客服的工作職責和任職要求

客服的工作職責和任職要求

不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。一名客服的客服崗位職責也許是什么呢?下面是我給大家?guī)淼目头墓ぷ髀氊熀腿温氁?，希望能夠幫到你?

客服的工作職責和任職要求

崗位職責：

1.接待顧客詢問和投訴，接聽顧客的詢問和投訴電話，解答顧客的詢問和投訴，并做好記錄，剛好將需處理的問題知會相關人員，跟蹤處理結果。

2.根據體系文件要求，為住戶辦理入住手續(xù)，指導住戶規(guī)范填寫入住資料，定期將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。

3.負責辦理住戶裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關資料，嚴格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修許可證》和《裝修施工人員臨時出入證》，并作好記錄。

4.負責管理處修理及家政服務回訪，剛好將回訪狀況具體記錄對、登記后交資料室存檔。

任職要求：

1.身高1.65米以上，相貌端正，標準一般話，親善可親。

2.大專以上文化程度，30歲以下者優(yōu)先，應屆畢業(yè)生也可。

3.能夠吃苦耐勞，踏實肯干，聽從領導支配。

客戶服務人員必備的實力與素養(yǎng)

1、心理素養(yǎng)要求

(1)要有挫折打擊的承受實力

客戶服務人員有可能遭遇什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤會?聯(lián)想的客戶服務人員就是這樣，須要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個問題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負責修理的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣?會不會遷怒于客戶服務人員?因為客戶遭遇到了太大的打擊，所以須要有一個發(fā)泄的渠道。而許多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤會甚至辱罵，你須要有承受實力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員干脆向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，原來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應當立刻被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會找你談話。因此，你須要有承受挫折和打擊的實力。

(2)要有主動進取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務人員在自己的工作崗位上，須要不斷地去調整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會常常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。許多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務人員須要有一個主動進取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團隊的氛圍有很大關系。假如整個客戶服務團隊是一個主動向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，許多心里的不開心就能很自然地得到化解。假如不是，那這就要靠自己去漸漸化解。

(3)要有心情的自我掌控及調整實力

心情的自我掌控和調整實力指什么?例如，每天接待101個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，心情很低落。你也不能回家，后邊101個客戶依舊在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不開心轉移給下一個客戶呢?這就須要掌控和調整自己的心情。因為對于客戶。你恒久是他的第一個。特殊是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員，一天大約要受理400個投訴詢問。你須要對每一個客戶都保持同樣的熱忱度，只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不開心的口角。你就很難用一種特殊好的心態(tài)去面對后面全部的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務人員的心理素養(yǎng)特別重要。

(4)要有“處變不驚”的.應變力

所謂應變力，是指對一些突發(fā)事務的有效處理的實力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，許多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的狀況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些特別有閱歷的客戶服務人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就須要客服人員其備肯定的應變力。特殊是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(5)要有滿負荷情感付出的支持實力

客戶服務人員須要對每一個客戶都供應最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最終一個客戶，同樣須要付出特別飽滿的熱忱。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀浗恿?00個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持實力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持實力就越強。

2、品行素養(yǎng)要求

(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶股務人員須要有包涵心，要包涵和理解客戶。真正的客戶服務是依據客戶本人的喜好使他滿足?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不行能成為你的摯友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待摯友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包涵心，包涵客戶的一些無理，包涵客戶的一些小家子氣。因為許多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的狀況都會有。

(2)劇烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團隊精神。企業(yè)的客戶服務人員，須要相互帶助，必需要有團隊精神。人們常說某個球隊特殊有團結梢神，特殊有凝合力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

(3)勇于擔當責任

客戶服務人員須要常常擔當各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應當去化解整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失而造成的沖突。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都須要通過你把它化解，這就叫勇于擔當責任。

(4)不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務人員，通常許多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨意答應客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必需要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應客戶，就要不遺余力地去做到。

(5)虛心是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆虛心之心是人的美德。虛心這一點很重要。一個客戶服務人員須要有很強的專業(yè)學問，什么都要做，什么都要會，就有可能不虛心，就會認為客戶說的話都是外行話。特殊是對做修理的人員來說，虛心更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務人員，多數都須要上門供應修理服務。你靠的是專業(yè)學問，靠技能供應服務。在這個領城，你可能是專家，客戶可能會說出許多外行的話。假如客戶服務人員不具備虛心的看法，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)學問，而揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業(yè)學問，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

(6)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真城地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是許多。日本企業(yè)在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就特地聘用有博愛之心的人。

3、技能素養(yǎng)要求

(1)良好的語言表達實力

良好的語言表達實力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

(2)嫻熟的專業(yè)技能

嫻熟的專業(yè)技能是客戶服務人員的必修課。每個企業(yè)的客戶服務人員都須要學習多方面的專業(yè)技能。

(3)具備良好的人際關系溝通實力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通實力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(4)優(yōu)雅的形體語言表達技巧

駕馭優(yōu)雅的形體語言表達技巧、能體現(xiàn)出客戶服務人員的專業(yè)素養(yǎng)。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容、都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務人員。

(5)豐富的行業(yè)學問及閱歷

豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業(yè)都須要具備專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮致歉，而且要成為駕馭產品學問的專家，能夠說明客戶提出的相關問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。

(6)良好的傾聽實力

良好的傾聽實力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

(7)具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能?？蛻舴杖藛T必需駕馭怎么接客戶服務電話、怎么提問等方面內容。

(8)思維靈敏，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都須要具備。思維要靈敏，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素養(yǎng)的至少要求。

4、綜合素養(yǎng)要求

(1)“客戶至上”的服務觀念

“客戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，客戶服務人員須要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

(2)各種問題的分析解決實力

優(yōu)秀的客戶服務人員不但須要能做好客戶服務工作，還要擅長思索，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的實力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(3)人際關系的協(xié)調實力

優(yōu)秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要擅長協(xié)調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協(xié)調實力，是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調好相互的關系。有的時候，同事之間關系驚慌、不開心，會干脆影響到客戶服務的工作效果。例如，有些客戶服務主管常常埋怨說，每天的工作就是協(xié)調下屬之間的沖突。許多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特殊多，一些沖突都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結果，客服主管每天還得去調解這些沖突。

(4)工作的獨立處理實力

優(yōu)秀的客戶服務人員必需能具備工作的獨立處理實力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理許多客戶服務中的麻煩問題、

客服須要具備哪些技能

1、速度打字

店鋪忙的時候，有可能一個人應付好幾個客人。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。

2、會介紹產品

熟識店鋪里的商品?？头钪饕墓ぷ骶褪窍蚩蛻粽f明產品的細微環(huán)節(jié)和疑問，假如作為客服，你自己對產品都