人性化醫(yī)療服務與醫(yī)患溝通演示文稿

人性化醫(yī)療服務與醫(yī)患溝通演示文稿當前第1頁\共有52頁\編于星期日\18點（優(yōu)選）人性化醫(yī)療服務與醫(yī)患溝通當前第2頁\共有52頁\編于星期日\18點所有醫(yī)務人員必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)?！澜玑t(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》當前第3頁\共有52頁\編于星期日\18點

患者理應指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個忠心的傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談者和有效的臨床醫(yī)生，而不滿足于僅僅治療某些疾病。——《愛丁堡宣言》當前第4頁\共有52頁\編于星期日\18點技術保障——是醫(yī)患溝通的基礎。依法行醫(yī)規(guī)范行醫(yī)是醫(yī)患溝通的前提。心理學是醫(yī)患對話溝通的工具與橋梁。醫(yī)學倫理觀念是醫(yī)患有效溝通的靈魂。

當前第5頁\共有52頁\編于星期日\18點一、醫(yī)患溝通的問題和責任1、醫(yī)學倫理意識與醫(yī)患溝通醫(yī)學倫理學是調(diào)整醫(yī)療中人與人之間關系的行為規(guī)范，本身就是一門關于如何溝通——即如何調(diào)整醫(yī)患關系、處理醫(yī)患關系的學科。

當前第6頁\共有52頁\編于星期日\18點

醫(yī)學的結(jié)構(gòu)似一個人字，一撇是技術的醫(yī)學，一捺是人文的醫(yī)學，即人性的醫(yī)學，人道的醫(yī)學。人性、人道是醫(yī)學、醫(yī)院、醫(yī)生的宗旨?！t(yī)學是人學，醫(yī)學屬于人道的皇冠職業(yè)臨床醫(yī)學的對象：人的生命、健康、尊嚴、權利當前第7頁\共有52頁\編于星期日\18點

醫(yī)學倫理觀念包括兩方面：

一是傳統(tǒng)恒定的職業(yè)倫理思想（仁、善、人性、人道、責任感、平等、尊重、良心…）；二是現(xiàn)代新的醫(yī)學倫理觀（市場觀、科技觀、生命質(zhì)量與價值觀、生死觀等——與溝通）

——不樹立現(xiàn)代醫(yī)學倫理觀念，那么圍繞對由于技術、經(jīng)濟等造成的醫(yī)患不一致或沖突所進行的醫(yī)患溝通就會顯得蒼白無力。當前第8頁\共有52頁\編于星期日\18點

關懷和溝通是醫(yī)德行為的中心內(nèi)容，是醫(yī)患之間信任的橋梁，是避免醫(yī)患關系緊張、矛盾、沖突的最有效方式。

（鐘南山）交流與溝通是行醫(yī)的開始。（胡大一）當前第9頁\共有52頁\編于星期日\18點

數(shù)據(jù)表示：

2003-2005年廣州醫(yī)學會對各種醫(yī)療事故鑒定354起，其中88.98%不夠成醫(yī)療事故，大多數(shù)屬于無溝通，或溝通不及時、溝通不當。2004年全國醫(yī)療事故鑒定2943例，其中定為醫(yī)療事故的1395起，構(gòu)成這些糾紛（無論是否是事故），主要原因在溝通上、關懷上存在嚴重問題：如風險、并發(fā)癥未說明；改變治療方式未交代；已發(fā)現(xiàn)異常未告知、未復查；對家屬反應情況置若罔聞等。當前第10頁\共有52頁\編于星期日\18點

2、醫(yī)患關系的現(xiàn)實——冰點

◎醫(yī)療事故與糾紛高發(fā)

◎就醫(yī)與行醫(yī)環(huán)境差

◎醫(yī)生職業(yè)的理想度、受尊重度下降

◎醫(yī)患的敵對性令人擔憂

關于醫(yī)鬧——當前第11頁\共有52頁\編于星期日\18點醫(yī)鬧事件2006年5月南華大學附一醫(yī)院，醫(yī)生袁小平被辱案；2006年6月鄞州人民醫(yī)院醫(yī)鬧事件；2009年6月8日上海市第一醫(yī)院醫(yī)鬧院長被打斷肋骨；2009年6月21日,福建省南平市第一醫(yī)院醫(yī)鬧事件;2011年1月31日上海新華醫(yī)院事件；2011年5月30日上饒市人民醫(yī)院醫(yī)鬧；（廖新波：“要有尊嚴，別學醫(yī)！”）

2011年6月10日安徽淮南第一人民醫(yī)院醫(yī)鬧(15人刑拘)；2011年8月16日廣東東莞長安醫(yī)院醫(yī)生被打一死一重傷；2012年3月23日哈醫(yī)大附屬一院醫(yī)生被捅一死三傷；當前第12頁\共有52頁\編于星期日\18點南平市第一醫(yī)院血腥醫(yī)鬧事件

當前第13頁\共有52頁\編于星期日\18點頭上的鋼盔易卸，心靈的“鋼盔”呢？

當前第14頁\共有52頁\編于星期日\18點醫(yī)療改革的結(jié)果應該使醫(yī)生有好心情當前第15頁\共有52頁\編于星期日\18點

“醫(yī)鬧”已經(jīng)成為一個嚴重的社會問題。

“醫(yī)鬧”就是法治軟弱催生的“腫瘤”。對“醫(yī)鬧”的姑息，就是對公眾安全的漠視，更是對法律尊嚴的踐踏。“醫(yī)鬧”沒有溝通、無法溝通，惟有強制。

————政府的責任當前第16頁\共有52頁\編于星期日\18點3、醫(yī)患溝通的問題和責任

醫(yī)生應該成為心理疏導專家、談判專家和交流的使者。醫(yī)患關系、醫(yī)患溝通與交流的主要問題和責任在于醫(yī)院和醫(yī)生。在于醫(yī)院、醫(yī)生倫理道德的偏位，在于醫(yī)學人文精神的弱化。

溝通首先是一種觀念和意識。當前第17頁\共有52頁\編于星期日\18點

醫(yī)患關系最主要的問題應該還是在醫(yī)生，確實在醫(yī)生存在一些問題。要解決醫(yī)患關系醫(yī)生應該從自身來多找點原因。

當前第18頁\共有52頁\編于星期日\18點1、因為你從事的是提供人性化服務、維護生命與健康的神圣事業(yè)，主動處理醫(yī)患關系、主動溝通是你的職業(yè)責任。2、因為你是專業(yè)者，你了解技術過程，你掌握信息，你處于主動和強勢地位。主動溝通是你的工作的重要部分。3、現(xiàn)實醫(yī)療中，醫(yī)院和醫(yī)生的確存在不少的問題，沒有盡到應有的責任。當前第19頁\共有52頁\編于星期日\18點

CCTV新聞北大教授死在北大醫(yī)院2009.11南京兒童醫(yī)院嬰兒徐寶寶死亡事件2009.11湖北通城縣中醫(yī)院“右腿骨折，左腿手術”2009.11550萬天價住院費2005.10沈陽醫(yī)學院附屬中心醫(yī)院盜病人骨髓2007.3武漢市第三醫(yī)院病人縫好的手指被醫(yī)生拆線2011.8河北安國市中醫(yī)院將重病流浪女拋至鄰縣死亡2011.8上海寶鋼醫(yī)院手術室火災——“醫(yī)跑跑”事件2011.8佛山市南海紅會醫(yī)院活嬰當死嬰棄2011.11廣東汕頭給保胎孕婦錯送墮胎藥2011.11

上海癌癥晚期病人求醫(yī)無門毫無尊嚴2012.3.

當前第20頁\共有52頁\編于星期日\18點當前第21頁\共有52頁\編于星期日\18點南京兒童醫(yī)院事件當前第22頁\共有52頁\編于星期日\18點當前第23頁\共有52頁\編于星期日\18點

醫(yī)生不要總怪制度，不能等制度完善，而應首先提高自己的人文素養(yǎng)和精神。白求恩精神正在淪落，許多醫(yī)生連起碼的底線都沒有，這才造成目前醫(yī)患信任的危機。

著名呼吸內(nèi)科專家鐘南山2011年11月12日指出——當前第24頁\共有52頁\編于星期日\18點反思：

朝陽醫(yī)院“拒簽事件”致孕婦母子雙亡，錯不在簽字制度本身，也不在于“丈夫”的偏執(zhí)，而是醫(yī)院、醫(yī)生人文精神的缺乏，是醫(yī)患溝通的失敗！

感冒——剖腹手術——驚手術——不能生二胎——憂你不懂——恐不是法定丈夫——責任承擔——怕

佛山、德清事件當前第25頁\共有52頁\編于星期日\18點

中國30年醫(yī)療衛(wèi)生體制改革最大的損失就是：1、醫(yī)療行業(yè)發(fā)展方向的迷失；2、對醫(yī)療職業(yè)靈魂宗旨的敗壞；3、醫(yī)患關系的緊張。醫(yī)療衛(wèi)生必須回歸公益性質(zhì)?！?008年10月發(fā)改委當前第26頁\共有52頁\編于星期日\18點

許多職業(yè)可以以利潤為第一要義，以金錢為第一動力，而醫(yī)學不可以。

人類生命的價值和人們對生命的熱望不允許醫(yī)學拋棄責任，不允許醫(yī)學隨波逐流！當前第27頁\共有52頁\編于星期日\18點

4、認識的誤區(qū)⑴政府、媒體、病人與醫(yī)生過不去；（底線）

⑵醫(yī)生價值沒有得到體現(xiàn)；（享受服務、平常心?。沁@是醫(yī)療體制的問題；（不是借口）⑷大環(huán)境如此，法不責眾；

（體制漏洞？07619）⑸醫(yī)療是高風險行業(yè)；（真正高風險？）

（2010年全省64人刑事責任、佛山市羅紅濤、二院）當前第28頁\共有52頁\編于星期日\18點

2009年4月25日中國醫(yī)師協(xié)會會長殷大奎公布中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報告數(shù)據(jù)——

有39.57%醫(yī)生認為當前執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”；有42.21%支持新醫(yī)改，但有22.38%不了解。有44.82%想放棄醫(yī)師職業(yè)；91.9%的醫(yī)師認為自己付出與報酬不相符。62.4%的醫(yī)師不愿意子女報考醫(yī)學院校；當前第29頁\共有52頁\編于星期日\18點二、人道職業(yè)責任：有效溝通的根本

1、醫(yī)學人道主義

醫(yī)學人道主義就是在醫(yī)療中一種把病人和病人健康價值放在第一位的原則和觀點。其所體現(xiàn)的精神就是醫(yī)學的人文精神。(醫(yī)學宗旨)醫(yī)學人道主義的基本內(nèi)容包括同情、關心、照護病人，平等公正地對待病人。核心是對病人（尊嚴、人格、權利、利益和自主權）的尊重。當前第30頁\共有52頁\編于星期日\18點

2、醫(yī)乃仁術與醫(yī)生的職業(yè)責任

“醫(yī)乃仁術”。醫(yī)學的價值不僅在于“術”，更在于“仁”。醫(yī)學首先是“仁學”，“人道之學”、“人性之學”，其次才是技術。

醫(yī)學人道主義的責任感、使命感、仁者之心、惻隱之心永遠是從醫(yī)的前提和根本，是醫(yī)德的真正意義所在。——如臨深淵，如履薄冰當前第31頁\共有52頁\編于星期日\18點

一個沒有愛心、沒有尊重的醫(yī)生、一個技術至上、金錢至上的醫(yī)生還可能去和病人很好的溝通、有效的溝通嗎？

醫(yī)生有了強烈的人道意識、責任意識和尊重意識，就會贏得病人的信任，就會形成一種人格感召力，醫(yī)患交流溝通就會水到渠成。

（俞卓偉、王平）當前第32頁\共有52頁\編于星期日\18點

醫(yī)學，是一門需要博愛的人道職業(yè)

——《西氏內(nèi)科學》22版（2008）

——醫(yī)學的本質(zhì)是對人的關懷當前第33頁\共有52頁\編于星期日\18點

才不近仙者不可為醫(yī)，德不近佛者不可為醫(yī)。

——把醫(yī)生比作天使，正是表達了人們對醫(yī)生崇高職業(yè)的贊嘆與崇敬。

當前第34頁\共有52頁\編于星期日\18點3、以尊重為主的交流與溝通

⑴、溝通首先是一種理念；

⑵、主動溝通是醫(yī)生的責任；

⑶、溝通貫穿于技術和程序之中；當前第35頁\共有52頁\編于星期日\18點醫(yī)患溝通理念

醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通效果

醫(yī)患溝通首先是一種理念，不僅僅是技巧。理念為先當前第36頁\共有52頁\編于星期日\18點

醫(yī)療服務的最高品質(zhì)與最高境界就是對病人的尊重，對病人生命的尊重和對病人自主權的尊重。

（葉煜榮、零點調(diào)查、邵逸夫）理念為先——沒有尊重就沒有有效的溝通當前第37頁\共有52頁\編于星期日\18點醫(yī)生最大的敵人是冷漠醫(yī)生最有用的藥物是愛醫(yī)生與病人最需要相處的時間

托付生命需要信任浙江大學醫(yī)學院附屬二院前身的廣濟醫(yī)院梅騰更院長與小患者相互鞠躬致意

當前第38頁\共有52頁\編于星期日\18點當前第39頁\共有52頁\編于星期日\18點

“好醫(yī)生首先是一個好人，不但要一切為病人，還要為病人的一切，為一切病人。病人最怕的是醫(yī)生漫不經(jīng)心和冷漠?！?/p>

——吳階平

當前第40頁\共有52頁\編于星期日\18點

溝通從心開始。溝通是一種內(nèi)心的尊重。尊重、信任、責任感、以人為本、人格魅力等意識理念的傳遞是最為重要的溝通形式。

培根[英]：和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信。理念為先當前第41頁\共有52頁\編于星期日\18點

醫(yī)生必須是一位實用科學家、一位工程師、一位藝術家和一位患者的服侍者。主動溝通——作為服侍者當前第42頁\共有52頁\編于星期日\18點IBM服務宗旨：第一，顧客永遠是對的；第二，如果顧客有錯誤，請參照第一條。（在公司，80%的精力是用來進行有效溝通）主動溝通——作為服待者當前第43頁\共有52頁\編于星期日\18點

患者總是對的？

1、患者是醫(yī)院的服務對象；

2、患者是醫(yī)院的“衣食父母”；

3、患者是來醫(yī)院尋求醫(yī)療服務的人；

4、患者是付款買醫(yī)療服務的人；

5、絕大多數(shù)患者是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的患者畢竟是極少數(shù)。當前第44頁\共有52頁\編于星期日\18點《克氏外科學》扉頁：

先交朋友，后做手術。（FRIENDFIRST，THENSURGERY）主動溝通——作為朋友當前第45頁\共有52頁\編于星期日\18點

醫(yī)患彼此應該是朋友，應該是托命的朋友?；颊甙衙唤o一個不肯做朋友的人，豈能放心？不能和患者交朋友，主要是醫(yī)生缺乏主動。

——張金哲（中國工程院院士首都醫(yī)大北京兒童醫(yī)院教授）主動溝通——作為朋友當前第46頁\共有52頁\編于星期日\18點19年前老中醫(yī)墊錢救人19年