前廳服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

前廳服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程名稱前廳服務(wù)與管理二、適用專業(yè)130100 高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理三、學(xué)時(shí)與學(xué)分72學(xué)時(shí)\4學(xué)分四、課程性質(zhì)《前廳服務(wù)與管理》課程是高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)的主干課程，是學(xué)生必修的崗位能力課程。本課程注重知識(shí)性，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和管理理論；另一方面也注重實(shí)踐性，培養(yǎng)學(xué)生的操作能力和管理能力；同時(shí)注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)能力。根據(jù)本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)——將學(xué)生培養(yǎng)成“高素質(zhì)的飯店從業(yè)人員”，以及滿足前廳服務(wù)與管理的崗位需求，長(zhǎng)期以來，本課程堅(jiān)持“以社會(huì)需求為導(dǎo)向”，為社會(huì)“培養(yǎng)職業(yè)道德良好、理論知識(shí)足夠、職業(yè)技能熟練、綜合能力較強(qiáng)，具有應(yīng)變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的、適應(yīng)前廳主要崗位的服務(wù)第一線的應(yīng)用型人才”。五、課程目標(biāo)（一）課程總體目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握酒店前廳部以及各類前廳工作的實(shí)踐應(yīng)用型人才必備的專業(yè)理論知識(shí)，具備了從事前廳服務(wù)實(shí)際工作要求的能力，具有良好的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神，在酒店前廳部一線工作的中級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才。本課程主要講授前廳服務(wù)的基本知識(shí)與技能與方法。前廳部概述、客房預(yù)訂、前廳禮賓務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心、前廳信息溝通等教學(xué)內(nèi)容旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)能力；大堂副理、前廳銷售等教學(xué)內(nèi)容旨在培養(yǎng)學(xué)生勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。根據(jù)新時(shí)期中職的培養(yǎng)目標(biāo)和飯店的實(shí)際需求，從“知識(shí)和能力”、“過程和方法”、“情感態(tài)度和價(jià)值觀”三個(gè)方面出發(fā)設(shè)計(jì)課程目標(biāo)，努力改革課程的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和實(shí)施機(jī)制。（二）知識(shí)、能力與素質(zhì)目標(biāo)1.能力目標(biāo)（1）基本掌握前廳企業(yè)服務(wù)與管理應(yīng)該具備的基礎(chǔ)理論知識(shí)（2）熟練掌握各項(xiàng)前廳服務(wù)的酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)：客房預(yù)訂、入住及收銀、電話總機(jī)。（3）熟練掌握前廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)。（4）有較強(qiáng)的崗位協(xié)調(diào)能力。（5）有較強(qiáng)的人際溝通和處理問題的能力。（6）具備工作中的創(chuàng)新能力和自我約束能力。2.知識(shí)目標(biāo)（1）理解內(nèi)化前廳部服務(wù)人員基本素質(zhì)要求。（2）熟練掌握：前廳服務(wù)酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)客房預(yù)訂、入住及收銀、電話總機(jī)。（3）全面掌握：前廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié)；客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心的服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧。（4）了解：前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳信息溝通、前廳部人力資源管理與質(zhì)量控制相關(guān)內(nèi)容。3.素質(zhì)目標(biāo)（1）思想政治素質(zhì)：具有良好的思想品德、具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感、榮譽(yù)感和進(jìn)取精神。（2）職業(yè)道德素質(zhì)：職業(yè)態(tài)度端正，敬業(yè)愛崗、忠于職守，誠實(shí)守信，團(tuán)結(jié)協(xié)作，具有明確的職業(yè)理想。（3）具備從事前廳職業(yè)活動(dòng)所需要的行為規(guī)范及價(jià)值觀念，注重學(xué)會(huì)共處，學(xué)會(huì)做人，確立積極的人生態(tài)度。（4）文化素質(zhì)：具有一定的審美情趣和文化品位，使學(xué)生能夠成為旅游飯店前廳業(yè)的形象代表。六、課程內(nèi)容與要求以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)酒店行業(yè)為宗旨，以前廳活動(dòng)為中心，以知識(shí)講解為引導(dǎo)、以實(shí)作實(shí)習(xí)為主體，整個(gè)課程以培養(yǎng)學(xué)生前廳的技能和動(dòng)手能力為主，同時(shí)進(jìn)行前廳服務(wù)知識(shí)的拓展，使學(xué)生對(duì)講授、示范的技能能有效的消化吸收并掌握。以能力為本位，遵照“精講多練，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)”的思想組織教學(xué)，以提高實(shí)踐性教學(xué)效果和質(zhì)量，培養(yǎng)適應(yīng)前廳服務(wù)與管理一線發(fā)展需求的中級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才。序號(hào)學(xué)習(xí)單元（模塊）職業(yè)能力點(diǎn)知識(shí)、技能、素質(zhì)要求建議學(xué)時(shí)1項(xiàng)目一前廳部概述1.掌握前廳從業(yè)人員的素質(zhì)要求；2.能夠了解前廳部的崗位設(shè)置及崗位職責(zé)。1、掌握前廳大堂的構(gòu)成、氛圍；2、了解前廳的設(shè)施設(shè)備；3、熟悉前廳部的工作環(huán)境；4、了解前廳部的主要工作任務(wù)；5、熟悉前廳部的崗位設(shè)置及崗位職責(zé)；6、熟悉前廳部員工的儀容儀表要求；7、掌握前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求。62項(xiàng)目二客房預(yù)訂1.學(xué)生熟練掌握散客預(yù)定和團(tuán)隊(duì)預(yù)定的受理；2.獨(dú)立完成受理電話預(yù)定業(yè)務(wù)。1、掌握散客預(yù)定和團(tuán)隊(duì)預(yù)定的受理；2、了解受理VIP及長(zhǎng)包房客人預(yù)定基本程序；3、嫻熟描述出變更預(yù)定與取消預(yù)訂的程序；4、懂得在客房預(yù)訂失約行為出現(xiàn)時(shí)的處理方法；5、受理電話預(yù)定；6、獨(dú)立完成受理電話預(yù)定業(yè)務(wù)的能力；7、具備是一定的銷售技巧能力；8、具備與客人溝通協(xié)調(diào)的能力。143項(xiàng)目三禮賓服務(wù)1.能為熟練掌握散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序；2.能夠熟練掌握禮賓部其他相關(guān)服務(wù)的程序。1、了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容；2、描述迎送賓客的服務(wù)程序；3、懂得散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序；4、掌握行李的寄存與提取的服務(wù)程序；5、描述貴重物品報(bào)關(guān)的服務(wù)程序；6、掌握“金鑰匙”的相關(guān)知識(shí)與素質(zhì)要求。124項(xiàng)目四總臺(tái)服務(wù)1.能獨(dú)立完成辦理散客及團(tuán)隊(duì)入住登記；2.能有效的處理前廳部總臺(tái)相關(guān)服務(wù)。1、掌握辦理散客及團(tuán)隊(duì)入住登記的程序。2、能正確為賓客提供換房、續(xù)住、延時(shí)退房服務(wù)。3、能受理賓客查詢、留言及處理賓客失物招領(lǐng)。4、能恰當(dāng)?shù)貫楦黝惿⒖?、團(tuán)隊(duì)客人提供退房服務(wù)。5、能準(zhǔn)確進(jìn)行客賬管理、夜間審核、受理外幣兌換。6、有良好的服務(wù)意識(shí)，禮貌待客，能有效與客人溝通。7、有安全意識(shí)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。205項(xiàng)目五總機(jī)服務(wù)和商務(wù)中心1.能正確為客人提供留言服務(wù)、叫醒服務(wù)；2.能夠規(guī)范的處理商務(wù)中心相關(guān)服務(wù)。1、了解總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)程序時(shí)與標(biāo)準(zhǔn)。2、學(xué)會(huì)與人有效電話溝通、轉(zhuǎn)接電話。3、能正確為客人提供留言服務(wù)、叫醒服務(wù)。4、能正確處理投訴電話和處理緊急情況電話。5、了解商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。6、能規(guī)范提供文印、傳真服務(wù)。7、能正確地為賓客提供票務(wù)服務(wù)。86項(xiàng)目六大堂副理1.能按照工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為VIP客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.能有效的處理賓客投訴。1、掌握VIP賓客接待的工作程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、把握賓客投訴的類型及處理投訴的程序。47項(xiàng)目七前廳銷售1.能根據(jù)客人的具體情況及房態(tài)狀況向客人推薦相應(yīng)房型并合理報(bào)價(jià)。1、及時(shí)了解飯店房?jī)r(jià)的更新、優(yōu)惠活動(dòng)及房態(tài)狀況。2、根據(jù)客人的具體情況及房態(tài)狀況向客人推薦相應(yīng)房型并合理報(bào)價(jià)。3、運(yùn)用一定的銷售方法和技巧銷售客房。38項(xiàng)目八 信息溝通1.能制作前廳報(bào)表；2.能與飯店其他部分進(jìn)行良好的溝通與協(xié)調(diào)。1、了解前廳客情預(yù)測(cè)傳遞的常見做法。2、學(xué)會(huì)制作前廳報(bào)表。3、掌握前廳文檔管理的步驟。4、描述出前廳部與飯店其他部門間的信息溝通內(nèi)容。5、能根據(jù)溝通需要選擇適合的溝通方法。6、能與飯店其他部門進(jìn)行良好的溝通與協(xié)調(diào)。2七、課程實(shí)施（一）教材選用和建議本課程目前選用的教材是高等教育出版社出版的第三版，吳梅、陳春燕主編的《前廳服務(wù)與管理》，與之配套的有《前廳服務(wù)與管理練習(xí)冊(cè)》（高等教育出版社，陳瑩、易四清主編）。（二）教學(xué)建議《前廳服務(wù)與管理》是一門理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的課程，在教學(xué)過程中，靈活采用多種教學(xué)方法進(jìn)行教學(xué)。如講授法、互動(dòng)式、啟發(fā)式、案例教學(xué)法、角色扮演法、討論法、模擬訓(xùn)練法、實(shí)踐體驗(yàn)法、項(xiàng)目教學(xué)法等教學(xué)方法，通過靈活的課堂組織，強(qiáng)調(diào)學(xué)生內(nèi)部動(dòng)機(jī)的激發(fā)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高學(xué)生技術(shù)應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。1.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：即根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)需要，將教學(xué)安排到企業(yè)相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)，在真實(shí)的職業(yè)環(huán)境和氛圍中教學(xué)。這樣既能調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和興趣，又能使學(xué)生更好地掌握知識(shí)和技能。2.工學(xué)結(jié)合的頂崗實(shí)訓(xùn)：統(tǒng)一安排學(xué)生在一段時(shí)間到酒店實(shí)訓(xùn)。這樣既有利于學(xué)生進(jìn)一步鞏固學(xué)校所學(xué)的知識(shí)技能，又有利于學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力的培養(yǎng)。3.啟發(fā)式教學(xué)法：在授課的過程中，教師避免采用灌輸理論知識(shí)的方式，而是采用提問和分析的方式，循序漸進(jìn)地誘導(dǎo)、啟發(fā)、鼓勵(lì)學(xué)生對(duì)問題和現(xiàn)象進(jìn)行思考、討論，再由教師總結(jié)、答疑，做到深入淺出、留有余地，給學(xué)生深入思考和進(jìn)一步學(xué)習(xí)的空間，同時(shí)也提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。4.認(rèn)知實(shí)踐法：本課程安排兩次認(rèn)知實(shí)踐——參觀高星級(jí)酒店，參觀重點(diǎn)是飯店前廳部，聽取酒店相關(guān)人員的介紹，了解前廳部的工作流程、各種服務(wù)與管理細(xì)節(jié)及前廳動(dòng)態(tài)。另外，安排學(xué)生參加檔次較高的前廳論壇，提高學(xué)生對(duì)前廳服務(wù)與管理的認(rèn)識(shí)。5.靈活多樣的案例教學(xué)。在講解過程中結(jié)合案例，加深學(xué)生對(duì)基本理論的理解和認(rèn)識(shí)。同時(shí)將案例分析作為對(duì)學(xué)生掌握理論知識(shí)和分析解決問題能力的檢驗(yàn)，讓學(xué)生以小組為單位，進(jìn)行資料檢索和問題分析，并提出小組意見，加強(qiáng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，同時(shí)也能起到相互啟發(fā)的效果。6.課堂教學(xué)中積極開展情境模擬訓(xùn)練。前廳服務(wù)與管理中有許多重要職業(yè)崗位，通過情景模擬的方式可以起到學(xué)生之間相互啟發(fā)的作用，如服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)一直是教學(xué)的難點(diǎn)，通過一些服務(wù)情境模擬練習(xí)，如電話預(yù)訂、入住登記、收銀、總機(jī)服務(wù)等前廳服務(wù)中常見情境，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。進(jìn)而又促進(jìn)了教學(xué)。教學(xué)相長(zhǎng)，擴(kuò)展了教學(xué)的深度與廣度。以能力為本位，遵照“精講多練，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)”的思想組織教學(xué)，以提高實(shí)踐性教學(xué)效果和質(zhì)量，本課程重點(diǎn)：前廳服務(wù)基本技能、宴會(huì)組織與接待、菜單知識(shí)、菜肴推銷。（三）硬件條件1.校內(nèi)前廳實(shí)訓(xùn)基地模擬前廳及其所配置的設(shè)備2.校外前廳實(shí)訓(xùn)基地我校充分利用社會(huì)資源和成都多家知名飯店進(jìn)行合作，保持了良好關(guān)系，建立了實(shí)訓(xùn)基地，從參觀考察、到頂崗實(shí)習(xí)，真正做到工學(xué)結(jié)合。3.充分利用網(wǎng)絡(luò)資源本課程教學(xué)資源將全部上網(wǎng)，學(xué)生可以在網(wǎng)上直接下載本課程的所有教學(xué)資源，包括服務(wù)技能動(dòng)作錄像、教學(xué)大綱、課程介紹、授課教案、課件、案例、考題庫等。（四）師資條件高素質(zhì)的飯店專業(yè)教師是培養(yǎng)高素質(zhì)旅游人才的保證，是中職學(xué)校提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。要培養(yǎng)出一流的學(xué)生，就必須擁有一流的教師隊(duì)伍。因此，我校的飯店專業(yè)的8名專任教師都是“雙師型”的專業(yè)教師，既能熟練準(zhǔn)確傳授課程知識(shí)，又具有較強(qiáng)實(shí)踐指導(dǎo)能力。采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的辦法，建立結(jié)構(gòu)合理的教學(xué)梯隊(duì)。專任教師走進(jìn)行業(yè)，同時(shí)又聘請(qǐng)行業(yè)第一線的員工作為本課程的實(shí)訓(xùn)教師或?qū)I(yè)指導(dǎo)委員走進(jìn)學(xué)校，為我們帶來行業(yè)最新發(fā)展情況。（五）課程資源開發(fā)與利用1.全程使用多媒體。學(xué)校為本專業(yè)投入大量資金，建設(shè)先進(jìn)的多媒體教室及專業(yè)實(shí)作室，本課程組教師精心設(shè)計(jì)并制作出高水平精美的課件，提高了教學(xué)效率。2.恰當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)代輔助教學(xué)手段。教學(xué)過程中，專業(yè)部還采用視頻、實(shí)物圖片、PPT等教學(xué)手段輔助教學(xué)，使教學(xué)內(nèi)容更具有直觀性、形象性，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。如：在選