商務(wù)談判培訓(xùn)

商務(wù)談判培訓(xùn)第一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二培訓(xùn)前導(dǎo)1、經(jīng)驗(yàn)的來(lái)源？2、理論如何使用？3、學(xué)習(xí)型人才的要求？第二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二商務(wù)談判案例模擬：產(chǎn)品供貨合同條款和索賠談判談判A方：KLL工廠（賣方）談判B方：FLP工廠（買方）FLP和KLL工廠是兩個(gè)長(zhǎng)期和合作伙伴，KLL是FLP的模具供應(yīng)商（多種型號(hào)機(jī)動(dòng)車零部件生產(chǎn)廠家），他的模具供給量占FLP工廠的使用模具80%。但是，KLL的模具最近一直有質(zhì)量問(wèn)題，給FLP工廠造成了大量的額外損失。當(dāng)初兩廠簽訂的協(xié)議中規(guī)定：KLL提供的模具合格率達(dá)到95%以上便可。但是這是一條有歧義的條款。實(shí)際上正是由于KLL生產(chǎn)的所有模具中的那不合格的5%造成了FLP工廠巨大的損失。FLP知道自己一下子不可能完全拋開這個(gè)供應(yīng)商，KLL當(dāng)然也不想失去FLP這個(gè)大客戶。FLP提出，先前由于KLL的次品導(dǎo)致的損失必須由KLL承擔(dān)，賠償損失500萬(wàn)元人民幣。而KLL堅(jiān)持認(rèn)為FLP的質(zhì)檢部門在接受KLL工廠的模具時(shí)就應(yīng)該看清楚，如果是次品可以退貨，而不是等到進(jìn)了工廠投入使用以后才發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，因而他們拒絕承擔(dān)損失。雙方交涉多次都沒(méi)有達(dá)成協(xié)議。最后導(dǎo)致雙方的高層領(lǐng)導(dǎo)都開始過(guò)問(wèn)此事。FLP采購(gòu)部和KLL銷售部的經(jīng)理迫于壓力約定碰面，準(zhǔn)備通過(guò)談判對(duì)此事做一個(gè)了斷。而且雙方談判代表都非常清楚，如果這次談不成回去肯定受到領(lǐng)導(dǎo)斥責(zé)。第三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二第一部分商務(wù)談判基本概念一、談判的概念1、談判的目的性2、談判的相互性3、談判的協(xié)商性二、談判的動(dòng)因1、追求利益2、謀求合作3、尋求共識(shí)談判是人們?yōu)榱烁髯缘哪康亩嗷f(xié)商的活動(dòng)。第四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二三、談判的基本要素四、商務(wù)談判的類型1、按談判目標(biāo)分類2、按談判地位分類3、按談判地點(diǎn)分類4、按所屬部門分類談判當(dāng)事人、談判議題、談判背景不求結(jié)果的談判求結(jié)果的談判意向書的談判準(zhǔn)合同與合同的談判索賠理賠談判(一)買方談判(二)賣方談判(三)代理談判(四)合作談判(一)客座談判(二)主座談判(三)主客座輪流談判第一部分商務(wù)談判基本概念第五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二五、商務(wù)談判的基本理論1、哈佛“原則談判法”把人與問(wèn)題分開著眼于利益而非立場(chǎng)提出雙贏的選擇方案堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)第一部分商務(wù)談判基本概念第六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二2、需要理論馬斯洛的需要層次論談判者需要的構(gòu)成尼爾倫伯格的需要理論人一定的行為來(lái)自于一定的需要,而需要又具有層次性人的需要是會(huì)不斷發(fā)展的人在不同的時(shí)間里,會(huì)產(chǎn)生不同的思想和行為生理需求在談判中的運(yùn)用安全和尋求保障的需求在談判中的運(yùn)用愛(ài)與歸屬的需求在談判中的運(yùn)用獲得尊重的需求在談判中的運(yùn)用獲得認(rèn)識(shí)和理解的需要在談判中的運(yùn)用美的需要在談判中的運(yùn)用自我實(shí)現(xiàn)的需求在談判中的運(yùn)用談判者順從對(duì)方的需要談判者使對(duì)方服從其自身的需要談判者同時(shí)服從對(duì)方和自己的需要談判者違背自己的需要談判者損害對(duì)方的需要談判者同時(shí)損害對(duì)方和自己的需要第一部分商務(wù)談判基本概念第七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二第二部分商務(wù)談判準(zhǔn)備一、商務(wù)談判背景資料的調(diào)查1、談判環(huán)境調(diào)查①政治狀況;②宗教信仰;③法律制度;④商業(yè)做法;⑤社會(huì)習(xí)俗;⑥財(cái)政金融狀況;⑦基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)系統(tǒng);⑧氣候因素2、對(duì)談判對(duì)手的調(diào)查客商身份調(diào)查談判對(duì)手資信調(diào)查對(duì)談判者自身的了解第八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二3、商務(wù)談判背景調(diào)查的方法背景調(diào)查的信息渠道背景調(diào)查的原則二、談判人員(一)良好的職業(yè)道德(二)良好的心理素質(zhì)(三)較強(qiáng)的溝通能力(四)掌握有關(guān)的商務(wù)和技術(shù)知識(shí)1.可靠性2.全面性3.可比性4.針對(duì)性5.長(zhǎng)期性根據(jù)17～18世紀(jì)的外交規(guī)范,一個(gè)完美無(wú)缺的談判家,應(yīng)該心智機(jī)敏,而且具有無(wú)限的耐心,能巧言掩飾,但不欺詐行騙;能取信于人,而不輕信他人;能謙恭節(jié)制,但又剛毅果敢;能施展魅力,而不為他人所惑;能擁巨富、藏嬌妻,而不為錢財(cái)和女色所動(dòng)?！溃┌藸柕诙糠稚虅?wù)談判準(zhǔn)備第九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二三、商務(wù)談判計(jì)劃的內(nèi)容1、談判目標(biāo)的確定2、談判策略的部署3、談判議程的安排第二部分商務(wù)談判準(zhǔn)備第十頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二第三部分商務(wù)談判的流程第十一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二第一節(jié)商務(wù)談判的開局策略一、開局階段的基本任務(wù)1、營(yíng)造談判氣氛2、具體問(wèn)題的說(shuō)明3、摸底把握氣氛形成的關(guān)鍵時(shí)期運(yùn)用中性話題，加強(qiáng)溝通樹立誠(chéng)實(shí)、可信、富有合作精神的談判者形象注意利用正式談判前的場(chǎng)外非正式接觸合理組織“4P”，即Plan(計(jì)劃)、Purpose(目的)、Pace(速度)、Personality(談判人員)對(duì)方的實(shí)力對(duì)方的需求與誠(chéng)意對(duì)方談判人員的狀況對(duì)方在談判中所必須堅(jiān)持的原則第十二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二二、營(yíng)造談判開局氣氛的方法1、開局階段應(yīng)考慮的因素2、營(yíng)造高調(diào)談判氣氛的方法3、營(yíng)造低調(diào)氣氛的方法談判雙方企業(yè)之間的關(guān)系雙方談判人員個(gè)人之間的關(guān)系雙方的談判實(shí)力感情攻擊法稱贊法幽默法問(wèn)題挑逗法感情攻擊法沉默法疲勞戰(zhàn)術(shù)法指責(zé)法第一節(jié)商務(wù)談判的開局策略第十三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二4、營(yíng)造自然氣氛的方法三、商務(wù)談判開局策略1、察言觀色式開局策略2、協(xié)商式開局策略3、保留式開局策略4、坦誠(chéng)式開局策略5、進(jìn)攻式開局策略6、挑剔式開局策略注意自己的行為、禮儀。要多聽、多記，不要與談判對(duì)手就某一問(wèn)題過(guò)早發(fā)生爭(zhēng)論。要準(zhǔn)備幾個(gè)問(wèn)題，詢問(wèn)方式要自然。對(duì)對(duì)方的提問(wèn)，能做正面回答的一定要正面回答。不能回答的，要采用恰當(dāng)方式進(jìn)行回避。第一節(jié)商務(wù)談判的開局策略第十四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二四、引起談判對(duì)手注意與興趣的技巧1、夸張法2、示范法3、創(chuàng)新法4、競(jìng)爭(zhēng)法5、讓自己成為解決問(wèn)題的專家6、利益誘惑法7、脅迫法第一節(jié)商務(wù)談判的開局策略第十五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二第二節(jié)

商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商一、報(bào)價(jià)1、報(bào)價(jià)的形式口頭報(bào)價(jià)&書面報(bào)價(jià)2、報(bào)價(jià)先后的利弊與技巧3、報(bào)價(jià)原則4、報(bào)價(jià)策略1.作為賣方開最高的價(jià)，作為買方出最低的價(jià)，這是報(bào)價(jià)的首要原則2.開盤價(jià)必須合乎情理3.報(bào)價(jià)應(yīng)該堅(jiān)定、明確、完整，不加解釋和說(shuō)明第十六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二(一)報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)策略(二)報(bào)價(jià)表達(dá)策略(三)報(bào)價(jià)差別策略(四)價(jià)格解釋策略(五)價(jià)格分割策略(六)采用心理價(jià)格策略(七)中途變價(jià)策略不問(wèn)不答，有問(wèn)必答，答其所問(wèn)，簡(jiǎn)短明確第二節(jié)

商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商第十七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二二、討價(jià)還價(jià)1、討價(jià)2、還價(jià)3、討價(jià)還價(jià)的策略(一)投石問(wèn)路策略(二)抬價(jià)壓價(jià)策略(三)目標(biāo)分解策略(四)價(jià)格誘惑策略第二節(jié)

商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商第十八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二三、讓步1、讓步的基本原則2、讓步的策略(一)互惠式的讓步(二)絲毫無(wú)損的讓步(三)予之遠(yuǎn)利，取之近惠(一)維護(hù)整體利益(二)明確讓步條件(三)選擇好讓步時(shí)機(jī)(四)確定適當(dāng)?shù)淖尣椒?五)不要承諾做出與對(duì)方同等幅度的讓步(六)在讓步中講究技巧(七)不要輕易向?qū)Ψ阶尣?八)每次讓步后要檢驗(yàn)效果第二節(jié)

商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商第十九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二3、迫使對(duì)方讓步的策略(一)“情緒爆發(fā)”策略(二)吹毛求疵策略(三)車輪戰(zhàn)策略(四)分化對(duì)手，重點(diǎn)突破策略(五)紅白臉策略(六)利用競(jìng)爭(zhēng)，坐收漁利策略(七)虛擬假設(shè)策略(八)得寸進(jìn)尺策略(九)先斬后奏策略(十)聲東擊西策略(十一)“最后通牒”策略第二節(jié)

商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商第二十頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二5、阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略(一)權(quán)力有限策略(二)不開先例策略(三)疲勞戰(zhàn)術(shù)策略(四)休會(huì)策略(五)以退為進(jìn)策略(六)以弱求憐策略(七)“亮底牌”策略第二節(jié)

商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商第二十一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二一、決定業(yè)績(jī)的三方面：

態(tài)度、知識(shí)、技巧

成功人士必備的三大基本技能·溝通的技巧·管理的技巧·團(tuán)隊(duì)合作的技巧。第二十二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二二、高效溝通概述1、溝通的定義2、溝通的三大要素·要有一個(gè)明確的目標(biāo)·達(dá)成共同的協(xié)議·溝通信息、思想和情感為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

第二十三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二243、溝通的兩種模式1〉語(yǔ)言的溝通口頭書面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線電錄像會(huì)議信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)第二十四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二252〉肢體語(yǔ)言的溝通

肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)

臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力?！ふZ(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息·肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。第二十五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二4、溝通的雙向性5、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽、問(wèn)說(shuō)聽問(wèn)傳送者接受者反饋信息第二十六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二276、溝通三原則

1〉談行為不談個(gè)性2〉明確溝通3〉積極聆聽“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說(shuō)過(guò)，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒(méi)有說(shuō)完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒(méi)砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀。”

-------------某大師第二十七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二7、溝通失敗的原因

·缺乏必要的信息·沒(méi)有說(shuō)明重要性·沒(méi)有注意傾聽·沒(méi)有完全理解對(duì)方的話第二十八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二三、有效溝通技巧1、有效發(fā)送和接受信息的技巧1〉決定信息發(fā)送的方法——How2〉何時(shí)發(fā)送信息——When3〉確定信息的內(nèi)容——What4〉誰(shuí)該接收信息——Who5〉何處發(fā)送信息——Where第二十九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二2、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽聆聽中需要注意的是：·適應(yīng)講話者的風(fēng)格·眼耳并用·首先理解他人，再被他人理解·鼓勵(lì)他人表達(dá)自己積極聆聽的步驟：1、準(zhǔn)備聆聽2、在溝通中采取積極行動(dòng)3、在過(guò)程中通知對(duì)方，如果你沒(méi)有理解和明白5種不同的聆聽效果：1、聽而不聞2、假裝聆聽3、選擇性聆聽4、專注聆聽5、設(shè)身處地聆聽第三十頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二3、有效反饋技巧·正面反饋·建設(shè)性反饋四、有效的肢體語(yǔ)言1、信任是溝通的基礎(chǔ)2、有效溝通的五種態(tài)度果斷

不果斷果斷性不合作合作合作性強(qiáng)迫回避合作折中遷就第三十一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二3、建立合作態(tài)度的技巧4、有效利用肢體語(yǔ)言1〉第一印象：決定性的七秒鐘2〉說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用3〉肢體語(yǔ)言更多的是你的一舉一動(dòng)，表情等理解身體語(yǔ)言理解和運(yùn)用手勢(shì)學(xué)會(huì)發(fā)出身體信號(hào)合作態(tài)度的表象：1、雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題2、積極并愿意解決問(wèn)題3、共同研究解決問(wèn)題的方案4、對(duì)事不對(duì)人5、達(dá)成雙贏的目的你在說(shuō)什么——7%你怎么說(shuō)的——38%你說(shuō)話的肢體語(yǔ)言——55%

第三十二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二4〉溝通視窗及運(yùn)用技巧了解不了解給予反饋了解不了解尋求真理（自我）公開區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)未知區(qū)（他人）第三十三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二開放式和封閉式的優(yōu)缺點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不易控制優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)封閉式開放式第三十四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二說(shuō)的技巧

FOB原則：·F(feature)描述屬性·A(advantage)轉(zhuǎn)化作用·B(benefit)強(qiáng)調(diào)利益

第三十五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二五、人際風(fēng)格溝通技巧1、人際風(fēng)格的四大分類2、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧分析型支配型表達(dá)型和藹型分析故事的人產(chǎn)生故事的人聽故事的人講故事的人第三十六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二分析性嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少有條不紊動(dòng)作慢有計(jì)劃有步驟語(yǔ)言準(zhǔn)確，注意細(xì)節(jié)合乎邏輯語(yǔ)調(diào)單一真實(shí)的使用掛圖寡言而緘默支配性果斷、獨(dú)立、有能力、熱情的、審慎的、有作為有目光接觸，有目的，說(shuō)話快有說(shuō)服力，語(yǔ)言直接，使用日歷，計(jì)劃和藹性合作、友好、贊同、耐心、輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言辦公室里有家人的照片表達(dá)性外向、直率友好，熱情的，令人信服的，幽默地，合群，活潑的快速的動(dòng)作，生動(dòng)活潑抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)，有說(shuō)服力的語(yǔ)言，喜歡陳列有說(shuō)服力的物品第三十七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通中三不原則：

不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨

溝通物語(yǔ)批評(píng)就像家鴿，最后總是飛回家里

偉人是從對(duì)待小人物的行為中，顯示其偉大

切記，要你做事的唯一方法，就是把你想的東西給你

受歡迎的人大半都具備幾個(gè)特點(diǎn)：·第一是親切·第二點(diǎn)是開朗·第三點(diǎn)是熱心·第四點(diǎn)是幽默·第五點(diǎn)是好看·「人緣」與「親和力」如何喜歡自己：·學(xué)習(xí)一個(gè)人獨(dú)處的方法·必須將每個(gè)人當(dāng)成不同的個(gè)體·挖掘快樂(lè)之源·不要諷刺別人·對(duì)你很重要的事，即使別不合作，你也要堅(jiān)持到底·應(yīng)該努力增強(qiáng)感情的力量·學(xué)習(xí)如何給朋友支持·使用原則來(lái)觀察人生第三十八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧：·選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)·提議時(shí)最好利用咨詢和數(shù)據(jù)·設(shè)想上司的質(zhì)疑，預(yù)先想好回答方案·說(shuō)話簡(jiǎn)單扼要，突出重點(diǎn)·充分尊重上司

第三十九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二接近客戶的技巧1、如何使用接近語(yǔ)言2、接近客戶的技巧1〉面對(duì)接待員的技巧2〉面對(duì)秘書的技巧3〉會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧4〉獲取客戶好感的六大法則1、給客戶良好的外觀印象2、記住并經(jīng)常說(shuō)出客戶的名字，了解背景資料3、讓你的客戶有優(yōu)越感4、羨慕你的客戶5、學(xué)會(huì)替客戶解決問(wèn)題第四十頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二商務(wù)談判中的溝通(一)說(shuō)服他人的基本要訣1.取得他人的信任2.站在他人的角度設(shè)身處地地談問(wèn)題

3.說(shuō)服用語(yǔ)要推敲△盡量以簡(jiǎn)單明了的方式說(shuō)明你的要求;△要照顧對(duì)方的情緒;△要以充滿信心的態(tài)度去說(shuō)服對(duì)方;△找出引起對(duì)方注目的話題，并使他繼續(xù)注目;△讓對(duì)方感覺(jué)到，你非常感謝他的協(xié)助，如果對(duì)方遇到困難，你就應(yīng)該努力幫助他解決;△直率地說(shuō)出自己的希望;△向?qū)Ψ椒磸?fù)說(shuō)明，他對(duì)你的協(xié)助的重要性;△切忌以高壓的手段強(qiáng)迫對(duì)方;△要表現(xiàn)出親切的態(tài)度;△掌握對(duì)方的好奇心;△讓對(duì)方了解你，并非“取”，而是在“給”;△讓對(duì)方自由發(fā)表意見;△要讓對(duì)方證明，為什么贊成你是最好的決定;△讓對(duì)方知道，你只要在他身旁，便覺(jué)得很快樂(lè)。第四十一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二(二)說(shuō)服“頑固者”的要訣1.“下臺(tái)階”法2.等待法3.迂回法4.沉默法(三)“認(rèn)同”的要訣(四)抓住時(shí)機(jī)，列舉實(shí)證第四十二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期二肢體語(yǔ)言的含義眼睛1.根據(jù)凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷聽者的心理感受2.眨眼頻率較高，有不同的含義3.根本不看對(duì)方，只聽對(duì)方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)4.眼神閃爍不定，則是一種反常的舉動(dòng)5