物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)1ppt課件前言1、禮儀的基本概念2、禮儀的分類3、儀容簡(jiǎn)述禮由心生，態(tài)度決定一切

2ppt課件授課內(nèi)容第一章著裝禮儀第二章接待禮儀第三章會(huì)議禮儀3ppt課件第一章著裝禮儀

1、著裝的基本原則

2、男士著裝要求3、女士著裝要求4、工裝著裝要求4ppt課件1、著裝的基本原則著裝的TPO原則

T：時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代；

P：地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位；

O：目的、對(duì)象

5ppt課件男士著裝要求1、穿西裝打領(lǐng)帶，襯衫搭配要適宜

2、西裝穿著：

單排扣西裝：可不系最下面的扣子雙排扣西裝：雙排扣均系

3、襯衫穿著：顏色與西服保持協(xié)調(diào)

4、領(lǐng)帶配帶：使用、顏色、長(zhǎng)短。

5、穿著搭配：與西裝的搭配要協(xié)調(diào)6ppt課件職業(yè)男士著裝禁忌袖子商標(biāo)不拆襪子質(zhì)地不正規(guī)、顏色不協(xié)調(diào)領(lǐng)帶打法不正規(guī)口袋物品過多7ppt課件女士著裝要求西服、套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡(jiǎn)潔大方注意鞋襪和配飾8ppt課件職業(yè)女性的著裝禁忌過分時(shí)髦過分暴露過分正式過分瀟灑過分可愛9ppt課件佩飾禮儀1、首飾佩戴規(guī)范：數(shù)量、色彩、質(zhì)地、整體性、協(xié)調(diào)性2、領(lǐng)帶佩帶規(guī)范：選擇、整理、配飾3、其它佩件與隨身行頭規(guī)范：公司徵標(biāo)、表、筆、名片夾和公文包等10ppt課件工裝著裝整體要求工作時(shí)間著規(guī)定工裝工裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm褲子：要燙直，褲線筆挺，長(zhǎng)及鞋面工牌佩戴：別針式、懸掛式11ppt課件第二章接待禮儀一、物業(yè)接待禮儀的前提

二、物業(yè)日常接待/拜訪禮儀

三、電話禮儀12ppt課件一、禮儀接待的前提1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)2、豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)3、隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力4、熟悉物業(yè)工作的程序和要求

13ppt課件二、物業(yè)日常接待/拜訪禮儀1、日常工作禮儀

*舉止要求：輕穩(wěn)正原則

*態(tài)度表情（眼神、微笑）*姿態(tài)（站、坐、走、蹲）*稱呼、介紹、鞠躬、握手、使用名片

14ppt課件稱呼禮儀原則：禮貌尊重親切友好

工作場(chǎng)合稱呼職務(wù)性稱呼職稱性稱呼指代詞應(yīng)用其它尊稱

15ppt課件介紹禮儀1、自我介紹

時(shí)機(jī)得體；先遞名片再介紹；時(shí)間短，內(nèi)容完整2、他人介紹

注意體態(tài)、表情與問候

3、介紹他人

注意被介紹人、時(shí)機(jī)和先后順序16ppt課件鞠躬禮儀1、立正姿勢(shì)，臉帶笑容2、男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處3、女士的雙手下垂搭放在腹前，四指并攏，左手在上4、然后上身前傾彎腰5、下彎的幅度可視場(chǎng)合、情況而定17ppt課件正確鞠躬幅度欠身禮：座位上回禮或行走中施禮15度禮：在會(huì)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)或主持人行鞠躬禮是回禮30度禮：遞名片、感謝、致謙；表示請(qǐng)求或慰問，上臺(tái)演講前后、領(lǐng)獎(jiǎng)前；正式場(chǎng)合迎送客人18ppt課件幾種錯(cuò)誤的鞠躬方式19ppt課件握手禮儀握手的正確姿勢(shì)

伸出的右手應(yīng)四指并攏，拇指自然向上張開緊握住對(duì)方的手伸出手時(shí)稍帶角度,雙方虎口應(yīng)互相接觸,接觸后輕放拇指，用其余四指包住對(duì)方的手掌

20ppt課件錯(cuò)誤的握手姿勢(shì)21ppt課件使用名片1、名片的制作2、名片的遞送3、名片的索要與婉拒22ppt課件如何遞送名片1、遞送順序

雙人遞名片時(shí)，位低者先遞多人遞名片時(shí)，女士、長(zhǎng)輩、地位高、距離近的先遞落座圓桌遞名片時(shí)，可以按照順時(shí)針方向前進(jìn)

2、遞接手法：

遞時(shí)捏著名片的上側(cè)，把自己名字正對(duì)著對(duì)方。單方遞、接時(shí)，應(yīng)用雙手遞、雙手接；雙方同時(shí)交換時(shí)，則應(yīng)右手遞左手接。23ppt課件二、物業(yè)日常接待/拜訪禮儀2、投訴接待禮儀

*言談禮儀的原則：真誠(chéng)、文明、專注*投訴接待的基本技巧：接近、說服、拒絕

*傾聽與贊美

*適度的肢體語言與臉部表情24ppt課件二、物業(yè)日常接待/拜訪禮儀3、拜訪禮儀*做好拜訪準(zhǔn)備;*選擇合適的拜訪時(shí)機(jī);*如事先約好應(yīng)提前到場(chǎng)，遲到要說明理由并道歉*必要時(shí)穿上鞋套;*若受訪住戶不能會(huì)見時(shí)，問清原由，重新安排。

25ppt課件二、物業(yè)日常接待/拜訪禮儀3、拜訪禮儀*細(xì)節(jié)上客隨主便;*原則上不應(yīng)吃、喝住戶的食物和茶水;*預(yù)約拜訪,適時(shí)告辭;

26ppt課件接打電話禮儀原則：時(shí)間適宜內(nèi)容簡(jiǎn)練表現(xiàn)文明1、接電話禮儀2、打電話禮儀27ppt課件接電話的禮儀接電話的聲音鈴聲不宜超過三聲即使是打錯(cuò)的電話，也應(yīng)態(tài)度和藹地應(yīng)答接私人電話不宜超過三分鐘電話中途斷線時(shí)，須自己主動(dòng)打過去盡可能親自接電話代接電話要迅速轉(zhuǎn)達(dá)28ppt課件打電話的基本禮節(jié)立即表明身份、說明事由確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間打電話要有喜悅的心情給對(duì)方足夠的時(shí)間做出反應(yīng)避免與旁人交談理清思路,想好再說設(shè)想對(duì)方要問的問題養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣29ppt課件打電話的基本禮節(jié)

掛電話前的禮貌

進(jìn)行禮貌的”再見或祝福”等待對(duì)方先放下,自已才放電話30ppt課件第三章會(huì)議禮儀一、會(huì)議過程禮儀籌備會(huì)議、擬發(fā)通知起草文件、常規(guī)準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)安排、例行服務(wù)會(huì)議簽到、餐飲安排發(fā)言安排、現(xiàn)場(chǎng)記錄編寫簡(jiǎn)報(bào)、賓主合影

——會(huì)后工作——31ppt課件第三章會(huì)議禮儀例如：1、茶話會(huì)

主題確立來賓確定時(shí)間地點(diǎn)座次安排茶點(diǎn)準(zhǔn)備程序執(zhí)行32ppt課件第三章會(huì)議禮儀2、開盤與入伙的準(zhǔn)備工作來賓確定接待安排現(xiàn)場(chǎng)布置

——進(jìn)入程序執(zhí)行33ppt課件二、會(huì)議干擾因素處理1、對(duì)于離題者2、對(duì)于拖延者3、對(duì)于不合作者4、對(duì)于瑣事干擾情況5、對(duì)于會(huì)議中尷尬情況34ppt課件第三章會(huì)議禮儀3、投標(biāo)與談判

主場(chǎng)與客場(chǎng)的不同要求座次安排自由式:難以排列座次時(shí),或是非常熟悉相對(duì)式:面對(duì)面(正式洽談生意、投標(biāo)答辯)

并列式:并排（級(jí)別相同）35ppt課件36ppt課件37ppt課件38ppt課件39ppt課件三、舞會(huì)、晚會(huì)與沙龍一、如何組織舞會(huì)二、舞會(huì)著裝禮儀三、跳舞過程的禮儀40ppt課件四、餐飲禮儀一、宴會(huì)的組織籌備要點(diǎn)：1、明確對(duì)象、目的、形式2、選擇時(shí)間、地點(diǎn)3、邀請(qǐng)4、安排席位5、擬定菜單和用酒41ppt課件餐飲禮儀二、中餐與西餐的排位法三、宴會(huì)選酒的方法四、飲茶禮儀五、喝咖啡禮儀42ppt課件五、赴宴禮儀赴宴前的禮儀1、請(qǐng)柬的處理2、適當(dāng)化妝3、準(zhǔn)時(shí)晚到宴會(huì)前的交流宴會(huì)的開始宴會(huì)的入席離席方式43ppt課件赴宴禮儀祝酒之道：喝酒的姿勢(shì)與方法：1、正確的握杯姿勢(shì)2、喝酒禁忌44ppt課件赴宴禮儀使用筷子的有關(guān)忌諱1、忌敲筷2、忌擲筷3、忌叉筷4、忌插筷5、忌揮筷45ppt課件如何避免“冷場(chǎng)”發(fā)言簡(jiǎn)短變換話