日用化工行業(yè)全面品質管理與績效衡量

全面品質管理與

績效衡量1

何謂“品質”？2品質：眾人對某一產品/服務效益（Benefits)與價值（Value)的認定3品質消費者滿意度滿足需求價格合理性能穩(wěn)定安全衛(wèi)生生活水平↑多樣化↑競品↑資訊↑對廠商的信任↓消費頻率↑消費意識↑政府規(guī)范↑外部環(huán)境趨勢4品質認定品牌形象5購買購買者作有價值的選擇，購買康師傅的產品使用過程中，消費者全盤體驗產品、包裝以及康師傅所提供的工具，而非僅僅是功能性效用而已（再次驗證）使用回想使用的經驗對康師傅產生某種特定的回憶與感情再次購買使用康師傅的體驗符合或超越了消費者認知的價值，使他們再次購買產品（第三次驗證）推薦消費者成為康師傅產品的支持者，良好的口碑會有效地提升產品知名度。認知消費者最初注意到康師傅品牌所提供產品訊息瀏覽購買者在賣場上從同類產品中首次撿出康師傅的產品，并對產品產生初步印象（首次驗證）與消費者的互動（七觸點模式）6何謂"全面品質管理"（TQM）？7TQM＝DRTR+持續(xù)精進DoRightThingRight(做對的事情并把它做對）8對的事情做錯對的事情做對錯的事情做錯錯的事情做對我們如何做我們做什么價值愿景目標策略執(zhí)行方法、流程品質成本方格圖9我們都戴兩頂帽子供應商輸入我的工作（加值活動）輸出顧客個人部門公司（我）顧客供應商10顧客需求供應商能力Rework/InnovationGapVVGS11顧客需求供應商能力MissedOpportunityGapVVGS12“對”的事情供應商顧客能力需求共識13“需求”是什么?顧客的語言品質規(guī)格品質展開表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14影印品質線及字清楚黑色深淺一致線印夠黑線明顯對比清楚且不扭曲線部分影印良好濃淡清楚黑色部分影印良好容易讀及看影印主題清楚第三層次第二層次第一層次品質種類第四層次需求層次影印機品質展開表15機器使用方法開關一開即可影印使用者能簡單&迅速自己修復啟動容易容易操作影印紙裝置容易影印操作容易夾紙少機器狀況顯示良好對要求服務快速回應尺寸變更操作說明清楚一觸即變裝置穩(wěn)定裝置快速容易裝置少于1分鐘需重裝置機會≤1/1000機器修理或替換在2小時內開至可印≤30秒影印成功或夾紙能在2秒內清楚顯示第三層次第二層次第一層次品質種類第四層次需求層次第五層次影印機品質展開表16湯色清爽面條顏色好口味品質碗蓋易撕開好吃又好玩的點心杯面外觀使用使用外形外型新穎外觀及圖案新潮可愛休閑飲食需求分量適合兒童大小第三層次第二層次第一層次品質種類第四層次需求層次馬克杯海鮮口味品質展開表口味易握食、便攜帶面好面形完整、精巧湯好易泡熟久泡不糟面滑爽有海鮮清新香味配菜豐富口味鮮甜營養(yǎng)健康容易撕開容易泡容易握食17問題：我們的共識會有達到目的了嗎？18品質管理的方法QC七大手法8D田口SQCSPC6σ…等等19問題：？？？20擲銅板21基本概念變異是萬事的通則品質管理＝了解及管控品質變異22簡單的工具23

果汁容量規(guī)格為310±8g，今抽檢50瓶數據如下：直方圖—范例24了解品質的變異分布了解品質變異是否超出規(guī)格范圍直方圖25品質變異的原因機遇的：管理的責任（系統內）非機遇的：執(zhí)行的責任（特殊的）26室內溫度室內溫度20℃UCLCLLCLUCLCLLCL時間時間管制圖20℃27了解制程是否在穩(wěn)定狀態(tài)（在統計管制范圍內）幫助查出非機遇的品質變異因子管制圖28超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態(tài)的主要證據UCLCLLCL異常異常管制圖的判讀--范例29鏈：有下列現象之一即表明過程已改變連續(xù)7點位於平均值的一側連續(xù)7點上升(後點等於或大於前點)或下降。UCLCLLCL管制圖的判讀--范例30X-R管制圖—范例31P(μ－σ＜×＜μ＋σ)＝0.6827P(μ－2σ＜×＜μ＋2σ)＝0.9545P(μ－3σ＜×＜μ＋3σ)＝0.9973於μ±nσ之間的機率(可能性)－3σ－2σ－1σμ＋1σ＋2σ＋3σ99.73％95.45％68.27％常態(tài)分配32魚骨圖—范例外觀色澤澄清度口味苦澀味甜味香氣大麥香氣焙烤味像不像強弱協調感焦糊感口感大麥茶整體評價

33找出/列出造成問題的原因有系統顯示這些原因的關系使團隊對根本原因的了解產生共識魚骨圖34柏拉圖—范例不良數方便面客訴原因分析35柏拉圖找出造成問題的主要原因將“少數主要”的原因與“多數次要”的原因分開幫助決定應先處理那一個原因36PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37tQ持續(xù)精進StudyActDoPlan38品質管理績效組織能力品保能力稽核ISO9000認證品質變異工廠：不良率（制程能力）通路：滿意度調查，客訴率消費者：滿意度調查，客訴率39品保能力稽核40制程能力Commissioning(設備驗收）Qualification（制程能力驗證）Verification（制程能力確認）制程能力41製程能力與不良率之關係42品質精進的效益公司績效（內部）利潤消費者/市場反應（外部）消費者滿意度市場份額生產運轉時間全面品質系統持續(xù)品質精進計劃產品品質生產效率產品價值成本產品價格43家庭作業(yè)在前面的七觸點模式中消費者需求是什么？您能做什么以提高消費者滿意度？44《化妝品術語》起草情況匯報中國疾病預防控制中心環(huán)境與健康相關產品安全所一、標準的立項和下達時間2006年衛(wèi)生部政法司要求各標委會都要建立自己的術語標準。1ONE二、標準經費標準研制經費：3.8萬三、標準的立項意義術語標準有利于行業(yè)間技術交流、提高標準一致性、消除貿易誤差，作為標準體系中的基礎標準，術語標準在各個領域的標準體系中均起著重要的作用。隨著我國化妝品衛(wèi)生標準體系建設逐步加快，所涉及的術語和定義的數量也在迅速增長，在此情形下，化妝品術語標準的制定就顯得尤為重要。四、標準的制訂原則1.合法性遵守《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實施細則》中關于化妝品的定義。2.協調性直接引用或修改采用的方式，與相關標準中的術語和定義相協調。3.科學性對于沒有國標或定義不統一的術語，在定義時體現科學性的原則。4.實用性在標準體系中出現頻率較高，與行業(yè)聯系較緊密的術語優(yōu)先選用。五、標準的起草經過

第一階段：資料搜集

搜集國內外相關法規(guī)、標準、文獻并對國外文獻如美國21CFR進行翻譯。第二階段：2007年末形成初稿

初稿內容包括一般術語、衛(wèi)生化學術語、毒理學術語、微生物術語、產品術語、人體安全和功效評價術語，常用英文成份術語等７部分。第三階段：專家統稿1.2007年12月第一次專家統稿會（修訂情況：1.在結構上增加原料功能術語、相關國際組織和科研機構等內容；2.在內容上增加一般術語、產品術語的種類，將化妝品行業(yè)的新產品類別納入本標準；3.對于毒理學、衛(wèi)生化學、微生物學術語進行修改；4.刪除與化妝品聯系不緊密、無存在必要的常用英文成分術語。2.2009年1月第二次專家統稿會會議意見：1.修改能引用國家標準的盡量引用國家標準；對存在歧義的個別用詞進行修改。2.刪除由于本標準中的“產品術語”一章和香化協會所制定的某個標準存在重復，因此刪除“產品術語”一章的內容；對“原料功能術語”的內容進行梳理，刪除了20余條內容。3.增加專家建議增加“化妝品限用物質”等若干項術語。第四階段：征求意見2009年2月面向全國公開征求意見。第五階段：征求意見的處理與形成送審稿。在征求意見的處理階段再次征求了相關專家的意見。六、標準的內容依據1.《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實施細則》;2.《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》;3.美國21CFR；4.相關領域國家標準如：GB5296.3-2008消費品使用說明化妝品通用標簽，GB/T14666-2003分析化學術語等；5.國內外化妝品的相關文獻，如《化妝品監(jiān)督管理及安全性評價》等。七、標準的結構和主要內容（一）結構：1.范圍2.一般術語3.毒理學試驗方法術語4.衛(wèi)生化學檢驗方法術語5.微生物檢驗方法術語6.人體安全性和功效性評價術語7.常用原料術語8.縮寫9.中英文索引（二）主要內容：1).一般術語39條涉及化妝品的基本定義、化妝品生產和監(jiān)督管理中出現頻率較高的術語。2).毒理學試驗方法術語40條收錄了《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》中涉及的術語，以及在毒理學領域出現頻率較高、與化妝品毒理學試驗方法聯系較密切的術語。3).衛(wèi)生化學檢驗方法術語22條收錄了化妝品的衛(wèi)生化學檢驗方法中較常用的術語。

4).微生物檢驗方法術語6條收錄了《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》中所涉及的術語。5).人體安全性和功效性評價術語38條收錄了人體安全性和功效性評價的常用術語。6).常用原料術語55條收錄了常用原料術語，與《化妝品管理及安全性和功效性評價》保持一致，并根據企業(yè)、專家的意見進行了適當修改。7).縮寫涉及國際機構縮寫以及化妝品毒理學、化學、人體安全性和功效評價等領域專業(yè)術語的縮寫34條。七、征求意見處理情況2009年2月20日，《化妝品術語》在全國公開范圍內公開征求意見，截止到2009年3月末共收到來自企業(yè)、和社會各界的意見和建議共146條，分布情況如下：征求意見來源統計圖二一般術語三毒理學四化學五微生物六人體七原料八縮寫各部分征求意見采納情況統計圖二