互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一對(duì)一營(yíng)銷模式-本科論文

PAGEPAGE1中國(guó)某某某某學(xué)校學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)題目：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一對(duì)一營(yíng)銷模式姓名：0000班級(jí)、學(xué)號(hào)：0000班、000號(hào)系(部)：經(jīng)濟(jì)管理系專業(yè)：電子商務(wù)指導(dǎo)教師：0000開題時(shí)間：2008-06-04完成時(shí)間：2009-11-122009年11月12日目錄畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書…………………1畢業(yè)設(shè)計(jì)成績(jī)?cè)u(píng)定表……………2答辯申請(qǐng)書……………………3-5正文……………6-19答辯委員會(huì)表決意見……………20答辯過程記錄表…………………21課題互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一對(duì)一營(yíng)銷模式課題(論文)提綱0.引言1.一對(duì)一營(yíng)銷模式產(chǎn)生1.1一對(duì)一營(yíng)銷模式產(chǎn)生的背景

1.2一對(duì)一營(yíng)銷模式的特點(diǎn)1.2.1極大地滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，開拓市場(chǎng)占有率1.2.2按量生產(chǎn)、量身定制。提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力2.一對(duì)一營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別3.一對(duì)一營(yíng)銷模式行之有效的原因3.120/80法則的應(yīng)用3.2重點(diǎn)開發(fā)新客戶原則3.3應(yīng)用重復(fù)購(gòu)買法則4.企業(yè)實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷模式的步驟4.1識(shí)別顧客4.2區(qū)分顧客4.3與顧客進(jìn)行互動(dòng)交流4.4為顧客提供量身定制的產(chǎn)品或服務(wù)5.一對(duì)一營(yíng)銷模式在我國(guó)發(fā)展需思考的問題6.結(jié)束語(yǔ)二、內(nèi)容摘要信息時(shí)代的到來(lái)引發(fā)營(yíng)銷領(lǐng)域的深刻變革，大眾營(yíng)銷的時(shí)代正開始趨向終結(jié)，新的營(yíng)銷理論不斷涌現(xiàn)。而一對(duì)一營(yíng)銷正以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)影響著全球越來(lái)越多的企業(yè)。參考文獻(xiàn)[1]王偉婭.對(duì)“一對(duì)一營(yíng)銷模式”的分析與探討[J].江蘇商論.2004[2]傅曉莉.吳二剛.“一對(duì)一營(yíng)銷”模式.挑戰(zhàn)傳統(tǒng)營(yíng)銷理念[J].改革與戰(zhàn)略.2005[3]李永萍.論網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件下的客戶服務(wù)[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì).2006[4]韓英.中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷.現(xiàn)狀問題與前景[J].中州學(xué)刊.2006[5]乜堪雄．市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)[M].南京.東南大學(xué)出版社.2006互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一對(duì)一營(yíng)銷模式0000中文摘要：信息時(shí)代的到來(lái)引發(fā)營(yíng)銷領(lǐng)域的深刻變革，大眾營(yíng)銷的時(shí)代正開始趨向終結(jié)，新的營(yíng)銷理論不斷涌現(xiàn)。而一對(duì)一營(yíng)銷正以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)影響著全球越來(lái)越多的企業(yè)。關(guān)鍵詞：一對(duì)一營(yíng)銷模式客戶占有率定制引言全球信息技術(shù)的迅速發(fā)展，大大改變了企業(yè)生存的市場(chǎng)環(huán)境，由此引發(fā)了市場(chǎng)營(yíng)銷的深刻變革。以大眾營(yíng)銷為特征、擴(kuò)張市場(chǎng)份額為中心的傳統(tǒng)營(yíng)銷思想正被以建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系為目的、占有客戶份額為中心的新營(yíng)銷思想所取代。如今是消費(fèi)者至上時(shí)代，消費(fèi)者開始四處搜尋可以滿足其需求的企業(yè)，他們期望企業(yè)能夠按照其特定的要求，為其提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)。戴爾公司也采取了類似的方法，通過計(jì)算機(jī)按照客戶要求定制電腦，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。這種經(jīng)營(yíng)方式就是目前正以多種形式營(yíng)銷全球各行各業(yè)的一對(duì)一營(yíng)銷。1.一對(duì)一營(yíng)銷模式產(chǎn)生1.1一對(duì)一營(yíng)銷模式產(chǎn)生的背景隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，特別是在90年代的后期，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)移到買方市場(chǎng)，產(chǎn)品供大于求，消費(fèi)者的消費(fèi)更加趨于理性化，大量消費(fèi)的時(shí)代結(jié)束，個(gè)性化消費(fèi)正運(yùn)勢(shì)而起。個(gè)性化消費(fèi)就是必須實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷，而一對(duì)一營(yíng)銷的主戰(zhàn)場(chǎng)就是互聯(lián)網(wǎng)。美國(guó)企業(yè)是這一模式的創(chuàng)造者和先鋒，這種模式在美國(guó)的發(fā)展有其特殊的環(huán)境：一是成熟的市場(chǎng)機(jī)制及信用服務(wù)體系，網(wǎng)上直接銷售實(shí)現(xiàn)了購(gòu)買和交易的信息過程，是與其實(shí)物流程分離的。這個(gè)信息過程包含著大量的反映交易雙方信用能力的信息及市場(chǎng)機(jī)制下的商業(yè)規(guī)則信息的認(rèn)同，而其實(shí)物流程則是以產(chǎn)品質(zhì)量、便捷高效的運(yùn)輸服務(wù)體系為保證，因而現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)體系仍是現(xiàn)實(shí)網(wǎng)上直接銷售的基礎(chǔ)。二是擁有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和眾多的網(wǎng)民，同時(shí)又有高速的網(wǎng)絡(luò)及低廉的上網(wǎng)費(fèi)用作為上網(wǎng)消費(fèi)的物質(zhì)保證。三是追求創(chuàng)新的社會(huì)文化環(huán)境。不斷創(chuàng)新使其走到世界的前列，也成為其社會(huì)文化的一個(gè)重要內(nèi)容，新事物不易于被人們接受和推廣，并進(jìn)而成為創(chuàng)新的動(dòng)力，這對(duì)消費(fèi)觀念和行為有很大的營(yíng)銷。法國(guó)后時(shí)代思想家Baudrillard稱信息時(shí)代為“消費(fèi)社會(huì)”。隨著人們生活水平的提高，人們用于吃穿方面的支出占總支出的比例會(huì)越來(lái)越小，這說明人們已不再滿足吃飽穿暖，而是吃出質(zhì)量穿出水平。人們的物質(zhì)消費(fèi)也不再是物質(zhì)上的實(shí)際效用，而是精神上象征的意義。這種消費(fèi)理念的產(chǎn)生使大眾消費(fèi)市場(chǎng)越分越細(xì)，越分越小，只有少數(shù)人有相同的消費(fèi)需求，這種需求就會(huì)激發(fā)個(gè)性消費(fèi)，而這種基于互聯(lián)網(wǎng)上的一對(duì)一即時(shí)互動(dòng)營(yíng)銷模式就會(huì)得到企業(yè)的認(rèn)可與廣泛應(yīng)用。如其中最為成功的戴爾公司，它針對(duì)各個(gè)個(gè)體消費(fèi)者的不同需求和愛好，專門設(shè)計(jì)并生產(chǎn)出了屬于其個(gè)人的不同電腦，并有針對(duì)性的向各個(gè)個(gè)體消費(fèi)者提供獨(dú)具特色的服務(wù)，取得了公司銷售業(yè)績(jī)的飛速提升。1.2一對(duì)一營(yíng)銷模式的特點(diǎn)1.2.1極大地滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，開拓市場(chǎng)占有率網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展最容易把具有相同消費(fèi)需求和相同興趣的消費(fèi)者或簽字消費(fèi)者聚在一起形成“虛擬群體”，也就是企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷對(duì)象。作為企業(yè)來(lái)說，利用新興媒體進(jìn)行目標(biāo)是其開拓市場(chǎng)占有率的另一種營(yíng)銷利器，其營(yíng)銷理論是在傳統(tǒng)4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）理論基礎(chǔ)上進(jìn)行整合，運(yùn)用和協(xié)調(diào)各種不同的傳播手段，使企業(yè)與消費(fèi)者之間建立長(zhǎng)期的、雙向的維系不散的關(guān)系。由于在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)上消費(fèi)者具有較大的主動(dòng)權(quán)力，消費(fèi)者可以真正實(shí)現(xiàn)雙向溝通，可以迅速、準(zhǔn)確、個(gè)性化地獲得信息，反饋信息，使企業(yè)的營(yíng)銷策略從“消費(fèi)者請(qǐng)注意”的時(shí)代到“請(qǐng)消費(fèi)者注意”時(shí)代。在這個(gè)“請(qǐng)消費(fèi)者注意”的時(shí)代，企業(yè)就必須先擁有“注意力”，才能開始推銷商品，這就是所謂的“顧客占有率”法則先擁有“注意力”，然后才能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。市場(chǎng)占有率越高，則產(chǎn)量越大，成本越低，利潤(rùn)越多。一對(duì)一營(yíng)銷模式則著重于擴(kuò)展與個(gè)別客戶間的關(guān)系，把多樣的產(chǎn)品推銷給同一消費(fèi)者。企業(yè)掌握的客戶關(guān)系越多，銷售給客戶的產(chǎn)品的機(jī)率越大，企業(yè)的利潤(rùn)增加的越多。在一對(duì)一的營(yíng)銷中，企業(yè)要想保持較高的市場(chǎng)占有率，就必須保持老客戶，增加客戶的總消費(fèi)量，經(jīng)常與客戶交流溝通，及時(shí)了解客戶的需求和對(duì)產(chǎn)品的意見，維持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系。在一對(duì)一的營(yíng)銷中，企業(yè)所扮演的角色應(yīng)該是一種謙虛的學(xué)者，虛心接受客戶反饋回的意見，才有機(jī)會(huì)成為最后的贏家！Peppers與Rogers在（一對(duì)一行銷）的結(jié)論中指出，硬件是短暫的，只有軟件才能長(zhǎng)久：專利與版權(quán)會(huì)過期，產(chǎn)品的改良會(huì)被模仿，新產(chǎn)品遲早會(huì)被淘汰，新服務(wù)也會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者所效仿，無(wú)論企業(yè)如何有創(chuàng)造力，唯一真正的無(wú)價(jià)還是基于互利、互信而建立的客戶關(guān)系。在有了較好的客戶基礎(chǔ)后，就必須重視對(duì)這些“虛擬客戶關(guān)系”的管理。我們現(xiàn)在所處在一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，像長(zhǎng)虹那樣大量囤積顯像管的時(shí)代已經(jīng)過去。在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)越來(lái)越重視零庫(kù)存這個(gè)概念，庫(kù)存量越大往往會(huì)嚴(yán)重阻礙企業(yè)前進(jìn)的步伐。正如海爾集團(tuán)總裁張瑞敏所說的一樣：“我們海爾生產(chǎn)線上的每一件產(chǎn)品都有買主?！蹦敲丛谝粚?duì)一的營(yíng)銷模式中，企業(yè)該如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷對(duì)路呢？這就要求企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系信息庫(kù)進(jìn)行合理分類，了解客戶的生活型態(tài)，維系企業(yè)與客戶之間的親密感，從而做到有的放矢，達(dá)到“按需定產(chǎn)”的目標(biāo)。一對(duì)一營(yíng)銷模式，最根本就是收集大量的消費(fèi)者資料，并與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)客戶群體加以分析，選用合適的營(yíng)銷策略來(lái)提高顧客占有率和重復(fù)購(gòu)買率，以最少投入獲得最大的經(jīng)濟(jì)利益。戴爾網(wǎng)站就是一個(gè)不錯(cuò)的例子：Dell公司將客戶分成大型企業(yè)（1500人以上），中型企業(yè)（500-1499），小型企業(yè)（499一下）和一般的消費(fèi)者。其中在專門針對(duì)小型企業(yè)提供客戶服務(wù)的主頁(yè)中，客戶可以根據(jù)自己的需要選擇Dell公司提供的各種臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、工作站和服務(wù)器。Dell公司提供的這些產(chǎn)品是專門針對(duì)小企業(yè)進(jìn)行設(shè)計(jì)和制作的。當(dāng)客戶有購(gòu)買欲望時(shí)，可以查看網(wǎng)站中對(duì)各種型號(hào)電腦的詳細(xì)介紹和提供的有關(guān)技術(shù)資料以及有關(guān)的圖片和相關(guān)的軟件支持，并有專門的BBS收集顧客的建議和對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行解答，這樣客戶就會(huì)對(duì)相關(guān)市場(chǎng)有了更多的理性認(rèn)識(shí)，Dell公司就有可能將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際利潤(rùn)。1.2.2按量生產(chǎn)、量身定制，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力一對(duì)一營(yíng)銷模式可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)造有效的物流系統(tǒng)，大大減少過去傳統(tǒng)分銷過程中流通環(huán)節(jié)，有效的降低了流通成本。由于實(shí)行的是按訂單生產(chǎn)，可以做到零庫(kù)存管理，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率，降低產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。利用互聯(lián)網(wǎng)的交互特性，企業(yè)在營(yíng)銷渠道上從過去的單向信息溝通轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向交流，不僅能夠使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品信息有一個(gè)大概了解，還可以便捷地實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和使用產(chǎn)品的反饋。由于企業(yè)投入銷售和庫(kù)存上的資金的減少，生產(chǎn)商可以進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模，實(shí)現(xiàn)打規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高專業(yè)化水平。對(duì)于一些有特殊要求的客戶，企業(yè)可以對(duì)其“量身定做”。這樣既提高了企業(yè)的知名度，又拓寬了市場(chǎng)。2.一對(duì)一營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別2.1關(guān)注的中心不同一對(duì)一營(yíng)銷，不是一次關(guān)注一種需求，而是一次關(guān)注一位顧客，盡可能多地滿足這位顧客的需求。它關(guān)注的中心是顧客。實(shí)行傳統(tǒng)營(yíng)銷的公司的成功方向是贏得更多的顧客，而實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷的公司的成功方向是更長(zhǎng)久地留住顧客。而傳統(tǒng)的營(yíng)銷，是從產(chǎn)品的角度經(jīng)營(yíng)，一次關(guān)注一種產(chǎn)品或服務(wù)，滿足一種基本的顧客需求，然后挖掘市場(chǎng)，盡可能多地找到在當(dāng)前銷售季節(jié)中有這種需求的顧客。其以某種產(chǎn)品或服務(wù)為營(yíng)銷中心。2.2區(qū)分對(duì)象不同一對(duì)一營(yíng)銷不只關(guān)注市場(chǎng)占有率，還盡量增加每一位客戶的購(gòu)買額，也就是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上提升對(duì)每一位客戶的占有程度。傳統(tǒng)營(yíng)銷靠區(qū)分產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而一對(duì)一營(yíng)銷靠區(qū)分顧客來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)營(yíng)銷通過推出新產(chǎn)品以及對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行延伸，盡量對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際意義上的區(qū)分，或者利用品牌和廣告制造出一種觀念上的區(qū)分；而一對(duì)一營(yíng)銷的企業(yè)一次照料一位顧客，他所依賴的是將每一位顧客與其他人區(qū)分開來(lái)。2.3產(chǎn)品定制方式不同一對(duì)一營(yíng)銷必須與顧客互動(dòng)交流，根據(jù)從互動(dòng)中獲得的顧客反饋來(lái)提供量身定制的產(chǎn)品或服務(wù)。但傳統(tǒng)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為與單個(gè)顧客進(jìn)行互動(dòng)是不必要的，而來(lái)自某位顧客的反饋也只有當(dāng)顧客能代表整個(gè)市場(chǎng)時(shí)，才可能有用處。用同樣的方式為特定市場(chǎng)的每個(gè)人生產(chǎn)并交付同樣的產(chǎn)品，滿足同一種需求。3.一對(duì)一營(yíng)銷模式行之有效的原因自“一對(duì)一營(yíng)銷”理論被提出以后，將其運(yùn)用于時(shí)間并取得成功的企業(yè)越來(lái)越多，無(wú)論是新經(jīng)濟(jì)的代表如戴爾電腦、亞馬遜書店，還是傳統(tǒng)企業(yè)寶潔、雅芳等，都投入巨資重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。為什么“一對(duì)一營(yíng)銷”能夠行之有效，為什么要將焦點(diǎn)放在客戶占有率上呢？其原因可歸結(jié)為以下一些因素：3.120/80法則的應(yīng)用按著名的80：20法則：一家公司80%的收入是20%的客戶帶來(lái)的，就一家百貨公司來(lái)說，擁有該公司認(rèn)同卡的會(huì)員，平均貢獻(xiàn)率比非會(huì)員來(lái)得高，而擁有金卡的會(huì)員又比一般會(huì)員高，這就是所謂的客戶生而不平等定律。因此，如何找到企業(yè)中那20%的客戶，提供客戶服務(wù)，進(jìn)而增加他們的交易次數(shù)，以增加企業(yè)的利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)是一種非常重要的事情。3.2重點(diǎn)開發(fā)新客戶原則客戶的流失和新增對(duì)每個(gè)企業(yè)來(lái)說都是常事。開發(fā)一位新客戶要花費(fèi)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一位舊客戶所需要費(fèi)用。目前，每個(gè)行業(yè)的公司都面臨著顧客忠誠(chéng)度下降和例如縮減的問題。企業(yè)若能降低客戶流失率，提高其忠誠(chéng)度，則利潤(rùn)將有成倍的增長(zhǎng)。3.3應(yīng)用重復(fù)購(gòu)買法則企業(yè)如能讓每位客戶消費(fèi)得更多，就能獲得更長(zhǎng)期的利潤(rùn)，在一特定時(shí)間內(nèi)，同一位客戶多購(gòu)買一項(xiàng)商品，則該商品利潤(rùn)就加倍，因?yàn)樵谝晃恢艺\(chéng)客戶身上所花的營(yíng)銷成本相對(duì)較低，這同時(shí)促使每筆交易的例行開銷大幅度降低。4.企業(yè)實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷模式的步驟一對(duì)以營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施依賴于信息技術(shù)的發(fā)展，只有信息技術(shù)的發(fā)展，才使一對(duì)一營(yíng)銷成為企業(yè)低成本應(yīng)用、最高銷售及盈利的基礎(chǔ)。信息技術(shù)為企業(yè)實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷提供了三種重要的潛能，數(shù)據(jù)技術(shù)，可以讓企業(yè)將顧客區(qū)分開來(lái)并單獨(dú)記住他們呢，互動(dòng)交流，意味著顧客能隨時(shí)與企業(yè)進(jìn)行對(duì)話，批量定制技術(shù)則促使企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)的定制常規(guī)化，將這三種潛能結(jié)合在一起，即可創(chuàng)立一個(gè)“顧客反饋環(huán)路”，它有助于促使顧客個(gè)體的行為。一對(duì)一營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程，它要求企業(yè)能識(shí)別、追蹤、記錄每位顧客的個(gè)性化需求，并與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，從而能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。實(shí)際上，通過實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷，借由每次連續(xù)的互相溝通和交易，會(huì)使你的產(chǎn)品對(duì)這位顧客而言越來(lái)越有價(jià)值，顧客會(huì)更加忠誠(chéng)。實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷計(jì)劃有四個(gè)關(guān)鍵步驟：識(shí)別、區(qū)分、互動(dòng)和定制，它們可被視作執(zhí)行一對(duì)一營(yíng)銷計(jì)劃的連續(xù)過程。4.1識(shí)別顧客啟動(dòng)一對(duì)一營(yíng)銷之前，企業(yè)必須與大量的顧客進(jìn)行直接接觸，找出那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的“金牌客戶”，深入了解有關(guān)客戶需求的詳盡信息：不僅要知道顧客的名字、住址、電話號(hào)碼，還必須掌握它們的消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人偏好等諸如此類的信息，而且不是一次調(diào)查即告結(jié)束，企業(yè)必須通過每一次接觸、每一種渠道、每一處地點(diǎn)及公司的每一個(gè)部門來(lái)搜集這些信息，只要客戶可能對(duì)你的任以產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，企業(yè)可建立一個(gè)顧客個(gè)體，并與每位顧客建立良好的關(guān)系，盡可能地提高每位顧客的服務(wù)價(jià)值。需要指出的是，這里的顧客并非僅限于產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者，一對(duì)一營(yíng)銷完全可以應(yīng)用到企業(yè)的銷售伙伴成分銷鏈上的其它環(huán)節(jié)。具體來(lái)說，在這一步驟，企業(yè)需要采取以下行動(dòng)：首先，將更多的客戶輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，企業(yè)可以聘用外部機(jī)構(gòu)來(lái)完成數(shù)據(jù)的審查與輸入，也可以與同行業(yè)中一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)交換用戶名單，然后，采集客戶的有關(guān)信息，不妨采用“滴灌式對(duì)話法”，每次與顧客接觸時(shí)，詢問1-2個(gè)問題，最后，驗(yàn)證并更新客戶信息，定期成不定期地“凈化”客戶信息文件，注意地址、聯(lián)系方法等發(fā)面的變更，及時(shí)更新信息。4.2區(qū)分顧客傳統(tǒng)的營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)對(duì)所有的顧客一視同仁，他們付同樣的價(jià)格得到同樣的產(chǎn)品，而一對(duì)一營(yíng)銷認(rèn)為，每位顧客都是獨(dú)特的，即使有兩位顧客可能購(gòu)買了完全一樣的產(chǎn)品或服務(wù)，但促使他們購(gòu)買的需求也常常不相同。因此，顧客就是比另一些更有價(jià)值。在充分掌握顧客的信息資料并理解顧客不同價(jià)值的基礎(chǔ)上，合理區(qū)分顧客之間的差異是非常必要的，不同顧客之間的差異主要體現(xiàn)在亮點(diǎn)：一是對(duì)企業(yè)的價(jià)值不同，二是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求不同。從這兩個(gè)角度出發(fā)，對(duì)顧客進(jìn)行有效的差異分析，可幫助企業(yè)更有效地配置資源，使得產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)更有成效，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶，取得最大程度的收益。4.3與顧客進(jìn)行互動(dòng)交流互動(dòng)、對(duì)話與信息交流是一對(duì)一客戶關(guān)系的本質(zhì)，互動(dòng)溝通的主要目的在于能對(duì)顧客編好與需求調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)的參考基礎(chǔ)，企業(yè)可通過與最有價(jià)值的顧客建立“學(xué)習(xí)型關(guān)系”，使他們對(duì)自己更加忠誠(chéng)，應(yīng)將學(xué)習(xí)關(guān)系視作經(jīng)每次新的互動(dòng)而變得更巧妙的關(guān)系。企業(yè)要善于創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客告訴你他的需要，而后為其定制產(chǎn)品或服務(wù)并及時(shí)獲取其反饋信息。隨著每次相互溝通和重新定制，你的產(chǎn)品對(duì)此特定顧客將越來(lái)越適用，也越來(lái)越有價(jià)值。為降低與顧客接觸的成本，增加接觸的有效性，企業(yè)應(yīng)盡力以自動(dòng)的，更具成本效益的方式進(jìn)行?；ヂ?lián)網(wǎng)就是目前成本最低，卻能達(dá)到最大互動(dòng)效益的主要途徑。在互聯(lián)網(wǎng)尚未普及之前，企業(yè)與顧客間的對(duì)話大多停留在面對(duì)面拜訪，但這種主動(dòng)造訪了解客戶需求的工作成本較高，因此大多只用于大型企業(yè)客戶。隨著網(wǎng)絡(luò)成為快速有效的溝通工具后，企業(yè)可以互動(dòng)的范圍大大擴(kuò)大了，不僅包括小型企業(yè)客戶，而且包括個(gè)人客戶。至于互動(dòng)行為有效性的提高，則需要企業(yè)及時(shí)，充分地更新客戶信息，以更好地了解客戶的需要或更準(zhǔn)確地評(píng)估顧客的潛在價(jià)值。此外，每次互動(dòng)活動(dòng)的開展應(yīng)以上次互動(dòng)行為提供的信息為基礎(chǔ)，從而連出一條綿延不斷的客戶信息鏈。企業(yè)可以通過下列行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)其互動(dòng)交流的目的，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同，將客戶打來(lái)的電話視作一次銷售機(jī)會(huì)，向其提供特價(jià)、清倉(cāng)、使用等產(chǎn)品或服務(wù)，測(cè)試客戶服務(wù)中心自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量，跟蹤企業(yè)庫(kù)內(nèi)記錄的客戶信息，縮短處理周期，提高客戶響應(yīng)速度，主動(dòng)與那些給企業(yè)帶來(lái)更高價(jià)值的客戶對(duì)話，設(shè)法保住他們的業(yè)務(wù)，應(yīng)用信息技術(shù)提高客戶與企業(yè)交易的便利性，改善對(duì)客戶抱怨的處理，可將每天接到的抱怨繪成圖表，提高對(duì)客戶抱怨處理的“一次即圓滿”的比率。4.4為顧客提供量身定制的產(chǎn)品或服務(wù)這是一對(duì)一營(yíng)銷計(jì)劃的最后一步，從企業(yè)角度看也是最關(guān)鍵的一步，它要求企業(yè)能根據(jù)顧客的需求來(lái)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)如能提供這種量身訂做的彈性，將能型造出產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性，成功地與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)相區(qū)分，成為維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的重要關(guān)鍵。企業(yè)怎樣才能在采用一對(duì)一營(yíng)銷方式的同時(shí)避免成本的大幅度增加呢？答案是批量定制。有不少企業(yè)最初是將批量定制當(dāng)作降低生產(chǎn)成本的手段來(lái)接受的，實(shí)際的批量定制過程并非想象的那么復(fù)雜，企業(yè)可以用“模塊化”方法來(lái)實(shí)現(xiàn)定制，即預(yù)先生產(chǎn)出幾百種產(chǎn)品“模塊”，然后根據(jù)每個(gè)客戶的需要將合適的模塊配置起來(lái)，就能生產(chǎn)出數(shù)千個(gè)，甚至上百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品式樣。如戴爾公司為福特公司不同部門的員工設(shè)計(jì)了各種不同的配置，當(dāng)通過福特公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)接到訂貨時(shí)，戴爾公司馬上就知道訂貨的是哪個(gè)工種的員工，他需要哪種計(jì)算機(jī)，戴爾公司便將預(yù)先生產(chǎn)的“模塊”組裝起來(lái)，很快送到客戶手中。當(dāng)然，一對(duì)一營(yíng)銷最終的目標(biāo)不僅僅局限于產(chǎn)品或核心服務(wù)的定制，企業(yè)還可以改變整體產(chǎn)品或整體服務(wù)的許多方面，包括從開具發(fā)票到包裝，從自動(dòng)補(bǔ)充庫(kù)存到申請(qǐng)書等等，以適應(yīng)單個(gè)顧客的需要。需要指出的是，要實(shí)現(xiàn)這一步，企業(yè)必須要改革傳統(tǒng)的運(yùn)行模式，構(gòu)建以客戶為核心的業(yè)務(wù)流程，這意味著企業(yè)必須全面改革其組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作流程，這場(chǎng)改革將涉及企業(yè)的每個(gè)部門，不僅僅是銷售部門，還影響到研發(fā)、采購(gòu)、制造、財(cái)務(wù)和行政之間應(yīng)通力合作?？傊惶渍嬲囊粚?duì)一營(yíng)銷計(jì)劃必須與組織進(jìn)行整合，否則無(wú)法得以貫徹實(shí)施。5.一對(duì)一營(yíng)銷模式在我國(guó)發(fā)展需思考的問題雖然中國(guó)Internet起步較晚，但自從1994年接入Internet后我國(guó)的網(wǎng)上市場(chǎng)也得到快速增長(zhǎng)，并且形成了一定的網(wǎng)上市場(chǎng)規(guī)模。根據(jù)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)CNNIC最近一次統(tǒng)計(jì)表明。截止2009年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.38億人，較2008年底增長(zhǎng)13.4%，半年增長(zhǎng)了4000萬(wàn)，領(lǐng)跑全球互聯(lián)網(wǎng)，值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的用戶規(guī)模達(dá)到8788萬(wàn)，半年增加了近1400萬(wàn)用戶。由于Internet的技術(shù)性，上網(wǎng)網(wǎng)民一般學(xué)歷知識(shí)較高。在我國(guó)，80%以上的都受過高等教育，80%以上的在21-35歲之間，而且50%以上的人月收入在1000元以上，因此從市場(chǎng)營(yíng)銷角度看這些網(wǎng)民屬于消費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)型而且具有很高的購(gòu)買潛力和消費(fèi)能力，我國(guó)企業(yè)也紛紛設(shè)立網(wǎng)站。截止到2009年第二季度末，有1.84億個(gè).com下注冊(cè)的商用域名，較2009年第一季度增長(zhǎng)1%，與去