

品賣(mài)點(diǎn)培訓(xùn)零售、售

后和分銷(xiāo)當(dāng)前第17頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)店長(zhǎng)選品制定店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)方案店長(zhǎng)店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)

方案分工運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批文案根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)方案編寫(xiě)文案及推

廣前期軟文店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程

付費(fèi)推廣報(bào)店長(zhǎng)

審批后執(zhí)行

推廣安排付費(fèi)推

廣和免費(fèi)推廣

美工根據(jù)文案

制作活動(dòng)頁(yè)面活動(dòng)頁(yè)面由店長(zhǎng)審批后美工上傳對(duì)客服和分銷(xiāo)培訓(xùn)當(dāng)前第18頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)六、崗位職責(zé)分工明確

一個(gè)小男孩買(mǎi)到了一條心儀很久的褲子，穿上之后發(fā)現(xiàn)褲子長(zhǎng)兩寸，于是央求奶奶給他改一下，但奶奶說(shuō)現(xiàn)在家務(wù)事太多，讓他去找媽媽。于是小男孩找到了媽媽?zhuān)蓩寢屨蛣e人打牌，沒(méi)時(shí)間。實(shí)在沒(méi)辦法了小男孩只好去找姐姐，姐姐說(shuō)有約會(huì)，馬上就要走了，小男孩后來(lái)懷著失望的心情睡著了。到了晚上，奶奶做完家務(wù)了，想起了小孫子說(shuō)的事，于是就把小男孩的褲子剪短了兩寸，媽媽打完牌后也剪短了兩寸，姐姐約會(huì)回來(lái)后又剪短了兩寸。

剪褲子的故事當(dāng)前第19頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)啟示

這個(gè)故事在企業(yè)中也時(shí)有發(fā)生，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題原因主要是事前信息不對(duì)稱(chēng)、事中崗位職責(zé)不明確和事后監(jiān)督機(jī)制不健全。要解決上述問(wèn)題，首先，要搭建良好的溝通平臺(tái)。信息在傳遞過(guò)程中會(huì)有損耗，組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，中間層次過(guò)多，容易導(dǎo)致信息在傳遞過(guò)程中信息失真、浪費(fèi)時(shí)間，無(wú)法保證信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。往往一項(xiàng)工作任務(wù)傳遞到執(zhí)行人手中時(shí)，他只獲知整項(xiàng)工作任務(wù)不到30%的信息量，加上信息傳遞過(guò)程中的時(shí)間損耗，到任務(wù)執(zhí)行人手中完成時(shí)間也會(huì)較為緊迫。在企業(yè)中，良好的溝通機(jī)制是信息傳遞的先決條件，也是完成好一項(xiàng)工作的前提。信息在傳遞過(guò)程中要遵循“多快好省”的原則，一方面要依據(jù)該原則建立有效溝通的渠道和平臺(tái)，另一方面要區(qū)分不同的對(duì)象，根據(jù)信息傳遞的目的性和保密性，控制使用非正式渠道進(jìn)行信息傳遞。其次，應(yīng)建立明確的崗位職責(zé)。在崗位職責(zé)不明確的時(shí)候，可能出現(xiàn)互相推諉、辦事拖拖拉拉、發(fā)生問(wèn)題找不到責(zé)任人的現(xiàn)象。而建立明確的崗位職責(zé)是提高工作效率和工作質(zhì)量至關(guān)重要的手段。有了良好的制度和明確的崗位職責(zé)，關(guān)鍵還在于執(zhí)行，一方面員工要認(rèn)真做好、做精本職工作，另一方面還要敢于對(duì)自己工作范圍以外的事說(shuō)“不”，因?yàn)槟悴⒉皇煜e人的工作，很有可能熱心幫別人“剪褲子”，最后好心辦了壞事。最后，要建立有效的監(jiān)督機(jī)制。一項(xiàng)工作已經(jīng)確定了由誰(shuí)來(lái)干，但進(jìn)度怎么樣？工作是否有結(jié)果？工作質(zhì)量如何？這更是需要關(guān)注的問(wèn)題，并不是布置了就等同于完成。工作人員要自我檢查和監(jiān)督，養(yǎng)成及時(shí)反饋信息的習(xí)慣。無(wú)論是上級(jí)交代的工作，還是下級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)反映工作或?qū)で髱椭?，都要定期說(shuō)明工作進(jìn)展情況，并在限定的時(shí)間內(nèi)完成工作或給出及時(shí)合理的答復(fù)。當(dāng)然僅有好的習(xí)慣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須加強(qiáng)監(jiān)督手段、健全考核制度、提升制度的約束力，做到“員工互相監(jiān)督，崗位互相制約”。對(duì)重大工作要進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)督查，嚴(yán)格考核、獎(jiǎng)罰分明，一旦出現(xiàn)問(wèn)題直接追查責(zé)任人，防止工作只注重形式，不注重結(jié)果，導(dǎo)致虎頭蛇尾。此外還要做好事后監(jiān)察和評(píng)價(jià)，注重工作成果的提煉，尤其是每項(xiàng)大型活動(dòng)完成后及時(shí)總結(jié)，使工作成果轉(zhuǎn)化為工作經(jīng)驗(yàn)，一方面可以更好地指導(dǎo)實(shí)際工作，另一方面可以避免類(lèi)似事故再次發(fā)生。只有這樣各項(xiàng)工作的完成效率才能不斷提升，員工也能得以成長(zhǎng)。當(dāng)前第20頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)DesignedbyGuildDesignInc.挖掘電商人才為高等院校、職高技校、電商培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)生提供高薪就業(yè)輸送電商人才為全國(guó)用人單位提供電商運(yùn)營(yíng)人才、打造電商團(tuán)隊(duì)邦博電商人才數(shù)據(jù)庫(kù)概述邦博電商學(xué)院旨在打造西北第一個(gè)電商人才儲(chǔ)備系統(tǒng)孵化電商人才為想要成為電商高級(jí)人才的青年朋友提供培訓(xùn)及就業(yè)服務(wù)儲(chǔ)備電商人才為電商培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供全國(guó)頂尖的師資團(tuán)隊(duì)21當(dāng)前第21頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)

18-40歲之間

高中、中專(zhuān)以上學(xué)歷

身體健康沒(méi)有傳染病

銀行沒(méi)有不良記錄DesignedbyGuildDesignInc.人才數(shù)據(jù)庫(kù)

18-40歲之間

高中、中專(zhuān)以上學(xué)歷

身體健康沒(méi)有傳染病

銀行沒(méi)有不良記錄電商人才部主要發(fā)展人群在校學(xué)生待業(yè)青年高薪就業(yè)22當(dāng)前第22頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)電商人才部的詳細(xì)職能提供電商就業(yè)崗位企業(yè)電商人才輸送量身打造電商團(tuán)隊(duì)

為人才孵化基地奠定基礎(chǔ)

為電商產(chǎn)業(yè)研究提供人員為電商大學(xué)提供充足生員

為中國(guó)電商研究院提供職員核心部位提供電商人才數(shù)據(jù)信息電商人才發(fā)展趨勢(shì)分析電商人才培訓(xùn)孵化為電商未來(lái)發(fā)展提供研究課題為電商未來(lái)發(fā)展研究發(fā)展策略

幫助傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型23當(dāng)前第23頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)DesignedbyGuildDesignInc.《電商高級(jí)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)班》內(nèi)容簡(jiǎn)介（1）

本培訓(xùn)班課程的教學(xué)任務(wù)是帶領(lǐng)學(xué)員深入了解淘寶系（淘寶網(wǎng)、天貓商城、阿里巴巴等網(wǎng)站）、京東商城、一號(hào)店、唯品會(huì)、卓越網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)速賣(mài)通、微電商、移動(dòng)電商等中國(guó)主流電子商務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站的操作原理、商業(yè)模式、規(guī)則以及各自運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)；重點(diǎn)掌握占目前中國(guó)電子商務(wù)BtoC市場(chǎng)零售份額的65%，同時(shí)也是中國(guó)最活躍的網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)--淘寶網(wǎng)和天貓商城的賣(mài)家店鋪操作運(yùn)營(yíng)作技能。本培訓(xùn)班課程以一個(gè)電商店鋪如何完成從選款測(cè)試商品、合理確定銷(xiāo)售價(jià)格、精準(zhǔn)店內(nèi)往外推廣、合理內(nèi)部搜索優(yōu)化、直至成功推出人氣銷(xiāo)量爆款一系列各步驟實(shí)操內(nèi)容；圍繞這個(gè)主線從知識(shí)結(jié)構(gòu)上，可以讓學(xué)生深入掌握大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際分析方法；學(xué)會(huì)在電子商務(wù)實(shí)際工作中的應(yīng)用以及對(duì)于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)互聯(lián)網(wǎng)思維落地化操作手法的學(xué)習(xí)。能初步搭建企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的產(chǎn)品生產(chǎn)、供應(yīng)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、售前售后、人員管理的框架，掌握相關(guān)分析與操作方法。另一方面也可以學(xué)習(xí)到電商企業(yè)的供應(yīng)鏈管理原理、流動(dòng)資金財(cái)務(wù)管理的基本理論、體會(huì)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品以及店鋪經(jīng)營(yíng)、品牌運(yùn)營(yíng)策略的相互關(guān)系以及對(duì)公司品牌管理的影響。當(dāng)前第24頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期五\19點(diǎn)DesignedbyGuildDesignInc.《電商高級(jí)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)班》內(nèi)容簡(jiǎn)介（2）

第一階段通過(guò)理論和實(shí)操、實(shí)戰(zhàn)型的訓(xùn)練過(guò)程，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)于電商實(shí)際運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力；運(yùn)用理論與方法分析、判斷與解決具體店鋪的規(guī)劃能力和專(zhuān)項(xiàng)實(shí)際執(zhí)行能力。重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)提高學(xué)生的辨析思維能力、自主學(xué)習(xí)能力及未來(lái)從事相關(guān)管理工作的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。第二階段通過(guò)電商企業(yè)實(shí)習(xí)，扎實(shí)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、在實(shí)習(xí)期間實(shí)現(xiàn)某一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)崗位工作的勝任。進(jìn)而達(dá)到企業(yè)對(duì)于具體運(yùn)營(yíng)崗位的要求。第三階段是提高學(xué)習(xí)，在學(xué)生已有的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上繼續(xù)深化學(xué)習(xí)知識(shí)，進(jìn)行高級(jí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)結(jié)束后基本能達(dá)到能達(dá)到企業(yè)對(duì)于骨干人才的要求，也可以作為中層核心運(yùn)營(yíng)人員參與管理電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)部門(mén)。學(xué)生可直接安排本地或異地電商工作。