服務(wù)運營管理4-服務(wù)排隊管理課件

服務(wù)運營管理JNU卓越服務(wù)的實現(xiàn)—

運作管理的角度快速平穩(wěn)流程理論服務(wù)質(zhì)量差距模型及應(yīng)用市場與消費者的行為分析服務(wù)產(chǎn)品的綜合設(shè)計方法需求與供給的有效管理服務(wù)業(yè)務(wù)流程的再造鼓勵顧客投訴并采取服務(wù)補救措施服務(wù)排隊管理面向需求管理的收益管理ByDr.Huxinyue22023/6/7服務(wù)排隊管理時間耗在哪里？美國人一生平均要花費

六個月停在紅燈前

八個月處理垃圾信件一年尋找錯放的物品

兩年回電話不成功

四年做家務(wù)

五年排隊

六年吃ByDr.Huxinyue42023/6/7等待的現(xiàn)實等待是不可避免的:等待源于需求到達速度和服務(wù)能力的變動等待經(jīng)濟學(xué):高設(shè)施利用率以顧客等待為代價服務(wù)法則Maister第一法則:顧客比較期望和感知Maister第二法則:等待造成的負面體驗很難彌補Skinner法則：別的隊總是走得快，插隊對普通商品尚可，稀缺商品就不可忍受了Jenkin推論:你換到別的隊時，原來的隊就快了/s/blog_a51fe9bb01013ggl.htmlByDr.Huxinyue52023/6/7如何變成愉快的等待空洞無聊的感覺舒適的座位、色彩鮮艷的墻壁、聊天環(huán)境、電梯旁的鏡子、酒店等待酒吧、參觀的后廚一只腳踏進門檻菜單給等待的顧客、病歷表給等待的病人-傳遞服務(wù)已經(jīng)開始隊伍末端的燈對不起，我是下一個坐下來和站著等的顧客ByDr.Huxinyue62023/6/7如何變成愉快的等待空洞無聊的感覺一只腳踏進門檻隊伍末端的燈派員工告知，使顧客知道他的等待是被知曉的；告知還要等待多久；預(yù)約，過來預(yù)約時間等待更難忍受對不起，我是下一個后來的更早接受服務(wù)，則會憤怒；領(lǐng)號，無需維持隊列；多個服務(wù)臺前只排一隊；不適用（治安警報）；特殊顧客的優(yōu)先服務(wù)（遠離之隱藏）坐下來和站著等的顧客ByDr.Huxinyue72023/6/7如何變成愉快的等待空洞無聊的感覺一只腳踏進門檻隊伍末端的燈對不起，我是下一個坐下來和站著等的顧客時刻注意顧客在等待中的需求，避免老顧客的憤怒ByDr.Huxinyue82023/6/7等待經(jīng)濟學(xué)等待成本內(nèi)部顧客，員工的等待成本通過非生產(chǎn)性的薪酬來衡量外部顧客，放棄了這段時間可以做的其他事情，厭煩、焦慮和其他心理成本避免失去顧客把隊伍隱藏起來餐廳的酒吧、迪斯尼園外買票、賭場的老虎機、候診病人填寫資料顧客的等待證明服務(wù)能力得到充分利用ByDr.Huxinyue92023/6/7漢堡王在縮短排隊時間上的努力復(fù)合傳統(tǒng)式/v/b/17117713-1346667394.html服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同時進行，很難解決需求的波動性問題。顧客特點是隨機到達，并且要求立即得到服務(wù)。若在顧客到達時，所有的服務(wù)都已經(jīng)被占用，那么顧客就需排隊等待。ByDr.Huxinyue102023/6/7排隊問題當(dāng)工藝中存在需求和服務(wù)率不確定性時，便不可避免的形成了排隊。排隊就是一個正在等待的隊列。排隊理論就是對等待隊列的研究。排隊系統(tǒng)中的要素：等候服務(wù)的客戶提供服務(wù)的服務(wù)者等候隊列（到達過程、排隊結(jié)構(gòu)和排隊規(guī)則）例，Oracle、Cisco、IBM都在努力使其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中移動的數(shù)據(jù)包流量最大化。網(wǎng)絡(luò)中任何時候都在發(fā)生簡單或復(fù)雜的排隊ByDr.Huxinyue112023/6/7ByDr.Huxinyue122023/6/7需求群體排隊結(jié)構(gòu)服務(wù)過程不再有服務(wù)需求到達過程不加入退出排隊規(guī)則離開需求群體需求群體亞群體有限的無限的同質(zhì)群體有限的無限的ByDr.Huxinyue132023/6/7到達過程服務(wù)需求的時間分布和空間分布到達間隔時間呈現(xiàn)指數(shù)分布模式平均值和標準差是相等的一定間隔時間的平均到達率到達間隔時間自然對數(shù)的底數(shù)均值1/λ方差1/λ2ByDr.Huxinyue142023/6/7到達過程服務(wù)需求的時間分布和空間分布到達呈現(xiàn)泊松分布模式-離散型一定間隔時間的平均到達率觀測時間段個數(shù)到達次數(shù)自然對數(shù)底數(shù)均值λt方差λtByDr.Huxinyue152023/6/7排隊結(jié)構(gòu)多條隊伍提供差別服務(wù)進行勞動分工可選擇偏好的特定服務(wù)臺減少不加入隊伍的現(xiàn)象多服務(wù)臺，單條隊伍先到先服務(wù)不會因為其他人快而焦慮插隊及退出隊伍困難服務(wù)的私密性縮短平均等待時間，效率高ByDr.Huxinyue162023/6/7排隊結(jié)構(gòu)多條隊伍多服務(wù)臺，單條隊伍領(lǐng)號式單一排隊方式無需形成正式隊伍可自由活動，減少無聊感有限的服務(wù)能力ByDr.Huxinyue172023/6/7隊列結(jié)構(gòu)被服務(wù)的顧客流可以經(jīng)過單通道、多通道或混合通道。這些形式的選擇，一方面依賴于被服務(wù)的顧客數(shù)；另一方面，依賴于對服務(wù)順序的特殊要求

1.

單通道、單階段

這是最簡單的隊列結(jié)構(gòu)形式，可以用簡單的公式來解決到達人數(shù)和服務(wù)時間的標準分布問題。典型例子使單人理發(fā)店

2.

單通道、多階段

該系統(tǒng)中的一個重要因素是在該服務(wù)中有多少個步驟組成，在各個不同步驟中又分別形成了隊列。典型例子是洗車

3.

多通道、單階段

該結(jié)構(gòu)存在了一個很大的問題：每個顧客不均勻的服務(wù)時間會引起隊列流動不均勻。這就導(dǎo)致某些顧客先于早到的顧客接受服務(wù)，同時在一定程度上影響顧客挪動隊列。若要改變這種結(jié)構(gòu)以保證到達顧客按到達時間順序接受服務(wù)，則要排成一個單隊，當(dāng)一個服務(wù)臺空出來時，隊里最前面的顧客就可去接受服務(wù)。這種結(jié)構(gòu)最大的問題是需要對隊列進行刻板的控制以維持次序和引導(dǎo)顧客到空閑的服務(wù)臺。典型的例子是銀行的出納窗口和大型百貨商店收銀臺

4.

多通道、多階段

該結(jié)構(gòu)與上一結(jié)構(gòu)類似，只不過有兩個或多個服務(wù)臺。典型例子是醫(yī)院里接待病人的系統(tǒng)

5.

混合型

這里有兩種情況：多通道-單通道結(jié)構(gòu)、交錯通道結(jié)構(gòu)ByDr.Huxinyue182023/6/7排隊結(jié)構(gòu)-例多隊多服務(wù)臺領(lǐng)號34826101211579單隊多服務(wù)臺入口ByDr.Huxinyue192023/6/71.

在多條排隊結(jié)構(gòu)中，到達的顧客必須決定要加入哪一條隊伍。但是這個決定并不是不可撤消的，因為顧客可以再轉(zhuǎn)移到另一條隊伍的尾端。這種隊伍轉(zhuǎn)換行為稱為移動。

2.

在單一排隊結(jié)構(gòu)中，到達的顧客排成一條蜿蜒曲折的隊伍。一旦有一個服務(wù)臺出現(xiàn)空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。這方式在銀行大廳、郵局和游樂場中比較常見。

3.

領(lǐng)號的排隊結(jié)構(gòu)顯示了一種不同的單一排隊方式。即到達的顧客領(lǐng)取一個號碼，表明他在隊伍中的位置，這樣就無須形成一條正式的隊伍。顧客可以自由走動，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。但是，顧客必須隨時警覺自己的號碼被叫到，否則就有可能錯過接受服務(wù)的機會。ByDr.Huxinyue202023/6/7ByDr.Huxinyue212023/6/7排隊規(guī)則管理者從排隊的顧客中挑選下一個接受服務(wù)的政策。先到先服務(wù)（靜態(tài)規(guī)則）基于顧客屬性及等待隊伍狀況選擇（動態(tài)規(guī)則）計算機設(shè)置中會對等待任務(wù)隊列中運行時間最短的一項任務(wù)給予優(yōu)先權(quán)超市的快速結(jié)賬銀臺，購物5件以下，現(xiàn)金結(jié)賬醫(yī)院采用triage的程序，優(yōu)先治療能從立即救護中獲益最多的病人ByDr.Huxinyue222023/6/7排隊規(guī)則排隊規(guī)則靜態(tài)(FCFS規(guī)則)(LCFS規(guī)則).動態(tài)基于排隊狀況選擇即與特定顧客特征選擇

等待的顧客數(shù)協(xié)商優(yōu)先級強占顧客服務(wù)時間(SPT規(guī)則)ByDr.Huxinyue232023/6/7服務(wù)過程服務(wù)設(shè)施服務(wù)臺安排停車場自我服務(wù)自助餐廳縱列式服務(wù)臺收費站平行式服務(wù)臺超市第一階段，自我服務(wù)；第二階段，平行服務(wù)醫(yī)院既有縱列式服務(wù)也有平行式，并非都全部使用ByDr.Huxinyue242023/6/7排隊系統(tǒng)排隊是等待一個或多個服務(wù)臺提供服務(wù)的一列顧客。但排隊并不一定是一個服務(wù)臺前面的一列有形個體。典型排隊：排成一隊等待服務(wù)（超市、銀行）服務(wù)臺同時服務(wù)多個顧客（公汽、飛機、電梯）消費者不一定需要到達服務(wù)設(shè)施（火警、匪警、救護車）服務(wù)可能包括一系列排隊或更復(fù)雜的排隊網(wǎng)絡(luò)組成幾個階段（迪斯尼的幽靈城堡）例如，多個隊列買餐，買好的在單一隊列中等餐。研究表明顧客在蛇形隊列中等待比在并列隊列中更開心，即使是增加了等待時間。“公平對待，先來，先服務(wù)”BurgerKing和Mcdonald？ByDr.Huxinyue252023/6/7分析排隊系統(tǒng)的首要原因是預(yù)測業(yè)績并幫助管理者更好的分配資源。典型排隊系統(tǒng)評價指標：服務(wù)設(shè)施閑置的時間百分比或概率在系統(tǒng)內(nèi)有某一特定數(shù)量顧客的概率等待隊列中的平均單位數(shù)，Lq系統(tǒng)中平均單位數(shù)（等待+正接受服務(wù)），L一個單位在等待隊列中花費的平均時間，Wq一個單位在系統(tǒng)中花費的平均時間（等待+正接受服務(wù)），W一個即將到達單位必須等待接受服務(wù)的概率ByDr.Huxinyue262023/6/7常用的記號n––系統(tǒng)中的顧客數(shù)

––平均到達率，即單位時間內(nèi)平均到達的顧客數(shù)

––平均服務(wù)率，即單位時間內(nèi)服務(wù)完畢的顧客數(shù)Sn(t)––時刻t系統(tǒng)中有n個顧客Pn(t)––時刻t系統(tǒng)狀態(tài)Sn(t)的概率C––服務(wù)臺的個數(shù)M––顧客相繼到達的時間間隔服從負指數(shù)分布D––顧客相繼到達的時間間隔服從定長分布Ek

––顧客相繼到達的時間間隔服從k階Erlang分布ByDr.Huxinyue272023/6/7排隊系統(tǒng)的符號表示一個排隊系統(tǒng)的特征可以用六個參數(shù)表示，形式為：

[A／B／C]：[d／e／f]其中A––顧客到達的概率分布，可取M、D、Ek等；B––服務(wù)時間的概率分布，可取M、D、Ek等；C––服務(wù)臺個數(shù)，取正整數(shù)；d––排隊系統(tǒng)的最大容量，可取正整數(shù)或；e––顧客源的最大容量，可取正整數(shù)或；f––排隊規(guī)則，可取FCFS、LCFS等。ByDr.Huxinyue282023/6/7[M/M/1]：[//FCFS]表示：顧客到達的時間間隔是負指數(shù)分布服務(wù)時間是負指數(shù)分布一個服務(wù)臺排隊系統(tǒng)和顧客源的容量都是無限實行先到先服務(wù)的一個服務(wù)系統(tǒng)ByDr.Huxinyue292023/6/7顧客到達和服務(wù)的時間分布

Poisson流（Poisson過程）

定義滿足以下四個條件的輸入流稱為Poisson流（Poisson過程）1、平穩(wěn)性：在時間區(qū)間[t,t+t)內(nèi)到達k個顧客的概率與t無關(guān)，只與t有關(guān)。記為pk(t）。2、無后效性：不相交的時間區(qū)間內(nèi)到達的顧客數(shù)互相獨立。3、普通性：設(shè)在[t,t+t）內(nèi)到達多于一個顧客的概率為q(t），則

q(t)=o(t)即

4、有限性：任意有限個區(qū)間內(nèi)到達有限個顧客的概率等于一。即ByDr.Huxinyue312023/6/7排隊論中三種典型分布1、泊松分布（顧客到達數(shù)滿足泊松分布）

隨機變量x（單位時間內(nèi)顧客到達數(shù)），滿足泊松分布2、負指數(shù)分布隨機變量T（顧客相繼到達時間間隔），滿足負指數(shù)分布3、愛爾朗分布設(shè)k個顧客到達系統(tǒng)的時間間隔序列為：v1，v2,…,vk，（為相互獨立的隨機變量），且都服從參數(shù)為kλ的負指數(shù)分布ByDr.Huxinyue322023/6/7Poisson流與Poisson分布定理：對于一個參數(shù)為的Poisson流，在[0，t]內(nèi)到達k個顧客的概率為

即服從以為參數(shù)的Poisson分布。lll=1=3=7Pk(1)x.4.3.2.10ByDr.Huxinyue332023/6/7Poisson流與負指數(shù)分布之間的關(guān)系定理：在排隊系統(tǒng)中，如果單位時間內(nèi)顧客到達數(shù)服從以為參數(shù)的Poisson分布，則顧客相繼到達的時間間隔服從以為參數(shù)的負指數(shù)分布。l=0.41/為平均到達間隔時間ByDr.Huxinyue342023/6/7k階Erlang分布定理：設(shè)v1，v2，…，vk是k個互相獨立的，具有相同參數(shù)的負指數(shù)分布隨機變量，則隨機變量

S=v1+v2+…+vk服從k階Erlang分布，S的密度函數(shù)為ByDr.Huxinyue352023/6/7基本排隊模型[M/M/1]:[//FCFS]M——顧客到達的時間間隔是負指數(shù)分布M——服務(wù)時間是負指數(shù)分布1——一個服務(wù)臺——排隊系統(tǒng)的容量是無限——顧客源的容量是無限FCFS——實行先到先服務(wù)的一個服務(wù)系統(tǒng)ByDr.Huxinyue362023/6/7[M/M/1]:[//FCFS]的分析

假設(shè)在t+t時刻系統(tǒng)中顧客數(shù)為n的概率Pn(t+t)SnSnSn+1Sn-1SnPn(t)Pn-1(t)Pn+1(t)Pn(t)t時刻t+t時刻無到達，無離開無到達，離開一個到達一個，無離開到達一個，離開一個ByDr.Huxinyue372023/6/7ByDr.Huxinyue382023/6/7系統(tǒng)的過渡狀態(tài)與穩(wěn)定狀態(tài)過渡穩(wěn)定ByDr.Huxinyue392023/6/7穩(wěn)定狀態(tài)下的狀態(tài)概率ByDr.Huxinyue402023/6/7ByDr.Huxinyue412023/6/7ByDr.Huxinyue422023/6/7ByDr.Huxinyue432023/6/7得到

令

稱為服務(wù)強度，則得ByDr.Huxinyue442023/6/7[M/M/1]:[//FCFS]的狀態(tài)轉(zhuǎn)移分析ByDr.Huxinyue452023/6/7Little公式分析排隊系統(tǒng)的首要原因是預(yù)測業(yè)績并幫助管理者更好的分配資源。典型排隊系統(tǒng)評價指標：服務(wù)設(shè)施閑置的時間百分比或概率，r在系統(tǒng)內(nèi)有某一特定數(shù)量顧客的概率，μ等待隊列中的平均單位數(shù)，Lq系統(tǒng)中平均單位數(shù)（等待+正接受服務(wù)），L一個單位在等待隊列中花費的平均時間，Wq一個單位在系統(tǒng)中花費的平均時間（等待+正接受服務(wù)），W一個即將到達單位必須等待接受服務(wù)的概率，λByDr.Huxinyue462023/6/7系統(tǒng)總的平均顧客數(shù)L

平均等待顧客個數(shù)Lq

包括服務(wù)的平均等待時間W

平均顧客等待時間Wq

系統(tǒng)利用率rλ表示單位時間平均到達的顧客數(shù)μ表示單位時間能被服務(wù)完成的顧客數(shù)L：

平均隊長Lq：平均排隊長ByDr.Huxinyue472023/6/7[M/M/1]:[//FCFS]的系統(tǒng)指標系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)L

隊列中的平均顧客數(shù)Lq

ByDr.Huxinyue482023/6/7顧客在系統(tǒng)中的平均逗留時間W顧客在隊列中的平均逗留時間Wq

ByDr.Huxinyue492023/6/7系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)L

隊列中的平均顧客數(shù)Lq

顧客在系統(tǒng)中的平均逗留時間W顧客在隊列中的平均逗留時間Wq

ByDr.Huxinyue502023/6/7[M/M/1]：[N//FCFS]表示：泊松輸入過程，服務(wù)時間為負指數(shù)分布，單服務(wù)臺，系統(tǒng)內(nèi)只允許有N個顧客，