通程電器連鎖商場銷售服務管理標準制度規(guī)范

通程電器連鎖商場銷售服務管理標準制度規(guī)范一、引言為了提高通程電器連鎖商場銷售服務的質量，規(guī)范經銷商的行為，加強經銷商之間的競爭，促進通程電器連鎖商場的發(fā)展，特制定本標準制度，希望經銷商切實遵守。二、銷售服務基本要求通程電器連鎖商場的銷售服務必須符合以下基本要求：2.1服務態(tài)度經銷商在銷售服務中，要保持良好的服務態(tài)度，尊重客戶、細心聽取客戶的需求、認真解答客戶的問題，向客戶提供熱情、周到、真誠的服務。2.2服務效率經銷商在銷售服務中，應保證服務效率，提高服務質量，盡可能滿足客戶的時間要求，縮短服務周期，有效輔助客戶解決問題。2.3服務質量經銷商在銷售服務中，要注重服務質量，聆聽客戶反饋，及時改進服務工作，期望能夠達到客戶對服務質量的認同和滿意。三、經銷商應遵守的規(guī)定為了保證通程電器連鎖商場銷售服務的品質和形象，經銷商須遵守以下規(guī)定：3.1服務時限經銷商應為購買商品的客戶提供合理的服務期限?？蛻舴掌谙迲撛陔p方達成的協(xié)議中注明，且應切實可行。3.2服務預約經銷商應該知道，客戶在購買商品后，有時需要進行售后服務，這時候就需要經銷商提供預約服務。經銷商應當為客戶提供方便快捷的預約方式，預約方式應當清晰明了，提供多重預約方式，例如：電話、在線聊天工具、郵件等等。3.3服務費用經銷商在銷售服務過程中，需要對部分服務費收取一定的服務費用，經銷商應當在服務前向客戶明示服務費用，客戶有稅源擔保的情況下出示相關稅務發(fā)票。3.4服務收費標準經銷商提供的服務應當按照收費標準收取費用，經銷商應當在銷售服務前明示服務收費標準。按照相關規(guī)定確定服務內容或費用的價格，不得惡意地提高或降低服務費用。3.5服務說明經銷商應該為客戶提供免費的服務說明，明確服務的內容和標準，以及服務工期。3.6服務文件經銷商應當對部分對客戶有服務質量保證的業(yè)務提供書面保證，經銷商應當書面明確該部分業(yè)務的內容、標準、質量保證期、服務期限等事項。3.7自助服務設施的管理經銷商應在自助服務設施的管理上注重維護和嚴格操作程序，避免因操作上的不當或維護不到位引起的損壞和意外事故。四、銷售服務的監(jiān)督與檢查通程電器連鎖商場定期對銷售服務的質量進行專項調查和檢查，對于發(fā)現的問題及時反饋給經銷商，并且要求經銷商在一定期限內整改。將客戶的滿意度評測考評與經銷商的服務質量評測考評相結合，對每一個經銷商的銷售服務質量進行評價。五、經銷商銷售服務違規(guī)行為及處罰對于違反本標準制度規(guī)定的經銷商行為，通程電器連鎖商場將視情況給予以下的懲罰：5.1暫停合作通程電器連鎖商場保留暫停與經銷商的合作資格的權利。5.2終止合作通程電器連鎖商場保留終止與經銷商的合作資格的權利。5.3對第三方機構的通報公告通程電器連鎖商場會對經銷商的違規(guī)行為進行通報公告，以維護行業(yè)的形象。六、其他制定通程電器連鎖