商務(wù)電函第六章

商務(wù)電函第六章第一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二第一節(jié)概述第二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二電子郵件(electronicmail或e-mail)又稱電子信箱，電子郵政，是一種用電子手段提供信息交換的通信方式。它是國際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)提供的使用最廣泛的一項(xiàng)服務(wù)，也是目前最為現(xiàn)代化的通信手段。到目前為止，可以說電子郵件是Internet資源使用最多的一種服務(wù)。電子郵件不只限于信件的傳遞，還可用于傳送文件及圖形等各種信息。其內(nèi)容可和書信相同，但卻比書信載有更多的內(nèi)容和信息；它還可包含聲音和圖像。第三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二1．1電子郵件E-mail的特點(diǎn)、概念、工作過程和應(yīng)用程序E-mail是電子郵件（electronicmail）的英文縮寫。用戶還可以利用E-mail訪問其他的Internet資源，如FPT、NEWS、BBS等等。第四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二1．電子郵件的特點(diǎn)電子郵件具有如下特點(diǎn)：（1）比傳統(tǒng)的郵件更方便、快捷、可靠、便宜。（2）與電話相比能夠表達(dá)更豐富的信息。（3）與傳真相比，得到的信息易于處理。（4）電子郵件程序能夠自動(dòng)接收E-mail，并自動(dòng)發(fā)出回信。（5）利用電子郵件提供的一信多發(fā)郵件傳送功能，方便地完成任務(wù)。第五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.電子郵件有關(guān)的幾個(gè)概念為了加深對(duì)電子郵件工作原理的理解，下面介紹幾個(gè)基本概念。（1）郵件服務(wù)器：即你的入網(wǎng)服務(wù)商（ISP）的郵件主機(jī)。（2）電子郵箱：要使用電子郵件的用戶，首先要有一個(gè)郵箱。（3）電子郵件地址：每個(gè)電子郵箱在Internet上都有一個(gè)唯一的地址，成為電子郵件地址。。第六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二它的格式是固定的，即：用戶名＠主機(jī)域名，其中“＠”的英文讀作at，表示“在”的意思。如一個(gè)用戶以“xgyxy”為用戶名向東方網(wǎng)景公司申請電子郵件帳號(hào)，東方網(wǎng)景公司就會(huì)在它的一個(gè)郵件服務(wù)器（如）上，為該用戶設(shè)置一個(gè)郵箱。該用戶的E－mail地址為：xgyxy＠第七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3．電子郵件服務(wù)的工作過程在Internet上發(fā)送和接收E-mail的過程，與傳統(tǒng)的郵政信件的傳遞與接收過程十分相似。郵件并不是從發(fā)送者的計(jì)算機(jī)直接送到接收者的計(jì)算機(jī)上，而是通過郵件服務(wù)器進(jìn)行中轉(zhuǎn)。它的具體工作過程如下圖所示。第八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二第九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二首先，發(fā)送方將寫好的E-mail通過Internet傳送到自己的郵件服務(wù)器，該服務(wù)器根據(jù)收件人地址，將E-mail發(fā)送到接收方的郵件服務(wù)器中；若給出的收件人地址有誤，系統(tǒng)會(huì)將信退回并通知不能送達(dá)的原因；接收方的郵件服務(wù)器再根據(jù)收件人地址將E-mail分發(fā)到相應(yīng)的電子郵箱中；最后接收方通過Internet從自己的郵箱中讀取郵件。第十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二在以上過程，向郵件服務(wù)器發(fā)送郵件時(shí)，使用的是簡單郵件傳輸協(xié)議SMTP（Simplemailtransferprotocol），這個(gè)協(xié)議是TCP/IP族中的一部分，它描述了郵件的格式以及傳輸時(shí)應(yīng)如何處理。從郵件服務(wù)器中讀取郵件時(shí)，使用的是郵局協(xié)議第三版協(xié)議POP3（Postofficeprotocol3），這個(gè)協(xié)議也是TCP/IP協(xié)議族中的一部分，它負(fù)責(zé)接收電子郵件。第十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二4．了解電子郵件應(yīng)用程序通過電子郵件應(yīng)用程序可以發(fā)送與接收電子郵件，對(duì)電子郵件進(jìn)行管理。收發(fā)電子郵件的軟件有很多，常用的有：OutlookExpress、NetscapeMessenger、Foxmail等。其中OutlookExpress是InternetExplorer的一個(gè)組件，也是目前使用最為廣泛的電子郵件應(yīng)用程序。第十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二1．2電子郵件優(yōu)劣勢其優(yōu)點(diǎn)如下：第一，傳遞速度快。其速度可與國際直撥電話和傳真大致相當(dāng)。第二，費(fèi)用低廉。它比國際長話和傳真都要便宜，發(fā)一封E-mail的費(fèi)用僅需幾分或幾角錢。第三，使用方便，電子郵件提供的也是24小時(shí)服務(wù)，也可在無人候機(jī)的時(shí)候收到郵件。并且，Internet上可提供郵件服務(wù)的程序或網(wǎng)絡(luò)非常多，如Microsoft-OutlookExplorer，國產(chǎn)的Foxmail等；另外許多網(wǎng)站為吸引網(wǎng)民，也免費(fèi)提供了e-mail服務(wù)，如網(wǎng)易、首都在線等。第十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二電子郵件的主要缺陷是關(guān)于安全性的問題。目前的電子郵件技術(shù)還不能保證郵件傳輸過程滴水不漏以及郵件內(nèi)容不被非法讀取。此外，網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常有偽電子郵件(像偽郵政郵件一樣)，它容易產(chǎn)生兩種不同類型的危害；損害自己的名譽(yù)及破壞社會(huì)秩序。第十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二第二節(jié)電子郵件的詞語第十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.1縮略詞縮略詞在電子郵件中經(jīng)常出現(xiàn)。ASAP/asap——B’4——BCNY——BFN——BRB——BTW——CU——F2F——FAQ——第十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二FYI——IMO——IOW——LOL——Nu——Rgds——THRU——THX/TNK——TMI——TYVM——WRT——第十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二電子郵件中作用的縮寫詞名目繁多，形式各樣，但大部分還是采用商務(wù)英語縮寫詞的構(gòu)成法，如取每個(gè)單詞第一個(gè)字母（asap）；略去元音（Rgds）；以音代詞（B’4），也有一些是自行編造，沒有固定規(guī)則，如（BCNU）。第十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.2符號(hào)語網(wǎng)上交際僅靠文字傳達(dá)意思缺乏F2F的真實(shí)性常常無法表達(dá)自己的“心意”。然而，隨著因特網(wǎng)的發(fā)展，人們創(chuàng)造了計(jì)算機(jī)網(wǎng)上“速記法”（shorhand），這些速記表達(dá)語稱之為emoticons或smileys(http//www.albion.com/netiquette)，是網(wǎng)上表示情感的表情語。它是特殊符號(hào)或稱為“臉譜”符號(hào)，替添加感情或表情，在目前電子郵件交往中通用。第十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二例如：Thankyou!——:-)Thankyouverymuchforyourhelp!——:-DThankyouforyourcomment.——:-P第二十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二以下請看一些代表性的符號(hào)語及其含義：%-(——Confusedandunhappy

:’–(——Crying:-)——Smile;laugh:-<——Angry:-|——Can’tdecidehowtofeel

:-D——Big,delightedgrin

:-O——Yellingorscreaming;;orcompletelyshocked

:-P——Stickingoutyourtongue第二十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二{}或[]——Hug*——Kiss{{{***}}}——Hugsandkisses

表情符號(hào)語表意形象、生動(dòng)，彌補(bǔ)了網(wǎng)上感情交流的不足。第二十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.3復(fù)合詞e-carde-mailemailP-mailcyberbraindownloadhypertextnetspeaknetsurfingofflineonlineaquak-peedCD-Romdrive第二十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二第三節(jié)電子郵件種類第二十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二1．會(huì)跟蹤的電子郵件

2．可加密的電子郵件

3．向手機(jī)和呼機(jī)發(fā)送的電子郵件

4．自我保護(hù)的電子郵件

5．防騷擾的電子郵件第二十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二6．會(huì)收聽的電子郵件

7．能在水下發(fā)送的電子郵件

8．無線電子郵件

9．手寫輸入電子郵件

10．會(huì)傳輸聲像的電子郵件第二十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二第四節(jié)企業(yè)如何選擇電子郵件服務(wù)第二十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二4．1選擇免費(fèi)郵箱、收費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱？企業(yè)員工使用門戶網(wǎng)站提供的免費(fèi)郵件對(duì)外交流弊端有三：一則失去了宣傳自己公司域名品牌的機(jī)會(huì)，無償宣傳了門戶網(wǎng)站；二則不利于公司管理，員工離職后依然有可能收到合作伙伴和客戶的業(yè)務(wù)信息；第三，免費(fèi)信箱安全性差，無異于把公司機(jī)密寫在明信片上發(fā)送。第二十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二在郵箱性能上，企業(yè)郵箱和免費(fèi)郵箱、收費(fèi)個(gè)人郵箱都有很大的差異，在各項(xiàng)指標(biāo)上都有十分明顯的區(qū)別。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，電子郵件在企業(yè)通訊方式中的地位日益攀升。電子郵件系統(tǒng)發(fā)送和接收的頻率越高，企業(yè)郵箱的性能優(yōu)勢將更為突出。第二十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二總之，可以毫不夸張地說，一個(gè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有一定應(yīng)用的企業(yè)，應(yīng)該選擇一個(gè)有豐富經(jīng)驗(yàn)并具有足夠的服務(wù)支持能力的郵件服務(wù)提供商，盡快啟用自己品牌下的企業(yè)郵箱系統(tǒng)。第三十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二4．2選擇企業(yè)郵箱時(shí)應(yīng)該考察的軟硬件和功能指標(biāo)硬件平臺(tái)郵箱系統(tǒng)硬件是否是專業(yè)郵箱硬件系統(tǒng)（頂級(jí)服務(wù)器，獨(dú)占100M帶寬，磁盤陣列在線存儲(chǔ)，NAS備份等）。軟件系統(tǒng)是否可以支持千萬級(jí)用戶，在容量分步式管理。同時(shí)支持WEB、POP3、Imapd，使您既能做到隨時(shí)隨地地上網(wǎng)瀏覽郵件，也可以把郵件下載后存在本地硬盤上。垃圾郵件處理、定時(shí)發(fā)信、郵件轉(zhuǎn)發(fā)、郵件組和自動(dòng)回復(fù)等等，特別是基于企業(yè)的可定制收發(fā)信頁面、靈活的管理功能等。支持多域名把企業(yè)以前申請的其它域名直接指向您的企業(yè)郵箱，將有助于維護(hù)您的企業(yè)形象。第三十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二企業(yè)需要靈活設(shè)置郵箱數(shù)目的空間大小企業(yè)郵箱應(yīng)該允許企業(yè)充分管理郵箱用戶，您可以自主添加用戶，并為每個(gè)用戶分配不同的使用空間。企業(yè)希望借助Internet進(jìn)行市場推廣和產(chǎn)品營銷企業(yè)郵箱應(yīng)該提供郵件列表管理功能，還可以為企業(yè)的客戶、潛在客戶、供應(yīng)商、代理商、合作伙伴……建立不同的郵件列表，以便隨時(shí)發(fā)送各種相關(guān)信息，維護(hù)、管理伙伴關(guān)系和客戶關(guān)系。安全論證和加密傳輸企業(yè)郵箱要采用先進(jìn)的加密傳輸技術(shù)和SMTP身份論證，確保您無論通過WEB（瀏覽器）方式，還是POP3、SMTP（客戶端軟件）方式，都可以安全地收發(fā)郵件。中國萬網(wǎng)正在和VERISIGN公司展開合作，努力為企業(yè)用戶的郵件系統(tǒng)提供更強(qiáng)大的安全保障。第三十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二4．3企業(yè)獲得企業(yè)郵箱的步驟1.申請一個(gè)域名：域名是郵箱服務(wù)的基礎(chǔ)，還沒有域名和網(wǎng)站的公司應(yīng)該盡快申請一個(gè)或多個(gè)域名。域名不但可以用來做郵箱地址，也可以做網(wǎng)站名稱。網(wǎng)站和郵箱名稱的統(tǒng)一，有利于公司品牌的完整。2.選擇一家服務(wù)提供商：根據(jù)以上我們介紹的選擇標(biāo)準(zhǔn)選擇一家郵箱服務(wù)提供商。3.申請企業(yè)郵箱系統(tǒng)：根據(jù)企業(yè)的規(guī)模及需要選擇空間大第三十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二4.小合適的企業(yè)郵箱系統(tǒng)。5.設(shè)置并定制企業(yè)郵箱系統(tǒng)：登錄企業(yè)郵箱系統(tǒng)的管理頁面完成郵箱的設(shè)置及定制等工作后6.企業(yè)就真正擁有一個(gè)屬于自己的企業(yè)郵箱了。第三十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二第五節(jié)E-mail營銷信函的寫作格式與技巧第三十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二隨著Internet的普及，E-mail已經(jīng)開始越來越多地滲透到人們的工作和生活中。近年來，電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，E-mail的功能已不僅僅局限于傳遞信息，而被廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)營銷之中，尤其是在北美和西歐的許多國家，E-mail營銷十分流行。它以廉價(jià)、快捷、便利、生動(dòng)活潑等特點(diǎn)顯勝于傳統(tǒng)的電話、傳真、直郵等直復(fù)營銷手段。E-mail營銷在有可為，寫好E-mail營銷信函，對(duì)企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)至關(guān)重要。有鑒于此，本節(jié)擬對(duì)E-mail營銷信函的寫作做一些初步探索。第三十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5．1E-mail營銷信函的寫作格式E-mail營銷信函的格式有以下幾種：純文本格式（TextFormat）、超文本格式（HTMLFormat）和精美電子郵件（RichE-mail）。1.純文本格式是E-mail營銷的最基本格式。2.超文本格式（HTMLFormat）第三十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.精美電子郵件（RichE-mail）采用諸如video,audio,flash,DHTML,cursors,Shockwave,andJava等RichMedia技術(shù)制作的電子郵件就是精美的電子郵件。也就是說它是聲音、動(dòng)態(tài)畫面、交互式等各種最新超媒體技術(shù)在電子郵件上的具體運(yùn)用。RichE-mail形式生動(dòng)活潑，效果遠(yuǎn)好過純文本格式和一般HTML格式的電子郵件，大大地增強(qiáng)了點(diǎn)擊率和反饋率。第三十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5．2E-mail營銷信函的寫作技巧E-mail營銷信函的目的都是為了宣傳企業(yè)、推銷產(chǎn)品、樹立品牌、建立關(guān)系。與任何宣傳廣告一樣，一封好的E-mail營銷信函都憑著措辭的熱誠，文字的生動(dòng)，構(gòu)思的新奇，以及對(duì)特殊銷貨情況透徹的了解來引起收件人注意。E-mail營銷信函的寫作通常都遵行以下四個(gè)準(zhǔn)則：引起注意、激發(fā)興趣、造成欲望和導(dǎo)致行動(dòng)。第三十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二1.引起注意（DrawAttention）

(1)簡明扼要，突出中心。

(2)標(biāo)新立異，引人注意。例如信函主題：QUITSMOKINGINJUST7－DAYS。如果你幾次嘗試戒煙都未成功，此時(shí)此刻，你一定會(huì)好奇地打開信函，想知道是什么產(chǎn)品有如此之神效。(3)潛在客戶，帶給益處。例如：“Hello….RememberMe?”，可是當(dāng)你打開郵件時(shí)，你才發(fā)現(xiàn)是一封推銷產(chǎn)品或服務(wù)的信函。第四十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二2.激發(fā)興趣（ArouseInterest）(1)疑問句，懸念迭起。例如：Canyouthinkofabettergifttoyourfamily?YoucanchooseourAirConditioner.(2)感嘆句，一語驚人。例如：Kick-ItTMworks96%oftheTime!這是前面提到的“QUITSMOKINGINJUST7-DAYS”郵件主題之后，郵件內(nèi)容的開始句。(3)否定句，引人入勝。例如：Don’tmakelifeahasslebygoingfromdealertodealerforyournextcar.TakethestressoutofitbymakingtheInternetworkforyou。第四十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二3.造成欲望（CreateDesire）(1)介紹效果，言明益處。讓我們?nèi)砸阅欠饨錈煯a(chǎn)品的E-mail營銷信為例，來看它是怎樣引發(fā)收件人購買欲望的：*Suppressesyourcravingforsmoking!*SignificantSmokingReductioninjust48hours!*YourSystemdetoxified&Nicotine-Freein7days!第四十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二這三個(gè)驚嘆句，層層深入，使整修戒煙過程顯得簡單易行，效果顯著，它不僅能抑制你吸煙的欲望，而且在48小時(shí)之內(nèi)就能大量減少吸煙量，并且7日之內(nèi)排除體內(nèi)毒素，從而達(dá)到戒煙目的。面對(duì)這樣的迅速戒煙的效果，若你是欲戒煙的收件人一定會(huì)動(dòng)心。第四十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二(2)貨比三家，突出優(yōu)勢。上述戒煙產(chǎn)品就是這樣來進(jìn)行比較突出其優(yōu)勢的：ThePatchWorksOnly22%oftheTimeTheGumWorksOnly6%oftheTimeKick-ItTMWorks96%oftheTime100%SatisfactionGuarantee!再來比較以下同類產(chǎn)品，不難發(fā)現(xiàn)戒煙貼的效果只有22%，口香糖只有6%，而Kick-It產(chǎn)品卻達(dá)到96%，確實(shí)不同凡響，再加上100%的滿意度的保證，從而使你產(chǎn)生購買欲望。第四十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二（3）提供樣品，免費(fèi)試用。如：Youmaydownloadthesoftwarefreeofchargeforatrialperiodof30daysbeforeyoumakethedecisiontopurchaseit.第四十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二4.導(dǎo)致行動(dòng)（TakeAction）(1)歡迎垂詢，方便用戶。如：formoreInfoCall:1-800-328-7103,orClickhttp://www.F/members6/kick//smokefree.htmlFormoreinformation第四十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二(2)電子訂單，在線成交。如：OrderForm:_________________________Name:_____________________________City:_______________________________State:______________________________

Zip:________________________________

E-mailaddress:______________________

Wewillemailyouaconfirmationwhenwereceiveyourorder.有些E-mail營銷信函中，除訂單外，還注明付款方式、發(fā)貨時(shí)間等。第四十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5.3增強(qiáng)E-mail營銷效果的對(duì)策研究5.3.1E-mail的撰寫與發(fā)送為增強(qiáng)E-mail營銷的效果，E-mail的撰寫和發(fā)送必須做到有的放矢。這里的“的”就是利用客戶數(shù)據(jù)庫經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析得到的目標(biāo)受眾，然后遵守網(wǎng)絡(luò)禮儀向目標(biāo)受從撰寫和發(fā)送個(gè)性化的E-mail。第四十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二（1）E-mail主題。主題是收件人首先看到的，郵件內(nèi)容是否能引人注意，主題起著相當(dāng)重要的作用。

（2）E-mail簽名文件。簽名文件就像常規(guī)信箋的信頭一樣，可以明確發(fā)函人的身份、聯(lián)系辦法，簽名文件是一種重要的品牌營銷資源，設(shè)計(jì)精巧的簽名文件地給收函人留下良好的印象。第四十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二（3）E-mail的內(nèi)容。E-mail宣傳不同于報(bào)刊等印刷品廣告，篇幅越大越能顯示出企業(yè)的實(shí)力和氣魄。

（4）E-mail的發(fā)送。E-mail發(fā)送前要進(jìn)行檢查，從主題開始，直到標(biāo)題、正文、布局、簽名等信息，檢查是一封成功的E-mail必須的步驟。第五十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期二5.3.2E-mail的回復(fù)E-mail的分類管理有兩個(gè)層次含義：●一是將E-mail按部門分類，讓對(duì)口部門回答相關(guān)問題，或者直接提供公司各部門的E-mail地址，顧客根據(jù)自己的問題將郵件發(fā)至相應(yīng)的部門。

●二是將E-mail按緊急程度分為五種：1．給公司提出寶貴意見，2．需要致謝的E-mail；3