現(xiàn)場主管管理技能應(yīng)對技巧

現(xiàn)場主管管理技能應(yīng)對技巧第一頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三T.W.I.作業(yè)指導(dǎo)

JobInstruction人際關(guān)系JobRelations作業(yè)安全JobSafety作業(yè)改善JobMethods員工對業(yè)務(wù)不知道不能做不熟悉對現(xiàn)場的人際關(guān)系不能敞開心扉不夠融洽有苦惱安全作業(yè)管理危險安全意識淡薄不遵守安全規(guī)定作業(yè)方法或成果不好不容易討厭現(xiàn)場管理人員必備技能現(xiàn)場管理者的角色定位第二頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三TSP1

TWI現(xiàn)場一線主管管理技能訓(xùn)練第一單元現(xiàn)場管理者的意識與角色定位第三頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三忙碌的小馬什么是管理企業(yè)所需要的人才現(xiàn)場管理者應(yīng)具有的意識現(xiàn)場管理者的行動指南：失敗的現(xiàn)場管理者與成功的現(xiàn)場管理者課程目錄第四頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三什么是管理忙碌的小馬小馬是車間的技術(shù)骨干，因為工作勤懇、技術(shù)好，被公司提拔主管，管理30個人的生產(chǎn)線的工作，上任伊始，小馬認(rèn)為既然公司這么看中我，我就得更加努力的工作，每天小馬都第一個到現(xiàn)場，最后一個離開，員工操作中有什么問題，小馬都能熱心幫助解決，如果有員工缺勤，小馬就親自操刀上陣。員工有什么技術(shù)問題，都立即找小馬解決，每一天，小馬都要處理不少問題，從一上班到下班，忙個不停，生產(chǎn)機(jī)器出現(xiàn)了故障，小馬去解決，生產(chǎn)任務(wù)完不成，小馬親自上崗，生產(chǎn)質(zhì)量有問題，小馬得去分析；小馬覺得自己很辛苦，但同時也很自豪，很多員工覺得生產(chǎn)現(xiàn)場離不開他，但同時小馬覺得很累，連換休都是奢望，生產(chǎn)線離不開他，他也不放心，但年終考核時，經(jīng)理卻告訴他：對他的工作并不滿意，認(rèn)為他沒有做好工作。小馬覺得很委屈：我整天都在辛苦的工作，解決了不少難題，生產(chǎn)現(xiàn)場都反映離不開我，難道工作還沒做好嗎？第五頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三督導(dǎo)者相對員工而言意味著……好“_教練_”比好“球員”更重要“__計劃__”比“埋頭苦干”更重要“救火者”變?yōu)椤癬預(yù)防者_(dá)_”“__團(tuán)隊__”而不是“獨立”第六頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三什么是管理現(xiàn)場與管理管理就是準(zhǔn)確的了解你希望員工做什么，然后使他們用最好、最經(jīng)濟(jì)的方法完成。-----泰勒所謂管理是指透過他人完成業(yè)績----哈佛商學(xué)院（Managementisgettingjobsdonethroughotherpeople）管理就是維持與改善---日本、今井正明管理就是通過運(yùn)用組織的資源，結(jié)合眾人的智慧和努力，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、協(xié)調(diào)等手段達(dá)成組織的目標(biāo)的過程第七頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三五、管理工作的內(nèi)涵SDCA與PDCA第八頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三管理的框架控制協(xié)調(diào)計劃領(lǐng)導(dǎo)組織規(guī)劃部門及個人發(fā)展目標(biāo)確定工作重點及計劃5W1H部門系統(tǒng)構(gòu)建及流程的完善人員的選拔與招聘下屬職責(zé)的分配及分工資源的調(diào)配和運(yùn)用與下屬共同個人發(fā)展目標(biāo)工作教導(dǎo)—教他做事反饋——告訴他好或不好定期評估與檢查重點問題的分析與處理發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改善激勵——讓他開心的做事上中下的溝通內(nèi)外部關(guān)系及矛盾的處理第九頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三SDCA循環(huán)工作改善ＳDCA作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)作業(yè)實施控制記錄

OK發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正項目管理制定標(biāo)準(zhǔn)第十頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三PDCA循環(huán)工作改善PDCA明確問題把握現(xiàn)狀設(shè)定目標(biāo)分析原因驗證要因采取對策制定計劃分工委派培訓(xùn)教導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化徹底執(zhí)行排除障礙監(jiān)督檢查匯報進(jìn)度成果第十一頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三現(xiàn)場管理者的角色現(xiàn)場管理者是指揮者，明確方向；現(xiàn)場管理者是教練，教他做事；現(xiàn)場管理者是導(dǎo)演，籌集資源調(diào)配工作現(xiàn)場管理者是優(yōu)秀的溝通者，傾聽內(nèi)外部的聲音；現(xiàn)場管理者是助推器，激勵和推動下屬；現(xiàn)場管理者是個人楷模，為員工以身作則現(xiàn)場管理者不是家長，凡是都替他安排；現(xiàn)場管理者不是警察，事后監(jiān)督；現(xiàn)場管理者不是消防隊員處處搶險。第十二頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三案例：張領(lǐng)班遇到了什么問題？張領(lǐng)班業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，工作兢兢業(yè)業(yè)，為人親和，下屬對他十分了解和親近。隨著市場競爭加劇，車間對業(yè)績要求不斷提高。張領(lǐng)班在下達(dá)困難任務(wù)、或?qū)ο聦偬岢龈咭髸r，總是感到下屬已經(jīng)十分努力，很不容易。不愿意太難為下屬，也擔(dān)心下屬消極和抵觸。張領(lǐng)班總是對下屬說：“這項工作必須完成，因為這是公司要求的”。當(dāng)下屬表現(xiàn)出為難，他還會補(bǔ)充說：“不要多問我，讓你做你就做,很多時候我也和你們想的一樣，但這是公司要求的”。當(dāng)主管在詢問他情況時，他總是說：我給下面員工說了，可是他們不理解，我想的和你也是一樣，但員工就是這樣“但隨著時間的發(fā)展，他逐漸感到，下屬總在他面前抱怨工作壓力太大，上司對他也很不滿，他的話‘權(quán)威’也越來越小……問題：你如何解釋張領(lǐng)班遇到的問題？如果是你是張領(lǐng)班 的朋友，給他什么建議？第十三頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三

啟示管理者是公司的代表；管理工作就是代表公司進(jìn)行管理。有效的管理工作不僅僅是看到和提出問題，還要提出解決問題的建議/方案。Bringyourquestionsandyoursolutions.行為指出下屬問題/不期望的下屬行為引導(dǎo)/指導(dǎo)下屬正確的行為（積極建設(shè)性的行為）接受任務(wù)負(fù)責(zé)執(zhí)行制定計劃布置落實積極反饋第十四頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三角色

組織內(nèi)的承上啟下

承上：接受任務(wù)時：了解WHY，確認(rèn)WHAT，負(fù)責(zé)HOW，管理者的實現(xiàn)角色的任務(wù)啟下：落實任務(wù)時：把握現(xiàn)狀，明確目標(biāo)，分析原因，制定計劃，回答上級管理的詢問，向其提供自己的意見及方案，

自己工作：充分利用資源，完成任務(wù)，達(dá)到工作目標(biāo)。實施工作：實施部下不能完成的，無法授權(quán)的工作。第十五頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三基層管理者如何建立威信第十六頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三如何建立起基層督導(dǎo)者的威信－權(quán)利的基礎(chǔ)合法權(quán)－組織制定報酬權(quán)－利益引誘強(qiáng)制權(quán)－懲罰威脅專家權(quán)－專業(yè)技能典范權(quán)－人格魅力弱強(qiáng)第十七頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三成功與失敗的現(xiàn)場組長狀況成功失敗對待錯誤對待成績對待挫折對待問題對待工作對待做事對待同事對待上司對待時間對待先進(jìn)對待利益對待目標(biāo)這不是我的錯，是……都是因為我的努力運(yùn)氣不好/他們不配合找借口/逃避已經(jīng)很不錯了出于無奈/草草了事評頭論足，盡是不足看好看/表面一套明天再說吧排斥/找麻煩利己主義留有余地小組研討5第十八頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三成功與失敗的現(xiàn)場主管狀況成功失敗對待錯誤對待成績對待挫折對待問題對待工作對待做事對待同事對待上司對待時間對待先進(jìn)對待利益對待目標(biāo)是我錯了，馬上改進(jìn)幸運(yùn)/大家努力結(jié)果努力不夠/方法不對又得到一次進(jìn)步機(jī)會還不夠好，繼續(xù)努力站高一層/為他人服務(wù)降低身份/看到優(yōu)點尊敬/輔助每天進(jìn)步一點尊敬/學(xué)習(xí)/超越團(tuán)隊優(yōu)先樹立高目標(biāo)這不是我的錯，是……都是因為我的努力運(yùn)氣不好/他們不配合找借口/逃避已經(jīng)很不錯了出于無奈/草草了事評頭論足，盡是不足看好看/表面一套明天再說吧排斥/找麻煩利己主義留有余地第十九頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三TSP1

TWI現(xiàn)場一線主管管理技能訓(xùn)練第二單元現(xiàn)場日常管理第二十頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三什么是現(xiàn)場現(xiàn)場六管理如何管理不同員工一流的員工一流的組長參考附件現(xiàn)場管理的一天課程目錄第二十一頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三什么是現(xiàn)場現(xiàn)場與管理所有企業(yè)都必須從事增值活動，生產(chǎn)、銷售、研發(fā)現(xiàn)場是這三種活動發(fā)生的場所。狹義的講，現(xiàn)場是企業(yè)生產(chǎn)活動發(fā)生的場所現(xiàn)場也是企業(yè)生產(chǎn)活動增值的場所2現(xiàn)場為什么重要現(xiàn)場是一面鏡子，直接反映企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低現(xiàn)場管理的好壞，直接與QCD的實現(xiàn)密切相關(guān)現(xiàn)場是信息的源泉、改善的源地第二十二頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三生產(chǎn)活動的要義：輸入人員M機(jī)器M材料M產(chǎn)品P工作流程質(zhì)量Q成本C交期D安全S士氣M作業(yè)方法M環(huán)境效率P輸出服務(wù)S客戶MONEY第二十三頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三生產(chǎn)活動的要義生產(chǎn)力＝產(chǎn)出量/投入量競爭力=生產(chǎn)力（現(xiàn)場）*客戶滿意度（CS）干部的任務(wù)提高生產(chǎn)力=最大最好的產(chǎn)出/最小的投入=產(chǎn)出物的QCD/3MS生產(chǎn)管理的六大目標(biāo)：QCDSPM第二十四頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財富的人。企業(yè)喜歡的人才態(tài)度能力人財人才人材人裁第二十五頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三溝通風(fēng)格S1：指揮式

優(yōu)點缺點任務(wù)明確專橫跋扈指揮集中缺乏自主行動至上互動太少紀(jì)律嚴(yán)明惟命是從第二十六頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三溝通風(fēng)格S2：教練式

優(yōu)點缺點耐心教導(dǎo)嘮叨不停按部就班婆婆媽媽模仿學(xué)習(xí)干涉過多帶頭示范信任不足第二十七頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三溝通風(fēng)格S3：參與式優(yōu)點缺點關(guān)懷部屬浪費(fèi)時間自主思考人多嘴雜支持鼓勵推諉責(zé)任察納雅言缺乏教導(dǎo)第二十八頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三溝通風(fēng)格S4：授權(quán)式優(yōu)點缺點獨立自主放牛吃草充分信任缺乏指示發(fā)揮自如難以控制完全尊重逾越權(quán)限第二十九頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三員工A王濤技校畢業(yè)后在維修部做過一年，一個月前通過內(nèi)部招聘來到您生產(chǎn)線做生產(chǎn)線操作工第三十頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格案例員工B吳立在生產(chǎn)線已有五年，雖然技術(shù)能力很強(qiáng)，但員工反映他做事很獨，和同事關(guān)系也很糟糕。最近,有個生產(chǎn)線問題需要解決第三十一頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三員工C李可2004年中專畢業(yè)后到生產(chǎn)班組工作，因工作出色，經(jīng)常被評為崗位技術(shù)標(biāo)兵?，F(xiàn)正在撰寫有關(guān)生產(chǎn)線技術(shù)革新的改善報告,目前公司要進(jìn)行生產(chǎn)線改進(jìn).第三十二頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三員工D馬明是2005年因公司機(jī)構(gòu)改革從食堂里分配過來的員工，您曾多次提供他技能培訓(xùn)，希望提高他的技能水平，但據(jù)觀察，他常常消極怠工，還影響其他組員積極性。而他的工作產(chǎn)量也達(dá)不到要求.第三十三頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三TSP1

TWI現(xiàn)場一線主管管理技能訓(xùn)練第三單元工作規(guī)劃第三十四頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三JACKY的苦悶工作規(guī)劃課程目錄第三十五頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三管理者的時間分配緊急程度重要程度重要且緊急的事重要但不緊急的事緊急但不重要的事不緊急且不重要的事預(yù)防區(qū)域救火型被動型第三十六頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三危機(jī)突發(fā)事件有期限壓力的事防患未然建立人際關(guān)系發(fā)掘新機(jī)會做計劃、規(guī)劃平衡提高產(chǎn)能休閑不速之客某些信件與報告某些會議某些電話受歡迎的活動某些信件某些電話有趣的活動浪費(fèi)時間之事緊急程度重要程度第三十七頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三TSP1

TWI現(xiàn)場主管管理技能訓(xùn)練第四單元工作教導(dǎo)與執(zhí)行力第三十八頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三*現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)的問題*何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)*工作教導(dǎo)四階段法技能培訓(xùn)的注意點怎樣布置任務(wù)目錄第三十九頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三生產(chǎn)現(xiàn)場的問題工人違反勞動紀(jì)律。交接班混亂。斷線。沒有正確使用工具或機(jī)械通道和作業(yè)現(xiàn)場混亂事故多。沒有正確使用安全裝置。工人不服從工作安排。缺勤者多。準(zhǔn)備工作沒做好。小組討論：5分鐘根本的原因？第四十頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三5Why?在問題根源的處予以解決，制定措施，預(yù)防再發(fā)生。當(dāng)場采取應(yīng)急措施追查原因時應(yīng)連續(xù)問5個為什么，直到找到最直接的根本原因。第四十一頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三王科長：你為何將木屑灑在地面上？操作工：因為地面有點滑，不安全。王科長：為什么會滑，不安全？操作工：因為那兒有油漬。王科長：為什么會有油漬？操作工：因為機(jī)器在漏油。王科長：為什么會漏油？操作工：因為油箱處密封橡膠壞了。王科長：為什么密封橡膠會壞？操作工：因為……如何解決？第四十二頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三第一個為什么：為什么停機(jī)了？機(jī)器過載，保險絲燒斷。第二個為什么：為什么會過載？軸承潤滑不夠。第三個為什么：為什么潤滑不夠？機(jī)油泵沒有抽上來足夠的油。第四個為什么：為什么機(jī)油泵抽油不夠？泵體軸磨損。第五個為什么：為什么泵體軸磨損？金屬屑被吸入泵中。第六個為什么：為什么金屬屑被吸入泵中？吸油泵沒有過濾器。。。。。。5Why?直到找到根本原因為止第四十三頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三何時需要培訓(xùn)因晉升職務(wù)的時候；改變作業(yè)方法（工序、材料）的時候；存在安全作業(yè)隱患的時候；新工人，第一次上崗的時候；崗位變換的時候；…………第四十四頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三頭腦風(fēng)暴法規(guī)則頭腦風(fēng)暴法利用群體的智慧－不批評別人的意見；－歡迎奇特的構(gòu)思；－不突出個人表現(xiàn)，人人參與；－注重數(shù)量而不是質(zhì)量。第四十五頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三溝通：55%38%

第四十六頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三小組討論：這樣的培訓(xùn)，問題在哪里？尋找問題第四十七頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三第一階段作好學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備創(chuàng)造融洽的氣氛說明作業(yè)內(nèi)容確定學(xué)員對該作業(yè)的理解程度調(diào)動學(xué)習(xí)積極性使學(xué)習(xí)者處于正確的位置第四十八頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三主要階段逐步說明、示范強(qiáng)調(diào)要點耐心指導(dǎo)不能超越學(xué)習(xí)者的理解能力第二階段操作示范及說明第四十九頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三第三階段實際操作操作有誤及時糾正讓學(xué)習(xí)者一邊操作一邊說明再次操作，并強(qiáng)調(diào)要點直到會操作為止第五十頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三在現(xiàn)場時操作指定不懂時可詢問的人經(jīng)常確認(rèn)造就樂于提問的氛圍逐步減少指導(dǎo)的次數(shù)第四階段指導(dǎo)之后認(rèn)真觀察第五十一頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三下達(dá)命令的口氣吩咐——盡量用親切的語氣要求部屬請托——拜托對方的語氣要求部屬詢問——用詢問的語氣激勵部屬暗示——暗示部屬最適合此項工作任務(wù)征求——用商量的語氣與部屬探討工作任務(wù)之交付嚴(yán)正——用嚴(yán)厲的態(tài)度，要求部屬完成工作序號命令的口氣舉例句式備注1吩咐請在xx時間完成XX事情。2請托請您…..3詢問XX事情請您去做，可以嗎？4暗示XX事情事關(guān)重大，非要責(zé)任心強(qiáng)的人去做不可…..5征求您看XX事情誰去做比較好呢？6嚴(yán)正XX事情已再三延遲，本周內(nèi)務(wù)必完成！第五十二頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三2下達(dá)命令的方法管理者經(jīng)常要將工作任務(wù)分派給部屬，即所謂的工作命令。下達(dá)命令時應(yīng)掌握如下方法：整理明確的任務(wù)內(nèi)容清楚運(yùn)用5W1H的方法；整理必要的順序；將重點作成記錄：What—完成何種工作任務(wù)？Why—完成該工作任務(wù)的目的、目標(biāo)？Where—在哪里做？由哪個部門負(fù)責(zé)？Who—誰負(fù)責(zé)？誰協(xié)助？When—進(jìn)度要求如何？How—應(yīng)注意哪些事項？第五十三頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三徹底確認(rèn)遵循合理的任務(wù)傳達(dá)步驟；不要經(jīng)常一次給予部屬太多的任務(wù)；使用對方容易了解的詞語；復(fù)誦與質(zhì)問任務(wù)的要點；直到確認(rèn)部屬已完全了解。使部屬樂意接受，并會全力以赴讓部屬領(lǐng)會任務(wù)的目的和意義；要明確具體地表示；選擇最合適的方式；應(yīng)避免引起不悅或反感；信賴對方，充分授權(quán)。第五十四頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三操作培訓(xùn)手冊每六個月更新一次專家的核準(zhǔn)任何變更都記錄在文件變更記錄表中流程發(fā)現(xiàn)不符合之處拷貝相應(yīng)部分并手寫變更之處準(zhǔn)備文件修改單請相關(guān)的專家核準(zhǔn)遞交人事部如何維護(hù)第五十五頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三結(jié)論透過工作教導(dǎo)，可以培育正確操作且熟練的技術(shù)人員。把簡單的事徹底執(zhí)行，就是偉大。切記：部屬沒有學(xué)會工作，是因為主管沒有教好。第五十六頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三TSP1

TWI現(xiàn)場主管管理技能訓(xùn)練第五單元工作關(guān)系第五十七頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三目錄建立良好工作關(guān)系的原則溝通反饋激勵案例討論第五十八頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三良好工作關(guān)系的基本原則坦白告之工作情況當(dāng)做得好時給予稱贊對本人有影響的變更事項，要在事前告之本人對待下屬時要尊重他的人格——控制情緒認(rèn)可與信任第五十九頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三第一步：指出改善的地方如何給表揚(yáng)下屬第二步：說明這項改善對你和工作小組的重要性第三步：留心聽取員工的意見第四步：詢問員工是否需要幫助，使工作更順利第五步：在適當(dāng)時向員工表示你會給與幫助第六步：感謝員工做了改善第六十頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三Recognitionissoeasytodoandsoinexpensivetodistributethatthereissimplynoexcusefornotdoingit.第六十一頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三

Nothingsucceedslikesuccess.Nothingfailslikefailure．第六十二頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三反應(yīng)力行動力性格區(qū)分第六十三頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三活潑型優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同第六十四頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評于非議動機(jī)：進(jìn)步第六十五頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫動機(jī)：獲勝、成功第六十六頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感第六十七頁，共七十六頁，編輯于2023年，星期三媒介反饋開始解釋加以確定回應(yīng)顯示/明白明了/接納溝通模型第六