聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)自查報(bào)告

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近年來(lái)，工行山東分行營(yíng)業(yè)部始終高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，嚴(yán)格根據(jù)“標(biāo)本兼治、綜合治理，正面引導(dǎo)、主動(dòng)應(yīng)對(duì)，分類(lèi)分級(jí)、妥當(dāng)處置”的工作總要求，主動(dòng)開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，全力做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和排查，努力營(yíng)造和諧的言論氣氛和良好的進(jìn)展環(huán)境。

一、提高全員思想熟悉，確保組織管理到位。

堅(jiān)固樹(shù)立責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí)，進(jìn)一步增添政治敏銳性，強(qiáng)化責(zé)任感和使命感，從講政治的高度，組織全員主動(dòng)關(guān)注新形勢(shì)下輿情工作可能消失的新的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，從業(yè)務(wù)流程上、管理制度上防控風(fēng)險(xiǎn)隱患，全面深化開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常監(jiān)測(cè)和排查工作，不斷完善風(fēng)險(xiǎn)防范長(zhǎng)效機(jī)制。

二、周密組織日常監(jiān)測(cè)，確保工作落實(shí)到位。

實(shí)行多種方式，全面細(xì)致、深化長(zhǎng)久開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常監(jiān)控，抓好輿情危機(jī)前期預(yù)防工作。通過(guò)摸清風(fēng)險(xiǎn)底數(shù)，明確盯防重點(diǎn)，完善應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)防控措施，把風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任分解并落實(shí)到機(jī)構(gòu)、部門(mén)和人員，確保責(zé)任到人、排查到點(diǎn)、層層落實(shí)、環(huán)環(huán)到位，對(duì)輿情信息早發(fā)覺(jué)、早處理、早掌握。特殊加強(qiáng)防范由各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題演化而成的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

三、定期組織開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，確保排查到位。

嚴(yán)格根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度規(guī)定的排查范圍、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)全轄的客戶(hù)、機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)等各個(gè)方面，組織開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查工作，形成重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)名單，建立風(fēng)險(xiǎn)檔案，責(zé)成專(zhuān)人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)名單進(jìn)行盯防，落實(shí)責(zé)任人，嚴(yán)防因敏感性、普遍性、系統(tǒng)性問(wèn)題引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)大事。

四、落實(shí)重大大事報(bào)告制度，確保信息反饋到位。

依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)排查狀況和報(bào)送規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)行和銀監(jiān)局報(bào)送重大風(fēng)險(xiǎn)隱患。對(duì)于符合銀監(jiān)會(huì)和工商銀行重大突發(fā)大事報(bào)告制度要求的重大突發(fā)大事，要求根據(jù)規(guī)定時(shí)限、路經(jīng)和要求，準(zhǔn)時(shí)報(bào)送，不得捂、拖、推、瞞，確保信息溝通和反饋準(zhǔn)時(shí)到位。

五、不斷完善應(yīng)急管理機(jī)制，確保應(yīng)對(duì)處置到位。

對(duì)排查出的.風(fēng)險(xiǎn)隱患和風(fēng)險(xiǎn)大事，主動(dòng)開(kāi)展媒體和社會(huì)言論正面引導(dǎo)，實(shí)行有效措施快速妥當(dāng)處置，嚴(yán)密防控風(fēng)險(xiǎn)的積聚和事態(tài)的擴(kuò)大。對(duì)負(fù)面輿情和聲譽(yù)大事的處置周密制訂預(yù)案，因情施策，對(duì)不同的狀況實(shí)施不同的預(yù)案，不斷提高妥當(dāng)處置聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的力量，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。

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一、重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)大事應(yīng)急預(yù)案的目的

為引導(dǎo)我社有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，做好惠民工作，指導(dǎo)各部門(mén)、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立輿情分類(lèi)報(bào)告機(jī)制，明確輿情監(jiān)測(cè)責(zé)任和報(bào)告路徑，逐步完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理信息報(bào)告體系。

二、職責(zé)及分工

〔一〕組織機(jī)構(gòu)

成立了xx信譽(yù)社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：xxx成員：xxx

〔二〕領(lǐng)導(dǎo)小組人員分工

組長(zhǎng)：組織和部署各網(wǎng)點(diǎn)要以開(kāi)放、主動(dòng)的姿勢(shì)，堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)精確、公開(kāi)透亮、導(dǎo)向正確的原則，做好輿情工作，把輿情工作作為為人民群眾服務(wù)，提升經(jīng)營(yíng)管理水平，改善金融服務(wù)，增添風(fēng)險(xiǎn)管理力量的重要工作之一，主動(dòng)有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)大事，避開(kāi)負(fù)面輿情升級(jí)和損害信譽(yù)社聲譽(yù)。

成員：做好輿情監(jiān)測(cè)準(zhǔn)時(shí)精確，要搜集調(diào)查傳播源頭和路徑；要把握傳播范圍，對(duì)言論看法、評(píng)論、訴求有全面充分的熟悉，發(fā)覺(jué)輿情第一時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上報(bào)；輿情引導(dǎo)要主動(dòng)主動(dòng)，正確有效，要將正面宣揚(yáng)、新聞?wù){(diào)控、網(wǎng)評(píng)引導(dǎo)相結(jié)合，形成引導(dǎo)合力，輿情報(bào)告內(nèi)容要完好，要將相關(guān)應(yīng)對(duì)措施寫(xiě)入報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。

三、應(yīng)急預(yù)案

依據(jù)聯(lián)社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、方法、相關(guān)制度和要求，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)大事，最大程度地削減對(duì)社會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響，監(jiān)控我社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，承當(dāng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任。

〔一〕各網(wǎng)點(diǎn)必需明確有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其實(shí)行必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、掌握和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，準(zhǔn)時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)大事。

〔二〕全體員工負(fù)責(zé)我社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，配備與我社業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和冗雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。

〔三〕明確我社各網(wǎng)點(diǎn)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。

〔四〕確保全社員工接受相關(guān)領(lǐng)域?qū)W問(wèn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動(dòng)維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)。

〔五〕培育我社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹(shù)立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

〔六〕各網(wǎng)點(diǎn)要將輿情監(jiān)測(cè)工作制度化，明確分工，落實(shí)責(zé)任，并對(duì)監(jiān)測(cè)應(yīng)對(duì)狀況進(jìn)行記錄，尤其是做好負(fù)面信息和輿情的記錄，并開(kāi)展輿情研判，評(píng)估聲譽(yù)狀況，評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)效果從維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶(hù)問(wèn)題、確保客戶(hù)合法權(quán)益、提升客戶(hù)滿(mǎn)足度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估。

〔七〕輿情信息研判，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，準(zhǔn)時(shí)澄清虛假信息或不完好信息。

〔八〕做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

〔九〕聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)，對(duì)聲譽(yù)大事應(yīng)對(duì)措施的有效性準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行評(píng)估

四、預(yù)防措施

〔一〕在重大聲譽(yù)大事或可能引發(fā)重大聲譽(yù)大事的行為和大事發(fā)生后，準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施。

〔二〕各網(wǎng)點(diǎn)指定有責(zé)任心的員工擔(dān)當(dāng)此項(xiàng)工作，明確處置權(quán)限和