(一汽大眾)服務顧問服務流程話術

千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦(一汽大眾)服務顧問服務流程話術服務顧問服務流程話術

預約階段話術：預約1小時前確認及提示話術

按時到店

服務顧問：“【客戶姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大眾怡天4S店的服務顧問【姓名】。請問您是【車牌號/車型】的車主【客戶姓名】女士/先生嗎？【客戶姓名】女士/先生請問您現(xiàn)在便利接聽電話嗎？【客戶姓名】女士/先生，此次給您打電話是想和您確認一下，您預約的一個小時后到店舉行保養(yǎng)我們已經做好了預備工作，請問您能否及時到達？”

客戶：“及時到達”

服務顧問：【客戶姓名】女士/先生，請帶好您的保養(yǎng)手冊、車輛行駛證和駕駛證，按商定時光到店。您的工位我們將會為您保留10分鐘時光，請準時到達！路上請注重平安！期盼您的光臨!再見！

如不能按時到店

服務顧問：“對不起，【客戶姓氏】先生/小姐！您的工位我們將會為您保留10分鐘時光，超過時光我們只能按常規(guī)流程接待您了。希翼您下次及時到店！”

預備階段

天天下班前關注自己其次天的的預約客戶，預備好服務包填寫交/接車單并通知車間班組長及引導員做好預備。

接車/制單階段話術

預約客戶

服務顧問：X女士/先生，我是服務顧問【姓名】，很興奮為您服務！“【客戶姓氏】女士/先生，按照我們的記錄，您預約的項目是【預約項目】，對吧？除了這些需求外，您還有其它需求嗎？”（如客戶有其他需求）“請稍等，我做一下記錄……”（加裝“預約”標示牌）“【客戶姓氏】女士/先生，我現(xiàn)在為您放上預約車輛標識牌，這樣您的車輛可以走預約綠色通道，直接進入預留工位修理保養(yǎng)，同時您也會享受優(yōu)先洗車、結算等服務。”本次修理保養(yǎng)的內容有【保養(yǎng)項目，價格，時光】，

非預約客戶

引導員：您好,歡迎光臨上海大眾寧夏怡天4s店,我是服務顧問XXX,請問有什么可以幫您.?客戶:我想做保養(yǎng).

引導員：“女士/先生，您好！下車請小心！女士/先生，我是引導員【姓名】，請您前往接待臺，我們的工作人員將為您記下排號，并幫您支配服務顧問，您那邊請。

客戶:好的

接待員：先生/女士您好,請問您貴姓,?

客戶:免貴姓X.

接待員：您的聯(lián)系電話是？

客戶：XXXXXXXXXXXX

接待員：現(xiàn)在的車輛進廠量較大，您前面有X位在排隊。可能需要等待X分鐘。請您先到歇息室稍等，隨后我們會盡快與您聯(lián)系接車。

接待員聯(lián)系服務顧問接車，聯(lián)系客戶并介紹服務顧問給客戶。

服務顧問：X先生您好，我是您的服務顧問XXX。請問您是保養(yǎng)還是修理？

客戶：保養(yǎng)

服務顧問：女士/先生，為了更好的了解您愛車的車況和設置，我將對您的車輛舉行環(huán)車檢查。請問您便利與我一起嗎？

客戶：好的

服務顧問：請將你車內的貴重物品收一下。首先，我們先檢查一下駕駛室，包括油量、里程、電子系統(tǒng)、舒服系統(tǒng)和其他設置等，在檢查之前，我先為您的愛車鋪上三件套，以保證在修理過程中您愛車的內飾清潔?！?/p>

服務顧問隨后根據(jù)六步環(huán)檢法檢查講解并記錄。（邀請客戶-內飾檢查-車前及機艙檢查-車輛右側檢查-車后及后備箱檢查-車輛左側檢查）。在后備箱檢查時一定要征得客戶同意。服務顧問：【客戶姓氏】女士/先生，本次修理保養(yǎng)的內容有【保養(yǎng)項目，價格，時光】，

我們這里還提供免費洗車服務，請問您是否需要？…好的，另外修理過程中會有一些舊件產生，如廢機油、六角頭組合螺塞等，請問我們用為您保留嗎？

客戶：不用

服務顧問：那好，【客戶姓氏】女士/先生，請您隨我到工作臺，我再為您具體解釋一下本次修理保養(yǎng)的內容，并開具《任務托付書》，您這邊請?！?/p>

制單

服務顧問：【客戶姓氏】女士/先生，您的愛車已經完成檢測，您的需求描述和全部檢測結果已做好記錄。本次項目修理的項目為【修理項目內容】時光為【修理項目時光】，價格是【修理項目價格】，我們免費的增值服務項目包括全車的檢查和免費的洗車，假如您沒有問題的話，請在這里簽字?！?/p>

服務顧問：【客戶姓氏】女士/先生，這是一汽-大眾嚴謹體貼365活動彩頁，其中主要介紹了【365服務活動】，您可以容易了解一下?；顒悠陂g可享受特有優(yōu)待，并有禮品相送…“那您稍等，我?guī)湍贫ú⒋蛴∠隆度蝿胀懈稌贰?/p>

客戶：好的

服務顧問：】女士/先生，我再給您具體解釋一下本次修理保養(yǎng)的所有內容，您本次修理保養(yǎng)內容是【修理項目內容】，這是價格【修理項目價格】，我們免費的增值服務項目【免費服務項目內容】，“【客戶姓氏】女士/先生，不知您對此次修理的《任務托付書》是否有問題？假如您沒有問題的話，還請您在托付書上確認簽字！這張是我們的定期保養(yǎng)檢查單，這次保養(yǎng)會給您檢查30幾項內容，包括電腦檢測，底盤，制動等多個方面?！究蛻粜帐稀颗?先生，請問您是否留在店里等待修理？

客戶：是

服務顧問：“您這邊請！我先帶您到歇息區(qū)歇息?！边@邊是我們的免費上網(wǎng)區(qū)，這個是我們的透亮?????車間看板，您可以隨時觀察車輛的修理進度和狀態(tài)，這個是電影放映區(qū)，另外我們還設置了真假備件展示板，您有愛好的話可以了解一下。這是我們的服務員【姓名】。（服務員點頭微笑暗示），這是我們的客戶【客戶姓氏】女士/先生?！究蛻粜帐稀颗?先生，您先歇息，有需要我們隨時聯(lián)系。”

修理

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，我們十分愧疚地通知您！您的愛車在修理中因為【緣由】，不能按原定的時光及時交車，預計還需要【預計修理的時光】才干完成，請您諒解！稍等一會兒！完工后，我會立刻通知您取車?！保氁獣r安撫，待客戶回答“好”后）“感謝您的理解與協(xié)作！”

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，您好！關于您描述的【故障現(xiàn)象】，經過我們修理技師的認真檢查，發(fā)覺是因為【故障緣由】，需要【詳細的項目變更內容】。我們需要變更此前商定的修理項目，這是需要變更的項目清單，請您過目！”

或“【客戶姓氏】女士/先生，您好！我們的技師在修理您的愛車時，發(fā)覺【詳細的項目變更內容】。我們需要變更此前商定的修理項目，這是需要變更的項目清單，請您過目！”（在客戶閱讀的同時，應客戶要求做解釋；等待客戶閱讀完畢后）“請問，您是否同意？”

客戶：同意\不同意

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，假如您對此沒有異議的話，請幫忙（您）簽字確認?！啊究蛻粜帐稀颗?先生，不打攪您歇息了！我現(xiàn)在就去通知修理繼續(xù)修理，完工后，我會準時通知您取車。

一小時通報修理進度

服務顧問：女士/先生，您好！您的愛車還需要【預計修理的時光】，就可以交車了。請您稍等！完工后，我會立刻通知您?！?/p>

交車前對比交車單舉行交車檢查后簽字。

交車\結算

交車

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，我很興奮地通知您，您的愛車已經修理/保養(yǎng)完畢，如您便利，請您隨我一起去驗車。

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，您的愛車已經完工，您這次做【任務托付書、增項維修單內容】，單據(jù)請您過目，請問還有什么疑問和其他需求嗎？還有車輛內部及車身都已經為您做了免費清洗，您看還愜意嗎？”

客戶：愜意（不愜意準時致歉并彌補）

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，這是您車上換下來的舊件，一共【數(shù)量】件，已經放到【指定的位置】?！保嚿蠐Q的配件都是原廠配件，質量保證期為10萬公里或12個月。您的愛車的設置已經恢復接車狀態(tài)，請您放心使用。這次我們主要為您更換了【保養(yǎng)材料】，利用FFB話術講解保養(yǎng)的益處。沒什么問題的話，請隨我去辦理結算。

服務顧問：這是交車單，請您對我們的這次服務舉行評價。如您覺得愜意，還請您給我們評價十分愜意！感謝。然后是定期保養(yǎng)單【解釋定期保養(yǎng)單】。這是您本次修理/保養(yǎng)的《結算單》，本次修理/保養(yǎng)材料費【金額】，工時費【金額】，合計金額【金額】，請您過目。您對結算單是否還有疑問，沒什么疑問請您在此簽字。（待客戶簽字后）感謝！【客戶姓氏】女士/先生，這是我的名片，根據(jù)您的用車習慣，您的愛車下次保養(yǎng)時光大約是【時光】。下次保養(yǎng)里程為【公里數(shù)】，您也可以撥打我們的預約電話【電話號碼】。這樣，我們就會為您提前支配服務顧問并預留工位，從而提高服務效率。還有這是24小時服務熱線和我的個人聯(lián)系方式，您在以后的用車過程中如有需求，請隨時致電。最后為了進一步提升服務品質，我們的客服專員（服務）將在48小時內對您做一次服務愜意度回訪，請問您什么時光便利呢？

客戶：XX時光

結算

服務顧問：沒什么問題的話，棘手您給我去收銀臺結賬。