全店鋪運(yùn)營管理手冊-全套

店鋪運(yùn)營管理手冊店鋪工作流程一、營業(yè)前：1、晨會的目的：提高工作意愿、整頓工作內(nèi)容、自我確立目標(biāo)。2、晨會內(nèi)容：⑴檢查儀容儀表。⑵制定今日銷售目標(biāo)，同時(shí)確立營業(yè)員個(gè)人指標(biāo)。⑶檢討昨日工作中的不足，討論今日跟進(jìn)的方法。⑷表揚(yáng)銷售好的同事，交流銷售心得。⑸提醒今日注意事項(xiàng)及主推款的指標(biāo)。⑹新款培訓(xùn)。⑺傳送公司指示。⑻激發(fā)員工工作熱情，鼓舞員工士氣。3、衛(wèi)生：衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：⑴門楣：門楣的標(biāo)準(zhǔn)字應(yīng)保持完整，且經(jīng)常清洗，確保面板的干凈、整潔。⑵櫥窗：經(jīng)常清潔櫥窗內(nèi)的玻璃，地面，墻壁，模特，精品架和貨品，不得有灰塵，污漬和花紋，除公司指定的宣傳品外，櫥窗內(nèi)不是張貼和放置任何物品。⑶地板：專賣店的地面應(yīng)保持清潔、光亮、無任何雜物，無衛(wèi)生死角，每天營業(yè)前后要清潔地面，營業(yè)前用干拖把拖拖，以免水漬不干產(chǎn)生腳印，營業(yè)中隨時(shí)清理地板上的紙屑，雜物污漬等，雨雪天氣時(shí)應(yīng)該保持地板的清潔干燥，以免客人滑倒。⑷天花板：天花板上方和邊角的蜘蛛網(wǎng)應(yīng)隨時(shí)清理，注意天花板上的防水處理及天花板和櫥窗里的壞燈，要及時(shí)更換，以免影響專賣店的形象。⑸貨品：為防止灰塵，存放于倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)有包裝，且盡量避免擠壓，物品上柜前整燙和檢查貨品是否有瑕疵。⑹貨柜：每天營業(yè)前后須對所有貨柜進(jìn)行擦拭，確保清潔光亮，無灰塵，指印，玻璃和試衣鏡只可用柔軟的干布擦拭，以免表面劃傷生銹，貨柜及陳列臺下不可堆放雜物。⑺收銀臺：收銀臺上只可擺放筆筒，小票，畫冊，不可放雜物和私人物品，要保持干凈整潔。⑻精品柜：要保持清潔，尤其玻璃板不可有灰塵和指印，上面除公司規(guī)定外，不可放其他物品，陳列物無灰塵褶皺。⑼試衣間：試衣間內(nèi)放凳子一張，拖鞋一雙，紙簍一個(gè)，不可堆放其他雜物，每天清理兩次，保證凳子的干凈，無破損，拖鞋干凈，無異味，墻壁和地板整潔，無破損，無污漬，不可隨意粘貼物品，試衣間內(nèi)原則上不可安裝試衣鏡。⑽宣傳品：經(jīng)常清理宣傳品，不可有灰塵，污漬，金屬宣傳品只可用柔軟干布擦拭，以免劃痕和生銹，KT板或張貼畫應(yīng)按公司要求擺放或粘貼，保證畫冊的應(yīng)季性，平整，干凈，無褶皺和陳舊感，畫面整潔，隨時(shí)更換舊損畫冊。⑾倉庫：確保倉庫內(nèi)地面，墻壁，貨架，天花板的干凈，整潔，倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)分類擺放整齊有序，晝避免雜物堆放，應(yīng)隨時(shí)對倉庫進(jìn)行整理，注意防潮和蟲蛀。4、賣場整理：⑴點(diǎn)數(shù)：前一天的員工將當(dāng)晚所點(diǎn)數(shù)字做好記錄，第二天早班的員工按照前一天的數(shù)字進(jìn)行清點(diǎn)核對，確保其準(zhǔn)確無誤。⑵貨品整理：①填充貨品：將前一天銷售后未補(bǔ)上的貨品在整理的時(shí)候補(bǔ)充好，確保貨品豐滿。②陳列：根據(jù)早上的天氣情況或所到所推的新主款，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。①檢查貨品的完整：查看貨品是否有污漬，灰塵，破損等，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)處理。二、營業(yè)中我們應(yīng)該樹立這樣的觀點(diǎn)：導(dǎo)購的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢，更重要的為了自己，我們要保持樂觀積極的心態(tài)，。其中一點(diǎn)是要善于微笑，習(xí)慣于微笑，在工作中其實(shí)顧客是我們的鏡子，你對她微笑時(shí)顧客一般也會還以微笑，這時(shí)無意間，我們就和顧客建立了良好的友誼。1.迎賓待客:⑴顧客踏入店門時(shí),要微笑主動的向顧客打招呼。⑵主動詢問并發(fā)現(xiàn)顧客需求，適時(shí)的向顧客介紹貨品特征。⑶為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離（一米內(nèi)的距離為合適）。⑷產(chǎn)品介紹應(yīng)以顧客需求為切入點(diǎn)，要專業(yè)、適度、態(tài)度誠懇。⑸試衣服務(wù)中，店員應(yīng)手勢示意試衣間的方向或帶領(lǐng)顧客到試衣間，幫助顧客打開門。⑹試衣服務(wù)中，店員應(yīng)隨時(shí)留意試衣間，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。⑺顧客從試衣間出來是時(shí)，應(yīng)主動迎上去并為顧客整理衣服，使顧客感到熱情周到的服務(wù)。⑻準(zhǔn)確的為顧客安排付款，并將衣服疊好裝入衣裝，雙手遞上表示感謝。2、送客時(shí)：⑴要幫助顧客將其他物品放入袋中并提醒顧客不要遺忘物品。⑵顧客離店時(shí)要真誠的道謝，并將顧客并且送到門口，說：“歡迎下次光臨?！雹撬涂褪亲詈蟮姆?wù)機(jī)會，要把送客視為優(yōu)先，而后接待入店的顧客。3.冷旺場的處理：⑴沒客時(shí)：①督促收銀員多播廣播。②整理貨品，要顯得忙碌的樣子，同時(shí)要自然的觀察并尋找接近顧客的機(jī)會。③再次檢查各項(xiàng)設(shè)施和備用品是否到位。④店長主動到賣場調(diào)節(jié)氣氛，讓員工隨時(shí)進(jìn)入準(zhǔn)備接待顧客的狀態(tài)。⑵客少時(shí)：只有其中一兩位導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，其他導(dǎo)購不要圍觀，讓顧客覺得很有壓力。⑶客多時(shí)：①快速熱情：幫顧客取衣服的速度要快，并且保持熱情。②及時(shí)補(bǔ)位：各個(gè)區(qū)域的導(dǎo)購走開時(shí)，要和旁邊的導(dǎo)購打招呼，幫忙照看。4.貨品補(bǔ)充：在一個(gè)銷售高潮過后，各區(qū)域的導(dǎo)購應(yīng)臟及時(shí)把自已區(qū)域的貨品補(bǔ)充好以免斷碼，去小倉庫拿貨會讓顧客久等，影響銷售。5.就餐時(shí)間：①員工輪班就餐，每組用餐時(shí)間不得超過30分鐘。②就餐后及時(shí)補(bǔ)妝。二、營業(yè)后1.各單據(jù)的制作：⑴日報(bào)表：把每日銷售的貨品注明尺碼，顏色,價(jià)格，列好明細(xì)和合計(jì)。⑵補(bǔ)貨單：把今日所賣出的貨品需要加量的貨品，制成表格傳到公司。⑶退貨單：把每日發(fā)現(xiàn)的次品（無法在店鋪時(shí)修補(bǔ)清洗的）或顧客退回來的找包好，并在里面放上退貨明細(xì)。⑷進(jìn)銷存帳目：把每日所進(jìn)、所銷、所存的貨品數(shù)字按實(shí)入帳，以便核對和清點(diǎn)。⑸顧客資料和反饋表：要及時(shí)做好記錄反饋表傳到公司，這些資料能幫助我們進(jìn)一步了解顧客的需求，讓我們更好的做好銷售。2.點(diǎn)數(shù)：一天營業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)貨品，確保貨品的正確數(shù)字，以便交接給第二天當(dāng)班的同事。3.衛(wèi)生：地面用濕拖把把污漬，灰塵拖干凈，用層布把貨品蓋好，以免第二天落灰塵。4.晚會：⑴晚會的目的：總結(jié)一天的工作情況，讓大家體會勞動的成果。⑵晚會的內(nèi)容：①今日的總銷售及個(gè)人指標(biāo)的達(dá)成情況。②簡單描述一天的工作情況。⑶互相檢查手袋，要換便服，班組人員一起離店。⑷溫馨提醒，“回家的路上當(dāng)心”等。店鋪工作規(guī)范第一章店鋪的陳列規(guī)范一、賣場陳列規(guī)范㈠、陳列規(guī)范u衣架、掛架要求統(tǒng)一、一致。u衣架上不能貼任何東西。u新衣架的塑料條取掉。u衣架上不可有灰塵污漬。u衣架不可有破損。u鏈架的鏈長度要統(tǒng)一。u服裝上的線頭等處理干凈。u服裝上有無口紅等污漬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即清洗干凈。u服裝標(biāo)簽不外露。u正面掛架不可在一起陳列兩個(gè)類別的貨。u原則上正面掛架應(yīng)陳列最新、最完整的款式。u所有款式均要上貨架，每款所有碼數(shù)要配齊，并由小到大碼陳列；貨品豐滿時(shí)，舊款可以不齊碼、齊款、齊色陳列；如貨物不全碼，掛兩個(gè)碼或者相同碼。u同色系列服裝陳列時(shí)放在一個(gè)區(qū)，相關(guān)元素、相關(guān)風(fēng)格搭配在一起。u賣場可以根據(jù)季節(jié)和促銷安排，按照冷暖或深淺色布置擺放。u所有鈕扣、腰帶應(yīng)全部扣好、系好，注意領(lǐng)角、衣袖、裙邊、褲角等處不得翻起、變形。u原則上，貨架比較滿時(shí)，套裝可成套掛，貨架比較空時(shí)，套裝可上下款分開掛，吊帶裙和其他可相配套的短袖配套陳列。㈡、倉庫貨品的擺放原則：1、倉庫管理應(yīng)遵循擺放合理、取貨方便、有效保證產(chǎn)品品質(zhì)和外包裝、保證倉庫最高利用率的原則。2．由于擠壓而變形的貨品，在上賣場之前必須進(jìn)行整燙。3．各類產(chǎn)品應(yīng)按類別、按一定尺碼順序、規(guī)則地?cái)[放，以便于尋找貨品。4．倉庫應(yīng)保持干燥、干凈、整潔、條理化，每天要按時(shí)對倉庫進(jìn)行清理。5．為便于及時(shí)、準(zhǔn)確地尋找貨品，應(yīng)在有關(guān)地方貼上明顯標(biāo)記或注明貨號、尺碼、數(shù)量等。6．保證倉庫貨品數(shù)量的準(zhǔn)確。應(yīng)遵循每日清點(diǎn)、每月盤點(diǎn)的制度，做到實(shí)物與帳務(wù)相符、數(shù)量與金額相符。㈢、符合“整齊、美觀、充實(shí)”的陳列原則：1、三分春色貨場的前中后場，貨品的主款、副款、暢銷款。不同區(qū)位及不同貨品對銷售起著不同的作用。2、錦上添花好銷的貨品放在好的區(qū)位，且數(shù)量要多。3、順?biāo)浦垆N售上有連帶性的商品種類鄰近設(shè)置，互相搭配，給顧客提供購買與選擇商品的便利條件。4、紅杏出墻模特出樣時(shí)應(yīng)考慮顏色及銷售情況。一般展示顏色鮮艷、銷量大的新款貨品。5、四兩千斤好銷貨品，仍有補(bǔ)貨但目前存貨很少時(shí)，直接出樣。6、千姿百態(tài)出樣服飾的定期調(diào)換，以及貨區(qū)的定期調(diào)整，突出店堂的“動”態(tài)。7、一塵不染貨場及貨品整潔清新。二、店鋪及櫥窗陳列規(guī)范㈠櫥窗陳列規(guī)范1、櫥窗陳列的目的：■傳遞信息■展示商品■營造格調(diào)■吸引顧客2、櫥窗陳列的原則：⑴遵循引人注目的原則：櫥窗陳列應(yīng)通過色彩的組合，模特與道具的組合，以及POP的組合，達(dá)到引人注意、激發(fā)顧客興趣的目的。陳列時(shí)可以故意造成與相鄰店鋪櫥窗反差強(qiáng)烈、與眾不同。⑵遵循簡潔的原則：A、櫥窗內(nèi)的色彩原則上不宜太多、太雜亂，以免重點(diǎn)不突出、不鮮明。B、櫥窗內(nèi)陳列的主題應(yīng)該統(tǒng)一、在一般的標(biāo)準(zhǔn)櫥窗內(nèi)，只應(yīng)有一個(gè)主題。C、櫥窗里只可放置公司指定的宣傳品，不可粘貼和放置其他物品。⑶櫥窗陳列應(yīng)遵循產(chǎn)品系列化的原則：A、小櫥窗和標(biāo)準(zhǔn)櫥窗由于面積不大，若陳列多種系列產(chǎn)品，會顯得雜亂，主題不突出，因而模特只可陳列同一系列的產(chǎn)品，并陳列與服裝相配的配件（鞋、包、飾品等）。B、大櫥窗：應(yīng)按陳列的主題，分成兩個(gè)或幾個(gè)系列的模特組合，而且系列間應(yīng)與櫥窗主題和諧統(tǒng)一。⑷櫥窗陳列應(yīng)符合賣場促銷需要的原則。櫥窗陳列應(yīng)將賣場的促銷活動準(zhǔn)確、醒目的傳達(dá)給顧客。⑸櫥窗陳列應(yīng)遵循符合天氣變化的原則。原則上，櫥窗內(nèi)模特的著裝應(yīng)與當(dāng)時(shí)天氣狀況相吻合，并隨天氣變化而變化。3、櫥窗的模特陳列應(yīng)根據(jù)櫥窗的大小進(jìn)行不同的組合方式（如沒有精品架，可采用其它裝飾物進(jìn)行搭配陳列）：⑴小櫥窗：櫥窗內(nèi)只放一個(gè)模特和一個(gè)精品架；或兩個(gè)模特。⑵標(biāo)準(zhǔn)櫥窗：櫥窗內(nèi)可有兩種陳列方式：A．兩個(gè)模特+一個(gè)精品架：當(dāng)兩個(gè)模特并在一起放置時(shí)，模特應(yīng)放在櫥窗內(nèi)遠(yuǎn)離門的一側(cè)或左側(cè)，精品架應(yīng)放在櫥窗近門的一側(cè)或右側(cè)；當(dāng)兩個(gè)模特分開放置時(shí)，模特應(yīng)在櫥窗的兩邊，精品架的櫥窗中間。B．一個(gè)模特+一個(gè)精品架：模特一般放置在櫥窗遠(yuǎn)離門的一側(cè)或左側(cè)，精品架應(yīng)放在近門的一側(cè)或右側(cè)。⑶大櫥窗：櫥窗內(nèi)有三種陳列方式A．兩個(gè)模特+一個(gè)精品架：陳列方式與標(biāo)準(zhǔn)櫥窗陳列方式相同，若由于櫥窗太大而顯空曠，可在地板上放置皮鞋或皮包予以彌補(bǔ)。B．三個(gè)模特+一個(gè)精品架：在櫥窗的一邊放兩個(gè)模特的組合，另一邊放一個(gè)模特，中間放精品架。C．四個(gè)以上的模特+多個(gè)精品架：此類組合適合于超大型櫥窗。由于櫥窗極大，因而可以在同一櫥窗內(nèi)形成多個(gè)模特組合，傳達(dá)多個(gè)陳列主題。4、櫥窗產(chǎn)品出樣原則：⑴櫥窗的模特著裝須盡可能配套。即：模特的上、下裝及鞋子必須配齊。⑵櫥窗的出樣產(chǎn)品原則上應(yīng)該是形象產(chǎn)品、新上市產(chǎn)品或者是暢銷產(chǎn)品；進(jìn)行促銷活動時(shí)，也可將庫存大的產(chǎn)品進(jìn)行出樣，但每次陳列只可突出一個(gè)主題。⑶櫥窗應(yīng)經(jīng)常更換，一般更換時(shí)間為三天，最長不可超過一周。⑷正裝產(chǎn)品應(yīng)陳列簡潔，著裝規(guī)范，體現(xiàn)品牌的高檔價(jià)值；休閑產(chǎn)品的陳列應(yīng)活潑，著裝自由、時(shí)尚，可適當(dāng)夸張。⑸櫥窗內(nèi)若有掛畫，每季要更換一次；若有條件可一季更換兩次。⑹櫥窗內(nèi)的射燈必須照到背景畫、模特、精品架上，每天傍晚必須打開櫥窗內(nèi)的照明燈光。⑺為保證品牌形象，櫥窗內(nèi)的設(shè)施應(yīng)保持完好無損，破損的物品（如：模特、射燈、玻璃、掛畫等）應(yīng)及時(shí)更換和維修。㈡賣場陳列⑴賣場陳列中，貨品陳列應(yīng)遵循色系陳列的原則，把同一色系、相近色系或能相互組合的色系的產(chǎn)品陳列在一起。這樣可以達(dá)到賣場簡潔、有序、美觀的效果。⑵賣場陳列中，應(yīng)將按系列設(shè)計(jì)的同系列產(chǎn)品陳列在一塊區(qū)域，使產(chǎn)品呈現(xiàn)完整、美觀的效果。⑶賣場陳列中，應(yīng)將相同風(fēng)格的產(chǎn)品系列陳列在同一區(qū)域。⑷貨品不全或同一系列服裝較單調(diào)時(shí)，同面料同質(zhì)地的服裝可以分配到其他系列中陳列。⑸陳列中每款產(chǎn)品碼數(shù)應(yīng)齊全，并由小到大陳列；貨品豐富時(shí)，舊款可以不齊碼、齊款、齊色陳列；如貨物不齊碼，掛兩個(gè)碼或者相同碼。⑹陳列的基本要求：◆衣架、掛架應(yīng)統(tǒng)一型號、統(tǒng)一方向；◆新衣架的包裝物取掉；◆衣架不可破損，有灰塵污漬；◆鏈架的鏈長度要一致；◆服裝標(biāo)簽不外露◆原則上正面掛架陳列最新、最完整的貨品。⑺陳列時(shí)上衣在前，下裝在后，短衣在前，長衣在后。⑻賣場陳列中，原則上按低價(jià)、中價(jià)、高價(jià)把貨品陳列在賣場的前場、中場、后場。⑼應(yīng)根據(jù)天氣變化，調(diào)整賣場中厚薄、長短服裝的陳列位置：天氣熱時(shí)，薄、短產(chǎn)品陳列前場，天氣冷時(shí)，厚、長產(chǎn)品陳列前場。⑽有多個(gè)季節(jié)的產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品陳列應(yīng)按季節(jié)分區(qū)陳列：原則上新產(chǎn)品促銷時(shí)，則過季產(chǎn)品應(yīng)陳列在前場。三、店鋪宣傳品陳列規(guī)范：1、廣告宣傳品的分類：u特許經(jīng)營牌u店堂KT板u企業(yè)形象板u門楣標(biāo)準(zhǔn)字u燈箱廣告u企業(yè)形象畫冊u各季產(chǎn)品推廣畫冊2、各類廣告宣傳品的使用規(guī)范及維護(hù)⑴特許經(jīng)營牌◆使用規(guī)范：特許經(jīng)營牌屬必須品，在專賣店（廳）內(nèi)，特許經(jīng)營牌應(yīng)擺放于店內(nèi)最明顯位置處。如正對門中島架上或收銀臺處，不可隨意挪動位置?！艟S護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn)：特許經(jīng)營牌應(yīng)保持清潔，表面光潔如新，應(yīng)經(jīng)常擦試，經(jīng)營牌表面不應(yīng)有指紋污物等。檢查時(shí)應(yīng)注意正確的擺放位置，有無破損，表面有無污漬、灰塵等，如發(fā)現(xiàn)破損，應(yīng)立即與總部聯(lián)系更換。⑵店堂KT板：（一般用于新產(chǎn)品推廣或促銷信息傳遞）◆使用規(guī)范：店堂KT板一般置于櫥窗背后墻壁處或張貼于墻壁空位處，或置于中島柜、收銀臺上?！艟S護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn)：KT板需及時(shí)更新，破舊、殘缺及過時(shí)的KT板不能在店堂出現(xiàn)。⑶企業(yè)形象板：◆使用規(guī)范：企業(yè)形象板應(yīng)正確安裝于收銀臺后的墻壁處，高度及尺寸的標(biāo)準(zhǔn)由公司總部設(shè)計(jì)及規(guī)定?！艟S護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)形象板應(yīng)時(shí)刻保持整潔，如發(fā)生殘缺或破舊情況應(yīng)即使聯(lián)系公司總部予以更換。⑷門楣標(biāo)準(zhǔn)字：◆使用規(guī)范：按公司總部設(shè)計(jì)的裝修圖紙正確安裝，不可自由更換位置?！艟S護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn)：保持門楣標(biāo)準(zhǔn)字的完整性，標(biāo)準(zhǔn)字需經(jīng)常擦拭保持整潔。四、專賣店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、門楣：⑴門楣的標(biāo)準(zhǔn)字應(yīng)保持完整。⑵應(yīng)經(jīng)常清洗以保證門楣上的標(biāo)準(zhǔn)字和面板的干凈、整潔。2、櫥窗：⑴櫥窗的玻璃必須每天用玻璃水清潔，不應(yīng)有任何污漬和花紋。⑵除公司指定的宣傳品外，櫥窗的玻璃、天花、地面和墻壁不得張貼和放置任何物品。⑶櫥窗內(nèi)的地面、墻壁、模特、精品架和貨品必須經(jīng)常清潔，不得有灰塵和污漬。3、地板：⑴專賣店的地面應(yīng)保持清潔、光亮，無任何雜物，無衛(wèi)生死角。⑵每天應(yīng)在營業(yè)前、營業(yè)后兩次對地面進(jìn)行清潔。營業(yè)前只可用干拖把拖地，以免水漬不干，產(chǎn)生腳印。⑶營業(yè)中應(yīng)隨時(shí)清理地板上的紙屑、雜物、污漬等。⑷雨雪天氣時(shí)，應(yīng)增加地面的清潔力度，保持地板的時(shí)時(shí)清潔、干燥，避免客人滑倒。4、天花：⑴天花上由于有燈的緣故，經(jīng)常會有蚊蟲的尸體，須定期清理。⑵天花邊角處的蜘蛛網(wǎng)應(yīng)隨時(shí)清理。⑶應(yīng)注意天花的防水處理，如有水漬應(yīng)隨時(shí)清理。⑷天花及櫥窗里的壞燈應(yīng)隨時(shí)處理、更換，以免影響專賣店形象。5、貨品：⑴貨品是專賣店經(jīng)營的生命線，要時(shí)刻將貨品放在第一位。⑵為防止灰塵，存放于倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)有外包裝。⑶存放于倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)盡量避免擠壓。⑷貨品上賣場之前應(yīng)進(jìn)行檢查和整燙，檢查貨品是否有瑕疵，并熨燙平整。⑸每天應(yīng)定期清潔貨品，并隨時(shí)對衣服上的灰塵和污漬進(jìn)行清理，店內(nèi)所有貨品保持平整干凈，應(yīng)隨時(shí)保證貨品的一塵不染。⑹為保證貨品安全和專賣店的空氣清新，店內(nèi)應(yīng)經(jīng)常使用香水和空氣清新劑，并禁止吸煙。6、貨柜：⑴所有貨柜的層面、金屬構(gòu)架均應(yīng)清潔光亮，無灰塵、指印。⑵每天在營業(yè)前、營業(yè)后必須對所有貨柜進(jìn)行擦拭、但玻璃、試衣鏡、金屬構(gòu)件只可用柔軟的干布擦，不可用濕硬抹布，以免表面劃傷、生銹。⑶貨柜及陳列臺下不可堆放雜物。7、收銀臺：⑴收銀臺位于主形象板之前，是專賣店的主形象位，因此要保證收銀臺的干凈、整潔。⑵收銀臺上只可放置筆筒、小票、畫冊；不可放雜物和私人物品。⑶收銀臺不可有破損、變色、污漬。⑷收銀臺附近不可堆放雜物。8、精品柜：⑴展示柜應(yīng)保持清潔，尤其玻璃板不可有灰塵和指印。⑵展示柜上除公司規(guī)定的陳列品外，不可放置任何物品。⑶陳列品應(yīng)無灰塵、無污漬、無皺褶。9、試衣間：⑴墻壁和地板整潔，無破損，無污漬。墻壁不可隨意粘貼物品。⑵試衣間內(nèi)放凳子一張，拖鞋一雙，紙簍一個(gè)，不可堆放其它雜物。⑶試衣間每天應(yīng)清理兩次，保證凳子的干凈、無破損。拖鞋干凈，無異味。⑷試衣間內(nèi)原則上不可安裝試衣鏡，但可以安裝高度齊眉的化妝鏡。10、倉庫：⑴應(yīng)保證倉庫內(nèi)地面、墻壁、貨架、天花的干凈、整潔，需經(jīng)常清理。⑵倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)分類擺放，碼放整齊有序，盡量避免雜物的堆放。⑶如有大量的到貨和退貨，應(yīng)隨時(shí)對倉庫進(jìn)行整理。⑷倉庫應(yīng)注意防潮、防蛀。11、宣傳品：⑴宣傳品應(yīng)經(jīng)常清理，不可有灰塵、污漬。⑵金屬宣傳品只可用柔軟干布擦拭，應(yīng)避免劃痕和生銹。⑶KT板或張貼畫應(yīng)按公司要求的位置和方式進(jìn)行擺放或粘貼，畫面應(yīng)保持整潔。⑷畫冊、應(yīng)保證應(yīng)季性，要平整、干凈、無皺褶和陳舊感。對于舊損畫冊應(yīng)隨時(shí)更換。第二章店鋪的服務(wù)規(guī)范一、店員上崗標(biāo)準(zhǔn)形象要求：店員代表銷售終端形象，要樹立品牌意識，時(shí)刻注意自己的一言一行。⑴儀表整潔：◆頭發(fā)：A.男店員：發(fā)型自然、前不遮額頭、側(cè)不蓋耳朵、后不蓋衣領(lǐng)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不可染夸張的顏色，頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈。B.女店員：1、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。2、過肩長發(fā)應(yīng)扎起，只可佩戴一個(gè)黑色不夸張的頭飾。3、齊肩長發(fā)必須發(fā)絲通順，不可散亂，不可側(cè)遮臉。4、短發(fā)要經(jīng)常整理，保持有型。5、頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈，無頭皮屑，無異味。◆眼睛：眼光柔和而有神采，不可充滿血絲，疲憊不堪，不可佩戴有色眼鏡?！艨谇唬?、上崗前不吃有異味的食物。2、進(jìn)餐后應(yīng)及時(shí)清潔口腔及牙齒，不可有異味及異物?！羰郑?、經(jīng)常洗手，保持干凈，以免污損衣物。2、指甲應(yīng)修剪整齊，長度不能超過2cm，保持干凈。3、指甲油只可用無色或淡色，不可用艷色和前衛(wèi)色。4、戒指只可配戴一枚，且應(yīng)典雅大方，不可配戴手鐲，手鏈等其它夸張飾物?！舳洌?、保持外耳清潔。2、配戴簡單大方的耳環(huán)或耳釘，不可配戴下垂的耳環(huán)?！裟槻浚旱陠T在店堂內(nèi)必須化淡妝，同（柜）店員工應(yīng)統(tǒng)一化妝色調(diào)；化妝務(wù)求給顧客一個(gè)健康，清新的感覺；唇膏采用紅色系列，不可太艷，給人自然感覺為最佳，不可用冷色及其他色彩；畫眉的眉形應(yīng)自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉筆，不可化夸張的眼影?！趔w味：經(jīng)常保持身體清潔，不可有異味，可使用氣味淡雅的香水?！艉樱耗行詥T工每天要刮胡子，保持臉部清潔。⑵著裝規(guī)范：1、店員必須統(tǒng)一穿著工裝。2、上崗須配戴工作牌，統(tǒng)一戴在左胸上方。3、工裝應(yīng)經(jīng)常清洗，無灰塵，無頭屑，無異味；4、工裝必須熨燙平整，檢查是否有缺扣、脫線等現(xiàn)象；品袋內(nèi)不能放大件物品，衣袖不能卷起。5、工裝上不允許配戴夸張飾物。6、店員穿統(tǒng)一顏色的皮鞋，不可穿漏腳指的鞋子，皮鞋應(yīng)每天擦拭，保持光亮，不可有灰塵、污垢。7、襪子顏色為肉色或與下裝顏色相近，不得有漏絲，破洞，保持整潔。⑶情緒飽滿：1、熱情大方、朝氣蓬勃，具有感召力。2、保持心情舒暢，避免將不利情緒帶到賣場上。3、對顧客要面帶笑容，親切友好，不可面無表情，冷若冰霜。4、與顧客和同事交談，應(yīng)看著對方，目光柔和，不可上下打量對方。5、營業(yè)員的面部表情應(yīng)是可人的、友善的、微笑的。6、營業(yè)員的語氣、語調(diào)要溫和、真誠。⑷站位：1、雙手自然下垂或交叉放于腹前，身體微微向前，挺胸抬頭站立。2、腳跟合攏，腳尖呈"V"字型，45度前張開，全身重心應(yīng)放在腳指附近，身體不可依靠貨柜。3、營業(yè)員為一名時(shí)，站位應(yīng)在收銀臺或主形象板外，營業(yè)員為兩名時(shí)，站位應(yīng)在賣場的后區(qū)和中區(qū)，營業(yè)員為三名以上時(shí)，站位分后區(qū)、中區(qū)和前區(qū)。4、沒有顧客時(shí)，營業(yè)員須分區(qū)域整理貨品，或隨時(shí)走動，不可站立不動。5、人手不足時(shí)，營業(yè)員主動走位和補(bǔ)位，不得有空檔位置。⑸舉止：1、店員應(yīng)舉止大方，優(yōu)雅，對顧客熱情周到，應(yīng)表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。2、賣場內(nèi)，除了收銀員以外，其他人不可以坐。3、賣場內(nèi)不可扎堆、聊天、喧嘩、嘻笑。4、維持正常工作秩序，不串崗、不睡崗、不脫崗。5、不可在貨場內(nèi)化妝、吸煙、吃東西、看書報(bào)。6、上崗時(shí)不可用手機(jī)，打私人電話,私自會客。7、咳嗽打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過頭去，或用手、紙巾等遮掩，不可直對顧客。8、不可在顧客面前做打哈欠、挖耳等小動作。9、商品應(yīng)輕拿、輕放，并隨時(shí)整理。10、如有顧客進(jìn)店，應(yīng)立即放下手中工作接待顧客。11、遞給顧客物品時(shí)，應(yīng)面對顧客，直視對方，面帶微笑雙手遞送。二、待客規(guī)范⑴對顧客的接待應(yīng)從顧客踏入店門開始，要主動向顧客打招呼。⑵要主動詢問并發(fā)現(xiàn)顧客需求，適時(shí)地向顧客介紹貨品特征。⑶當(dāng)顧客提出問題，導(dǎo)購員進(jìn)行跟隨服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，以1米左右的距離較為適宜。（沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)時(shí)需與顧客保持2米以上的距離以便降低顧客壓力。）⑷產(chǎn)品介紹應(yīng)以顧客需求為切入點(diǎn)，要專業(yè)、適度、態(tài)度誠懇。⑸應(yīng)隨時(shí)把握時(shí)機(jī)邀請顧客試衣。⑹試衣時(shí)，營業(yè)員應(yīng)手拿衣服帶領(lǐng)顧客到試衣間，先將衣服掛到掛鉤上，同時(shí)檢查試衣間是否有前一位客人的遺留物品或檢查倉庫的門是否鎖好。⑺顧客試衣時(shí)，營業(yè)員不可走得太遠(yuǎn)，應(yīng)站立于試衣間外，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。⑻顧客從試衣間出來，應(yīng)主動迎上去，并為顧客整理衣服，使顧客感到熱情周到的服務(wù)。⑼整理衣服的同時(shí)，對顧客的試穿進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?。⑽試衣的同時(shí)，應(yīng)把握時(shí)機(jī)促成交易。⑾促成交易之后，應(yīng)適時(shí)向顧客作出附加推銷。⑿準(zhǔn)確地替顧客安排付款，并將衣服疊好，裝入紙袋，雙手遞給顧客，并表示感謝。⒀顧客離店的時(shí)候，應(yīng)有歡送話語與顧客道別。三、語言規(guī)范⑴正常程序：A．進(jìn)門問候————“您好”“歡迎光臨香影！”（目光接觸）B．接待顧客————“請隨便看看”“這是我們本季的新產(chǎn)品”“這一款很適合您”“請稍候，我馬上過來”（被顧客叫時(shí)）“對不起，讓您久等了”C．訊問要求————“您需要什么產(chǎn)品？”“您喜歡哪種顏色？”“這一件您覺得怎么樣？”D．推薦商品———“我覺得這一件比較適合你”“這是今年的流行色（款）”“這是今年的最新面料”“這是我們品牌今季的新產(chǎn)品”E．促成交易————“這一件可以嗎？”“這種白色的可以嗎？”“這個(gè)尺碼可以嗎？”“那就給您開單了！”“給您包起來嗎？”“您看這套合適還是那套合適？”F．收銀————“謝謝，收您300元，請您稍候”“您好！收您300元，找您60元，請點(diǎn)一下”G．遞送物品————“這是您要的M碼，請?jiān)囋嚒薄斑@是您的衣服，請收好，謝謝！”H．送客————“歡迎下次光臨！”“謝謝光臨！”“謝謝，請慢走！”⑵特殊場合：A．附加推銷————“小姐/女士，這件襯衣面料很好，而且搭配這套套裙效果不錯您可以試試?！薄靶〗?女士，這款裙子是最新款與這件針織衫搭配，整體效果會更好，您不妨試一試”。B．為客人量尺寸——“請您站好，這樣可以準(zhǔn)確一些”?！澳矗@么長可以嗎？”C．退換商品————“對不起這件衣服不能退，給您換一件可以嗎？”“實(shí)在對不起，這件商品不能換！”“是，這件商品可以換，您帶收據(jù)了嗎？”“您要換嗎？請讓我看看”。D．沒有商品時(shí)———“實(shí)在對不起，您要的商品賣完了，挺適合您的。”“對不起，您要的衣服二、三天后到貨，您留個(gè)電話，到時(shí)候我通知您”。“對不起，我店沒有此類商品”。E．顧客希望降價(jià)——“對不起，小姐/女士，我們的產(chǎn)品是不打折的”。“對不起，小姐/女士，這已經(jīng)是我們的最低折扣了”?！靶〗?女士，可靠的品質(zhì)保證，是不需要打折的”。“小姐/女士，買了不打折的產(chǎn)品，您才不會后悔”。F．顧客要求加工時(shí)——“小姐/女士，我們訂制具體需要幾天時(shí)間，我?guī)湍銌栆幌潞脝?？”“您好，小?女士，如果訂做好，我們盡早通知您過來取，好嗎？”G．回答不上來問題時(shí)——“小姐/女士，對不起，我不太清楚，我去幫您問一下，請稍等”。第三章：貨品管理規(guī)范一、如何訂貨訂貨l、根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩拖M(fèi)群和經(jīng)驗(yàn)來分析2、根據(jù)出的款式好壞以及對當(dāng)?shù)厥袌隽餍械陌盐諄矸治?、根據(jù)氣候、以及店內(nèi)的陳列數(shù)來預(yù)估訂貨量4、根據(jù)店內(nèi)的產(chǎn)品組合、合理的庫存?zhèn)湄浟縼碛嗀洶l(fā)貨l、根據(jù)計(jì)劃及專賣店補(bǔ)貨需求統(tǒng)一下達(dá)發(fā)貨指令2、新品上市和補(bǔ)貨下單二日內(nèi)，貨款未能及時(shí)到位取消對其供貨計(jì)劃3、公司于發(fā)貨的第二日待發(fā)貨通知單傳于專賣店，以便于專賣店及時(shí)取貨驗(yàn)貨1、檢查包裝是否完好，如有開箱或其它可疑跡象速向承運(yùn)方提出異議2、貨品的款、色、號與包裝箱內(nèi)的電腦單是否相符，是否有疵點(diǎn)等質(zhì)量問題3、收貨當(dāng)天傳真收貨回執(zhí)單至公司，若出現(xiàn)以上問題應(yīng)在回執(zhí)單上詳細(xì)注明二、補(bǔ)貨環(huán)節(jié)補(bǔ)貨——各店鋪根據(jù)銷售情況及市場需求，填寫補(bǔ)貨需求單傳真至公司，公司根據(jù)具體情況給予相應(yīng)的補(bǔ)貨。三、退貨環(huán)節(jié)退貨——專賣店按合同規(guī)定，進(jìn)行退換貨。l、專賣店在退貨之前，需將退貨申請單傳真到銷售部確認(rèn)貨品可否退回。2、將確認(rèn)后的退貨清單按確認(rèn)的實(shí)際數(shù)量重新抄寫一份放入退回的包裝箱內(nèi)，箱內(nèi)實(shí)物須與重新抄寫的清單一致。3、電話通知銷售部發(fā)貨日期及發(fā)貨方式。4、退回公司的貨品，外包裝上應(yīng)詳細(xì)寫明收貨人、收貨地址及電話，并在箱體上注明退貨專賣店名稱。調(diào)貨——是指專賣店與公司之間，或?qū)Ｙu店與專賣店之間調(diào)劑貨品的行為。1．調(diào)貨分類：(1)公司要求專賣店將某些貨品調(diào)回公司、或調(diào)給指定的專賣店；(2)兩個(gè)專賣店之間自行協(xié)商，相互調(diào)換貨品。2．相關(guān)條例：(1)根據(jù)公司下發(fā)的調(diào)貨單，專賣店必須于2日內(nèi)將貨發(fā)出，并按公司下發(fā)的調(diào)貨單要求的運(yùn)輸方式；公司要求專賣店調(diào)回的貨品按退貨程序執(zhí)行。(2)須履行無條件調(diào)貨原則。調(diào)出貨品期限為2天。2天后拒不調(diào)貨的，被調(diào)撥貨品將視為專賣店自己買斷。(3)調(diào)出方須在包裝內(nèi)放置一份調(diào)貨單，并于發(fā)貨當(dāng)日將貨物調(diào)換單、取貨憑證傳于調(diào)入方。(4)需求方收到貨物核對后必須于當(dāng)日在貨物調(diào)換單上簽字確認(rèn)并傳真至公司轉(zhuǎn)帳；若有問題，必須當(dāng)日與供貨方或公司相關(guān)人員聯(lián)系解決。(5)供貨方將運(yùn)費(fèi)單據(jù)傳真到銷售部進(jìn)行轉(zhuǎn)帳，公司收到供需雙方簽字的調(diào)貨單及運(yùn)費(fèi)單后，對其進(jìn)行轉(zhuǎn)帳。(6)專賣店之間調(diào)貨的結(jié)算方式是：A．所調(diào)貨品的結(jié)算由公司轉(zhuǎn)帳。B．調(diào)貨費(fèi)用由收貨方承擔(dān)。(7)調(diào)貨雙方未能執(zhí)行以上原則：出現(xiàn)的后果將由當(dāng)事人承擔(dān)。四、貨品的倉儲管理倉庫貨品的擺放原則：1、倉庫貨品建議按類別、按款號、按規(guī)碼順序擺放，方便迅速取貨。2、在相關(guān)地方貼上明顯標(biāo)記或注明貨號、尺碼、數(shù)量等。3、保證倉庫貨品數(shù)量的準(zhǔn)確。遵循日結(jié)日清、每月盤點(diǎn)的制度，做到帳實(shí)相符。4、倉庫應(yīng)保持干燥、干凈、整潔、條理化，每天要按時(shí)對倉庫進(jìn)行清理五、庫存管理1、產(chǎn)品控制的重要性△屯貨帶來的影響如果100萬元的銷售額的店鋪造成20％的積壓，則積壓金額：25萬元直接損失：25萬元x60％＝15萬元間接損失：25萬元x40％x40％＝4萬元總損失：19萬元屯貨的另一個(gè)負(fù)面影響是帶來其它店鋪的缺貨△缺貨的業(yè)績影響每日缺貨2件造成的銷售損失每日2件200元＝400元每周2件x200元x7天＝2800元每月2件x200元x30天＝l2000元每年2件x200元x365天＝146000元△達(dá)成銷售目標(biāo)原因排列圖△商品管理的五個(gè)條件1．食品——適合市場的產(chǎn)品2．適所——在合適的地方銷售3．適量——保證合適的商品數(shù)量4．造價(jià)——合適的價(jià)格5．適時(shí)——合適產(chǎn)品的上市時(shí)間在合適的時(shí)間與店鋪以合適數(shù)量的適合該市場消費(fèi)特性與價(jià)格的產(chǎn)品進(jìn)行銷售2、商品配置◆在營業(yè)中l(wèi)、主推商品一—75％：能表現(xiàn)品牌個(gè)性的、品質(zhì)、特色、價(jià)格具有優(yōu)越性2、輔助商品一—25％：陪襯的、常規(guī)的款式◆在商品種類中(商品二八原則)、l、主推商品一—20％2、輔助商品一—40％3、連帶商品一—40％◆賣場：40平方米左右主推商品為主，關(guān)聯(lián)商品為輔60平方米左右主推商品為主，輔助商品為輔，關(guān)聯(lián)商品為次80平方米左右系列商品為主，服飾配件為輔，陳列為主3、商品配置的方式產(chǎn)品生命周期與銷售一—決定你的產(chǎn)品處理時(shí)間△產(chǎn)品生命周期口導(dǎo)入期口成長期25％—30％／周上升口成熟期10％—15％或基本不增長口衰退期l0％—l5％／周下降口死亡期△兩項(xiàng)必不可少的工作一、對所有上市產(chǎn)品進(jìn)行銷售程度預(yù)測1．產(chǎn)品是否適合光顧本店的顧客2．產(chǎn)品的類別3．經(jīng)驗(yàn)、眼光4．價(jià)格二、對所有產(chǎn)品進(jìn)行銷售周期的預(yù)測預(yù)測的憑據(jù)1．天氣的溫度及時(shí)間變化2．特殊日期3．產(chǎn)品競爭4．替代產(chǎn)品△不同銷售階段應(yīng)采取的策略口導(dǎo)入期——觀察哪個(gè)產(chǎn)品好賣口成長期一—把握好暢銷產(chǎn)品的補(bǔ)單口成熱期一—調(diào)整口衰退期一—促銷處理△產(chǎn)品不同銷售階段應(yīng)采取的策略導(dǎo)入期一—觀察哪個(gè)產(chǎn)品好賣1．暢銷品周期：3—一5天2．一般產(chǎn)品周期：5—一l0天3．滯銷品周期：5—一l2天重點(diǎn)：銷售人員應(yīng)盡快熟悉特性，緊盯銷售情況成長期一—把握好暢銷產(chǎn)品的補(bǔ)單1．暢銷品6——12天加大補(bǔ)單力度2．一般產(chǎn)品8——15天保證齊色齊碼重點(diǎn)推薦與陳列，看是否能成為暢銷品3．滯銷品10——20天繼續(xù)關(guān)注成熟期——調(diào)整1．暢銷品25—30天保證一定數(shù)量的齊色齊碼2，一般產(chǎn)品25天適當(dāng)補(bǔ)充與調(diào)整3．滯銷品15天考慮處理衰退期——促銷處理1．暢銷品部分促銷2．一般產(chǎn)品全面促銷3．滯銷品全面促銷△把握銷售時(shí)機(jī)■銷售旺季：每季產(chǎn)品的銷售高峰期■雙休日，節(jié)假日■慶典：店慶開業(yè)等■促銷：季末折扣等■社會焦點(diǎn)△庫存管理庫存管理是一個(gè)過程管理，動態(tài)管理1、不同的店鋪需要不同的產(chǎn)品2、庫存總量在不同的銷售階段應(yīng)是不同的3、單款的補(bǔ)單在不同銷售階段補(bǔ)單數(shù)量應(yīng)是不一樣的△產(chǎn)品分析1、根據(jù)顧客、店鋪面積進(jìn)行產(chǎn)品的配置2、進(jìn)行產(chǎn)品銷售周期預(yù)測3、進(jìn)行產(chǎn)品銷售情況預(yù)測4、結(jié)合銷售周期與預(yù)測跟蹤產(chǎn)品5、根據(jù)實(shí)際銷售情況及銷售周期進(jìn)行產(chǎn)品的補(bǔ)單、調(diào)整與促銷6、把握銷售時(shí)機(jī)小結(jié)——進(jìn)行產(chǎn)品管理的步驟1、根據(jù)顧客、店鋪面積進(jìn)行產(chǎn)品的配置2、進(jìn)行產(chǎn)品銷售周期預(yù)測3、進(jìn)行產(chǎn)品銷售情況預(yù)測4、結(jié)合銷售周期與預(yù)測跟蹤產(chǎn)品5、根據(jù)實(shí)際銷售情況及銷售周期進(jìn)行產(chǎn)品的補(bǔ)單、調(diào)整與促銷6、把握銷售時(shí)機(jī)△合理庫存量的標(biāo)準(zhǔn)l、暢銷款不斷貨2、滯銷款不壓貨△庫存量的計(jì)算暢銷款庫存量＝暢銷款數(shù)量*（預(yù)計(jì)銷售量+基本配比）一般款庫存量＝一般款數(shù)量*（預(yù)計(jì)銷售量+基本配比）滯銷款庫存量＝滯銷款數(shù)量*（預(yù)計(jì)銷售量+基本配比）總庫存＝暢銷款庫存量+一般款庫存量+滯銷款庫存量例如：暢銷款10款，預(yù)計(jì)一周銷售l5件／款，基本配比是3：2：1總量＝10*15+10*7＝220件一般款25款，預(yù)計(jì)一周銷售5件／款，基本配比1：2：1總量＝25*5+25*4＝225件滯銷款20款，預(yù)計(jì)一周銷售3件／款，基本配比1：1：1總量＝20*3+20*3＝120件庫存量：565件庫存管理是一個(gè)過程管理，動態(tài)管理，它的關(guān)鍵在于對產(chǎn)品銷售周期的把握6、促銷計(jì)劃和實(shí)施一、什么是促銷促銷——將產(chǎn)品或服務(wù)的信息通過各種方式傳遞給消費(fèi)者與用戶，以影響和促進(jìn)顧客的購買行為，或使顧客對店鋪及其產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感和信任。其實(shí)本質(zhì)是與顧客的信息溝通與傳遞。二、促銷的分類（一）年度促銷計(jì)劃一般而言，為營造賣場的氣氛與動感，應(yīng)以年度為計(jì)劃基準(zhǔn)，規(guī)劃年度促銷計(jì)劃時(shí)間，并且以下列為主要重點(diǎn)：1、與當(dāng)年度的銷售策略結(jié)合。例如某女裝服飾店年度營銷溝通策略主題為“社區(qū)生活伙伴”，舉辦的促銷活動以社區(qū)為主要目標(biāo)群體，表現(xiàn)出對社區(qū)的關(guān)懷與共同生活的信念，因此舉辦“社區(qū)休閑大賽”促銷活動，以凝聚社區(qū)情感，并且增加社區(qū)消費(fèi)者對本店的好感度。2、考慮淡旺季業(yè)績差距。促銷活動的規(guī)劃必須要考慮淡旺季的影響，淡季的促銷活動除了會延緩業(yè)績下降外，并可以嘗試以形象類促銷活動，來增加品牌形象的認(rèn)知，旺季的促銷活動因競爭較為激烈，通常以業(yè)績達(dá)成為主要目標(biāo)。3、節(jié)令特性的融合。節(jié)令包括國定假日與非國定假日，國定假日型例如國慶日等，非國定假日例如情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等，另外中國傳統(tǒng)習(xí)俗節(jié)令也是不能忽視的。4、年度促銷行事歷。將整年度的促銷活動，以行事歷的方式表達(dá)，目的在使得品牌以策略的觀點(diǎn)充分掌握年度促銷活動的重點(diǎn)，同時(shí)也能以整合性的營銷策略規(guī)劃促銷活動。（二）主題式促銷計(jì)劃所謂主題式促銷計(jì)劃是指具有特定目的或是專案性促銷計(jì)劃，最常使用在店鋪開業(yè)、周年慶、社會特定事件以及商圈活動。1、店鋪開業(yè)店鋪的經(jīng)營有依賴顧客的維系，因而顧客資料相當(dāng)重要，所以在開業(yè)期間的促銷活動就得在此多費(fèi)心思，不妨利用開業(yè)促銷留下顧客資料，作為未來商圈耕耘的基礎(chǔ)。2、周年慶周年慶的促銷活動成為目前最常被炒作的話題。雖然周年慶年年都有，若是能多加一點(diǎn)創(chuàng)意，多用點(diǎn)心，仍然可以走出刻板的模式，創(chuàng)造出新鮮感的話題。3、社會特定事件是以專賣店對于社會發(fā)生的事件，必須時(shí)時(shí)保持敏感度，平時(shí)與顧客接觸時(shí)可當(dāng)作閑聊話題，拉近彼此距離建立情感，遇某一事件發(fā)生時(shí)，也可以舉辦促銷活動，一則表示企業(yè)關(guān)懷社會，一則刺激購買提高業(yè)績。4、商圈活動零售店的經(jīng)營具有區(qū)域性，商圈顧客的掌握為最根本之道，連鎖店雖然擁有多家店經(jīng)營的規(guī)模利益，仍不能脫離商圈耕耘的基本動作，因此商圈活動必然成為未來區(qū)域經(jīng)營的重點(diǎn)。（三）彌補(bǔ)業(yè)績?nèi)笨诘拇黉N計(jì)劃業(yè)績是專賣店維持利潤來源最主要的管道，也是代表品牌在競爭下市場占有的態(tài)勢，營業(yè)人員每日所為即是在確保業(yè)績的達(dá)成，因此以月為單位，以周為單位或以日為單位，都應(yīng)設(shè)立預(yù)警點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)到達(dá)預(yù)警點(diǎn)即以促銷活動來彌補(bǔ)業(yè)績的缺口，為了能有效而準(zhǔn)確地達(dá)到目的，平日應(yīng)建立“促銷題庫”，遇有狀況即能派上用場。（四）對抗性促銷計(jì)劃競爭對手的促銷活動很可能使得我們的顧客流失，造成業(yè)績的減少，必要的對抗性促銷活動因此而產(chǎn)生，由于對抗性的促銷活動通常較為緊急，可運(yùn)用的時(shí)間較短，若能平日建立“促銷題庫”，在面對應(yīng)變時(shí)，將可以立即運(yùn)用。三、促銷方案的擬定（一）目標(biāo)對象

只針對某一群消費(fèi)者舉辦的促銷活動，以便擬定最適合的促銷手法。

（二)主題

主題的設(shè)定必須具有創(chuàng)意性、話題性，若能創(chuàng)造出口語或標(biāo)語，則可兼具廣告效果。

（三)誘因

誘因是指消費(fèi)者獲得的部份，例如贈品、折扣等，誘因的大小要同時(shí)考慮消費(fèi)者的接受度，以及企業(yè)成本的負(fù)擔(dān)。

（四)參加條件

參加條件是界定哪些消費(fèi)者可以參加，以及如何參加此促銷活動，例如：購買金額滿300元可參加抽獎。

（五）活動期間

活動期間指促銷期間的設(shè)定，依過去經(jīng)驗(yàn)及消費(fèi)行為特性，決定長短合適的活動期間。

（六）媒體運(yùn)用

媒體的運(yùn)用是指通過訊息傳遞的管道，將促銷的訊息傳達(dá)給消費(fèi)者，由于訊息是否準(zhǔn)確且即時(shí)的傳達(dá)給消費(fèi)者，對于促銷期間的來客數(shù)會有相當(dāng)?shù)挠绊?，因此必須?jǐn)慎地評估及選擇媒體。（七）注意事項(xiàng)A、商圈特性

1、人口結(jié)構(gòu)：商圈內(nèi)的住戶家庭結(jié)構(gòu)、人口年齡分布分析。

2、消費(fèi)習(xí)性：商圈內(nèi)的人口的支出狀況、價(jià)格偏好、流行偏好、消費(fèi)心理分析。

3、經(jīng)濟(jì)能力：商圈內(nèi)人口的職業(yè)、所得水準(zhǔn)分析。

4、生活習(xí)性：商圈內(nèi)人口的作息時(shí)間、休閑方式的掌握。

5、商圈內(nèi)大型機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司行號的活動時(shí)間及人員分析。

B、季節(jié)時(shí)機(jī)

1、節(jié)日：各種重要公共假期、目標(biāo)明顯的民俗節(jié)日。

2、慶典：開業(yè)紀(jì)念日、民俗節(jié)慶及重要節(jié)日。

3、時(shí)事:時(shí)事中的熱門話題、流行趨勢、社會焦點(diǎn)事件的掌握、配合廠商廣告推按期而辦活動。4、同業(yè)活動的應(yīng)變

C、競爭狀況

同業(yè)的服務(wù)：競爭對手的服務(wù)方式、推廣方式。

同業(yè)的價(jià)格：競爭對手的售價(jià)、訂價(jià)策略。

同業(yè)的活動：競爭對手所舉辦的各項(xiàng)活動之分析掌握。

同業(yè)的客戶：競爭對手的顧客特性、心理分析、來客數(shù)分析。

同業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)：競爭對手的優(yōu)缺點(diǎn)、業(yè)績分析。

D、業(yè)績目標(biāo)

1、年度業(yè)績：依全年度的總業(yè)績目標(biāo)來決定活動次數(shù)和內(nèi)容。

2、每月業(yè)績：依各月的業(yè)績目標(biāo)來決定是否舉辦活動。E、其它1、促銷方案不宜過于繁瑣復(fù)雜。2、促銷力度要適中，不宜過小或過少，也不宜過大或過多。力度過小則往往很難達(dá)到促銷的預(yù)期效果，過大則對品牌極具殺傷力，同時(shí)也造成盈利能力下降。四、促銷的執(zhí)行（一)時(shí)機(jī)

每一項(xiàng)活動應(yīng)于執(zhí)行前40～60天提出詳細(xì)活動方案以利研討，做充分準(zhǔn)備。

（二)預(yù)估目標(biāo)

商品目標(biāo)、來客目標(biāo)、業(yè)績目標(biāo)、毛利目標(biāo)。

（三）內(nèi)容

1、活動名稱:取一個(gè)好念好記和活動內(nèi)容吻合又具吸引力、震撼力的活動總名稱。

2、活動目的:使消費(fèi)者能知道本連鎖店的服務(wù)特色、提高業(yè)績、增加來客數(shù)、擴(kuò)大客層定位、提高連鎖店在產(chǎn)業(yè)界的知名度。

3、對象:依主要目標(biāo)顧客的特征，依年齡層區(qū)分，依行業(yè)類別區(qū)分。

4、商品:活動期間內(nèi)推廣的重點(diǎn)商品。

5、地區(qū):所有店址的商圈、個(gè)別店舉行。

6、活動日期:迄今期間、日期、活動日期、（選定理由：活動日期長短的理由）。

7、收益目標(biāo):業(yè)績目標(biāo)、來客數(shù)目標(biāo)、客單價(jià)目標(biāo)、無形利益目標(biāo)。

8、活動內(nèi)容:將活動的執(zhí)行方式，注意細(xì)節(jié)明述。

9、工作分派、外圍支援、進(jìn)度控制:將活動從規(guī)劃、聯(lián)絡(luò)談判、洽談、執(zhí)行等各項(xiàng)工作列入明細(xì)表，分別由專人負(fù)責(zé)，并對時(shí)間、進(jìn)度品質(zhì)詳加控制。

（1）宣傳方式:活動所使用的宣傳方式，廣告媒體為何、并詳述其原因。

（2）預(yù)算控制:活動性質(zhì)的費(fèi)用原則上在總業(yè)績之3～5％為宜、具廣告宣傳效果的活動費(fèi)用原則上占總業(yè)績之5～10％為宜、費(fèi)用估算應(yīng)詳列出其明細(xì)，必要時(shí)應(yīng)檢附各類估價(jià)單。

（3）效益評估:有形利益：營業(yè)額增加、毛利額提高、來客數(shù)增加。

無形利益：知名度、認(rèn)知度提高、培養(yǎng)長期顧客。

（四）申請

活動案的申請程序依“費(fèi)用核決權(quán)限”的規(guī)定辦理。

（五）核準(zhǔn)

1、經(jīng)核準(zhǔn)后的活動方案始得執(zhí)行。

2、若活動方案有經(jīng)修正者，得按修正后的方案辦理。

（六）工作分派演練說明

1、活動執(zhí)行前應(yīng)將執(zhí)行工作分派給現(xiàn)場執(zhí)行人員。

2、各項(xiàng)注意要點(diǎn)應(yīng)向現(xiàn)場等有關(guān)執(zhí)行人員詳細(xì)說明，或以說明書傳達(dá)至每位現(xiàn)場人員及有關(guān)人員。

3、必要時(shí)，得于活動執(zhí)行前要求現(xiàn)場人員及有關(guān)人員事先演練，以求實(shí)際執(zhí)行時(shí)熟練順利。

4、活動的工作分派及注意細(xì)節(jié)。

（七）執(zhí)行考核

活動期間，店長應(yīng)隨時(shí)檢視各項(xiàng)工作執(zhí)行上是否有偏差錯誤，發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)即予糾正。第四章:VIP顧客管理規(guī)范顧客管理基本要素一、檔案建立通過客戶檔案管理系統(tǒng)，經(jīng)營者可直接列出顧客基本資料（比如姓名、地址、電話、出生年月日等）。作為店鋪發(fā)宣傳單的依據(jù)。對各店鋪來說，掌握店鋪顧客名單，能讓店長發(fā)揮電話營銷功能，通過商品使用情況的訪查，老顧客提前享受促銷優(yōu)惠乃至獲得新商品咨訊，都是店鋪與顧客建立感情的方式。一、確定顧客檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容必須填寫的內(nèi)容有顧客的姓名、性別、聯(lián)系方式、工作單位、收入等，填寫的目的是為以后的市場調(diào)查做好基礎(chǔ)。二、修正顧客檔案的資料定期更改顧客檔案的資料，以確保店鋪顧客檔案的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。例如：在與顧客溝通過程中，發(fā)現(xiàn)顧客聯(lián)系方式、家庭住址有所變動，需及時(shí)對該顧客的檔案資料進(jìn)行更改。檔案資料的更改，同時(shí)促進(jìn)導(dǎo)購加強(qiáng)對顧客的跟進(jìn)工作。三、建立顧客檔案的管理制度隨著對市場競爭越來越激烈，公司越來越重營銷的管理工作，其中顧客檔案管理，在營銷管理中舉足輕重，同時(shí)，顧客檔案管理又是體系管理的重要組成部分。顧客檔案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、購買的產(chǎn)品、消費(fèi)水平狀況及與我專賣店交易狀況，結(jié)合其消費(fèi)能力、消費(fèi)狀況、消費(fèi)金額、顧客喜好等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類、整理、評價(jià)。資料信息流程為：顧客——收集——導(dǎo)購傳遞——檔案管理——反饋——綜合分析——服務(wù)——顧客。店鋪要創(chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是保持老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為忠實(shí)的顧客，并通過他們來吸引潛在的顧客。用數(shù)據(jù)庫管理顧客要創(chuàng)造顧客滿意，從而留住顧客，還必須了解顧客。為了籌建顧客檔案，我們使用電子計(jì)算機(jī)制作電腦顧客資料卡片。在銷售產(chǎn)品時(shí)，我們請顧客填寫一份顧客資料表，并說明填寫這張表的目的是為了與他們加強(qiáng)聯(lián)系，想他們提供更好的服務(wù)，而不會用于其他用途。顧客一般都比較樂于接受我們的請求。資料表上主要有顧客的姓名、性別、年齡、通訊地址、聯(lián)系電話和購物記錄等項(xiàng)目，然后根據(jù)這一資料表制作電腦顧客資料表時(shí)，我們特別聲明這項(xiàng)可以不填寫，對于那些沒填寫年齡項(xiàng)目的顧客，營業(yè)員在收回資料表時(shí)根據(jù)目測填寫一個(gè)大致的數(shù)字?，F(xiàn)在公司提出了80/20法則，即“在頂部的20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤”。從這個(gè)意義上來說，創(chuàng)造顧客滿意、達(dá)到留住顧客的目的，所要留住的顧客主要是對店鋪有利可圖的顧客，并不是一概而論留住所有顧客。因此，為了了解顧客為店鋪帶來的利潤的情況，就有必要進(jìn)行顧客分級管理。在根據(jù)顧客資料卡所搜集的顧客購買情況的基礎(chǔ)上，我們將顧客按其在一定時(shí)期內(nèi)為企業(yè)帶來的利潤分為A、B、C三級顧客。A級顧客（老顧客）是為專賣店帶來豐厚利潤的顧客，是他們對企業(yè)的生存和發(fā)展發(fā)揮了極為重要的作用。A級顧客是專賣店留住的核心顧客，對這類顧客特別要注意與他們加強(qiáng)聯(lián)系。失去A級顧客，說明企業(yè)的顧客滿意管理存在明顯的失誤。因此，A級顧客的管理工作由我親自來抓，以引起全店員工對這個(gè)問題的高度重視。B級顧客（回頭客）數(shù)量較多，他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤遠(yuǎn)低于A級顧客，但與他們的交易對企業(yè)來說還是要必須維持的，對這類顧客要進(jìn)行分析和密切地關(guān)注，要采取措施促使其中那些有條件者逐漸發(fā)展成為A級顧客。對B級顧客，我們要與他們保持定期的聯(lián)系，要為他們提供滿意的服務(wù)，將B級顧客的流失控制在可以接受的范圍之內(nèi)。C級顧客（進(jìn)店顧客）對專賣店來說是基本無利可圖的顧客。對C級顧客，我們只要求進(jìn)行一般的顧客滿意管理，即當(dāng)這類顧客前來購物時(shí)，要讓他們對我們員工提供的服務(wù)感到滿意，但對他們所看重的價(jià)格要求并不做過多的讓步。從目前情況來看，被劃為A級顧客的的還沒有發(fā)生過流失現(xiàn)象；B級顧客的流失情況也遠(yuǎn)低于我們制定的控制標(biāo)準(zhǔn)；C級顧客的流失也不像原先預(yù)計(jì)的那么多，因?yàn)檫@些顧客也大都知道，在我們店里得不到的，在其他店也同樣難以得到。各級顧客的跟進(jìn)方式在對顧客進(jìn)行分級管理時(shí)，要留住對店鋪來說是有利可圖的顧客特別是其中的核心顧客——A級顧客，就必須與他們保持聯(lián)系。為此，我們建立了顧客聯(lián)系的制度。對A級顧客，要定期打電話問候，了解他們對所購買的商品的意見，解決他們提出的問題；每個(gè)月給他們寄一份營銷信函，信函有商店目前經(jīng)銷的商品，特別是新產(chǎn)品的資料和圖片；在一些特定的節(jié)日，還給他們寄賀卡表示問候。對B級顧客，則主要是每月定期給他們寄一份營銷信函或短信，同時(shí)附上一份調(diào)查表，請他們對該產(chǎn)品和該店的服務(wù)提出寶貴的意見。對C級顧客，則每月定期給他們寄一份營銷信函或短信，并對顧客進(jìn)行品牌理念的灌輸、交流、引導(dǎo)，使其提升為忠實(shí)顧客或半忠實(shí)顧客。第五章顧客購買心理及銷售技巧良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績，它是提升品牌美譽(yù)度與核心競爭力的重要途徑。一、顧客1、顧客的定義：顧客就是指有消費(fèi)能力或潛在購買能力的個(gè)人和組織。2、顧客的劃分：根據(jù)顧客所在的位置分為兩類：①內(nèi)部顧客：內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員②外部顧客：外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：A．忠誠顧客：長期購買專賣店的貨品，是專賣店效益的保證。B．游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。3、顧客的需求分析：⑴顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重⑵顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù)⑶顧客遇到購買困難時(shí)希望得到你的幫助⑷顧客有特殊需求時(shí)，希望得到特殊服務(wù)⑸顧客希望你注意他們的自我形象⑹顧客希望你重視他們的時(shí)間⑺顧客需要服飾信息⑻顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益二、專業(yè)銷售技巧1、顧客購買心理過程：注意—興趣—聯(lián)想—欲望—比較—信心—行動—滿足2、AIDAM銷售技巧：⑴吸引注意■櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)■向顧客展示產(chǎn)品（介紹畫冊、展示貨品）■讓顧客觸摸產(chǎn)品■為顧客做搭配演示■其他⑵提高興趣■向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處■列舉其他顧客購買的例子■其他⑶加強(qiáng)欲望■強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特需要■強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度■強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完■其他⑷確定行動■主動詢問顧客需要哪種產(chǎn)品■主動介紹其他配件產(chǎn)品■其他⑸加深記憶■主動介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識和使用注意事項(xiàng)■做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感■做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴■不定期與顧客進(jìn)行聯(lián)系，加深品牌印象■其他介紹要點(diǎn)：A、盡可能用簡潔、易理解的語言表述。B、介紹應(yīng)客觀、專業(yè)、不可夸張。三、銷售過程的控制根據(jù)顧客的消費(fèi)心理過程，店員的銷售過程相應(yīng)的分為10個(gè)方面：1、主動相迎：應(yīng)注意的問題：■任何時(shí)候，放下手中工作先接待客人■接一顧二招呼三■讓顧客從身前走過■標(biāo)準(zhǔn)站立■運(yùn)用非語言表達(dá)的服務(wù)技巧■不要說“你買什么？”⑵問候顧客的最佳時(shí)機(jī)：A、顧客剛步入店內(nèi)2步時(shí)B、顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時(shí)C、顧客從導(dǎo)購員身旁走過時(shí)D、準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時(shí)2．鑒別顧客需求：⑴如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽、口問。⑵顧客的分類：有利于導(dǎo)購為顧客提供針對性服務(wù)。3．適時(shí)介紹產(chǎn)品：⑴適時(shí)介紹的最佳時(shí)機(jī)：■當(dāng)顧客長時(shí)間注視某一貨品時(shí)■當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)（稍作等待后）■當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)■當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)■當(dāng)顧客與同伴評價(jià)議論某種貨品時(shí)■當(dāng)顧客抬起頭時(shí)⑵適時(shí)介紹應(yīng)注意的原則：■留意顧客及同伴的反應(yīng)■投其所好地向顧客推薦勸說■鼓勵顧客發(fā)表自己的意見■避免多人、多次介紹（2人以上）■使用陳述性語言，實(shí)事求是■給予顧客較多的主動權(quán)■結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注4．協(xié)助試穿與評價(jià)⑴試穿是成功銷售的開始，因此應(yīng)極力鼓勵顧客試穿。⑵在協(xié)助試穿過程中，應(yīng)對顧客的穿著效果進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)基本符合事實(shí)。⑶評價(jià)應(yīng)以贊美為主。⑷贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確，評實(shí)，掌握好贊美力度。⑸贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張。5．處理顧客異議：⑴面對異議的處理技巧：■學(xué)會認(rèn)同顧客所提出的意見■處理異議的唯一方法是給顧客提供利益■永不爭辯■聽清楚對方的不同意見■設(shè)法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議⑵顧客關(guān)于“不降價(jià)”意見的處理：■增加商品的價(jià)值感和品牌效應(yīng)■強(qiáng)調(diào)商品的品質(zhì)■表達(dá)商品可以確實(shí)滿足顧客購買動機(jī)與需求■解釋長期的使用效果■做損益分析——解釋低價(jià)商品與最佳效益的選擇6．促成交易：及時(shí)處理顧客異議，盡量縮短交易時(shí)間，盡快進(jìn)入交易階段。7．語言方面：⑴問話技巧■直接問：您覺得呢？/我?guī)湍?？■選擇式：您確定買這件還是買那件？■建議式：現(xiàn)在買有禮品贈送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了■想當(dāng)然：我肯定您會喜歡/您現(xiàn)在買了正好穿此時(shí)應(yīng)留意顧客非語言的反應(yīng)，如微笑、點(diǎn)頭等，以有效把握時(shí)機(jī)。⑵顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購買信號有：■顧客突然不再發(fā)問■顧客話題集中在某一件貨品時(shí)■顧客征求同伴的意見■顧客不斷贊同點(diǎn)頭■顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題■不斷重復(fù)地問同一問題8．附加推銷：⑴目的：■使顧客的服飾有完整的搭配■為顧客節(jié)省購買和搭配時(shí)間■增加銷售業(yè)績⑵時(shí)機(jī)：■顧客在試衣期間■在促成交易但尚未付款前⑶方式：■得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果■付款時(shí)說，如果某飾品配套起來效果會更好■自己主動搭配一下做示范⑷語言應(yīng)用：■及時(shí)提示顧客■用選擇疑問句，如“您要一個(gè)或兩個(gè)？”■強(qiáng)調(diào)整體搭配風(fēng)格9．收銀服務(wù)：⑴一旦導(dǎo)購員確定顧客購買，應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。⑵收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。⑶在顧客付款的同時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)對商品進(jìn)行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。⑷商品包裝完成后，應(yīng)確認(rèn)發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客后，等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后，再交于商品，才是正確的禮儀。⑸主動向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。10．送客服務(wù)：■將商品交予顧客時(shí)，要真誠地道謝，并將顧客送到店門口，同時(shí)說“歡迎再次光臨！”■要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品?！鍪浙y只是銷售過程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)?！鏊涂褪亲詈蟮姆?wù)機(jī)會，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對專賣店留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)！四、處理顧客投訴的原則和步驟1．顧客投訴處理的原則不論是店鋪的導(dǎo)購、店長還是其它高層管理人員，在接到顧客的抱怨或投訴時(shí)，其處理的原則都是一致的。〔1〕樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的，必須用顧客能獲得滿意的方式解決問題”的觀念。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，我們才能用平和的心態(tài)來處理顧客的投訴，這包括三個(gè)方面的含義：①抱怨和不滿而來投訴的顧客是對我們品牌及店鋪仍有期望的顧客；②對于顧客的投訴行為給予肯定、鼓勵和感謝；③最大限度地滿足顧客的要求?！?〕控制自己的情緒、避免感情用事，冷靜斟酌選用對應(yīng)語句，用緩和的速度說話，爭取思考時(shí)間有效回復(fù)?！?〕牢記導(dǎo)購代表的是品牌形象，絕不可抱著“事不關(guān)己”的態(tài)度。〔4〕處理顧客投訴切忌拖延，而且處理投訴的行動盡可能的讓顧客明顯的覺察的到，以緩撫顧客的怨氣?！?〕給顧客道歉時(shí)要有誠意，而絕不可口是心非，應(yīng)由衷地發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的焦慮?！?〕對顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)，心平氣和的加以解釋，如果沒有必要做解釋應(yīng)少說為宜。2．處理顧客投訴的步驟處理顧客的投訴相對來說是一件比較復(fù)雜的事情，需要導(dǎo)購一定工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我們建議導(dǎo)購應(yīng)按以下步驟來處理顧客的投訴：〔1〕保持冷靜與自信①顧客投訴時(shí)，在言語和態(tài)度上往往帶著一定的情緒，甚至有些非理性的行為，在這種情況的感染下，導(dǎo)購總是會感覺顧客是在責(zé)備自己，也很容易被激怒，從而采取防衛(wèi)性的行動和態(tài)度，甚至不愿面對和處理顧客的抱怒和投訴。事實(shí)上顧客的抱怨并非針對某位導(dǎo)購，導(dǎo)購采取正面的對應(yīng)態(tài)度往往也會讓對方產(chǎn)生正面的反應(yīng)，從而激化矛盾，而很多事情并不需要用沖突的方式解決。因此，為了降低顧客的激動情緒，讓雙方可以客觀地面對問題，導(dǎo)購一開始必須保持沉著冷靜，用友善的態(tài)度請顧客說明事情的原因。②導(dǎo)購充分認(rèn)識自己在處理顧客投訴時(shí)的角色，用充滿自信的態(tài)度來接受顧客的抱怨，想信問題最終能最大限度的讓顧客獲得滿意的解決。〔2〕認(rèn)真傾聽認(rèn)真耐心地傾聽顧客對所發(fā)生問題的描述，不論顧客的情緒多么激動，或是說的多久，都應(yīng)仔細(xì)聽完。認(rèn)真有效傾聽?wèi)?yīng)注意以下幾個(gè)方面：①讓顧客先發(fā)泄不滿的情緒顧