集團(tuán)公司客戶關(guān)系維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)及防控附客戶關(guān)系維護(hù)的策略

集團(tuán)公司客戶關(guān)系維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)及防控附客戶關(guān)系維護(hù)的策略一、客戶關(guān)系維護(hù)的四個(gè)階段考慮供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)占客戶業(yè)務(wù)比例的狀況,從而確定二者之間的合作程度并大致分為以下四個(gè)階段。（1）客戶開發(fā)階段一一非供應(yīng)商，暫與客戶無業(yè)務(wù)往來。（2）初期合作階段——買賣雙方建立起初步信任的關(guān)系，但大都是客戶的次要或候選供應(yīng)商，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)，占客戶采購份額50%以下。（3）穩(wěn)定合作階段一一買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度，成為客戶的主要供應(yīng)商，但為了安全和保持競爭，客戶還會(huì)引入其他次要供應(yīng)商，占客戶采購份額50-80%。（4）戰(zhàn)略合作階段一一雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。成為客戶戰(zhàn)略供應(yīng)商，采購份額80-100%o靜態(tài)的客戶關(guān)系研究沒有依據(jù)客戶關(guān)系不同時(shí)期的特點(diǎn)制訂不同的營銷策略，認(rèn)為只要保持住客戶就是建立了成功客戶關(guān)系。動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系研究則根據(jù)客戶關(guān)系發(fā)展不同階段的特點(diǎn),如：供應(yīng)商在客戶發(fā)展的不同階段的地位，不同階段驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展的因素，和每個(gè)階段供應(yīng)商要達(dá)到的目標(biāo)，有針對(duì)性地提出不同的對(duì)策。二、客戶關(guān)系維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和防控1、放棄原則，損害公司利益的風(fēng)險(xiǎn)2、缺少主動(dòng)權(quán)，被客戶牽住鼻子走的風(fēng)險(xiǎn)3、為爭取客戶而采用賄賂等不正當(dāng)手段或辦法或不惜泄密的辦法贏得和維系客戶關(guān)系。4、純粹講求關(guān)系營銷，且將營銷工作只系與一個(gè)身上，在“一棵樹上吊死”風(fēng)險(xiǎn)。5、虛假宣傳和推介而導(dǎo)致的信用風(fēng)險(xiǎn)。大客戶，卻占據(jù)了你的一半銷售額；利用自己的人脈和社會(huì)關(guān)系,為客戶解決一定的燃眉之急，適當(dāng)情況下可以為忠誠度較高的客戶作合作擔(dān)保；在與客戶交談中，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，請(qǐng)記住兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r(shí)事的時(shí)間分割技巧談判；在與客戶交往達(dá)到一定的程度下，與客戶交流的時(shí)候，盡可能的在他面前若隱若現(xiàn)的述苦，獲取他的同情，要讓他知道你很需要他，為你的意圖埋下伏筆。6、在實(shí)際銷售管理中不講信用而引發(fā)客戶缺少認(rèn)同感的風(fēng)險(xiǎn)。三、客戶關(guān)系維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)的防控客戶關(guān)系維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)的防控關(guān)鍵是三個(gè)方面：一是抓制度建設(shè)；二是對(duì)維護(hù)流程和方式方法的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控，按照不同階段選擇相關(guān)的維護(hù)方式方法；三是在業(yè)績考評(píng)中不僅要考核數(shù)量方面的業(yè)績還需要考慮客戶關(guān)系中的糾紛情況、發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件情況以及從相對(duì)較長的時(shí)間內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)不斷的跟蹤考評(píng)，應(yīng)樹立長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)而非短期的效益。附：客戶關(guān)系維護(hù)的策略客戶開發(fā)階段策略客戶開發(fā)階段供應(yīng)商暫與客戶無業(yè)務(wù)往來，本階段供應(yīng)商的主要目標(biāo)是：如何使?jié)撛诳蛻舭l(fā)展成為正式客戶。為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取以下策略：（1）等待機(jī)會(huì)一一尋找最佳切入點(diǎn)大部分情況是你想進(jìn)入的客戶已經(jīng)有固定的供應(yīng)商了，從潛在客戶發(fā)展成為正式客戶很少一蹴而就，上來就實(shí)現(xiàn)零的突破的可能性不大,銷售人員更多的是在等待合適的切入的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)可能包括新產(chǎn)品上市、年度供應(yīng)商評(píng)估、客戶內(nèi)部人員變動(dòng)、目前供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題、與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化、減低成本需求等等。即便是你已經(jīng)與客戶的關(guān)鍵人物建立了良好關(guān)系,同時(shí)產(chǎn)品和服務(wù)也能夠滿足客戶的需求，你的正式的進(jìn)入還是需要一個(gè)機(jī)會(huì)。（2）找到關(guān)鍵人一成功有希望首先在客戶內(nèi)部尋找內(nèi)線，了解客戶組織結(jié)構(gòu)圖，明確客戶的角色與職能分工，確定影響采購關(guān)鍵人所占的比重，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，同時(shí)注意與客戶中的影響采購決策的其他人保持良好關(guān)系。建立關(guān)系一建立信任，提供利益。中國式關(guān)系營銷實(shí)質(zhì)就是供應(yīng)商與客戶雙方建立個(gè)人信任和組織之間的信任，通過對(duì)客戶組織利益和個(gè)人利益的滿足，最終促使交易的成功。尤其需要注意的是個(gè)人之間的信任和個(gè)人利益在中國商業(yè)環(huán)境下的重要作用。(4)技術(shù)突破——展示價(jià)值，構(gòu)筑壁壘，第一種情況是：當(dāng)顧客根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)的實(shí)際情況，已經(jīng)列出它所關(guān)注的所有價(jià)值，最終把這些價(jià)值折算成評(píng)判產(chǎn)品價(jià)值的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商就需要準(zhǔn)確、深入的把握客戶所關(guān)注價(jià)值，并利用解決方案演示、技術(shù)交流、客戶參觀等形式，向顧客提供并展示這些價(jià)值。第二種情況是：供應(yīng)商能夠影響甚至幫助客戶制定價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并使自己產(chǎn)品的獨(dú)特產(chǎn)品價(jià)值成為顧客關(guān)注價(jià)值，也就是影響客戶采購標(biāo)準(zhǔn)，使之對(duì)我方產(chǎn)品有利，通過構(gòu)筑技術(shù)壁壘,有效地阻截競爭對(duì)手。在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸基本上就是銷售與客戶采購點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸，初期合作階段策略。初期合作階段的客戶還有很大的波動(dòng)性，供應(yīng)商開始通過價(jià)格(如：低價(jià)、扣點(diǎn)、信用支持)吸引顧客與企業(yè)建立交易關(guān)系，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因?yàn)楦偁帉?duì)手很容易模仿從而失去優(yōu)勢(shì)。同時(shí)隨著市場(chǎng)競爭的日趨激烈和自身經(jīng)營管理的需要,客戶往往會(huì)權(quán)衡現(xiàn)有供應(yīng)商和候選供應(yīng)商帶給自己的收益和成本，如果候選供應(yīng)商做得更好，他們會(huì)放棄現(xiàn)有關(guān)系，轉(zhuǎn)向候選供應(yīng)商。處于這個(gè)階段企業(yè)的目標(biāo)是：如何從次要供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商？供應(yīng)商需要采取策略是：使客戶對(duì)主要產(chǎn)生供應(yīng)商不滿，銷售人員需要掌握以下三大策略，客戶關(guān)系完善、提升客戶期望值、制造成功機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系完善一編織關(guān)系網(wǎng)在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸基本上就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸，我們已經(jīng)介紹了過分依賴某人單一聯(lián)系的風(fēng)險(xiǎn),買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。如果雙方的關(guān)系是非制度化的，那就是所謂的客戶經(jīng)理和客戶之間的人情關(guān)系，這樣的客戶關(guān)系將完全掌握在某個(gè)人手中。無論誰離開，都將給競爭對(duì)手提供機(jī)會(huì)。如果某種原因?qū)е码p方主要聯(lián)系人之間關(guān)系惡化，同樣也會(huì)發(fā)生上述情況。因此如果將個(gè)人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)關(guān)系提升到面對(duì)面的組織關(guān)系，這樣的情況將會(huì)避免。初期合作階段的客戶關(guān)系非常脆弱，客戶對(duì)供應(yīng)商還沒有建立完全信任的關(guān)系，基本上還處于考察階段，稍有不慎都將導(dǎo)致賣方花費(fèi)很大精力構(gòu)建起來的關(guān)系毀于一旦。因此，供應(yīng)商要維持與客戶更穩(wěn)定長久的關(guān)系或者進(jìn)一步獲得更大份額，需要從組織利益到個(gè)人利益、個(gè)人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶的關(guān)系。目前只是依靠性價(jià)比等滿足客戶組織利益取勝的，那也許需要在滿足客戶個(gè)人利益上多下下功夫；而只是依靠公司品牌等取得客戶信任的，那也許需要在建立與客戶的個(gè)人之間多建立一些信任。（2）提升客戶期望一讓客戶對(duì)現(xiàn)狀不滿客戶的滿意度是由客戶感知的服務(wù)和期望的服務(wù)兩個(gè)因素所決定的。當(dāng)感知的服務(wù)大于期望的服務(wù)時(shí)，客戶感到很滿意；當(dāng)感知的服務(wù)小于期望的服務(wù)時(shí)，客戶感到不滿意。而客戶期望值首先源自于過去的經(jīng)歷，然后還有口碑的傳遞以及個(gè)人的需要。（二）維護(hù)客戶關(guān)系一、合適時(shí)機(jī)談合作談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。建議夏天中午兩點(diǎn)半之前、冬天早上八點(diǎn)之前、周末或者節(jié)假日早上九點(diǎn)之前，最好不要給客戶打電話，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，很多客戶是在休息時(shí)間，休息時(shí)間打擾別人不僅不禮貌，反而也會(huì)讓客戶對(duì)你個(gè)人產(chǎn)生反感。當(dāng)然，除了維護(hù)客戶外，更重要的是如何獲得新客戶，外資企業(yè)經(jīng)常通過搜尋客戶郵箱來找到新的客戶。二、心系客戶我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個(gè)人魅力。三、尊重自己，如同尊重客戶一樣每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，我們會(huì)經(jīng)常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶你根本聽不懂他的普通話，這個(gè)時(shí)候，請(qǐng)你一定要拿出自己最大的耐心聽他講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思。我們也會(huì)碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶,那么也請(qǐng)你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值得尊重的地方，那么就請(qǐng)你拿出你的實(shí)際行動(dòng)來獲得他對(duì)你的尊重。對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。四、信守原則一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。請(qǐng)記住,每一個(gè)行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請(qǐng)你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)，你不能因?yàn)榧卓蛻舳鴵p害乙客戶的利益。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，請(qǐng)不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對(duì)于你們今后的合作是非常不利的。在營銷過程中，我對(duì)客戶從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事,只會(huì)用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請(qǐng)批示”等等，給自己留下最大的周旋余地。五、剛?cè)嵯酀?jì)在客戶觸犯你的談判底線時(shí)，請(qǐng)用你的個(gè)人魄力在電話里或者面對(duì)面的對(duì)他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個(gè)混跡于生意場(chǎng)上的人都會(huì)懂得察言觀色，他會(huì)從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對(duì)你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會(huì)作出退步。如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對(duì)其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個(gè)價(jià)格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)申請(qǐng)批準(zhǔn)，在一定時(shí)間內(nèi)給他答復(fù)。很多時(shí)候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請(qǐng)你先穩(wěn)住客戶，讓他對(duì)你充滿期待。在與客戶談判過程中，你要有在權(quán)利范圍內(nèi)的當(dāng)機(jī)立斷的魄力，適當(dāng)時(shí)候你可以延伸自己的權(quán)利，先斬后奏，談判結(jié)束后回公司再作批示。請(qǐng)記住，一個(gè)什么都做不了主的人，客戶是不會(huì)在你的身上浪費(fèi)自己的時(shí)間的，那么你在與客戶談判之前所做的準(zhǔn)備工作將功虧一簧。六、多做些銷售之外的事情比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。你可以做到讓客戶把你當(dāng)做朋友，但你從心里一定不能把客戶當(dāng)做朋友，面子上可以把客戶當(dāng)成朋友。因?yàn)槿绻惆涯愕目蛻舢?dāng)成朋友的話，那么，很多觸及到雙方共同利益的時(shí)候，你會(huì)出賣自己的公司或者自己。正所謂，為人謀，必盡其忠。你為今天所在的公司盡職，也請(qǐng)盡你最大的忠誠。這也是做人所應(yīng)該具備的最基本的素養(yǎng)。七、以維護(hù)老客戶為重點(diǎn)，讓老客戶為你介紹新的客戶資源我有足夠的理由相信，開發(fā)一個(gè)新客戶所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶所需花的時(shí)間和精力的十倍以上。所以，請(qǐng)一定要竭盡所能的維護(hù)好老客戶，任何一個(gè)公司或者一個(gè)銷售人員,客戶流失是對(duì)他的最大威脅如果前面的幾點(diǎn)都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口碑，你的客戶就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意或者銷售就尤如營銷人士所說的規(guī)模效應(yīng)，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動(dòng)來找你。無論你從事什么行業(yè)，如果你想在該行業(yè)中長期發(fā)展或有所作為，請(qǐng)一定記住，自己所留給這個(gè)行業(yè)的口碑，這同你做人一樣。如今的中國營銷模式，正如百家爭鳴、萬花怒放，每個(gè)企業(yè)都有它的一套完整的營銷模式。其實(shí)，很多企業(yè)可以嘗試這種以老客戶為中心來挖掘開發(fā)新客戶的營銷模式，在我的實(shí)戰(zhàn)中，是成功率和收獲比較高的手段之一。八、以讓步換取客戶認(rèn)同在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色。為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說服。其實(shí)很多優(yōu)秀的銷售人員都會(huì)在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。九、不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的收尾所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分銷售人員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下