物業(yè)人員禮儀培訓(xùn)

物業(yè)人員禮儀培訓(xùn)1第一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三一、禮儀概述什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？2第二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三禮儀概述（一）什么是禮儀:

禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)3第三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三◆禮儀是形象。他代表了一個(gè)國家、單位、企業(yè)、甚至個(gè)人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象＝著裝+佩飾+儀容+言行舉止禮儀概述4第四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三◆禮儀是身份。一個(gè)人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來?！舳Y儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來?！舳Y儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個(gè)意思?！舳Y儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。

禮儀概述5第五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三禮儀概述個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要作用6第六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三小問題你作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶進(jìn)門、進(jìn)電梯，是你先進(jìn)，還是讓業(yè)主先進(jìn)？7第七頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三禮儀概述（二）服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。8第八頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三二、微笑服務(wù)微笑是什么美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。9第九頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三微笑如鹽微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可訓(xùn)練的帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑如生命中不可缺少的鹽。是生活中最不可或缺的必需品

10第十頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。11第十一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三微笑的溫度12第十二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對業(yè)主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑13第十三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三

面對生活，面對工作面對賓客你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？14第十四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三微笑服務(wù)意識用心服務(wù)--假如我是業(yè)主主動服務(wù)--要做的正是對方正在想的變通服務(wù)--工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)--不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的！15第十五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三三、儀表儀容

儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。

儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。16第十六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三服務(wù)人員的儀表儀容服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范儀容規(guī)范：面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿17第十七頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三服務(wù)人員的儀態(tài)修煉

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)修煉18第十八頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三（一）服飾規(guī)范1衣服

男性、女性：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。不允許：

制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

衣服不合身，過大過小或過長過短。

擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。19第十九頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三服飾規(guī)范2鞋男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要干凈，以黑色為宜。不允許：

鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。

穿著拖鞋。

釘金屬掌或著露趾涼鞋。

20第二十頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三服飾規(guī)范3飾品佩戴：

符合身份－－不可無所顧忌、過度張揚(yáng)。

以少為佳－－除婚戒外，不得佩戴二種以上飾品。21第二十一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三

（二）儀容規(guī)范必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。男員工：

必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。女員工：淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻22第二十二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三

（三）儀態(tài)規(guī)范1站姿：

站如松－頭正、肩平、身直；含頜、挺胸、收腹、直腿。23第二十三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三儀態(tài)規(guī)范2

行走

員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。不允許

：走過道中間。

與客人搶道并行。

工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。

邊走邊吃東西。24第二十四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三儀態(tài)規(guī)范3行姿：

行如風(fēng)－身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。上下樓梯：

堅(jiān)持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。陪同引導(dǎo)：

服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時(shí)關(guān)照提醒。出入房門：

先通報(bào)、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。25第二十五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三

儀態(tài)規(guī)范4坐姿：

坐如鐘－頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)收；軀干挺直、胸部挺起、腹部內(nèi)收、腰背直立；上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳跟并攏；雙手放在大腿上。錯(cuò)誤坐姿：雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖動、腿放上桌椅等。26第二十六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三四、崗位規(guī)范（一）、迎送賓客：

主動問候敬禮－您好、您早、節(jié)日快樂

主動為業(yè)主服務(wù)－搬物品、拉車門

主動為客戶開電梯－詢問客戶去向，引導(dǎo)至電梯前,為客戶開電梯。27第二十七頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三

崗位規(guī)范（二)、接聽電話流程：

接聽說問候語詢問

應(yīng)答記錄告知收線你好。匯豪物業(yè)，請講。28第二十八頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三

崗位規(guī)范電話記錄五個(gè)重點(diǎn)：1、誰打來的？2、什么地點(diǎn)打來的？3、什么時(shí)間打來的？4、為什么打來？5、如何處理的？（上報(bào)、處理、轉(zhuǎn)告、存檔）29第二十九頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三舉例說明接聽電話時(shí)：

您好

您好，匯豪物業(yè)**部**人員

請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？

當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

先生，您還有別的事嗎？30第三十頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三舉例說明

當(dāng)對方要找的人不在時(shí)——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再見。打出電話時(shí)

先生，您好，我是匯豪物業(yè)**部**人員，麻煩您找**先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)——

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再見31第三十一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三舉例說明

用戶電話投訴時(shí)

先生，您好！匯豪物業(yè)**部**人員。

請問您是幾號樓業(yè)主？

請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會盡快采取措施，使您滿意。

謝謝您的意見。再見！32第三十二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三舉例說明

用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？

請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

您今年的物業(yè)管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、共計(jì)*元。您打算來交款嗎？

一會兒見。33第三十三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三(三）、維修人員上門服務(wù)程序

◆敲門→證明身份→說明來意→戴上鞋套→謹(jǐn)慎搬動→打掃現(xiàn)場→業(yè)主簽字→道別◆不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯等?！魢?yán)禁在崗時(shí)間接私人電話或做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。

崗位規(guī)范34第三十四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三（四）、手的禮儀1、指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對方是否已看到目標(biāo)。2、嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。3、遞東西必須雙手奉上。崗位規(guī)范35第三十五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三為客戶指路為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。

崗位規(guī)范-正確指引36第三十六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三用對講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路不正確行為崗位規(guī)范-不正確指引37第三十七頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動向客戶點(diǎn)頭/問好，面帶微笑。作業(yè)時(shí)與客戶相遇崗位規(guī)范38第三十八頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時(shí)，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。作業(yè)時(shí)與客戶相遇與客戶相遇39第三十九頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為與客戶相遇40第四十頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為與客戶相遇41第四十一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三五、文明服務(wù)要求42第四十二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三（一）服務(wù)態(tài)度1、禮貌—員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。2、樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。3、熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。4、耐心—對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5、平等—一視同仁地對待所有客戶。文明服務(wù)要求43第四十三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三文明服務(wù)要求—舉例

用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好，物業(yè)工程部。請問您室內(nèi)哪里要維修？

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修。

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

收管理費(fèi)時(shí)

先生，您好！請問您是來交物業(yè)管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？

您應(yīng)交管理費(fèi)***元、電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元

收您***元，找回***元。

這是您的票據(jù)，請保管好。

謝謝您，再見。44第四十四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三文明服務(wù)要求—舉例

用戶來訪投訴時(shí)

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？

先生，請問您貴姓？

您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。

謝謝您的意見。45第四十五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期三（二）文明禮貌五句話十個(gè)字您好（問候語）請（請求語）謝謝（感謝語）對不起（抱歉語）再見（道別語）（三）接待三聲來有迎聲