傾聽-正確的技巧

觀察能力；分析能力；理解能力。

12021/5/9主動傾聽；理解他人。態(tài)度目標22021/5/9認識傾聽在溝通中發(fā)揮的重要作用；識別和解釋傾聽過程中的6個步驟；理解四種類型的傾聽：獲取信息式傾聽、批判式傾聽、情感移入式傾聽和享樂式傾聽；學會傾聽并改進自己的傾聽技能。本單元知識點32021/5/9

第二次世界大戰(zhàn)后，一個罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時間也持續(xù)了很久。一次，在一個小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對面坐下了一個男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無其事輕輕地敲點著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。案例分析42021/5/9案例分析

“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然心里一動：那男人輕輕的敲點聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對此又是那樣地熟悉。平時喜愛音樂，此時幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點小小的極難被人察覺的疏忽而暴露了原形。52021/5/9

【簡評】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速的反應，察知對方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達的信息以及所表達的思想感情。這個事例告訴人們，在社會交往與活動的過程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽對方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖。案例分析62021/5/9（二）傾聽的作用（三）好的和差的傾聽者的特性一、學會傾聽（四）為什么我們存在傾聽問題？（一）什么是傾聽72021/5/9（一）什么是傾聽

圖2-1在各種溝通技巧上的時間百分比82021/5/9

國際傾聽協(xié)會這樣對傾聽定義：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。

聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟。（一）什么是傾聽

92021/5/9

1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞；

2.傾聽能真實地了解他人，增加溝通的效力；

3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒；

4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；

5.傾聽可以取他人之長補己之短；

6.少說多聽，還可以保守自己必要的秘密。（二）傾聽的作用102021/5/9（三）傾聽的要點1、首先忘掉自己立場和見解2、讓對方把話說完（保持沉默）3、允許別人有不同的觀點（求同存異）4、聽的過程：點頭、微笑、贊許5、不走神6、注意對方的非語言因素7、收集并記住對方的觀點，不要演繹112021/5/9好的傾聽者：1．適當?shù)厥褂媚抗饨佑|。2．對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺。3．容忍并且不打斷（等待講話者講完）。4．使用語言和非語言表達來表示回應。5．用不帶威脅的語氣來提問。6．解釋、重申和概述講話者所說的內(nèi)容。7．提供建設性（語言和非語言）的反饋。8．移情（起理解講話者的作用）。9．顯示出對講話者外貌的興趣。10．展示關心的態(tài)度，并愿意傾聽。11．不批評、不判斷。12．敞開心扉。（四）好的和差的傾聽者的特性122021/5/9差的傾聽者：

1.打斷講話者（不耐煩）。

2.不保持目光接觸（眼睛迷離）。

3.心煩意亂（坐立不安），不注意講話者。

4.對講話者不感興趣（不關心、做白日夢）。

5.很少給講話者反饋或根本沒有（語言和非語言）反饋。

6.改變主題。

7.做判斷。

8.思想封閉。

9.談論太多。

10.自己搶先。

11.給不必要的忠告。

12.忙得顧不上聽。132021/5/9（五）為什么我們存在傾聽問題？影響有效傾聽的要素和障礙要素障礙懶惰

如果科目復雜或困難就不聽；如果要花太多時間也不聽思想封閉

拒絕保持一種寬松和協(xié)調的環(huán)境；拒絕涉及講話者的觀點并從中受益固執(zhí)己見

公開或不公開地表示與講話者意見不一致或與講話者爭辯；當講話者的觀點與自己不同時，變得情緒化或激動142021/5/9（五）為什么我們存在傾聽問題？續(xù)表要素障礙不真誠

傾聽時避免目光接觸；只注意講話者的談話內(nèi)容而不注意講話者的感情厭倦

對講話者的主題缺乏興趣；對講話者不耐煩；傾聽時做白日夢或用某事搪塞疏忽

注意講話者的怪癖或表達，而不是信息；被辦公設備、電話、其它談話等噪音弄得心煩意亂152021/5/9二、傾聽過程（一）預言（二）接收信息（三）注意（四）賦予含義（五）記憶（六）評價162021/5/9三、傾聽的層次

第一層次是“聽而不聞，心不在焉”。第二層次是“選擇傾聽”。第三層次是“只是聽見了”。第四層次是最高層次“積極思考、解讀對方”。172021/5/9四、傾聽技巧（二）批判式傾聽（三）情感移入式傾聽（四）享樂式傾聽（一）主動傾聽182021/5/9（一）主動傾聽成為積極傾聽者的幾種方式。1.識別中心思想；2.偶而的提問；3.及時反饋。192021/5/9需要獲取信息式傾聽的所有構成要素。在批判式傾聽中，聽者還應該對所聽到的內(nèi)容進行評價和質疑。這些質疑可以在聽者的頭腦中進行，或者可以直接向說話者表達。

1.確定說話者的動機；

2.質疑和提問；3.承認自己的偏見。（二）批判式傾聽202021/5/91、確定說話者的動機

批判式傾聽中，我們首先要做的是弄清對方的動機。對于廣告，這是很容易的。對于政治競選活動中的候選人，動機就更復雜些，他們顯然是想要當選，但問題是他們?yōu)槭裁催@樣想？他們追求金錢或權力嗎？他們要帶來一些社會變化嗎？他們想要按事物的規(guī)律來辦事嗎?當我們處于被動勸說的情境之中時，質問勸說者的動機是一種正常和恰當?shù)姆磻?。例如，當某人介紹一個演講者時，常常有很長時間的介紹。這是使聽眾相信演講者是值得聽的。在公眾演講中，我們常通過研究演講者的背景去審視演講者的動機。一些人在公共場合做很長時間的自我介紹，那就是為了建立可信度或信任度。212021/5/92、質疑和提問

對觀點進行質疑以及質問觀點的合法性。講話者從哪里得到的信息？他的來源可信嗎？如果你有與他所說的內(nèi)容相反的信息，記下來，以便在以后進行提問。對觀點進行質疑和質問其合理性是區(qū)分事實和觀點的能力。在一天的課程中，我們聽到的更多的是觀點而不是事實。雖然所有的事實都同樣是真實的，但我們更有可能信任過去曾經(jīng)是正確的、權威的或可信度高的。所以作為聽者，區(qū)分事實和觀點是重要的。222021/5/93、承認自己的偏見

你的價值觀、信仰、理解方法、期望和推測都會導致先入為主而成為妨礙你傾聽對方講話的“有色眼鏡”。有時存在著我們不愿意聽到的信息，因為這些信息與我們自己的態(tài)度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不會進教堂做禮拜。如果你對數(shù)學老師講課沒興趣，你就不愿上這門課，即使去了，也不會專心聽課，或許趴在座位上睡覺。如果你頭腦中冒出這樣的念頭：“他怎么又說了一遍！”或“你還能指望他說什么？”，那說明你已經(jīng)有了偏見。此時，你應該克服自己的偏見，考慮如何運用講話人所提供的信息。講話人的表達缺乏條理，所用言詞以及性別、文化差異等可能增加你聆聽的難度。他的非語言信號和語調也會成為影響交流的潛在因素。即使如此，你也要繼續(xù)聽下去，并盡量控制住自己的反應。此時，你的任務是領會談話人的觀點。232021/5/9情感移入式傾聽，即承認和識別說話者的情感。1.為了情感而傾聽2.否定式傾聽反應（1）否定情感；（2）對比；（3）給予指導；（4）防守性的反應；3.利用情感移入式傾聽（1）識別情感；（2）傾聽敘述；（3）讓對方找到解決問題的方法。（三）情感移入式傾聽242021/5/91、為了情感而傾聽

我們經(jīng)常被要求或希望為了情感而傾聽，并且我們經(jīng)常要與他人分享自己的情感。我們都經(jīng)常會心煩意亂或高興，并且如果我們與另外某人分享這些情感，這將使我們展露自己。分享自己的情感也幫助我們?nèi)ネ咨频靥幚韱栴}。傾聽他人的情感是給予情感支持的一種方式，并且這種能力造就了與他人之間的親密關系。許多人對他人的信息有習慣性反應。但當你情感移入式地傾聽時，必須暫時忘掉自我意識，使自己沉浸在對方的講話之中。只有這樣，才能進入對方的情感之中。252021/5/92、否定式傾聽反應假設你的朋友近幾天里一直感到很憂郁，你問她出了什么事，她答道：老板這陣子對她非常挑剔，她在工作中的處境非常艱難。下面是一些你可能的反映方式：（1）否定情感如果你回答：“你不應該有那樣的感覺，每個人都知道與他相處是多么困難?！蹦闶前阎攸c放到老板的個性上，而不是你的朋友的感受上。當情感非常強烈時，我們希望它們被承認。不希望它們被擱置到一邊而牽扯其他一些次要內(nèi)容。262021/5/9（2）對比

如果在你生活的某個期間也曾經(jīng)有過一個糟糕的老板，這可能勾起你講述這個老板以及你如何處理這個問題的故事。然而，這種反應對你的朋友是沒有幫助的。她的老板使她感覺非常糟糕，她對她的老板的感覺應該是你們交談的中心。272021/5/9(3)給予指導“到別處去，找一份新的工作，你的老板永遠不會變好?！边@是具體的和明確的忠告。然而，當人們有麻煩時，讓他們找到自己的解決辦法。你要做的不是給予指導，而是按照你的朋友能自己解決相應問題的一種方式去傾聽。注意男人對處理問題比傾聽這些問題更感興趣。282021/5/9(4)防守性的反應

當你回答“你不應該那樣想”時，你的朋友更氣地說：“你總是告訴我不應該怎樣想”。然后，你說：“好，我只是想幫助你。如果你不想讓我?guī)椭?，就這樣說！”這種回答就是防守性反應，是我們認為在受到批評時常常做出的反應。然而，這樣的一種反應會改變整個談話的性質。上面所有這些反應都是軟弱無力的，沒有哪一種是非常有幫助的。因為它們不涉及感情這個層次上的問題，他們都同朋友的感情脫離開了。那么我們應該怎樣在感情上做出反應呢？292021/5/93、利用情感移入式傾聽為了感情而傾聽的最好方式是利用情感移入式傾聽——你設法從他人的觀點來理解他或她的感受，并把這些感情反饋回去。作為聽者，你所要做的是把自己的情感放到一邊，投入到對方的情感中去。為了做到這一點，你需要識別情感，讓說話者告訴你發(fā)生了什么，然后鼓勵他或她去找出問題的解決辦法。302021/5/9（1）識別情感首先，你需要傾聽這個人談話內(nèi)容的真正含義。例如，某個朋友走過來說：“我要把我的老板殺了！”他顯然不是在說他真要殺他。當然你在進行情感移入式傾聽時，首先需要識別說話者當前的感受是什么。在這個例子中，假定說話者非常憤怒是合理的。如果你的反應是：“小伙子，你聽起來真的發(fā)瘋了?！蹦敲?，你給了朋友向你傾訴的機會。312021/5/9（2）傾聽敘述情感移入式傾聽的另一部分是去傾聽這個人必須要說的內(nèi)容。在整個敘述進行時，沒有必要做出任何特別具體的反應。這時只需傾聽對方，你可以通過集中注意力和同情的表情來表示你對此的興趣。322021/5/9（3）讓對方找到解決問題的方法有時僅僅傾聽他人的情感并讓他們解釋使他們心煩的事在很大程度上能解決問題。我們經(jīng)常聽到某人說：“因為講給你聽了，我就感覺好多了?！比藗兘?jīng)常要吐露自己的情感。而一旦他們這樣做了，就會感覺更好。這就叫“一吐為快”吧。但有時僅僅傾聽是不夠的，你的朋友有一個問題，而他