居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范：信息采集與檔案管理

II居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范：信息采集與檔案管理范圍本部分規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)信息采集與檔案管理的總體要求、服務(wù)分類(lèi)、服務(wù)提供過(guò)程、檔案管理風(fēng)險(xiǎn)控制和質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)等要求。本部分適用于居家養(yǎng)老服務(wù)組織提供的信息采集和檔案管理服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系GB/T26316-2010市場(chǎng)、民意和社會(huì)調(diào)查服務(wù)需求GB/T9705-2008文書(shū)檔案案卷格式GB/T18894-2016電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范DA/T31—2005紙質(zhì)檔案數(shù)字化技術(shù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義DB11/TXXXX.1-201X界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用本文件。DB11/TXXXX.1-201X界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用本文件。紙質(zhì)檔案paperarchive以紙張作為載體的一種記錄材料。3.2電子檔案e-record利用計(jì)算機(jī)技術(shù)形成，經(jīng)鑒定具有保存和利用價(jià)值的歸檔電子文件。3.3電子文件electronicdocument工作人員在日常工作中形成的數(shù)字形態(tài)記錄。3.4物理歸檔physicalfiling經(jīng)過(guò)歸檔處理的電子文件保存到磁盤(pán)或光盤(pán)等載體上實(shí)行脫機(jī)保管的過(guò)程。3.5邏輯歸檔logicalfiling將電子文件的物理地址存放于檔案管理部門(mén)控制的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中，使該電子文件能供檔案部門(mén)有效利用和處理的過(guò)程。3.6真實(shí)性authenticity對(duì)老年人紙質(zhì)檔案和電了文件的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和背景信息進(jìn)行鑒定后，確認(rèn)其與形成時(shí)的原始狀況一致。3.7完整性integrity老年人紙質(zhì)檔案和電子文件的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、背景信息和元數(shù)據(jù)等無(wú)缺損。3.8有效性effectiveness老年人紙質(zhì)檔案電子文件應(yīng)具備的可理解性和可被利用性，包括信息的可識(shí)別性、存儲(chǔ)系統(tǒng)的可靠性、載體的完好性和兼容性等。3.9捕獲capture對(duì)老年人紙質(zhì)和電子文件進(jìn)行實(shí)時(shí)收集和存儲(chǔ)的方法與過(guò)程。3.10遷移remove將源系統(tǒng)中的電子文件向目的系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)移存儲(chǔ)的方法與過(guò)程。3.11基礎(chǔ)檔案archives記錄老年人基礎(chǔ)信息的文件。3.12健康檔案healthrecord記錄老年人體檢、慢性病、日常健康管理的文件。3.13服務(wù)檔案servicerecord記錄為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)狀況的文件?？傮w要求服務(wù)組織基本要求信息采集和檔案管理的基本要求包括但不限于以下內(nèi)容：加強(qiáng)信息采集和檔案管理工作，促進(jìn)轄區(qū)內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展；遵循相關(guān)法律、法規(guī)，依法進(jìn)行信息采集和檔案管理工作；應(yīng)明確信息采集和檔案管理的部門(mén)或人員，確保信息和檔案完整、準(zhǔn)確和安全；信息應(yīng)涵蓋服務(wù)對(duì)象、服務(wù)提供方、服務(wù)形式、服務(wù)頻次、服務(wù)內(nèi)容等要素；檔案應(yīng)包括服務(wù)對(duì)象、服務(wù)組織、服務(wù)提供、質(zhì)量評(píng)價(jià)和績(jī)效考核等文件；信息采集和檔案管理工作應(yīng)接受行政管理部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)。4.1.2組織管理信息采集和檔案管理的組織管理要求包括但不限于以下內(nèi)容：信息采集的各個(gè)組織應(yīng)制訂信息采集計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃、制定相應(yīng)的管理職責(zé)；應(yīng)配備與服務(wù)要求相匹配的專(zhuān)（兼）職管理人員和工作人員；應(yīng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)信息采集項(xiàng)目督導(dǎo)人員、信息采集人員、檔案管理人員的專(zhuān)業(yè)技能；應(yīng)將組織結(jié)構(gòu)，包括與服務(wù)完成和質(zhì)量控制的有關(guān)人員的職責(zé)，形成文件；確保信息采集和檔案管理人員熟悉相關(guān)職業(yè)操守、法規(guī)和文件化的程序與方法；應(yīng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的管理和質(zhì)量控制。服務(wù)人員信息采集人員信息采集人員包括信息采集督導(dǎo)人員和信息采集人員。信息采集督導(dǎo)人員要求：1）督導(dǎo)人員應(yīng)由工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)技能精湛的人員擔(dān)任；2）應(yīng)負(fù)責(zé)公開(kāi)或隱蔽地對(duì)信息采集人員實(shí)行監(jiān)督；3）應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)信息采集人員進(jìn)行調(diào)查；4）應(yīng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行檢查，確保問(wèn)卷資料的完整性與有效性。信息采集人員的要求：1）應(yīng)熟悉國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)的方針、政策、法規(guī)，有社會(huì)責(zé)任感和事業(yè)心；2）應(yīng)具有敬業(yè)精神、敏銳的觀察力；3）應(yīng)具有謙虛謹(jǐn)慎、平易近人的品行；4）應(yīng)具有市場(chǎng)調(diào)查的一些基礎(chǔ)知識(shí)；5）應(yīng)具有一定的業(yè)務(wù)素質(zhì)，包括閱讀能力、表達(dá)能力、書(shū)寫(xiě)能力、獨(dú)立外出能力和隨機(jī)應(yīng)變能力；6）應(yīng)具有較好的身體素質(zhì)；7）應(yīng)具有較好的普通話(huà)水平。檔案管理人員檔案管理人員的素質(zhì)和工作要求包括但不限于以下內(nèi)容：應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后上崗；應(yīng)忠于職守，熟練地掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用技能；應(yīng)熟練掌握信息采集方法，組織編制歸檔紙質(zhì)文件、電子文件的各種檢索工具；應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好檔案收集、整理、歸檔、查閱、利用和保密工作；應(yīng)做好文件材料的形成、積累整理、立卷歸檔工作；應(yīng)檢查驗(yàn)收歸檔文件材料是否完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)是否符合質(zhì)量要求，辦好交接手續(xù)；應(yīng)做好案卷的整理、分類(lèi)、登記建卡、編號(hào)等工作，做到管理科學(xué)、案卷排列整齊、主次分明、標(biāo)志明確；應(yīng)做好檔案安全防護(hù)工作，防止事故發(fā)生，對(duì)損壞變質(zhì)的檔案材料要及時(shí)采取措施進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制；應(yīng)做好檔案的統(tǒng)計(jì)、鑒定、銷(xiāo)毀等基礎(chǔ)工作，對(duì)過(guò)期檔案提出存、毀處理意見(jiàn)。人員培訓(xùn)培訓(xùn)組織工作培訓(xùn)組織工作包括但不限于以下內(nèi)容：人員培訓(xùn)管理者應(yīng)提前發(fā)出培訓(xùn)通知，包括培訓(xùn)師和培訓(xùn)人員；應(yīng)保證組織到位，確保培訓(xùn)師和人員按時(shí)到位，培訓(xùn)所需的材料發(fā)放到位；培訓(xùn)具體實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)做好第一手信息的收集工作；應(yīng)按時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)中的效果調(diào)查，及時(shí)發(fā)放效果調(diào)查表，并指導(dǎo)學(xué)員填寫(xiě)；對(duì)培訓(xùn)中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，應(yīng)能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)；培訓(xùn)效果應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)考核。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：普通性培訓(xùn)：包括自我介紹、入戶(hù)方式、應(yīng)變能力、工作態(tài)度、安全意識(shí)、獎(jiǎng)懲辦法、作業(yè)流程、組織紀(jì)律、職業(yè)道德等；專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)：信息采集：包括專(zhuān)業(yè)概念和名詞解釋、如何跳問(wèn)問(wèn)題、如何做好記錄、如何追問(wèn)、如何自查問(wèn)卷等技術(shù)性問(wèn)題；檔案管理：包括紙質(zhì)檔案和電子檔案管理的技術(shù)要求。信息采集訪問(wèn)技巧：包括如何避免訪談開(kāi)始被拒訪（自我介紹、文明用語(yǔ)等）、如何選擇適當(dāng)?shù)娜霊?hù)訪問(wèn)時(shí)間、如何應(yīng)對(duì)“沒(méi)有時(shí)間、不感興趣”等據(jù)訪、如何控制干擾環(huán)境的技巧、如何結(jié)束訪問(wèn)等。服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)對(duì)象的要求包括但不限于以下內(nèi)容：信息采集對(duì)象應(yīng)為本區(qū)域內(nèi)達(dá)到國(guó)家法定退休年齡以上的老年人及家庭；信息采集應(yīng)按普惠保障、扶助保障、托底保障進(jìn)行界定；老年人及家庭成員應(yīng)向居家養(yǎng)老服務(wù)組織提出服務(wù)申請(qǐng)，認(rèn)真填寫(xiě)信息采集表；應(yīng)與居家養(yǎng)老服務(wù)組織簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方的責(zé)權(quán)利，留檔備案；所提供的信息數(shù)據(jù)應(yīng)具有真實(shí)性、準(zhǔn)確性。服務(wù)分類(lèi)服務(wù)對(duì)象信息及檔案服務(wù)對(duì)象信息及檔案包括但不限于以下內(nèi)容：服務(wù)對(duì)象基礎(chǔ)信息；家庭監(jiān)護(hù)人信息；老年人健康管理數(shù)據(jù)；老年人需求信息。服務(wù)提供信息及檔案服務(wù)提供信息及檔案包括但不限于以下內(nèi)容：服務(wù)協(xié)議；老年人健康管理數(shù)據(jù)；老年人需求評(píng)估表；動(dòng)態(tài)服務(wù)數(shù)據(jù)；服務(wù)情況的記錄；服務(wù)評(píng)價(jià)資料；服務(wù)提供信息及檔案應(yīng)包括但不限于:生活照料服務(wù)；醫(yī)療服務(wù)；精神文化服務(wù)；安全類(lèi)服務(wù)等。組織管理信息及檔案組織管理信息及檔案包括但不限于以下內(nèi)容：服務(wù)人員信息檔案；需求與服務(wù)對(duì)接信息檔案；服務(wù)組織管理信息檔案（管理制度、管理流程、員工獎(jiǎng)懲資料等）；物資管理信息檔案；財(cái)務(wù)信息檔案等。服務(wù)提供過(guò)程信息采集6.1.1采集方式信息采集方式包括但不限于以下內(nèi)容：應(yīng)采用入戶(hù)面訪的方式；信息采集應(yīng)由信息采集人員親自核實(shí)；不建議使用電話(huà)訪問(wèn)或其他調(diào)查方式。6.1.2信息采集流程信息采集流程包括但不限于以下內(nèi)容：成立信息采集項(xiàng)目小組；確定項(xiàng)目主管、督導(dǎo)人員、信息采集人員；進(jìn)行信息采集方案的設(shè)計(jì)；編寫(xiě)信息采集方案；對(duì)信息采集人員實(shí)施培訓(xùn)；入戶(hù)進(jìn)行信息采集并記錄；進(jìn)行數(shù)據(jù)編輯與處理；發(fā)布數(shù)據(jù)信息；信息的使用，要求包括：1）全部信息數(shù)據(jù)應(yīng)匯制區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心信息平臺(tái)；2）信息所有權(quán)歸屬政府，供相關(guān)方共享；3）任何使用信息的主體應(yīng)尊重信息采集的客觀性、中立性和公正性，不得采用任何有償或無(wú)償?shù)氖侄?，影響或干擾信息采集的正常秩序。數(shù)據(jù)使用規(guī)則適用于以下主體：民政部門(mén)、街道辦事處、社區(qū)居民委員會(huì)、居家養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)商、社會(huì)組織、志愿者組織、科學(xué)院校等。檔案管理歸檔及檔案有效期歸檔的基本要求包括但不限于：歸檔：包括制定歸檔要求、鑒定（歸檔/不歸檔）、檢測(cè)、歸檔（邏輯歸檔/物理歸檔）；歸檔文件整理：包括分類(lèi)編目、編碼等；歸檔文件移交、接收、保管：包括制定相關(guān)規(guī)定、移交及接收檢驗(yàn)、辦理移交手續(xù)、檔案文件保管等。6.2.1.2歸檔的時(shí)間要求包括但不限于：服務(wù)對(duì)象基本信息資料應(yīng)當(dāng)服務(wù)協(xié)議簽訂后三天內(nèi)整理歸檔；服務(wù)檔案應(yīng)在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)整理歸檔；養(yǎng)老服務(wù)工作的其他檔案，應(yīng)按月整理歸檔，做到月結(jié)月清。檔案的有效期要求包括但不限于：檔案的有效保存期為三年。檔案的查閱與保密查閱人應(yīng)當(dāng)具備的條件包括但不限于：監(jiān)管部門(mén)的工作人員查閱，應(yīng)當(dāng)出具單位介紹信，說(shuō)明查閱目的，經(jīng)養(yǎng)老服務(wù)組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，且經(jīng)檔案管理人員核實(shí)后，方可查閱；服務(wù)對(duì)象監(jiān)護(hù)人查閱，應(yīng)當(dāng)持居民身份證或其它合法證件，經(jīng)養(yǎng)老服務(wù)組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦理查閱手續(xù)后，按查閱手續(xù)限定查閱內(nèi)容查閱檔案。查閱的管理要求包括但不限于：

a）查閱者在查閱檔案、資料時(shí)，由工作人員全程陪同，不準(zhǔn)翻閱與查閱無(wú)關(guān)的檔案；b）查閱者如需摘抄、復(fù)印、掃描、拍攝有關(guān)檔案、資料的內(nèi)容，須經(jīng)保管人員同意；復(fù)印、掃描、拍攝由工作人員代為辦理；c）查閱者在查閱檔案時(shí)，要注意保護(hù)檔案，嚴(yán)禁在檔案上勾畫(huà)、折頁(yè)、注釋等一切損壞檔案的行為，嚴(yán)禁涂改檔案。違者依照有關(guān)法規(guī)執(zhí)行；d）查閱者應(yīng)在指定地點(diǎn)查閱，一律不得外借。檔案的保密要求包括但不限于：應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》和國(guó)家有關(guān)保密規(guī)定切實(shí)做好保密管理；檔案人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國(guó)家的保密制度，不準(zhǔn)攜帶文件檔案回家、探親、訪友和去公共娛樂(lè)場(chǎng)所。不得利用工作之便私自摘抄、傳播檔案涉及的事項(xiàng)；檔案應(yīng)放在保密設(shè)施較好的場(chǎng)所或設(shè)備中；查閱檔案和資料，需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在指定場(chǎng)所閱讀。檔案的銷(xiāo)毀檔案的銷(xiāo)毀要求包括但不限于以下內(nèi)容：應(yīng)由管理部門(mén)及居家養(yǎng)老服務(wù)組織成立的檔案鑒定銷(xiāo)毀小組負(fù)責(zé)；鑒定銷(xiāo)毀小組應(yīng)定期對(duì)綜合檔案進(jìn)行鑒定；對(duì)保管期限已滿(mǎn)但仍有保存價(jià)值的，應(yīng)XX保管期限；對(duì)不需要繼續(xù)保管的檔案資料按檔案管理辦法進(jìn)行處理；銷(xiāo)毀檔案必須編制檔案銷(xiāo)毀冊(cè)，登記所銷(xiāo)毀檔案資料的時(shí)間、數(shù)量和主要內(nèi)容目錄、編號(hào)；銷(xiāo)毀檔案時(shí)，應(yīng)遵循保密原則及有關(guān)規(guī)定并指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)毀，參加檔案銷(xiāo)毀的人員都要在銷(xiāo)毀清冊(cè)上簽字，嚴(yán)禁將檔案作廢紙出售。質(zhì)量要求信息采集6.3.1.1基本要求基本要求包括但不限于以下內(nèi)容：信息采集活動(dòng)應(yīng)采用質(zhì)量管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理和控制；應(yīng)符合GB/T19001和GB/T26316的相關(guān)要求；應(yīng)嚴(yán)格杜絕舞弊行為，不得使用虛假或不符合樣本的信息進(jìn)行項(xiàng)目研究；居家養(yǎng)老服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)每半年更新一次。6.3.1.2質(zhì)量控制過(guò)程質(zhì)量控制過(guò)程包括但不限于以下內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)工作復(fù)核；信息系統(tǒng)控制；數(shù)據(jù)編輯及合理性檢驗(yàn)；數(shù)據(jù)處理過(guò)程檢驗(yàn)；原始文件保存；保密性；定期復(fù)核。6.3.1.3現(xiàn)場(chǎng)工作復(fù)核現(xiàn)場(chǎng)工作復(fù)核包括但不限于以下內(nèi)容：應(yīng)對(duì)每位現(xiàn)場(chǎng)工作人員20%的工作任務(wù)進(jìn)行獨(dú)立的復(fù)核和驗(yàn)證；如工作不符合要求，應(yīng)采取措施予以糾正并防止再次發(fā)生；應(yīng)建立和保持復(fù)核記錄，策劃統(tǒng)計(jì)分析記錄，持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量。6.3.1.4信息系統(tǒng)控制信息系統(tǒng)控制包括但不限于以下內(nèi)容：所有運(yùn)用于數(shù)據(jù)加工和傳輸?shù)某绦?、軟件以及相關(guān)改動(dòng)，在被運(yùn)用于服務(wù)流程之前，都應(yīng)經(jīng)過(guò)授權(quán)使用、測(cè)試，經(jīng)過(guò)評(píng)審并獲得批準(zhǔn)；所有程序和軟件應(yīng)全面存檔，包括在評(píng)審過(guò)程中某些細(xì)節(jié)上的變化；計(jì)算機(jī)程序、軟件和數(shù)據(jù)應(yīng)該有足夠的物理或電子的安全保護(hù)措施。6.3.1.5數(shù)據(jù)處理過(guò)程檢驗(yàn)數(shù)據(jù)處理過(guò)程檢驗(yàn)包括但不限于以下內(nèi)容：應(yīng)對(duì)報(bào)告生產(chǎn)過(guò)程中所運(yùn)用的歸并、編輯以及數(shù)據(jù)處理過(guò)程進(jìn)行周期性檢查；應(yīng)向所有數(shù)據(jù)使用者公開(kāi)使用方法。6.3.1.6原始文件保存對(duì)有關(guān)重要原始文件，以及在生產(chǎn)過(guò)程中由于未滿(mǎn)足質(zhì)量控制要求而被清理的數(shù)據(jù)，應(yīng)在信息數(shù)據(jù)正式發(fā)布后至少保存6個(gè)月。6.3.1.7保密性保密性要求包括但不限于以下內(nèi)容：應(yīng)對(duì)樣本的姓名、和地址保密，不得向未授權(quán)的使用者公開(kāi)；在研究機(jī)構(gòu)內(nèi)部，上述信息僅限于工作需要的人員接觸；對(duì)其他有必要接觸上述信息的外部人員應(yīng)與其簽訂嚴(yán)格的保密協(xié)定。檔案管理6.3.2.1紙質(zhì)檔案質(zhì)量要求紙質(zhì)檔案質(zhì)量要求包括但不限于以下內(nèi)容：編制原則：應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、真實(shí)、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、文字表達(dá)清楚；封頁(yè)項(xiàng)目：應(yīng)包括名稱(chēng)、時(shí)間、宗號(hào)；收集工作：1）文件應(yīng)及時(shí)歸檔；2）歸檔的文件制成材料應(yīng)符合質(zhì)量要求，不得使用圓珠筆、鉛筆書(shū)寫(xiě)；3）有完備的交接手續(xù)；4）歸檔文件應(yīng)完整、準(zhǔn)確；整理工作：1）應(yīng)制定檔案分類(lèi)方案；2）組卷應(yīng)規(guī)范、合理、符合國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求；3）編目規(guī)范，排架合理；4）應(yīng)符合GB/T9705-2008、DA/T31—2005等相關(guān)質(zhì)量要求。6.3.2.2電子檔案管理質(zhì)量要求應(yīng)符合GB/T18894-2016《電子文件歸檔與管理規(guī)范》相關(guān)質(zhì)量要求。

檔案管理風(fēng)險(xiǎn)控制物理安全應(yīng)配備專(zhuān)用的電子文件柜，規(guī)范存放歸檔電子文件。采用溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)，使工作環(huán)境溫度保持在17—20℃之間，相對(duì)濕度保持在35%—45%之間。紙質(zhì)檔案應(yīng)當(dāng)做好防蟲(chóng)蛀、防霉變工作。應(yīng)設(shè)置門(mén)控系統(tǒng)、監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，配備磁帶備份系統(tǒng)、光盤(pán)刻錄系統(tǒng)、斷電保護(hù)UPS系