客服的工作職責(zé)和任職要求

客服的工作職責(zé)和任職要求

不同的行業(yè)，客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的。一名客服的客服崗位職責(zé)也許是什么呢?下面是我給大家?guī)?lái)的客服的工作職責(zé)和任職要求，希望能夠幫到你喲!

客服的工作職責(zé)和任職要求

崗位職責(zé)：

1.接待顧客詢問(wèn)和投訴，接聽(tīng)顧客的詢問(wèn)和投訴電話，解答顧客的詢問(wèn)和投訴，并做好記錄，剛好將需處理的問(wèn)題知會(huì)相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果。

2.根據(jù)體系文件要求，為住戶辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫(xiě)入住資料，定期將資料整理、核對(duì)、登記后交資料室存檔。

3.負(fù)責(zé)辦理住戶裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴(yán)格審核裝修施工隊(duì)的資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修許可證》和《裝修施工人員臨時(shí)出入證》，并作好記錄。

4.負(fù)責(zé)管理處修理及家政服務(wù)回訪，剛好將回訪狀況具體記錄對(duì)、登記后交資料室存檔。

任職要求：

1.身高1.65米以上，相貌端正，標(biāo)準(zhǔn)一般話，親善可親。

2.大專以上文化程度，30歲以下者優(yōu)先，應(yīng)屆畢業(yè)生也可。

3.能夠吃苦耐勞，踏實(shí)肯干，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)支配。

客戶服務(wù)人員必備的實(shí)力與素養(yǎng)

1、心理素養(yǎng)要求

(1)要有挫折打擊的承受實(shí)力

客戶服務(wù)人員有可能遭遇什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤會(huì)?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，須要上門(mén)給客戶解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫(xiě)了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因?yàn)樗邮赵贓-mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)修理的，那么客戶服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶會(huì)怎么樣?會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員?因?yàn)榭蛻粼庥龅搅颂蟮拇驌簦皂氁幸粋€(gè)發(fā)泄的渠道。而許多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤會(huì)甚至辱罵，你須要有承受實(shí)力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員干脆向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，原來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)當(dāng)立刻被開(kāi)除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你須要有承受挫折和打擊的實(shí)力。

(2)要有主動(dòng)進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，須要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時(shí)呼叫中心的呼叫坐席會(huì)常常收到一些搔擾性電話，這時(shí)完全是客戶的責(zé)任。許多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺(jué)得干不下去了。因此，客戶服務(wù)人員須要有一個(gè)主動(dòng)進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)的氛圍有很大關(guān)系。假如整個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)主動(dòng)向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這種良好團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，許多心里的不開(kāi)心就能很自然地得到化解。假如不是，那這就要靠自己去漸漸化解。

(3)要有心情的自我掌控及調(diào)整實(shí)力

心情的自我掌控和調(diào)整實(shí)力指什么?例如，每天接待101個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會(huì)變得很不好，心情很低落。你也不能回家，后邊101個(gè)客戶依舊在等著你。這時(shí)候，你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不開(kāi)心轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就須要掌控和調(diào)整自己的心情。因?yàn)閷?duì)于客戶。你恒久是他的第一個(gè)。特殊是一些客戶服務(wù)呼叫中心的在線服務(wù)人員，一天大約要受理400個(gè)投訴詢問(wèn)。你須要對(duì)每一個(gè)客戶都保持同樣的熱忱度，只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不開(kāi)心的口角。你就很難用一種特殊好的心態(tài)去面對(duì)后面全部的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素養(yǎng)特別重要。

(4)要有“處變不驚”的.應(yīng)變力

所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事務(wù)的有效處理的實(shí)力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，許多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的狀況。有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶來(lái)爭(zhēng)吵，這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些特別有閱歷的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就須要客服人員其備肯定的應(yīng)變力。特殊是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

(5)要有滿負(fù)荷情感付出的支持實(shí)力

客戶服務(wù)人員須要對(duì)每一個(gè)客戶都供應(yīng)最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最終一個(gè)客戶，同樣須要付出特別飽滿的熱忱。對(duì)每一個(gè)客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿負(fù)荷情感的支持實(shí)力是不同的。一般來(lái)說(shuō)，工作時(shí)間越長(zhǎng)的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持實(shí)力就越強(qiáng)。

2、品行素養(yǎng)要求

(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德?？蛻艄蓜?wù)人員須要有包涵心，要包涵和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不行能成為你的摯友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待摯友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包涵心，包涵客戶的一些無(wú)理，包涵客戶的一些小家子氣。因?yàn)樵S多客戶有的時(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的狀況都會(huì)有。

(2)劇烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，須要相互帶助，必需要有團(tuán)隊(duì)精神。人們常說(shuō)某個(gè)球隊(duì)特殊有團(tuán)結(jié)梢神，特殊有凝合力，是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝?？蛻舴?wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。

(3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任

客戶服務(wù)人員須要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失而造成的沖突。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是別的部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都須要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

(4)不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常許多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要不遺余力地去做到。

(5)虛心是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆虛心之心是人的美德。虛心這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員須要有很強(qiáng)的專業(yè)學(xué)問(wèn)，什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不虛心，就會(huì)認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話。特殊是對(duì)做修理的人員來(lái)說(shuō)，虛心更為重要。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都須要上門(mén)供應(yīng)修理服務(wù)。你靠的是專業(yè)學(xué)問(wèn)，靠技能供應(yīng)服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)城，你可能是專家，客戶可能會(huì)說(shuō)出許多外行的話。假如客戶服務(wù)人員不具備虛心的看法，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)學(xué)問(wèn)，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)學(xué)問(wèn)，但不能去賣(mài)弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

(6)擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

擁有博愛(ài)之心，真城地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是許多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候，就特地聘用有博愛(ài)之心的人。

3、技能素養(yǎng)要求

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力

良好的語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

(2)嫻熟的專業(yè)技能

嫻熟的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員都須要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

(3)具備良好的人際關(guān)系溝通實(shí)力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通實(shí)力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

(4)優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

駕馭優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧、能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是一個(gè)人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表現(xiàn)出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容、都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

(5)豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷

豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都須要具備專業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮致歉，而且要成為駕馭產(chǎn)品學(xué)問(wèn)的專家，能夠說(shuō)明客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。

(6)良好的傾聽(tīng)實(shí)力

良好的傾聽(tīng)實(shí)力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

(7)具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能。客戶服務(wù)人員必需駕馭怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問(wèn)等方面內(nèi)容。

(8)思維靈敏，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都須要具備。思維要靈敏，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素養(yǎng)的至少要求。

4、綜合素養(yǎng)要求

(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念

“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員須要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

(2)各種問(wèn)題的分析解決實(shí)力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但須要能做好客戶服務(wù)工作，還要擅長(zhǎng)思索，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的實(shí)力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。

(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)實(shí)力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)實(shí)力，是指在客戶服務(wù)部門(mén)中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系驚慌、不開(kāi)心，會(huì)干脆影響到客戶服務(wù)的工作效果。例如，有些客戶服務(wù)主管常常埋怨說(shuō)，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的沖突。許多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特殊多，一些沖突都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些沖突。

(4)工作的獨(dú)立處理實(shí)力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必需能具備工作的獨(dú)立處理實(shí)力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，你要能自己去獨(dú)立處理許多客戶服務(wù)中的麻煩問(wèn)題、

客服須要具備哪些技能

1、速度打字

店鋪忙的時(shí)候，有可能一個(gè)人應(yīng)付好幾個(gè)客人。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。

2、會(huì)介紹產(chǎn)品

熟識(shí)店鋪里的商品?？头钪饕墓ぷ骶褪窍蚩蛻粽f(shuō)明產(chǎn)品的細(xì)微環(huán)節(jié)和疑問(wèn)，假如作為客服，你自己對(duì)產(chǎn)品都