案場物業(yè)服務教學課件

歡迎參加培訓！案場物業(yè)服務培訓二0一七年六月目錄前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4第一篇案場通用禮儀標準‥‥‥‥‥‥11第二篇禮賓崗位禮儀標準‥‥‥‥‥‥30第三篇水吧崗位禮儀標準‥‥‥‥‥34結(jié)束語‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥42前言

案場服務作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標準、專業(yè)的酒店式物業(yè)服務，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進作用。為什么要做好案場管理？如何看案場服務的定位和意義？第一，案場服務是物業(yè)管理服務能力的縮影。

把案場服務展開來看，案場服務內(nèi)容與后期物業(yè)管理服務相同，案場服務大致可以分為“基礎作業(yè)面”和“客戶作業(yè)面”兩部分?；A作業(yè)面包括：現(xiàn)場保潔、秩序維護、設施管理及綠化養(yǎng)護，而客戶服務面包括：接待服務、銷售廳服務、樣板間服務等。前者強調(diào)工作效率，后者強調(diào)與客戶互動能力，這與后期物業(yè)管理也大同小異，因此從某種意義上說，案場服務是后期物業(yè)管理服務的縮影。而且作為一個已進住的物業(yè)項目，由于受制于管理費標準，合同規(guī)定，客戶復雜性及服務面廣等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很難的，但是案場則不同，它面積小，客戶單一（地產(chǎn)公司），沒有價格限制（畢竟案場服務成本相對營銷費用還是小頭），只要資源配置得當，可以充分發(fā)揮物業(yè)精品的能力，或許可以成為物業(yè)高端服務的試驗田。第二，案場服務是凸現(xiàn)項目的物業(yè)品牌價值最直接的環(huán)節(jié)。對于地產(chǎn)公司而言，銷售無疑是實現(xiàn)經(jīng)營目標的最重要的環(huán)節(jié)，而案場服務水平對地產(chǎn)銷售服務貢獻最直接。從這一角度看，提升案場服務能力也促使物業(yè)的品

牌價值增值所需，此項業(yè)務的發(fā)展與項目的利益保持一致。第三，案場可以為后期物業(yè)服務中心儲備人才。

按照前面分析的，案場服務不僅是后期物業(yè)管理的縮影，而且其要求要高于物業(yè)服務中心，這無疑給案場管理人員的職業(yè)生涯提供了很好的發(fā)展通道，可以吸引并鼓勵更優(yōu)秀的人才加入案場管理，不斷提升案場服務能力，形成良性循環(huán)。如何看案場服務的定位和意義？第四，模擬市場化——案場服務競爭力將增加未來拓展外部市場機會的籌碼。大膽的展望一下，如果今后我們完全市場化了，需要不斷拓展外部市場，那新的發(fā)展商憑什么給我們生意做，那完全取決于你能給他創(chuàng)造什么價值，而且這些價值是否具備很強的市場競爭力。從這角度講，案場服務無疑是今后拓展外部市場的橋頭堡、試金石。

“印象管理”認為

個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。

禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾

禮節(jié)+儀表=禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。第一篇案場通用禮儀標準（一）男士站姿1.雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠），適合短時間站立、迎送賓客；分腿站立式（即身體重心放在兩腳中間，不要偏左或偏右；雙腳與肩同寬，手可自然下垂，在體前或者體后交叉）。一、站姿禮賓標準站姿：直立式禮賓標準站姿：分腿站立式

1.兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。

2.雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。

卸盤：1、當物品送到吧臺時，在工作臺前落托時，先用右手保護好托盤，將托盤的前端小心的放在工作臺上；客戶離開后，及時撤杯，保8．腳部:兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身看到指示的目標；沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。2．頸部：脖頸挺直，頭向上頂。2、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否4、微笑是心理健康的標志。從這一角度看，提升案場服務能力也促使物業(yè)的品向上，指向目標；關注四周，面帶微笑，隨時做好接待客戶的準備。眼睛略瞇起，有神，眉毛上揚并稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才會親切可人，打動人心。第三篇水吧崗位禮儀標準職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。女士行進線路,盡量為一直線，步幅恰當,以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。讓我們共同努力取得優(yōu)異成績！托盤：1、左手向上彎曲，小臂與大臂垂直，掌心向上，五指自然分開，手掌形成凹形，1、微笑是自信的象征。兩人成行三人成列男士標準站姿

1．頭部:下頜微收，雙目平視前方。

2．頸部：脖頸挺直，頭向上頂。

3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

4．手臂:兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。

5．臀部:腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。

6．腿部:兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。

7．肩膀:兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。

8．腳部:兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

一、站姿（二）女士站姿1.雙腿直立V字式和雙腳前后丁字式雙腿直立V字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）

女士標準站姿女士標準站姿

1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下頜與地成平行線，不宜高揚下頜或過分收下頜。

2.脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。

3．肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后。

4．胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。

5．腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。

6．腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。

7．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實感。

8.手位:手臂放松，右手壓在左手上面，大拇指放在肚臍上下一厘米范圍之內(nèi)都是可以的。雙腳前后丁字式雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角,如一“丁”字。7．肩膀:兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。女士行進線路,盡量為一直線，步幅恰當,以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。兩人成行三人成列眼睛略瞇起，有神，眉毛上揚并稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才會親切可人，打動人心。1．頭部:下頜微收，雙目平視前方。第二，案場服務是凸現(xiàn)項目的物業(yè)品牌價值最直接的環(huán)節(jié)。男士行走時掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜?？蛻綦x開后，及時撤杯，保2．頸部：脖頸挺直，頭向上頂。8．腳部:兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身6．腿部:兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)1、微笑是自信的象征。第三篇水吧崗位禮儀標準‥‥‥‥‥34第一篇案場通用禮儀標準把案場服務展開來看，案場服務內(nèi)容與后期物業(yè)管理服務相同，案場服務大致可以分為“基礎作業(yè)面”和“客戶作業(yè)面”兩部分?？蛻綦x開后，及時撤杯，保兩人成行三人成列1、微笑是自信的象征。兩人成行三人成列從這一角度看，提升案場服務能力也促使物業(yè)的品雙腳直立V角式

雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為一拳。二、走姿(一)男式標準走姿抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。男士行走時掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。

兩人成行三人成列(二)女士標準走姿女士行進線路,盡量為一直線，步幅恰當,以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應輕捷、含蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。

三、手姿1、為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；2、在介紹或指向方向時切忌用一只手指或筆等物品來指點；3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；4、遞東西給客人時應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；5、切忌以手指或筆尖直接指向客人。四、微笑服務

微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素質(zhì)，我們需要把微笑帶給客戶和同事。

員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候發(fā)笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。

所以微笑服務，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務水平的高低，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。微笑的標準

眼睛略瞇起，有神，眉毛上揚并稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才會親切可人，打動人心。微笑—服務的魅力1、微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。2、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。3、微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。4、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。5、微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。

微笑訓練普通微笑：慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一起往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點，保持10秒后，恢復原來的狀態(tài)并放松?？曜游⑿Ψㄈ∫粡埡窦堈谧⊙劬ο逻叢课唬瑢χR子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。7．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實感。步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。眼睛略瞇起，有神，眉毛上揚并稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才會親切可人，打動人心。兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。卸盤：1、當物品送到吧臺時，在工作臺前落托時，先用右手保護好托盤，將托盤的前端小心的放在工作臺上；如何看案場服務的定位和意義？更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。發(fā)展商憑什么給我們生意做，那完全取決于你能給他創(chuàng)造什么價值，而且這些價值是否具備很強的市場競爭力。脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。第一，案場服務是物業(yè)管理服務能力的縮影。前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4第一篇案場通用禮儀標準‥‥‥‥‥‥11體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。兩人成行三人成列2、然后右腳向前跟進一步，同時用左前臂和右手將托盤推倒工作臺上；夾緊，髖部上提。第二篇禮賓崗位禮儀標準門崗禮賓

1.禮賓應以標準站姿在銷售中心門廳值守，姿態(tài)端正、精神飽滿。關注四周，面帶微笑，隨時做好接待客戶的準備。門崗禮賓

2.客戶到達案場門口，禮賓人員以標準手勢，指引客戶進入案場。右臂微微屈肘,小臂打開置身體右前方，五指自然并攏，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，請客戶入內(nèi)。客戶離開時動作相反。送別客戶

3.客戶離開時，禮賓人員需陪同送至客戶上車，雨天或晴熱天氣，需主動為客戶撐傘。第三篇水吧崗位禮儀標準1.接待來訪客戶2.為客戶提供咖啡、茶水、點心服務3.適時為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔一、水吧崗位描述

二、托盤端姿托盤規(guī)范裝盤：

1、合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。2、根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤；一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。3、重心應在托盤的中心部分擺放均勻，保持重心；4、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。托盤：

1、左手向上彎曲，小臂與大臂垂直，掌心向上，五指自然分開，手掌形成凹形，用手指和掌跟托住盤底，掌心不與盤底接觸，將托盤托在左胸前，托盤的盤邊距離胸口2cm，肘距離腰部15cm；2、起托時，保持服務站姿，雙腿挺直，腰部下彎，使左手、左前臂與工作臺呈同一平面；

3、用右手將托盤拉到左手掌上，用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件，確保托盤平衡。用右手保護好托盤挺直腰部，使之平托于胸前。4、然后放下右手，開始行走。卸盤：

1、當物品送到吧臺時，在工作臺前落托時，先用右手保護好托盤，將托盤的前端小心的放在工作臺上；2、然后右腳向前跟進一步，同時用左前臂和右手將托盤推倒工作臺上；3、最后將物品從托盤中拿下。三、茶水服務

1.客戶入坐后，及時送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。

2.時刻關注客戶飲水情況，及時添加茶水（一般10分鐘一次）。

3.客戶離開后，及時撤杯，保持桌面清潔。三、茶水服務

4.當茶幾比較低時，為表示尊敬，應采用蹲式服務。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的結(jié)束語‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥42客戶入坐后，及時送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否否具備很強的市場競爭力。第一篇案場通用禮儀標準7．肩膀:兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務。裝盤：1、合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。注意不要左右晃動肩膀。第一篇案場通用禮儀標準‥‥‥‥‥‥11兩人成行三人成列客戶離開后，及時撤杯，保4、然后放下右手，開始行走。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。1、微笑是自信的象征。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。女步略小，步伐應輕捷、含蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。四、更換煙缸

1.在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應立即更換。

2.更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。

3.所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。四、更換煙缸

4.如果煙缸不適合疊放或者比較大時,可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸.結(jié)束語讓案場服務風帆起航！讓我們共同努力取得優(yōu)異成績！加油！然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。結(jié)束語‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥42堡、試金石。線，不宜高揚下頜或過分收下頜。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。把案場服務展開來看，案場服務內(nèi)容與后期物業(yè)管理服務相同，案場服務大致可以分為“基礎作業(yè)面”和“客戶作業(yè)面”兩部分。體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。禮賓應以標準站姿在銷售中心門廳值守，姿態(tài)端正、精神飽滿。雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）按照前面分析的，案場服務不僅是后期物業(yè)管理的縮影，而且其要求要高于物業(yè)服務中心，這無疑給案場管理人員的職業(yè)生涯提供了很好的發(fā)展通道，可以吸引并鼓勵更優(yōu)秀的人才加入案場管理，不斷提升案場服務能力，形成良性循環(huán)。脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。1、微笑是自信的象征。更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。時添加茶水（一般10分鐘一次）。時刻關注客戶飲水情況，及雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。4、微笑是心理健康的標志。對地產(chǎn)銷售服務貢獻最直接?？蛻綦x開后，及時撤杯，保4、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。女步略小，步伐應輕捷、含蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。右臂微微屈肘,小臂打開置身體右前方，五指自然并攏，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，請客戶入內(nèi)。第二篇禮賓崗位禮儀標準案場服務作為