溝通交流與口才-推-銷-溝-通課件

溝通交流與口才目錄第四章管理中的溝通

第六章與客戶溝通

第七章談判溝通

第八章推銷溝通第一章溝通與人際關(guān)系

第二章人際溝通與交流技巧

第三章培養(yǎng)人際溝通能力第九章演講口才

第十章辯論口才

第十一章主持口才

第十二章求職口才第五章團(tuán)隊(duì)合作與溝通《溝通交流與口才》2第八章推銷溝通【案例導(dǎo)入】

有一則故事，說一家著名的跨國公司高薪招聘營銷人員，應(yīng)聘者趨之若鶩，其中不乏碩士、博士。但是，當(dāng)這些人拿到公司考題后，卻都面面相覷，不知所措。原來公司要求每一位應(yīng)聘者盡可能多地把木梳賣給和尚，為公司賺得利潤(rùn)。出家和尚，剃度為僧，六根已凈，光頭禿頂，要木梳何用？莫非出題者有意拿眾人開涮？應(yīng)聘者作鳥獸散。一時(shí)間，原先門庭若市的招聘大廳，僅剩下A、B、C三人。這三人知難而進(jìn)，奔赴各地賣木梳。期限一到，諸君交差。面對(duì)公司主管，A君滿腹冤屈，涕淚橫流，聲言：十日艱辛，木梳僅賣掉一把。自己前往寺廟誠心推銷，卻遭眾僧責(zé)罵，說什么將木梳賣給無發(fā)之人，心懷惡意，有意取笑、羞辱出家之人，被轟出門。歸途之中，偶遇一游方僧人在路旁歇息。因旅途艱辛，和尚頭皮又厚又臟，奇癢無比。自己將木梳奉上，并含淚哭訴。游僧動(dòng)了惻隱之心，試用木梳刮頭體驗(yàn)，果然解癢，便解囊買下。B君聞之，不免有些得意。他聲稱賣掉十把。為推銷木梳，不辭辛苦，深入遠(yuǎn)山古剎。此處山高風(fēng)大，前來進(jìn)香者，頭發(fā)被風(fēng)吹得散亂不堪。見此情景，自己心中一《溝通交流與口才》3第八章推銷溝通動(dòng)，忙找寺院主持，侃侃而談：莊嚴(yán)寶剎，佛門凈土，進(jìn)香拜佛，理應(yīng)沐浴更衣。倘若衣冠不整，蓬頭垢面，實(shí)在褻瀆神靈。故應(yīng)在每座寺廟香案前，擺放木梳，供前來拜佛的善男信女，梳頭理發(fā)。主持聞之，認(rèn)為言之有理，采納了此建議，總共買下了十把木梳。輪到C君匯報(bào)，只見他不慌不忙，從懷中掏出一份大額訂單，聲稱不但賣出1

000把木梳，而且急需公司火速發(fā)貨，以解燃眉之急。聞聽此言，A、B二人嘖嘖稱奇，公司主管也大惑不解，忙問C君如何取得如此佳績(jī)。C君說，為推銷木梳，自己打探到一個(gè)久負(fù)盛名、香火極旺的名剎寶寺。找到寺內(nèi)方丈，向他進(jìn)言：凡進(jìn)香朝拜者無一不懷有虔誠之心，希望佛光普照，恩澤天下，大師為得道高僧，且書法超群，能否題“積善”二字并刻于木梳之上，贈(zèng)與進(jìn)香者，讓這些善男信女，梳卻三千煩惱絲，以此向天下顯示，我佛慈悲為懷，慈航普渡，保佑眾生。方丈聞聽，大喜過望，口稱阿彌陀佛，不僅將自己視為知己，而且共同主持了贈(zèng)送“積善梳”首發(fā)儀式。此舉一出，一傳十、十傳百，寺院不但盛譽(yù)遠(yuǎn)播，而且進(jìn)山朝圣者為求得“積善梳”，簡(jiǎn)直擠破了門檻。為此，方丈懇求自己急速返回，請(qǐng)公司多多發(fā)貨，以成善事。《溝通交流與口才》4第一節(jié)推銷概述一、推銷的含義推銷的含義有廣義和狹義之分。（一）廣義的推銷

廣義的推銷指推銷主體在一定推銷環(huán)境里，運(yùn)用各種推銷藝術(shù)和技巧，說服推銷對(duì)象接受推銷客體所進(jìn)行的各種相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，它是一種人類社會(huì)活動(dòng)。（二）狹義的推銷

狹義的推銷，是商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的專用術(shù)語，專指推銷員（或營業(yè)員）推銷產(chǎn)品（或商品）的行為和活動(dòng)。

《溝通交流與口才》5第一節(jié)推銷概述

推銷必須具備三個(gè)基本要素。第一，推銷主體，即主動(dòng)向別人開展推銷的各類推銷人員。第二，推銷對(duì)象，即接受推銷員推銷的各類顧客。第三，推銷客體，即為推銷員所推銷的標(biāo)的，包括各種有形商品和無形商品。

《溝通交流與口才》6第二節(jié)推銷溝通技巧【例8-1】 二五零定律喬·吉拉德是美國歷史上最偉大的汽車推銷員。在他剛當(dāng)上汽車推銷員后不久，有一天去殯儀館哀悼一位朋友謝世的母親。他拿著殯儀館分發(fā)的彌撒卡，不禁想知道一個(gè)問題：他們?cè)趺粗酪《嗌購埧ㄆ?作彌撒的主持人告訴他：他們根據(jù)每次簽名簿上簽字的數(shù)字得知，平均這里祭奠一位死者的人數(shù)大約是250人。又有一天，吉拉德去參加一位朋友的婚禮。當(dāng)他碰到禮堂的主人時(shí)，就又向他打聽每次婚禮有多少客人。那人告訴他：“新娘方面大約有250人，新郎方面也是250人左右?！边@一連串的250人，使吉拉德悟出這樣一個(gè)道理：“每一個(gè)人都有許許多多的熟人、朋友，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過250人這一數(shù)字。事實(shí)上，250人只不過是一個(gè)平均數(shù)而已?！边@就是有名的吉拉德“二五零定律”。它在揭示每一個(gè)顧客的影響力的同時(shí)，也告訴我們：每一個(gè)顧客都是“上帝”，并且你即使只得罪了一位，也等于得罪了一連串的“上帝”，你得罪不起!《溝通交流與口才》7第一節(jié)推銷概述二、推銷的形式（一）廣告宣傳

（二）營業(yè)推廣

（三）公共關(guān)系

（四）人員推銷

《溝通交流與口才》8第一節(jié)推銷概述【例8-2】 善于擴(kuò)大選擇范圍的推銷員下班的時(shí)候，商場(chǎng)經(jīng)理問其中一個(gè)營業(yè)員接待了幾位客戶。當(dāng)?shù)弥@個(gè)營業(yè)員一天只接待了一位客戶時(shí)，經(jīng)理很生氣，因?yàn)槠渌麪I業(yè)員都接待了好幾位客戶，而他只接待了一位客戶。之后經(jīng)理繼續(xù)問，你接待這位客戶的營業(yè)額是多少？營業(yè)員說賣了58

000美金。經(jīng)理覺得很奇怪，詢問這位營業(yè)員究竟是怎么回事。這個(gè)營業(yè)員說客戶買了一輛汽車，又買了一艘游艇，還買了不少其他東西，一共花了58

000美金。剛開始這位客戶是來買阿司匹林的，他說他的太太頭疼，需要安靜地休息。營業(yè)員在賣給客戶藥的同時(shí)與客戶聊天，得知客戶一直很喜歡釣魚，營業(yè)員就不失時(shí)機(jī)地給他推薦了魚竿。接下來營業(yè)員問客戶，喜歡在哪兒釣魚？客戶說他家附近的河流、池塘魚太少，他喜歡到大概開車需要3個(gè)多小時(shí)的海邊去釣魚。營業(yè)員又問客戶是喜歡在淺海釣魚還是喜歡在深海釣魚。客戶說他喜歡在深海釣魚。營業(yè)員又問客戶怎么去深海釣魚，之后建議客戶買艘釣魚船，并向他推薦了商場(chǎng)里賣的釣魚船?？蛻糍I了船后，營業(yè)員又問客戶，去海邊需三個(gè)小時(shí)的路程，船怎么運(yùn)過去，他現(xiàn)在的車是否能夠把船拉過去?？蛻艉髞硪幌?，他現(xiàn)在的車?yán)涣诉@艘船，需要一輛大車，聰明的營業(yè)員又不失時(shí)機(jī)地給客戶推薦了一輛大卡車，建議客戶用這輛大卡車把剛買的釣魚船拉過去。就這樣，客戶前前后后在這個(gè)營業(yè)員手里買了58

000美金的東西。當(dāng)然，這個(gè)營業(yè)員也得到了經(jīng)理的賞識(shí)?！稖贤ń涣髋c口才》9第一節(jié)推銷概述三、推銷的基本原則（一）滿足客戶需求原則（二）互利互惠原則

（三）推銷使用價(jià)值原則（四）人際關(guān)系原則（五）尊重顧客原則《溝通交流與口才》10第一節(jié)推銷概述【例8-4】空調(diào)公司的推銷員正在拜訪一位家庭主婦。推銷員：“您好！我是××空調(diào)公司的業(yè)務(wù)員。您不一定還記得曾在我們公司的一次新產(chǎn)品展示會(huì)上填過一張客戶調(diào)查表。如果我沒弄錯(cuò)的話，您有意向在今年5月份購置空調(diào)?！奔彝ブ鲖D：“哦，是的。當(dāng)時(shí)的確是這樣打算的。但我現(xiàn)在又在猶豫是否有這個(gè)必要?！蓖其N員：“夏天眼看就要到了，您一定還記得去年夏天的炎熱。如果裝上空調(diào)，就不一樣了。您想，當(dāng)先生和孩子從外面揮汗如雨地回來，就能享受一片清涼，那該多愜意??！”家庭主婦：……《溝通交流與口才》11第一節(jié)推銷概述【例8-5】一農(nóng)場(chǎng)主經(jīng)營著一大片果園，眼看蘋果掛滿枝頭，豐收有望，卻不料遭遇一場(chǎng)冰雹襲擊。雹災(zāi)過后，樹上的蘋果傷痕累累，幾乎找不出一個(gè)不帶傷的果子。往年鮮亮的蘋果尚難找到銷路，如今這樣一片慘狀，又該如何？農(nóng)場(chǎng)主為此而整日愁眉不展。一天，農(nóng)場(chǎng)主又像往日一樣來到果園，一邊走，一邊想著心事，隨手在樹上摘了一個(gè)蘋果，邊吃邊想，突然間來了靈感，馬上跑回家，動(dòng)手制作了許多宣傳品，到處派發(fā)，并在當(dāng)?shù)孛襟w上作了廣告，大意為：本農(nóng)場(chǎng)的蘋果個(gè)個(gè)帶疤，面目丑陋，但吃起來別有滋味，絕非一般蘋果可比，君若不信，可來品嘗。廣告發(fā)出之后，果然有好奇者找上門來，一嘗，滋味確實(shí)不同，一傳十，十傳百，食疤蘋果竟成時(shí)尚，當(dāng)其他果農(nóng)還在為蘋果的銷路發(fā)愁時(shí)，此農(nóng)場(chǎng)主已在美滋滋地點(diǎn)著鈔票。這位農(nóng)場(chǎng)主成功地將“帶疤的蘋果更好吃”這一觀念推銷給了顧客。想一下，推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值觀念是不是比推銷產(chǎn)品更有效？《溝通交流與口才》12第二節(jié)推銷溝通技巧一、接近顧客的溝通技巧（1）介紹接近法。①自我介紹法。②第三者介紹法。（2）產(chǎn)品接近法。（3）利益接近法。（4）需求接近法。（5）問題接近法。（6）贊美接近法。（7）演示接近法。

《溝通交流與口才》13第二節(jié)推銷溝通技巧【例8-8】民國四年（公元1915年），中國駐外大使黎庶昌把茅臺(tái)酒送去巴拿馬參加萬國博覽會(huì)展出，茅臺(tái)酒當(dāng)時(shí)包裝比較差，是黃色土瓷瓶，陳列在巴拿馬萬國博覽會(huì)偏僻角落上，與包裝精美、色彩華麗的威士忌、雞尾酒相比，毫不引人注目，幾乎無人問津。情急之下，一負(fù)責(zé)人將一瓶茅臺(tái)摔在地下，頓時(shí)，濃厚的醇香引起了人們的注意。醇厚四溢的酒香，引來眾多外國參加者，最后和蘇格蘭的威士忌、科洛克的白蘭地并列為世界三大名酒之一，獲得金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)隆！稖贤ń涣髋c口才》14第二節(jié)推銷溝通技巧二、面談時(shí)的溝通技巧（一）敘述技巧

（二）傾聽技巧

（三）提問技巧

（1）選擇式提問。（2）澄清式提問。（3）探索式提問。（4）暗示式提問。（5）開放式提問。

《溝通交流與口才》15第二節(jié)推銷溝通技巧【例8-9】一位男士帶著小孩經(jīng)過玩具攤時(shí)，小孩拿起一只聲控飛碟看，推銷員忙迎上去接待，笑容可掬地說：“您的小孩多大？”“6歲。”男士邊說邊把玩具放下，目光轉(zhuǎn)投別處?！?歲正是玩這種玩具的時(shí)候，”推銷員故意提高嗓門說，邊熟練演示玩法邊說，“從小玩這種玩具，可以培養(yǎng)小孩的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)。”“這一套多少錢?”男士問?！?0元?！薄斑@么貴？”“先生，跟培養(yǎng)小孩的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)比是微不足道的?！蹦惺啃α诵?，就爽快地掏錢，購買了這個(gè)玩具?！稖贤ń涣髋c口才》16第二節(jié)推銷溝通技巧（四）答復(fù)技巧

（五）提示購買的語言技巧1．動(dòng)意提示法2．借助名人提示法3．聯(lián)想提示法

《溝通交流與口才》17第二節(jié)推銷溝通技巧【例8-11】“現(xiàn)在就買吧!冬天洗衣不凍手而且不影響晚上看電視?！蓖其N員了解顧客冬天洗衣凍手，而且晚上洗衣看不好電視后，很有把握地向顧客提出購買全自動(dòng)洗衣機(jī)的建議。“朋友，請(qǐng)上這輛新車跟我去兜個(gè)圈子，讓您看看這種最新式的汽車性能有多好!”在國外許多汽車修理廠的車間里，總有一些推銷員特別關(guān)心那些等待修車的舊車主?！纠?-12】“這種藥是按宮廷秘方配制而成的!”這是借助宮廷顯赫地位的作用來推銷。“這是某電影明星愛用的化妝品!”推銷員利用年輕姑娘崇拜明星的心理，誘發(fā)其購買欲望?！纠?-13】“您這個(gè)身材，穿這套時(shí)裝會(huì)像時(shí)裝模特一樣引人注目?！?，“孩子穿得活潑可愛，媽媽臉上也光彩呀?！保澳@么快就把貨發(fā)回去，經(jīng)理一定會(huì)高興地夸贊您能干?！?，“現(xiàn)在裝修多花一點(diǎn)錢，可將來人住進(jìn)去就舒適多了?！薄稖贤ń涣髋c口才》18第二節(jié)推銷溝通技巧三、消釋異議的溝通技巧（一）需求異議處理技巧（二）產(chǎn)品異議處理技巧（三）貨源異議處理技巧（四）價(jià)格異議處理技巧（五）服務(wù)異議處理技巧（六）購買時(shí)間異議處理技巧

《溝通交流與口才》19第二節(jié)推銷溝通技巧【例8-14】一位中年婦女說：“這種服裝太時(shí)髦了，我這年紀(jì)怎么穿得出去？不要！不要！”售貨員答道：“這種衣服顏色鮮艷，款式新穎，年輕人買的很多。不過，人到中年更需要打扮，這件衣服您穿上很合適。事實(shí)上有不少您這個(gè)年紀(jì)的人買，穿上起碼年輕10歲?！庇谑穷櫩透吲d地購買了。又如，一家商場(chǎng)經(jīng)理對(duì)推銷員說：“我們從來不賣按摩器，這產(chǎn)品不好賣！”對(duì)方斷然拒絕，推銷員說：“我們?cè)谀闶袔准倚∩痰暝囦N走勢(shì)都很好，你們是否試銷一下？如果銷路好，就繼續(xù)銷；如果不好，就終止，您看如何?你們可以預(yù)付50%款項(xiàng)，銷完再付50%；若滯銷，退貨還款?！睅捉?jīng)協(xié)商，經(jīng)理按推銷員的條件訂購了一批產(chǎn)品?！稖贤ń涣髋c口才》20第二節(jié)推銷溝通技巧【例8-16】顧客說：“我從來沒聽說過你們公司和產(chǎn)品，我們只和知名企業(yè)打交道?！蓖其N員說：“是啊，但您是否知道，我們公司今年已占了本地市場(chǎng)銷售額的40%呢？”然后又用簡(jiǎn)潔的語言向顧客介紹企業(yè)的生產(chǎn)、引以自豪的成績(jī)、公司的發(fā)展前景等，盡量解除顧客的疑慮和不安全感，同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)所推銷的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來的利益。當(dāng)他向顧客證明了自己所提供的產(chǎn)品，比其他企業(yè)提供的同類產(chǎn)品更物美價(jià)廉時(shí)，他就擊敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得了交易成功?！稖贤ń涣髋c口才》21第二節(jié)推銷溝通技巧四、商品成交的溝通技巧（一）請(qǐng)求成交法---也稱直接成交法。它是推銷員主動(dòng)提出成交要求，要求顧客購買產(chǎn)品的成交方法。

（二）假定成交法---是推銷員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議，直接談及購買細(xì)節(jié)而促成交易的方法。

（三）選擇成交法---是推銷員向顧客提出若干購買方案，要求顧客選擇其中一種購買方案的成交方法。

（四）從眾成交法---是指推銷員利用顧客的從眾心理來促成顧客采取購買決策的成交方法。

《溝通交流與口才》22第二節(jié)推銷溝通技巧（五）小點(diǎn)成交法---又稱為避重就輕成交法或次要問題成交法。這是推銷員通過次要問題的解決，逐步過渡到達(dá)成交易的成交方法。（六）優(yōu)惠成交法---又稱為讓步成交法，指推銷人員通過向顧客提供優(yōu)惠的條件而促使顧客下決心購買的一種成交方法。

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