零售企業(yè)績效管理體系p

企業(yè)績效管理體系及實踐1課程目的全面介紹企業(yè)績效管理體系及實踐，從而初步掌握績效管理體系的設(shè)計思想及實踐技能。通過案例的分享及討論，了解和掌握績效管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)—目標(biāo)設(shè)定、績效評估等。討論績效管理中常見的問題與應(yīng)對。課程內(nèi)容以績效管理體系為重點，并涉及實施中的部分管理技巧。2課程內(nèi)容單元一：績效管理的目的及作用單元二：績效管理體系的有關(guān)概念單元三：結(jié)果核心績效管理體系單元四：行為能力核心績效管理 體系單元五：反饋與教導(dǎo)單元六：績效考評 --360o體系簡介單元七：績效與回報單元八：績效管理與員工發(fā)展單元九：如何建立有效的績效管理體系單元十：績效管理中常見的問題與應(yīng)對3課程內(nèi)容單元一：績效管理的目的及作用單元二：績效管理體系的有關(guān)概念單元三：結(jié)果核心績效管理體系單元四：行為能力核心績效管理 體系單元五：反饋與教導(dǎo)單元六：績效考評 --360o體系簡介單元七：績效與回報單元八：績效管理與員工發(fā)展單元九：如何建立有效的績效管 理體系單元十：績效管理中常見的 問題與應(yīng)對4 單元一：什么是績效管理績效管理是管理者為確保員工的工作活動以及工作產(chǎn)出能夠與組織的目標(biāo)保持一致的管理過程 產(chǎn)生績效提高績效管理過程管理團隊客戶股東員工5單元一：績效管理的目的及作用企業(yè)文化與核心競爭力績效管理文化建設(shè)人才的發(fā)展與保留員工職業(yè)發(fā)展反饋與指導(dǎo)員工發(fā)展干部培養(yǎng)培訓(xùn)與發(fā)展人才的使用和激勵薪酬和福利績效管理員工激勵吸引最佳人才工作體系人才的挑選企業(yè)品牌新員工培訓(xùn)提高員工個人及團隊業(yè)績核心竟?fàn)幜訌娖髽I(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)股東回報績效考評是人力資源管理的核心子系統(tǒng)6單元一:績效管理的目的及作用指導(dǎo)員工/團隊的目標(biāo)統(tǒng)一各部門的方向協(xié)調(diào)作戰(zhàn)建立企業(yè)行為準(zhǔn)則形成高績效文化提高企業(yè)核心竟?fàn)幜ο到y(tǒng)人的員工溝通工具引入變革的有效工具之一做為企業(yè)其它人事管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)激勵員工創(chuàng)造優(yōu)異成績企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)股東指導(dǎo)員工/團隊的目標(biāo)和方向系統(tǒng)的員工溝通工具7單元一：績效管理的目的及作用績效管理體系與企業(yè)綜合管理體系中（人力資源管理體系中）的核心部分?？冃Ч芾眢w系應(yīng)將企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)有效地分解到各業(yè)務(wù)部門及工作崗位，從而確保企業(yè)的整體目標(biāo)得以實現(xiàn)?？冃Ч芾眢w系應(yīng)指導(dǎo)和激勵員工完成特定的工作任務(wù)，從而獲得集體的高產(chǎn)出?？冃Ч芾眢w系可以做為企業(yè)薪酬、獎勵及升職、員工發(fā)展等其它管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)體系?？冃Ч芾眢w系可以成為企業(yè)文化建設(shè)和變革的有效工具?？冃Ч芾硎瞧髽I(yè)經(jīng)理與員工的系統(tǒng)性溝通的工具，澄清雙方對工作結(jié)果的期望值?？冃Ч芾硎翘嵘龁T工技能和改善績效的有效工具。8單元一:績效管理的目的及作用—問題討論績效管理與績效考評有什么不同?兩者關(guān)系如何?什么樣的企業(yè)需要績效管理系統(tǒng)?績效管理體系中,哪種作用最為重要?哪種作用最易實現(xiàn)？9單元一：績效管理的過程績效的界定/定義績效信息反饋績效的衡量10單元一：績效管理的目的戰(zhàn)略目的將員工活動與組織的目標(biāo)聯(lián)系到一起界定結(jié)果，所需行為特征等反應(yīng)企業(yè)文化薪資調(diào)整決策晉升決策保留、解雇決策提供具體的行為要求做為指導(dǎo)及時提供針對針對性的反饋，以改進業(yè)績安排針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機會管理目的開發(fā)目的11課程內(nèi)容單元一：績效管理的目的及作用單元二：績效管理體系的有關(guān)概念單元三：結(jié)果核心績效管理體系單元四：行為能力核心績效管理體系單元五：反饋與教導(dǎo)單元六：績效考評--360o體系簡介單元七：績效與回報單元八：績效管理與員工發(fā)展單元九：如何建立有效的績效 管理體系單元十：績效管理中常見的 問題與應(yīng)對12單元二：人的激勵因素—需求理論價值缺口生存需求安全與保障需求歸屬與情感需求自我實現(xiàn)成長與發(fā)展人際關(guān)系生存需求層次馬斯洛需求理論奧得福需求理論受尊重及被認(rèn)可13單元二：人的激勵因素—XY理論X理論人認(rèn)為工作是討厭的，不想負(fù)責(zé)喜歡被指派，缺乏雄心壯志。 管理風(fēng)格設(shè)計嚴(yán)密的組織機構(gòu)，制定計劃，監(jiān)管每個人的行為。Y理論人不是天生懶惰或不可信任，只要給予適當(dāng)動機，員工就能完成公司所定的目標(biāo)。管理風(fēng)格授權(quán)管理，溝通工作的意義、目的。激勵創(chuàng)新，了解解決問題的新想法和建議等14單元二：人的激勵因素—郝伯瓷的激勵

與保障理論薪資工作地位工作保障工作環(huán)境條件福利企業(yè)的規(guī)章制度人際關(guān)系有意義的工作有挑戰(zhàn)的工作對于成績的肯定成就感發(fā)展及提升的機會新的責(zé)任工作的性質(zhì)本身保障因素對工作不滿意對工作滿意付高沒有滿足感具有滿足感低高激勵因素15單元二：人的激勵因素—公平理論個人對自己的貢獻Inputs,回報outputs與他人相比，其結(jié)果影響該個人的工作動力（Motivation).比較內(nèi)容：回報Outputs：工資，獎勵，表揚，提升，新工作的機會等貢獻Inputs：教育，工作經(jīng)驗，工作努力等

被認(rèn)為不公平對待可能產(chǎn)生的回應(yīng)A’sOutputs B’sOutputsA’sInputs B’sInputs

回應(yīng)一：減少貢獻（Inputs)回應(yīng)二：要求提高回報回應(yīng)三：調(diào)整評價觀點或?qū)ο蠡貞?yīng)四：對系統(tǒng)不滿意回應(yīng)五：離開16單元二：人的激勵因素—行為強化理論人的行為會被該行為所帶來的結(jié)果強化或減弱管理者可以使用各種行為強化手段（因子）以獲得所期望的員工行為強化手段的種類：正向強化手段：強化所希望獲得的行為：獎勵，表揚負(fù)向強化手段：強化員工改掉不希望獲得的行為：如經(jīng)濟制裁取消強化因子：停付加班工資，減少出差補貼懲罰手段：扣工資，降級等17

單元二：人的激勵因素—目標(biāo)設(shè)定理論

（Goal-Setting)目標(biāo)設(shè)定的過程可以影響員工的行為和激勵員工的工作熱情。目標(biāo)的特點：目標(biāo)的具體性（GoalSpecificity):目標(biāo)的可觀察性和可測定性目標(biāo)的挑戰(zhàn)性（Goaldifficulty):實現(xiàn)目標(biāo)的挑戰(zhàn)性和現(xiàn)實性目標(biāo)的認(rèn)同性（Goalacceptance):目標(biāo)制定者的權(quán)威性 目標(biāo)完成都的參與程度目標(biāo)與績效：具體有挑戰(zhàn)和被認(rèn)同的目標(biāo)高績效反饋激勵資源支持靈活性能力承諾努力個人結(jié)果環(huán)境目標(biāo)18單元二：人的激勵因素–問題討論以上各種激勵因素，如何應(yīng)用于管理中？以上各種激勵因素，如何影響業(yè)績管理體系的設(shè)計？19單元二：績效管理的有關(guān)概念組織戰(zhàn)略長期與短期目標(biāo)及價值觀個人行為環(huán)境限制組織文化經(jīng)濟條件客觀結(jié)果個人特征（技能、能力、動機）組織中的績效管理模型20單元二：績效管理的有關(guān)概念衡量績效的方法：比較法特性法行為法行為修改法評價中心法結(jié)果法21單元二：績效管理的有關(guān)概念衡量績效的方法—比較法排序法強制分布法配對比較法適用情況：區(qū)分雇員的績效 可用于加薪、晉升、獎金及分配等管理決策中特點：簡單、有效缺點：無戰(zhàn)略目標(biāo)的影響對員工反饋的價值很小員工接受度差22單元二：績效管理的有關(guān)概念評價尺度績效維度優(yōu)異優(yōu)秀值得贊揚合理較差知識54321管理技能54321質(zhì)量績效54321衡量績效的方法--特性法圖評價尺度法23單元二：績效管理的有關(guān)概念衡量績效的方法--行為法根據(jù)與工作績效相關(guān)的關(guān)鍵行為出現(xiàn)的頻度評價績效（行為觀察法-Behavioralobservationscales(BOS))

克服變革的阻力 幾乎從來不 常常如此向下屬描述變革的細(xì)節(jié) 1 2 3 4 5解釋變革的原因 1 2 3 4 5講座給大家?guī)淼挠绊? 1 2 3 4 5傾聽員工的意見 1 2 3 4 5請求雇員的幫助和支持 1 2 3 4 5就員工提出的總是單獨進行討論 1 2 3 4 5給出反饋和解決問題 1 2 3 4 5

總分權(quán) 差：6-10分；及格：10-15分；好良：16-20分； 優(yōu)21-25分；出色：25-30分

24課程內(nèi)容單元一：績效管理的目的及作用單元二：績效管理體系的有關(guān)概念單元三：結(jié)果核心績效管理體 系單元四：行為能力核心績效管理體系單元五：反饋與教導(dǎo)單元六：績效考評 --360o體系簡介單元七：績效與回報單元八：績效管理與員工發(fā)展單元九：如何建立有效的績效 管理體系單元十：績效管理中常見的 問題與應(yīng)對25單元三：績效管理體系概述—典型的績效管理體系結(jié)果核心績效管理體系（Results-focused)綜合能力核心績效管理體系（Competence-Based)綜合法26單元三：績效管理體系概述—

技能核心績效管理體系綜合技能（Competence):技術(shù)知識，技能及行為特點Competence是可以觀察的（Observable)Competence是可以測定的（Measurable)Competence是可以學(xué)習(xí)和不斷加強的（Canbelearnedanddeveloped)業(yè)績的確定是以個人的綜合技能為核心的，即激勵員工不斷學(xué)習(xí)提高綜合技能，就可以產(chǎn)生高的業(yè)績。適用于以下業(yè)務(wù)環(huán)境：高速變化的業(yè)務(wù)情況，無法確定一組相對穩(wěn)定的目標(biāo)工作相對獨立和獨特，管理者難以設(shè)定目標(biāo)，如：Consultant,Research,R&D工作結(jié)果是以團隊結(jié)果為主、難以區(qū)分到個人，如：秘書，支持人員等27CommunicationSkills 表達能力Decision-Making 決策Initiative 主動性InterpersonalSkills 人際關(guān)系Judgment 判斷能力Leadership 領(lǐng)導(dǎo)能力PeopleManagement 人員管理PerformanceManagement 績效管理Problem-Solving 解決問題ProductKnowledge 對于產(chǎn)品的知識SellingSkills 銷售技能Teamwork 團隊精神單元三:績效管理體系概述—Competence—例28單元三:績效管理體系概述—CompetenceCommunicatesideasverbally 口頭表達Communicatesideasinwriting 書面表達Producesaccurate&timelybusinessreports 準(zhǔn)確及適時地完成報告Keepsothersinformed 保證必要的交流Promotes&usescandid&opencommunication

促進交流，并采取坦率、公開的方式進行交流Providescorrect&consistentinformation 提供準(zhǔn)確及一致的資料Usesappropriatechannelsofcommunication,formal&informal 使用正式及非正式的途徑來交流29單元三：績效管理體系概述—

結(jié)果核心績效管理體系企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)目標(biāo)崗位質(zhì)檢崗位生產(chǎn)崗位研發(fā)崗位服務(wù)崗位市場拓展崗位銷售崗位工程崗位支持部門Ⅰ目標(biāo)

部門Ⅱ目標(biāo)

部門Ⅲ目標(biāo)員工A員工B員工C員工D30單元三：績效管理體系概述—

典型績效管理的構(gòu)成提高員工績效，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)獎勵目標(biāo)設(shè)定績效考評反饋與指導(dǎo)31單元三：績效管理體系概述—

（實例一）（實例二）練習(xí)一:提供兩家公司的績效考評表，請學(xué) 員討論其特點。練習(xí)二:給出一個企業(yè)的Case,請學(xué)員建議其 績效管理體系的框架和應(yīng)該考慮的 因素。32單元三：績效管理體系概述—討論問題典型的績效管理體系會有哪幾部分組成？績效管理表中有哪些關(guān)鍵內(nèi)容？在為企業(yè)設(shè)計一個績效管理體系時，有哪些因素需要考慮？33單元三：績效管理體系概述—案例考慮企業(yè)的業(yè)績考評系統(tǒng)應(yīng)該有什么特點：企業(yè)一：傳統(tǒng)的機械制造業(yè)擁有成熟的管理體系和管理團隊，約有500名較穩(wěn)定的員工隊伍。企業(yè)二：創(chuàng)業(yè)企業(yè)，從事服裝加工業(yè)務(wù)，約有80個生產(chǎn)線職工和20名管理和業(yè)務(wù)人員。企業(yè)三：創(chuàng)業(yè)企業(yè)，從事軟件開發(fā)業(yè)務(wù)，約有80名軟件開發(fā)人員和50名管理、銷售和市場人員。企業(yè)四：投資銀行，擁有百名金融專業(yè)人員及相應(yīng)的支持人員，具有成熟的管理體系和復(fù)雜的業(yè)務(wù)機構(gòu)。34單元三：結(jié)果核心的績效管理體系-平衡計分卡賬務(wù)指標(biāo)營業(yè)收入、利潤投資回報銷售收入利潤率預(yù)算指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)新產(chǎn)品開發(fā)：R&D,創(chuàng)新，生產(chǎn)流程：成本、效率、質(zhì)量服務(wù)：響應(yīng)時間、客戶反饋、成本內(nèi)部系統(tǒng)：IT，KM客戶相關(guān)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)客戶流失率新客戶增加市場份額品牌客房關(guān)系員工/技能發(fā)展指標(biāo)員工滿意度員工保留率員工的生產(chǎn)效率35單元三：為什么要使用平衡計分卡高技能的員工團隊相關(guān)的激勵體系軟件開發(fā)的時間和發(fā)展工程實施的質(zhì)量和成本新產(chǎn)品的開發(fā)客戶的忠誠和選擇功能的滿足工程日期的保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量價格的競爭性營業(yè)收入利潤員工及技能發(fā)展、目標(biāo)內(nèi)部流程、目標(biāo)客戶相關(guān)、目標(biāo)財務(wù)目標(biāo)36單元三：平衡計分卡舉例-人力資源部財務(wù)指標(biāo)公司人力資源平均成本增加率人力資源部成本與公司營業(yè)收入比率改進年度HR預(yù)處客戶指標(biāo)員工對HR服務(wù)滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查公司員工離職率管理人員對HR服務(wù)的滿意度招聘離職 員工/技能發(fā)展HR員工的離職率關(guān)鍵HR崗位的替補率關(guān)鍵HR技能的培訓(xùn)HR員工的滿意度內(nèi)部流程指標(biāo)人員招聘：a.Timetofill（關(guān)鍵崗位） b.新員工質(zhì)量 c.招聘成員C&B：a.Payroll和Benefit準(zhǔn)確率和實時率b.關(guān)鍵program的Ｍmilestone/員工溝通C.勞動成本的目標(biāo)員工發(fā)展：人均參訓(xùn)天數(shù)，課程質(zhì)量，課程成本，對業(yè)務(wù)的影響。37單元三：目標(biāo)設(shè)定－KPI的建立我們可以衡量任何我們想要衡是量的業(yè)務(wù)活動（但要考慮其重要性及衡量的成本）；確定組織和個人KPI是各級業(yè)務(wù)經(jīng)理的重要職責(zé)（HR是無法代替業(yè)務(wù)經(jīng)理完成這一工作）KPI的建立主要與企業(yè)總體管理水平想適應(yīng)，由基本到全面、由內(nèi)向外、由簡到繁。38單元三：結(jié)果核心的績效管理體系優(yōu)點：簡單、明確、易于操作客觀，沒有灰色區(qū)域目標(biāo)明確，導(dǎo)向性好易于將公司戰(zhàn)略落實到各級組織缺點：易于集中于容易測量的指標(biāo)上，如財務(wù)指標(biāo)目標(biāo)細(xì)分，不易于團隊合作業(yè)績管理滯后，難于確定行為標(biāo)準(zhǔn)可能鼓勵錯誤的行為39單元三：目標(biāo)設(shè)定的誤區(qū)－討論目標(biāo)越多越好？目標(biāo)越少越好？目標(biāo)越細(xì)分到個人越好？目標(biāo)越低越好？目標(biāo)越高越好？40課程內(nèi)容單元一：績效管理的目的及作用單元二：績效管理體系的有關(guān)概念單元三：結(jié)果核心績效管理體系單元四：行為能力核心績 效管理體系單元五：反饋與教導(dǎo)單元六：績效考評--360o體系簡介單元七：績效與回報單元八：績效管理與員工發(fā)展單元九：如何建立有效的績效 管理體系單元十：績效管理中常見的 問題與應(yīng)對41設(shè)定績效的目標(biāo)和關(guān)鍵評估指標(biāo)(KPIs)是整個績效管理循環(huán)的起點和核心?？冃Ч芾淼哪繕?biāo)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的，從而確保通過績效管理推進的部門及員工的行為能夠與公司整體的發(fā)展目標(biāo)相一致?？冃Ч芾砟繕?biāo)包括短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。同時，公司管理層需要定期對績效管理的目標(biāo)和指標(biāo)進行定期審視，針對公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的修訂和企業(yè)發(fā)展中存在的問題作出相應(yīng)調(diào)整:

關(guān)鍵評估指標(biāo)(KPIs)是量化的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，用來監(jiān)控向企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)邁進的進程關(guān)鍵評估指標(biāo)(KPIs)是溝通業(yè)務(wù)結(jié)果的主要方法關(guān)鍵評估指標(biāo)(KPIs)的長期目標(biāo)或短期目標(biāo)，都是保證注重于企業(yè)的持續(xù)和突破性的改進單元四：目標(biāo)設(shè)定42單元四：目標(biāo)設(shè)定—目標(biāo)信息的來源上級或部門的目標(biāo)工作崗位描述上一階段績效考評中提出的改進建議和個人發(fā)展計劃下一階段市場的特點、工作的特點員工具體目標(biāo)S.M.A.R.T43單元四:目標(biāo)設(shè)定—目標(biāo)的種類

經(jīng)常性或永久性目標(biāo):由工作崗位決定的責(zé)任和義務(wù),如:完成銷售額,完成招聘計劃.等改進型目標(biāo):以解決問題引入新的方法為目的的目標(biāo):如提高市場占有率減少招聘成本等(Progress)項目型目標(biāo):具體目標(biāo),如完成時間,完成成本,質(zhì)量等.44單元四：目標(biāo)充定—“SMART”目標(biāo)具體的Specific可衡量的Measurable被認(rèn)同的Agreeable現(xiàn)實的Realistic時間限定的Time-boundSMART只有被認(rèn)同的目標(biāo)才有真正的激勵作用不是意向，而是具體目標(biāo)?可被衡量?既不太容易達到也不太難??在一定時間期限內(nèi)?45單元四：目標(biāo)設(shè)定—明確具體的Specific

意向性具體行為具體任務(wù)錯誤例子增加銷售量降低成本參加培訓(xùn)課來提高我的英語水平拜訪新客戶目標(biāo)期望的結(jié)果完成的業(yè)績目標(biāo)的‘樣子’注重結(jié)果成功的例子銷售量達到100Million降低成本10%提高英語水平至可以寫行業(yè)報告贏得5個新客戶46單元四：目標(biāo)設(shè)定—可衡量的量化的目標(biāo)定性的目標(biāo)銷售100Million減少時間10%贏得5個新客戶寫一個關(guān)于產(chǎn)品A的市場報告提高我的技能至某一水準(zhǔn)僅需計算完成的百分比以時間期限或/和內(nèi)容為判斷基礎(chǔ)47單元四：目標(biāo)設(shè)定—“一致的”公司目標(biāo)分部目標(biāo)部門目標(biāo)個人目標(biāo)與公司目標(biāo)和策略保持一致48單元四：目標(biāo)設(shè)定-現(xiàn)實的合理的有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)升起標(biāo)桿!!激勵發(fā)揮才干!并且提高績效!太困難具有挑戰(zhàn)性的水平去年的水平太容易高于去年的水平但仍然可能達到!!49單元四:目標(biāo)設(shè)定-流程及方法Ⅰ自上而下:經(jīng)理逐級向下設(shè)定目標(biāo)

優(yōu)點:利于組織目標(biāo)的統(tǒng)一高效率利于建立標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)績要求對員工要求不高

缺點:員工參與感低,認(rèn)同感低缺少目標(biāo)設(shè)定中的個異性經(jīng)理工作量大,交流不足易形成形式主義適用于中大規(guī)模生產(chǎn),服務(wù)等行業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和服務(wù)崗位50單元四:目標(biāo)設(shè)定-流程及方法Ⅱ企業(yè)中各級經(jīng)理首先制定自己的績效目標(biāo)員工參照經(jīng)理或部門的績效目標(biāo)及自己的工作崗位起草自己的績效目標(biāo)經(jīng)理根據(jù)員工的草案修改,增刪形成定稿

缺點:目標(biāo)可能過低、出現(xiàn)討價還價目標(biāo)可能發(fā)散、不利于團隊業(yè)績要求全面的溝通與培訓(xùn)、以保證實施對員工有較高技能要求 適用于企業(yè)中自立性,能動性強的工作崗位優(yōu)點:高員工參與感、認(rèn)同感經(jīng)理員工、分擔(dān)工作量良好的溝通反饋自上而下保證目標(biāo)設(shè)定 51單元四:目標(biāo)設(shè)定-練習(xí)一,練習(xí)二練習(xí)一:學(xué)員分組討論,典型工作崗位的KPI,練 習(xí)目標(biāo)的SMART.

秘書行政管理售前工程師銷售經(jīng)理銷售代表人力資源部經(jīng)理工程實施部經(jīng)理工程實施工程師練習(xí)二:給出公司的典型業(yè)務(wù)情況,討論應(yīng)如何在關(guān)鍵崗位的績效目標(biāo)中反映公司戰(zhàn)略。52單元四：行為能力核心績效管理體系-綜合勝任能力綜合勝任能力（Competence)：某一個人的一組行為特值。這些特值可以預(yù)測該個人在某特定工作崗位或環(huán)境下的工作有效性。個人特值個人行為，行動“動力源”內(nèi)在動機性格/習(xí)性自我認(rèn)知知識“行動”個人行為，行動技能“結(jié)果”53單元四：五種綜合勝任能力特值動機/內(nèi)在激勵：個人持久地希望實現(xiàn)的事物或狀態(tài)。它們驅(qū)動，指揮和選擇該個人的行為和行動以實際某些目標(biāo)或回避某此些事件。性格/習(xí)性：個人對不環(huán)境或信息的物理的反映模型或行為習(xí)慣。自我觀念：個人的態(tài)度，價值觀或自我印象，如：自信心等。知識：個人對某一事物或領(lǐng)域所掌握的信息。技能：個人完成某一項任務(wù)所要求的體力或腦力的能力。54單元四：綜合勝任能力特值間的關(guān)系冰山模型技能知識自我觀念性格/飛性內(nèi)在動機可視性隱藏性技能自我觀念態(tài)度、價值觀知識內(nèi)在動機習(xí)性內(nèi)核：不易改變和提高表層：容易發(fā)展和提高55單元四：綜合勝任能力-典型的模型綜合勝任能力通用詞典（Genericdictionary) 能力組（CompetenceClusters) 能力描述與量表該能力/行為的成就難度與完整性影響范圍復(fù)雜度所需努力程度56單元四：綜合勝任能力-例一：成就動機

（AchievementOrientation)定義：成就動機是對良好工作成就或與某一標(biāo)準(zhǔn)比較時勝用的追求層次描述：（成就的程度）A0：只關(guān)注具體工作行為，工作努力，但不關(guān)注結(jié)果和標(biāo)準(zhǔn)；A1：希望將工作做好，不斷用已制定好的結(jié)果衡量工作；A2：自我建立衡量工作成就的標(biāo)準(zhǔn)，并努力實現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)；A3：為自己和組織設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，不停頓的改進工作；A4：為實現(xiàn)目標(biāo)承擔(dān)相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險；A5：承擔(dān)一系列風(fēng)險進行創(chuàng)業(yè)型的努力，以追求極有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。層次描述（影響范圍）B0：個人；B1：工作團隊或小組；B2：業(yè)務(wù)部門；B3：中小型公司；B4：大型跨國公司；B5：整個行業(yè)。57單元四：綜合勝任能力因果影響圖成就動機（ACH）設(shè)定目標(biāo)個人采取行動使用各種反饋連續(xù)不斷地改進與提高（質(zhì)量成本、利潤等）承擔(dān)計算過的風(fēng)險創(chuàng)新（新產(chǎn)品、服務(wù)技術(shù)等）“能做得更好”“競爭中一定要贏”“一定要與眾不同”58單元四：綜合勝任能力-模型的建立方法關(guān)鍵事件面談法（BEI:BehaviorEventIntention)專家小組討論法（ExpertPanels)問卷法（Survey)“專家”系統(tǒng)法（Completer-Basel“Expert”System)直接觀察法（DirectObservation)59單元四：綜合勝任能力的應(yīng)用用于人才的招聘與甄選：通過崗位定義中所確定的勝任能力要求，利用TargetSelection(面談、引為中心、測試系統(tǒng)）等盡可能有針對性的選擇應(yīng)聘者用于員工發(fā)展：通過勝任能力評估，確定重點能力發(fā)展領(lǐng)域，有針對性的進行培訓(xùn)、輪崗、特職及指導(dǎo)。用于業(yè)績管理：通過確定行為特征差距，提供反饋指導(dǎo)及激勵改進員工行為行動，以提高績效。用于相關(guān)人事管理：作為員工提升，工資確定的重要依據(jù)。60單元四：綜合勝任能力評估表-例關(guān)鍵勝任能力崗位要求目前水平成就動機A3、B1A2、B1客戶為先A2A3影響能力A2A1主動性A2A2團隊合作A2A2工作崗位：銷售代表61單元四：綜合勝任能力-崗位說明書插入崗位說明書62課程內(nèi)容單元一：績效管理的目的及作用單元二：績效管理體系的有關(guān)概念單元三：結(jié)果核心績效管理體系單元四：行為能力核心績效管理體系單元五：反饋與教導(dǎo)單元六：績效考評--360o體系簡介單元七：績效與回報單元八：績效管理與員工發(fā)展單元九：如何建立有效的績效 管理體系單元十：績效管理中常見的 問題與應(yīng)對63單元五:績效反饋與教導(dǎo)什么是Feedback-反饋什么是Coaching-指導(dǎo)為什么需要績效反饋(Feedback)與(Coaching)反饋與指導(dǎo)對績效管理重要嗎?64單元五:績效反饋與教導(dǎo)—反饋什么是反饋:經(jīng)理與員工就績效目標(biāo)的建立,實施相互溝通以獲得最佳績效結(jié)果.特別強調(diào)的是經(jīng)理對員工工作方法,結(jié)果的及時評價.有效的反饋:提供反饋的理由正確具有描述性和具體性描述行為的影響及后果經(jīng)理對員工目標(biāo)的確定與修改目標(biāo)完成情況修改目標(biāo)的要求員工對經(jīng)理修訂目標(biāo)的要求不能完成目標(biāo)的困難,申請資源描述正確的行為和期望反饋是及時的內(nèi)容是員工可以控制的65單元五:績效反饋與教導(dǎo)---Typesoffeedback

反饋的不同類型Confirmatorypositivefeedback:Theindividualreceiveshighratingsfromothers,whichconfirmtheindividual’shighself-ratings.

共同的積極反饋：員工的自我評估與他人評估都得到積極評價。Disconfirmatorynegativefeedback:Theindividualreceivesratingsfromothersthatarelowerthanhisorherself-ratings.

單方面的消極反饋：員工得到比自我評估低的評價。66單元五:績效反饋與教導(dǎo)---Typesoffeedback(Cont)

反饋的不同類型（續(xù)）Confirmatorynegativefeedback:Theratingsreceivedfromothersarelow,andtheself-ratingsalsoarelow.

共同的消極反饋：員工的自我評估與他人的評價一樣低。

Disconfirmatorypositivefeedback:Theindividual’sself-ratingsarelowerthanratingsreceivedbyothers.

單方面的積極反饋：員工自我評價低于他人評價。67單元五:績效反饋與教導(dǎo)--EvaluationsAreFeedback

評估就是反饋

Feedbackcommentsshouldalwaysbe:反饋應(yīng)是： 1.Basedonperformancecriteria 以績效標(biāo)準(zhǔn)為根據(jù) 2.Descriptionsofbehavior&results 描述行為及結(jié)果 3.Observable 可觀察得出的 4.Specific 明確的 5.Timely 及時的 6.Developmental 建設(shè)性的68單元五:績效反饋與教導(dǎo)--WhyIsItSoImportantTo BeSpecific?為什么要那么明確？

1.TOGETAGREEMENT達成共識Bysupportingfeedbackwithspecificexamplesofwhatanemployeedidordidn’tdo,youcanavoidmisinterpretationanddefensiveness當(dāng)提供反饋時應(yīng)給明確的舉例。直接地告訴他們做到了什么和什么沒有做到，以避免誤解辨護的態(tài)度2.TOGETRESULTS達成效果Foremployeestoimproveperformance,theyfirstneedtoknowexactlywhattheydidn’tdoordidwrong如要員工改進績效，應(yīng)先讓他們知道有什么做錯了或沒有做69單元五:績效反饋與教導(dǎo)--WhyIsItSoImportantToBeSpecific?為什么要那么明確？3.TOAVOIDPROBLEMS能避免問題Ifanevaluationisvagueandtheemployeeisdismissedordemoted,problemsmayoccur.Toprotectyourselfandtheorganization,taketimetoaddspecificexamplestodescriptionsofbelow-averageperformance.如果評估不夠清楚而員工被解雇或降職,問題會出現(xiàn)。為保護你自己及公司，你應(yīng)花多一點時間來提供明確的例子，特別是那些低于一般水準(zhǔn)表現(xiàn)的員工。70單元五:績效反饋與教導(dǎo)---WhatShouldYouAvoid?

你應(yīng)該避免什么？

Vaguestatements 不清楚的陳述Generalities 籠統(tǒng)Personalitytraits 個人特性Characterqualities 性格Valuestatements 價值觀念 Nonspecificcriticism 不明確的批評 Accusations 指責(zé) Commentsonattitude 評論態(tài)度 Statementsthat couldbemisinterpreted 可被誤會的陳述71單元五:績效反饋與教導(dǎo)---AreTheseHelpfulComments OnPerformance?這些評估是否對績效有幫助？Aterrificteamplayer 極好的隊員Difficulttoworkwith 難相處Hasanattitudeproblem 有態(tài)度問題Alwayshelpsoutinacrisis 遇到難關(guān)的時候會提供幫助Pleasanttoworkwith 融洽相處Needstoworkonmanagementstyle 需要改進管理方式72

優(yōu)勢評估行為： 你的同事李莉是一位善于與她的聽眾交流的講演者不是很有幫助的評估 很強的口交流能力。具有說服力，執(zhí)行交易。有幫助的評語 交流流利：李莉善于使小組達成一致。她能夠很快了解組員的不同想法，并且通過自己的洞察力清晰了解組員的表現(xiàn)，她還能夠影響他人。作為一位表達清晰并具有說服力交流者，她可以與不同類型的人協(xié)調(diào)關(guān)系。在X項目會上，她說服董事會同意財務(wù)總監(jiān)利用稅收優(yōu)惠來獲得有益的副產(chǎn)品.為了恰當(dāng)?shù)陌l(fā)揮李莉在此方面的才能，我愿意看到她得到提升并指導(dǎo)部門里的其他人員。單元五:績效反饋與教導(dǎo)—評估舉例73單元五:績效反饋與教導(dǎo)—教導(dǎo)Coaching改變Change改變Change提高員工效率教導(dǎo)Coaching領(lǐng)導(dǎo)Leading教導(dǎo)是幫助他人改變舊行為和掌握新技能的關(guān)鍵手段74單元五:績效反饋與教導(dǎo)—經(jīng)理與教練的區(qū)別權(quán)威的被動的控制的任務(wù)導(dǎo)向目標(biāo)實現(xiàn)參與的主動的引導(dǎo)的關(guān)系導(dǎo)向技能發(fā)展,行為導(dǎo)向經(jīng)理教練75單元五:績效反饋與教導(dǎo)—教導(dǎo)的原則以身作則親臨現(xiàn)場、觀察細(xì)節(jié)強調(diào)正確的行為樹立信心尊重人格讓部屬發(fā)揮所長慶賀成功、加強激勵接受錯誤有效溝通給予一貫的支持與反饋76單元五:績效反饋與教導(dǎo)–員工教導(dǎo)

HP模型確認(rèn)員工業(yè)績目標(biāo)尋找解決方案制定行動計劃和評審時間確認(rèn)事實評估現(xiàn)狀尋找原因向員工陳述談話目的詢問員工對問題的看法及解決方案通過提問鼓勵創(chuàng)造性思考“還有沒有更好的方法？”描述發(fā)生的問題要求員工分析原因（避免過早下結(jié)論）設(shè)身處地傾聽(必要時做筆記)與員工一同制定行動計劃確定下次評審時間感謝員工并表達信心77單元五:績效反饋與教導(dǎo)—實施要點強化績效管理的目的是提高個人及團隊績效,而不是績效評估.管理團隊必須認(rèn)識到反饋與教導(dǎo)是幫助員工提高績效和改變行為的關(guān)鍵手段.給管理人員提供反饋和教導(dǎo)的技能培訓(xùn)(經(jīng)常做為新任主管或績效考核培訓(xùn)的一部分)在績效管理流程中強化反饋與教導(dǎo)環(huán)節(jié),如:季度或年中的交流環(huán)節(jié).目的手段技能流程78單元五:績效反饋與教導(dǎo)—練習(xí)討論:在你所工作的企業(yè)中,反饋與指導(dǎo)進行的如何?

如果成功:請分享你的經(jīng)驗

如果存在問題:討論這些問題存在的原因,有 無解決方法討論:哪些因素可能防礙上下級間的績效反饋與教導(dǎo)? 有無解決方法？討論:人力資源部在反饋與教導(dǎo)流程中能起什么作用?如有時間，做反饋練習(xí)。79DayI-ClosingSummeryHomeWorkGECaseHPCasePerformanceReviewArticle80課程內(nèi)容單元一：績效管理的目的及作用單元二：績效管理體系的相關(guān)概念單元三：結(jié)果核心績效管理體系單元四：行為能力核心績效管理體系單元五：反饋與教導(dǎo)單元六：績效考評

--360o體系簡介單元七：績效與回報單元八：績效管理與員工發(fā)展單元九 ：如何建立有效的績效 管理體系單元十：績效管理中常見的 問題與應(yīng)對81單元六:績效考評

(PerformanceEvaluation/Appraisals)績效考評:a.根據(jù)績效管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),對實際表現(xiàn)進行衡量和評價,以及與員工溝通的過程.b.一般都與管理流程相配合,在特定的時間進行.績效考評的目的:績效考評員工業(yè)務(wù)管理根據(jù)反饋指導(dǎo)以獲得激勵效果,得以提高業(yè)績發(fā)現(xiàn)問題,目標(biāo)偏差并及時采取措施解決相關(guān)問題提供支持及資源做為其它管理決策的基礎(chǔ)82單元六:績效考評—典型體系分級法:將員工的績效與目標(biāo)相比評定等級優(yōu)秀:超額完成主要關(guān)鍵目標(biāo),突出的工作態(tài)度和技能.良好:全面完成各項目標(biāo),部分目標(biāo)超額完成.合格:主要目標(biāo)已完成,良好工作態(tài)度.(不合格):主要目標(biāo)未完成,工作態(tài)度欠佳分組法:A類：20%B類：70%C類：10%排序法:自高到低排序不評級法:只有評估反饋及建議,無個人評級

83單元六:績效考評—討論84單元六:績效考評—績效考評指標(biāo)的分配?問題:1)為什么要有績效考評指標(biāo)的分配?2)什么是合理的考評指標(biāo)分配模式?3)考評指標(biāo)分配是否與公司或部門 的績效相關(guān)連?4)是否一定要有不合格的比例要求?多少為宜?15%-D35%-C35%-B15%-A85單元六:績效考評—加權(quán)法、計分法管理層非管理層25%75%行為表現(xiàn)達到目標(biāo)的程度行為表現(xiàn)達到目標(biāo)的程度50%50%總加權(quán)分86單元六：績效考評—雙指標(biāo)法教導(dǎo)提高教導(dǎo)提高更大責(zé)任教導(dǎo)提高PIP教導(dǎo)提高教導(dǎo)提高考慮提升業(yè)績提升計劃PIP教導(dǎo)提高PIP教導(dǎo)提高高高低87單元六:績效考評—評估的方法和流程單向考評法:上級對下級雙向考評法:員工自己評估后經(jīng)理再最后確定評估 意見多向考評法:綜合各方面評估結(jié)果收集考評數(shù)據(jù)和信息員工自我考評各種測評數(shù)據(jù)同事、客戶的意見績效目標(biāo)準(zhǔn)備考評談話員工成績員工優(yōu)點不足及建議員工發(fā)展考慮考評結(jié)果可能的爭議進行績效面談選擇時間、地點資料的準(zhǔn)備88單元六:績效考評--中期考察保證完成業(yè)績確定進展考察環(huán)境和策略如必要，開發(fā)新的行動計劃

個人指導(dǎo)如必要，給予指示和忠告

如必要，更改“目標(biāo)”溝通和鼓勵保持士氣和激勵員工

89單元六:績效考評--如何書寫評估收集相關(guān)業(yè)績信息-數(shù)據(jù)，客戶反饋，同時意見，績效目標(biāo)等。以相關(guān)績效準(zhǔn)則為依據(jù)，初步確定考評等級提供可測評業(yè)績的結(jié)果和具體事例為支持基于可觀察的行為考慮被評估人一年的業(yè)績。提出如何完善的建議90單元六:績效考評—經(jīng)理的技能要求了解崗位及該員工的績效目標(biāo),掌握各種考評數(shù)據(jù)深入工作,觀察員工的實際工作情況有效地收集各種意見做為形成最終考評結(jié)果的參考清晰地總結(jié)員工業(yè)績,以客觀數(shù)據(jù)和實例為支持創(chuàng)造開放,信任的氛圍事先計劃面談流程,準(zhǔn)備可能發(fā)生的問題91單元六:績效考評--書寫評估及發(fā)展總結(jié) 基于以上反饋，為被評估人書寫評估及發(fā)展總結(jié)，作為績效評估討論的依據(jù)。反饋包含以下內(nèi)容：在過去一年里，被評估人在業(yè)務(wù)方面的成就在過去一年里，被評估人在個人發(fā)展方面的成就在未來一年里，被評估人在業(yè)務(wù)方面的目標(biāo)在未來一年里，被評估人在個人發(fā)展方面的目標(biāo)92單元六:績效考評—問題討論如何根據(jù)企業(yè)的狀況選擇合適的考評體系？績效考評過程中經(jīng)理方面最常見的問題是什么?怎樣解決.績效考評過程中員工方面最常見的問題是什么?怎樣解決.績效考評過程中系統(tǒng)設(shè)計上常出現(xiàn)的問題是什么?怎樣解決.績效考評過程中員工與經(jīng)理對考評的結(jié)果持不同意見,怎么辦?93單元六：績效考評－誰來進行考評上級對下級考評同級考評下級對上級考評自我考評客戶考評外部或內(nèi)部專業(yè)人員進行考評94單元六：績效考評－信息的來源與采集方法直接觀察統(tǒng)計結(jié)果訪談與收集正式的績效和行為問卷調(diào)查（客戶調(diào)查，3600反饋員工的自我評估95單元六：績效考評－考評的誤差暈輪誤差－一點好，全面好對比效應(yīng)－將員工與別人對比，而不是與目標(biāo)對比首因效應(yīng)－最初印象影響考評結(jié)果與我相似誤差－喜歡同類中心傾向誤差－安全的選擇過嚴(yán)過寬誤差－期望，勇氣結(jié)果的政治性調(diào)整－96單元六：績效考評－管理者培訓(xùn)管理必須要經(jīng)過培訓(xùn)才可能完成高效的績效管理97課程內(nèi)容單元一：績效管理的目的及作用單元二：績效管理體系的有關(guān)概念單元三：結(jié)果核心績效管理體系單元四：行為能力核心績效管理體系單元五：反饋與教導(dǎo)單元六：績效考評--360o體系簡介單元七：績效與回報單元八：績效管理與員工發(fā) 展單元九：如何建立有效的績效管理體系單元十：績效管理中常見的問題與應(yīng)對98單元七:績效與回報(Performance&Rewards)

績效考評的結(jié)果應(yīng)該與回報相關(guān)聯(lián)嗎?利!!!弊!!!激勵業(yè)績的有效手段增加員工對目標(biāo)的追求度增加管理者對績效管理的重視度鼓勵人們回避困難的目標(biāo)過分重視結(jié)果而忽視獲得結(jié)果的方法和手段有可能引入內(nèi)部競爭而破壞團隊合作使考評難度加大，引入沖，無法有效地進行反饋和指導(dǎo)99單元七:績效與回報—績效與回報相聯(lián)的方法績效的結(jié)果與當(dāng)年(季)的獎金相關(guān)聯(lián).績效的結(jié)果與股票期權(quán)相關(guān)聯(lián)?？冃У慕Y(jié)果與次年的加薪相關(guān)聯(lián).績效的結(jié)果與員工職務(wù)提升(或降職)相關(guān)聯(lián).績效的結(jié)果與員工的發(fā)展機會相關(guān)聯(lián).績效的結(jié)果與員工的去留相關(guān)聯(lián).100單元七:績效與回報—低效員工的管理(IneffectiveEmployeeManagement)問題:：什么是低效員工?他們重要嗎?績效與目標(biāo)相比?技能與工作技能需求相比?工作產(chǎn)出與同事相比?問題：什么原因?qū)е聠T工低效?問題：如何處理低效員工?問題：未位淘汰制合理嗎？有效嗎？101單元七:績效與回報—低效員工的管理/績效改進計劃(PIP)績效改進計劃是針對低效員工所設(shè)計的特殊績效計劃,具有以下特點:目標(biāo)特殊,明確,盡可能可測定,觀察。時間段相對較短:30-60天。明確不能完成目標(biāo)的后果:離職換崗等。做為解除勞動關(guān)系的支持文件。實例102單元七：績效與回報-低效員工的管理—問題與討論企業(yè)每年都應(yīng)該評出低效員工嗎?以什么為標(biāo)準(zhǔn)?相對?絕對?低效員工的管理中經(jīng)理經(jīng)常遇到的問題是什么?人力資源部在低效員工管理中能起什么作用?103單元七：績效與回報－加薪目前在工資結(jié)構(gòu)中的位置1-25%26-50%51-75%75-100%考評結(jié)果５12-15%9-11%4-6%2-5%４8-11%6-8%4-6%0３4-6%2-4%00２0-2%000１00005.起額完成各項指標(biāo) 2.完成所有關(guān)鍵指標(biāo)4.超額完成主要指標(biāo) 1.未完成所有關(guān)鍵指標(biāo)3.完成所有指標(biāo)104單元七：績效與回報－獎金分配(H.L)30P(H.M)140P(H.H)200P(M.L)30P(M.M)80P(M.H)120P(L.L)0(L.M)20P(L.H)60P優(yōu)異(H)低優(yōu)異(H)以點數(shù)確定獎金分配關(guān)系105單元七：如何確定員工的報酬組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵能力和組織價值觀目標(biāo)工作崗位業(yè)績成果工資體系結(jié)構(gòu)個人在工資結(jié)構(gòu)中的位置各種激勵、獎金等Selection人員甄選Development員工發(fā)展Reward報酬reparation離職106單元七：綜合勝任能力評估表重要性綜合勝任能力水平?jīng)Q斷能力團隊領(lǐng)導(dǎo)力人際關(guān)系能力發(fā)展他人成就動機主動性尋求信息能力創(chuàng)新能力客戶服務(wù)對組織的承諾正直與誠實107單元七：勝任能力與薪資定位108單元七：綜合勝任能力與加薪109單元七：績效與回報－管理業(yè)績不良員工能力動機強弱骨干提升、發(fā)展保留激勵利用不足者給出明確業(yè)績反饋提供指導(dǎo)意見將業(yè)績與績效掛鉤強化管理朽木給出明確的反饋和警告制定具體改進目標(biāo)和時間表降低使用、解雇110單元七：其它促進績效的手段樹立榜樣及時表揚通過團隊成員，相互促進績效對員工不可控的績效影響因素必須及時解決，并給予員工公平的評價和反饋。111課程內(nèi)容單元一：績效管理的目的及作用單元二：績效管理體系的有關(guān)概念單元三：結(jié)果核心績效管理體系單元四：行為能力核心績效管理體系單元五：反饋與教導(dǎo)單元六：績效考評 --360o體系簡介單元七：績效與回報單元八：績效管理與員工發(fā)展單元九：如何建立有效的績效管理體系單元十：績效管理中常見的問題與應(yīng)對112單元八:績效管理與企業(yè)文化及員工發(fā)展績效管理體系如何反應(yīng)和建設(shè)企業(yè)文化體系設(shè)計目標(biāo)選擇流程實施以下文化特征如何反應(yīng)在績效管理體系中?尊重個人績效為核心(ResultsFocus)客戶為上帝科技領(lǐng)先創(chuàng)新為本團隊精神113單元八:績效管理與員工發(fā)展績效管理體系中為什么包括員工發(fā)展部分?綜合技能影響績效發(fā)展空間為主要激勵因素之一技能發(fā)展將使人向前展望.了解期望值績效管理體系中員工發(fā)展部分的特點:以工作崗位相聯(lián)系,以工作崗位的綜合技能(Competence)為評價體系.以工作績效為參照,確定需要提高的具體技能設(shè)計提高技能的方法,落實具體實施計劃可以了解員工長期和短期的發(fā)展目標(biāo).是公司產(chǎn)生員工培訓(xùn)需求的重要來源.舉例說明114單元八:績效管理與企業(yè)文化及員工發(fā)展員工發(fā)展一定要在績效管理體系中嗎?各有什么優(yōu)缺點?115課程內(nèi)容單元一：績效管理的目的及作用單元二：績效管理體系的有關(guān)概念單元三：結(jié)果核心績效管理體系單元四：行為能力核心績效管理體系單元五：反饋與教導(dǎo)單元六：績效考評--360o體系簡介單元七：績效與回報單元八：績效管理與員工發(fā)展單元九：如何建立有效的績效管理體系單元十：績效管理中常見的 問題與應(yīng)對116單元十:績效管理中常見的問題與應(yīng)對現(xiàn)象:員工經(jīng)理個個都英雄(績效考評為A),企業(yè)業(yè)績不如人意年初定指標(biāo)，年底搞考評，給分最關(guān)鍵，別的都不算。市場天天變,企業(yè)目標(biāo)天天變,經(jīng)理主意天天變,如何確定目標(biāo)?如何制定不可測定的目標(biāo)?結(jié)果誰說了算?太多紙上工作(Paperwork)?沒人有時間做?做了也沒人看?大家都在抱怨考評不公平?A不應(yīng)比B高?C部門為什么平常比D部門高?誰來管績效考評的公平性?員工要求給經(jīng)理打分?為什么總是他(經(jīng)理)考評我?大家評分都是優(yōu)秀,經(jīng)理不愿做壞人.行為目標(biāo)太差,如何具體考評?大家都不喜歡績效考評;但還是在做……117單元十:績效管理中常見的問題與應(yīng)對

“Iamtoobusytodoit”“我太忙了,沒時間做”Question:Iamjusttoobusymanagingtobeabletosetasidetheamountoftimeneedtodoperformancemanagementasyoudescribeit. 問題:我太忙了,沒有辦法安排出做績效管理的時間Answer:Themanager’sjobtotomakesurethatthestaffcandotheirjobsproductively.Bythistoken,PerformanceEvaluationatooltosavemanagementtime. 回答:經(jīng)理人員的工作就是保證其下屬高效地完成工作。由此說來，績效管理幫助管理人員節(jié)約時間的工具。Suggestion:lookatwherethetimeisgone:micromanage,gettinginvolvedinallthelittlethingsthatshouldbehandledbyyoursubordinates.

建議：查看一下時間都花到哪里去了：是否管理太細(xì)了，卷入許多本該由你下屬完成的工作。118單元十:績效管理中常見的問題與應(yīng)對

Fearofconfrontation害怕沖突Question:Managersexpressconcernaboutthedifficultyofbringingupperformanceproblems,becausetheyfeelthatemployeesaregoingtofightback,andtheprocessmightturnugly.問題:管理人員不愿提出績效問題，因為他們擔(dān)心員工會爭辯，從而使得評估過程變得令人不愉快。Answer:Performanceinterviewisnotaboutdiscussingpoorperformance.It’sabouttalkingaboutaccomplishment,successes,andimprovement.Afocusonthosethreethingsreducesconfrontationbecausemanagerandemployeeareonthesameside.回答：績效討論不是討論不好的表現(xiàn)，而是關(guān)于成就，勝利和進步的討論。注重這三項，將有助于避免矛盾，因為管理者和員工站在同一邊。Whenconfrontationoccursorbecomesugly,it’softenbecausemanagershaveavoideddealingwithaproblemuntilit’ssevere.Earlyidentificationofproblemshelpsintheresolutionprocess當(dāng)沖突產(chǎn)生或是變得不愉快，通常是由于管理者在問題變得嚴(yán)重之前沒有重視。早發(fā)現(xiàn)問題有注于防患于未燃。119單元十:績效管理中常見的問題與應(yīng)對Reluctanceofemployee員工不情愿Suggestedapproaches 建議采取的方式Approachtheprocessasa“We”exercise 以“我們”開始這場談話Don’tgivepronouncementsonperformance 不要以告知的方式來進行Firstengagetheemployeeinself-evaluation 先讓員工進行自我評估Helpemployeesunderstandhowperformancemanagementcanhelpthemreachtheirgoals. 是員工理解績效管理是如何幫助員工達到他們的目的120單元十:績效管理中常見的問題與應(yīng)對HardTarget 硬指標(biāo)Results 結(jié)果Mgr.Drive 經(jīng)理驅(qū)動TopDown 自上而下Evaluation 考評Rewards 獎勵SystemicProcess 建立流程SoftTargets 軟指標(biāo)Behaviors 行為EmployeeInvolvement 員工參與BottomUp 自下而上Coaching 指導(dǎo)Development 發(fā)展 Empowerment 授權(quán)管理平衡121單元十:效果管理中管理人員要掌握的主要技能目標(biāo)設(shè)定階段:

企業(yè),部門及團隊業(yè)務(wù)規(guī)劃和重點,需要掌握企業(yè)管理中的計劃流程和主要指標(biāo).了解部門內(nèi)各個工作崗位的職責(zé)和技能要求了解部門內(nèi)各員工的特點和能力確定主要任務(wù)及各種量化手段反饋和教導(dǎo):提供及時有效反饋提供高效的教導(dǎo)管理業(yè)績不良員工績效評估:收集信息和確定評估要點進行高效評估面談獲得積極效果獎勵:根據(jù)評估結(jié)果使用各種獎勵懲罰手段:工資,獎金,工作輪換,培訓(xùn)和發(fā)展,PIP,降職或降薪等122單元十:績效體系中人力資源與業(yè)務(wù)經(jīng)理的角色123單元十:有效的績效管理問題企業(yè)管理層,特別是高級管理層必須將績效管理體系做為提高公司整體績效的重要部分,并給予極大的重視和支持.培訓(xùn),學(xué)習(xí),拓寬眼界介紹實例,以成功案例為吸引小范圍試驗,以成功事例證明效果選擇與企業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài),方向,管理水平相適應(yīng)的系統(tǒng),切忌照貓畫虎,生搬硬套.企業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì)發(fā)展階段規(guī)模主要工作特點員工構(gòu)成管理人員管理水平管理風(fēng)格及文化特點其它管理體系基礎(chǔ)員工對績效考評體系的理解,接受,支持和參與.全面的溝通設(shè)計中加強員工的參與提供培訓(xùn);目標(biāo)設(shè)定;提供反饋;建立暢通渠道以解決爭議培訓(xùn)管理人員的實施技能各層經(jīng)理要真正掌握績效管理中每一個環(huán)節(jié)的實施技能,真正達到預(yù)期的效果.全面的管理技能培訓(xùn)以達到:1)了解體系2)掌握技能3)正確實施124單元十：績效管理中常見的問題與挑戰(zhàn)績效管理體系只是紙上文章，沒有實際效果經(jīng)理與員工都不喜歡績效評估？但不得不做表面文章目標(biāo)設(shè)定都是非衡量性指標(biāo)，無法考評，經(jīng)理主觀判斷為主很多崗位找不到KPI業(yè)務(wù)變化太快，目標(biāo)不斷修改機構(gòu)發(fā)生重大變化，考評人難以確定在矩陣型的結(jié)構(gòu)下如何考評如何保證考評的客觀性與公平性？如何解決員工不滿考評結(jié)果的問題？125旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學(xué)校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認(rèn)為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)