社會(huì)心理學(xué)之人際溝通與沖突演示文稿

社會(huì)心理學(xué)之人際溝通與沖突演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（優(yōu)選）社會(huì)心理學(xué)之人際溝通與沖突當(dāng)前第2頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)閉店之后，徒弟怯怯的問(wèn)師傅：“您為什么處處替我說(shuō)話(huà)？其實(shí)我做的連我自己都不夠滿(mǎn)意?！?/p>

師傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含著正反兩個(gè)方面有利有弊。一句話(huà)可以說(shuō)得人跳，一句話(huà)也可以說(shuō)得人笑。我之所以在顧客面前那樣對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是討人家喜歡，對(duì)你而言，即是鼓勵(lì)，又是鞭笞。因?yàn)槿f(wàn)事開(kāi)頭難。”一個(gè)人不僅要會(huì)干，而且也要會(huì)說(shuō)，不僅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。3當(dāng)前第3頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)本章重點(diǎn)人際溝通的涵義人際溝通的過(guò)程模型人際溝通的障礙人際沖突當(dāng)前第4頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)第一節(jié)：人際溝通一、人際溝通的涵義人際溝通簡(jiǎn)稱(chēng)溝通，就是社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過(guò)程，即人與人之間傳遞信息，溝通思想、情感的過(guò)程。當(dāng)前第5頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)雙向、互動(dòng)的過(guò)程溝通內(nèi)容復(fù)雜以影響對(duì)方心理和行為為目的溝通中存在障礙當(dāng)前第6頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)發(fā)送者信息源信息接受者噪音信息渠道反饋環(huán)境二、人際溝通的過(guò)程模型當(dāng)前第7頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)溝通過(guò)程中的始發(fā)者。具有一定的主動(dòng)權(quán)，可以選擇溝通對(duì)象，確定溝通目的。溝通目的有三種：

（1）給他人提供信息（2）影響別人，使其態(tài)度改變（3）與別人建立某種聯(lián)系或純粹為了娛樂(lè)1、發(fā)送者（信息源）當(dāng)前第8頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)2、信息是溝通者試圖傳達(dá)給他人的觀念和情感。個(gè)體的感受轉(zhuǎn)化為可以為他人覺(jué)察的信號(hào)。包括語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言符號(hào)當(dāng)前第9頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)是信息載體。渠道：面對(duì)面的溝通、廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等。人際溝通以視聽(tīng)溝通為主。面對(duì)面的溝通，雙方反饋更為及時(shí)、有效。3、渠道當(dāng)前第10頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)溝通過(guò)程的終端信息的接收是一個(gè)積極主動(dòng)的接收和加工信息的過(guò)程。4、信息接收者當(dāng)前第11頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)反饋使溝通成為一個(gè)雙向的交互過(guò)程，減少誤會(huì)。5、反饋當(dāng)前第12頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)溝通過(guò)程中阻礙理解和解釋信息的因素環(huán)境噪音、內(nèi)部噪音、語(yǔ)義噪音6、噪音---障礙當(dāng)前第13頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)溝通發(fā)生時(shí)的情境，它影響溝通的效果背景不同，會(huì)導(dǎo)致溝通信息的不同加工模式。7、環(huán)境當(dāng)前第14頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)4人際溝通的作用1、協(xié)調(diào)作用（1）協(xié)調(diào)情感人際溝通可以使溝通者的心理得到某些滿(mǎn)足（2）協(xié)調(diào)行動(dòng)人際溝通可以使溝通者的行為產(chǎn)生某些改變4人際溝通的作用三、人際溝通的作用當(dāng)前第15頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)2、保健作用適度的人際溝通有利于維持、增進(jìn)個(gè)體的身心健康。（1）親和需求（2）自我表露（暴露）3、心理發(fā)展動(dòng)力功能保證個(gè)體社會(huì)性意識(shí)的形成與發(fā)展當(dāng)前第16頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)4、形成和發(fā)展社會(huì)心理的作用人的社會(huì)心理是在社會(huì)化的過(guò)程中形成和發(fā)展起來(lái)的，而社會(huì)化是在社會(huì)互動(dòng)過(guò)程中進(jìn)行的，其核心機(jī)制是在個(gè)體生理成熟的基礎(chǔ)上存在著人與人之間的交互作用，即人際溝通。當(dāng)前第17頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)四、人際溝通的心理過(guò)程1、溝通動(dòng)機(jī)：（1）一起了解共同占有的信息，擴(kuò)大共同的領(lǐng)域（2）使意見(jiàn)達(dá)成一致（3）提高地位（群體）當(dāng)前第18頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)2、信息的選擇性選擇性地接收信息（1）選擇自己贊同的信息；（2）喜歡選擇反對(duì)自己的信息（3）逆反心理當(dāng)前第19頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)3、信息的理解

影響因素：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征、偏愛(ài)等當(dāng)前第20頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)下雨天留客天留我不留1、下雨天留客，天留，我不留。2、下雨天，留客天，留我不留？3、下雨天留客，天留我不？留！4、下雨天，留客天，留我？不留！5、下雨天留客，天！留我不？留！6、下雨天，留客！天！留我不留？當(dāng)前第21頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)五、人際溝通的類(lèi)型當(dāng)前第22頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)1、按照人際溝通的組織系統(tǒng)劃分

（1）正式溝通通過(guò)組織機(jī)構(gòu)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的溝通。當(dāng)前第23頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（2）非正式溝通正式渠道以外的信息交流和意見(jiàn)溝通。當(dāng)前第24頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)2、根據(jù)信息傳遞有無(wú)反饋

（1）單向溝通交往一方只發(fā)出信息，另一方只接受信息，不存在反饋聯(lián)系。當(dāng)前第25頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（2）雙向溝通交往雙方既發(fā)出信息，又接受信息，相互反饋、相互影響的溝通形式。當(dāng)前第26頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)3、按照人際溝通中信息傳遞的方向

（1）上行溝通下級(jí)向上級(jí)傳遞信息的溝通。當(dāng)前第27頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（2）下行溝通上級(jí)向下級(jí)傳遞信息的溝通。當(dāng)前第28頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（3）平行溝通同一級(jí)別的群體成員之間的信息和情感交流。當(dāng)前第29頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)4、根據(jù)信息傳遞的方式（工具）

（1）口頭溝通運(yùn)用口頭語(yǔ)言進(jìn)行的溝通。當(dāng)前第30頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（2）書(shū)面溝通運(yùn)用書(shū)面文字符號(hào)進(jìn)行的溝通。當(dāng)前第31頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（3）非言語(yǔ)溝通運(yùn)用動(dòng)作、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等非言語(yǔ)符號(hào)進(jìn)行的溝通。當(dāng)前第32頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)5、根據(jù)成員之間的溝通模式

（1）鏈形ABCDE信息只能在上下級(jí)之間逐級(jí)進(jìn)行傳遞。當(dāng)前第33頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（2）環(huán)形ABCDE群體中無(wú)中心人物，成員之間平等地逐個(gè)進(jìn)行交往。當(dāng)前第34頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（3）輪形ABCDE管理者與下級(jí)之間直接進(jìn)行溝通，下級(jí)之間則不存在溝通。當(dāng)前第35頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（4）Y形ABCDE中層領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)與多個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，而他與下屬之間又是逐級(jí)進(jìn)行聯(lián)系。當(dāng)前第36頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（5）全通道形ABCDE群體中無(wú)中心人物，成員之間平等地相互進(jìn)行交往。當(dāng)前第37頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)六、人際溝通的工具當(dāng)前第38頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)1、語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)

語(yǔ)言可以分為口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言?xún)煞N，語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)也就相應(yīng)包括語(yǔ)音符號(hào)系統(tǒng)和文字符號(hào)系統(tǒng)兩大類(lèi)?？陬^語(yǔ)言溝通速度快、效率高，但容易受到時(shí)空的限制。書(shū)面語(yǔ)言溝通速度慢、效率低，但可以突破時(shí)空的限制?？陬^語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言共同使得同代人的社會(huì)交往、隔代人的文化傳承成為可能。當(dāng)前第39頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)※特殊語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)——暗語(yǔ)：亞文化群體的語(yǔ)言代碼暗語(yǔ)多見(jiàn)于由越軌行為所構(gòu)成的亞文化群體中，如犯人、乞丐、賭徒、娼妓等，暗語(yǔ)的特點(diǎn)是給某些語(yǔ)詞賦予某種除一般意義之外的特殊意義，并且這種特殊意義往往為該文化以外的人難以理解。當(dāng)前第40頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)廣州市公安局網(wǎng)上社區(qū)警務(wù)室警員發(fā)帖，教市民如何識(shí)別扒手。警員透露扒手發(fā)現(xiàn)便衣警察跟蹤時(shí)，通常會(huì)做一個(gè)“八”字手勢(shì)或摸一下上唇胡須，暗示同伙停止作案。扒手之間互稱(chēng)“匠人”、“鉗工”掏包叫“背殼子”，上衣兜叫“天窗”下衣口袋稱(chēng)“平臺(tái)”。扒手暗語(yǔ)當(dāng)前第41頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)

自衛(wèi)功能保密功能暗語(yǔ)的功能組織功能感情強(qiáng)化功能當(dāng)前第42頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)2、非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)

（1）視——?jiǎng)臃?hào)系統(tǒng)①手勢(shì)當(dāng)前第43頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)②面部表情當(dāng)前第44頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)③體態(tài)當(dāng)前第45頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)溝通中正確的肢體語(yǔ)言表達(dá)身體稍稍前傾，雙臂自然下垂或搭在腿上；目光正視對(duì)方，有目光交流，不要東張西望；聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)精神要專(zhuān)注，不要漫不經(jīng)心，做別的事情，或搞一些小動(dòng)作；表情自然、平和、微笑，不矯揉造作、夸張。當(dāng)前第46頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（2）時(shí)——空組織系統(tǒng)時(shí)間上的早到、準(zhǔn)時(shí)、遲到會(huì)向他人傳達(dá)特定的信息。當(dāng)前第47頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)人與人之間空間距離的遠(yuǎn)近取決于具體的情境以及我們與交談對(duì)方的關(guān)系：①親密和了解程度②文化背景③社會(huì)地位差別④性別間的差異當(dāng)前第48頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)

（3）目光接觸系統(tǒng)眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效的途徑。心理學(xué)家的研究證實(shí)，人的情緒變化首先會(huì)反映在不自覺(jué)的瞳孔改變上。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，目光接觸是最為重要的身體語(yǔ)言溝通方式。許多其他身體語(yǔ)言溝通，常常也直接與目光接觸有關(guān)。當(dāng)前第49頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)（4）輔助語(yǔ)言系統(tǒng)輔助語(yǔ)言包括聲音的音調(diào)、音量、音速、停頓、沉默等，在人們的溝通過(guò)程中，輔助語(yǔ)言起著十分重要的作用。由于說(shuō)話(huà)者的聲調(diào)不同，同一句話(huà)的語(yǔ)義就可能迥然相異。如：“去你的”當(dāng)前第50頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)七、人際溝通的障礙（一）社會(huì)障礙：地位、組織結(jié)構(gòu)、時(shí)空距離（二）文化障礙：語(yǔ)言、文化、個(gè)性、心理、環(huán)境當(dāng)前第51頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期日\(chéng)10點(diǎn)有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人還是聽(tīng)不太懂這句話(huà)，但是聽(tīng)得懂“價(jià)