零售業(yè)的發(fā)展趨勢之配銷通路

第三章零售業(yè)之配銷通路1教學大綱前言：零售商的法寶零售商的類型零售業(yè)的趨勢商業(yè)區(qū)域與零售商圈批發(fā)商實體配送2何謂零售業(yè)包括所有直接銷售商品或服務給予最終顧客，從事個人或非營利用途的各種活動。許多機構(gòu)－製造商、批發(fā)商和零售商，皆從事零售工作。3零售商的法寶善用高科技的日本7-11日本的7-11仰賴電腦連線系統(tǒng)進行管理。去年，年營收成長15％，成為日本最大的零售業(yè)者。

科技的妙用擁有圖片音效等簡易的多媒體界面，讓打工的員工更容易學習和操作。每天收集氣象報告資料五次，供各地的商店參考，以免講求新鮮度的食物推出過多或過少。增加供應效率。每名送貨司機都配帶磁卡，送貨完成時，必須在商店內(nèi)的電腦刷卡。參考資料：EMBA管理知識網(wǎng)4零售商的法寶Build-A-Bear手工玩具熊公司鎖定十二歲以下的女孩，讓她們自己挑選、縫製獨一無二的泰迪熊。顧客也可以為泰迪熊買衣服和鞋子，這些配件都提高了產(chǎn)品的售價。不論是利用高科技還是傳統(tǒng)手工經(jīng)驗，零售商各自擁有吸引顧客的祕訣。參考資料：EMBA管理知識網(wǎng)5零售商的類型1/9店面零售商便利商店(conveniencestore)超級市場(supermarket)百貨公司(departmentstore)量販店(大賣場，hypermarket)專賣店(specialtystore或

limited-linestore)無店面零售商人員直銷(直銷，directselling)直效行銷(directmarketing；直接反應行銷direct-responsemarketing)自動販賣機(vendingmachine)6零售商的類型2/9店面零售商便利商店(conveniencestore)面積小，位於交通流量很大的地點營業(yè)時間很長，甚至24小時銷售高周轉(zhuǎn)率的便利品為主，產(chǎn)品線不長顧客追求購買效率與方便性，且少量購買，因此價格偏高7零售商的類型3/9店面零售商超級市場(supermarket)面積介於便利商店與百貨公司，通常佔一樓層營業(yè)時間比便利商店短銷售飲食產(chǎn)品及個人與家庭用品為主，產(chǎn)品廣度與長度都超越便利商店商品價格比便利商店低，講求薄利多銷與自助式服務8一、零售商的類型4/9店面零售商百貨公司(departmentstore)營業(yè)面積比超市大許多銷售非飲食類為主，產(chǎn)品線多元，且產(chǎn)品線長產(chǎn)品比其它的店面零售商精緻，價格也較貴以多元選擇以及良好的品質(zhì)與形象取勝被許多民眾視為休閒場所9一、零售商的類型5/9店面零售商量販店(大賣場，hypermarket)地點遠離市區(qū)以避免昂貴的地價或租金產(chǎn)品組合廣，是百貨公司和超級市場的綜合傾向銷售大宗商品、服務有限、店面設計簡單經(jīng)營策略：低價位高週轉(zhuǎn)10一、零售商的類型6/9店面零售商專賣店(specialtystore或

limited-linestore)產(chǎn)品廣度窄，但產(chǎn)品線長通常提供較全面的服務以知名品牌、商品的獨特性或商店的特殊風格吸引消費者專賣店量販化是近年來的趨勢11一、零售商的類型7/9無店面零售商人員直銷(直銷，directselling)最古老的零售方式產(chǎn)品包羅萬象，並講求人員訓練、售後服務等銷售方式：逐戶銷售、聚會優(yōu)點：可在適當?shù)臅r機推展，服務更專注缺點：容易給顧客帶來壓迫感，甚至引起反感12一、零售商的類型8/9無店面零售商直效行銷(directmarketing；直接反應行銷direct-responsemarketing)銷售管道：大眾傳播媒體、信件、型錄銷售產(chǎn)品主要有書籍、CD、保養(yǎng)品、健康食品與用品、精品、小型家電、3C產(chǎn)品優(yōu)點：消費者可方便且即時的訂購缺點：消費者資料容易洩漏、隱私權(quán)被侵犯13一、零售商的類型9/9無店面零售商自動販賣機(vendingmachine)臺灣以銷售冷飲為主；歐美與日本較多樣化：飲料、報章﹑雜誌﹑點心﹑褲襪﹑化妝﹑CD、Ｔ恤、保險單等優(yōu)點：無需佔用太大空間就可全天候銷售缺點：補貨、保養(yǎng)維修、機器被破壞、商品被偷竊等衍生困擾與成本14網(wǎng)路行銷所謂網(wǎng)路行銷係指結(jié)合公司內(nèi)部與外部的資源，透過網(wǎng)際網(wǎng)路進行各類行銷活動，如促銷、廣告、公關、直效行銷等。凡電子商城、網(wǎng)路廣告、線上購物等電子商務，皆屬網(wǎng)路行銷的一環(huán)，有別於傳統(tǒng)行銷使用的傳播媒界。15電子商務則是一種透過網(wǎng)路交易的經(jīng)濟活動、藉之達成廣告、資訊、產(chǎn)品，與售後服務之所有權(quán)移轉(zhuǎn)。電子商務可分三種型態(tài)：企業(yè)對企業(yè)(BusinesstoBusiness)

簡稱

B2B，指企業(yè)間的交易與合作。企業(yè)對一般消費者(BusinesstoConsume)

簡稱B2C，指企業(yè)透過網(wǎng)路對消費者之行銷。16消費者對消費者(CustomertoCustomer)

簡稱C2C，指消費者彼此之間的網(wǎng)路行銷沒有時間和國界的限制，互動、回饋、即時性、彈性高，雖然存在安全性的問題，卻大大顛覆了傳統(tǒng)行銷。17零售業(yè)之資訊自動化由於電腦科技的進步與通訊技術(shù)的發(fā)達，利用資訊科技創(chuàng)造服務品質(zhì)，提昇產(chǎn)業(yè)競力，乃為當務之急，而傳統(tǒng)經(jīng)銷商亦使能做到商品配送，不具行銷功能。因此，為協(xié)助國內(nèi)流通產(chǎn)業(yè)建立健全商品流通管道，政府主管機關乃依行政院“中華民國產(chǎn)業(yè)自動化長期計畫”擬定我國商業(yè)自動化之發(fā)展策略及目標，俾能使流通產(chǎn)業(yè)銷售力提昇，並促使商業(yè)現(xiàn)代化。18零售業(yè)未來發(fā)展趨勢

自1990年零售業(yè)飽受全球性經(jīng)濟不景氣之衝擊至今，經(jīng)營體質(zhì)較差的業(yè)者或遭淘汰，或利潤劇減；促使健全的業(yè)者莫不竭盡心力，以尋求生存之道。面對未來詭譎多變的競爭環(huán)境，業(yè)主應學習如何才能抓住趨勢、滿足消費者之需求，以期在此行業(yè)中脫穎而出。19零售業(yè)的發(fā)展趨勢大致如下：低毛利、高回轉(zhuǎn)的業(yè)態(tài)與商品依然當?shù)栏又匾暿袌鰠^(qū)隔混合式的商品結(jié)構(gòu)零售店及賣場空間成長將趨減緩服務已漸為競爭利器零售店及賣場空間成長將趨減緩零售業(yè)者國際化經(jīng)營趨勢增強科技將成為變善經(jīng)營績效的關鍵因素20零售業(yè)者與廠商之關係日趨密切無店舖銷售迅速增加網(wǎng)路行銷迅速普及連鎖或加盟蔚為風潮21零售業(yè)的趨勢規(guī)模擴大量販店的引入與成長

百貨公司面積越來越大

（來源：中華民國購物中心協(xié)會網(wǎng)站）開幕年份購物中心名稱購物中心英文名稱地點樓地板面積(平方公尺)12001京華城CorePacificCityLivingMall臺北204,19021999臺茂購物中心TaimallNankanFamilyEntertainmentSC桃園185,77332001德安購物中心TaichungCentral臺中118,80042001高雄大遠百FE21’MegaKaohsiungFE21’MegA高雄102,83952001大江國際購物中心MetroWalk桃園82,50062001微風廣場BreezeCenter臺北75,90072002新竹FE21’MegaHeinchuFE21’MegA新竹71,26581999環(huán)亞購物中心AsiaworldShoppingMall臺北66,65092002ZooMallZooMall臺北62,700102002老虎城TigerCity臺中48,970112000紐約紐約NewYorkNewYorkCenter臺北31,680121994遠企購物中心TheMall，TaipeiMetro臺北20,46922零售業(yè)的趨勢連鎖經(jīng)營涵蓋的產(chǎn)業(yè)廣泛：3C產(chǎn)品、運動用品、藥妝與健康食品、服飾、居家用品等2003年：連鎖門市家數(shù)達三家以上的連鎖總部營業(yè)額佔零售業(yè)總產(chǎn)值約三分之一23零售業(yè)的趨勢複合經(jīng)營主要動機：開發(fā)客源、增進商品毛利新增的產(chǎn)品應與本業(yè)或原有商店風格搭配Starbucks兼賣旅遊文學出版品？Starbucks兼賣好萊塢熱門電影？Starbucks兼賣日本最新流行玩具？24零售業(yè)的趨勢獨特風格在店舖設施與裝潢、產(chǎn)品擺設、服務方式、店內(nèi)活動等方面力求個性化目的：塑造定位，以在競爭者中脫穎而出來源：美國另類領帶商店25零售業(yè)的趨勢跨越國界臺灣的知名量販店中，除大潤發(fā)，其餘都來自歐美；百貨公司則多是日本系統(tǒng)臺灣零售業(yè)者紛紛鎖定大陸市場，企圖複製成功經(jīng)驗，拓展企業(yè)版圖（來源：華夏經(jīng)緯網(wǎng)）2627零售業(yè)的趨勢新興零售十多年來，科技、網(wǎng)路與媒體的發(fā)展帶動了新興的零售方式28商業(yè)區(qū)域與零售商圈商業(yè)區(qū)域(commercialdistrict)由一群商店所形成的地理區(qū)域商業(yè)區(qū)域的類型都會型社區(qū)型辦公型轉(zhuǎn)運型校園型遊樂型夜市型29商業(yè)區(qū)域與零售商圈商業(yè)區(qū)域的類型都會型指都市中許多人（包含都市居民與外來遊客）的主要購物、休閒、娛樂的地方如臺北市東區(qū)、西門町、臺中中港路以及高雄市三多三路一帶等30商業(yè)區(qū)域與零售商圈商業(yè)區(qū)域的類型社區(qū)型以服務社區(qū)的居民為主如臺北市的民生社區(qū)﹑高雄的尖美社區(qū)、桃園的國泰社區(qū)等31商業(yè)區(qū)域與零售商圈商業(yè)區(qū)域的類型辦公型以服務區(qū)域內(nèi)上班人員為主，通常白天生意比晚上好如高雄中正路、臺南市中正路等32商業(yè)區(qū)域與零售商圈商業(yè)區(qū)域的類型轉(zhuǎn)運型人潮主要因交通工具轉(zhuǎn)運而來，顧客逗留時間不長如許多都會與城鎮(zhèn)的火車站附近區(qū)域33商業(yè)區(qū)域與零售商圈商業(yè)區(qū)域的類型校園型顧客多以學生或教職員為主，寒暑假生意較差如臺灣大學對面的公館、緊鄰成功大學的勝利路及大學路等34商業(yè)區(qū)域與零售商圈商業(yè)區(qū)域的類型遊樂型顧客多以遊客為主，人數(shù)隨季節(jié)與氣候變化，生意較不穩(wěn)定如墾丁、日月潭等風景區(qū)35商業(yè)區(qū)域與零售商圈商業(yè)區(qū)域的類型夜市型顧客多為附近居民，也有遠地慕名而來，晚上生意比白天好如臺北市士林夜市、高雄六和夜市、嘉義文化路夜市等36商業(yè)區(qū)域與零售商圈零售商圈(tradingarea)一家商店的顧客所分佈的地理區(qū)域零售商圈的類型主要商圈次要商圈邊緣商圈主要商圈(含約7成顧客)次要商圈（含約2成顧客）邊緣商圈（含約1成顧客）37商業(yè)區(qū)域與零售商圈影響零售商圈的因素地形河、湖、山、林等會影響顧客的來源範圍交通交通越便利，越能吸引人們前往，商圈越大商店組合商店組合多樣化或形成互補，消費者會因一次購足的方便性而前來，因此擴大店家的商圈38商業(yè)區(qū)域與零售商圈影響零售商圈的因素競爭者競爭者眾多可能瓜分市場，縮小某些店的商圈但同性質(zhì)競爭者聚集會使得商品種類完整，方便顧客選購而形成吸引力，使得遠處的消費者也願意前來，因此擴大了每一家商店的商圈。商品種類越特殊的商品，商圈越大行銷策略產(chǎn)品越有廣度與深度、價格越有吸引力、促銷越積極，商圈越大39零售理論

包括環(huán)境理論、循環(huán)理論、衝突理論。環(huán)境理論:一個零售業(yè)的興起、成長、衰退是由大環(huán)境所造成的。 循環(huán)理論又可分成四種型態(tài)：零售手風琴理論零售車輪理論零售生命週期理論雙極理論40零售理論

衝突理論: 標榜要與成功廠商相衝突，當一個現(xiàn)存與一個衝突廠商對立時，就會發(fā)展出新的形式，把現(xiàn)存者與反現(xiàn)存者融合成一個新的結(jié)構(gòu)存活下來。41旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級段的大學生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。”2.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產(chǎn)生的反應，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設定有關。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經(jīng)反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經(jīng)驗，引導大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務四海嘉賓。引入案例一、自我維護（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事安慰自己“誰都有犯錯的時候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計較結(jié)果。8．不要害怕面對自己的能力有限，學會適當?shù)卣f“不”。9．對小事不去計較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個角度看問題，找出恰當?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會過去?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ǘ┳晕倚睦砥胶庑g(shù)

1．自嘲法；

2．遺忘法；