結案知識匯總

結案知識匯總當社會工作的協(xié)助已經(jīng)成功地達到了預定目標，或者當服務對象認為已經(jīng)達到足夠的改變而要求終止工作或社會工作者由于某種原因而不能繼續(xù)服務時，社會工作的過程就結束了，此時就進入了社會工作的最后一個環(huán)節(jié)即結案階段。案例2-9小張初中畢業(yè)后勉強考入一所職校，中途因學不下去而退學。從那以后，小張開始與一群社會不良少年混在一起，染上很多惡習，終因參與一起搶劫案而被判處有期徒刑1年緩期1年。他被母親保釋出來后，與母親關系更加惡化，經(jīng)常打罵母親，有幾次竟然掐母親的脖子。母親氣憤至極，打110報警，并禁止兒子再進家門。由于母子關系不好，被包藏禍心的“朋友”騙取了兩人的身份證，辦理了多套手機套餐包月服務，使原本經(jīng)濟就困難的母子倆更是雪上加霜，為此母親求助于社會工作者。經(jīng)過5次與小張面談，社會工作者又多次做張母的工作，并幫助小張找到了工作。此時，小張和社會工作者都覺得已經(jīng)基本達到了當初的服務目標，決定結束專業(yè)協(xié)助關系。上述案例中，在經(jīng)過5次社會工作面談后，服務計劃確定的目標已經(jīng)基本實現(xiàn)了，社會工作者和服務對象決定結束專業(yè)協(xié)助關系。一、結案的類型雖然結案意味著社會工作者的協(xié)助將告一段落，但并不是說結案工作可以簡單了事。實際上，結案是整個社會工作助人過程中的有機一環(huán)，是助人活動的一個重要部分，有其特定的任務和內(nèi)容。（一）結案的含義一般情況下，結案是當介入計劃已經(jīng)完成，介入目標已經(jīng)實現(xiàn)，服務對象的問題已經(jīng)得到解決，或者服務對象已有能力自己應對和解決問題，即在沒有社會工作者協(xié)助下可以自己開始新生活時，社會工作者和服務對象雙方根據(jù)工作協(xié)議逐步結束工作關系采取的行動。（二）結案的類型在前面關于接案階段工作的陳述中，已經(jīng)涉及了幾種結案的情況。正常情況下，結案標志著社會工作者和服務對象終止接觸，此時經(jīng)過有計劃的步驟，介入工作的目標已經(jīng)實現(xiàn)。換句話說，結案時最理想的狀況是，在服務對象實現(xiàn)了改變目標的情況下結束與社會工作者的關系。然而，成功地實現(xiàn)介入目標只是眾多終止接觸的原因之一，還有其他情況也要結案。概括地說，結案有如下類型。1.目標實現(xiàn)的結案經(jīng)過評估，社會工作者和服務對象雙方都認為問題已經(jīng)基本解決、目標已經(jīng)基本實現(xiàn)時，社會工作者根據(jù)協(xié)議提議結案，服務對象也接受，由此就進入結案階段。這種結案是有計劃、按程序進行的結案。目標實現(xiàn)的結案大部分是短期工作的結案，即按照服務計劃的約定在終止期內(nèi)用很短的時間結束與服務對象的關系。這種結案是服務對象在開始時就已經(jīng)知道的，早就對結案有心理準備。在某些特殊情況下，有些服務對象需要一個比較長的時間段來處理與社會工作者的分離，結案所花時間比較長，稱為長期工作結案。長期工作結案的服務對象的問題一般比較復雜，對社會工作者的依戀較深，結案反應也比較強烈。2.因服務對象不愿繼續(xù)接受服務而必須終止關系的結案在外展工作中常常會遇到這種情況。當服務對象強烈抗拒服務時，社會工作者就沒有理由再繼續(xù)維持與他們的關系，因為在這種情況下服務對象沒有意愿和動機接受服務，雙方的關系已經(jīng)沒有意義。3.存在不能實現(xiàn)目標的客觀和實際原因的結案當社會工作者發(fā)現(xiàn)服務對象的需要超出了自己和機構的能力時，提出結案。這種情況下，結案的形式可以轉介方式（將服務對象轉往其他機構去接受服務）結束，也可以轉移方式（轉由其他社會工作者提供幫助）結束。4.社會工作者或服務對象身份發(fā)生變化時的結案當社會工作者和服務對象身份發(fā)生變化時，即使目標沒有實現(xiàn)也要結案。例如，服務對象由于搬遷而離開機構所服務的地區(qū)，或者社會工作者由于工作調(diào)動而離開時，都要結案。

二、結案階段的主要任務結案階段的工作與所有社會工作的協(xié)助環(huán)節(jié)一樣都是重要的，結案工作做得好壞，影響服務對象今后能否持續(xù)進步與成長，因而需要社會工作知識、技巧和價值的綜合運用。結案階段的工作主要集中在對整個助人過程的回顧和總結方面，借著結案，社會工作者要幫助服務對象鞏固已有的改變和取得的成果，增強他們獨立自主的能力和對解決自己問題的信心，將工作成果轉化為服務對象的實際行動。（一）總結工作即通過評估有目的地總結社會工作介入的成效。評估整個工作過程，對計劃目標的完成情況、介入效果進行總結和評估，并將結果與服務對象分享，報告給機構（這部分內(nèi)容即是評估階段主要完成的工作），審慎處理服務對象因結案帶來的與分離有關的感受和情緒，做結案記錄并寫成結案報告。（二）鞏固已有改變社會工作的目標是助人自助，因此，要確保服務對象在社會工作助人過程中獲得的經(jīng)驗能夠鞏固下來，并應用于日常生活中是社會工作者的責任。社會工作者要盡力幫助服務對象保持在助人過程中取得的進步，鞏固和增強他們的自我功能。下面一些方法能夠幫助社會工作者達到這樣的目的。1.回顧工作過程回顧工作的過程是幫助服務對象回顧自己的問題、解決問題所采取的行動和步驟。通過這樣的回顧，社會工作者能幫助服務對象形成對解決問題過程的認知，進一步鞏固他們解決問題的能力。2.強化服務對象已有的改變在回顧工作過程中，社會工作者通過指明和強調(diào)服務對象自己取得的成績來增進他們的自信。一個對自己有了信心的服務對象，今后遇到問題時其應對行動和表現(xiàn)都會更好。因此，結案期社會工作者在給服務對象帶來改變方面仍然扮演著重要角色。但此時，社會工作者的工作重點，是讓服務對象認識到他們自己所擁有的力量、他們在解決問題過程中發(fā)揮的作用。社會工作者要盡力協(xié)助服務對象總結和鞏固已取得的這些成績。3.表達積極支持的態(tài)度安排結案時，社會工作者應鼓勵服務對象自己獨立解決問題，并肯定他們有能力這樣做。但服務對象可能會懷疑自己是否能夠將學習到的東西用于應對其他問題，此時，社會工作者要努力使他們相信他們有這個能力，并通過表達這種信息來鞏固服務對象的改變，強化他們的信心。（三）解除工作關系正式與服務對象解除工作關系，此時并不是說社會工作者絕對不再與服務對象有任何接觸，而是不再提供服務。如果服務對象還需要其他服務，社會工作者應給予轉介，這對時機未成熟就必須結案的服務對象來說尤其重要。轉介服務對象時，社會工作者需要與其他機構建立互聯(lián)網(wǎng)絡，了解轉介條件，為服務對象做轉介準備，妥善結案。（四）做好結案記錄結案時要撰寫書面結案記錄。結案記錄的內(nèi)容包括服務對象何時求助、求助原因、工作過程中提供了哪些服務、服務對象有什么改變、為什么結案、社會工作者的評估和建議等。（五）跟進服務結案并不意味著社會工作服務就結束了。結案后，社會工作者要在服務結束后的一段時期內(nèi)定期對服務對象進行回訪和跟蹤，了解他們的情況和服務需要，這就是跟進服務。跟進服務是結案階段工作的有機組成部分。1.跟進服務的意義跟進服務重點要了解服務對象在結案后的情況，以提供必要的幫助。跟進可以幫助社會工作者知道服務是否真正有效，也使服務對象感受到社會工作者的關心，增強他們繼續(xù)改變的動機和信心。2.跟進服務的實施方法（1）電話跟進。在結案后一段時間內(nèi)，社會工作者用電話與服務對象繼續(xù)聯(lián)絡，了解結案后服務對象的情況。這種方式簡便易行，雖不能親眼見到服務對象的情況，但也能讓他們感受到社會工作者的關心和支持。（2）個別會面。在結案后一段時間內(nèi)，社會工作者根據(jù)約定在機構或服務對象家里與他們會面，以了解他們的情況。面對面地跟進可以讓服務對象感覺親切，也可以多了解些信息。（3）集體會面。這種方式適用于小組跟進。在集體會面中，組員可以共同回顧小組的經(jīng)歷，分享小組結束后的情況，交流各自經(jīng)驗，密切關系和促進相互的支持。（4）跟進服務對象的社會支持網(wǎng)絡。社會工作者還可以通過跟進服務對象的社會支持網(wǎng)絡（包括家庭、鄰居、朋友、單位或者學校老師等）來了解服務對象的情況，以便及時提供相應的服務和必要的支持。

三、結案時服務對象的反應及處理方法結案對于服務對象是一個轉折性事件，意味著他們生活中一種特定狀況的結束和另一種獨立生活新經(jīng)驗的開始。服務對象在這個階段可能會出現(xiàn)兩極情感反應，即一方面對即將到來的分離產(chǎn)生失落、難過等負面情緒，另一方面也充滿興奮、希望和成就感等正面情緒。（一）服務對象的正面反應接受社會工作的協(xié)助對服務對象來說是特別的人生體驗，多數(shù)人都能在與社會工作者的合作中獲益，因而在結案時有正面情緒反應，包括對獲得成長與成功的欣喜、對整個工作過程帶給他們新認識的肯定、感覺視野開闊了、對與社會工作者關系的滿意、對社會工作者的幫助充滿感激、對未來充滿信心等。結案時社會工作者要對這些正面反應給予肯定并適時適當?shù)剡M行強化，以增強服務對象面對未來的信心。需要注意的是，社會工作者要避免刻意渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒，影響服務對象正常的情緒反應。（二）服務對象的負面反應不管是哪一種社會工作的介入和協(xié)助，服務對象在整個過程中都會感受到社會工作者的真誠與關注、尊重、接納和肯定，這是對社會工作者的專業(yè)要求，也是專業(yè)關系的特質(zhì)。由于結案意味著社會工作專業(yè)關系的終止，意味著服務對象要回到各自的生活世界中，也意味著其后社會工作者與服務對象就要停止接觸，服務對象不再有社會工作者的陪伴，因此終止關系可能會給服務對象帶來“分離焦慮”等感受，表現(xiàn)為對這種即將到來的結案產(chǎn)生負面反應。常見的負面反應包括∶（1）否認——不愿承認已到結案期，避免討論關于結案的話題，表現(xiàn)為不準時與社會工作者見面、心不在焉等。（2）倒退——恢復到以前的狀態(tài)，以此拖延結案的到來。（3）依賴——對社會工作者過分依靠。（4）抱怨——對社會工作者不滿意。（5）憤怒——表現(xiàn)為對社會工作者不滿，批評、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。結案時的憤怒會因結案類別而有不同表現(xiàn)，那些因社會工作者離職而結案的服務對象，其憤怒表現(xiàn)得可能會更強烈些，極端情況下可能會有身體攻擊。社會工作者要感知服務對象的憤怒情緒后面所隱藏的悲傷、難過等情緒，謹慎地處理這些負面情緒。（6）討價還價——當發(fā)現(xiàn)沒有可能阻止結案時，有些服務對象會尋找理由延長服務期限，有時還表現(xiàn)出倒退行為，很多已解決的問題又重新出現(xiàn)等。（7）憂郁——當所有延長結案時間的努力都無效時，有些服務對象會表現(xiàn)得無精打采、失落而無助，對結束關系充滿焦慮。（三）結案反應的處理方法社會工作者要注意在結案期服務對象可能會有的這些負面反應，并在結案階段審慎處理它們，采取合適的步驟與方法讓服務對象適應和接受結案即將到來的事實。具體方法包括以下幾方面（1）與服務對象一起討論他們對結案的準備情況。在結案前與服務對象回顧一下個案、小組、家庭或者社區(qū)工作的過程，以確定結案的時機是否已經(jīng)成熟。（2）提前讓服務對象知道結案時間，使其早些做好心理準備。社會工作者應該明白服務對象的負面反應只是暫時性的，社會工作者要做的是盡力減少結案的副作用。方法是鼓勵服務對象公開討論結案，并告訴他們結案可能使他們感到難以接受。社會工作者要以同感的態(tài)度向服務對象傳達愿意與他們討論他們的反應、理解他們的心情等