酒店貼身管家培訓(xùn)課件

酒店貼身管家服務(wù)專職管家服務(wù)1

什么是酒店貼身管家？

2012/3/152專職管家貼身管家：

實(shí)際上就是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一人的服務(wù)。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為他（她）服務(wù)。

2012/3/153專職管家服務(wù)

酒店的貴賓由一到幾位專職管家專門為他（她）服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需求，諸如：

接機(jī)服務(wù)、拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、叫醒服務(wù)、定餐送餐、洗衣訂票、旅游服務(wù)、秘書服務(wù)、購物服務(wù)、送機(jī)服務(wù)、高爾夫球預(yù)訂及高爾夫用具代購服務(wù)等都由這位專職管家協(xié)調(diào)、安排或服務(wù)。

這種更加個(gè)性化的服務(wù)極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求。

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貼身管家服務(wù)前的準(zhǔn)備？2012/3/155貼身管家的工作從客人入住酒店之前就開始了。如果客人曾經(jīng)入住過我們酒店，我們就會(huì)有他的詳細(xì)情況資料，如果是第一次入住，我們會(huì)從其他酒店或者他的助手等處了解客人的各種生活習(xí)慣與飲食細(xì)節(jié)。接待每一位客人，貼身管家都必須事先“備課”。做好詳細(xì)的接待計(jì)劃，了解客人的生活習(xí)慣、個(gè)人愛好，如客人沐浴時(shí)喜歡的水溫、用餐時(shí)愛吃的飯菜、有什么特別嗜好、個(gè)人興趣……掌握如此多的“個(gè)人檔案”，為的是讓客人一進(jìn)酒店，就如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。

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貼身管家應(yīng)該記錄的事宜：作為貼身管家，我們必須關(guān)注客人的生活與飲食細(xì)節(jié)。客人在房間里的冰箱中挑選的是紅酒還是可樂？如果是可樂，是百事還是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，還有人只喝某年出產(chǎn)的酒，并且必定加冰塊。有人習(xí)慣早起，有人晚上喜歡吃夜宵……這些細(xì)節(jié)，管家都要仔細(xì)觀察，一一記錄在手冊上。有了這些記錄，接待回頭客就方便許多，下回客人再入住我們酒店，就都能享受到賓至如歸的服務(wù)。

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貼身管家藝術(shù)

2012/3/159貼身服務(wù)的過程中，管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求。永遠(yuǎn)不要等客人開口，多問客人：“有什么需要我服務(wù)的嗎？”這就是貼身管家的準(zhǔn)則，凡事都要想在客人的前頭。

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貼身管家的工作，更像是一次“發(fā)現(xiàn)之旅”，需要無時(shí)無刻發(fā)現(xiàn)客人的需求。

2012/3/1511通常貼身管家每天依據(jù)客人的日程表，提早起床，守候在客人的門口，保證他們‘一天中最早見到的人是管家’；晚上，不論客人多晚回來，管家必須守在大堂接車，客人不休息，管家也不能睡；即便已經(jīng)睡下了，如果客人臨時(shí)有事，召喚管家，我們必須立刻起身，第一時(shí)間到達(dá)。2012/3/15122012/3/1513貼身管家的‘貼’是一種職業(yè)藝術(shù)，既要在最短時(shí)間內(nèi)取得客人的信任，接觸到客人最私密的部分，又要和客人保持合適的距離。因此，如何與客人保持適度的‘貼身服務(wù)’很關(guān)鍵。

所以我們要做到服務(wù)對象的“隱形人”。5

什么樣的人可以做專職管家？2012/3/15142012/3/1515優(yōu)秀的貼身管家應(yīng)該是一個(gè)——知識雜家！從餐飲到客房，事無巨細(xì)，客人的每一個(gè)要求，每一個(gè)問題，貼身管家都必須能做出回應(yīng)，所以，貼身管家必須是一個(gè)知識雜家。此外，貼身管家也必須是酒店的百科全書，對酒店的情況了如指掌才隨時(shí)隨刻都能調(diào)配酒店所有的資源為客人服務(wù)。

2012/3/1516除了做事要盡心盡力，一名優(yōu)秀的貼身管家，首先要具有親和力的眼神與性格、端莊的儀表與舉止，讓客人在享受服務(wù)的同時(shí)，還能感受到家的溫馨。

當(dāng)然，還要恪守秘密，讓客人對你有信任感。2012/3/1517

對于一個(gè)專業(yè)貼身管家，還有最重要的一點(diǎn)，就是貼身管家必須以真誠打動(dòng)客人，同時(shí)又不能忘記這份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全當(dāng)作朋友。

攙雜太多私人感情，你的服務(wù)就會(huì)變得隨意。

2012/3/151819對于客人，我代表酒店，我很高興為您服務(wù)。與客人交談時(shí)，我的用詞和表達(dá)讓客人感到舒適和輕松；筆直的站立并與客人保持目光接觸，表示出我的自信；隨時(shí)保持對客關(guān)注，顯示了我已準(zhǔn)備好隨時(shí)為客服務(wù)；我的發(fā)型、臉、手等外表顯示了我關(guān)注自己的外表；我受過專業(yè)的培訓(xùn)，我知道該做什么；當(dāng)為客服務(wù)時(shí)我展示了酒店的標(biāo)準(zhǔn)。禮儀篇2012/3/1520優(yōu)質(zhì)服務(wù)要建立在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)基層上。2012/3/15216

具體如何做？2012/3/1522客人抵店前客人抵店時(shí)客人住店時(shí)客人離店時(shí)貼身管家服務(wù)程序2012/3/1523客人抵店前準(zhǔn)備2012/3/1524

與客戶正式接觸之前，服務(wù)就已經(jīng)開始!2012/3/15251、掌握客人的抵達(dá)時(shí)間車次，做好接站牌的準(zhǔn)備工作。2、提前檢查酒店的車輛安排和狀況。3、在車次到達(dá)前30分鐘貼身管家在侯車廳內(nèi)迎接客人。4、接到客人后簡單明了的做自我介紹，引領(lǐng)客人上車。5、在車內(nèi)為客人辦理快速入住服務(wù)，向客人介紹城市及酒店的概況。6、與客人建立聯(lián)系（手機(jī)短信）。

客人抵店前2012/3/1526短信尊敬的王先生：您好！我是武夷山京閩高爾夫酒店員工王麗，是您在酒店期間的貼身管家。在此與您確認(rèn)您來廈的航班是3月15日MF8122。預(yù)計(jì)當(dāng)天氣溫是17度。我將在機(jī)場恭候您。期待您的光臨！2012/3/15271、了解檢查預(yù)訂、保留房間、檢查客史記錄、了解客人喜好。2、與相關(guān)部門溝通，及時(shí)跟進(jìn)客人喜好安排。3、抵店前兩小時(shí)檢查房間、餐室狀況和贈(zèng)品的擺放。①房間的布置符合客人的喜愛和生活起居習(xí)慣、愛好及贈(zèng)品的喜好。②注意客人安全，隱私保密。③及時(shí)與相關(guān)部門溝通確?？腿讼埠玫玫阶鹬睾桶才?。2012/3/1528客人抵店前1、提前十分鐘到大廳迎候客人，客到后做簡單介紹，引領(lǐng)客人至房間，介紹賓館設(shè)施及房間情況。2、客人進(jìn)房后送歡迎茶及免費(fèi)水果。3、與各前臺部門密切配合安排客人的房間清潔，整理、夜床服務(wù)及餐室準(zhǔn)備的檢查、點(diǎn)單、餐中服務(wù)。4、根據(jù)客人需求每日為客人提供房內(nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、用車、日程安排、當(dāng)日報(bào)紙、天氣預(yù)報(bào)、會(huì)務(wù)商務(wù)會(huì)談、休閑等服務(wù)。5、做好客人喜好的觀察和收集，妥善處理好客人的意見和建議。6、做好酒店各部門的溝通和跟進(jìn)滿足客人與超越客人的愿望。7、24小時(shí)為住店客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)。2012/3/1529入住期間客人入住期間2012/3/1530客人離店前1、掌握客人離開的時(shí)間2、為客人安排車輛、叫醒服務(wù)和行李服務(wù)。3、了解客人對酒店的滿意度，確?？腿藢M意帶離賓館。2012/3/15311、做好客人檔案管理

①公司、職務(wù)②聯(lián)系地址、電話及E—mail③個(gè)人相片④意見或投訴⑤對客房、餐飲、娛樂、商務(wù)等喜好⑥未來的預(yù)訂⑦名片2、做好客人遺留物品的處理。

客人離店后建立客史姓名：趙鐵錘

（男）

房號：C512民族：漢族祖籍：河南郟縣人生日：1951年7月職位：國務(wù)院安班副主任國家安全監(jiān)管總局黨組成員、副局長，國家煤礦安監(jiān)局局長稱呼：趙局長

喜好：吸煙秘書：姚友超（國家煤礦安監(jiān)局正處級秘書）C3122012/3/1532第一天1，客人自帶睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛巾），沒有使用客房配備的浴袍、四巾；2，睡覺只睡床的一側(cè)；3，客人抽煙較多，喜歡吃熱帶的寒性水果如山竹、火龍果。管家日志2012/3/1533第二天1，提醒房務(wù)員為客人補(bǔ)充了山竹、火

龍果；2，提醒房務(wù)員開夜床時(shí)不用擺放浴袍；3，提醒房務(wù)員盡量不去接觸客人的私

人物品。管家日志2012/3/1534

貼身管家的服務(wù)理念是由管家協(xié)調(diào)各部門資源，最終所達(dá)成的無縫隙服務(wù),實(shí)現(xiàn)客人的高度滿意。

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貼身管家應(yīng)注意在與客人的溝通和服務(wù)中捕捉顧客的需求信息。

１、隨時(shí)注意２、隨時(shí)搜集３、隨時(shí)記錄４、隨時(shí)反饋2012/3/1536客人入住次日，在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人吃完了房間的龍眼，以為客人喜歡吃龍眼，便通知HSKP給客人補(bǔ)齊龍眼。

晚上與客人溝通時(shí)才知道，客人并不喜歡吃龍眼，龍眼是訪客吃的，客人比較喜歡吃蓮霧，因?yàn)樵撍本┖苌?，且口感很好。管家日?012/3/1537第一天客人反映枕頭太軟，對食品表示滿意，喜吃西瓜。

可取消叫早，自帶鬧