如何處理好退款詳解

優(yōu)質(zhì)文檔精選如何處理好退款當(dāng)前第1頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)當(dāng)前第2頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)退款原因概述：退款賬戶，充分了解客戶退款原因，客戶方自身的原因，對(duì)服務(wù)、數(shù)據(jù)不滿意。

當(dāng)前第3頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)第一，退款原因分類當(dāng)前第4頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)退款分析第一類，數(shù)據(jù)提升退款分析：原因：掌柜需求期望值很高，不容易滿足。方法：在第一次溝通中或者在早期跟客戶建立信任度和感情時(shí)，把握準(zhǔn)客戶的需求。同時(shí)逐漸降低客戶的期望值。當(dāng)前第5頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)第二類數(shù)據(jù)未提升退款分析：原因：掌柜的最終目的是為了提升直通車數(shù)據(jù)，所以產(chǎn)生退款。方法：做好預(yù)判，在掌柜提出退款前，先為客戶做好診斷方案操作思路，同時(shí)為全店運(yùn)營(yíng)給到建議，為直通車手操作留出足夠的時(shí)間。針對(duì)溝通環(huán)節(jié)不僅是直通車要全店一起分析溝通，給予掌柜一定的希望和咱們一直在想辦法。

當(dāng)前第6頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)第三類，客戶原因退款分析：原因：客戶可能資金，店鋪，人員出現(xiàn)狀況不想繼續(xù)合作。方法：挖掘客戶退款真正的原因，跟客戶不能發(fā)生語(yǔ)言上的碰撞，引導(dǎo)客戶往別的服務(wù)轉(zhuǎn)。盡量不退款。當(dāng)前第7頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)第二，預(yù)警退款時(shí)間：經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)退款大多發(fā)生在一個(gè)月左右，所以退款預(yù)警要在半個(gè)月到第三周時(shí)做好處理。當(dāng)前第8頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)預(yù)警退款方法一：這類客戶做好標(biāo)記分類，重點(diǎn)關(guān)注。方法二：重點(diǎn)觀察數(shù)據(jù)，3天為周期不斷溝通操作思路。方法三：求助聯(lián)合營(yíng)銷小組，給到全店運(yùn)營(yíng)思路。方法四：掌柜提出退款前，提前給到書面操作思路和全店運(yùn)營(yíng)的建議。當(dāng)前第9頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)第三，退款中客戶溝通話術(shù)當(dāng)前第10頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)數(shù)據(jù)提升退款類型客戶心理：一方面可能是覺(jué)得數(shù)據(jù)提升不夠大。另一方面是自身感受不到對(duì)他的重視度。話術(shù)：目前店鋪數(shù)據(jù)在提升，提報(bào)審批退款按照以往退款的概率不大，目前數(shù)據(jù)在提升，前面積累的數(shù)據(jù)這么長(zhǎng)時(shí)間，目前正在提升，前面工程師熟悉賬戶，數(shù)據(jù)積累您更換是有風(fēng)險(xiǎn)的。當(dāng)前第11頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)數(shù)據(jù)未提升退款類型客戶心理：數(shù)據(jù)不好，同時(shí)在咱們這里面看不到希望。話術(shù)：掌柜現(xiàn)在我們直通車數(shù)據(jù)提升的確實(shí)很慢，但是我們已經(jīng)與我們公司運(yùn)營(yíng)店長(zhǎng)一起分析并且總結(jié)了原因和方案給您看看，同時(shí)我先簡(jiǎn)單跟您溝通下我們的運(yùn)營(yíng)思路。當(dāng)前第12頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)客戶原因退款類型客戶心理：客戶想收回資金，節(jié)約投入，或者找到更好的出路。話術(shù)：我這邊幫您申報(bào)下經(jīng)理，但是按照以往情況，這屬于您的店鋪內(nèi)部原因，不在退款的范圍之內(nèi)，我這邊幫您申請(qǐng)，公司這邊客服，美工鉆展等服務(wù)都有，您根據(jù)需求來(lái)轉(zhuǎn)移，要不然這個(gè)錢要是經(jīng)理不審批也是浪費(fèi)，盡量能轉(zhuǎn)出去最好。當(dāng)前第13頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)第五，退款流程當(dāng)前第14頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)第六，案例反應(yīng)數(shù)據(jù)不好，賠錢當(dāng)前第15頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)第六