消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀課件

與消費(fèi)者的溝通技巧

第一部分

2023/6/71一、溝通的定義；

二、溝通的原則；

三、有效溝通的十個(gè)技巧；

四、與不同類(lèi)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)；

與消費(fèi)者的溝通技巧2023/6/72一、溝通的定義溝通就是銷(xiāo)售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品及服務(wù)介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷(xiāo)信息，以達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的的活動(dòng)。

溝通創(chuàng)造價(jià)值。從狹義的來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者溝通的目的在于卷煙零售客戶通過(guò)銷(xiāo)售卷煙商品，獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，而卷煙商品消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)卷煙商品，使自身的需求得到有效滿足。2023/6/73二、溝通的原則溝通的原則

平等原則互惠原則誠(chéng)信原則相容原則共同發(fā)展原則2023/6/741、平等原則

平等是前提雙方是平等的客我關(guān)系；每次的銷(xiāo)售活動(dòng)都是一種平等交易；只有平等的交流，才是有效的溝通。

2023/6/752、互惠原則互惠是基礎(chǔ)卷煙商品消費(fèi)者的需求通過(guò)卷煙零售客戶的銷(xiāo)售行為得到有效滿足。卷煙零售客戶則通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。雙方各取所需，互惠互利。2023/6/763、誠(chéng)信原則誠(chéng)信是關(guān)鍵

如果卷煙商品消費(fèi)者對(duì)卷煙零售客戶所經(jīng)營(yíng)的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話，他是不會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的。

卷煙零售客戶在銷(xiāo)售卷煙的過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持誠(chéng)信原則，確保卷煙質(zhì)量，決不能以次充好或亂渠道進(jìn)煙，如銷(xiāo)售“假、非、私、超”煙。同時(shí)，卷煙商品消費(fèi)者與卷煙零售客戶雙方應(yīng)以誠(chéng)信為本，如決不以假幣購(gòu)買(mǎi)或找零等。2023/6/774、相容原則

相容是保障每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性、喜好、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者只有在交流過(guò)程中，抱著寬容的心態(tài)，求同存異，溝通才能順利進(jìn)行。2023/6/785、共同發(fā)展原則

共同發(fā)展是目的溝通的目的就是在互惠的基礎(chǔ)上，達(dá)成一定的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)溝通雙方共同發(fā)展的目的。2023/6/791、充分了解產(chǎn)品信息；2、與顧客尋找共同話題；3、為顧客提供真誠(chéng)建議；4、為顧客提供周到服務(wù)；5、學(xué)會(huì)積極地傾聽(tīng)；6、積極運(yùn)用FAB原則；7、注重溝通的雙向性；8、獲取消費(fèi)者的好感；9、充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通；10、善于利用肢體語(yǔ)言溝通；

三、有效溝通的十個(gè)技巧2023/6/7101、充分了解產(chǎn)品信息卷煙零售客戶不僅要對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌，同時(shí)對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營(yíng)的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解，不斷豐富自己的產(chǎn)品知識(shí)，做到“干一行，專(zhuān)一行”。及時(shí)將相關(guān)的卷煙信息告知給消費(fèi)者，如某個(gè)卷煙品牌正在做促銷(xiāo)，某個(gè)卷煙品牌新上市、某個(gè)品牌即將退出市場(chǎng)等，從而促進(jìn)銷(xiāo)售。2023/6/7112、與顧客尋找共同話題如果你找到了與潛在客戶的共同點(diǎn)，他們就會(huì)喜歡你，信任你，并且購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品?！芨ダ铩·基特瑪2023/6/7122、與顧客尋找共同話題提起他的主要愛(ài)好。談?wù)撍墓ぷ?。談?wù)摃r(shí)事新聞。詢(xún)問(wèn)他的孩子或父母的信息。談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。和他一起懷舊。談?wù)撍纳眢w。2023/6/7133、為顧客提供真誠(chéng)建議在經(jīng)營(yíng)卷煙的過(guò)程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠(chéng)的建議。如出現(xiàn)某個(gè)品牌銷(xiāo)售斷檔時(shí)，應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷(xiāo)售，又提高了顧客的滿意度。2023/6/7144、為顧客提供周到服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的一種增值。現(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了。為顧客提供的服務(wù)越到位、越體貼，顧客對(duì)你的印象就越深刻，成為你忠實(shí)的消費(fèi)者的機(jī)率就越高。2023/6/7154、為顧客提供周到服務(wù)------案例有個(gè)顧客想要購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價(jià)格方面給予優(yōu)惠。由于價(jià)格談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門(mén)口時(shí)，外面突然下起了陣雨。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，認(rèn)為生意未能談成，還借人家的傘，感覺(jué)不好意思?？申惸硡s說(shuō)“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無(wú)關(guān)。要不這樣吧，你再多坐一會(huì)兒，喝杯茶，等雨停了再走?！弊罱K，陳某細(xì)致周到的服務(wù)，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客。2023/6/7165、學(xué)會(huì)積極地傾聽(tīng)有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買(mǎi)煙的顧客，不知道什么原因，最近都不到他店里買(mǎi)煙了。后來(lái)，從一位認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客的朋友那里，鄭某才得知，原來(lái)上次這位顧客來(lái)買(mǎi)煙時(shí)，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué)，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。鄭某由于未能做到積極的傾聽(tīng)，最終導(dǎo)致了客源的流失。

傾聽(tīng)是有效溝通的一個(gè)重要組成部分。學(xué)會(huì)積極的傾聽(tīng)，使客戶認(rèn)為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系。2023/6/717有效傾聽(tīng)的技巧

集中精力專(zhuān)心傾聽(tīng)不要隨意打斷客戶談話謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)了解傾聽(tīng)的禮儀2023/6/7186、積極運(yùn)用FAB原則

ＦＡＢ原則

Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit，就是利益。2023/6/719案例：賣(mài)沙發(fā)沒(méi)有用

FAB順序：Feature您看我這沙發(fā)真皮做，非常柔軟坐上去非常舒服AdvantageBenefit我這沙發(fā)舒服它很柔軟是真皮做的按

FAB順序來(lái)闡述：

2023/6/720案例：推薦金典狼結(jié)論：

卷煙零售客戶在與消費(fèi)者溝通時(shí)，采用FAB順序表達(dá)觀點(diǎn)，對(duì)方更容易聽(tīng)得懂，而且印象會(huì)非常深，也樂(lè)于接受你的建議。

在推銷(xiāo)金典狼時(shí)，可以這樣說(shuō)：您看這包金典狼：金色包裝、簡(jiǎn)潔大氣，拿出來(lái)的時(shí)候多顯檔次身份??！2023/6/7217、注重溝通的雙向性

只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果顧客對(duì)某種話題感興趣，而你卻表現(xiàn)得興味索然，或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子，那顧客的談話熱情和積極性馬上就會(huì)被冷卻，這是很難達(dá)到良好溝通效果的。因此溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。2023/6/7227、注重溝通的雙向性---案例

一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。始終在喋喋不休地說(shuō)，或者坐在那兒只是聽(tīng)，不說(shuō)也不問(wèn)，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過(guò)程中會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng),同時(shí)會(huì)問(wèn)的人則被留了下來(lái)。因?yàn)樗麄兙邆湟粋€(gè)良好的溝通技巧。

2023/6/723案例結(jié)論：

要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。只有這三種行為都出現(xiàn)，并且這三者之間的比例協(xié)調(diào)，才是一個(gè)有效的、良好的溝通。希望每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，都能做到這點(diǎn)。2023/6/724推銷(xiāo)商品前先推銷(xiāo)自己實(shí)施顧客關(guān)懷自己保持快樂(lè)開(kāi)朗問(wèn)題反饋采用饋贈(zèng)接近法采用贊美接近法8、獲取消費(fèi)者的好感2023/6/7259、充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。卷煙零售客戶在與卷煙商品消費(fèi)者溝通的過(guò)程中，應(yīng)講究講話的技巧，使語(yǔ)言富有魅力。如說(shuō)話要有新意，語(yǔ)言要生動(dòng)，富有幽默感，并注重情理的結(jié)合等。

2023/6/726案例有位看起來(lái)差不多四、五十歲的顧客，帶著一個(gè)七、八歲的小女孩到林某的店里買(mǎi)煙。林某看著小女孩可愛(ài)，就對(duì)這位顧客說(shuō)：“大爺，您的孫女真漂亮”。顧客一聽(tīng)這話，臉都繃緊了，“什么孫女？她是我女兒，我40歲才結(jié)的婚?！绷帜撑c顧客的交流，不僅沒(méi)能拉近與顧客的關(guān)系，還惹得顧客一肚子的悶氣。

結(jié)論：

運(yùn)用語(yǔ)言溝通，應(yīng)注意謹(jǐn)慎用語(yǔ)，不能憑經(jīng)驗(yàn)，任意說(shuō)話。2023/6/727運(yùn)用語(yǔ)言溝通須講究修養(yǎng)，做到“六不講”：A、低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)不講；B、生硬唐突的話不講；C、諷刺挖苦的話不講；D、有損顧客人格的話不講；E、傷害顧客自尊心的話不講；F、欺瞞哄騙顧客的話不講。9、充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通2023/6/72810、善于利用肢體語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括動(dòng)作、表情、眼神等。實(shí)際上，聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。在說(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。肢體語(yǔ)言溝通，貴在自然。有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果。

2023/6/72910、善于利用肢體語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言的溝通渠道

2023/6/7301、卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；2、卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為；3、與不同類(lèi)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)；

四、與不同類(lèi)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/6/731（1）求實(shí)動(dòng)機(jī)：追求卷煙的實(shí)際吸用價(jià)值1、卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（2）求新動(dòng)機(jī)：追求卷煙的新穎、時(shí)髦（3）求廉動(dòng)機(jī)：追求廉價(jià)卷煙

（4）求名動(dòng)機(jī)：核心是顯示和炫耀

（6）好勝動(dòng)機(jī)：超過(guò)他人求得心理上的勝利

（7）從眾購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：保持與別人步調(diào)一致

（5）求美動(dòng)機(jī)：追求卷煙裝潢的欣賞價(jià)值

2023/6/732（1）選價(jià)型購(gòu)買(mǎi)行為；（2）理智型購(gòu)買(mǎi)行為；（3）沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)行為；（4）習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)行為；2、卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為2023/6/733這類(lèi)型的消費(fèi)者在作出選擇時(shí)通常比較重視價(jià)格。這類(lèi)行為在商品上主要有兩種情況。一是為應(yīng)酬賓客或人際交往而購(gòu)買(mǎi)的，通常選擇高價(jià)品牌，特別是那些不吸煙者經(jīng)常這樣購(gòu)買(mǎi)。二是中老年吸煙者由于經(jīng)濟(jì)條件有限，加之長(zhǎng)期養(yǎng)成的節(jié)儉習(xí)慣，傾向于低價(jià)品牌，且對(duì)這些品牌的價(jià)格很敏感。（1）選價(jià)型購(gòu)買(mǎi)行為2023/6/734對(duì)于第一類(lèi)消費(fèi)者，只要向其推介知名度較高且符合其消費(fèi)檔次的卷煙產(chǎn)品即可。對(duì)于第二類(lèi)消費(fèi)者則可多推介些性?xún)r(jià)比合理的卷煙產(chǎn)品。（1）選價(jià)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/6/735消費(fèi)者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)判別商品，對(duì)商品進(jìn)行認(rèn)真的分析、比較和衡量后才做出決定，而且不愿意外人介入。此類(lèi)卷煙消費(fèi)者往往非常自信，有時(shí)也比較固執(zhí)。

（2）理智型購(gòu)買(mǎi)行為2023/6/736不必花時(shí)間去向該類(lèi)消費(fèi)者推介其它品牌，否則可能會(huì)適得其反：真誠(chéng)的贊美是最好地語(yǔ)言，最能打開(kāi)他的心防。在服務(wù)過(guò)程中不失時(shí)機(jī)地夸贊他是很聰明的做法。如“您真是個(gè)行家，我這店主當(dāng)?shù)谜娌粔蚋?，改天向您取取?jīng)”。（2）理智型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/6/737消費(fèi)者易受產(chǎn)品的外觀或品牌名稱(chēng)的刺激而購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)時(shí)，喜歡追求新產(chǎn)品、時(shí)尚品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的效用和性能。此類(lèi)消費(fèi)者多為青年吸煙者，他們選購(gòu)名牌煙、高檔煙，特別是進(jìn)口煙，不是依自己的吸食感覺(jué)或口味，而是出于時(shí)髦的動(dòng)機(jī)。為了顯示自己的“派頭”，有時(shí)甚至不顧自己的經(jīng)濟(jì)條件。他們追求新奇，樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)新品牌。（3）沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)行為2023/6/738多花些時(shí)間向該類(lèi)消費(fèi)者推介新品牌或有針對(duì)性地引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)高毛利的品牌，相信他會(huì)樂(lè)意接受你的建議。如“這個(gè)品牌剛上市，市場(chǎng)反映很不錯(cuò)?，F(xiàn)在煙草公司實(shí)行定點(diǎn)銷(xiāo)售，我是五星級(jí)客戶才能訂購(gòu)到這個(gè)品牌，你在其它煙店不一定能買(mǎi)得到噢！”（3）沖動(dòng)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/6/739消費(fèi)者往往忠于一種或幾種品牌，對(duì)這些產(chǎn)品十分熟悉、信任，注意力穩(wěn)定，體驗(yàn)深刻，形成習(xí)慣。購(gòu)買(mǎi)時(shí)不假思索，不必經(jīng)過(guò)挑選和比較，行動(dòng)迅速，時(shí)間短，容易促成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，。特別是一些“煙齡”較長(zhǎng)的中、老年吸煙者，他們固定購(gòu)買(mǎi)吸食某一個(gè)或幾個(gè)品牌的卷煙，就是因?yàn)樗麄兾吃撈放频母杏X(jué)良好或認(rèn)為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定。（4）習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)行為2023/6/740該類(lèi)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度較高，不必浪費(fèi)時(shí)間去向其推介其它品牌：牢記其經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的卷煙品牌，使顧客有被重視的感覺(jué)。如可以主動(dòng)向此類(lèi)顧客詢(xún)問(wèn)：“您好，還是和原來(lái)一樣，一包軟灰狼，是嗎？”；對(duì)其經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫(kù)存，以滿足其需求：對(duì)其經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示肯定，對(duì)其的選擇表示支持。如“我也很喜歡這個(gè)品牌，質(zhì)量很穩(wěn)定，口味很醇和”，以“同理心”拉近客我的距離。（4）習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/6/741

在日常的卷煙銷(xiāo)售過(guò)程中，卷煙零售客戶應(yīng)有意識(shí)且熟練地地運(yùn)用溝通的技巧，相信會(huì)取得事半功倍的效果。

結(jié)束語(yǔ)2023/6/742與消費(fèi)者的商務(wù)禮儀

第二部分

2023/6/743前言

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端。同樣的，在卷煙銷(xiāo)售過(guò)程中也存在著競(jìng)爭(zhēng)，作為卷煙銷(xiāo)售的生意人，最迫切的想法就是多賣(mài)點(diǎn)卷煙，多賺點(diǎn)錢(qián)，但是目前市場(chǎng)主導(dǎo)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，以及煙草公司相對(duì)公平、公正、公開(kāi)的卷煙供應(yīng)政策，使得卷煙零售戶的銷(xiāo)售呈現(xiàn)不同的差異，導(dǎo)致零售戶在卷煙銷(xiāo)售上獲取的利潤(rùn)出現(xiàn)很大的差異。2023/6/744卷煙零售戶如何在同一市場(chǎng)環(huán)境，統(tǒng)一的貨源供應(yīng)政策下，贏得更多的消費(fèi)者，獲取最大的利潤(rùn)呢？卷煙零售客戶要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵在于終端的服務(wù)，因此，零售店的經(jīng)營(yíng)乃至顧客接待服務(wù)等都成為關(guān)系到該店能否盈利的關(guān)鍵。零售客戶作為一店之主，應(yīng)該熟悉銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費(fèi)心理，這就需要零售客戶在與消費(fèi)者溝通的過(guò)程中掌握一定的商務(wù)禮儀。

2023/6/745商務(wù)禮儀的定義及核心作用商務(wù)禮儀的定義是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來(lái)約束商務(wù)活動(dòng)中的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。2023/6/746銷(xiāo)售過(guò)程中的商務(wù)禮儀

卷煙零售的銷(xiāo)售過(guò)程接待交易送別這三個(gè)階段并不是孤立的，而是以實(shí)施交易為中心相互聯(lián)系、相互交叉的一個(gè)整體過(guò)程，因此，任何一個(gè)階段2023/6/747

銷(xiāo)售過(guò)程中的商務(wù)禮儀接待顧客要主動(dòng)熱情實(shí)施交易要察言觀色送別顧客要真誠(chéng)禮貌2023/6/7481、接待顧客要主動(dòng)熱情

接待顧客是卷煙銷(xiāo)售的開(kāi)端，而接待客戶要從迎接顧客開(kāi)始，用“您好”、“歡迎光臨”之類(lèi)的話語(yǔ)對(duì)顧客表示歡迎，積極友好的態(tài)度，對(duì)于開(kāi)始成功的交談和銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)都是很重要的。

2023/6/7491、接待顧客要主動(dòng)熱情案例某消費(fèi)者到一家家庭式的小超市購(gòu)買(mǎi)卷煙，店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視，當(dāng)消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)關(guān)于某新品牌卷煙的口味時(shí)，他仍看著電視，頭也不回，很機(jī)械的回答：買(mǎi)包試一下就知道了。未見(jiàn)其有起身招呼顧客的舉動(dòng)。消費(fèi)者見(jiàn)店主坐著不動(dòng)，又沒(méi)能從店主口中了解到自己所要知道的，便轉(zhuǎn)身走向了附近的零售店……2023/6/7501、接待顧客要主動(dòng)熱情分析我們要從接待客戶做起，顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，我們就應(yīng)該站起、微笑招呼，如果坐著不動(dòng)，臉無(wú)笑容，甚至忙著處理雜物或與人閑聊或看電視，似睬非睬，那就非常容易失去顧客。2023/6/7512、實(shí)施交易要察言觀色

實(shí)施交易是零售戶施展服務(wù)技巧，促進(jìn)生意成交的關(guān)鍵階段。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對(duì)待服務(wù)對(duì)象，還要實(shí)事求是地介紹卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點(diǎn)等各方面的情況，當(dāng)好顧客的參謀。在向顧客介紹和推薦卷煙時(shí)，要注意態(tài)度真誠(chéng)，切忌夸夸其談。

2023/6/7522、實(shí)施交易要察言觀色在了解了顧客的真正需要及對(duì)卷煙品牌及類(lèi)型的偏好后，零售客戶便可通過(guò)觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)，同時(shí)，在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，要注意掌握一定的禮儀知識(shí)，明確交談中的諸多忌諱，避免營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)交往中的尷尬。2023/6/753交談中要使顧客感到高興和滿意，在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，還應(yīng)注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對(duì)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象說(shuō)不同的話。通過(guò)顧客的面部表情，語(yǔ)調(diào)的輕重、快慢、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境，說(shuō)話要特別注意謙虛、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好、投其所愛(ài)，以適應(yīng)服務(wù)工作的需要。2023/6/754案例一天，A先生走進(jìn)一家電器商店，一臺(tái)音色清純透亮、低音渾厚、極富震撼力的音響引起了他的注意。一位男售貨員熱情地迎上來(lái)，滿臉職業(yè)微笑，主動(dòng)介紹這種新產(chǎn)品。他的介紹很在行，很流暢，從性能優(yōu)勢(shì)到結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從價(jià)格比到售后服務(wù)，一一道來(lái)，還進(jìn)行演示。起初A先生被他那熱情而熟練的介紹所感動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。本想問(wèn)點(diǎn)什么，可是售貨員連珠炮似地講著，他總也插不上嘴，售貨員不管你懂還是不懂，也不管你反應(yīng)如何，喋喋不休地講下去，似乎你不掏出錢(qián)包他就決不罷休。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當(dāng)他褒揚(yáng)自己的品牌而貶低其他品牌時(shí)，不免對(duì)他的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑問(wèn)：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。只是出于禮貌不好意思走開(kāi)，幸好這時(shí)又來(lái)了一位顧客，A先生才乘機(jī)“逃”出了商店。那位售貨員為他白費(fèi)了口舌而有幾分失望和怨憤。

2023/6/755案例好感不悅放棄購(gòu)買(mǎi)A先生買(mǎi)音響2023/6/756分析這說(shuō)明，在現(xiàn)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)交往禮儀的運(yùn)用是否恰當(dāng)將對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果起相當(dāng)?shù)淖饔?。營(yíng)銷(xiāo)人員只有把握好了營(yíng)銷(xiāo)禮儀方面的問(wèn)題，然后在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不斷創(chuàng)新，方能取得較好的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。2023/6/7573、送別顧客要真誠(chéng)禮貌

送別顧客交易完成后，對(duì)不同的顧客采用不同的送別語(yǔ)言。送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語(yǔ)言有“謝謝您光臨”，“請(qǐng)您慢走”等禮貌用語(yǔ)，要切忌使用一些不文明的用語(yǔ)。2023/6/758送別顧客要真誠(chéng)禮貌一個(gè)有禮貌的店主，就好像店鋪的名片，不僅能夠抓住顧客進(jìn)店這一商機(jī)，而且能夠有效縮短顧客能否購(gòu)買(mǎi)商品的考慮時(shí)間。特別是在顧客離開(kāi)店鋪時(shí)，千萬(wàn)不要忽視這個(gè)細(xì)節(jié)，不管是他們是否買(mǎi)了你的商品，要禮貌的和顧客道別，給他們留下一個(gè)好印象，俗話說(shuō)：生意不成情誼在。因?yàn)閷?duì)于一些顧客，他們生怕在質(zhì)量、價(jià)格等等方面吃虧，就是你介紹了，他們也往往在貨比三家之后才能進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。而當(dāng)他們?cè)谶M(jìn)行性?xún)r(jià)比之后，發(fā)現(xiàn)基本上都差不多，而此時(shí)浮在他腦海中的第一印象就是經(jīng)營(yíng)者對(duì)他的尊重程度、禮貌程度，因此也會(huì)毫不猶豫地再次回到你的店中來(lái)購(gòu)物。事實(shí)上就是這樣，有許多顧客就是沖著這份熱情重新回來(lái)的。當(dāng)然了，這樣禮貌地對(duì)待顧客，也會(huì)給你的店鋪增加了不少的人氣