集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升

集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p022023/6/5集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02目錄一.項目背景分析二.項目整體規(guī)劃三.項目實施細(xì)則四.成功案例再現(xiàn)集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02通信運營已進(jìn)入3G和全業(yè)務(wù)時代，競爭格局發(fā)生變化2G3G固定通信移動通信寬帶接入中國移動中國聯(lián)通中國電信3G制式：TD-SCDMA3G品牌：G33G制式：CDMA20003G品牌：天翼3G制式：WCDMA3G品牌：沃/WO移動合并鐵通，取得固網(wǎng)運營牌照聯(lián)通合并網(wǎng)通，取得固網(wǎng)運營牌照電信收購聯(lián)通C網(wǎng)，取得移動通信網(wǎng)絡(luò)運營牌照三大運營商互相滲透，展開全業(yè)務(wù)競爭3G牌照發(fā)放3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)3G視頻3G數(shù)據(jù)3G語音2G數(shù)據(jù)2G語音固定寬帶無線寬帶4GLTE4G業(yè)務(wù)FMC業(yè)務(wù)FMS業(yè)務(wù)固定移動捆綁業(yè)務(wù)與語音業(yè)務(wù)不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營模式3集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02集團(tuán)客戶經(jīng)理工作中問題聚焦分析為什么客戶無緣無故就丟了——如何察覺問題我到底碰到了什么問題——如何有效陳述問題客戶究竟要什么——如何厘清問題如何突破客戶聯(lián)絡(luò)人——如何進(jìn)行原因識別如何確定決策目標(biāo)有效打動客戶——如何制定行動方案客戶的需求該如何滿足--如何評估方案并進(jìn)行決策我們的集團(tuán)客戶經(jīng)理經(jīng)常碰到下面一些問題我們遇到這樣的情景：客戶一直都好好的，也沒有提出什么問題，j結(jié)果有一天就突然告訴你，他不需要你的服務(wù)了？這是為什么，為什么客戶無緣無故就丟了呢？客戶聯(lián)絡(luò)人總是不幫你聯(lián)系公司負(fù)責(zé)人，怎么辦呢？對手提供了什么，給了客戶什么優(yōu)惠？客戶公司的決策者是誰？誰是影響者？誰是使用者？他們有什么關(guān)系？客戶到底是為什么購買我們的產(chǎn)品？客戶的經(jīng)營范圍是什么，需要為他們的客戶提供什么服務(wù)？我們的產(chǎn)品能給客戶帶來什么幫助？數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng)集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02為應(yīng)對挑戰(zhàn)，急需提升集團(tuán)客戶經(jīng)理隊伍的工作效能集團(tuán)客戶經(jīng)理工作效能的高低取決于以下三方面：集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02目錄一.項目背景分析二.項目整體規(guī)劃三.項目實施細(xì)則五.成功案例再現(xiàn)集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02項目整體規(guī)劃流程優(yōu)化機(jī)制保障能力提升澄清戰(zhàn)略構(gòu)建模式實施優(yōu)化定級認(rèn)證定制培養(yǎng)定式輔導(dǎo)人崗匹配績效考核薪酬制度晉升機(jī)制激勵制度集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02目錄一.項目背景分析二.項目整體規(guī)劃三.項目實施細(xì)則流程優(yōu)化能力提升機(jī)制保障四.成功案例再現(xiàn)集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02集團(tuán)客戶經(jīng)理效能的提升應(yīng)以組織流程的高效性為基礎(chǔ)了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，是實施組織與流程優(yōu)化的前提集中精力突破重點問題，提升短板，以最大化全業(yè)務(wù)運營能力采用BPR管理技術(shù)有計劃有步驟地實施優(yōu)化活動組織流程優(yōu)化三步曲：9集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02通過企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析，澄清移動公司總體戰(zhàn)略企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部環(huán)境經(jīng)營層面支撐層面通信產(chǎn)業(yè)市場發(fā)生了哪些變化？面臨什么競爭格局？宜采取什么樣的競爭策略？市場經(jīng)營戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)計提出了什么要求？如何設(shè)定自身的組織戰(zhàn)略？向什么方向轉(zhuǎn)型？為實現(xiàn)市場經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，人力資源如何規(guī)劃？如何供應(yīng)和培養(yǎng)才能滿足組織轉(zhuǎn)型的要求？主題分析企業(yè)戰(zhàn)略框架（部分）市場發(fā)展趨勢市場競爭格局客戶資源現(xiàn)狀業(yè)務(wù)運營模式市場競爭策略組織管理問題人力資源需求澄清戰(zhàn)略構(gòu)建模式實施優(yōu)化10集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02移動網(wǎng)固網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)3GCDMAGSM2G…IPTVADSLISDNVPN…NGNPSTN…家庭客戶個人客戶集團(tuán)客戶公共事業(yè)中小企業(yè)客戶網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理eTom標(biāo)桿研究:運營能力現(xiàn)狀與最佳實踐差距分析服務(wù)與運作價值鏈管理網(wǎng)絡(luò)資源管理企業(yè)管理全業(yè)務(wù)運營對于國內(nèi)運營商是一個全新的課題，我們可以借鑒國際運營商的先進(jìn)運營經(jīng)驗；在組織結(jié)構(gòu)上，國際運營商也有相應(yīng)的調(diào)整與變革。構(gòu)建模式實施優(yōu)化澄清戰(zhàn)略全業(yè)務(wù)運營模式研究集中精力突破重點問題，提升短板，構(gòu)建全業(yè)務(wù)運營模式11集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02三大矛盾戰(zhàn)略開發(fā)與確認(rèn)銷售/開通業(yè)務(wù)保障計費市場策略開發(fā)和規(guī)劃業(yè)務(wù)策略開發(fā)與規(guī)劃合作伙伴管理規(guī)劃客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)運營合作伙伴關(guān)系管理平臺策略開發(fā)與規(guī)劃平臺運營規(guī)劃層設(shè)計與開發(fā)開發(fā)支持與就緒營銷管理和客戶管理支持業(yè)務(wù)開發(fā)和運營支持合作伙伴開發(fā)和管理支持平臺開發(fā)和運營支持開發(fā)層實施層市場（客戶）管理業(yè)務(wù)管理平臺管理合作伙伴合作伙伴客戶以eTOM為參照，審視公司運營職能構(gòu)建模式實施優(yōu)化澄清戰(zhàn)略12集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02行業(yè)客戶經(jīng)理銷售代理（SA）集團(tuán)客戶綜合業(yè)務(wù)需求全業(yè)務(wù)技術(shù)支撐團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)需求全業(yè)務(wù)后臺支撐團(tuán)隊需工維、網(wǎng)絡(luò)配合的綜合型業(yè)務(wù)工程方案設(shè)計團(tuán)隊工程實施及保障團(tuán)隊業(yè)務(wù)開通及保障團(tuán)隊客戶需求響應(yīng)售后團(tuán)隊報障受理層產(chǎn)品層接觸層實施層響應(yīng)層行業(yè)專家團(tuán)隊面向細(xì)分行業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊全業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成團(tuán)隊定制化業(yè)務(wù)需求合作管理團(tuán)隊多層次多團(tuán)隊構(gòu)建模式實施優(yōu)化澄清戰(zhàn)略構(gòu)建集團(tuán)客戶服務(wù)營銷涉及的多層面、多團(tuán)隊運營模式13集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02運用EDI模型優(yōu)化業(yè)務(wù)流程評估研究(Evaluation)設(shè)計部署(Design)實施優(yōu)化(Implementation)123建立流程整體視圖，結(jié)合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織及IT現(xiàn)狀，對流程體系進(jìn)行系統(tǒng)梳理分析根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)的演進(jìn)要求，結(jié)合既有流程的調(diào)整方向，制訂新的流程視圖，進(jìn)行流程及規(guī)則的描述與界定把新的流程體系導(dǎo)入到管理運營之中，并通過實時監(jiān)控實現(xiàn)關(guān)鍵流程動態(tài)調(diào)優(yōu)流程調(diào)研分析關(guān)鍵流程篩選流程管理現(xiàn)狀評估流程改進(jìn)/優(yōu)化報告流程管理體系構(gòu)建流程梳理與優(yōu)化-流程分級視圖開發(fā)-流程規(guī)則開發(fā)-流程原型開發(fā)-流程績效指標(biāo)設(shè)計流程配套資源調(diào)整流程試運行流程管理制度開發(fā)流程管理培訓(xùn)與宣貫流程測評目標(biāo)關(guān)鍵任務(wù)澄清戰(zhàn)略構(gòu)建模式實施優(yōu)化14集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02業(yè)務(wù)流程重組各階段成果綜合采用各種BPR（業(yè)務(wù)流程重組）技術(shù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃、設(shè)計與制作，提供一系列服務(wù)流程定量統(tǒng)計分析流程定性結(jié)構(gòu)分析《流程管理現(xiàn)狀評估報告》《流程改進(jìn)/優(yōu)化報告》E階段D階段I階段可視化流程圖/《流程手冊》《流程管理制度》流程實施效果建立面向客戶和市場的端到端流程及相關(guān)組織架構(gòu)，提升運營效能，支撐市場戰(zhàn)略澄清戰(zhàn)略構(gòu)建模式實施優(yōu)化15集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02目錄一.項目背景分析二.項目設(shè)計思路三.項目實施細(xì)則流程優(yōu)化能力提升機(jī)制保障四.成功案例再現(xiàn)集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升總體視圖定級認(rèn)證評測結(jié)合，建立集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型定制培訓(xùn)根據(jù)集團(tuán)客戶經(jīng)理的能力短板設(shè)計定制化課程，并實施培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)培養(yǎng)集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力，將培訓(xùn)內(nèi)容落地，并實現(xiàn)效能的不斷提升經(jīng)驗固化運用IT和網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺，將優(yōu)秀經(jīng)驗固化并傳播推廣集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標(biāo)的不同層次理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標(biāo)的不同層次①區(qū)分崗位模型的不同層次建立客戶經(jīng)理崗位模型分析對不同層次目標(biāo)的工作職責(zé)建立崗位模型②③③評測體系開發(fā)客戶經(jīng)理評測工具工具試測和檢驗客戶經(jīng)理工作的勝任力模型④認(rèn)證體系設(shè)計認(rèn)證操作辦法制定認(rèn)證流程設(shè)計認(rèn)證分級制度確定⑤評測師培訓(xùn)試點評測方案應(yīng)用規(guī)劃⑥評測結(jié)合，建立勝任力模型是進(jìn)行集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升的第一步環(huán)節(jié)1、2、3側(cè)重：能力細(xì)分體系研究環(huán)節(jié)4、5、6側(cè)重：定級認(rèn)證方案開發(fā)定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理的能力細(xì)分與定級模塊的執(zhí)行框架，包括六個環(huán)節(jié)集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02A）能力細(xì)分

建立集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位模型，首先，要明確定位售前階段售中階段售后階段客戶經(jīng)理定位：主導(dǎo)實干業(yè)務(wù)部門（行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）：支撐配合地市客戶經(jīng)理：配合客戶拜訪，建立聯(lián)系需求挖掘與整理整合解決方案（業(yè)務(wù)支撐部門）方案的呈現(xiàn)于探討（業(yè)務(wù)支撐部門）商務(wù)談判合同起草與簽訂客戶經(jīng)理定位：主導(dǎo)監(jiān)督業(yè)務(wù)部門（行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）：支撐配合地市客戶經(jīng)理：配合推廣工單提交數(shù)據(jù)制作（網(wǎng)絡(luò)部、帳務(wù)中心等）業(yè)務(wù)測試開通（業(yè)務(wù)支撐部門廠家人員等）業(yè)務(wù)試用正式商用客戶經(jīng)理能力體現(xiàn)：理解能力、資源整合、項目推進(jìn)客戶經(jīng)理能力體現(xiàn)：溝通協(xié)調(diào)、資源獲取、全局意識客戶經(jīng)理定位：主導(dǎo)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門（行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）：支撐配合地市客戶經(jīng)理：主導(dǎo)協(xié)調(diào)客戶回訪關(guān)系維護(hù)投訴處理業(yè)務(wù)變更系統(tǒng)后期維護(hù)（業(yè)務(wù)支撐部門、廠家）客戶經(jīng)理能力體現(xiàn)：溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)意識集團(tuán)客戶部、省公司業(yè)務(wù)部、地市公司三者在客戶服務(wù)中的工作定位定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02其次，根據(jù)定位明確不同層級、不同部門之間的工作職責(zé)集團(tuán)客戶部、省公司業(yè)務(wù)部、地市公司三者在客戶服務(wù)中的工作職責(zé)集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理：建立和維護(hù)客戶關(guān)系收集客戶信息，尋找、識別和確認(rèn)商機(jī)對集團(tuán)產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行推廣，使客戶產(chǎn)生購買意向通過維系、深化客戶關(guān)系，發(fā)展和保有客戶地市客戶經(jīng)理：建立和維護(hù)客戶關(guān)系收集客戶信息，尋找、識別和確認(rèn)商機(jī)向集團(tuán)客戶部反映需求業(yè)務(wù)部門：針對不同行業(yè)提供行業(yè)分析、需求分析根據(jù)客戶經(jīng)理需求制定產(chǎn)品方案或解決方案對產(chǎn)品或方案實施現(xiàn)場講解，促進(jìn)推廣集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理：協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，促進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)的正式實施現(xiàn)場安裝實施的推進(jìn)接受地市公司問題反映，反饋改進(jìn)措施簽訂正式使用合同地市客戶經(jīng)理：協(xié)調(diào)配合產(chǎn)品/服務(wù)在客戶各地市分公司的實施向集團(tuán)客戶部反映實施過程中存在的問題按照改進(jìn)建議，為客戶提供服務(wù)業(yè)務(wù)部門：配合產(chǎn)品/服務(wù)的現(xiàn)場實施監(jiān)督產(chǎn)品提供商產(chǎn)品/服務(wù)測試交付測試報告，提出改進(jìn)意見集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理：維護(hù)客戶關(guān)系回訪客戶，接收產(chǎn)品/服務(wù)投訴或報修接受地市公司產(chǎn)品/服務(wù)投訴或報修，反饋改進(jìn)措施關(guān)系的維護(hù)地市客戶經(jīng)理：維護(hù)客戶關(guān)系回訪客戶，接收產(chǎn)品/服務(wù)投訴或報修按照改進(jìn)措施，為客戶提供服務(wù)業(yè)務(wù)部門：接受集團(tuán)客戶部門提供的客戶投訴和報修，提供解決方案協(xié)調(diào)廠家進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)交付處理報告售前階段售中階段售后階段定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02然后，結(jié)合崗位職責(zé)，初步形成集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位模型技能層級的劃分及各層級指標(biāo)的界定

崗位目標(biāo)初級客戶經(jīng)理中級客戶經(jīng)理信息化顧問高級客戶經(jīng)理了解有關(guān)的基本概念及方法，曾經(jīng)在資深人員的指導(dǎo)下偶爾有過實際應(yīng)用經(jīng)驗，具備在專家指導(dǎo)的情況下應(yīng)用該項技能的能力

熟悉有關(guān)的概念和方法，至少有過一次以上在實際工作中獨立運用此項技能的經(jīng)歷，基本能在實際工作中獨立應(yīng)用有關(guān)的知識和技能

精通有關(guān)的知識和技能，有豐富實際工作經(jīng)驗，能在實際業(yè)務(wù)工作中熟練成功地應(yīng)用，并有能力指導(dǎo)其他同事應(yīng)用有關(guān)的知識和技能

指導(dǎo)下運用獨立運用能手級基于客戶經(jīng)理的崗位價值、客戶經(jīng)理在創(chuàng)造客戶價值中的作用、客戶經(jīng)理的工作模型，推導(dǎo)出三層級的客戶經(jīng)理崗位職責(zé)各移動公司可根據(jù)當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀選擇設(shè)置級別，通常情況設(shè)置三個級別即可。說明以“客戶拓展、客戶的維系和挽留、學(xué)習(xí)成長”崗位職責(zé)為基礎(chǔ)定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化示例集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02之后，開發(fā)相應(yīng)的的勝任力模型說明：該勝任力模型的核心是價值創(chuàng)造力，也是所有勝任力的“合力”這一核心體現(xiàn)了對客戶經(jīng)理要求從之前的產(chǎn)品銷售向價值型銷售轉(zhuǎn)變的思想價值創(chuàng)造力是四大崗位勝任力和四項綜合性的通用素質(zhì)共同作用的結(jié)果。通用素質(zhì)在各個方面發(fā)揮作用，反映任職者的基本價值觀、個性和動機(jī)職責(zé)推導(dǎo)現(xiàn)有總結(jié)行為歸納建立勝任力模型的方法示意定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化示例集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型圖2以中級客戶經(jīng)理為例，“中級客戶經(jīng)理所需勝任力層級標(biāo)準(zhǔn)”即為客戶經(jīng)理能力評測結(jié)果分析的效標(biāo)參照圖1圖2圖3圖1所示“集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型”明確了客戶經(jīng)理能力測評的維度；圖3以雷達(dá)圖的形式展現(xiàn)“中級客戶經(jīng)理”所需勝任力及層級標(biāo)準(zhǔn)。類別勝任力標(biāo)準(zhǔn)中級通用素質(zhì)追求雙贏合格競爭意識合格追求卓越合格結(jié)果導(dǎo)向合格產(chǎn)品理解力產(chǎn)品知識☆☆☆解決方案的理解與應(yīng)用☆☆行業(yè)知識☆信息化管理知識☆其它知識合格客戶洞察力信息收集☆☆☆分析思維☆☆☆挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)☆☆銷售推動力顧問式銷售技巧☆說服影響力☆☆商務(wù)談判技巧☆☆計劃與項目管理☆☆資源整合力團(tuán)隊協(xié)作☆☆☆指導(dǎo)他人☆組織敏感☆☆☆關(guān)系能力☆☆☆價值創(chuàng)造力價值創(chuàng)造力☆☆☆最后，在勝任力模型基礎(chǔ)上，確定各級集團(tuán)客戶經(jīng)理的能力標(biāo)準(zhǔn)與要求定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化示例集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02B）能力定級

通過測評和認(rèn)證，對集團(tuán)客戶經(jīng)理進(jìn)行分級管理產(chǎn)品理解力客戶洞察力銷售推動力資源整合力價值創(chuàng)造力知識測驗（80題） [45-55-75]等級1、2、3 等級3/67%情境模擬測驗（10題） [5-7-8]等級1、2、3 等級2/43%案例撰寫 [1-2-3]等級1、2、3 等級2/78%情境模擬測驗（10題) [5-7-8]等級1、2、3 等級3/82%知識測驗（20題) [12-14-16]等級1、2、3 等級3/65%測評方法評分規(guī)則輸出結(jié)果示例情境模擬測驗（15題）[8-10-12]等級1、2、3 等級2/42%結(jié)構(gòu)化訪談 [1-2-3]等級1、2、3 等級3/58%集團(tuán)客戶產(chǎn)品演講 [1-2-3]等級1、2、3 等級2/38%情境模擬測驗（10題) [5-7-8]等級1、2、3

等級2/50%結(jié)構(gòu)化訪談 [1-2-3]等級1、2、3 等級2/78%方案演講 [1-2-3]等級1、2、3 等級2/84%以上得分的綜合在輸出結(jié)果中，等級N表示評測結(jié)果所落入的等級范圍，等級1對應(yīng)助理客戶經(jīng)理水平，等級2對應(yīng)初級客戶經(jīng)理，依次類推。百分比代表在測評對象整體里的百分占位，例如60%代表其得分高于60%的客戶經(jīng)理的得分。集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力測評思路定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化示例集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02問鼎公司在評測定級方面具有豐富的經(jīng)驗，協(xié)助眾多移動公司成功實施，并開發(fā)出能力評估與認(rèn)證在線測評系統(tǒng)在線評測系統(tǒng)根據(jù)登陸用戶的角色，為不同角色的用戶提供了不同的操作通道，用戶登陸后自動進(jìn)入個性化使用界面。系統(tǒng)分為五個角色：

考生

績效管理員

上級主管

地市管理員

系統(tǒng)管理員定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02全市綜合水平與標(biāo)桿值對比問鼎資訊通過對中國移動某發(fā)達(dá)省級分公司長達(dá)一年的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)：集客經(jīng)理工作技能與新時期集團(tuán)客戶服務(wù)營銷要求相比普遍存在；在一些關(guān)鍵技能上，包括5大關(guān)鍵技能（需求理解與分析、方案設(shè)計、方案營銷、競爭策略分析，集團(tuán)銷售商務(wù)溝通與談判）整體水平不高，難以高標(biāo)準(zhǔn)滿足“穩(wěn)定客戶和推廣信息化應(yīng)用”兩大核心任務(wù)。通過評測定級，找出集團(tuán)客戶經(jīng)理的短板定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)定級認(rèn)證經(jīng)驗固化示例集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02進(jìn)而設(shè)計針對集團(tuán)客戶經(jīng)理的定制化課程序號課程需求課程名稱重點內(nèi)容提升能力第一天1、通信行業(yè)競爭態(tài)勢分析2、集團(tuán)客戶需求深度分析《通信江湖播報》（上午）《集團(tuán)客戶需求放大鏡》（下午）競爭形勢分析各家運營商競爭策略分析集團(tuán)客戶信息化需求現(xiàn)狀及需求點深度分析分析思維競爭意識產(chǎn)品知識需求了解晚上工具演練工具待定實際操作能力第二天集團(tuán)客戶保有與維系方法《集團(tuán)客戶攻守有道》集團(tuán)客戶競爭分析集團(tuán)客戶保有策略集團(tuán)客戶關(guān)系維護(hù)策略集團(tuán)客戶拓展策略競爭意識客戶保有策略客情維系策略和方法晚上錯誤分析分享會從錯誤中成長第三天1、信息化產(chǎn)品及產(chǎn)品的價值組合2、信息化方案營銷技能《信息化產(chǎn)品增值器》（上午）《信息化方案針對性營銷》（下午、適合中高級客戶經(jīng)理）《十款信息化產(chǎn)品銷售錦囊》（下午、適合初級客戶經(jīng)理）信息化產(chǎn)品及價值組合知識信息化方案營銷流程信息化產(chǎn)品營銷技巧和話術(shù)商務(wù)談判技巧團(tuán)隊協(xié)作說服影響力定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)定級認(rèn)證經(jīng)驗固化示例集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02在課程設(shè)計時，即使針對同一主題，也應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)理的不同級別，定制不同的課程課程☆這個級別的特點是掌握商務(wù)談判的一般性知識，堅持自己的底線掌握商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識在談判中不輕易作出承諾，尤其是實現(xiàn)不了的承諾在談判中不輕易讓步，堅持自己的底線☆☆這個級別的特點是能夠判斷對方的談判底線，知道并堅持自己的底線，運用各種技巧進(jìn)行談判在談判中能夠察顏觀色，判斷對方的底線，或運用外部合法手段了解對方的底線運用各種技巧進(jìn)行談判，如在談判中不輕易讓步，即使確有需要讓步，也要分成多次，讓對方覺得每一次讓步來之不易☆☆☆這個級別的特點是能綜合、靈活運用多種談判策略最終達(dá)成目標(biāo)站在對方的立場上分析問題，實際讓對方理解并接受自己的觀點對溝通場合知覺敏感，選擇合適場合或氛圍表達(dá)觀點靈活運用多種策略達(dá)成目標(biāo)，如拖延、故意讓步、設(shè)定比自己底線稍高的條件，用通過第三方影響、找另外的供應(yīng)商壓價等以“商務(wù)談判技巧”為例：初級商務(wù)談判的基本概念：銷售談判核心、8個關(guān)鍵時刻、集團(tuán)客戶談判特點商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判中的技巧：聽、問、答、敘、看、辯、說中級博弈論在談判中的運用：囚徒困境與談判者的困境，談判者的三種風(fēng)格，競爭轉(zhuǎn)向合作，應(yīng)對紅色博弈者的策略，探尋對方底線的方法理性談判：納什與談判難題，談判所得的收益，真正的談判難題，理性與非理性談判，讓步的藝術(shù)高級集團(tuán)客戶期望值的特點，管理客戶期望值的意義對客戶合理期望值表達(dá)理解的技巧，降低客戶的不合理期望值的方法影響商務(wù)談判的其他因素如何增加自己的籌碼關(guān)鍵時刻如何一劍封喉各層級勝任力描述主要知識點初級《決戰(zhàn)時刻：集團(tuán)客戶雙贏談判技巧》中級《博弈論與商務(wù)談判》高級《客戶期望值管理》定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)定級認(rèn)證經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02管理沙龍知識競賽聯(lián)歡晚會多種形式的活動貫穿于培訓(xùn)，將有利于：將枯燥的內(nèi)容娛樂化，在娛樂中掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，例如：知識競賽提高組織文化建設(shè)，例如：聯(lián)歡晚會或才藝表演開拓視野，提高管理能力，例如：管理沙龍、辯論賽組織多種方式活化培訓(xùn)過程，將培訓(xùn)效果最大化定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)定級認(rèn)證經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力是提升團(tuán)隊核心能力的基礎(chǔ)，核心能力提升促進(jìn)

工作模式，新的工作模式促進(jìn)工作效能提升共享愿景的組織能力高效交流的組織能力處理復(fù)雜問題的組織能力團(tuán)隊工作模式團(tuán)隊核心能力團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力團(tuán)隊工作效能提升定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02團(tuán)隊學(xué)習(xí)的特點突出“助人自助”，而非強(qiáng)調(diào)“工具”和“方法”；采用“培訓(xùn)+教練+推進(jìn)”，而非單純“宣講”和“灌輸”；實施領(lǐng)導(dǎo)和成員同步“演練+實踐+改變”，而非領(lǐng)導(dǎo)指揮成員改變；堅持“在解決業(yè)務(wù)問題過程中學(xué)習(xí)”，而非在“工作”之外增加“學(xué)習(xí)”負(fù)擔(dān)。定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力提升實施過程（1/2）1）整體實施思路提高績效是目的，團(tuán)隊是實施載體，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)是推進(jìn)重點，團(tuán)隊成員是行為主體，團(tuán)隊氛圍是保障條件，行為改變是階段成果。2）整體推進(jìn)策略建立先導(dǎo)小組，三個層面共同推進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)&外部顧問定期交流人力資源部推進(jìn)&外部顧問輔導(dǎo)合作部門領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)&外部顧問全程輔導(dǎo)樹“標(biāo)桿”、幫“旁觀”、促“后進(jìn)”搭建平臺，交流信息，營造氛圍定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力提升實施過程（2/2）項目組構(gòu)成：共同工作實施項目

（內(nèi)部）試點公司先導(dǎo)小組＋（外部）外部服務(wù)小組工作方式：雙方互動實現(xiàn)價值內(nèi)部團(tuán)隊外部顧問認(rèn)知——培訓(xùn)實踐——教練改變——推進(jìn)4）項目組的構(gòu)成與工作方式3）部門實施要點在現(xiàn)有工作平臺上建立學(xué)習(xí)機(jī)制以核心業(yè)務(wù)為內(nèi)容建立演練場定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02團(tuán)隊學(xué)習(xí)過程需要部門領(lǐng)導(dǎo)的積極參與，發(fā)揮學(xué)習(xí)促進(jìn)者作用集團(tuán)客戶部門經(jīng)理問鼎顧問團(tuán)隊移動促進(jìn)小組集團(tuán)客戶經(jīng)理運營體系角色定位1.部門經(jīng)理：參與到本部門團(tuán)隊學(xué)習(xí)的整個過程，并指導(dǎo)團(tuán)隊成員學(xué)習(xí)能力提升，發(fā)揮輔導(dǎo)和促進(jìn)作用2.問鼎顧問團(tuán)隊：引入團(tuán)隊學(xué)習(xí)模式，培養(yǎng)移動促進(jìn)小組，將團(tuán)隊學(xué)習(xí)模式移植到公司內(nèi)3.促進(jìn)小組：成為變革和學(xué)習(xí)的主導(dǎo)者，促進(jìn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)模式在部門內(nèi)積極傳播下去4.集團(tuán)客戶經(jīng)理：積極參與到團(tuán)隊學(xué)習(xí)過程，提升個人和部門的工作效能定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02團(tuán)隊學(xué)習(xí)采用多種學(xué)習(xí)模式解決實際工作之問題經(jīng)驗學(xué)習(xí)實踐學(xué)習(xí)模仿學(xué)習(xí)共享學(xué)習(xí)應(yīng)用以往知識創(chuàng)造知識吸收外部知識內(nèi)部知識顯現(xiàn)出來團(tuán)隊學(xué)習(xí)類型實踐學(xué)習(xí)類型：團(tuán)隊解決問題程序定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)一般需要為期9-12個月的系統(tǒng)變化過程移動問鼎定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02團(tuán)隊學(xué)習(xí)提升成果提升團(tuán)隊內(nèi)個人能力團(tuán)隊主管：管理觀念轉(zhuǎn)變、管理行為改變、成為管理教練；團(tuán)隊成員：主動性提升、參與性增加、工作技能提高、成就感增強(qiáng)；團(tuán)隊氛圍：目標(biāo)共享上下同欲、群策群力互信互賴、心理安全積極貢獻(xiàn)、持續(xù)改進(jìn)勇于創(chuàng)造。改善團(tuán)隊和個人績效突破挑戰(zhàn)性業(yè)務(wù)指標(biāo)；破解復(fù)雜的“老大難”問題；實現(xiàn)團(tuán)隊階段性的績效目標(biāo)。積聚團(tuán)隊內(nèi)知識創(chuàng)建有特色的團(tuán)隊工作模式；參與修改的工作程序和流程；提煉團(tuán)隊及成員變化成長的典型案例。定級認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02為了實現(xiàn)集團(tuán)客戶經(jīng)理效能的持續(xù)提升，應(yīng)運用網(wǎng)上學(xué)習(xí)（E-learning）平臺和IT平臺將優(yōu)秀經(jīng)驗推廣傳播并固化網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺IT平臺經(jīng)驗固化案例集流程集工具集……定制培養(yǎng)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化定級認(rèn)證集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計以高性價比，安全、可靠、易擴(kuò)展為導(dǎo)向。系統(tǒng)支持在局域網(wǎng)（Intranet）和互聯(lián)網(wǎng)（Internet）上的部署，便于集團(tuán)客戶經(jīng)理訪問。數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng)創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系（1/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化定級認(rèn)證集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02系統(tǒng)在日常工作和學(xué)習(xí)培訓(xùn)兩個環(huán)節(jié)來幫助客戶經(jīng)理，有效記錄工作和學(xué)習(xí)的過程，并以這兩個維度做為認(rèn)證晉級的基礎(chǔ)。通過“認(rèn)證評測”、“日常工作管理”、“學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考試”“過程跟蹤”四個子系統(tǒng)，完成客戶經(jīng)理個性化學(xué)習(xí)到能力提升再提升的過程。認(rèn)證評測認(rèn)證評測日常工作管理提供日常工作支持，實現(xiàn)工作過程跟蹤、考核學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考試提供在線學(xué)習(xí)，實現(xiàn)學(xué)習(xí)情況跟蹤、考核認(rèn)證評測后，對集團(tuán)客戶經(jīng)理的下一輪評估提供依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。過程跟蹤創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系（2/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化定級認(rèn)證集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02通過提供日常工作工具、模板、流程以及定制化的在線學(xué)習(xí)及考試，促進(jìn)學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作技能的相互轉(zhuǎn)化，將學(xué)習(xí)與工作有效的結(jié)合。系統(tǒng)管理客戶經(jīng)理工作工具管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)/考試統(tǒng)計分析論壇評測管理工作工具管理：對沉淀的工作流程、制度、模板進(jìn)行管理；學(xué)習(xí)培訓(xùn)：為集團(tuán)客戶經(jīng)理提供在線學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的功能；評測管理：對日常工作情況和學(xué)習(xí)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評測，為進(jìn)一步培養(yǎng)客戶經(jīng)理提供依據(jù)。統(tǒng)計分析：對客戶經(jīng)理工作學(xué)習(xí)多方面進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成統(tǒng)計報表。論壇：為客戶經(jīng)理提供交流的平臺。系統(tǒng)管理：對集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升系統(tǒng)的后臺進(jìn)行管理，維護(hù)系統(tǒng)的正常運行。創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系（3/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化定級認(rèn)證集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02—預(yù)計產(chǎn)出成果—工具箱為客戶經(jīng)理的日常工作提供工作制度、流程、模板等工作資料和工具。知識庫形成的知識庫，方便客戶經(jīng)理隨時進(jìn)行查詢，獲取相關(guān)知識。報表通過多種統(tǒng)計分析，為管理者提供有效的報表。社區(qū)為客戶經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)驗交流、信息共享提供了一個平臺，逐漸形成一個學(xué)習(xí)型社區(qū)。數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng)創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系（4/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化定級認(rèn)證集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02E化、M化學(xué)習(xí)過程，提升高級客戶經(jīng)理和初級客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)通過實時的視頻短片、E化、M化形式實現(xiàn)隨時隨地學(xué)習(xí)，提升初級客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)效果E-LearningM-Learning創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系（5/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化定級認(rèn)證集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02【例】客戶經(jīng)理銷售IT平臺（1/2）客戶經(jīng)理銷售平臺客戶跟蹤、反饋，信息統(tǒng)計分析提升客戶經(jīng)理工作效率，提高客戶滿意度系統(tǒng)運行保障機(jī)制通過IT技術(shù)將繁瑣的日常工作流程優(yōu)化、信息化，提高工作效率，節(jié)約成本，實現(xiàn)客戶信息的共享。包括系統(tǒng)運行費用，費用預(yù)算管理，維護(hù)制度，運行機(jī)制保障等。以客戶信息和產(chǎn)品信息為基礎(chǔ)，從銷售前的準(zhǔn)備，銷售中的支持，到銷售后的服務(wù)及反饋，構(gòu)成完整的銷售閉環(huán)。通過跟蹤、反饋以及有效地數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為之后制定銷售策略提供依據(jù)。平臺以提升客戶經(jīng)理工作效率和提高客戶滿意度為導(dǎo)向，為客戶經(jīng)理的銷售過程提供客戶信息、產(chǎn)品信息及日常工作管理等提供支撐。服務(wù)管理客戶管理產(chǎn)品管理客戶經(jīng)理銷售平臺架構(gòu)視圖銷售管理示例定制培養(yǎng)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化定級認(rèn)證集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02客戶經(jīng)理銷售平臺預(yù)期效果1優(yōu)化的工作流程，提高工作效率2客戶信息的共享，保證工作交接順利3實時的客戶跟蹤，全面掌握銷售情況，及時變動銷售策略4顯性化的統(tǒng)計分析結(jié)果，理解更加直觀5快速的客戶反饋機(jī)制，縮短響應(yīng)時間，提高客戶滿意度6產(chǎn)品信息庫和銷售知識庫，為提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力提供了支撐【例】客戶經(jīng)理銷售IT平臺（2/2）定制培養(yǎng)團(tuán)隊學(xué)習(xí)經(jīng)驗固化定級認(rèn)證集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02目錄一.項目背景分析二.項目整體規(guī)劃三.項目實施細(xì)則流程優(yōu)化能力提升機(jī)制保障四.成功案例再現(xiàn)集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02開發(fā)必須的薪酬考核、激勵晉升等配套保障制度人崗匹配高級客戶經(jīng)理服務(wù)高價值客戶分級考核在客戶經(jīng)理只有職級沒有分級分級考核工資制度工資按照客戶經(jīng)理的職級進(jìn)行晉升制度沒有相應(yīng)的晉升制度晉升流程缺失激勵制度以記件考核為主，其它方面的考核很少或缺失客戶經(jīng)理各種KPI指標(biāo)眾多，完成情況不是很理想集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02能力評測與認(rèn)證可以鑒別出“與崗位能力要求相匹配”的客戶經(jīng)理，并予以優(yōu)先套級；初步規(guī)劃：通過能力評測與認(rèn)證工作，配以針對性的培訓(xùn)和提升，實現(xiàn)內(nèi)蒙移動集團(tuán)客戶經(jīng)理能力與崗位要求的全面匹配（即認(rèn)證結(jié)果與崗級、薪酬等全面掛勾）；為了維護(hù)客戶的穩(wěn)定性，在過渡期中，能力評測與認(rèn)證結(jié)果暫不與崗級掛勾、不做客戶經(jīng)理與客戶匹配的調(diào)整，但對新客戶資源進(jìn)行分配時，可以以此為依據(jù)。即依據(jù)客戶經(jīng)理能力排序?qū)ζ溥M(jìn)行客戶資源分配，（如：A+類客戶需要高級及以上級別客戶經(jīng)理服務(wù)，獲得高級及以上級別認(rèn)證的客戶經(jīng)理人數(shù)不夠，則依據(jù)能力排序從中級客戶經(jīng)理隊伍中擇優(yōu)替補(bǔ)），并依據(jù)能力評測給出的發(fā)展建議進(jìn)行針對性的提升。1）綜合考慮工作量、資源條件、分級結(jié)果等，確定人崗匹配集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p022）制定客戶經(jīng)理績效考核機(jī)制及標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理激勵考核集團(tuán)客戶收入增長率集團(tuán)客戶ARPU值集團(tuán)業(yè)務(wù)到達(dá)數(shù)重點行業(yè)解決方案收入占比用戶占比離網(wǎng)率客戶滿意度初級▲○○▲●●●中級○●●○○●●高級●●●●○○●注：1、以上指標(biāo)占每季度總指標(biāo)權(quán)重的80%，其余20%權(quán)重為每季度的臨時任務(wù)指標(biāo)2、KPI指標(biāo)、權(quán)重、評定標(biāo)準(zhǔn)需要和集團(tuán)客戶管理部門、人力資源部進(jìn)一步討論3、▲非考核項；○次重點考核項；●重點考核項示例集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p022）制定客戶經(jīng)理績效考核機(jī)制及標(biāo)準(zhǔn)考核頻度考核的時間周期分為月考核、季度考核和年度考核。季度和年度考核以業(yè)績考核為主，以日常工作考核為輔；月考核同等程度注重考核業(yè)績和日常工作質(zhì)量考核維度選擇集團(tuán)客戶收入增長率、集團(tuán)客戶ARPU增長率、集團(tuán)業(yè)務(wù)到達(dá)數(shù)、欠費回收率、用戶占比、離網(wǎng)率、客戶滿意度等KPI指標(biāo)代碼KPI指標(biāo)評定標(biāo)準(zhǔn)說明01集團(tuán)客戶收入增長率得分＝（當(dāng)月實際收入－上月收入）/上月收入×權(quán)重02集團(tuán)客戶ARPU值得分＝（當(dāng)月ARPU值－上月ARPU值）/上月ARPU值×權(quán)重03集團(tuán)業(yè)務(wù)到達(dá)數(shù)將16%的權(quán)重再細(xì)分到個人相關(guān)指標(biāo)，由考核人下達(dá)具體任務(wù)指標(biāo)并進(jìn)行考核。04重點行業(yè)解決方案收入占比得分＝（重點解決方案收入/集團(tuán)客戶總收入）×權(quán)重05用戶占比得分＝（實際到達(dá)率/目標(biāo)值）×權(quán)重06離網(wǎng)率得分＝【（目標(biāo)值－實際離網(wǎng)率）/目標(biāo)值】×權(quán)重或采用比高法（包括集團(tuán)客戶離網(wǎng)率和VIP個人大客戶離網(wǎng)率）07客戶滿意度由各中心進(jìn)行滿意度抽查，每接到一次投訴扣2分。（包括集團(tuán)客戶滿意度和VIP個人大客戶滿意度）總計多指標(biāo)績效考核制度將有效的解決二次營銷難問題示例集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02客戶經(jīng)理薪酬由年功工資、基本工資、職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼、績效工資構(gòu)成客戶經(jīng)理級別年功工資基本工資績效職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼總工資C級B級A級初級滿一年：20元；以后每滿一年，遞加20元；封頂80元300350400中級420470520高級550600650說明：1、有專業(yè)職稱的客戶經(jīng)理，依據(jù)職業(yè)技能鑒定級別配發(fā)補(bǔ)貼。2、表格中涉及具體薪酬數(shù)據(jù)，各地市在落實時，可以根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w的實際情況進(jìn)行調(diào)整，原則上符合當(dāng)?shù)貙嶋H收入水平。3、薪酬標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整必須上報區(qū)公司批準(zhǔn)后方能付諸實施。3）制定客戶經(jīng)理薪酬管理辦法示例集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升問鼎資訊57p02

客戶經(jīng)理分級

高級客戶經(jīng)理

中級客戶經(jīng)理初級客戶經(jīng)理