收銀員服務標準課件

營運培訓教材收銀員服務標準

廣東SPAR收銀員服務標準收銀員七步曲具體操作要求

收銀員情景服務標準

（準確、滿意、快捷）收銀七步曲操作要求一.歡迎顧客使用規(guī)范用語向顧客打招呼（歡迎光臨，請問有會員卡嗎？請問需要購買購物袋嗎？“先生/小姐/叔叔/阿姨/小朋友：您好！請到這邊買單”“您好,歡迎光臨SPAR超市”,同時身體向前15度,雙手交叉（左手在上，右手在下）放褲子皮帶位置凡與顧客對話時,應微笑注視顧客

！收銀七步曲操作要求二.掃描商品掃描商品,防止撞損、倒漏！一邊掃描商品,一邊報出每一個商品的價格,如:SPAR可樂1.5元掃描完商品后必須詢問:請問還有其他商品嗎?：收銀七步曲操作要求三.金額總計掃描商品,防止撞損、倒漏?。篨X先生/XX小姐,謝謝,一共XX錢凡與顧客對話時,應微笑注視顧客

收銀七步曲操作要求四.收款！：XX先生/XX小姐:一共收你XX錢請問您還有XX零錢嗎?凡與顧客對話或向顧客唱收時,應微笑注視顧客收銀七步曲操作要求五.找錢當顧客面清點金額收銀小票放在錢下面如有硬幣應放在最上面雙手遞給顧客凡與顧客對話或向顧客唱付時,應微笑注視顧客“找您××元”

收銀七步曲操作要求六.商品裝袋商品不能高過袋口購物袋方形重瓶、罐易碎、較輕方形商品過重:分開多個購物袋或加多一個購物袋不能裝袋:向顧客解釋原因,引導顧客到服務臺處理分開裝:生熟分開、食品非食品分

收銀七步曲操作要求七.感謝顧客雙手將購物袋遞給顧客收銀員使用禮貌用語：”謝謝,請慢走！“同時身體向前15度,雙手交叉（左手在上，右手在下）放褲子皮帶位置禮送顧客時也應微笑注視顧客收銀員情景服務標準收銀員基本服務標準

收銀員“主動提供”情景服務標準

收銀員“應邀提供”情景服務標準

收銀員“應急問題”情景服務標準

收銀員基本服務標準

項目符合標準不符標準表情1.自然、親切的微笑2.熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜3.全神貫注于顧客與工作1.無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡2.生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼動作1.身體直立、姿勢端正2.良好的個人生活習慣3.良好的行為習慣,包括走路快而穩(wěn)等4.良好的職業(yè)習慣,包括看見地板有垃圾、紙片、電腦小票要隨手撿起,有商品要揀起,有零星商品要及時歸位等。1.歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋2.吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼3.當眾揉眼、摳鼻撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、吐痰、亂扔雜物.化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等4.走路遇見客人不讓路、搶路、場內跑步、撞散商品語言1.口齒清楚、語言標準流利、聲音適中、柔和，一般采用標準的同語服務2.禮貌用語、文明用語3.顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語4.主動與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字1.口齒不清、說地方方言、結巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板2.講粗話、大聲講話、開不恰當玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等3.不懂顧客的語言，不予理睬，對顧客的回答不予回應等4.沒有文明用語收銀員“主動提供”情景服務標準

情景

服務標準

同顧客主動打招呼歡迎光臨／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！稱呼顧客的姓名“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等向顧客傳遞特價信息“您好，這是新商品…”“您好，這種商品現在做特價,XX元,非常便宜（優(yōu)惠、超值）,是否買…”“您好，要不要看一看XX商品,現在是特價…”等“您好,這是最新的特價傳單,您回去可以看一看…”“您好，新特價的快訊傳單在XX地方,您有興趣可以去拿來看…”“您好,在XX貼有特價傳單,您可以參考…·””等發(fā)現賣場同事計錯價“對不起,XX計價錯誤,您是否一定要買…·”“對不起，XX計價錯誤，我請人幫您去重新計價，請稍等候”等顧客尋找收銀機結賬“先生（小姐）,請往這邊走,這邊結賬……”等顧客商品放在手中，無購物車（籃）將購物車（籃）提供給顧客,并說“您好,給您一個購物車（籃）,這樣方便…”“您好,給您一個購物車（籃）,您將東西放在車（籃）里…”等顧客商品未計價“您好,XX商品沒計價,請（麻煩）您去XX地方計價…”“您好,XX商品沒計價,我請人幫您去計價,請稍等候”等

收銀員“主動提供”情景服務標準

情景

服務標準

顧客商品散落彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品,并說“沒關系,沒傷到您吧…”“您要小心點,我來幫您…”等顧客有焦急、焦慮表情“先生/小姐,請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等等顧客有不舒服等癥狀“先生/小姐,請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐,您需要什么幫助嗎？”“先生/小姐,您是否有些不舒服,我能為您做點什么？”等顧客尋找東西或商品“先生/小姐,您想買什么商品,我能否幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等顧客處于不安全狀態(tài)時“對不起,先生/小姐,這里不安全,請注意／請小心／請繞道走”等顧客打爛商品“不要緊,我來收拾,您小心／您沒事吧？”等顧客提前吃商品“對不起,先生/小姐,請付款后再吃商品,謝謝！”等收銀員“應邀提供”情景服務標準

情景

服務標準

顧客詢問商品1.顧客詢問商品的地方:告訴顧客商品的詳細陳列地點,包括第幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等2.顧客詢問商品的價格:用收銀機的價格查詢功能,迅速回復顧客3.顧客詢問商品的性能:如果對商品的性能不清楚,不要隨意回答顧客,最好請顧客向有關的部門同事進行咨詢顧客問特價、折扣向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價的商品,或介紹顧客有購買意向的商品類的特價品種,簡單直接的方法是將特價快訊推薦給顧客顧客問退換貨、贈品派發(fā)將退換貨、贈品派發(fā)的地點詳細告訴顧客,具體細節(jié)請求顧客到退換貨、贈品派發(fā)處咨詢。顧客問開發(fā)票將開發(fā)票的地點詳細告訴顧客,具體細節(jié)請求顧客到開發(fā)票處咨詢顧客問開獎、發(fā)獎將總服務臺（或直接負責的活動小組）地點詳細介紹給顧客,具體細節(jié)請求顧客到總服務臺或活動中心處咨詢,也可以告訴顧客活動的通知、告示板的具體位置,請顧客自己去詳看收銀員“應邀提供”情景服務標準

情景

服務標準

顧客問哪里解決投訴告訴顧客到總服務臺的顧客投訴中心解決以及具體的位置顧客問大宗購物將大宗購物的地點或電話分機告訴顧客,如是較大的訂單,直接報告管理人員顧客問電器的維修告訴顧客到總服務臺進行咨詢顧客問廁所、出口、打電話、廣播、取購物車籃等1.廁所:將最近的廁所告訴顧客,包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近2.出口:直接用手指給顧客3.打電話:將磁卡／投幣電話的具體位置告訴顧客4.店內廣播:請顧客到總服務臺5.購物車籃處:將具體的存放位置詳細告訴顧客顧客問是否送貨清楚、簡明扼要地回答顧客公司的有關送貨服務的制度顧客問兌換零錢可介紹顧客向總服務臺員工咨詢:請求幫助;但禁止在收銀機、財務部等地直接向顧客提供兌換服務顧客丟失錢財,要報警請顧客到總服務臺去尋求幫助顧客問哪里乘車告訴顧客店外的乘車車站／地鐵地點:若不清楚:可介紹顧客向總服務臺員工咨詢收銀員“應急問題”情景服務標準

情景

服務標準

顧客對商品的抱怨1.聽清楚顧客對商品抱怨的方面:價格、性能、質量、包裝、款式、顏色、種類等,必要時簡單地進行記錄.2.不要解釋,點頭傾聽顧客的意見,并回應顧客將情況反映給管理層.3.將顧客的抱怨報告給收銀主管顧客對人員服務的抱怨1.聽清楚顧客對人員的抱怨,包括哪個部門、什么事情等.2.不要作解釋,并向顧客道歉,如顧客的抱怨難以解決,請求收銀主管的幫助顧客對環(huán)境的抱怨1.聽清楚顧客對環(huán)境的抱怨的方面:包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等,必要時簡單地進行記錄.2.不要解釋,點頭傾聽顧客的意見,并回應顧客將情況反映給管理層.3.將顧客的抱怨報告給收銀主管顧客爭執(zhí)、沖突1.控制情緒,盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客2.迅速報告管理層請求幫助顧客要求找區(qū)長／店長1.大概問顧客什么事情,自己是否能幫助顧客.2.不要直接給顧客區(qū)長／店長的電話或辦公地點,更不能帶領顧客直接找區(qū)長／店長

3.如超出自己的服務范圍,迅速報告給收銀主管。收銀員“應急問題”情景服務標準

情景

服務標準

顧客抱怨收銀太慢1.向顧客道歉,解釋說自己是新收銀員,剛入職不久,請顧客諒解2.如屬于設備問題,向顧客道歉,并將設備問題報告管理層價格差異1.遇到價格差異,叫顧客稍微等待去核實是否屬實,要是屬實首先向顧客道歉,并立即告知管理層來現場處理2.向顧客說明,商品是按電腦的價格出售的,顧客是否愿意接受電腦的商品售價3.若顧客堅持低的標識售價,則必須通過必要的處理程序,以低的價格出售給顧客（盡量勸說顧客按我們