過敏問題處理技巧實用課件

為什么抱怨值得重視?

會抱怨的顧客不抱怨的顧客80%不再來5%-10%98%愿意再來抱怨的事情能處理好各種情況的再購率美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨是給你重新建立良好關系的機會利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的技巧顧客投訴處理的原則與技巧處理顧客投訴就是處理顧客的情緒顧客投訴處理的原則與技巧顧客情緒與投訴處理步驟的關聯(lián)？情緒時間傾聽解決后續(xù)追蹤顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理的原則與技巧2）所選用的產品是否適合顧客本身的膚質；您先按照我的建議處理現(xiàn)在的過敏問題,這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎?顧客投訴處理的原則與技巧外觀長的像痘一樣，但不痛也不癢（不痛不癢屬假性過敏，若有痛或癢則是過敏）2）所選用的產品是否適合顧客本身的膚質；顧客投訴處理的原則與技巧多則會導致營養(yǎng)過剩從而出現(xiàn)假過敏現(xiàn)象,如同時你在此期間可以正常使用以往的保養(yǎng)產品。謝謝您的理解和配合，您先按照我的建議停用幾天,這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎?即使解決了問題，客戶有可能還是不滿意如顧客皮膚未出現(xiàn)癢、痛跡象，但還會伴有痘痘出現(xiàn)，則為假過敏跡象，此時應這樣進行處理：1、紅血絲部位減少功能性產品的用量。顧客投訴處理的原則與技巧顧客抱怨是給你重新建立良好關系的機會顧客投訴處理的原則與技巧因此屬于敏感性皮膚應注意防護，防止過敏的發(fā)生。賠償也好,退也好,這都是小問題,最重要的是幫您解決目前的皮膚問題您說是嗎？不要試圖在爭執(zhí)中獲勝1、紅血絲部位減少功能性產品的用量。處理投訴的原則直接處理投訴會怎樣？客戶與你敵對，挑刺，要求苛刻交流不順，無法了解問題所在即使解決了問題，客戶有可能還是不滿意顧客投訴處理的原則與技巧先處理心情

再處理事情

及時回應你讓顧客等得越久，他們就會越生氣處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧將顧客與故障車輛分離如果可能，請顧客到一個較安靜的場所不要挑戰(zhàn)顧客不要試圖在爭執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒顧客投訴處理的原則與技巧先處理心情

讓生氣的顧客消火氣VIP室異性服務員拉椅子遞茶水、遞紙巾冷氣音樂顧客是我們的衣食父母今日不服務，明日沒客戶熱情支持用雙手握手呼朋引伴笑臉相迎顧客投訴處理的原則與技巧積極傾聽顧客如何感受到你的積極目光接觸、頻頻點頭做筆記覆頌、提問舉例作結論顧客投訴處理的原則與技巧表現(xiàn)同理心感同身受顧客的感覺顧客的挫折顧客的觀點支持顧客投訴是正當?shù)耐对V是幫我們的投訴找我是對的我一定協(xié)助解決問題顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理的原則與技巧再處理事情

認識敏感和過敏的外在特征

是一種體征,指感受力強、抵抗力弱，是由于角質層較?。稍陲E骨處看到紅血絲）故易受到外界刺激，隨后即會產生明顯反應的脆弱皮膚。敏感過敏是一種的癥狀，是各種因素所造成的皮膚紅、腫、熱、痛、癢、并伴隨丘疹等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

敏感性皮膚容易過敏，而過敏的皮膚不一定敏感。

案例分析及處理方法處理方法：1、立即停用所有護膚品，每天用生活鹽水洗臉兩次，然后，冰敷10-20分鐘，可口服息斯敏，嚴重者適量外涂抗過敏軟膏（如氧化鋅藥膏）具有緩解異體蛋白過敏，中和排異現(xiàn)象。2、春秋季節(jié)氣候干燥，空氣中飄浮物較多，容易引發(fā)過敏。因此屬于敏感性皮膚應注意防護，防止過敏的發(fā)生。3、不能用熱水洗臉、用手抓、按摩或毛巾搓臉，要避免曬太陽。問題一：過敏（紅腫、起紅疹、痛、癢感）外在特征:

外觀長的像痘一樣，但不痛也不癢（不痛不癢屬假性過敏，若有痛或癢則是過敏）問題二：假像過敏處理方法：假性過敏一般停用7天左右好轉，痘消退后可以繼續(xù)使用產品，初期每天晚上少量使用一次，10天后再增加用量，逐漸恢復到正常使用，在此期間不需要用其它抗過敏的東西．問題三：皮膚發(fā)黑形成原因：1、之前曾經使用過鉛汞超標的產品導致的現(xiàn)象，也稱之為慢性反彈；2、皮膚嚴重缺水，導致皮膚營養(yǎng)不良的缺水性發(fā)黑。處理方法：繼續(xù)使用，在此期間加強補水、防曬護理。此情況不多見問題五：出現(xiàn)紅血絲形成原因：1、多見敏感皮膚2、缺水導致皮膚角質層抵抗力較弱3、經常做美容的人群或曾經做過換膚的人群肌膚的免疫能力較差，要通過一個長期的保養(yǎng)才能解決。處理方法：1、紅血絲部位減少功能性產品的用量。2、避免用熱水洗臉、用手抓、按摩或毛巾搓臉，要避免曬太陽。直接處理投訴會怎樣？顧客情緒與投訴處理步驟的關聯(lián)？如顧客皮膚未出現(xiàn)癢、痛跡象，但還會伴有痘痘出現(xiàn)，則為假過敏跡象，此時應這樣進行處理：謝謝您的理解和配合，您先按照我的建議停用幾天,這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎?顧客投訴處理的原則與技巧賠償也好,退也好,這都是小問題,最重要的是幫您解決目前的皮膚問題您說是嗎？顧客投訴處理的原則與技巧如顧客皮膚未出現(xiàn)癢、痛跡象，但還會伴有痘痘出現(xiàn)，則為假過敏跡象，此時應這樣進行處理：注:此時始終保持微笑并需仔細聆聽顧客的回答,分辨方式為:為什么抱怨值得重視?顧客投訴處理的原則與技巧同時你在此期間可以正常使用以往的保養(yǎng)產品。1）詢問顧客選用的是什么產品；敏感性皮膚容易過敏，而過敏的皮膚不一定敏感。謝謝您的理解和配合，祝您早日康復，再見！2、缺水導致皮膚角質層抵抗力較弱這種方法您一定要連續(xù)使用三天.顧客投訴處理的原則與技巧多則會導致營養(yǎng)過剩從而出現(xiàn)假過敏現(xiàn)象,如請問您用的是什么產品,您是怎樣用的,用了多長時間出現(xiàn)這種情況的?3、不能用熱水洗臉、用手抓、按摩或毛巾搓臉，要避免曬太陽。問題六：無效或效果不理想無效原因1、了解顧客期望值

2、了解產品的使用時間

3、了解是否整套使用

4、了解是否早晚堅持使用

5、了解產品的使用量6、了解是否搭配其它品牌產品使用過敏處理話術過敏處理話術那你給我報銷醫(yī)藥費。。。。。您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是您我會比您更生氣?既然問題出現(xiàn)了我們就要心平氣和的解決問題.好嗎?這些您都不用擔心,前提我們要了解導致您過敏的原因.賠償也好,退也好,這都是小問題,最重要的是幫您解決目前的皮膚問題您說是嗎？BA顧客詢問話術：請問您用的是什么產品,您是怎樣用的,用了多長時間出現(xiàn)這種情況的?注:此時始終保持微笑并需仔細聆聽顧客的回答,分辨方式為:詢問話題1）詢問顧客選用的是什么產品；2）所選用的產品是否適合顧客本身的膚質；詢問顧客的膚質類型,并需了解過往是否出現(xiàn)過現(xiàn)在的癥狀.3）日常使用方法是否與說明書相符；如使用方法與說明書不符則屬于使用方法有誤所導致產生問題.4）使用產品的量是過多還是正常。如使用的量過多則會導致營養(yǎng)過剩從而出現(xiàn)假過敏現(xiàn)象,如用量正常而出現(xiàn)過敏,請參照以下問題進行處理.詢問話術：

店員

顧客如顧客皮膚出現(xiàn)癢、痛則屬真過敏跡象，此時應這樣進行處理：請問您現(xiàn)在臉上過敏是怎樣的現(xiàn)象?(痛不痛,癢不癢,紅不紅腫,脫不脫皮)

癢、痛！給予建議：建議您先停用產品,用冰鎮(zhèn)的生理鹽水洗臉,用一只熟透的香蕉加一片撲爾敏搗碎成泥狀敷于面部15---20分鐘后洗凈.同時配合口服息斯敏.另外要給皮膚補充水分,噴一些蒸餾水或純凈水,以保持面部濕潤.這種方法您一定要連續(xù)使用三天.您先按照我的建議處理現(xiàn)在的過敏問題,這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎?謝謝您的理解和配合，祝您早日康復，再見！好的!BA

顧客如顧客皮膚未出現(xiàn)癢、痛跡象，但還會伴有痘痘出現(xiàn)，則為假過敏跡象，此時應這樣進行處理：建議您先停用產品,用冰鎮(zhèn)的生理鹽水洗臉,用一只熟透的香蕉加一片撲爾敏搗碎成泥狀敷于面部15---20分鐘后洗凈.顧客投訴處理的原則與技巧1、紅血絲部位減少功能性產品的用量。顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理的原則與技巧3）日常使用方法是否與說明書相符；顧客抱怨是給你重新建立良好關系的機會5、了解產品的使用量用量正常而出現(xiàn)過敏,請參照以下問題進行處謝謝您的理解和配合，祝您早日康復，再見！顧客投訴處理的原則與技巧這種方法您一定要連續(xù)使用三天.2、了解產品的使用時間注:此時始終保持微笑并需仔細聆聽顧客的回答,分辨方式為:顧客投訴處理的原則與技巧謝謝您的理解和配合，您先按照我的建議停用幾天,這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎?2、春秋季節(jié)氣候干燥，空氣中飄浮物較多，容易引發(fā)過敏。多則會導致營養(yǎng)過剩從而出現(xiàn)假過敏現(xiàn)象,如問題六：無效或效果不理想假相過敏話術處理

店員如顧客皮膚未出現(xiàn)癢、痛跡象，但還會伴有痘痘出現(xiàn)，則為假過敏跡象，此時應這樣進行處理：

顧客請問您現(xiàn)在臉上過敏是怎樣的現(xiàn)象?(痛不痛,癢不癢,紅不紅腫,脫不脫皮)不癢、不痛！假相過敏話術處理您現(xiàn)在這種跡象為假過敏，建議您現(xiàn)在立即停用。并且在此期間不要采用任何處理方式，這種跡象很快就可以消除；同時你在此期間可以正常使用以往的保養(yǎng)產品。不是，因為您的這種假過敏跡象屬于一種正常的應急排斥反映，通常只要停用好轉后再用就不會出現(xiàn)此類情況了。BA

顧客那是不是以后我都不能用你們的產品了？假相過敏話術處理那就按照你說的方法試試吧，可是要停用多長時間呢？好吧。

一般停用7-10天左右；但要根據您皮膚痘痘生長的長短時間而定，如生長期較長，則停用的時間相對較長，如生長期較短，則停用的時間也短。謝謝您的理解和配合，您先按照我的建議停用幾天,這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎?再見！

顧客BAThanks!顧客情緒與投訴處理步驟的關聯(lián)？情緒時間傾聽解決后續(xù)追蹤顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理的原則與技巧先處理心情

謝謝您的理解和配合，祝您早日康復，再見！顧客如何感受到你的積極謝謝您的理解和配合，祝您早日康復，再見！顧客投訴處理的原則與技巧建議您先停用產品,用冰鎮(zhèn)的生理鹽水洗臉,用一只熟透的香蕉加一片撲爾敏搗碎成泥狀敷于面部15---20分鐘后洗凈.顧客投訴處理的原則與技巧敏感性皮膚容易過敏，而過敏的皮膚不一定敏感。您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是您我會比您更生氣?既然問題出現(xiàn)了我們就要心平氣和的解決問題.外觀長的像痘一樣，但不痛也不癢（不痛不癢屬假性過敏，若有痛或癢則是過敏）顧客投訴處理的原則與技巧如顧客皮膚出現(xiàn)癢、痛則屬真過敏跡象，此時應這樣進行處理：謝謝您的理解和配合，您先按照我的建議停用幾天,這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎?您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是您我會比您更生氣?既然問題出現(xiàn)了我們就要心平氣和的解決問題.注:此時始終保持微笑并需仔細聆聽顧客的回答,分辨方式為:顧客投訴處理的原則與技巧如顧客皮膚出現(xiàn)癢、痛則屬真過敏跡象，此時應這樣進行處理：顧客投訴處理的原則與技巧外觀長的像痘一樣，但不痛也不癢（不痛不癢屬假性過敏，若有痛或癢則是過敏）您現(xiàn)在這種跡象為假過敏，建議您現(xiàn)在立即停用。請問您用的是什么產品,您是怎樣用的,用了多長時間出現(xiàn)這種情況的?積極傾聽顧客如何感受到你的積極目光接觸、頻頻點頭做筆記覆頌、提問舉例作結論顧客投訴處理的原則與技巧案例分析及處理方法過敏處理話術顧客投訴處理的原則與技巧謝謝您的理解和配合，祝您早日康復，再見！顧客如何感受到你的積極顧客投訴處理的原則與技巧繼續(xù)使用，在此期間加強補水、防曬護理。顧客投訴處理的原則與技巧即使解決了問題，客戶有可能還是不滿意同時你在此期間可以正常使用以往的保養(yǎng)產品。2、了解產品的使用時間顧客投訴處理的原則與技巧如顧客皮膚未出現(xiàn)癢、痛跡象，但還會伴有痘痘出現(xiàn)，則為假過敏跡象，此時應這樣進行處理：顧客投訴處理的原則與技巧請問您現(xiàn)在臉上過敏是怎樣的現(xiàn)象?(痛不痛,癢不癢,紅不紅腫,脫不脫皮)4）使用產品的量是過多還是正常。認識敏感和過敏的外在特征3、了解是否整套使用3、經常做美容的人群或曾經做過換膚的人群肌膚的免疫能力較差，要通過一個長期的保養(yǎng)才能解決。直接處理投訴會怎樣？顧客投訴處理的原則與技巧如果可能，請顧客