《皇冠假日酒店實習報告》6600字

皇冠假日酒店實習報告TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第1章基本情況概述2實習單位基本情況2.1.1鄭州中州皇冠假日酒店基本情況2.2全面裝修升級后運營情況2\o"CurrentDocument"L2實習崗位描述3\o"CurrentDocument"第2章實習過程記載3\o"CurrentDocument"實習內(nèi)容安排3職位和任務3職位晉升4\o"CurrentDocument"專業(yè)技能訓練記載5自身挑戰(zhàn)5學習機會5\o"CurrentDocument"技能提升6了解了工作的必備知識6服務意識和服務質(zhì)量有了很大的提高6增強危機感，提高了學習意識6234注重口語的訓練7\o"CurrentDocument"第3章實習總結(jié)7\o"CurrentDocument"實習期間認識與收獲7\o"CurrentDocument"實習期間問題與不足8酒店給客戶的第一印象。我們需要保持優(yōu)良的形象，微笑并充滿活力，并竭盡所能歡迎顧客，以使每個進入酒店的客戶都感覺到我們的真誠以及熱情，有著真正的賓至如歸的體驗。大大提高服務意識以及質(zhì)量對于酒店等服務行業(yè)而言，服務質(zhì)量無疑是公司最重要的競爭優(yōu)勢之一，也是公國的生命線。高質(zhì)量的服務不僅可以打動客戶，而且可以為他們的回訪打下基礎。并為公司樹立了良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓以及部門的密集練習，我養(yǎng)成了服務意識，養(yǎng)成了在客人面前微笑的好習慣。我學會了使用標準禮節(jié)和禮貌對待客人，并且我了解學習外語的重要性。在這段實習時間之后，我們對基本業(yè)務和酒店接待處的功能有了一定的了解。禮貌是一個人整體素質(zhì)的集中體現(xiàn)。對于酒店業(yè)而言，這更加正確。我們必須敢跟別人打招呼，打招呼時，需要做三點：□到，眼到，神到,不能錯過任何要點。即使有些事情不在我們的職權范圍內(nèi)，我們也必須盡力滿足客人的要求。我們必須盡力幫助他們進行調(diào)解，即使不能滿足一些不合理的要求，我們也必須以委婉的語氣拒絕并尋求其他解決方案。加強英語培訓手段專業(yè)性，提高學習的有效性英語培訓方法直接作用于學習過程.是影響員工對英語培訓內(nèi)容的掌握.決定英語培訓效果的內(nèi)在因素。在之后我可以逐漸掌握國際飯店英語培訓通用的”四步法“：“告訴你如何做(Tellyou)”，“示范做一遍(Showyou)”，“跟我做(Followme)”，“檢查糾正(Checkyou)”。現(xiàn)代英語培訓強調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動。使英語培訓者提高信息接受的敘感度和積極狀態(tài)。為此，應該注重運用更具有聽說讀寫視覺感官的多媒體教學、網(wǎng)絡面對面教學以及實際情形教學等，打破傳統(tǒng)的課堂老師講、同學聽的簡單模式，充分發(fā)揮外語學習的積極性、主動性和創(chuàng)造性，也能使學習成為充實自己、挑戰(zhàn)自我、娛樂身心的過程。第4章對外語學院專業(yè)與課程設置的建議理論課程必須始終圍繞專業(yè)實訓這個核心活動，打破傳統(tǒng)課程的模式，做到精當、淺顯、實用，重在培養(yǎng)學生對各種場景的熟練程度。可以在實踐操作之前進行相關理論知識。-10-TOC\o"1-5"\h\z服務意識不強8服務水平存在不足9323自身英語學習水平不足93.3今后改進措施了解接待工作的必要知識9大大提高服務意識以及質(zhì)量10加強英語培訓手段專業(yè)性，提高學習的有效性10\o"CurrentDocument"第4章對外語學院專業(yè)與課程設置的建議10第1章基本情況概述實習單位基本情況河南中州皇冠假日酒店由世界頂級酒店管理集團洲際集團管理，地處鄭州市中心商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，酒店以其園林式酒店環(huán)境、世界級水準的游泳池及其優(yōu)異的服務熱忱歡迎各方賓客的光臨。鄭州中州皇冠假日酒店基本情況酒店樓高為五層，擁有222間商務客房，其中包括1間總統(tǒng)套房、3間行政房、2間豪華套房、3間普通套房、36間復式套房及無煙房。豪華房配有大型的落地窗?？头烤溆须娮娱T鎖、私人保險箱、兩部國際直撥電話、高速寬帶互聯(lián)網(wǎng)（指定房間）、多頻道衛(wèi)星接收電視、和服、咖田茶具及全套衛(wèi)生潔具。酒店擁有700平方米可容納450人宴會的中原多功能廳、485平方米可容納350人的八方廳（均配有獨立寬敞的會前報到區(qū)域、最新的現(xiàn)代化視聽設備、同聲傳譯系統(tǒng)）以及5間中小型會議室可滿足各類會議活動的需求。全面裝修升級后運營情況2014年以來，中州皇冠假日酒店進行全面升級改造，酒店新客房營造出氣派典雅，愜意舒適的簡歐式裝修外觀，同時又兼容了時下流行的高科技元素，自動化程控空調(diào)系統(tǒng)，安全呼叫保障系統(tǒng)，自動化窗簾等科技感結(jié)合的理念，給客人帶來別致高雅之感。在客房硬件設施方面例如,床墊選用英國皇室御用品牌一一斯林百蘭,軟硬雙面,客人可以根據(jù)所需進行更換；提供多種睡枕選擇，包括仰臥枕、俯臥枕、側(cè)臥枕等，枕芯則以養(yǎng)麥枕、軟枕、硬枕為主，床頭柜配備有睡枕菜單，客人可以享受安睡之選,帶給旅途奔波的客人舒心愜意的睡眠體驗。而客房內(nèi)細節(jié)化的考慮更彰顯了酒店的人性化關懷。自動窗簾的設置，客人不用下床，只要輕輕一掘床邊的按鈕，就可以自動合攏窗簾；針對商務出差客人方便手機充電，推出“插座在手邊”活動，在床頭柜設置電源插座，可以滿足客人手機充電，無需客人來回走動尋找充電插座；衛(wèi)生間新裝修了德國皇家唯寶陶瓷及漢斯格雅衛(wèi)浴，熱帶雨林噴頭；新配備的SOS急救系統(tǒng)，方便老人及小孩如果發(fā)生意外時，一鍵求救，總服務臺可以快速收到信號采取急救措施；室內(nèi)空調(diào)設置為前臺可控，方便前臺得知客人入住酒店之前將房間內(nèi)溫度提前調(diào)節(jié)好,等客人入住時就可以感受到冬暖夏涼的愜意……憑借著本地文化與建筑風格的完美融合，以獨一無二的鮮明個性及極富代表性的地域文化，將皇冠的品牌哲學完美融入其中一一精確關注每寸細節(jié)之處、致力創(chuàng)造最難忘入住體驗并提供最具個性化的完美服務，全面進入國際化運營時代。實習崗位描述酒店前臺每天主要的工作內(nèi)容有做好關于客人資料之收集和存檔工作，并對有關資料進行核查；提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人；注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動，推銷客房及酒店各項設施及服務等等。第2章實習過程記載實習內(nèi)容安排職位和任務.了解酒店分布情況，設施情況，還有設備的操作。.了解酒店提供的服務項目，特色服務，還有各種服務的具體內(nèi)容。.了解酒店所處的位置，所在地方的交通、文化、娛樂、購物等情況。.了解酒店組織情況，各個部門的職能，以及管理層的情況。.了解酒店的服務理念，還有相關文化。.參加酒店的崗位培訓，了解自己需要工作的內(nèi)容與職責，了解崗位的意義，在酒店中的位置，了解服務的對象，具體的任務，服務的標準，服務的態(tài)度等。.為賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；.使用準確的電話禮儀；做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；.透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；1().懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法，了解客房位置，可出租房的類型和各種居價；.用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務，把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管；.與各部溝通，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；.掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序；.懂得如何使用前廳設備；.辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；.保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；職位晉升工作期間，做好自己的本職工作，一步步從基層做起，維護良好賓客關系妥善處理客人投訴，完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關系，時刻關注服務質(zhì)量精心檢查嚴格考核，忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領導交辦工作，尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越。在實際工作中，要更加積極向領導請教遇到的問題，并多與同事迸行溝通，學習她們處理實際問題的方法及經(jīng)驗，通過多學、多問、多想來不斷提高自己的實際工作能力。我清楚地認識到，為適應公司發(fā)展的新形勢，今后還需不斷地加強理論學習，勤奮工作，在實際工作中鍛煉和成長，不斷積累工作經(jīng)驗，提高業(yè)務能力和工作水平，開拓進取，為公司的發(fā)展和個人價值的實現(xiàn)而不懈努力。2.2專業(yè)技能訓練記載自身挑戰(zhàn).工作環(huán)境對工作環(huán)境的調(diào)適能力不足；工作崗位的高勞動強度、復雜的工作環(huán)境、不確定的客人需求等因素給我?guī)砹溯^大的工作壓力。有時候工作壓力過大會影響我的工作狀態(tài)和心情，身心狀況的調(diào)節(jié)是遇到的一個問題。.人際交往與顧客、上級以及同事交往的過程之中遇到了各種各樣的問題，有時會害怕和上級領導進行溝通與交往；偶爾會產(chǎn)生對顧客交往上的厭煩情緒。.工作技能開始由于工作技能不夠熟練所帶來的各種失誤，造成工作上的負擔以及心理上的壓力。222學習機會明白付出也可以很開心這個道理，我想就是實習期間我最大的收獲。雖然這個工作很累，當你聽到客人對你說謝謝的時候，所有的累都會隨風而散。在實習的日子里,我的確學到了不少的東西：除了能學到前臺的服務程序和技巧、一些課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西：“顧客就是上帝”在鄭州中州皇冠假日酒店貫徹的十分徹底，在這里顧客的要求就是合理的，作為服務人員要盡量滿足顧客的需求。“領導上司永遠是對的“o“恭敬不如從命”，這是中國一句古老的至理名言。在下屬和領導的關系中，尊重領導、服從命令是第一位的，這是上下級開展工作,保持正常工作關系的前提，是融洽相處的一種默契，也是領導觀察和評價自己下屬的一個尺度。2.3技能提升了解了工作的必備知識前臺是酒店管理中的一個重要部門，它主要承擔著以酒店客房的實際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住，離店及結(jié)賬等一些較為實際的工作，同時前臺還是酒店業(yè)務活動和對客服務的一個綜合行部門，起著極為重要的作用。前臺作為酒店的窗口，是酒店對客人的第一印象。我們應該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，有真正賓至如歸的感覺。服務意識和服務質(zhì)量有了很大的提高對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧窘留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客，更明白了學好外語的重要性。經(jīng)過這段時間的實習工作，使我們對酒店前臺接待的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。增強危機感，提高了學習意識社會發(fā)展是迅速的，作為新時代的酒店服務人員應該樹立全新的服務理念，其中保障良好的溝通是尊重外國賓客的起碼條件之一。只有不斷的學習，才能全面了解世界其他國家和民族的語言、文化以及風俗習慣，在酒店服務工作中才能運用的得心應手，提高外來賓客的滿意度，提升老板對自己的滿意度，為自己的生存和發(fā)展打下堅實的基礎。注重口語的訓練首先，多講是非常重要的，要善于抓住任何一個與外國人對話的機會，在于他們的交流中糾正自己的錯誤；第二，不要怕講錯，你在練習口語的時候可以不要太看重一些時態(tài)語態(tài)等語法，但是要保證單詞的發(fā)音必須盡量正確，讓外國人明白就行；第三，考試之前不要太刻意的準備，堅持每天練，可以閱讀或者對話，什么樣的材料都可以，你的口語就很好；另外要去按某個場景記憶相應的詞匯，有助于提高你的詞匯量。學英語是個長跑，必須得踏踏實實并且堅持不懈地去學，無論如何，勤奮是不可少的，總有個日積月累的漸進過程。根本沒有任何捷徑可走的，所謂英語速成，都是不牢固的，如果你急于求成，基礎打不好，是學不好英語的。當然方法也很重要，可以去這聽聽專業(yè)一點的建議和一些經(jīng)驗分享。英語學習網(wǎng)站ABC天下英語，有免費的英語測試，測試也有專業(yè)的老師進行評估和介紹適合不同人的學習方法，當然也可以去其他一些有關學習英語的網(wǎng)站去學習，做到多說、多練，這樣才能有助于口語的提高，才能更好的和外來賓客交流，做到胸有成竹，坦然自若。第3章實習總結(jié)實習期間認識與收獲彈指一揮間，實習已經(jīng)接近尾聲，實習經(jīng)歷給我留下了太多的感慨，我成熟了穩(wěn)重了許多，想想當初剛走上工作崗位的青澀與稚嫩到如今已是一個敢說敢做，不再害羞不在膽怯的學生了，回想起這半年實習生活我很感恩，我學到了很多，也認識到了自己很多的不足，真的受益匪淺。初步接觸了酒店業(yè)和中州皇冠假日酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，訣定了酒店在效率上的差異，如：客居服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那-刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作。這一年我在一家酒店實習，對于這次在酒店實習經(jīng)歷我總結(jié)出業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務行業(yè)，以向賓客提供服務產(chǎn)品來實現(xiàn)經(jīng)營目標服務員，應該時刻保持一種親切熱忱的態(tài)度，時刻為賓客著想，使賓客有種賓至如歸的感覺，而服務則是一種態(tài)度，一種想把事情做的更好的欲望，服務是由我們部的服務人員通過手工勞動來完成的，所以我們的服務態(tài)度，業(yè)務水平，操作技能等都直觀的反映在賓客面前，其舉手投足，只言片語都有可能使賓客產(chǎn)生深刻的印象，因此我們要讓賓客在進餐時享受到主動耐心周到的服務，才能使賓客在生理，心理上的需求得到最大的滿足。作為一名剛?cè)肷鐣膶嵙暽?，從學生到員工的轉(zhuǎn)變剛開始很不適應，后來經(jīng)過不斷的接觸慢慢能適應了，而且還贏得了客人、領導及同事的認可。雖然中間也有過很多挫折與不愉快，但是最終我的微笑戰(zhàn)勝了所有。我相信在今后的生活中這段經(jīng)歷會讓我越來越好。實習期間問題與不足服務意識不強隨著收入的噌加，人們外出旅行時對酒店服務的需求也隨之贈加，這種情況下，以往的酒店單一服務模式不再可以滿足客人的所有需求。在選擇酒店時，客人不僅會考慮酒店周圍的環(huán)境，而且用餐環(huán)境以及特殊飲食已逐漸成了吸引顧客的重要武器。保持食品衛(wèi)生是食品服務中最基本的要點。鄭州中州皇冠假日酒店一開始專注于監(jiān)控房間的衛(wèi)生狀況，而部門的管理投入很少。該酒店甚至沒有自己的計劃部門。環(huán)境單調(diào)是鄭州中州皇冠假日酒店部門亟待解決的問題。酒店里面的