有效溝通培訓(xùn)課件-參考

有效溝通人力資源部培訓(xùn)目標

理解溝通的過程、行為、要素

了解如何克服溝通障礙

掌握有效溝通六步驟

能夠與不同人員溝通溝通小故事有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。提示:平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。課程目錄一、溝通基本內(nèi)容二、克服溝通障礙四、與上級、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟

溝通視窗圖示公開區(qū)肓區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)尋求反饋給予反饋說問溝通的概念溝通是人類社會交往的基本行為過程。溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。（溝通的三大要素）溝通是一個雙向的過程。溝通就是好好商量。溝通的目的達成協(xié)議，共同實施雙贏圓滿溝通的過程雙向性1、構(gòu)思2、編碼3、傳播

4、接收

5、解碼6、行動與反饋發(fā)送者接收者信息反饋溝通的渠道正式溝通渠道信息傳遞的官方渠道。非正式溝通渠道

是一種非官方的溝通網(wǎng)絡(luò)。

溝通的兩種方式語言溝通

語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形，更擅長溝通的是信息。

非語言（肢體語言）溝通肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

工作中的非語言溝通著名研究

1968年美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉賓在論及人際溝通時，經(jīng)過大量的實驗提出如下公式：７％語言＋３８％聲調(diào)＋５５％表情＝１００％的信息效果?！扮R映”：用來與他人建立親和感的非語言溝通形式，對他人的鏡映是指精確地仿效他人。非語言信息有時會暗示問題的存在。非語言溝通的性別差異?！赌腥藖碜曰鹦牵藖碜越鹦恰?。溝通中的三行為－說說：即表達，發(fā)音要清晰，表達要清楚游戲：你能表達清楚嗎溝通中的三行為－說“說”服力：指信息發(fā)送者說服信息接收者接收其信息的能力，包含把觀念推銷給他人的能力。如何“說”的更好必須知道說什么（明確溝通目的）必須知道什么時候說（掌握溝通時機）必須知道對誰說（明確溝通對象）必須知道怎么說（掌握溝通方法）

溝通中的三行為－聽美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑斣诂F(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！提示：你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1、聽話不要聽一半。2、不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。溝通中的三行為－聽用看用聽聽用揣摩傾聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽溝通中的三行為－聽不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。提高傾聽技巧專心傾聽，以達到感受說話者情感的目的。表達同理心（接受信息發(fā)送者的用語特征），讓信息發(fā)送者感覺到被理解與被接受觀察信息的非語言部分來判斷其態(tài)度真誠與否。釋義（即用自己的話重復(fù)對方的所說、所感與所指）鼓勵信息發(fā)送者，通過提問、點頭表示贊同以及尋找共同點來鼓勵對方。聽話聽音上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。

——蘇格拉底問：開放式的問題與封閉式的問題溝通中的三行為

－問

會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再給予開放式問題。溝通的三大要素從態(tài)度（人性）的角度溝通的基本問題——心態(tài)自私（關(guān)心只在五倫以內(nèi)）、自我（別人的問題與我無關(guān)）、自大（我的想法就是答案）溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。關(guān)注別人的狀況與難處；關(guān)注別人的需求與不便；關(guān)注別人的痛苦與問題。溝通的基本要求——主動對公司而言是一個系統(tǒng)，即不是主動的支持就是主動的反饋。從行為（內(nèi)容）的角度要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素溝通的三大原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性

要明確溝通

積極聆聽

課程目錄一、溝通基本內(nèi)容二、克服溝通障礙四、與上級、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督表達的技巧100%80%60%40%20%溝通漏斗溝通失敗的原因缺乏信任缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以至詢問不當時間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距克服溝通障礙溝通的第一要領(lǐng)是讓對方聽得進去。1、了解信息接收者2、使用語言反饋或非語言反饋3、小心把握發(fā)送信息的時機4、減少物理障礙。5、避免信號混淆。6、使用難度適中的語句。7、盡量減少心理防備。8、有效利用電子郵件與即時通訊。9、參與到閑談與選擇性的閑聊之中?？朔贤ㄕ系K課程目錄一、溝通基本內(nèi)容三、有效溝通六步驟四、與上級、下屬、同事的溝通二、克服溝通障礙有效溝通六步驟步驟一：事前準備確切地知道你要什么……步驟二：確認需求三步驟：積極聆聽、有效提問、及時確認按照他人的利益來規(guī)范你的措辭步驟三：闡述觀點

要銷售產(chǎn)品，先要銷售你自己在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則—FAB原則，F(xiàn)(Feature)：屬性，A(Advantage)：作用，B(Benefit)：利益。站在對方的立場闡述觀點黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。步驟四：處理異議異議的形式：1提議被別人反對，2不愿意接受別人的提議求同存異步驟五：達成協(xié)議雙方妥協(xié)、讓步，達成一致一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。步驟六：共同實施在實際工作中，任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項工作的開始，而不是結(jié)束。自檢溝通計劃表溝通進行項目目的參與者地點開場白重點結(jié)果達成共識點差異點差異點實施本次溝通重點下次溝通重點課程目錄一、溝通基本內(nèi)容四、與上級、下屬、同事的溝通二、克服溝通障礙三、有效溝通六步驟

溝通的方向往上溝通（與上級溝通）往下溝通（與下屬溝通）水平溝通（與同事溝通）三種溝通中，水平溝通最困難溝通的方向往上溝通（與上級溝通）往上溝通沒有膽（膽識）向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點

1．仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令

2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標的可行性

3．擬定詳細的工作計劃

4．在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

5．在工作完成后及時總結(jié)匯報

如何與上級溝通不出問答題出選擇題圖表化數(shù)據(jù)化一定要準備答案多提建議復(fù)雜事務(wù)簡單化如何與上級溝通 上級需要（下屬） 下屬溝通行為

支持 盡責，尤其在上級弱項處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解下屬情況 定期工作匯報，自我嚴格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息 及時給予反饋、工作匯報、 溝通信息如何與上級溝通你可以正當?shù)匾笊霞墸禾峁┙o你對事情的看法提供更多的信息對復(fù)雜的問題提供建議指引適當?shù)姆结樚峁┲гc保護但是你也應(yīng)該提供給上級：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計劃工作的進度報告溝通的方向往下溝通（與下屬溝通）往下溝通沒有心（心情）使下屬積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌

2.讓下屬明白這件工作的重要性

3.給下屬更大的自主權(quán)

4.共同探討狀況、提出對策5.讓下屬提出疑問

過程中妥善使用贊美和批評

如何與下屬溝通尊重人格個人風度心胸開闊接納他人推己及人說服力待人仁慈耐心如何與下屬溝通

下屬需要（上級） 上級溝通行為關(guān)心 主動詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽、讓下屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時的反饋 定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突溝通的方向水平溝通（與同事溝通）水平溝通沒有肺（肺腑）掌握基本原則：通過建議、輔助、勸告、咨詢的方式進行溝通不能用命令、強迫、批評等手段達到自己的目的小故事千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今尤在，不見當年秦始皇。

——主動兩個業(yè)務(wù)經(jīng)理的不同結(jié)果提示：一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“XX，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。”這招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。

——體諒如何與同事溝通主動協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。如何與同事溝通

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽對方意見，重視對方 意見，不背后議論合作 主動提供信息，溝通本部意見幫助 給予支持理解 寬容、豁達(1)相似性原則：指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。(2)互補性原則：是指人們有時愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補效應(yīng)。(3)相近性原則；這是指人們由于在地域或空間的接近，而使人們之間容易形成密切的關(guān)系。⑷相互性原則，也稱報答性原則：它是指在溝通、交際過程中，一方對另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對這一方的看法與態(tài)度。運用心理規(guī)律，促進情感融通其他技巧對人性要有所了解：1）人的自然屬性三個定律：生理層面——人類總是要求擁有快樂而不是痛苦；心理層面——人類總是要求得到尊重而不是貶抑；心靈層面——人類總是希望有長久目標而不是虛度一生。2）人的社會屬性三個定律：對行為后果的考慮；對自己長遠目標的考慮；對人生價值的考慮。

3)人尤其是國人比較喜歡占小便宜。討價還價能抑制物價上漲

天不怕地不怕就怕受人尊重

做領(lǐng)導(dǎo)的最在乎員工什么？員工心中有你

任何刺激來的時候，嘴巴閉起來，不要立即反映

懂人情世故，要主動給人臺階下來

學(xué)習(xí)的目的——應(yīng)用！——聽到的容易忘掉，——看到的能記住，——做過的才能真正明白！口乃心之門戶，溝通從心開始！謝謝歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點，便于國計民生，成為國民經(jīng)濟發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經(jīng)濟凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經(jīng)濟與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。[串點成面·握全局]

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。2．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經(jīng)濟掠奪。1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經(jīng)濟侵略C．標志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運動標志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標志；洋務(wù)運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強的經(jīng)濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經(jīng)濟文化交流和發(fā)展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔?！边@是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報 D．火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D[典題例析][例1]

上海世博會曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆?。[答案]

C[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運輸 B．鐵路運輸C．輪船運輸 D．航空運輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運動中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護了中國的權(quán)利。據(jù)此本題選C項。答案：C2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的一幅漫畫，其要表達的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益B．西方國家學(xué)習(xí)中國文化C．西方列強掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益。B項說法錯誤，C項不能反映漫畫的主題，D項時間上不一致。答案：A[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個外銷中心。1884年，福建茶葉市場出現(xiàn)了茶葉收購價格與上海出口價格同步變動的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報業(yè) B．大眾報業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機赴各地了解B．通過無線電報輸送訊息C．通過互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車赴各地了解解析：