前廳服務與管理課程標準

前廳服務與管理課程標準一、課程名稱前廳服務與管理二、適用專業(yè)130100 高星級飯店運營與管理三、學時與學分72學時\4學分四、課程性質《前廳服務與管理》課程是高星級飯店運營與管理專業(yè)的主干課程，是學生必修的崗位能力課程。本課程注重知識性，培養(yǎng)學生的專業(yè)知識和管理理論；另一方面也注重實踐性，培養(yǎng)學生的操作能力和管理能力；同時注重理論與實踐的結合，培養(yǎng)學生的應變能力和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)能力。根據(jù)本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標——將學生培養(yǎng)成“高素質的飯店從業(yè)人員”，以及滿足前廳服務與管理的崗位需求，長期以來，本課程堅持“以社會需求為導向”，為社會“培養(yǎng)職業(yè)道德良好、理論知識足夠、職業(yè)技能熟練、綜合能力較強，具有應變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的、適應前廳主要崗位的服務第一線的應用型人才”。五、課程目標（一）課程總體目標通過本課程的學習，使學生掌握酒店前廳部以及各類前廳工作的實踐應用型人才必備的專業(yè)理論知識，具備了從事前廳服務實際工作要求的能力，具有良好的職業(yè)素質，職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神，在酒店前廳部一線工作的中級技術應用型人才。本課程主要講授前廳服務的基本知識與技能與方法。前廳部概述、客房預訂、前廳禮賓務、總臺服務、總機服務與商務中心、前廳信息溝通等教學內(nèi)容旨在培養(yǎng)學生的服務能力；大堂副理、前廳銷售等教學內(nèi)容旨在培養(yǎng)學生勝任飯店前廳服務與前廳部基層管理工作，適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。根據(jù)新時期中職的培養(yǎng)目標和飯店的實際需求，從“知識和能力”、“過程和方法”、“情感態(tài)度和價值觀”三個方面出發(fā)設計課程目標，努力改革課程的內(nèi)容、結構和實施機制。（二）知識、能力與素質目標1.能力目標（1）基本掌握前廳企業(yè)服務與管理應該具備的基礎理論知識（2）熟練掌握各項前廳服務的酒店前臺操作系統(tǒng)：客房預訂、入住及收銀、電話總機。（3）熟練掌握前廳服務的標準服務程序：客房預訂、禮賓服務、總臺服務、總機服務、商務中心服務。（4）有較強的崗位協(xié)調(diào)能力。（5）有較強的人際溝通和處理問題的能力。（6）具備工作中的創(chuàng)新能力和自我約束能力。2.知識目標（1）理解內(nèi)化前廳部服務人員基本素質要求。（2）熟練掌握：前廳服務酒店前臺操作系統(tǒng)客房預訂、入住及收銀、電話總機。（3）全面掌握：前廳服務的主要環(huán)節(jié)；客房預訂、禮賓服務、總臺服務、總機服務、商務中心的服務程序，服務標準和服務技巧。（4）了解：前廳部的組織機構設置、前廳信息溝通、前廳部人力資源管理與質量控制相關內(nèi)容。3.素質目標（1）思想政治素質：具有良好的思想品德、具有較強的社會責任感、榮譽感和進取精神。（2）職業(yè)道德素質：職業(yè)態(tài)度端正，敬業(yè)愛崗、忠于職守，誠實守信，團結協(xié)作，具有明確的職業(yè)理想。（3）具備從事前廳職業(yè)活動所需要的行為規(guī)范及價值觀念，注重學會共處，學會做人，確立積極的人生態(tài)度。（4）文化素質：具有一定的審美情趣和文化品位，使學生能夠成為旅游飯店前廳業(yè)的形象代表。六、課程內(nèi)容與要求以就業(yè)為導向，以服務酒店行業(yè)為宗旨，以前廳活動為中心，以知識講解為引導、以實作實習為主體，整個課程以培養(yǎng)學生前廳的技能和動手能力為主，同時進行前廳服務知識的拓展，使學生對講授、示范的技能能有效的消化吸收并掌握。以能力為本位，遵照“精講多練，加強實訓環(huán)節(jié)”的思想組織教學，以提高實踐性教學效果和質量，培養(yǎng)適應前廳服務與管理一線發(fā)展需求的中級技術應用型人才。序號學習單元（模塊）職業(yè)能力點知識、技能、素質要求建議學時1項目一前廳部概述1.掌握前廳從業(yè)人員的素質要求；2.能夠了解前廳部的崗位設置及崗位職責。1、掌握前廳大堂的構成、氛圍；2、了解前廳的設施設備；3、熟悉前廳部的工作環(huán)境；4、了解前廳部的主要工作任務；5、熟悉前廳部的崗位設置及崗位職責；6、熟悉前廳部員工的儀容儀表要求；7、掌握前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求。62項目二客房預訂1.學生熟練掌握散客預定和團隊預定的受理；2.獨立完成受理電話預定業(yè)務。1、掌握散客預定和團隊預定的受理；2、了解受理VIP及長包房客人預定基本程序；3、嫻熟描述出變更預定與取消預訂的程序；4、懂得在客房預訂失約行為出現(xiàn)時的處理方法；5、受理電話預定；6、獨立完成受理電話預定業(yè)務的能力；7、具備是一定的銷售技巧能力；8、具備與客人溝通協(xié)調(diào)的能力。143項目三禮賓服務1.能為熟練掌握散客與團體的行李服務程序；2.能夠熟練掌握禮賓部其他相關服務的程序。1、了解前廳禮賓服務的主要內(nèi)容；2、描述迎送賓客的服務程序；3、懂得散客與團體的行李服務程序；4、掌握行李的寄存與提取的服務程序；5、描述貴重物品報關的服務程序；6、掌握“金鑰匙”的相關知識與素質要求。124項目四總臺服務1.能獨立完成辦理散客及團隊入住登記；2.能有效的處理前廳部總臺相關服務。1、掌握辦理散客及團隊入住登記的程序。2、能正確為賓客提供換房、續(xù)住、延時退房服務。3、能受理賓客查詢、留言及處理賓客失物招領。4、能恰當?shù)貫楦黝惿⒖?、團隊客人提供退房服務。5、能準確進行客賬管理、夜間審核、受理外幣兌換。6、有良好的服務意識，禮貌待客，能有效與客人溝通。7、有安全意識，能及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。205項目五總機服務和商務中心1.能正確為客人提供留言服務、叫醒服務；2.能夠規(guī)范的處理商務中心相關服務。1、了解總機服務項目及其服務程序時與標準。2、學會與人有效電話溝通、轉接電話。3、能正確為客人提供留言服務、叫醒服務。4、能正確處理投訴電話和處理緊急情況電話。5、了解商務中心服務程序與標準。6、能規(guī)范提供文印、傳真服務。7、能正確地為賓客提供票務服務。86項目六大堂副理1.能按照工作程序和服務標準為VIP客人提供優(yōu)質的服務。2.能有效的處理賓客投訴。1、掌握VIP賓客接待的工作程序與服務標準。2、把握賓客投訴的類型及處理投訴的程序。47項目七前廳銷售1.能根據(jù)客人的具體情況及房態(tài)狀況向客人推薦相應房型并合理報價。1、及時了解飯店房價的更新、優(yōu)惠活動及房態(tài)狀況。2、根據(jù)客人的具體情況及房態(tài)狀況向客人推薦相應房型并合理報價。3、運用一定的銷售方法和技巧銷售客房。38項目八 信息溝通1.能制作前廳報表；2.能與飯店其他部分進行良好的溝通與協(xié)調(diào)。1、了解前廳客情預測傳遞的常見做法。2、學會制作前廳報表。3、掌握前廳文檔管理的步驟。4、描述出前廳部與飯店其他部門間的信息溝通內(nèi)容。5、能根據(jù)溝通需要選擇適合的溝通方法。6、能與飯店其他部門進行良好的溝通與協(xié)調(diào)。2七、課程實施（一）教材選用和建議本課程目前選用的教材是高等教育出版社出版的第三版，吳梅、陳春燕主編的《前廳服務與管理》，與之配套的有《前廳服務與管理練習冊》（高等教育出版社，陳瑩、易四清主編）。（二）教學建議《前廳服務與管理》是一門理論與實踐緊密結合的課程，在教學過程中，靈活采用多種教學方法進行教學。如講授法、互動式、啟發(fā)式、案例教學法、角色扮演法、討論法、模擬訓練法、實踐體驗法、項目教學法等教學方法，通過靈活的課堂組織，強調(diào)學生內(nèi)部動機的激發(fā)，充分調(diào)動學生的學習積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高學生技術應用能力和創(chuàng)新能力。1.現(xiàn)場教學：即根據(jù)教學內(nèi)容和教學需要，將教學安排到企業(yè)相關現(xiàn)場，在真實的職業(yè)環(huán)境和氛圍中教學。這樣既能調(diào)動學生的學習積極性和興趣，又能使學生更好地掌握知識和技能。2.工學結合的頂崗實訓：統(tǒng)一安排學生在一段時間到酒店實訓。這樣既有利于學生進一步鞏固學校所學的知識技能，又有利于學生職業(yè)素質和職業(yè)能力的培養(yǎng)。3.啟發(fā)式教學法：在授課的過程中，教師避免采用灌輸理論知識的方式，而是采用提問和分析的方式，循序漸進地誘導、啟發(fā)、鼓勵學生對問題和現(xiàn)象進行思考、討論，再由教師總結、答疑，做到深入淺出、留有余地，給學生深入思考和進一步學習的空間，同時也提高了學生的學習主動性。4.認知實踐法：本課程安排兩次認知實踐——參觀高星級酒店，參觀重點是飯店前廳部，聽取酒店相關人員的介紹，了解前廳部的工作流程、各種服務與管理細節(jié)及前廳動態(tài)。另外，安排學生參加檔次較高的前廳論壇，提高學生對前廳服務與管理的認識。5.靈活多樣的案例教學。在講解過程中結合案例，加深學生對基本理論的理解和認識。同時將案例分析作為對學生掌握理論知識和分析解決問題能力的檢驗，讓學生以小組為單位，進行資料檢索和問題分析，并提出小組意見，加強了學生的團隊意識，同時也能起到相互啟發(fā)的效果。6.課堂教學中積極開展情境模擬訓練。前廳服務與管理中有許多重要職業(yè)崗位，通過情景模擬的方式可以起到學生之間相互啟發(fā)的作用，如服務意識的培養(yǎng)一直是教學的難點，通過一些服務情境模擬練習，如電話預訂、入住登記、收銀、總機服務等前廳服務中常見情境，培養(yǎng)學生的服務意識和服務技能。進而又促進了教學。教學相長，擴展了教學的深度與廣度。以能力為本位，遵照“精講多練，加強實訓環(huán)節(jié)”的思想組織教學，以提高實踐性教學效果和質量，本課程重點：前廳服務基本技能、宴會組織與接待、菜單知識、菜肴推銷。（三）硬件條件1.校內(nèi)前廳實訓基地模擬前廳及其所配置的設備2.校外前廳實訓基地我校充分利用社會資源和成都多家知名飯店進行合作，保持了良好關系，建立了實訓基地，從參觀考察、到頂崗實習，真正做到工學結合。3.充分利用網(wǎng)絡資源本課程教學資源將全部上網(wǎng)，學生可以在網(wǎng)上直接下載本課程的所有教學資源，包括服務技能動作錄像、教學大綱、課程介紹、授課教案、課件、案例、考題庫等。（四）師資條件高素質的飯店專業(yè)教師是培養(yǎng)高素質旅游人才的保證，是中職學校提高教學質量的關鍵。要培養(yǎng)出一流的學生，就必須擁有一流的教師隊伍。因此，我校的飯店專業(yè)的8名專任教師都是“雙師型”的專業(yè)教師，既能熟練準確傳授課程知識，又具有較強實踐指導能力。采取“走出去、請進來”的辦法，建立結構合理的教學梯隊。專任教師走進行業(yè)，同時又聘請行業(yè)第一線的員工作為本課程的實訓教師或專業(yè)指導委員走進學校，為我們帶來行業(yè)最新發(fā)展情況。（五）課程資源開發(fā)與利用1.全程使用多媒體。學校為本專業(yè)投入大量資金，建設先進的多媒體教室及專業(yè)實作室，本課程組教師精心設計并制作出高水平精美的課件，提高了教學效率。2.恰當運用現(xiàn)代輔助教學手段。教學過程中，專業(yè)部還采用視頻、實物圖片、PPT等教學手段輔助教學，使教學內(nèi)容更具有直觀性、形象性，激發(fā)了學生的學習興趣。如：在選