物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演示文稿

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演示文稿當(dāng)前第1頁\共有62頁\編于星期日\8點物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第2頁\共有62頁\編于星期日\8點目錄

適用對象：安全管理人員主要內(nèi)容：儀容儀表行為規(guī)范崗位流程當(dāng)前第3頁\共有62頁\編于星期日\8點——儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

1、帽子要正、干凈、無明顯污跡

2、工號牌帶與在左胸前上衣兜處與衣兜頂端對齊

3、內(nèi)衣、毛衣不能超過寸衣口，領(lǐng)帶要打端正

4、頭發(fā)不能過耳，沒有長胡須，面部要保持整潔

禁忌：

1、不能留長胡須、長頭發(fā)

2、腰帶、配飾等要保持整潔完好

帽子衣領(lǐng)肩章衣扣飾帶工牌當(dāng)前第4頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)先生你好！這邊請！指引手勢對講機呼叫規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：

1、在使用對講機時要文明用語，如有兩方在通話時，第三方必須等其通話完畢后在進行；

2、在為客戶指引時，標(biāo)準(zhǔn)手勢，禮貌大方、熱情；

3、與客戶保持3---5米的距離；禁忌：

1、不能使用地方語言；

2、不能站在崗臺上；呼叫：如01，02崗呼叫、收到請回答回答：如01收到，請講當(dāng)前第5頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：

1、兩人成行、三人成列，

2、要用標(biāo)準(zhǔn)的起步；禁忌：

1、嬉笑打撈、勾肩搭背、東張西望；

2、隊列中禁止說話、行走標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第6頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：

1、發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不觸及衣領(lǐng)、無染發(fā)燙發(fā)；

2、手套隨時要保持整潔；

3、沒有長指甲、上班期間不帶首飾；

4、皮鞋保持光亮清潔、不能穿戴白色襪子、花襪子；白手套發(fā)型皮鞋、襪子手部禁忌：

1、留長頭發(fā)

2、穿白色襪子

3、留長指甲、佩戴首飾

4、手套不白凈、皮鞋不光亮當(dāng)前第7頁\共有62頁\編于星期日\8點車場形象崗流程

1、日常為跨立姿勢2、有車輛駛?cè)胱兞⒄藙菡救缢蓛赏确珠_約60度、上體挺直、兩眼向前平視、口要閉、下顎微收當(dāng)前第8頁\共有62頁\編于星期日\8點車場形象崗流程

3、車輛經(jīng)過由立正變敬禮4、車輛離開恢復(fù)跨立姿勢當(dāng)前第9頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場崗位操作流程：1、客戶車輛來后招引手勢提示客戶停車位2、指揮車輛正確停放3、為客戶打開車門，檢查車輛情況，指引客戶進入展示中心車輛離開車場時：1、跑步到車前給客戶打開車門2、指揮車輛離開當(dāng)前第10頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計：1、看到06崗有車上來的信號2、跑步前進、做好引導(dǎo)工作3、招引車輛指揮手勢，引導(dǎo)客戶車輛駛?cè)氪朔判挟?dāng)前第11頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、站倒車輛后面安全地帶，標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛倒車，倒、倒、倒、、停’4、給車輛指引到停放車位當(dāng)前第12頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6、上前敬禮8、指引客戶進入大廳（先生，這邊請)7、給客戶打開車門（標(biāo)準(zhǔn)手勢、左手護頭右手拉車門），歡迎語（先生您好，歡迎參觀）當(dāng)前第13頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對講機通知客服迎賓崗9、客戶離開時，接到客服通知跑步為客戶打開車門，先生請慢走，歡迎下次參觀，關(guān)好車門，指揮車輛駛出停車場，敬禮當(dāng)前第14頁\共有62頁\編于星期日\8點禁忌：

1、不理睬客戶車輛或過往步行客戶；

2、用語不規(guī)范，

3、沒有主動指揮車輛停放

4、沒有向客戶問好當(dāng)前第15頁\共有62頁\編于星期日\8點正門崗流程1、日?？缌⒆藙萦锌蛻艚?jīng)過先立正距離3-5步敬禮客戶過后跨立姿勢當(dāng)前第16頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)巡邏崗1、巡邏中遇到客戶及領(lǐng)導(dǎo)時：駐足—立正—敬禮—再繼續(xù)巡邏2、遇到垃圾等日常事物的處理3、按要求巡邏打點當(dāng)前第17頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)駐足-立正-敬禮2、敬禮3秒后繼續(xù)巡邏當(dāng)前第18頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打點開門巡邏打點打點結(jié)束當(dāng)前第19頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)西門崗崗位流程1、執(zhí)勤時間07:00-18:30；2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立崗時間；3、見到客戶起立敬禮；4、見到施工人員做好相關(guān)登記；5、憑相關(guān)手續(xù)進出物品并做好相關(guān)記錄；當(dāng)前第20頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、坐崗標(biāo)準(zhǔn)2、見到客戶起立敬禮；背要直、兩手平行放在兩膝上先生您好、請出示證件當(dāng)前第21頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、檢查有效證件4、做好相關(guān)記錄查看證件是否為本人、是否在有效期內(nèi)字跡工整、記清相關(guān)內(nèi)容當(dāng)前第22頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交接班一、列隊上崗二、出列到崗三、相對站立四、相互敬禮當(dāng)前第23頁\共有62頁\編于星期日\8點——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

交接班禮儀五、禮畢交換位置六、互相敬禮七、向前一步準(zhǔn)備物品交接八、物品交接、離開當(dāng)前第24頁\共有62頁\編于星期日\8點物業(yè)客服迎賓員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第25頁\共有62頁\編于星期日\8點目錄一.適用對象二.儀容儀表三.崗位制度四.崗位流程當(dāng)前第26頁\共有62頁\編于星期日\8點一、適用對象

客服所有員工當(dāng)前第27頁\共有62頁\編于星期日\8點二、儀容儀表精神飽滿，表情自然面帶微笑。禁：目光呆滯，面無表情面部整潔保持清雅淡妝禁：不化妝濃妝艷抹帶有框眼睛上崗說普通話禁：講地方方言制服保持清潔筆挺裙子長短適中鈕扣齊全扣好衣褲口袋平整禁：有褶皺破損衣領(lǐng)外翻工裝外顯露個人衣物少穿或漏穿任何一件工裝員工工牌統(tǒng)一戴在左胸上方禁：未佩戴或佩戴歪斜等手指上只可以帶一枚婚戒帶一對0.5cm以內(nèi)的耳釘禁：帶耳環(huán)等夸張飾品帶項鏈、手表、手鐲手鏈及腳鏈、裝飾指環(huán)等褲裝著黑色襪子裙裝著肉色絲襪禁：絲襪破陋掛絲顏色異常注意個人衛(wèi)生，身體保持清潔上崗前不吃有刺激性氣味的食品禁：身體口腔異味、不清潔。在崗期間嚼口香糖袖口經(jīng)常保持清潔禁：有污漬，或挽起對講機佩戴在腰后右側(cè)連接耳機至右耳佩戴禁：在崗為佩帶耳機耳機線外漏當(dāng)前第28頁\共有62頁\編于星期日\8點二、儀容儀表發(fā)式手部指甲鞋子長發(fā)須使用發(fā)髻束起整潔干凈，不得有碎發(fā)統(tǒng)一使用黑色卡子發(fā)飾花瓣的最高處于頭頂一致禁：私自佩戴各種頭飾發(fā)飾過高或高低頭頂或耳側(cè)留有碎發(fā)禁：留長指甲指甲內(nèi)有污垢美甲涂有色指甲油勤剪指甲，保持清潔黑色漏腳背高跟鞋鞋面擦拭光亮禁：鞋面帶有裝飾品坡跟鞋跟樣式特異破損鞋面有灰塵污漬穿漏腳趾的涼鞋拖鞋及運動鞋當(dāng)前第29頁\共有62頁\編于星期日\8點三、崗位職責(zé)負(fù)責(zé)來訪客戶的迎送服務(wù)。負(fù)責(zé)本崗位責(zé)任區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生清潔、安全秩序等情況的巡視監(jiān)管。負(fù)責(zé)物業(yè)接待禮儀形象展示，維護公司的聲譽和形象。負(fù)責(zé)突發(fā)事件的制止和處理，及時上報部門，并做好記錄。接待來訪客戶，并對客戶提出的問題進行授權(quán)范圍內(nèi)的答復(fù)；負(fù)責(zé)各項工作記錄及表格的規(guī)范填寫。負(fù)責(zé)展示中心3D影廳的接待及3D眼鏡的發(fā)放及回收工作。按時參加公司的各類相關(guān)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)完成上級安排的其他工作任務(wù)。當(dāng)前第30頁\共有62頁\編于星期日\8點四、崗位流程標(biāo)準(zhǔn)站姿（立崗）收到客戶到訪信息通過對講機，根據(jù)外場保安人員的通知接到有客戶到訪的信息后，移至旋轉(zhuǎn)門一米處面帶微笑，做好客戶到訪的接待準(zhǔn)備兩腳跟相靠，腳尖開度45至60度身體重心放在兩腳上兩腳并攏立直腰背挺直，挺胸收腹。抬頭脖頸挺直雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜整個身體莊重挺拔，兩手自然下垂在身前交叉右手在上，左手在下。挺胸收腹立于旋轉(zhuǎn)門右側(cè)，迎賓臺內(nèi)。當(dāng)前第31頁\共有62頁\編于星期日\8點四、崗位流程迎接客戶（鞠躬禮）對客詢問對進入展示中心的客戶進行詢問，第一次到訪客戶為其介紹職業(yè)顧問，二次到訪的客戶幫忙聯(lián)系置業(yè)顧問，為施工人員及拜訪人員指引專用通道，推銷人員請留下資料，后續(xù)跟進，投訴人員，帶離現(xiàn)場做好安撫工作請客人稍等并及時通知直屬領(lǐng)導(dǎo)。在站立姿勢的基礎(chǔ)上,身體立正，目光平視，面帶微笑，面向受禮者，問候“您好”鞠躬時以腰部為軸，腰.背.頸.頭一條直線身體前傾15度，視線自然下垂，前傾到位后停留一秒鐘再恢復(fù)原狀，同時問候“歡迎光臨”，客戶進出時，主動行禮，說話時語速適中，吐字清晰，態(tài)度和藹。當(dāng)前第32頁\共有62頁\編于星期日\8點四、崗位流程客戶引領(lǐng)送別客戶與客戶到訪時的接待相同，看見有客戶離開，移至旋轉(zhuǎn)門立崗，三米微笑，客人行至兩至三步時，問候“請慢走”行鞠躬禮，并同時問候“歡迎下次光臨”為來訪客戶指引方向，請客戶稍等。當(dāng)前第33頁\共有62頁\編于星期日\8點四、崗位流程對講通知外場保安巡視大堂對展示中心大堂的桌椅進行清理，及時復(fù)位，為新客戶的來訪做好準(zhǔn)備工作?？蛻粜兄列D(zhuǎn)門內(nèi)，使用對講通知外場保安，有客戶離開，并回到迎賓臺立崗，做好新客戶到訪的接待準(zhǔn)備工作。當(dāng)前第34頁\共有62頁\編于星期日\8點四、崗位流程做好記錄立崗回到迎賓臺，保持崗位形象，做好迎接新客戶到訪的準(zhǔn)備工作。做好在崗期間的崗位工作記錄。當(dāng)前第35頁\共有62頁\編于星期日\8點物業(yè)客服水吧接待員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第36頁\共有62頁\編于星期日\8點目錄一.適用對象二.儀容儀表三.崗位制度四.崗位流程當(dāng)前第37頁\共有62頁\編于星期日\8點一、適用對象

客服所有水吧接待員當(dāng)前第38頁\共有62頁\編于星期日\8點二、儀容儀表精神飽滿，表情自然面帶微笑。禁：目光呆滯，面無表情面部整潔保持清雅淡妝禁：不化妝濃妝艷抹帶有框眼睛上崗說普通話禁：講地方方言制服保持清潔筆挺裙子長短適中鈕扣齊全扣好衣褲口袋平整禁：有褶皺破損衣領(lǐng)外翻工裝外顯露個人衣物少穿或漏穿任何一件工裝員工工牌統(tǒng)一戴在左胸上方禁：未佩戴或佩戴歪斜等手指上只可以帶一枚婚戒帶一對0.5cm以內(nèi)的耳釘禁：帶耳環(huán)等夸張飾品帶項鏈、手表、手鐲手鏈及腳鏈、裝飾指環(huán)等褲裝著黑色襪子裙裝著肉色絲襪禁：絲襪破陋掛絲顏色異常注意個人衛(wèi)生，身體保持清潔上崗前不吃有刺激性氣味的食品禁：身體口腔異味、不清潔。在崗期間嚼口香糖袖口經(jīng)常保持清潔禁：有污漬，或挽起當(dāng)前第39頁\共有62頁\編于星期日\8點二、儀容儀表發(fā)式鞋子手部指甲長發(fā)須使用發(fā)髻束起整潔干凈，不得有碎發(fā)統(tǒng)一使用黑色卡子發(fā)飾花瓣的最高處于頭頂一致禁：私自佩戴各種頭飾發(fā)飾過高或高低頭頂或耳側(cè)留有碎發(fā)禁：留長指甲指甲內(nèi)有污垢美甲涂有色指甲油勤剪指甲，保持清潔黑色漏腳背高跟鞋鞋面擦拭光亮禁：鞋面帶有裝飾品坡跟鞋跟樣式特異破損鞋面有灰塵污漬穿漏腳趾的涼鞋拖鞋及運動鞋當(dāng)前第40頁\共有62頁\編于星期日\8點三、崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為到訪客戶提供飲品及食物等服務(wù)。負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)專用設(shè)備日常使用、清潔與管理。負(fù)責(zé)大廳內(nèi)的照明，空調(diào)等設(shè)備的日常操作。負(fù)責(zé)大廳所有家具布品的日常管理。負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。負(fù)責(zé)吧臺對客服務(wù)物料的日常管理工作。物業(yè)接待禮儀形象展示。負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域內(nèi)緊急情況的處理。做好會議服務(wù)及各類活動的配合工作。按時參加公司的各類相關(guān)培訓(xùn)。當(dāng)前第41頁\共有62頁\編于星期日\8點四、崗位流程標(biāo)準(zhǔn)站姿（立崗）客戶詢問客戶洽談區(qū)，需隨時關(guān)注?？蛻袈渥蟮谝粫r間詢問客戶的飲品需求（尋找恰當(dāng)?shù)脑儐枙r機），待客戶點完飲品后，重復(fù)確認(rèn)飲品的種類及數(shù)量，請客戶稍等，散步后退離開。兩腳跟相靠，腳尖開度45至60度身體重心放在兩腳上兩腳并攏立直腰背挺直，挺胸收腹。抬頭脖頸挺直雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜整個身體莊重挺拔，兩手自然下垂在身前交叉右手在上，左手在下。挺胸收腹立于旋轉(zhuǎn)門右側(cè)，迎賓臺內(nèi)。當(dāng)前第42頁\共有62頁\編于星期日\8點四、崗位流程飲品準(zhǔn)備對客提供飲品從客戶的右手邊提供制作好的飲品，按照老、幼、女士、先生的順序進行飲品提供?？Х忍峁罕咽衷诳蛻舻挠覀?cè)，攪拌勺手柄向右側(cè)飲料杯需先放置杯墊。提供完飲品后，手勢確認(rèn)，熱飲需同時提醒客戶“小心燙，請您慢用”冷飲提示“請您慢用”，三步離開。將客戶所點的飲品，通知內(nèi)場吧臺進行制作，熱飲二分鐘，冷飲一分鐘之內(nèi)制作完成。餐車內(nèi)的飲品需準(zhǔn)備充足，隨時為客戶進行續(xù)杯。當(dāng)前第43頁\共有62頁\編于星期日\8點四、崗位流程續(xù)水服務(wù)上煙缸隨時觀察洽談區(qū)內(nèi)客戶的服務(wù)需求，為有需求的客戶，及時提供煙缸?？蛻麸嬈凡蛔?/3時，需及時為客戶續(xù)水，同飲品提供時的順序相同，一次提供續(xù)水服務(wù)。續(xù)水需合適的時機，不可打斷客戶的交談，續(xù)水時，應(yīng)拿起客戶杯具在客人身后續(xù)杯，不可將飲品噴灑在客人身上，操作要輕。當(dāng)前第44頁\共有62頁\編于星期日\8點物業(yè)保潔崗位工作標(biāo)準(zhǔn)主講人：2013年4月當(dāng)前第45頁\共有62頁\編于星期日\8點目錄一.目的二.適用對象三.儀容儀表四.行為規(guī)范當(dāng)前第46頁\共有62頁\編于星期日\8點一、目的對管理區(qū)域保潔工作實施指導(dǎo)，為顧客提供清新優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，為辦公人員提供整潔的工作環(huán)境。當(dāng)前第47頁\共有62頁\編于星期日\8點二、適用對象所有保潔員工當(dāng)前第48頁\共有62頁\編于星期日\8點三、儀容儀表精神飽滿，表情自然面帶微笑。禁：目光呆滯，面無表情面部整潔保持清雅淡妝禁：不化妝濃妝艷抹帶有框眼睛上崗說普通話禁：講地方方言制服保持清潔筆挺鈕扣齊全扣好衣褲口袋平整禁：有褶皺破損衣領(lǐng)外翻工裝外顯露個人衣物少穿或漏穿任何一件工裝員工工牌統(tǒng)一戴在左胸上方禁：未佩戴或佩戴歪斜等手指上只可以帶一枚婚戒帶一對0.5cm以內(nèi)的耳釘禁：帶耳環(huán)等夸張飾品帶項鏈、手表、手鐲手鏈及腳鏈、裝飾指環(huán)等褲裝著黑色襪子黑色拉帶絨布鞋禁：絲襪破陋掛絲顏色異常注意個人衛(wèi)生，身體保持清潔上崗前不吃有刺激性氣味的食品禁：身體口腔異味、不清潔。在崗期間嚼口香糖袖口經(jīng)常保持清潔禁：有污漬，或挽起當(dāng)前第49頁\共有62頁\編于星期日\8點三、儀容儀表發(fā)式鞋子手部指甲長發(fā)須使用發(fā)髻束起整潔干凈，不得有碎發(fā)統(tǒng)一使用黑色卡子發(fā)飾花瓣的最高處于頭頂一致禁：私自佩戴各種頭飾發(fā)飾過高或過低頭頂或耳側(cè)留有碎發(fā)禁：留長指甲指甲內(nèi)有污垢美甲涂有色指甲油勤剪指甲，保持清潔黑色漏腳背高跟鞋鞋面擦拭干凈禁：鞋面帶有裝飾品鞋樣式特異、破損，鞋面有灰塵污漬穿漏腳趾的涼鞋拖鞋及運動鞋當(dāng)前第50頁\共有62頁\編于星期日\8點四、行為規(guī)范站姿（1）頭正。（2）肩平。

（3）臂垂。（4）軀挺。

（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。正確的站姿要求當(dāng)前第51頁\共有62頁\編于星期日\8點四、行為規(guī)范站立的注意事項站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。身體不要下意識地做小動作。不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。不要兩腿交叉站立。當(dāng)前第52頁\共有62頁\編于星期日\8點四、行為規(guī)范坐姿正確的坐姿要求（1）入座時要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎

曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。當(dāng)前第53頁\共有62頁\編于星期日\8點四、行為規(guī)范坐姿的注意事項坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。坐下后不可隨意挪動椅子。不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。高架“二郎腿”或“4”字型腿。腿、腳不停抖動。不要猛坐猛起。當(dāng)前第54頁\共有62頁\編于星期日\8點四、行為規(guī)范走姿

正確的走姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。

（6）步速平穩(wěn)。(7)二人成行三人成列當(dāng)前第55頁\共有62頁\編于星期日\8點四、行為規(guī)范不雅的走姿方向不定，忽左忽右。體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。