世外桃源商務(wù)會(huì)所員工手冊(cè)-員工儀容儀表規(guī)定

PAGE2PAGE1董事長(zhǎng)致辭各位員工：歡迎你加盟世外桃源商務(wù)會(huì)所！相信你一定會(huì)竭盡全力地做好本職工作，努力發(fā)揚(yáng)“精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、嚴(yán)于克己、顧客至上、服務(wù)第一”的企業(yè)精神。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。為保證公司服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)質(zhì)和高效，切實(shí)做到事前嚴(yán)肅警示，事后公平處理，公司特編寫(xiě)了這本《員工手冊(cè)》，我希望全體同仁熟悉其內(nèi)容并自覺(jué)遵守。最后，祝大家在公司工作順心，不斷進(jìn)步！董事長(zhǎng)：二O一一年一月

第一章員工守則一、行為理念我們保證為客人提供最完善的服務(wù)，讓客人身處一個(gè)溫馨、舒適而優(yōu)美的環(huán)境；讓我們的服務(wù)令世外桃源商務(wù)會(huì)所成為一個(gè)賓客感到舒適的地方?？腿丝吹降暮臀覀兛吹降?，保證都是干凈整潔的；客人使用的和我們使用的，保證都是安全有效的；客人感到的和我們感到的，保證都是親切友好的。二、三步優(yōu)質(zhì)服務(wù)法1、面帶微笑，真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好，并盡可能稱呼客人的姓氏。2、團(tuán)結(jié)協(xié)作，完美服務(wù)，照顧客人所需，并遵從客人的意愿辦事。3、歡欣的道別，跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，并盡可能稱呼客人的姓氏。4、每位員工應(yīng)不斷尋找公司運(yùn)作的不足之處并報(bào)告公司。5、為滿足客人和同事的需要，每位員工都有責(zé)任建立團(tuán)體協(xié)作和相互扶持的工作環(huán)境。6、授權(quán)于每位員工，當(dāng)客人有問(wèn)題或有任何特殊需求時(shí)，即使需要你暫停手中的正常工作，也要主動(dòng)解決客人的問(wèn)題。7、時(shí)刻保持工作環(huán)境的整潔是每位員工的責(zé)任。8、不可失去一位客人，每位員工都有責(zé)任確?？腿说玫郊磿r(shí)安撫，任何員工接到客人投訴都該負(fù)責(zé)，妥善解決并作好記錄。9、經(jīng)常展示微笑，保持積極的眼光接觸，對(duì)客人和同事使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)，“早上好”、“愿意效勞”、“當(dāng)然可以”、“辛苦了”。10、遵循電話禮儀。鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，語(yǔ)帶“微笑”，“您好”開(kāi)頭。11、關(guān)注自身儀表并為之感到自豪，每位員工都應(yīng)遵守公司的著裝及儀容標(biāo)準(zhǔn)，展示職業(yè)化的形象。12、安全第一，每位員工應(yīng)負(fù)責(zé)為客人和同事建立起一個(gè)安全和無(wú)事故的工作環(huán)境，警惕所有的火險(xiǎn)，并立即匯報(bào)任何險(xiǎn)情。

第二章員工儀容儀表規(guī)定一、男員工1、頭發(fā)干凈整齊，無(wú)頭屑，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；2、面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗）；3、制服清潔，無(wú)污跡，無(wú)汗味，無(wú)破損，扣子齊全，系好領(lǐng)帶，襯衣衣襟套進(jìn)褲頭，長(zhǎng)袖衫扣好袖扣，穿戴統(tǒng)一，合乎標(biāo)準(zhǔn)；4、胸章（工號(hào)牌）佩帶端正，位置劃一；5、不留長(zhǎng)指甲；6、褲腳平整，長(zhǎng)度適中；7、工鞋整潔，皮鞋光亮；8、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。二、女員工1、頭發(fā)梳洗干凈，不披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，發(fā)前不過(guò)眉，發(fā)型美觀大方；2、面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上崗前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗），不掛耳環(huán)，不露項(xiàng)鏈；3、制服清潔，衣扣齊全，穿戴合乎標(biāo)準(zhǔn)；4、胸章（工號(hào)牌）佩帶端正，位置劃一；5、不留長(zhǎng)指甲；不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；6、套裙無(wú)折皺；7、穿統(tǒng)一工襪和工鞋；8、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。

第三章員工行為舉止規(guī)定一、行為準(zhǔn)則1、完成本職工作是每一位員工的天職和本份。2、對(duì)自己本職工作以外的事情，不打聽(tīng)，不議論，不傳播。3、工作中遇到問(wèn)題和困難，必須向直接上級(jí)匯報(bào)并請(qǐng)示。4、服從上級(jí)，團(tuán)結(jié)同事，有令則行，有禁則止。二、行為舉止（一）站立站立姿勢(shì)要端正，挺胸抬頭，腳后跟稍并攏，前腳尖分開(kāi)成60度角，不得叉腿、倚墻、靠柱。與賓客交談時(shí)，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手臂自然下垂；在柜臺(tái)后的，手可平放柜臺(tái)，腳可稍開(kāi)。歡迎客人時(shí)，員工與賓客相距以不近于60公分，不遠(yuǎn)于100公分為宜。（二）行走行走時(shí)要抬頭挺胸、肩平、兩手臂前后擺動(dòng)，兩腳尖平伸向前。步幅與身高相稱，步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側(cè)，女員工盡可能掌踩于一直線上。行走要有精神，不搖擺、不拖沓、不跑不跳、不走道正中。迎賓走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，客過(guò)要讓路，與客同步不搶道，員工上下班走員工通道，除工作需要的員工可在賓客通道走外，其余員工不得在這些區(qū)域行走，更不得串崗。（三）引路引路時(shí)，員工一般應(yīng)走在賓客的左前側(cè)，并配以手勢(shì)指引，步速適中。男員工利用手勢(shì)助引時(shí)，出手要利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路的手勢(shì)，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開(kāi)。引路時(shí)，要經(jīng)常注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。（四）與賓客交接物品送茶水之類一般是緩緩送至賓客位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)請(qǐng)的手勢(shì)。向賓客遞送物品時(shí)還要注意：身子立穩(wěn)，略欠身，動(dòng)作輕，速度適中，姿態(tài)優(yōu)雅，以“請(qǐng)”字當(dāng)先，如“請(qǐng)您收下”、“請(qǐng)您接好”等。（五）致禮員工在行走中遇到賓客，應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意，一般點(diǎn)一下頭并說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，有時(shí)在點(diǎn)頭致意的同時(shí)可低舉右手招手答禮。（六）與客人交談與賓客談話時(shí)，要自然微笑，眼睛平視對(duì)方，不可左顧右盼，不可上下打量，不做其他無(wú)意義動(dòng)作。（七）在崗工作在崗位上工作時(shí)，不可打哈欠，不打飽嗝，不伸懶腰，不可抽煙，不可吃東西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何與工作無(wú)關(guān)的事，操作時(shí)要精神飽滿。（八）工作紀(jì)律1、員工應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到、早退。2、員工上下班時(shí)必須按規(guī)定打記時(shí)卡，如因加班、病事假、公差、外勤等原因不能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，以備核查。3、員工在崗，須保持良好的精神面貌，使用敬語(yǔ)，講究文明禮貌。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時(shí)完成任務(wù)，不得借故拖延、拒絕或終止工作。5、與客人談話時(shí)必須站立，姿態(tài)端正，不得倚墻壁或家俱，談話時(shí)使用敬語(yǔ)，用普通話清楚簡(jiǎn)潔的回答。6、員工在酒店內(nèi)吸煙應(yīng)到指定地點(diǎn)，禁止在工作崗位上吸煙。7、員工不準(zhǔn)在店內(nèi)喝酒、吃檳榔、吃異味食品、吃零食，當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)帶有酒氣及其它異味。8、工作時(shí)間內(nèi)須堅(jiān)守崗位，不脫崗，不串崗，不會(huì)客，不大聲喧嘩，不干私事，不打私人電話。9、不準(zhǔn)以犧牲公司或他人利益與客人拉私人關(guān)系，做交易，不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴痉欠?wù)性事項(xiàng)。10、不準(zhǔn)譏笑、指點(diǎn)、模仿客人。11、不得翻看賓客的書(shū)籍、物品和旁聽(tīng)賓客談話，不得與賓客爭(zhēng)辯。12、對(duì)賓客贈(zèng)送的禮品要如數(shù)上交。13、客人遺失物品，不論貴賤大小，一律交客房中心或總臺(tái)登記，需處理時(shí)，由總辦歸口辦理，不得私藏匿使用。14、公司的所有設(shè)備設(shè)施、物品、文件資料、數(shù)據(jù)檔案等均系公司所有，不得隨意動(dòng)用、贈(zèng)與、占有、丟失或損壞，否則將視情節(jié)予以賠償，并給予處分。員工個(gè)人物品放入公司，應(yīng)主動(dòng)向保安部門(mén)登記和接受檢查。15、愛(ài)護(hù)公司的一切公物器具，節(jié)約用水用電和易耗品，不準(zhǔn)把有用的公物扔入垃圾桶，搞好修舊利廢工作。16、員工在工作現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)存放個(gè)人物品，需要保持清潔，嚴(yán)禁亂丟雜物。17、員工之間應(yīng)相互配合、團(tuán)結(jié)互助、共同合作、同心協(xié)力解決疑難，絕不允許以任何理由在客人面前因工作問(wèn)題相互扯皮。18、都必須高度重視客人的投訴，細(xì)心傾聽(tīng)并予以記錄。

第四章員工禮貌用語(yǔ)規(guī)定一、歡迎語(yǔ)如：“歡迎光臨”。二、問(wèn)候語(yǔ)如：“您好”、“早上好”、“晚安”。三、告別語(yǔ)如：“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”、“祝您一路平安”、“祝您旅途愉快”。四、征詢語(yǔ)如：“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)兔?？”、“?qǐng)問(wèn)先生，您喝哪一種飲料？”五、答應(yīng)語(yǔ)如：“好的”、“是的”、“馬上就來(lái)”、“這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周的地方，請(qǐng)您多多指教”、“應(yīng)該的”。六、道歉語(yǔ)如：“對(duì)不起，先生，讓您久等了”、“真不好意思，打擾您了”、“對(duì)不起，那是我的過(guò)失”、“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?、“感謝您的提醒”。七、答謝語(yǔ)如：“謝謝”、“謝謝您的光臨”、“謝謝您的合作”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”。八、指路用語(yǔ)如：“請(qǐng)往前走，一直往前走”、“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)?jiān)谶@里下樓”。九、電話用語(yǔ)如：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“先生，您要找的人不在，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？”十、婉拒語(yǔ)如：“對(duì)不起，先生，我還有一件事急著要辦，不能久陪了，請(qǐng)?jiān)彙?、“謝謝您的夸獎(jiǎng)，但我不能接受您的禮物”。十一、稱謂語(yǔ)對(duì)男士一般稱“先生”。如果知道他的頭銜，可在先生前面加其頭銜稱呼，如“教授先生”、“經(jīng)理先生”。對(duì)女賓，若不知對(duì)方婚否，可稱小姐或女士；對(duì)已結(jié)婚的，可稱太太、夫人或女士。

第五章員工管理辦法第一條辭職1、員工合同期內(nèi)或承諾服務(wù)期限內(nèi)因重大特殊因素要求辭職，須提前一個(gè)月向部門(mén)寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)并知會(huì)公司，或支付相當(dāng)于本人一個(gè)月工資額度的代價(jià)以代替提前通知。2、公司對(duì)員工的辭職在30天內(nèi)的任何一天均可做出批準(zhǔn)與否的決定；30天之后不論是否被批準(zhǔn)，均視為已同意。員工辭職經(jīng)公司批準(zhǔn)后必須按規(guī)定程序在3日內(nèi)辦清手續(xù)離店。3、員工在未批準(zhǔn)辦理離店手續(xù)前，必須堅(jiān)守崗位，否則按曠工處理。第二條離店員工離店必須持公司簽發(fā)的“員工離店手續(xù)清單”辦理離店手續(xù)方可離店。（離店手續(xù)必須在獲批準(zhǔn)或通知后的三日內(nèi)辦理完成，超期時(shí)按每日20元收取滯留金）第三條休假、請(qǐng)假員工請(qǐng)假必須填寫(xiě)請(qǐng)假審批單，未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位者，按曠工論處。病假：憑醫(yī)院（市級(jí)以上）證明（急診除外，但三天內(nèi)須向公司出示病假條，并經(jīng)認(rèn)可）休病假。病假期間不發(fā)工資。第四條員工就餐員工就餐必須在規(guī)定的開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按先后順序排隊(duì)，所要食品不得浪費(fèi)；不許亂扔垃圾；所有員工必須服從食堂管理人員的管理，不得無(wú)理取鬧。員工食堂必須按規(guī)定的時(shí)間開(kāi)餐，保障所有員工都吃上溫?zé)峥煽诘娘埐?。第五條員工考勤本手冊(cè)要求，建立簽到簿和登記、統(tǒng)計(jì)制度，嚴(yán)格考勤。嚴(yán)禁代人或委托他人代打考勤。第六條工號(hào)牌工號(hào)牌是公司發(fā)給每位員工的員工牌或臨時(shí)員工證，為此，要求員工做到：1、當(dāng)班時(shí)必須端正佩帶員工證在上衣左胸襟前平口袋處（從上到下第三粒紐扣處）。2、有關(guān)證件如遺失或被盜，應(yīng)立即向管理人員匯報(bào)，并按規(guī)定辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。因使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而損壞者，可憑舊換新。3、離店員工需將《員工手冊(cè)》、工號(hào)牌及有關(guān)證件交回公司，否則財(cái)務(wù)部將按有關(guān)規(guī)定收取賠償金。第七條制服為使員工著裝統(tǒng)一并與公司的風(fēng)格相稱，公司根據(jù)不同部門(mén)、不同工種和崗位設(shè)計(jì)不同款式、顏色的制服供員工當(dāng)班時(shí)使用。1、員工當(dāng)班時(shí)必須穿制服，但不得穿著制服出入（本職工作需要除外、管理人員除外）。2、員工離職必須將制服清洗干凈返還給公司，遺失或損壞按規(guī)定賠償，工鞋及量身訂做的主要管理人員的工服按折舊收取成本費(fèi)后帶走。3、員工制服破損后應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿破損制服上崗。第八條宿舍員工宿舍是員工休息的主要場(chǎng)所。1、必須自覺(jué)維護(hù)宿舍安全、寧?kù)o與衛(wèi)生，執(zhí)行宿舍管理有關(guān)規(guī)定。2、嚴(yán)禁男女混居，嚴(yán)禁員工之間隨意調(diào)動(dòng)宿舍及床位。3、所有員工要自覺(jué)遵守作息時(shí)間，宿舍內(nèi)不準(zhǔn)大聲播放收錄音機(jī)和電視機(jī)，嚴(yán)禁大聲喧嘩吵鬧。嚴(yán)禁向窗外亂拋雜物和垃圾。4、宿舍員工應(yīng)每天輪流值班打掃衛(wèi)生。5、員工宿舍樓的一切設(shè)施屬公司所有，未經(jīng)批準(zhǔn)任何人不得私自將公司宿舍用品搬離宿舍樓，否則以偷竊處理。6、根據(jù)管理需要，公司可以對(duì)宿舍進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，員工必須積極予以配合并堅(jiān)決執(zhí)行。7、親屬不安排就餐和住宿事宜。8、嚴(yán)禁無(wú)關(guān)外來(lái)人員進(jìn)入宿舍區(qū)。如確系因事來(lái)訪之親友，知會(huì)公司同意后，方可帶入宿舍區(qū)域。第九條親友探訪及電話使用1、員工在工作時(shí)間內(nèi)，如無(wú)特殊情況，應(yīng)謝絕親友探訪。2、員工不得使用電話。3、工作時(shí)間內(nèi)，員工不得使用公司電話打私人電話。4、外來(lái)私人電話，如非急事，任何員工有權(quán)拒絕找人。第十條其他1、關(guān)心公司的建設(shè)和發(fā)展，熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于批評(píng)和指出違反店規(guī)店紀(jì)的人和事，不準(zhǔn)包庇隱瞞。2、員工要以工作為重，同事間相互尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)生糾紛時(shí)自我克制，嚴(yán)禁罵人、打人。3、員工要遵守社會(huì)公德，積極參加社會(huì)公益活動(dòng)。4、嚴(yán)禁員工在店與客人陪吃、陪喝，嚴(yán)禁亂搞男女關(guān)系。5、遵守國(guó)家法律，不得私藏傳閱淫穢書(shū)刊、音像制品；不得使用毒品、麻醉劑或興奮劑。6、所有員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。7、員工應(yīng)熟知并遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，如有不詳事宜可向公司查詢。8、因病或事需請(qǐng)假，應(yīng)提前一天辦理準(zhǔn)假手續(xù)，病假出示醫(yī)院開(kāi)出的有效證明，并出示書(shū)面請(qǐng)假條，電話請(qǐng)假一律無(wú)效。如不符合規(guī)定擅自離崗，按曠工或早退處理。

第六章獎(jiǎng)懲條例第一節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)條例為鼓勵(lì)公司優(yōu)秀員工，提高公司員工工作積極性，特頒布此獎(jiǎng)勵(lì)條例。第一條有下列表現(xiàn)者由公司酌情給予10—100元的獎(jiǎng)金。1、嚴(yán)格開(kāi)支、愛(ài)護(hù)公物、節(jié)能降耗有顯著成績(jī)者。2、對(duì)客服務(wù)態(tài)度好，受到賓客表?yè)P(yáng)，為公司創(chuàng)造良好聲譽(yù)者。3、敢于檢舉揭發(fā)、抵制不正之風(fēng)者。4、拾金不昧，主動(dòng)上交者（價(jià)值5000元以內(nèi)）。5、忠于職守，表現(xiàn)突出者。6、鉆研業(yè)務(wù)有成績(jī)者。第二條有下列突出表現(xiàn)者，由公司總經(jīng)理審批，發(fā)文表彰，并酌情發(fā)獎(jiǎng)金100—500元。1、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)準(zhǔn)確采取措施，消除隱患避免事故發(fā)生者。2、為保護(hù)國(guó)家、公司財(cái)產(chǎn)和賓客生命、財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為者。3、技術(shù)革新，改造設(shè)備有成效者。4、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有效者。5、拾金不昧，主動(dòng)上交者（價(jià)值5000元以上）。6、工作中以公司利益為重，客人打不還手、罵不還口、忍辱負(fù)重者（委屈獎(jiǎng)）。第三條授予榮譽(yù)稱號(hào)1、“節(jié)約能手”2、“優(yōu)秀服務(wù)員”3、“優(yōu)秀管理者”第二節(jié)處罰條例第一條有下列過(guò)失者，給予警告處分，并扣10—100分（每分罰款1元）1、儀容儀表、禮節(jié)禮貌不符合規(guī)范，女員工不化淡妝，衣冠不整、形體動(dòng)作不規(guī)范，不按要求著裝、修飾，不佩戴或轉(zhuǎn)借他人工號(hào)牌、工作或服務(wù)語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)、形體語(yǔ)言不規(guī)范的扣5分。2、遲到、早退10分鐘以內(nèi)扣5分，30分鐘以內(nèi)扣10分，正點(diǎn)上、下班不按規(guī)定打卡的扣5分。3、工作時(shí)間、當(dāng)班時(shí)間不按規(guī)定站立服務(wù)，大聲喧嘩、追逐打鬧、會(huì)客、擅離崗位、閑逛、串崗；在公司公共區(qū)域逗留、吃零食、吃口香糖、嚼檳榔、抽煙、干私活、打盹、隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑、垃圾及其它不衛(wèi)生習(xí)慣者扣10分。4、工作時(shí)間與人閑談、打私人電話或電話閑談的扣10分。5、工作時(shí)間聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看電視或與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍的扣10分。6、宿舍和床鋪臟、亂、差，不按時(shí)就寢的扣每人10分。7、佩戴首飾上班（結(jié)婚戒指外）的扣5分。8、上班佩戴手機(jī)或?yàn)樗宿D(zhuǎn)接私人電話（除公司因工作需要而允許外）的扣5分。9、無(wú)故浪費(fèi)食物和能源，不按時(shí)關(guān)水、關(guān)燈、關(guān)電視的扣10分。10、工作時(shí)間私自帶親友到工作區(qū)域、宿舍區(qū)域或公共營(yíng)業(yè)區(qū)，工作時(shí)未經(jīng)許可會(huì)見(jiàn)親友的扣10分。11、不按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)就餐的扣5分。12、下班后不及時(shí)離崗無(wú)故逗留工作區(qū)的扣5分。13、上班后在店內(nèi)高聲喧嘩、打鬧、影響工作服務(wù)環(huán)境秩序扣10分。14、對(duì)客人不夠禮貌，接待不熱情、不耐心、服務(wù)意識(shí)差，受客人投訴但未造成重大影響的扣10分。15、員工互相吵架，粗言穢語(yǔ)罵人的扣10分。16、拒絕接受公司規(guī)定的各種衛(wèi)生、安全、工作等檢查的扣10分。17、休息時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)帶親友進(jìn)入工作區(qū)域、公共營(yíng)業(yè)區(qū)域、親友以接送員工為由在店內(nèi)逗留30分鐘以上，違反宿舍出入登記規(guī)定，私自留宿外客、帶親友就餐的扣10分。18、不虛心接受公司管理人員的批評(píng)與指正，未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不參加各種會(huì)議、培訓(xùn)的扣10分。19、對(duì)工作不負(fù)責(zé)，造成工作失誤、或服務(wù)程序錯(cuò)亂未造成重大影響和經(jīng)濟(jì)損失的扣10分。20、作風(fēng)散漫，形象不佳，舉止不雅，影響公司形象的扣5分。21、不尊重領(lǐng)導(dǎo)或不服從安排，以各種借口拒絕工作、不為他人提供幫助的扣10分。22、擅自調(diào)班、不遵守排班、不協(xié)助他人工作、不服從必要的班次調(diào)整的扣10分。23、擅自調(diào)換宿舍、床位、更衣柜，私配公司鑰匙或加裝鎖，在私人空間或包裹內(nèi)私藏、私用公司低值易耗品或客人物品的扣10分，并以盜竊論處2—5倍罰款。24、接聽(tīng)電話、工作與服務(wù)時(shí)不使用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的扣5分。25、碰見(jiàn)客人、上司、同事無(wú)微笑、不主動(dòng)打招呼的扣5分。26、未經(jīng)許可私自進(jìn)入客人房間但未造成影響、未產(chǎn)生不良行為的扣10分。27、不正確使用公司設(shè)備、設(shè)施、工具或違反安全操作規(guī)程，但未造成嚴(yán)重后果無(wú)經(jīng)濟(jì)損失的扣10分。28、拾到價(jià)值100元以內(nèi)錢(qián)物不主動(dòng)交還的扣10分，并處1—5倍罰款。29、拿酒水、食物或?yàn)榭腿诉f送物品時(shí)不使用托盤(pán)的扣5分。30、面對(duì)客人的詢問(wèn)或合理要求不及時(shí)解決或置之不理的扣10分。31、傳錯(cuò)臺(tái)號(hào)、開(kāi)錯(cuò)房門(mén)，未造成影響和經(jīng)濟(jì)損失的服務(wù)與工作差錯(cuò)扣10分。32、寫(xiě)錯(cuò)臺(tái)號(hào)、下錯(cuò)菜單、開(kāi)錯(cuò)門(mén)等引發(fā)客人不滿但未造成經(jīng)濟(jì)損失的扣10分。33、酒后上崗、氣味較重且造成客人投訴的扣10分。34、上班前準(zhǔn)備工作不充分但未給工作與服務(wù)帶來(lái)惡劣影響的扣5分，造成工作服務(wù)延誤但無(wú)重大損失的扣10分。35、客人委托辦事、留言不及時(shí)，造成不良后果或投訴的扣10分。36、宿管員不按時(shí)、及時(shí)打掃宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生，接待員工不熱情，不按規(guī)定辦理登記手續(xù)，不按時(shí)督導(dǎo)衛(wèi)生、節(jié)能、就寢工作的扣10分。37、搬弄是非、挑撥離間、發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)的言論的扣10分。38、員工食堂不按正常用餐時(shí)間開(kāi)餐（菜品未熟導(dǎo)致推遲開(kāi)餐）的當(dāng)班人員各扣10分。39、工作時(shí)間非公事私自外出，外出穿著公司工服的扣10分。40、不經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)私自請(qǐng)別人替班未造成混亂和不良后果的扣10分，造成混亂和后果的加重一級(jí)處罰。41、上班時(shí)間打牌、下棋、看電視及從事其它非工作職責(zé)事宜的扣10分。42、服從意識(shí)不強(qiáng)，組織指揮落實(shí)不力，處理員工和客人的投訴不力，營(yíng)私舞弊，情節(jié)較輕的扣10分。第二條二級(jí)（重度）過(guò)失及處罰標(biāo)準(zhǔn)對(duì)有下列過(guò)失之一者，視情節(jié)給予下列處罰，并給予記大過(guò)處分，扣15—20分（每分1元）。1、吃、拿公司或賓客食品、酒水的扣20分并以盜竊論處2—5倍罰款。2、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能差及工作差錯(cuò)，受到賓客投訴，造成服務(wù)程序混亂或重大影響的扣15分。3、上班時(shí)間在崗位上睡覺(jué)者扣20分，離崗睡覺(jué)者加重一級(jí)處分并加倍處罰。4、酗酒、賭博、打架斗毆，情節(jié)較輕或未造成重大影響及經(jīng)濟(jì)損失的扣20分。5、非主觀故意損壞或損耗公司、賓客的物品扣20分或按相關(guān)原則予以賠償。6、上班時(shí)間私自陪同客人外出、吃飯、參加其它娛樂(lè)活動(dòng)的扣20分。7、公開(kāi)頂撞、威脅上級(jí)，不服從指揮或消極怠工的扣20分。8、遲到、早退達(dá)30分鐘以上按曠工半天論處，并扣20分，曠工當(dāng)日無(wú)薪，另扣日工資兩倍。第三條一級(jí)（嚴(yán)重）過(guò)失及處罰標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下列過(guò)失之一者，作出勸退、除名或開(kāi)除處理，并扣罰50—100分（每分罰款1元）1、涂改、編造公司各種記錄、帳單、單據(jù)、證明的。2、侮辱、謾罵、襲擊同事或上司、客人的。3、酗酒、賭博、打架斗毆情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改影響重大或產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛的。4、貪污、盜竊，并處2—5倍罰款。5、故意破壞、損壞公物和賓客財(cái)務(wù)的（造成經(jīng)濟(jì)損失的加倍賠償）。6、向賓客索取物品、小費(fèi)，與賓客私作交易情節(jié)嚴(yán)重，獲利金額100元以上的。7、非法擁有、使用毒品、興奮劑、麻醉劑的。8、組織煽動(dòng)罷工，有意制造事端的。9、偷閱、傳閱或私藏黃色、反動(dòng)書(shū)刊及音像制品的。

第七章安全條例第一條員工安全守則1、嚴(yán)格遵守公司和各部門(mén)制定的安全操作規(guī)程，正確使用各種防護(hù)用品和防護(hù)工具。2、熟知本部門(mén)、本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗位誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。3、任何重要和具有危險(xiǎn)性的設(shè)備操作人員，上崗前必須持有專業(yè)培訓(xùn)合格證書(shū)，否則不能上崗；違背此項(xiàng)規(guī)定所發(fā)生的責(zé)任由當(dāng)事人與其直接上級(jí)共同承擔(dān)。4、公司公共區(qū)域和營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)員工嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁隨意亂扔煙頭、火柴棒和其它火種。5、嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各種電器設(shè)備和亂拉電線。6、嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆品及管制刀具等帶入公司，發(fā)現(xiàn)以上物品要及時(shí)報(bào)告公司并積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)排除險(xiǎn)情。7、不準(zhǔn)將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入公司或存入辦公室或更衣柜內(nèi)，造成遺失公司概不負(fù)責(zé)。8、未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，員工不得在公司內(nèi)和員工宿舍內(nèi)留宿他人，不得私自開(kāi)客房使用。如有發(fā)現(xiàn)私開(kāi)客房，按客房收費(fèi)的2倍進(jìn)行罰款。9、不得擅自動(dòng)用和挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。10、發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并積極協(xié)助排除。11、認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，防止食物中毒。12、嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法規(guī)、法令、條例。發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，對(duì)包庇和知情不報(bào)者，交有關(guān)部門(mén)予以處理。第二條防火措施1、注意防火，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異常氣味，必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，及時(shí)消除隱患。2、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門(mén)。3、每一位員工都應(yīng)熟記火警電話“119”，熟悉消防通道及出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過(guò)程中聽(tīng)從指揮。如發(fā)生火警，無(wú)論大小，必須按如下程序操作。（1）保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措；（2）呼喚附近的同事援助；（3）通知電話總機(jī)、保安部、值班經(jīng)理、總辦，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火警情況及本人姓名、工號(hào)牌；（4）在安全的情況下，利用最近的滅火器材實(shí)施將火撲滅；（5）如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)；（6）在失火區(qū)域內(nèi)關(guān)閉所有門(mén)窗；（7）涉及電力的區(qū)域失火，應(yīng)首先切斷電源再行滅火。第三條意外1、如遇發(fā)生意外事故，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)處理；2、加設(shè)標(biāo)志，警告其余人