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文檔簡介
神秘顧客操作手冊第一頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三關(guān)于工作方法—檢測前1、確定檢測時(shí)間、檢測店面、檢測店面地址。我們會事先聯(lián)系您,確定您有時(shí)間參與檢測后,告知您檢測的時(shí)間及檢測店面的詳細(xì)地址。2、檢測心理。在到達(dá)店面之前,請確保您的心理狀態(tài)正常,避免緊張。您就是一位普通顧客,希望了解克徠帝的產(chǎn)品,您是通過您的調(diào)研提供信息并取得報(bào)酬,您的調(diào)研是提升店面營運(yùn)水平的重要方法.3、如果可能,帶上您的親朋好友,這樣能讓您更放松。4、準(zhǔn)備好設(shè)備。手機(jī)、錄音筆等電子設(shè)備,請保證電源充足。5、我們會給你發(fā)送檢測報(bào)表,請事先熟悉檢測報(bào)表中的檢測內(nèi)容第二頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三關(guān)于工作方法—檢測中1、放松,完全以顧客的角度來看待員工的服務(wù)。2、清晰的記憶,盡量記得員工的每一句話和每一個(gè)動作。3、記得檢查設(shè)備,但不要因?yàn)闄z查設(shè)備而暴露自己的身份。第三頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三關(guān)于工作方法—拍照1余光對準(zhǔn)銷售員工手機(jī)盡量直立1、假裝接聽或撥打電話。2、關(guān)閉閃光燈,并關(guān)閉照相聲音。3、設(shè)置手機(jī)拍照快捷鍵,以便快速啟動機(jī)。4、時(shí)間允許的話,多照幾張,選擇最清晰的一張。P.S拍照很容易暴露有您的身份,建議您在和朋友一起檢測時(shí)才使用此方法,平常不需拍照。第四頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三關(guān)于工作方法—拍照21、手機(jī)掛在胸前,假裝玩耍電話,將手機(jī)屏幕朝自己,并將手機(jī)背景燈等待時(shí)間調(diào)短。2、關(guān)閉閃光燈,并關(guān)閉照相聲音。3、設(shè)置手機(jī)拍照快捷鍵,以便快速啟動機(jī)。4、時(shí)間允許的話,多照幾張,選擇最清晰的一張。P.S拍照很容易暴露有您的身份,建議您在和朋友一起檢測時(shí)才使用此方法,平常不需拍照。第五頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三關(guān)于工作方法—錄音1、使用手機(jī)錄音功能,使用手機(jī)耳機(jī)上的麥克風(fēng)錄音。2、錄音很可能會受干擾或不清晰,記憶與錄音的搭配才是完美的。3、事先測試耳麥效果,調(diào)整最佳佩戴位置和距離。4、注意隱蔽,注意自己撥弄耳麥的小動作。第六頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三檢測重點(diǎn)以下檢測重點(diǎn),是需要你在店面檢測時(shí)重點(diǎn)觀察選項(xiàng)。你需要:
1、在進(jìn)入店面檢測前,牢記這些檢測重點(diǎn)。
2、如實(shí)觀測檢測重點(diǎn)。
3、在報(bào)表的相應(yīng)位置,根據(jù)觀察到的實(shí)際情況填寫。P.S以下檢測重點(diǎn)可依靠瞬間記憶,整個(gè)銷售中店面員工展現(xiàn)的銷售技巧和服務(wù)水準(zhǔn)才是您真正的檢測重點(diǎn)。第七頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三檢測重點(diǎn)——門頭LOGO字體完成無破損,夜間燈光明亮LED燈開啟,明亮無破損,有宣傳最新活動及金價(jià)櫥窗貨品陳列整潔美觀,無貨品空缺或散落第八頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三檢測重點(diǎn)——地板、墻壁墻壁無污漬,無破損地面無垃圾紙屑,地板磚無污漬無破損第九頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三檢測重點(diǎn)——柜臺玻璃柜臺玻璃無手印、污漬,沒有明顯劃痕貨品均陳列在底托上,無散落柜臺的貨品柜臺表面無遺留水杯所有貨品都有標(biāo)簽,且標(biāo)簽擺放整齊不凌亂,無破損。第十頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三檢測重點(diǎn)——貴賓休息區(qū)沙發(fā)上午垃圾,抱枕擺放整齊茶幾上整齊擺放水壺、茶杯和煙灰缸。茶幾表面無垃圾,煙灰缸內(nèi)無垃圾,水杯能在顧客離開后馬上清潔。第十一頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三檢測重點(diǎn)——銷售過程有搬凳子、奉茶。有向顧客遞送名片有使用托盤放置貨品,最多取貨不超過三件有帶手套拿取貨品第十二頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三檢測重點(diǎn)——女員工儀容女性經(jīng)理女性員工領(lǐng)口佩戴銘牌,工裝干凈整潔無褶皺。員工腰包佩戴在右跨黑色包腳高跟鞋P.S女性經(jīng)理為黑色襯衫或黑色高領(lǐng)毛衣女性員工為紫色襯衫或紫色高領(lǐng)毛衣長發(fā)盤起,化淡妝第十三頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三檢測重點(diǎn)——男員工儀容男性員工員工腰包佩戴在右跨黑色包腳皮鞋頭發(fā)整潔無頭屑,剃須,口氣清新黑色馬甲和襯衣,衣服熨燙。帶領(lǐng)結(jié)和銘牌男性經(jīng)理深色西裝素色襯衫,打領(lǐng)帶。領(lǐng)口佩戴銘牌,職級為:銷售經(jīng)理。第十四頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三檢測重點(diǎn)——保安保安為白色襯衫深色西裝,黑色皮鞋。領(lǐng)口佩戴銘牌,職級為:保安員。保安一般站在門口,其余時(shí)間都在店內(nèi)巡視,觀察店面銷售的安保情況。第十五頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三整個(gè)銷售中,店面員工展現(xiàn)的銷售技巧和服務(wù)水準(zhǔn)才是您真正的檢測重點(diǎn)。檢測重點(diǎn)第十六頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三關(guān)于工作方法—檢測后1、請您先整理思路,回憶整個(gè)檢測過程,以及重要的檢測點(diǎn)。2、填寫檢測報(bào)表。請您根據(jù)檢測的實(shí)際情況,如實(shí)填寫檢測報(bào)表。3、整理錄音和照片。4、描述整個(gè)檢測過程。檢測報(bào)告需要您對整個(gè)檢測過程有一個(gè)重點(diǎn)的描述。您可以結(jié)合錄音及填寫的檢測報(bào)表描述整個(gè)過程。第十七頁,共二十頁,編輯于2023年,星期三關(guān)于工作方法—報(bào)告發(fā)送填寫完檢測報(bào)表及過程描述,請將報(bào)表和描述和照片、錄音一起發(fā)
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