【參考借鑒】物業(yè)服務理念定位目標服務

優(yōu)質參考文檔課題：物業(yè)服務理念、定位和目標主講胡家洋培訓時間：20RR年9月6日第一節(jié)物業(yè)基本情況項目概況：元邦禮同?厚德載物項目位于通化市江南新區(qū)修正大橋南側，是通化禮同地產重點打造的商業(yè)與住宅板塊，周邊的商業(yè)氛圍日漸濃厚，是集商業(yè)中心、購物中心、美食城、家具建材、政務中心、汽車美容、休閑娛樂為一體的核心地標。項目占地面積為459500面，總建筑面積為1444743m，地下建筑面積344240m，規(guī)劃居住戶數為9569戶，居住人數為約3萬多人。物業(yè)地段四至范圍：東臨豐東路；西臨濱江南路；南臨江平路；北臨創(chuàng)業(yè)路。第二節(jié)物業(yè)服務理念理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的泉源。元邦禮同物業(yè)以不斷提升服務水平為工作指導思想，以“開拓創(chuàng)新，永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務境界，激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力?，F代人高效快速反應的生活、工作節(jié)奏已讓人無暇顧及許多家庭瑣事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”應該不只是滿足人們最基本的居住條件，還應該讓人盡享舒適、便利與尊貴。讓買房的業(yè)主真正體驗物有所值、甚至物超所值的收益，而傳統物業(yè)服務服務項目的局限性決定了其必然不能滿足人們日益發(fā)展的生活需求。必須在此基礎上加以現代化的服務手段，整合各項信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質的生活配套服務。根據元邦禮同.厚德載物花園小區(qū)內建筑設計，可采用封閉式服務，在區(qū)劃內入口處有效實現人車分流，營造出井然有序、富貴氣派的居家氛圍，通過改造區(qū)劃內現有的配套服務設施，拓展多種服務項目，并加強區(qū)劃內精神文化建設，構建一個健康、文明、整潔、清新的生活環(huán)境。為此，我司的物業(yè)服務服務理念是：保證六方利益、四個原則、三種意識、二種手段、一個目標。六方利益：保證國家的利益是義務優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔保證公司的利益是宗旨保證員工的利益是基礎保證消費者的利益是信譽保證合作方的利益是雙贏保證社會的利益是責任六者兼顧，主次分明，不失輕重，力求平衡，彰顯統一。四個原則：企業(yè)堅持重人、重信、創(chuàng)佳、創(chuàng)新原則重人：以人為本，發(fā)掘人才資源，注重人才品德，運營人才專長。重信：重誠信，守信用，樹信心，堅信念，以信譽贏市場。創(chuàng)佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社會義務。更新：更新觀念，更新思路，更新學習，更新經營。三種意識：樹立員工強烈的服務意識、質量意識和成本意識，切實控制好物業(yè)服務的關鍵因素一一員工素質。二種手段：采用規(guī)范標準化、智能網絡化的服務手段。一個目標：在物業(yè)服務范圍內，把社區(qū)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的示范小區(qū)。在小區(qū)達到硬件指標后，所有建筑物及配套設備設施完善，正式竣工驗收并交付使用后的一年內，將“元邦禮同?厚德載物”花園小區(qū)的物業(yè)服務提升到全市物業(yè)服務優(yōu)秀區(qū)劃內的水準。二年內達到“通化市物業(yè)管理示范小區(qū)標準”，三年達到“吉林省物業(yè)管理示范小區(qū)標準”。使業(yè)主對物業(yè)服務的綜合滿意率達到90%以上，因物業(yè)服務原因重大責任事故和刑事案件發(fā)生率為零。為廣大業(yè)主和住戶提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。為業(yè)主提供“賓至如歸”的星級服務！為使“元邦禮同?厚德載物”花園小區(qū)的物業(yè)服務工作躍上新的臺階，我們將結合本區(qū)現有的基本條件及特點，實現最優(yōu)化服務。整體構想如下：（一）逐步優(yōu)化物業(yè)服務收費標準我物業(yè)公司通過提供的個性化服務旨在滿足業(yè)主的生活需求，為開發(fā)商、小區(qū)住戶提供便利的服務。其經營收益將全部用來補貼物業(yè)服務費，視收益情況降低物業(yè)服務成本，從而不斷優(yōu)化物業(yè)服務費的收費標準。優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔（二）加強與業(yè)主的溝通與交流物業(yè)公司會非常重視業(yè)主的各項合理化建議，并堅決予以執(zhí)行。堅持每月做業(yè)主調查，接受業(yè)主的意見回饋，不斷改進服務項目及質量，樹立“業(yè)主至上”的服務理念。（三）運用平臺系統提供個性化家居服務將常規(guī)物業(yè)服務和各項特色服務通過網絡科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務于一體的一站式服務。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務方便快捷。實現“服務無所不在，生活多姿多彩”的服務境界。（四）強化員工素質及服務意識，通過物業(yè)規(guī)范培訓精心選拔高素質人才，要求全體員工必須會電腦操作，通過定期組織嚴格規(guī)范的崗前、崗后培訓，提升員工專業(yè)素質，強化文明禮儀規(guī)范標準。讓業(yè)主享受優(yōu)質的服務，確保服務品質。（五）配置智能化裝備系統，采用智能化服務，提升服務層次專業(yè)的樓宇智能化系統是實現現代化服務和人員最優(yōu)化的基礎，我公司將針對本區(qū)內實際情況，本著精簡、實用的原則，聘請專業(yè)公司進行智能化系統裝備管理，以精簡人員崗位設置，實現隱性服務，營造溫馨安全的生活空間，體現人防與技防相結合的安防理念。（六）改造區(qū)劃內整體形象，強化員工素質及服務意識注重清潔、綠化的整體環(huán)境及本體設施設備的維護、保養(yǎng)，并通過月檢及平時抽查、巡視監(jiān)督工作質量，促進物業(yè)的保值、增值。精心選拔高素質人才，要求全體員工必須會電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓，提升員工專業(yè)素質，強化文明禮儀規(guī)范標準。（七）提供房屋增值服務，滿足業(yè)主需求物業(yè)服務作為業(yè)主最可信賴的貼身管家，應全方位為業(yè)主的生活需求服務，房屋的租賃、轉讓問題一向為業(yè)主居家生活帶來不便，為此，我公司將利用自身強大的客戶及市場信息資源為業(yè)主提供便利條件，進一步塑造區(qū)劃內的升值潛力。（八）營造健康社區(qū)氛圍改造現有的活動場所，為業(yè)主提供形式多樣的休閑、娛樂服務項目及場地。我們將根據住戶的人口結構、文化素質和各種需求，針對不同層面，組織各類活動，精心設計和營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。常規(guī)活動項目包括球類活動、棋牌類活動、兒童娛樂、舞蹈、優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔鋼琴培訓班、健身等；服務中心特別構想的一系列活動，包括登山、釣魚等專題俱樂部、暑期夏令營活動、電腦沙龍、區(qū)劃內文化節(jié)、植樹節(jié)等，充分調動居民參與社區(qū)活動的熱情。第三節(jié)物業(yè)服務定位小區(qū)設施設備按照《通化市住宅物業(yè)環(huán)境設施設備項目等級指導標準》丙等標準，物業(yè)服務按照《通化市住宅物業(yè)服務等級指導標準》三級標準和《元邦禮同?厚德載物小區(qū)自售區(qū)項目物業(yè)管理服務招標書》執(zhí)行。根據元邦禮同厚德載物住宅小區(qū)物業(yè)的具體特征，本建筑區(qū)劃的物業(yè)服務定位是：營造安全、寧靜、自由、舒適的生活環(huán)境；創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。第四節(jié)物業(yè)服務目標（一）提供更為人性化的、優(yōu)質的物業(yè)基礎服務（包括秩序維護、維修、清潔、綠化等），營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務內涵，為業(yè)主提供形式多樣的個性化服務，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件；（三）接管后1年內業(yè)主對物業(yè)服務的綜合滿意率達到90%以上；（四）接管后2年內使區(qū)劃內的物業(yè)服務達到“市優(yōu)”的水平；（五）接管后3年內使區(qū)劃內的物業(yè)服務達到“省優(yōu)”的水平；（六）因物業(yè)服務原因重大責任事故和刑事案件發(fā)生為零。第五節(jié)服務模式及服務特色服務模式：以創(chuàng)造客戶價值為基礎，為業(yè)主提供優(yōu)質服務和多元化服務，提高業(yè)主生活質素，不斷降低服務服務成本。服務特色：服務無所不在、生活多姿多彩（一）將常規(guī)物業(yè)服務項目和各項方便業(yè)主居家生活的服務內容通過網絡科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務于一體的貼心服務；（二）一站式服務：創(chuàng)建“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務方便快捷；（三）星級酒店式服務水準：營造安全、寧靜、舒適、便利的生活條件。優(yōu)質參考文檔

優(yōu)質參考文檔在IT行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，作為高科技產品標志之一的計算機已經在各行各業(yè)中得以普及。當智能化和數字家居概念逐漸為人們所熟知、并開始進入人們生活的時候，已經預言了現代物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢必定也是一一高科技!公司勇于打破傳統物業(yè)行業(yè)的觀念，致力于成為提供多層次、多元化、個性化服務的高科技型、服務型現代物業(yè)企業(yè)，力爭在物業(yè)行業(yè)的軟件開發(fā)和運用走在了全行業(yè)的前頭。根據行業(yè)的發(fā)展趨勢和現代家居生活的發(fā)展要求、并結合自身的服務特點開發(fā)設計一套物業(yè)服務電子商務平臺。第六節(jié)物業(yè)管理的整體設想和策劃第六節(jié)物業(yè)管理的整體設想和策劃一、“氛圍管理”整體管理設想1、服務群體特性元邦禮同?厚德載物花園在施工和銷售期間的主要服務對象，一是開發(fā)商和建筑商的管理人員，對生活和工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷、周到、細致的服務，呈現出傳統而又時尚的需求；二是施工等非管理人員群體，對工作和生活環(huán)境要求簡單、快捷和自由。2、小區(qū)管理、服務特性元邦禮同?厚德載物花園具有功能的集中性和復雜性、開發(fā)的階段性、人流的交叉性和混合性，由此可以分析出該小區(qū)的管理、服務需求：通過對主要客戶群體特性以及管理、服務特性分析，該小區(qū)雖作為綜合性物業(yè)，但在管理過程中既要針對不同的物業(yè)類型進行側重點不同的管理、服務，又要在樓盤的整體管理標準、服務質素上要求統一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產生的其它類型物業(yè)使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，廣東元邦物業(yè)管理有限公司提出通過“氛圍管理”達成管理、服務的和諧、統一的整體管理設想。3、“氛圍管理”的內涵“氛圍管理”即是物業(yè)管理公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使在該優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔項目工作和生活的所有人員在其潛移墨化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個清新、自然、安全的居住環(huán)境；細致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境。（二）管理運作方式及管理承諾1、物業(yè)管理服務運作方式將元邦禮同?厚德載物花園分期建設、分期銷售、分期交樓、分期管理作為一個整體，采用“統一調配，分期、分級管理，人防、機防、技防緊密結合”進行治安、消防、交通、人員的進出入管理；用“統一維護，重點控制”進行工程設備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務，把建設階段的明月金岸項目建成“綠色、環(huán)保、生態(tài)的工作和生活區(qū)”。服務分期：就是將施工期和銷售期根據不同時期的需要制定不同的管理方案。服務分區(qū)：就是將辦公區(qū)、住宿區(qū)、施工區(qū)、銷售區(qū)、客戶休息區(qū)、樣板房參觀區(qū)等不同物業(yè)的需求采用服務分區(qū)，滿足不同區(qū)城的不同需求。2、管理要點分析及運作特色分析項目管理服務重點運作特色分析施工區(qū)物資的進出控制人、車的進出控制服務過程中細小環(huán)節(jié)的科學化，規(guī)范化?嚴格的消防管理制度?嚴格的24小時出入口管理制度食宿區(qū)安全、舒適的生活環(huán)境便利、快捷配套服務員工宿舍的管理制度衛(wèi)生、多樣、有序的飲食環(huán)境高品位的綜合客戶服務貼身管家服務滿足個性化需求的綜合服務辦公區(qū)?安靜祥和、干凈舒適的工作氛圍?細致、周到且持續(xù)提升的服務內容和服務水平?建立和善的人際關系?建立嚴格的消防安全體系銷售區(qū)日常公共服務、公共秩序的維護銷售現場的客戶服務和消防管理宣傳促銷活動的配套服務突發(fā)事件的應急應變措施樣板房的物品管理和接待服務重視日常清潔、綠化的頻率和效果配合開發(fā)商進行促銷活動使用規(guī)范的接待禮儀優(yōu)質參考文檔

優(yōu)質參考文檔停車區(qū)人流、車流的控制實行人車分流管理車輛有序、安全進出和停放?規(guī)范的車輛行進和停放引導動作3、管理服務承諾評價項目目標計算測定依據及承諾客戶服務物業(yè)管理服務滿意率90%以上滿意+基本滿意X100%>96%總回收調查表數有效投訴率2%o有效投訴次數X100%<2%o總人口數投訴處理率100%口處理有效投訴次數X100%>98%發(fā)生有效投訴次數管理人員培訓合格率100%培訓合格人數X100%=100%培訓總人數安保服務安保服務滿意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴格性每次抽查內容的90%以上合格視為當次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全責任事故0%合同期內無重大安全責任事故治安案件發(fā)生率1%案件發(fā)生數X100%<1% 總人數 火災發(fā)生率1%(1)杜絕火災發(fā)生；(2)有火警時，遵循應急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)消防緊急疏散演習每2個季度1次。未完成次數=0次/季度突發(fā)事件達到現場并協調相關部門處理5分鐘內違章發(fā)生處理率100%已處理次數X100%=100%環(huán)境服務清潔綠化滿意率96%總人口數綠化完好率95%完好綠化面積X100%>98%gZlz/而千口保潔率95%綠化總面枳保潔達標面積X100%>98%保潔總面積4、經營管理方式根據對元邦禮同?厚德載物花園的物業(yè)管理總體設想及策劃，我們將該物業(yè)管理方式確定為：專家管理服務、品牌經營戰(zhàn)略、務實經營管理思路。(1)專業(yè)管理服務：憑借自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現代管理手段，提供專業(yè)保障、總體協調、高效運作，實現最終的管理目標。優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔(2)品牌經營戰(zhàn)略：通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長期承擔物業(yè)管理責任，樹立親和、環(huán)保、安全的整體品牌形象。(3)務實經營管理思路：創(chuàng)造性地運用特有的經營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務設施，全面發(fā)揮的物業(yè)功能，實現最大的社會效益和經濟效益。第七節(jié) 服務人員培訓企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要求實現管理人員素質的現代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的物業(yè)管理人員培訓目標。嚴格按照ISO9002標準，確立了全員終身培訓計劃。公司劃撥專項培訓經費，用于購買培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用先進的培訓手段，全方位，多層次地傳輸新理論，傳授新技術。重點開發(fā)智能化培訓、電腦培訓和物業(yè)管理培訓，提高員工的綜合素質，為物業(yè)管理培養(yǎng)復合型人才。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落實到實處。一、培訓系統的構成圖1、我們根據“元邦禮同?厚德載物”物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理的特點，確定目標，并擬訂計劃，根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。2、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔3、最后根據評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論運用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。4、培訓的組織形式公司憑借物業(yè)管理技術指導培訓中心的優(yōu)勢，在培訓中心的調控監(jiān)督下，由“元邦禮同?厚德載物花園”服務中心具體落實執(zhí)行。二、培訓目標我們的培訓目標是：通過培訓，提高員工的文化素質、業(yè)務技能和管理服務水平，為“元邦禮同?厚德載物花園”培養(yǎng)一支品質優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使其物業(yè)管理更加富有成效。三、培訓內容1、新員工入職培訓：A、企業(yè)培訓：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標等。B、員工手冊培訓：員工守冊、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。C、小區(qū)管理處概況培訓：“元邦禮同?厚德載物花園”概況、物業(yè)管理目標、管理規(guī)章制度、管理